4S店銀牌考核之滿意投訴試題講解.doc

上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認(rèn)證題庫投訴處理類一是非題（共32題）1. （ 錯 ）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時,為避免事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再決定采取適當(dāng)步驟來應(yīng)對處理。2. （ 對 ）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對它，并將之視成客戶再給我們機(jī)會去改正缺失。3. （ 對 ）在處理客戶抱怨投訴時，應(yīng)注意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進(jìn)一步處理客戶或車輛的問題。4. （ 錯 ）處理客戶投訴要有同情心，對客戶付出真實(shí)情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會繼續(xù)追究我們的缺失與疏忽了。5. （ 錯 ）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實(shí)在沒有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。6. （ 對 ）面對發(fā)怒的客戶,我們應(yīng)該耐心傾聽他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進(jìn)入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。7. （ 對 ）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車轉(zhuǎn)來的投訴時，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表，且必須在2個小時內(nèi)與客戶聯(lián)系。8. （ 錯 ）處理客戶投訴的過程中，必要時我們會主動向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動認(rèn)錯。9. （ 錯 ）每個售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，千萬不要將責(zé)任隨意攬在自己身上。10. （ 對 ）重大投訴或相同案件多次無法完成，特約服務(wù)中心要適時地向上海通用汽車區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報或備案。11. （ 錯 ）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見的表達(dá)，只要滿足客戶的要求，避免糾紛擴(kuò)大，就達(dá)到投訴處理的最終目的了。 12. （ 對 ）處理客戶投訴時，需要善用提問發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。是非題：客戶滿意度（共20題）1. （ 錯 ）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)該爭取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。2. （ 對 ）客戶滿意不僅會創(chuàng)造忠誠客戶帶來的售后服務(wù)獲益，更會傳播正面的宣傳口碑，使得其他消費(fèi)者選擇購買我們的新車。3. （ 對 ）在與客戶進(jìn)行電話溝通前，服務(wù)專員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。4. （ 錯 ）當(dāng)服務(wù)專員接待客戶時，桌上的電話響起，可以不用理會以表示對當(dāng)前客戶的尊重。5. （ 對 ）“用戶滿意“的重要影響體現(xiàn)在會使企業(yè)獲益增加、員工素質(zhì)提升、品牌形象更佳。6. （ 錯 ）只要產(chǎn)品質(zhì)量好、維修技術(shù)佳，縱使客戶對服務(wù)品質(zhì)不是很滿意，他還是會回來向我們購買產(chǎn)品或進(jìn)行車輛維修的。7. （ 對 ）當(dāng)電話鈴響起時，需要及時接聽電話，但注意不要在第一聲鈴響后就立即搶接。8. （ 錯 ）特約服務(wù)中心經(jīng)常會為客戶提供免費(fèi)添加車用油液，對于這種免費(fèi)服務(wù)無需向客戶說明，因?yàn)檫^多的說明可能會造成不必要的誤會。9. （ 錯 ）在接待顧客的過程中，既要追求客戶滿意又要提升企業(yè)營收，這實(shí)在難以兩全，在實(shí)際工作中，我們只要擇其一作為追求目標(biāo)也就可以了。10. （ 對 ）客戶對于我們的第一印象是最重要的，服務(wù)剛開始的階段也是最困難的，因?yàn)槊鎸蛻舨话驳男那?，要爭取其信任的確不是件容易的事。11. （ 錯 ）用戶滿意是一種觀念的培養(yǎng)，每一個員工只要心中經(jīng)常牢記就足夠了。 12. （ 對 ）在與客戶溝通時要站在客戶的角度思考，但也不能一味的盲從、毫無自我，因此當(dāng)我們不同意客戶意見時，可以適時的婉轉(zhuǎn)提出，這樣反而會贏得客戶對我們的尊重。13. （ 錯 ）當(dāng)車輛因制造上的缺陷而引發(fā)的客戶不滿，可建議客戶向制造廠商直接投訴。14. （ 對 ）服務(wù)專員需具備處理投訴的能力，但是在處理完客戶投訴后，仍然需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。15. （ 錯 ）服務(wù)專員在處理客戶投訴時，面對客戶提出補(bǔ)償要求，基于公司的利益考慮，服務(wù)專員應(yīng)盡可能采取最小的成本或不需補(bǔ)償?shù)姆绞教幚怼?6. （ 對 ）客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。17. （ 錯 ）當(dāng)服務(wù)專員與客戶溝通時，如涉及技術(shù)問題時，提問中應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)專員的專業(yè)水準(zhǔn)。18. （ 對 ）服務(wù)專員在與客戶的交流中，運(yùn)用積極式傾聽方法，能夠?qū)贤óa(chǎn)生正面影響。19. （ 錯 ）服務(wù)專員為了提高服務(wù)效率，可以一邊為客戶開工單一邊接聽電話。20. （ 對 ）服務(wù)專員是客戶和公司之間聯(lián)系的窗口。二單選題（共24題）1. 客戶的感性需求：受歡迎、受尊重、 、感覺舒適( C )A. 受贈禮物 B. 被吹捧 C. 被理解 D. 受愛戴2. J.D.POWER用戶滿意度(CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對象是購車后多久的車主？ （ B ）A. 12個月內(nèi)B. 12個月到24個月 C. 16個月到24個月D. 18個月到24個月E. 24個月到36個月3. 客戶對于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷、及時的維修、 、與可靠的維修品質(zhì)（ A ）A. 合理的收費(fèi) B. 熱情的接待服務(wù) C. 接送車服務(wù)D. 提供服務(wù)贈品E. 提供代用車4. 當(dāng)服務(wù)專員接待第一次來店的客戶，下列哪些因素會影響能否留給客戶一個好的印象？（ E ）A. 儀表B. 態(tài)度 C. 行為 D. 溝通 E. 以上都是5. 特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需注意的事項(xiàng)，以下哪項(xiàng)是正確的？（ B ）A 男性服務(wù)專員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示 B 車間人員切勿佩帶任何飾品及硬物 C 女性服務(wù)專員可以佩戴夸張的飾品 D 服務(wù)人員應(yīng)該佩戴有當(dāng)?shù)靥厣呐滹?E 符合地區(qū)習(xí)慣穿著佩帶即可，無特別要求6. 客戶期望值的標(biāo)準(zhǔn)主要是參考根據(jù) 而來的，下列哪項(xiàng)不正確？ ( B )A. 過去的親身體驗(yàn)B. 宗教信仰C. 品牌的宣傳信息D. 朋友的經(jīng)驗(yàn)告知E. 媒體信息的報導(dǎo)7. 在接待客戶時，服務(wù)專員應(yīng)該抱持著何種心情？（ C ）A. 公事公辦B. 理性對待 C. 尊重與期待 D. 主動誘導(dǎo)E. 以上都是8. 當(dāng)有客戶在接待大廳大聲抱怨時，應(yīng)該立即采取什么行動？（ D ）A. 立即制止他B. 請他離開公司C. 保持沉默、觀察情況D. 請客戶到貴賓室或辦公室洽談E. 請其他客戶安撫他 9. 以下哪種表達(dá)方式會對客戶造成最深刻印象？（ B ）A. 語音、語調(diào)B. 肢體動作C. 說話的內(nèi)容D. 態(tài)度E. 以上皆對10. 當(dāng)處理客戶投訴時，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時應(yīng)該如何處理？（ B ）。A. 不必過分理會客戶的不合理要求B. 向客戶提出多種可能性的合理建議，爭取客戶達(dá)成共識C. 和客戶講道理，說服客戶放棄不合理要求D. 先答應(yīng)客戶要求，然后再視情況決定如何處理E. 為求迅速有效率，請客戶直接找廠家處理較快11. 對于客戶投訴，下列何者敘述不正確？（ C ）。A. 投訴即是客戶對我們發(fā)出警訊 B. 投訴是客戶提供我們再一次的改善機(jī)會 C. 投訴表示客戶對我們已徹底失望 D. 投訴可讓我們進(jìn)一步了解客戶的需求E. 投訴可以讓我們了解自我的缺失12. 在服務(wù)作業(yè)流程中，接待與預(yù)檢的主要目的是什么？（ E ）。A. 消除客戶的疑慮B. 讓客戶知道將要發(fā)生的事情C. 建立客戶對我們的信任D. 引導(dǎo)他們進(jìn)入舒適區(qū)E. 以上都是13. 對于處理客戶投訴，下列哪項(xiàng)描述是正確的？（ C ）。A. 投訴是可以通過預(yù)防的方式完全避免發(fā)生的B. 接到客戶投訴時，應(yīng)該讓客戶去找有關(guān)部門處理C. 投訴處理得當(dāng)是有可能帶來轉(zhuǎn)機(jī)或機(jī)會的D. 只有那些不忠誠的客戶才會投訴E. 處理投訴應(yīng)力求合理，不必太理會客戶不合理的要求14. 面對分析型的客戶投訴時，我們應(yīng)采取什么樣的態(tài)度與應(yīng)對方式？ （ D ）A. 強(qiáng)迫他們迅速做出決定B. 動之以情，請他們諒解我們的難處C. 使他們興奮、有樂趣 D. 使用精確的語言與明確的證據(jù)向其解釋說明E. 主導(dǎo)性的態(tài)度與話語15. 在接聽電話時，下列哪項(xiàng)陳述是不正確的？（ E ）A. 如在電話中被告知客戶的聯(lián)系信息時，應(yīng)與對方核對信息的準(zhǔn)確性B. 保持對客戶使用尊稱“您”的好習(xí)慣C. 詢問對方的姓名時，使用“先生（女士），請教您貴姓，方便留下姓名嗎？”D. 在接聽客戶說話時要保持回應(yīng)，讓對方知道你在注意聽他的描述E. 當(dāng)客戶說完“再見”后，可以立即掛上電話16. 面對客戶投訴時，服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)與心情？（ A ）A. 關(guān)懷包容、換位思考B. 同仇敵愾、團(tuán)結(jié)對外C. 忍耐應(yīng)付、伺機(jī)反擊D. 表示熱忱、實(shí)際拖延E. 冷靜觀察、突破心防17. 對于服務(wù)專員在接待時應(yīng)具備的基本心態(tài)，以下哪一項(xiàng)不正確?（ B ）A. 需誠懇B. 需有服從性C. 需具有熱情D. 需具有親切感 E. 需站在客戶的立場考慮問題18. 下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)專員所扮演的角色？（ D ）A. 客戶的咨詢?nèi)藛TB. 客戶的顧問人員C. 客戶的代言人D. 客戶的老師E. 客戶的朋友19. 服務(wù)專員在與客戶溝通時應(yīng)該給客戶留下哪些印象?（ E ）A. 熱忱B. 主動C. 和藹D. 誠實(shí)E. 以上皆是20. 有關(guān)客戶滿意的認(rèn)識，下列哪一項(xiàng)說明不恰當(dāng)( C )A. 讓客戶滿意的服務(wù)能讓客戶再度上門B. 讓客戶滿意的服務(wù), 長遠(yuǎn)的看, 是客戶愿意自動的為企業(yè)作廣告 C. 客戶不抱怨就代表客戶滿意D. 讓客戶滿意，他才會為你介紹新客戶E. 客戶滿意是維系企業(yè)經(jīng)營良性循環(huán)的重要因子21. 良好的提問技巧，可以幫助服務(wù)專員 （ E ）A. 更加詳細(xì)準(zhǔn)確的判定故障現(xiàn)象。B. 了解客戶需求，以提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。C. 引導(dǎo)與客戶交流談話的方向D. 確認(rèn)客戶投訴中的問題原因。E. 以上皆是22. 對于一個必須要問，但又可能使客戶感到不快的問題，服務(wù)專員采取何種處理方式最佳?（ E ）A. 為避免使客戶尷尬，應(yīng)回避此類問題。B. 直接問，因?yàn)榭蛻魰斫夥?wù)專員必須這么做C. 解釋提問的正當(dāng)理由，并獲得客戶許可再問D. 提問時避免與客戶目光接觸，不使客戶感覺針鋒相對。E. 寫在紙上給客戶看，請他回答23. 面對主導(dǎo)型客戶的投訴時，以下哪種方法是錯誤的（ A ）A. 替對方做決定B. 清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)C. 抓住問題、不跑題D. 注重事實(shí)E. 提供的事實(shí)有邏輯性24. 關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪項(xiàng)說法是不正確的？（ C ）A. 落實(shí)首問責(zé)任制B. 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)C. 對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了D. 高效的投訴處理流程E. 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)三、復(fù)選題（共17題）1. 面對客戶投訴處理，下列哪些做法不適當(dāng)？ ( A B D )A. 對錯分明，跟客戶講道理B. 一味的認(rèn)錯道歉C. 婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說明，并關(guān)注客戶反應(yīng)D. 拍胸部保證，請客戶放心E. 承諾的就要做到2. 對于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪些是正確的？ ( A B D )A. 落實(shí)首問責(zé)任制B. 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)C. 對于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了D. 高效的投訴處理流程E. 公布總經(jīng)理的聯(lián)系方法3. 以下哪些是處理客戶抱怨時的禁忌說法？（ A B C E ）A. 車輛冷啟動性能好B. 獲得最短制動距離C. 發(fā)動機(jī)清潔性D. 發(fā)動機(jī)抗氧化性E. 油耗降低4. 下列哪些是處理客戶投訴的正確技巧？（ A C ）A. 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面B. 盡量讓客服人員陪客戶聊天C. 當(dāng)客戶所述與事實(shí)有明顯差異的，要明確澄清與婉轉(zhuǎn)解說 D. 能夠私下解決的就不必向上匯報了 E. 對無理取鬧的客戶，可以不去理他5. 當(dāng)客戶對于維修報價有意見而遲疑不決時，你可以采取以下哪些適當(dāng)作為？（ A B D ）A. 婉轉(zhuǎn)解釋維修的必要性，利用比較法說明價格合理B. 詢問客戶預(yù)算，試著調(diào)整維修內(nèi)容以符合客戶期望C. 不再多做說明，請客戶帶回估價單自行考慮是否接受維修D(zhuǎn). 提供折扣優(yōu)惠，鼓勵客戶消費(fèi)E. 夸大強(qiáng)調(diào)不維修會造成的嚴(yán)重后果6. 在與客戶溝通時,服務(wù)人員經(jīng)常運(yùn)用傾聽與提問的技巧，其主要目的在于： （ B C D ）A. 展現(xiàn)專業(yè)的維修技術(shù)能力B. 鼓勵客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺C. 對客戶意見表示興趣，進(jìn)一步創(chuàng)造共同的話題D. 收集客戶的信息與需求意向E. 主導(dǎo)客戶的消費(fèi)意向7. 你覺得下面哪一項(xiàng)電話用語是不恰當(dāng)?shù)?？?B C ）A. 有什么可以為您服務(wù)的 ？ B. 你到底有什么事？ C. 你是誰？ D. 對于您說的問題，我需要了解具體的情況再回復(fù)您，好嗎？ E. 您說的問題我們會在今天下午15:00前答復(fù)您8. 在服務(wù)接待的過程中，可能會發(fā)生客戶抗拒，請問處理抗拒的原則是什么？（ A C D ）A. 明確客戶抗拒所在 B. 滿足客戶的一切要求C. 提供可能的解決方案D. 尋求客戶的認(rèn)同E. 認(rèn)同客戶情感，向客戶道歉認(rèn)錯9. 在與客戶溝通對話時，以下哪些方法是錯誤的（ A C ）A. 使用大量的專業(yè)術(shù)語B. 使用簡短扼要的概述為客戶介紹將發(fā)生的事情C. 當(dāng)客戶說錯時，立即糾正他D. 對話結(jié)束前，做出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，并請客戶確認(rèn)E. 利用提問來獲取客戶的信息與相關(guān)需求10. 服務(wù)專員在傾聽客戶的描述時，應(yīng)該做到下列哪幾項(xiàng)？（ A E ）A. 適時地點(diǎn)頭示意B. 打斷客戶，然后滔滔不絕地說C. 提供對方過多的資料D. 談及不關(guān)己的事E. 將重點(diǎn)記錄下來11. 服務(wù)專員在與客戶溝通過程中，以下哪種說話方式是正確的？（ A C D ）A. 清楚適當(dāng)?shù)匕言捳f完B. 一口氣把話說完C. 使用有禮貌的話語D. 說話時語速適中E. 不論客戶是否感興趣，也要把內(nèi)容說完12. 服務(wù)專員在日常的業(yè)務(wù)接待過程中應(yīng)注意哪些儀容儀表？（ A C D ）A. 領(lǐng)帶整齊B. 可以染發(fā)，且顏色無講究C. 襯衫時常保持清潔D. 口腔衛(wèi)生要注意E. 佩戴飾品要有地方特色13. 服務(wù)專員在接待過程中面對不安