4S店銀牌考核之滿意投訴試題講解.doc

上海通用別克服務(wù)銅牌專(zhuān)員崗位認(rèn)證題庫(kù)投訴處理類(lèi)一是非題（共32題）1. （ 錯(cuò) ）當(dāng)客戶在接待大廳大聲抱怨時(shí),為避免事態(tài)擴(kuò)大，服務(wù)專(zhuān)員不要立即趨前以免觸怒客戶，只要在旁觀察事態(tài)發(fā)展，再?zèng)Q定采取適當(dāng)步驟來(lái)應(yīng)對(duì)處理。2. （ 對(duì) ）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對(duì)它，并將之視成客戶再給我們機(jī)會(huì)去改正缺失。3. （ 對(duì) ）在處理客戶抱怨投訴時(shí)，應(yīng)注意要做到“先處理心情，再處理事情”，盡可能先安撫客戶的心情，再進(jìn)一步處理客戶或車(chē)輛的問(wèn)題。4. （ 錯(cuò) ）處理客戶投訴要有同情心，對(duì)客戶付出真實(shí)情感就可以博取客戶好感，這樣客戶就不會(huì)繼續(xù)追究我們的缺失與疏忽了。5. （ 錯(cuò) ）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實(shí)在沒(méi)有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。6. （ 對(duì) ）面對(duì)發(fā)怒的客戶,我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)他的抱怨，適當(dāng)安撫他的情緒，漸漸引導(dǎo)其進(jìn)入理性的溝通氛圍，如此才有可能了解客戶的意圖與可能接受的處理方案。7. （ 對(duì) ）售后特約服務(wù)中心接受到客戶投訴或上海通用汽車(chē)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，特約服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)客戶投訴處理表，且必須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系。8. （ 錯(cuò) ）處理客戶投訴的過(guò)程中，必要時(shí)我們會(huì)主動(dòng)向客戶表示歉意，這就表示我們向客戶主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。9. （ 錯(cuò) ）每個(gè)售后服務(wù)中心的員工應(yīng)將客戶的投訴放在首位，當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)，盡可能向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，千萬(wàn)不要將責(zé)任隨意攬?jiān)谧约荷砩稀?0. （ 對(duì) ）重大投訴或相同案件多次無(wú)法完成，特約服務(wù)中心要適時(shí)地向上海通用汽車(chē)區(qū)域經(jīng)理或相關(guān)人員匯報(bào)或備案。11. （ 錯(cuò) ）客戶投訴僅是少數(shù)客戶不滿意見(jiàn)的表達(dá)，只要滿足客戶的要求，避免糾紛擴(kuò)大，就達(dá)到投訴處理的最終目的了。 12. （ 對(duì) ）處理客戶投訴時(shí)，需要善用提問(wèn)發(fā)掘客戶的不滿，確認(rèn)投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對(duì)客戶的要求，提出合理適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。是非題：客戶滿意度（共20題）1. （ 錯(cuò) ）超越客戶期望值越多，客戶滿意度就越高，因此我們應(yīng)該爭(zhēng)取最大幅度地超越客戶期望值，這樣就可以得到客戶的最大回饋，也最符合企業(yè)的最大利益。2. （ 對(duì) ）客戶滿意不僅會(huì)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶帶來(lái)的售后服務(wù)獲益，更會(huì)傳播正面的宣傳口碑，使得其他消費(fèi)者選擇購(gòu)買(mǎi)我們的新車(chē)。3. （ 對(duì) ）在與客戶進(jìn)行電話溝通前，服務(wù)專(zhuān)員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準(zhǔn)備。4. （ 錯(cuò) ）當(dāng)服務(wù)專(zhuān)員接待客戶時(shí)，桌上的電話響起，可以不用理會(huì)以表示對(duì)當(dāng)前客戶的尊重。5. （ 對(duì) ）“用戶滿意“的重要影響體現(xiàn)在會(huì)使企業(yè)獲益增加、員工素質(zhì)提升、品牌形象更佳。6. （ 錯(cuò) ）只要產(chǎn)品質(zhì)量好、維修技術(shù)佳，縱使客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)不是很滿意，他還是會(huì)回來(lái)向我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或進(jìn)行車(chē)輛維修的。7. （ 對(duì) ）當(dāng)電話鈴響起時(shí)，需要及時(shí)接聽(tīng)電話，但注意不要在第一聲鈴響后就立即搶接。8. （ 錯(cuò) ）特約服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)為客戶提供免費(fèi)添加車(chē)用油液，對(duì)于這種免費(fèi)服務(wù)無(wú)需向客戶說(shuō)明，因?yàn)檫^(guò)多的說(shuō)明可能會(huì)造成不必要的誤會(huì)。9. （ 錯(cuò) ）在接待顧客的過(guò)程中，既要追求客戶滿意又要提升企業(yè)營(yíng)收，這實(shí)在難以兩全，在實(shí)際工作中，我們只要擇其一作為追求目標(biāo)也就可以了。10. （ 對(duì) ）客戶對(duì)于我們的第一印象是最重要的，服務(wù)剛開(kāi)始的階段也是最困難的，因?yàn)槊鎸?duì)客戶不安的心情，要爭(zhēng)取其信任的確不是件容易的事。11. （ 錯(cuò) ）用戶滿意是一種觀念的培養(yǎng)，每一個(gè)員工只要心中經(jīng)常牢記就足夠了。 12. （ 對(duì) ）在與客戶溝通時(shí)要站在客戶的角度思考，但也不能一味的盲從、毫無(wú)自我，因此當(dāng)我們不同意客戶意見(jiàn)時(shí)，可以適時(shí)的婉轉(zhuǎn)提出，這樣反而會(huì)贏得客戶對(duì)我們的尊重。13. （ 錯(cuò) ）當(dāng)車(chē)輛因制造上的缺陷而引發(fā)的客戶不滿，可建議客戶向制造廠商直接投訴。14. （ 對(duì) ）服務(wù)專(zhuān)員需具備處理投訴的能力，但是在處理完客戶投訴后，仍然需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。15. （ 錯(cuò) ）服務(wù)專(zhuān)員在處理客戶投訴時(shí)，面對(duì)客戶提出補(bǔ)償要求，基于公司的利益考慮，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)盡可能采取最小的成本或不需補(bǔ)償?shù)姆绞教幚怼?6. （ 對(duì) ）客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。17. （ 錯(cuò) ）當(dāng)服務(wù)專(zhuān)員與客戶溝通時(shí)，如涉及技術(shù)問(wèn)題時(shí)，提問(wèn)中應(yīng)盡量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示服務(wù)專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。18. （ 對(duì) ）服務(wù)專(zhuān)員在與客戶的交流中，運(yùn)用積極式傾聽(tīng)方法，能夠?qū)贤óa(chǎn)生正面影響。19. （ 錯(cuò) ）服務(wù)專(zhuān)員為了提高服務(wù)效率，可以一邊為客戶開(kāi)工單一邊接聽(tīng)電話。20. （ 對(duì) ）服務(wù)專(zhuān)員是客戶和公司之間聯(lián)系的窗口。二單選題（共24題）1. 客戶的感性需求：受歡迎、受尊重、 、感覺(jué)舒適( C )A. 受贈(zèng)禮物 B. 被吹捧 C. 被理解 D. 受愛(ài)戴2. J.D.POWER用戶滿意度(CSI)調(diào)查，主要調(diào)查對(duì)象是購(gòu)車(chē)后多久的車(chē)主？ （ B ）A. 12個(gè)月內(nèi)B. 12個(gè)月到24個(gè)月 C. 16個(gè)月到24個(gè)月D. 18個(gè)月到24個(gè)月E. 24個(gè)月到36個(gè)月3. 客戶對(duì)于售后服務(wù)的理性需求經(jīng)常指的是正確的診斷、及時(shí)的維修、 、與可靠的維修品質(zhì)（ A ）A. 合理的收費(fèi) B. 熱情的接待服務(wù) C. 接送車(chē)服務(wù)D. 提供服務(wù)贈(zèng)品E. 提供代用車(chē)4. 當(dāng)服務(wù)專(zhuān)員接待第一次來(lái)店的客戶，下列哪些因素會(huì)影響能否留給客戶一個(gè)好的印象？（ E ）A. 儀表B. 態(tài)度 C. 行為 D. 溝通 E. 以上都是5. 特約服務(wù)中心的工作人員佩戴飾品需注意的事項(xiàng)，以下哪項(xiàng)是正確的？（ B ）A 男性服務(wù)專(zhuān)員不可佩戴任何的飾品、標(biāo)示 B 車(chē)間人員切勿佩帶任何飾品及硬物 C 女性服務(wù)專(zhuān)員可以佩戴夸張的飾品 D 服務(wù)人員應(yīng)該佩戴有當(dāng)?shù)靥厣呐滹?E 符合地區(qū)習(xí)慣穿著佩帶即可，無(wú)特別要求6. 客戶期望值的標(biāo)準(zhǔn)主要是參考根據(jù) 而來(lái)的，下列哪項(xiàng)不正確？ ( B )A. 過(guò)去的親身體驗(yàn)B. 宗教信仰C. 品牌的宣傳信息D. 朋友的經(jīng)驗(yàn)告知E. 媒體信息的報(bào)導(dǎo)7. 在接待客戶時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)該抱持著何種心情？（ C ）A. 公事公辦B. 理性對(duì)待 C. 尊重與期待 D. 主動(dòng)誘導(dǎo)E. 以上都是8. 當(dāng)有客戶在接待大廳大聲抱怨時(shí)，應(yīng)該立即采取什么行動(dòng)？（ D ）A. 立即制止他B. 請(qǐng)他離開(kāi)公司C. 保持沉默、觀察情況D. 請(qǐng)客戶到貴賓室或辦公室洽談E. 請(qǐng)其他客戶安撫他 9. 以下哪種表達(dá)方式會(huì)對(duì)客戶造成最深刻印象？（ B ）A. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)B. 肢體動(dòng)作C. 說(shuō)話的內(nèi)容D. 態(tài)度E. 以上皆對(duì)10. 當(dāng)處理客戶投訴時(shí)，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時(shí)應(yīng)該如何處理？（ B ）。A. 不必過(guò)分理會(huì)客戶的不合理要求B. 向客戶提出多種可能性的合理建議，爭(zhēng)取客戶達(dá)成共識(shí)C. 和客戶講道理，說(shuō)服客戶放棄不合理要求D. 先答應(yīng)客戶要求，然后再視情況決定如何處理E. 為求迅速有效率，請(qǐng)客戶直接找廠家處理較快11. 對(duì)于客戶投訴，下列何者敘述不正確？（ C ）。A. 投訴即是客戶對(duì)我們發(fā)出警訊 B. 投訴是客戶提供我們?cè)僖淮蔚母纳茩C(jī)會(huì) C. 投訴表示客戶對(duì)我們已徹底失望 D. 投訴可讓我們進(jìn)一步了解客戶的需求E. 投訴可以讓我們了解自我的缺失12. 在服務(wù)作業(yè)流程中，接待與預(yù)檢的主要目的是什么？（ E ）。A. 消除客戶的疑慮B. 讓客戶知道將要發(fā)生的事情C. 建立客戶對(duì)我們的信任D. 引導(dǎo)他們進(jìn)入舒適區(qū)E. 以上都是13. 對(duì)于處理客戶投訴，下列哪項(xiàng)描述是正確的？（ C ）。A. 投訴是可以通過(guò)預(yù)防的方式完全避免發(fā)生的B. 接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)該讓客戶去找有關(guān)部門(mén)處理C. 投訴處理得當(dāng)是有可能帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)或機(jī)會(huì)的D. 只有那些不忠誠(chéng)的客戶才會(huì)投訴E. 處理投訴應(yīng)力求合理，不必太理會(huì)客戶不合理的要求14. 面對(duì)分析型的客戶投訴時(shí)，我們應(yīng)采取什么樣的態(tài)度與應(yīng)對(duì)方式？ （ D ）A. 強(qiáng)迫他們迅速做出決定B. 動(dòng)之以情，請(qǐng)他們諒解我們的難處C. 使他們興奮、有樂(lè)趣 D. 使用精確的語(yǔ)言與明確的證據(jù)向其解釋說(shuō)明E. 主導(dǎo)性的態(tài)度與話語(yǔ)15. 在接聽(tīng)電話時(shí)，下列哪項(xiàng)陳述是不正確的？（ E ）A. 如在電話中被告知客戶的聯(lián)系信息時(shí)，應(yīng)與對(duì)方核對(duì)信息的準(zhǔn)確性B. 保持對(duì)客戶使用尊稱“您”的好習(xí)慣C. 詢問(wèn)對(duì)方的姓名時(shí)，使用“先生（女士），請(qǐng)教您貴姓，方便留下姓名嗎？”D. 在接聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要保持回應(yīng)，讓對(duì)方知道你在注意聽(tīng)他的描述E. 當(dāng)客戶說(shuō)完“再見(jiàn)”后，可以立即掛上電話16. 面對(duì)客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)與心情？（ A ）A. 關(guān)懷包容、換位思考B. 同仇敵愾、團(tuán)結(jié)對(duì)外C. 忍耐應(yīng)付、伺機(jī)反擊D. 表示熱忱、實(shí)際拖延E. 冷靜觀察、突破心防17. 對(duì)于服務(wù)專(zhuān)員在接待時(shí)應(yīng)具備的基本心態(tài)，以下哪一項(xiàng)不正確?（ B ）A. 需誠(chéng)懇B. 需有服從性C. 需具有熱情D. 需具有親切感 E. 需站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題18. 下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)專(zhuān)員所扮演的角色？（ D ）A. 客戶的咨詢?nèi)藛TB. 客戶的顧問(wèn)人員C. 客戶的代言人D. 客戶的老師E. 客戶的朋友19. 服務(wù)專(zhuān)員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該給客戶留下哪些印象?（ E ）A. 熱忱B. 主動(dòng)C. 和藹D. 誠(chéng)實(shí)E. 以上皆是20. 有關(guān)客戶滿意的認(rèn)識(shí)，下列哪一項(xiàng)說(shuō)明不恰當(dāng)( C )A. 讓客戶滿意的服務(wù)能讓客戶再度上門(mén)B. 讓客戶滿意的服務(wù), 長(zhǎng)遠(yuǎn)的看, 是客戶愿意自動(dòng)的為企業(yè)作廣告 C. 客戶不抱怨就代表客戶滿意D. 讓客戶滿意，他才會(huì)為你介紹新客戶E. 客戶滿意是維系企業(yè)經(jīng)營(yíng)良性循環(huán)的重要因子21. 良好的提問(wèn)技巧，可以幫助服務(wù)專(zhuān)員 （ E ）A. 更加詳細(xì)準(zhǔn)確的判定故障現(xiàn)象。B. 了解客戶需求，以提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。C. 引導(dǎo)與客戶交流談話的方向D. 確認(rèn)客戶投訴中的問(wèn)題原因。E. 以上皆是22. 對(duì)于一個(gè)必須要問(wèn)，但又可能使客戶感到不快的問(wèn)題，服務(wù)專(zhuān)員采取何種處理方式最佳?（ E ）A. 為避免使客戶尷尬，應(yīng)回避此類(lèi)問(wèn)題。B. 直接問(wèn)，因?yàn)榭蛻魰?huì)理解服務(wù)專(zhuān)員必須這么做C. 解釋提問(wèn)的正當(dāng)理由，并獲得客戶許可再問(wèn)D. 提問(wèn)時(shí)避免與客戶目光接觸，不使客戶感覺(jué)針?shù)h相對(duì)。E. 寫(xiě)在紙上給客戶看，請(qǐng)他回答23. 面對(duì)主導(dǎo)型客戶的投訴時(shí)，以下哪種方法是錯(cuò)誤的（ A ）A. 替對(duì)方做決定B. 清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)C. 抓住問(wèn)題、不跑題D. 注重事實(shí)E. 提供的事實(shí)有邏輯性24. 關(guān)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是不正確的？（ C ）A. 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制B. 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)C. 對(duì)于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了D. 高效的投訴處理流程E. 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng)三、復(fù)選題（共17題）1. 面對(duì)客戶投訴處理，下列哪些做法不適當(dāng)？ ( A B D )A. 對(duì)錯(cuò)分明，跟客戶講道理B. 一味的認(rèn)錯(cuò)道歉C. 婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說(shuō)明，并關(guān)注客戶反應(yīng)D. 拍胸部保證，請(qǐng)客戶放心E. 承諾的就要做到2. 對(duì)于投訴預(yù)防的措施和運(yùn)作機(jī)制，以下哪些是正確的？ ( A B D )A. 落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制B. 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)C. 對(duì)于抱怨客戶的建議只需記錄就可以了D. 高效的投訴處理流程E. 公布總經(jīng)理的聯(lián)系方法3. 以下哪些是處理客戶抱怨時(shí)的禁忌說(shuō)法？（ A B C E ）A. 車(chē)輛冷啟動(dòng)性能好B. 獲得最短制動(dòng)距離C. 發(fā)動(dòng)機(jī)清潔性D. 發(fā)動(dòng)機(jī)抗氧化性E. 油耗降低4. 下列哪些是處理客戶投訴的正確技巧？（ A C ）A. 將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面B. 盡量讓客服人員陪客戶聊天C. 當(dāng)客戶所述與事實(shí)有明顯差異的，要明確澄清與婉轉(zhuǎn)解說(shuō) D. 能夠私下解決的就不必向上匯報(bào)了 E. 對(duì)無(wú)理取鬧的客戶，可以不去理他5. 當(dāng)客戶對(duì)于維修報(bào)價(jià)有意見(jiàn)而遲疑不決時(shí)，你可以采取以下哪些適當(dāng)作為？（ A B D ）A. 婉轉(zhuǎn)解釋維修的必要性，利用比較法說(shuō)明價(jià)格合理B. 詢問(wèn)客戶預(yù)算，試著調(diào)整維修內(nèi)容以符合客戶期望C. 不再多做說(shuō)明，請(qǐng)客戶帶回估價(jià)單自行考慮是否接受維修D(zhuǎn). 提供折扣優(yōu)惠，鼓勵(lì)客戶消費(fèi)E. 夸大強(qiáng)調(diào)不維修會(huì)造成的嚴(yán)重后果6. 在與客戶溝通時(shí),服務(wù)人員經(jīng)常運(yùn)用傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧，其主要目的在于： （ B C D ）A. 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)能力B. 鼓勵(lì)客戶的參與，讓客戶有被重視的感覺(jué)C. 對(duì)客戶意見(jiàn)表示興趣，進(jìn)一步創(chuàng)造共同的話題D. 收集客戶的信息與需求意向E. 主導(dǎo)客戶的消費(fèi)意向7. 你覺(jué)得下面哪一項(xiàng)電話用語(yǔ)是不恰當(dāng)?shù)?？?B C ）A. 有什么可以為您服務(wù)的 ？ B. 你到底有什么事？ C. 你是誰(shuí)？ D. 對(duì)于您說(shuō)的問(wèn)題，我需要了解具體的情況再回復(fù)您，好嗎？ E. 您說(shuō)的問(wèn)題我們會(huì)在今天下午15:00前答復(fù)您8. 在服務(wù)接待的過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)生客戶抗拒，請(qǐng)問(wèn)處理抗拒的原則是什么？（ A C D ）A. 明確客戶抗拒所在 B. 滿足客戶的一切要求C. 提供可能的解決方案D. 尋求客戶的認(rèn)同E. 認(rèn)同客戶情感，向客戶道歉認(rèn)錯(cuò)9. 在與客戶溝通對(duì)話時(shí)，以下哪些方法是錯(cuò)誤的（ A C ）A. 使用大量的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B. 使用簡(jiǎn)短扼要的概述為客戶介紹將發(fā)生的事情C. 當(dāng)客戶說(shuō)錯(cuò)時(shí)，立即糾正他D. 對(duì)話結(jié)束前，做出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，并請(qǐng)客戶確認(rèn)E. 利用提問(wèn)來(lái)獲取客戶的信息與相關(guān)需求10. 服務(wù)專(zhuān)員在傾聽(tīng)客戶的描述時(shí)，應(yīng)該做到下列哪幾項(xiàng)？（ A E ）A. 適時(shí)地點(diǎn)頭示意B. 打斷客戶，然后滔滔不絕地說(shuō)C. 提供對(duì)方過(guò)多的資料D. 談及不關(guān)己的事E. 將重點(diǎn)記錄下來(lái)11. 服務(wù)專(zhuān)員在與客戶溝通過(guò)程中，以下哪種說(shuō)話方式是正確的？（ A C D ）A. 清楚適當(dāng)?shù)匕言捳f(shuō)完B. 一口氣把話說(shuō)完C. 使用有禮貌的話語(yǔ)D. 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速適中E. 不論客戶是否感興趣，也要把內(nèi)容說(shuō)完12. 服務(wù)專(zhuān)員在日常的業(yè)務(wù)接待過(guò)程中應(yīng)注意哪些儀容儀表？（ A C D ）A. 領(lǐng)帶整齊B. 可以染發(fā)，且顏色無(wú)講究C. 襯衫時(shí)常保持清潔D. 口腔衛(wèi)生要注意E. 佩戴飾品要有地方特色13. 服務(wù)專(zhuān)員在接待過(guò)程中面對(duì)不安