客戶群體和消費心(2).ppt

客戶群體和消費心理,（一）、細分市場，選擇客戶群 消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調查的結果對客戶按一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。,（二）、客戶類型及消費心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費者 這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質量，服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。,B、自主型控制型消費者 此種人思維方式，行為習慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。,C、表現(xiàn)型沖動型的消費者 這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。,E、親善型猶豫型的消費者 此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常。,2、消費層次 A、對于分析型、理智型的消費者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量服務，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。,B、對于自主型控制型的消費者 這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術方面建筑方面等。,C、對于表現(xiàn)型沖動型的消費者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。,D、對于親善型、猶豫型的消費者 可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求, 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。,（三）、影響和客戶合作的因素 1、價格、質量、服務、企業(yè)知名度。 2、消費者心理：喜好、收入。 3、社會因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等,（四）、整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項 1、完成一次交易的過程 客戶拜訪談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。 2、電話應答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語語氣語調語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。,3、咨詢和溝通 A、設計師應具備的談判知識 首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。,B、交易對象的調查 盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。 C、盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題,（五）、 面對面的談判 1、克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可信，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。,2、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）。 3、談判前準備的八個過程 A、 談判前的準備。 B、 定立大目標，準備應變方法。 C、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。,D、 掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題。 E、 介紹利益。 F、 應付反對。 G、 建立彈性空間。 H、 達成目標。,（六）、談判情景的把握 開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言形體語言等信號。 了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。,（七）、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：,1、減少異議發(fā)生的機會 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可信及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。,2、有效的處理發(fā)生的異議 處理異議的態(tài)度 :情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。,（八）、有礙成交的言行舉止 1、驚慌失措 成交即將到來時，設計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。,2、多說無益 既然已經(jīng)準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導致成交失敗。,3、控制興奮的心情 在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一撇一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。 4、不做否定的發(fā)言 在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。 5、見好就收 在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。,(九)善于總結 交易談判是一個系統(tǒng)工程，設計師不能不總結成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做以下總結：,1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？ 2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。 3、在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。 4、在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。 5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結在什么地方。,設計策劃先行，可減少甚至避免裝飾施工中的損失。 室內設計對裝修工程而言，可謂“運籌帷幄，決勝未來”。 另一方面，真正的工程造價是從室內設計師的設計中產(chǎn)生出來的，省錢必須從設計開始。,(十)室內設計師應具備以下幾點： 經(jīng)驗 :室內設計師能否快速理解業(yè)主意向并提出合理化建議，基于其處理的案例是否足夠多，經(jīng)驗是否足夠豐富。 創(chuàng)意 :交談過程中，能否根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準確地構思。 個性 :惟命是從的設計師是沒有個性的。不分好壞，什么東西統(tǒng)統(tǒng)裝飾上去，看上去是很好地為業(yè)主服務，其實是對業(yè)主不負責任。有個性的設計師設計出來的作品，可以使你的家居裝飾區(qū)別于其他人，有“量身度造”之感。,綜合造價 室內設計師對裝飾材料花色、品種及有關裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排業(yè)主資金，使裝飾材料為室內設計服務，為業(yè)主省錢，達到內在價值的最大化。 相關問題 室內設計師對相關建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。如墻能動否，工藝怎樣既簡單又能達到效果，配置什么樣的家具省錢又實際等。,綜合能力 裝飾項目內容繁雜，設計師知識水平及廣度是高水平設計師區(qū)別于一般室內設計師的關鍵。只有綜合能力強的設計師，才能解決和滿足業(yè)主的綜合需要。 新技術 設計師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡及其在居家中的應用，以及居家裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)、聲學環(huán)境處理等都應該知曉。 裝飾文化 室內設計師對文化的理解，及對風格流派的合理運用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足消費者不同層次的需要。,道德觀念 室內設計作品如其人，反映設計師的品格，乃至品德。應當為業(yè)主設想，預測并預防各種可能存在的問題