銷售管理業(yè)務(wù)流程.ppt

1,銷售管理業(yè)務(wù)流程,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),2,銷售管理 定義如下：計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動(dòng)，以達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)。（美國(guó)印第安納大學(xué)的達(dá)林普教授） 銷售管理是從市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的制定開始，銷售管理工作是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃中的一個(gè)組成部分，其目的是執(zhí)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃。 其工作的重點(diǎn)是制定和執(zhí)行企業(yè)的銷售策略，對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行管理。,銷售管理概述,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),3,營(yíng)銷 規(guī)劃并實(shí)施商品、理念或服務(wù)的定價(jià)、促銷、分銷，并創(chuàng)造交易來滿足個(gè)人或組織的目的的過程。(美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)) 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 是對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)方案的具體描述，規(guī)定了企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的任務(wù)、策略、目標(biāo)、具體指標(biāo)和措施，使企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作按照既定的計(jì)劃有條不紊地循序漸進(jìn)，從而最大限度地避免了營(yíng)銷活動(dòng)的混亂和盲目性。 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃可從不同的角度劃分不同的計(jì)劃，從而形成完整市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃體系。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),4,市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃體系構(gòu)成 （1）綜合營(yíng)銷計(jì)劃 （2）產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)劃 （3）市場(chǎng)信息、調(diào)查、預(yù)測(cè)計(jì)劃 （4）市場(chǎng)開拓及事業(yè)發(fā)展計(jì)劃 （5）促銷計(jì)劃 （6）分銷渠道計(jì)劃 （7）技術(shù)服務(wù)計(jì)劃 （8）營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃 （9）產(chǎn)品裝箱、發(fā)運(yùn)計(jì)劃,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),5,市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃編制的程序 1.分析市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀 2.識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì) 3.選擇目標(biāo)市場(chǎng) 4.擬定營(yíng)銷策略并加以選擇 5.編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 6.組織營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施和控制,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),6,銷售管理的過程 1.制定銷售計(jì)劃及相應(yīng)的銷售策略； 2.建立銷售組織并對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)； 3.制定銷售人員的個(gè)人銷售指標(biāo)，將銷售計(jì)劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)； 4.對(duì)銷售計(jì)劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估銷售策略和計(jì)劃。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),7,市場(chǎng)營(yíng)銷部門 市場(chǎng)營(yíng)銷部門的演變 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的不斷演變而產(chǎn)生的。它的經(jīng)歷大致可分為五個(gè)階段，即： 單純銷售部門 兼有附屬職能的銷售部門 獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷部門 現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷部門 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公司,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),8,1.簡(jiǎn)單的銷售部門 20世紀(jì)30年代以前，西方企業(yè)以生產(chǎn)觀念作為指導(dǎo)思想，大部分都采用這種形式。 一般說來，所有企業(yè)都是從采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)四個(gè)基本職能部門開始發(fā)展的。采購(gòu)部門負(fù)責(zé)原材料的采購(gòu)；生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)資金的籌措；銷售部門通常由一位副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理銷售人員，并兼管若干市場(chǎng)營(yíng)銷研究和廣告宣傳工作。 在這個(gè)階段，銷售部門的職能僅僅是推銷生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品種類、規(guī)格、數(shù)量等問題，幾乎沒有任何發(fā)言權(quán)。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),9,2.兼有附屬職能的銷售部門 20世紀(jì)30年代大蕭條以后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)大多數(shù)以推銷觀念作為指導(dǎo)思想，需要進(jìn)行經(jīng)常性的市場(chǎng)研究、廣告宣傳以及其他促銷活動(dòng)。這些活動(dòng)逐漸變成專門的職能，當(dāng)工作量達(dá)到一定程度時(shí)，便會(huì)設(shè)立一名市場(chǎng)營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)這方面的工作。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),10,3.獨(dú)立的市場(chǎng)營(yíng)銷部門 隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，原來作為附屬性工作的市場(chǎng)營(yíng)銷研究、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務(wù)等市場(chǎng)營(yíng)銷職能的重要性日益增強(qiáng)。市場(chǎng)營(yíng)銷部門成為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的職能部門，作為市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理同銷售經(jīng)理一樣直接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷成為平行的職能部門，在工作上密切配合。它們向企業(yè)總經(jīng)理提供分析企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),11,例如，銷售失敗后，總經(jīng)理問銷售經(jīng)理解決方法，銷售經(jīng)理常常會(huì)推薦雇用更多的業(yè)務(wù)員，提高銷售費(fèi)用，開展銷售競(jìng)賽或降低成本以利于產(chǎn)品銷售。 而總經(jīng)理從市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理那里得到的答案則可能與此大相徑庭，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理常常從消費(fèi)者角度看本企業(yè)及其產(chǎn)品：企業(yè)市場(chǎng)定位是否正確?在產(chǎn)品的特點(diǎn)、風(fēng)格、包裝、服務(wù)、配送、促銷手段等方面是不是變化?這些變化是否合理?顯然，市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的分析對(duì)解決問題更有效。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),12,4.現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷部門 盡管銷售經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理需要配合默契和互相協(xié)調(diào)，但他們之間實(shí)際形成的關(guān)系往往是一種彼此敵對(duì)、互相猜疑的關(guān)系。銷售經(jīng)理趨向于短期行為，側(cè)重于取得眼前的銷售量；而市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理則多著眼于長(zhǎng)期效果，側(cè)重于制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，以滿足市場(chǎng)的長(zhǎng)期需要。 銷售部門和市場(chǎng)營(yíng)銷部門之間矛盾沖突的解決過程，形成了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷部門的基礎(chǔ)，即由市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理全面負(fù)責(zé)，下轄所有市場(chǎng)營(yíng)銷職能部門和銷售部門。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),13,5.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公司 一個(gè)企業(yè)僅僅有了如前所述的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷部門，還不等于是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公司。 是不是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公司取決于公司內(nèi)部各種管理人員對(duì)待市場(chǎng)營(yíng)銷職能的態(tài)度。只有當(dāng)所有管理人員都認(rèn)識(shí)到公司一切部門的工作都是“為顧客服務(wù)”“市場(chǎng)營(yíng)銷”不僅是一個(gè)部門的名稱，而且是一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，這個(gè)公司才能算是一個(gè)“以顧客為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷公司。,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),14,市場(chǎng)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)的形式 1.職能管理式的組織機(jī)構(gòu) 2.地區(qū)性組織機(jī)構(gòu) 3.產(chǎn)品管理組織機(jī)構(gòu) 4.市場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),15,1.職能管理式的組織機(jī)構(gòu),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),16,2.地區(qū)性組織機(jī)構(gòu),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),17,3.產(chǎn)品管理組織機(jī)構(gòu),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),18,4.市場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),19,銷售部門的主要業(yè)務(wù),天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),20,銷售部門的主要業(yè)務(wù),1、制定銷售計(jì)劃和產(chǎn)品報(bào)價(jià)； 2、開拓市場(chǎng)，并對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行分類管理，維護(hù)客戶檔案信息，制定針對(duì)客戶的合理價(jià)格政策，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷售渠道； 3、進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)； 4、編制銷售計(jì)劃； 5、根據(jù)客戶需求的信息、交貨信息、產(chǎn)品信息及其他注意事項(xiàng)制定銷售訂單，并通過對(duì)企業(yè)生產(chǎn)可供貨情況以及產(chǎn)品定價(jià)情況和客戶信譽(yù)情況的考查來確認(rèn)銷售訂單；,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),21,6、按銷售訂單的交貨期組織貨源，下達(dá)提貨單，組織發(fā)貨，然后將發(fā)貨情況轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門； 7、開出銷售發(fā)票向客戶催收銷售貨款，并將發(fā)票轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門記帳； 8、對(duì)客戶提供各種相關(guān)的服務(wù)，對(duì)客戶提供售前、售中、售后服務(wù)并進(jìn)行跟蹤； 9、進(jìn)行銷售與市場(chǎng)分析，對(duì)各種產(chǎn)品的訂單訂貨情況、銷售情況、訂單收款情況、銷售發(fā)貨情況、銷售計(jì)劃完成情況、銷售盈利情況，從地區(qū)、客戶、銷售員、銷售方式等多角度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。,22,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（一）,一、客戶資料 1、銷售部門是否做了劃分？如何劃分的? 2、公司對(duì)銷售部門如何考核？考核深度是到哪里，各銷售部，各大區(qū)，各業(yè)務(wù)部門，各業(yè)務(wù)員？考核周期是多長(zhǎng)？ 3、現(xiàn)有客戶大致數(shù)量有多少?分布區(qū)域如何？ 4、客戶是否作編碼管理?編碼長(zhǎng)度為多少？編碼原則是怎樣？ 5、客戶是否做了分類管理？分為哪些類？劃分原則是什么？ 6、目前收集的客戶信息都有哪些?這些客戶資料對(duì)公司其他部門是否是保密的？,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),23,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（二）,7、公司對(duì)客戶是否作了信用額度管理？信用額度劃分方式是怎樣？ 8、當(dāng)新開發(fā)一個(gè)客戶時(shí)，一般經(jīng)過哪些流程？畫出流程圖。 9、公司銷售合同是否做了編碼管理？編碼原則是怎樣？ 10、一張合同的核準(zhǔn)由誰決定？業(yè)務(wù)員在簽定一份合同時(shí)，一般經(jīng)過哪些流程？ 11、公司的銷售價(jià)格類型有哪些，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)、分量計(jì)價(jià)、設(shè)底價(jià)、合同價(jià)？ 12、產(chǎn)品銷售價(jià)格是否會(huì)定期調(diào)整？調(diào)整周期是多少？,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),24,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（三）,二、銷售訂單 1、銷售部門如何接單？銷售訂單有哪些來源，報(bào)價(jià)后轉(zhuǎn)訂單、電話接單、傳真、電子商務(wù)？ 2、銷售接單一般經(jīng)過哪些流程？由哪些人員核準(zhǔn)？畫出流程圖。 3、當(dāng)發(fā)生訂單變更時(shí)，客戶是否有書面的通知？經(jīng)常變更的內(nèi)容是哪些？當(dāng)發(fā)生變更時(shí)，銷售部門須經(jīng)過怎樣的處理步驟？畫出流程圖。 4、訂單從接單至出貨一般周期是多長(zhǎng)？承諾給客戶交期一般由誰確認(rèn)，生產(chǎn)部門主管主管、業(yè)務(wù)員自行確認(rèn)、業(yè)務(wù)主管確認(rèn)、完全客戶確認(rèn)？,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),25,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（四）,5、當(dāng)銷售發(fā)生時(shí)，是否有專門的銷貨單據(jù)？收集這樣的單據(jù)。 6、一般銷貨的流程是怎樣？畫出流程圖。 7、公司是否存在銷退的情況？一般是什么原因?qū)е碌匿N退？當(dāng)發(fā)生銷退時(shí)，應(yīng)如何處理，是實(shí)物退回結(jié)賬、無實(shí)物只結(jié)賬款？被銷退的部分是否還需按量補(bǔ)給客戶？描述出銷退管理流程，畫出流程圖。 8、銷退退回的產(chǎn)品如何處理？是否做質(zhì)檢？是否做入庫(kù)？是否須由生產(chǎn)部門返工重做？ 9、目前銷售管理是否運(yùn)用軟件進(jìn)行管理？是否應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行接單？,天翎專注流程10余年 服務(wù)世界500強(qiáng)級(jí)企業(yè)及政府機(jī)關(guān),26,銷售業(yè)務(wù)流程調(diào)查（五）,三、賬款處理 1、銷售貨款如何處理，隨貨附發(fā)票、月結(jié)、依客戶不同要