油田物業(yè)服務(wù)禮儀小時(shí).ppt

講師：梁玉梅,物業(yè)服務(wù)禮儀,吉林省東財(cái)管理咨詢有限公司,課程大綱,一、禮儀及服務(wù)禮儀概述 二、物業(yè)人員職業(yè)形象禮儀 三、物業(yè)人員服務(wù)舉止禮儀 四、物業(yè)人員日常接待禮儀 五、物業(yè)人員對(duì)客溝通禮儀,第一部分 禮儀及服務(wù)禮儀概述,一、禮儀概述,1、禮儀的涵義,禮貌： 指在人際交往中，通過言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。,禮節(jié)： 指在人際交往中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。,禮儀： 指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。,一、禮儀概述,生活中有哪些不禮貌的行為呢？,一、禮儀概述,2、禮儀的重要性,禮儀是形象 禮儀是身份 禮儀是尊重 禮儀是溝通的橋梁,一、禮儀概述,3、禮儀的基本內(nèi)容,個(gè)人禮儀 家庭禮儀 商務(wù)禮儀 公務(wù)禮儀 社交禮儀 習(xí)俗禮儀 外事禮儀 文書禮儀 服務(wù)禮儀,二、服務(wù)禮儀概述,1、服務(wù)的涵義,S_Smile 微笑 E_Efficiency 效率 R_Receptiveness 誠(chéng)懇 V_Vitality 精力 I_Interest 興趣 C_Courtesy 禮貌 E_Equality 平等,SERVICE,微笑服務(wù)效率高 誠(chéng)懇接待精神好 敬業(yè)樂業(yè)有干勁 一視同仁齊高興,二、服務(wù)禮儀概述,2、服務(wù)禮儀的涵義,服務(wù)禮儀： 指服務(wù)人員在自己的工作崗位中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,二、服務(wù)禮儀概述,3、服務(wù)禮儀的重要性,第二部分 物業(yè)人員職業(yè)形象禮儀,拆除商標(biāo) 熨燙平整 巧扣紐扣 用好衣袋 巧穿襯衫 穿好皮鞋 注重禮儀,一、著裝禮儀,1、男物業(yè)人員穿著西裝要求,裙長(zhǎng)要適度 避免內(nèi)衣外露 扣好紐扣 避免三截腿示人 穿適合皮鞋,一、著裝禮儀,2、女物業(yè)人員穿著裙裝要求,第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊,3、物業(yè)人員著裝的六點(diǎn)注意事項(xiàng),（1）“三不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)為零 不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā) 不準(zhǔn)染彩發(fā),二、發(fā)飾禮儀,1、男物業(yè)人員頭發(fā)要求,（2）“三要求” 前發(fā)不覆額 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng),“三不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)留披肩發(fā) 不準(zhǔn)焗染彩發(fā) 不準(zhǔn)做怪異發(fā)型,二、發(fā)飾禮儀,2、女物業(yè)人員頭發(fā)要求,不留胡須 臉上不過于油膩 無眼屎、鼻毛 口腔無異味 牙齒無異物 化妝不女人味,三、面容禮儀,1、男物業(yè)人員面容要求,勿香水味過濃 勿濃妝艷抹 勿殘妝示人 勿當(dāng)眾化妝 勿飾品過多,三、面容禮儀,2、女物業(yè)人員面容要求,四、肢體禮儀,不留長(zhǎng)指甲 指甲縫里無污垢 腿毛不外露 宜穿單色深色襪子 宜穿黑色皮鞋,1、男物業(yè)人員肢體要求,四、肢體禮儀,不留長(zhǎng)指甲 不涂指甲油 裙裝宜穿肉色連褲襪 不外露腋下 宜穿中跟黑色皮鞋,2、女物業(yè)人員肢體要求,五、飾品禮儀,符合身份 以少為佳,1、佩戴飾品原則,五、飾品禮儀,“三不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)帶珠寶首飾 不準(zhǔn)帶胸針 不準(zhǔn)帶腳鏈,2、女物業(yè)人員佩戴飾品要求,六、物業(yè)人員職業(yè)形象十大注意事項(xiàng),員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝； 員工必須佩戴工作牌，端正地佩戴于左胸前； 工作服紐扣要扣齊，不允許敞開外衣； 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起或衣服搭肩上； 工作服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪； 工作期間不允許赤腳或赤臂； 女員工不允許濃妝艷抹； 不允許穿工作服、戴工作牌回家或走親訪友、逛街購(gòu)物。,男士整體形象規(guī)范,女士整體形象規(guī)范,第三部分 物業(yè)人員服務(wù)舉止禮儀,挺胸、抬頭、收腹、提臀 雙腳略分開，不寬于雙肩 雙手垂放體側(cè)或體前交叉,一、站姿禮儀,1、男物業(yè)人員站姿要求,挺胸、抬頭、收腹、提臀 雙腳呈“T”字部或“V”形站立 雙手體前交叉端放,一、站姿禮儀,2、女物業(yè)人員站姿要求,雙手插在褲袋里 雙手交叉抱在胸前 歪倚斜靠 雙手叉腰 有下意識(shí)地小動(dòng)作,一、站姿禮儀,3、錯(cuò)誤站姿,二、坐姿禮儀,垂腿開膝式 雙腳內(nèi)收式 大腿疊放式,1、男物業(yè)人員坐姿要求,二、坐姿禮儀,垂直式 前伸式 屈直式 重疊式 后點(diǎn)式 斜放式,2、女物業(yè)人員坐姿要求,二、坐姿禮儀,雙腿叉開過大 抖腿搖晃 雙腿直伸出去 雙腳糾纏座位下方部位 腳尖指向他人 雙手抱在腿上 腳部高蹺蹬踩,3、錯(cuò)誤坐姿,二、坐姿禮儀,二、坐姿禮儀,步姿自然 步位要直 步速適中 步幅適度,三、行姿禮儀,1、物業(yè)人員行姿要求,樓宇巡查慢步走 業(yè)主召喚快步走 突發(fā)事件跑步走,三、行姿禮儀,2、物業(yè)人員特殊情況行姿要求,業(yè)主迎面走來或上下樓梯，主動(dòng)讓路 超越業(yè)主應(yīng)說：“對(duì)不起” 與上司、業(yè)主相遇，主動(dòng)點(diǎn)頭示禮致意,三、行姿禮儀,3、物業(yè)人員行姿基本禮貌,兩人并排同行，業(yè)主走右側(cè)（或內(nèi)側(cè)） 三人并排同行，業(yè)主走中間 男女并排同行，女士走右側(cè)（或內(nèi)側(cè)） 上樓時(shí)，業(yè)主在前（限女性引領(lǐng)） 下樓時(shí)，業(yè)主在后 危險(xiǎn)地帶、黑暗隱蔽處提醒業(yè)主小心 常用服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)跟我來”,三、行姿禮儀,4、物業(yè)人員陪同引導(dǎo)行姿要求,三、行姿禮儀,搖頭晃腦行走 “外八字”或“內(nèi)八字”邁步 弓腰駝背行走 吹口哨、吃零食行走 手插口袋行走 摟腰搭背、蹦蹦跳跳行走,三、行姿禮儀,5、錯(cuò)誤行姿,四、蹲姿禮儀,整理工作環(huán)境 給予業(yè)主幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自我整理裝扮,1、物業(yè)人員蹲姿適用情況,四、蹲姿禮儀,物品在身體一側(cè) 大腿并攏 臀部向下 穿低領(lǐng)上裝，手護(hù)胸口,2、物業(yè)人員蹲姿要求,突然下蹲 距人過近 方位失當(dāng) 毫無遮掩 蹲著休息,四、蹲姿禮儀,3、錯(cuò)誤蹲姿,平視對(duì)方 關(guān)注雙眼,五、目光禮儀,平視,仰視,俯視,1、物業(yè)人員目光要求,五、目光禮儀,盯住對(duì)方某一部位“用力”看 注視對(duì)方胸部、襠部、腿部 談話時(shí)東張西望 由于緊張、羞怯不敢注視對(duì)方,2、錯(cuò)誤目光,六、表情禮儀,微笑的時(shí)機(jī) 微笑的層次變化 微笑維持的時(shí)間長(zhǎng)度,1、物業(yè)人員表情要求,六、表情禮儀,呆板冷漠 滿臉愁容 面帶輕蔑 捧腹大笑,2、不佳表情,七、手勢(shì)禮儀,請(qǐng)進(jìn) 引導(dǎo) 請(qǐng)坐 遞接物品 鼓掌 夸獎(jiǎng) 道別,1、物業(yè)人員常用手勢(shì),七、手勢(shì)禮儀,七、手勢(shì)禮儀,七、手勢(shì)禮儀,七、手勢(shì)禮儀,注意區(qū)域性差異 手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大 注意手勢(shì)的速度和高度 手勢(shì)一定要自然、協(xié)調(diào) 用手示意不用指頭指點(diǎn) 手勢(shì)指人不要掌心向下,2、使用手勢(shì)注意事項(xiàng),一忌當(dāng)眾抓撓身體的任何部位 二忌當(dāng)眾身體發(fā)出各種異常聲音 三忌公開露面時(shí)，衣褲沒有整理好 四忌公共場(chǎng)合口腔有異味、口氣不清新 五忌公共場(chǎng)合高聲談笑、大呼小叫 六忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)頭論足 七忌公共場(chǎng)合隨意吃東西 八忌感冒或其他傳染病來參加公共活動(dòng) 九忌公共場(chǎng)合大聲打接電話 十忌公共場(chǎng)合走路聲音大、趴或坐桌子上等,八、個(gè)人舉止行為的各種禁忌,第四部分 物業(yè)人員日常接待禮儀,一、迎送禮儀,通用問候語(yǔ) 時(shí)間段問候語(yǔ) 節(jié)假日問候語(yǔ) 特定情況問候語(yǔ) 問候語(yǔ)禁忌,1、口頭問候禮儀,一、迎送禮儀,2、鞠躬致意禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,手推門，業(yè)主后進(jìn)先出 手拉門，業(yè)主先進(jìn)后出,3、進(jìn)出房間禮儀,一、迎送禮儀,有人操作，業(yè)主先進(jìn)先出 無人操作，業(yè)主后進(jìn)先出,4、乘坐電梯禮儀,一、迎送禮儀,5、乘坐轎車禮儀,A,B,C,D,窗口,過廊,一、迎送禮儀,6、乘坐火車禮儀,二、稱呼禮儀,職務(wù)性稱呼 職稱性稱呼 性別性稱呼 姓名性稱呼 輩分性稱呼,1、適當(dāng)?shù)姆Q呼方式,二、稱呼禮儀,使用錯(cuò)誤的稱呼 使用不通行的稱呼 使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 使用庸俗的稱呼 稱呼外號(hào) 用“喂”來稱呼,2、不當(dāng)?shù)姆Q呼方式,三、介紹禮儀,介紹的時(shí)機(jī) 介紹的時(shí)間長(zhǎng)度 介紹的內(nèi)容 介紹的態(tài)度,1、自我介紹要求,三、介紹禮儀,介紹的順序 介紹的語(yǔ)言 介紹的手勢(shì),2、介紹他人要求,三、介紹禮儀,四、握手禮儀,遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒見面的熟人 在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別 迎送來訪者 拜訪別人，見面和辭行時(shí) 表示感謝、恭喜、祝賀時(shí) 別人給予你一定的支持、鼓勵(lì)時(shí) 社交場(chǎng)合，遇到親朋故友或上司時(shí),1、適合握手的場(chǎng)合,四、握手禮儀,“尊者決定”原則 “女士?jī)?yōu)先”原則 “已婚主動(dòng)”原則 “職位、身份高”原則 “順時(shí)針”原則 “由近及遠(yuǎn)”原則,2、握手的原則,四、握手禮儀,目視對(duì)方，面帶微笑 稍做寒暄，稍許用力 距離一米，時(shí)間適度,3、握手的方法,四、握手禮儀,四、握手禮儀,心不在焉 伸出左手 戴著手套 交叉握手 握后擦手 隔門握手 臟濕握手,4、握手禁忌,五、名片禮儀,足量使用 完好無損 放置到位,1、攜帶名片,五、名片禮儀,觀察意愿 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī) 講究順序 提前暗示 遞送有禮,2、遞送名片,五、名片禮儀,態(tài)度謙和 快速閱讀 精心存放 有來有往,3、接受名片,五、名片禮儀,接過名片一眼不看 接過名片隨意丟在桌上 用煙灰缸等物壓在上面 在對(duì)方名片上寫字 名片手中玩弄 索要對(duì)方名片,4、名片使用禁忌,近鏡頭：用雙手的食指和拇指 分別夾住名片的左右端遞過去,秘書雙手接收（2）,對(duì)方索要沒有名片時(shí)，委婉說明（5）,仔細(xì)地閱讀名片（3）,客人遞過來名片時(shí)（1）,放進(jìn)上衣上部的口袋（4）,五、名片禮儀,第五部分 物業(yè)人員對(duì)客溝通禮儀,一、服務(wù)態(tài)度,1、物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度六要點(diǎn),禮貌“十字禮貌用語(yǔ)” 樂觀“陽(yáng)光心態(tài)” 熱情“四到服務(wù)”“接待三聲” 耐心“五清楚” 平等“一視同仁” 友善“致意招呼”,一、服務(wù)態(tài)度,2、物業(yè)人員溝通服務(wù)五要素,學(xué)會(huì)微笑 學(xué)會(huì)贊美 學(xué)會(huì)傾聽 學(xué)會(huì)提問 學(xué)會(huì)回答,一、服務(wù)態(tài)度,3、物業(yè)人員溝通禁用語(yǔ)言,“喂，你找誰?。俊?“不知道，不清楚” “我不管這事！”“這不是我的工作！”“你找某某去！” “現(xiàn)在下班了，不辦公，你明天再來?！?“你找我們領(lǐng)導(dǎo)說去吧！” “今天辦不了，你再來一趟吧?！?“電（水、木）工不在，明天再說吧?！?“我有急事，去不了，你叫別人吧?！?二、電話溝通禮儀,鈴響不過三聲 主動(dòng)報(bào)家門 確定來電者身份姓氏 隨時(shí)記錄 注意聲音和表情 避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng),1、接聽電話基本要求,二、電話溝通禮儀,適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 合適的起始語(yǔ) 合適的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 通話的時(shí)間 通話的內(nèi)容,2、撥打電話基本要求,二、電話溝通禮儀,告訴對(duì)方不在的理由 請(qǐng)教來電者姓名 詢問對(duì)方是否需要留言 重復(fù)留言內(nèi)容,3、代接電話基本要求,二、電話溝通禮儀,手機(jī)的放置 必要時(shí)關(guān)掉手機(jī) 注意場(chǎng)合 通話前確認(rèn)對(duì)方是否方便 能打座機(jī)就不打手機(jī) 工作期間不要用搞笑彩鈴 收發(fā)短信要注意,4、移動(dòng)電話基本要求,三、正面溝通禮儀,1、門衛(wèi)服務(wù)三句話,您好 這是您的車輛登記卡，請(qǐng)收好 謝謝合作,預(yù)作準(zhǔn)備 熱情招呼 迅速聯(lián)絡(luò) 引導(dǎo)訪客 入座備茶 禮貌會(huì)談 適時(shí)送客,三、正面溝通禮儀,2、接待