重慶某大學(xué)職工小區(qū)物業(yè)管理方案

重慶醫(yī)科大學(xué)職工小區(qū)物業(yè)管理方案重慶醫(yī)科大學(xué)職工小區(qū)物業(yè)管理方案 目目 錄錄 一 序言部分 4 1 重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)基本情況概述 2 投標(biāo)承諾書 3 法定代表人授權(quán)書 二 新銳物業(yè)介紹 8 1 公司簡介 2 公司組織架構(gòu)圖 3 新銳物業(yè)執(zhí)業(yè)的資格 4 新銳相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目介紹 三 新銳的服務(wù) 12 四 新銳對重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)的服務(wù)理念 14 五 新銳對重慶一顆大學(xué)職工住宅小區(qū)提供的基本服務(wù)項(xiàng)目 16 人力資源管理 財(cái)務(wù)管理 前期介入 前期介入的工作內(nèi)容 設(shè)備、設(shè)施及房屋的管理 公共秩序維護(hù)工作 環(huán)境與綠化管理 公眾關(guān)系與精神文明建設(shè) 六 項(xiàng)目處各崗位工的任職要求 26 七 物業(yè)管理用房及相應(yīng)設(shè)施的配備 29 1 物業(yè)管理用房使用計(jì)劃 八 人員的培訓(xùn)人員的培訓(xùn) 30 九 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 35 1 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 2 承諾依據(jù)及保證措施 3 日常服務(wù)要求及工作流程 十 物業(yè)的設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理、保潔、公共秩序、護(hù)綠工作的常規(guī)實(shí)施方案 39 工程類： 1對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施 2對業(yè)主所有的設(shè)備設(shè)施維護(hù)措施 環(huán)境類： 1 衛(wèi)生保潔及綠化管理 2 清潔標(biāo)準(zhǔn) 公共秩序維護(hù)類： 1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安 24 小時(shí)值勤，巡視重點(diǎn)部位 24 小時(shí)監(jiān)控 的崗位責(zé)任描述 2 停車庫管理的制度和措施 綠化類： 1 綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施 十一 突發(fā)事件應(yīng)急措施 53 1 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 2 小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施 3 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 4 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 5 電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施 6 消防事件的應(yīng)急措施 7 刑事、治安事件處理程序 8 燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序 9 其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序 十二 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主、使用人相互溝通的措施 60 1 構(gòu)建社區(qū)文化 2 建立社區(qū)信息平臺 3 根據(jù)業(yè)主需求組織各類社區(qū)活動 4 節(jié)日布置 5 社區(qū)文化活動策劃 6 社區(qū)文化的動作與實(shí)施 十三 重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)介入方案及預(yù)算 63 十四 接管驗(yàn)收 65 1 驗(yàn)收依據(jù) 2 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3 合同約束 4 驗(yàn)收計(jì)劃 5 驗(yàn)收接管動作流程 6 驗(yàn)收表單 十五 入住 75 1 接房辦理現(xiàn)場選址 2 接房辦理時(shí)間 3 接房辦理環(huán)境布置 4 接房辦理人員配置 5 接房辦理資料內(nèi)容 6 接房辦理流程 十六 結(jié)束語 77 附件一附件一 員工通用禮儀規(guī)范 一一 序言部分序言部分 非常感謝重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工對重慶新銳物業(yè)管理有限公司的信任，我 公司非常珍惜這次合作的機(jī)會，為更好的把握這次機(jī)會，充分體現(xiàn)我公司的實(shí) 力和誠意，我們針對重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工住宅小區(qū)專項(xiàng)管理特點(diǎn)，認(rèn)真制定 了重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)方案。為使該方案更好的 為后期物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)，我公司還根據(jù)物業(yè)現(xiàn)況，并結(jié)合多年來對相同類型 物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，又提出了較高的管理目標(biāo)和服務(wù)理念，并致力共同塑造 一個(gè)精品物業(yè)，充分體現(xiàn)標(biāo)志性精品工程的示范效應(yīng)。 由于掌握的資料不夠全面，本方案僅作為重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工住宅小 區(qū)前期物業(yè)管理的專項(xiàng)方案，不妥之處敬請指正，我們將隨時(shí)根據(jù)貴單位所 提出的建議和要求不斷完善，更改該方案。 新銳物業(yè)目前服務(wù)的順祥.壹街區(qū)、新銳地帶等項(xiàng)目與本項(xiàng)目非常相似， 其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也將為重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展提供借 鑒，并為其今后的服務(wù)奠定比較扎實(shí)基礎(chǔ)，我們所開展的是全方位的、專業(yè)化 的管理服務(wù)。 新銳物業(yè)如能承擔(dān)重慶醫(yī)科大學(xué)教職員工住宅小區(qū)之全權(quán)物業(yè)管理 工作，我們承諾：按照 ISO9001：2000 的規(guī)范要求建立一套完整物業(yè)管理方案 并滲入到日常的管理中開展一系列符合小區(qū)特色的服務(wù)，以真正體現(xiàn)高品質(zhì)物 業(yè)的意義。 誠摯地感謝貴單位給與我們參與重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)小區(qū)物 業(yè)管理的機(jī)會。新銳全體同仁將全力以赴，致力使本小區(qū)成為重慶地區(qū)的物業(yè) 管理品牌項(xiàng)目。新銳將以此為契機(jī)，提升與展現(xiàn)自身的管理能力和服務(wù)水準(zhǔn)。 1 1 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)住宅物業(yè)基本情況概述住宅物業(yè)基本情況概述 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)住宅小區(qū)由重慶順祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公 司開發(fā)建設(shè)，地處重慶沙坪壩區(qū)大學(xué)城。 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)類型為：花園式住宅小區(qū) 項(xiàng)目建設(shè)用地面積.53 平方米。 項(xiàng)目總建筑面積.17 平方米，住宅建筑面積.21 平方米，服務(wù)用房建筑面 積 22218.78 平方米，配套設(shè)施建筑面積 1798.41 平方米，幼兒園建筑面 積 1513.96 平方米，車庫及配套設(shè)備用房建筑面積 7331.81 平方米，建筑 密度 %，綠化率 %。 本項(xiàng)目建筑物共 幢， 幢 層, 幢 層, 幢 層, 幢 層, ； 本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動停車位 個(gè)； 注：上述數(shù)量將作為本投標(biāo)方案制作參考數(shù)據(jù)。 2 2 投標(biāo)承諾函投標(biāo)承諾函 致：重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)組（或建設(shè)籌備組） 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)邀請函現(xiàn)已收悉，現(xiàn) 正式?jīng)Q定參加此次投標(biāo)活動。我們根據(jù)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)物業(yè) 管理項(xiàng)目之投標(biāo)邀請意向，經(jīng)研究相關(guān)文件后決定應(yīng)標(biāo)，現(xiàn)提交本投標(biāo)書 1 份； 據(jù)此函，投標(biāo)人茲宣布承諾如下： 1、我們已經(jīng)詳細(xì)審核了投標(biāo)邀請意向之全部內(nèi)容。 2、我們將按照邀請意向的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，并嚴(yán)格遵守政府 相關(guān) 的法律法規(guī)。 3、我們將提供招標(biāo)文件中要求提供的其他證明材料。 4、我們將嚴(yán)格審核全部招標(biāo)文件，包括招標(biāo)文件的解釋材料和附件、招標(biāo) 文件 的修改（如果有） ，并按照招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格遵守政府相關(guān)的法律法規(guī)， 承 擔(dān)完成管理合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。 公司名稱：重慶新銳物業(yè)管理有限公司 傳真號碼： 公司地址：重慶市高新區(qū)科園一街 25 號新銳地帶 B 棟 13-4 郵政編碼： 電話號碼： 申請日期：2009 年 月 日 3 3 法定代表人授權(quán)書法定代表人授權(quán)書 致：重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)組（建設(shè)籌備組） 本授權(quán)書聲明：注冊于中華人民共和國重慶市新銳物業(yè)管理有限公司在下 面簽字的李紅董事長，代表本公司授權(quán)在下面簽字的 為本公司的合法代 表人，就重慶市沙坪壩區(qū)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù) 招標(biāo)招標(biāo)編號為： 的投標(biāo)和合同執(zhí)行，以我方的名義處理一切與 之有關(guān)的事宜。 本授權(quán)書于貳零零玖年 月 拾 日簽字生效。 特此聲明。 投標(biāo)人(法人公章)：重慶新銳物業(yè)管理有限公司 地 址：重慶市高新區(qū)科園一街 25 號新銳地帶 B 棟 13-4 法定代表人(簽字或蓋章)： 職 務(wù)：董事長 被授權(quán)人(簽字或蓋章)： 職 務(wù)： 二二 新銳物業(yè)介紹新銳物業(yè)介紹 1 1 公司簡介公司簡介 重慶新銳物業(yè)管理有限公司成立于 2001 年 3 月，現(xiàn)注冊資金為人民幣 300 萬元。是一家專業(yè)化的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理公司。 公司始終將“用心服務(wù)、誠實(shí)守信、服務(wù)到家、業(yè)主滿意”的服務(wù)宗旨貫 穿于服務(wù)全過程。用心做事、踏實(shí)做人、細(xì)致入微的為業(yè)主做好每一項(xiàng)服務(wù)， 在物業(yè)服務(wù)過程中，始終倡導(dǎo)“服務(wù)以人為本”的理念，實(shí)行人性化、個(gè)性化 服務(wù)，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)文化需要。公司努力提高員工忠誠度，使 其有歸屬感和成就感，并用我們的真誠和專業(yè)承載業(yè)主一生的重托，使物業(yè)不 斷保值、增值，贏得廣大業(yè)主的高度贊譽(yù)，更贏得一定的美譽(yù)度和知名度，樹 立起“新銳物管”品牌。 公司致力于推行 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度， 并一如既往的貫徹執(zhí)行，我們專業(yè)從事中高檔商品住宅、公寓、辦公樓宇、商 場等綜合性物業(yè)項(xiàng)目的全權(quán)委托物業(yè)管理、物業(yè)顧問服務(wù)及駐場物業(yè)顧問服務(wù) 業(yè)務(wù)等；新銳倡導(dǎo)員工與公司同成長，公司與客戶共發(fā)展的企業(yè)價(jià)值觀，我 們遵循的企業(yè)文化為： 新銳物業(yè)的宗旨：新銳物業(yè)的宗旨：用心服務(wù)、誠實(shí)守信、服務(wù)到家、業(yè)主滿意 新銳物業(yè)的精神：新銳物業(yè)的精神：鑄造誠信、構(gòu)建和諧、服務(wù)社區(qū)、奉獻(xiàn)社會 新銳物業(yè)的服務(wù)理念崇尚以人為本，追求及維護(hù)社會、業(yè)主、企業(yè)三方共 得利之根本需求。公司目前公約管理面積已逾 60 余萬平方米，項(xiàng)目分布在渝中 區(qū)、高新區(qū)、大渡口區(qū)等主城區(qū)。 2 2 公司組織架構(gòu)圖公司組織架構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理 助理 技術(shù) 保障部 壹街區(qū) 服務(wù)中心 巴蜀大廈 服務(wù)中心 土 建 技 術(shù) 行 政 后 勤 機(jī) 電 技 術(shù) 信 息 管 理 品質(zhì) 管理部 行政 人事部 人 事 管 理 新銳地帶 服務(wù)中心 服 務(wù) 質(zhì) 量 經(jīng) 營 拓 展 財(cái)務(wù)部 （集團(tuán)監(jiān)管） 總經(jīng)理助 理 助理 助理 3 3 新銳物業(yè)的資格新銳物業(yè)的資格 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證 工商營業(yè)執(zhí)照 企業(yè)物業(yè)管理從業(yè)資質(zhì)證 企業(yè)通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心貫徹 ISO9001:2000 的認(rèn)證 4 4 新銳與新銳與重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)相似項(xiàng)目及介紹相似項(xiàng)目及介紹 本公司博采眾長，獨(dú)具特色，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在每個(gè)不同的管理項(xiàng) 目中采取統(tǒng)一管理體系下的不同管理手段，取得了很好的成效，與發(fā)展商、業(yè) 委會和業(yè)主均建立了良好的合作關(guān)系，得到各方的充分認(rèn)同。 項(xiàng)目名稱：順祥.壹街區(qū) 項(xiàng)目特色：大型綜合社區(qū) 項(xiàng)目位于大渡口區(qū)核心地帶，緊鄰大渡口區(qū)府，建筑面積 50 萬平方米， 擁有小區(qū)中庭花園、水景、健身設(shè)施、地下車庫、商業(yè)用房、幼兒園等配套設(shè) 施。 圖片 項(xiàng)目名稱：順祥.新銳地帶 項(xiàng)目特色：商住綜合小區(qū) 項(xiàng)目位于高新區(qū)石橋鋪科園 1 街，建筑面積 9 萬余平方米，擁有小區(qū) 花園、籃球場、車庫等配套設(shè)施，在 2007 年被評為高新區(qū)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)” ，2006 年被評為重慶市“全民健身示范小區(qū)” 。 三三 新銳的服務(wù)新銳的服務(wù) 客戶服務(wù)（需補(bǔ)充圖片）客戶服務(wù)（需補(bǔ)充圖片） 1、接待咨詢服務(wù) 2、房屋交接服務(wù) 3、住戶關(guān)系協(xié)調(diào) 4、租賃管理受理 5、家政服務(wù) 6、裝修服務(wù)及現(xiàn)場監(jiān)控 . 每一種服務(wù)手法的設(shè)計(jì) 都體現(xiàn)著我們 以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn) 用心完善每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的理念 公共秩序維護(hù)（需補(bǔ)充圖片）公共秩序維護(hù)（需補(bǔ)充圖片） 1、全天候小區(qū)公共秩序維護(hù) 2、區(qū)內(nèi)道路交通管理 3、車輛進(jìn)出及停放管理 4、消防安全管理 5、中央監(jiān)控系統(tǒng)管理 6、二次裝修管理 7、突發(fā)應(yīng)急事件處理 具備專業(yè)技能、豐富經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工 真誠的為業(yè)主提供服務(wù) 以規(guī)范的管理體系、強(qiáng)大的責(zé)任感、高效的機(jī)制 滿足您的所需 設(shè)施設(shè)備維護(hù)（需補(bǔ)充圖片）設(shè)施設(shè)備維護(hù)（需補(bǔ)充圖片） 1、樓宇單元可視對講系統(tǒng) 2、紅外線防盜探測器 3、公共設(shè)備監(jiān)視監(jiān)控系統(tǒng) 4、公共照明系統(tǒng) 5、背景音響廣播系統(tǒng) 6、家庭安全防范系統(tǒng) 7、給排水系統(tǒng)監(jiān)控 寧靜的小區(qū)，優(yōu)雅的生活環(huán)境 睿智的人群，便捷的生活 我們將用我們的汗水為您全情維護(hù) 保潔綠化服務(wù)（圖片）保潔綠化服務(wù)（圖片） 1、公共區(qū)域地面清掃 2、公共區(qū)域玻璃擦拭 3、外墻定期清洗 4、小區(qū)開荒清潔服務(wù) 5、地板打蠟、大理石拋光 6、水景定期清洗 7、植物修剪、養(yǎng)護(hù) 配備先進(jìn)、齊全的保潔工具 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的清潔保養(yǎng)服務(wù) 營造干凈整潔、幽雅舒適的環(huán)境 社區(qū)文化建設(shè)及社區(qū)活動組織、開展（圖片）社區(qū)文化建設(shè)及社區(qū)活動組織、開展（圖片） 豐富多彩的業(yè)主活動 籃球、舞蹈、登山 重點(diǎn)節(jié)日慶祝. 無時(shí)不刻地體現(xiàn)著 新銳人對業(yè)主及家人的關(guān)心、尊敬 四四 新銳對新銳對重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的管理服務(wù)理念的管理服務(wù)理念 4.14.1 新銳物業(yè)所倡導(dǎo)的服務(wù)理念新銳物業(yè)所倡導(dǎo)的服務(wù)理念 我們認(rèn)為服務(wù)是一種承諾，是一種對服務(wù)對象體現(xiàn)關(guān)愛和真誠的承諾， 更是一種責(zé)任，我們將以關(guān)愛的心態(tài)，鄭重的兌現(xiàn)我們的“諾言” 。 本公司以“鑄就誠信、構(gòu)建和諧、服務(wù)社區(qū)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)精神， 符合國人需求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)方式，為各業(yè)主帶來“快節(jié)奏、高效率、 簡潔、安寧、舒適”的現(xiàn)代都市生活。 “專業(yè)化管理”即我公司將根據(jù)重慶的實(shí)際情況，組建一支專業(yè)化的管理服 務(wù)隊(duì)伍，我公司大部份員工都具有各專業(yè)的中、高級職稱，并有豐富的操作經(jīng) 驗(yàn)，能使所轄小區(qū)的各種配套設(shè)備在最佳狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn)，也能提供各種設(shè)施最完 善的養(yǎng)護(hù)措施，大量優(yōu)秀的復(fù)合型人才能使小區(qū)的服務(wù)真正做到“高效、簡潔、 安全、舒適” 。 “社會化服務(wù)”是針對重慶實(shí)地的建筑風(fēng)格和接房業(yè)主所提出的“以人性 化的社區(qū)服務(wù)為主，穿插個(gè)性化服務(wù)”的總服務(wù)模式。我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn) 略和形象工程，倡導(dǎo)一種“小區(qū)大家庭”的文化、經(jīng)營、科技、環(huán)保等觀念， 堅(jiān)持“挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新”的精神，信守“用心做好每個(gè)細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念， 讓每一位業(yè)主領(lǐng)略到真正意義上的安居，享受舒適人生。 “企業(yè)化經(jīng)營”物業(yè)公司作為一個(gè)企業(yè)，就必然有其自身生存、發(fā)展的基 礎(chǔ)。為了能夠長期使小區(qū)各業(yè)主生活在一個(gè)“快節(jié)奏、高效率、簡潔、安全、 舒適”的現(xiàn)代都市生活中，作為保障公司正常運(yùn)作的資金是必不可少的。我公 司通過多方面調(diào)查及反復(fù)、精確的預(yù)算，在保質(zhì)量，博信譽(yù)、創(chuàng)名牌的方針指 導(dǎo)下，我們將在各小區(qū)管理服務(wù)中將以盡量保平,略有盈余的基調(diào)，真正做到把 服務(wù)作為物美價(jià)廉的商品提供給業(yè)主。 4.24.2 新銳服務(wù)中已導(dǎo)入了管家式服務(wù)內(nèi)涵新銳服務(wù)中已導(dǎo)入了管家式服務(wù)內(nèi)涵 最舒適的生活是在辛勤工作之余，有專人為您的生活提供所有的支持，使 我們的業(yè)主能夠有更多的時(shí)間、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生 活情趣。我們將在重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中，把新 銳已積累的成功經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入現(xiàn)場管理中。 4.34.3 站在業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題站在業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題 在日常工作中服務(wù)者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合 理，是否給業(yè)主造成了不便，先于業(yè)主去發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)工作中的缺陷和不足。我 們認(rèn)為這樣才能體現(xiàn)真正專業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，才能創(chuàng)造真實(shí)的客戶滿意。 4.44.4 突出個(gè)性化服務(wù)：突出個(gè)性化服務(wù)： 在小區(qū)大門口設(shè)立形象佳、態(tài)度好、熟悉小區(qū)物業(yè)概況的安全管理員，24 小對進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主或來訪親友進(jìn)行引導(dǎo)，提供便捷的辦事咨詢服務(wù)，同時(shí)負(fù) 責(zé)維護(hù)小區(qū)大門口的公共秩序。 作為“品牌小區(qū)”樹立者， 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心 將有制定一系列的為小區(qū)整套的服務(wù)，確保小區(qū)的整體物業(yè)服務(wù)水平處于較高 的水平。 4.54.5 體現(xiàn)零干擾服務(wù)體現(xiàn)零干擾服務(wù) “零干擾服務(wù)”是我司在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)的一種人性化的管理方 法其就是充分尊重業(yè)主的私密空間，在為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，把對業(yè)主的干擾降 到最低，實(shí)施零干擾工作方式。 4.64.6 開通專項(xiàng)服務(wù)熱線開通專項(xiàng)服務(wù)熱線 為了保障業(yè)主需求得到及時(shí)的響應(yīng)和滿足，我司將開通 24 小時(shí)專項(xiàng)服務(wù)熱 線，接受業(yè)主的咨詢、報(bào)事和投訴，專項(xiàng)服務(wù)熱線在接到咨詢、報(bào)事和投訴應(yīng) 在標(biāo)準(zhǔn)文件規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)，及時(shí)解決業(yè)主需求。 同時(shí)我們提出“365 天天天不斷服務(wù)”的理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的持續(xù)性，在 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)推行“365 天工作制”和“24 小時(shí)值班制度” ， 形成系統(tǒng)的“36524”服務(wù)模式，物業(yè)管理服務(wù)的一切工作每時(shí)每刻都在進(jìn)行， 所有的職能都處于運(yùn)行或待命狀態(tài)，服務(wù)電話全天候向業(yè)主開放。在業(yè)主需要 物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，都能得到有效的響應(yīng)和處理。 4.74.7 推行推行“早巡制早巡制”管理模式管理模式 小區(qū)的管理應(yīng)保障人力， 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主 要負(fù)責(zé)人每天到崗后后，將組織相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人，對轄區(qū)進(jìn)行巡視、檢查設(shè)施 設(shè)備、人員在崗、小區(qū)清潔和綠化項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題強(qiáng)調(diào)迅速處理，并保持對情 況的有效跟進(jìn)和監(jiān)控，確保服務(wù)工作有秩序的開展。 五五 新銳對重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)提供的基本服務(wù)項(xiàng)目新銳對重慶醫(yī)科大學(xué)職工住宅小區(qū)提供的基本服務(wù)項(xiàng)目 重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的管理要在“精、細(xì)、嚴(yán)”上著手，充 分體現(xiàn)委托方和物業(yè)管理公司的要求及業(yè)主的期望。 精要有精品意識。在小區(qū)綠化景點(diǎn)布置、公共活動場館設(shè)計(jì)和布局、 各類標(biāo)牌、標(biāo)識制作及擺放要精致；注重服務(wù)過程、服務(wù)對象、項(xiàng)目的差異性， 在不斷提高勞動效率服務(wù)質(zhì)量、技能和服務(wù)的內(nèi)容，與業(yè)主生活更貼切。要有 精品意識，堅(jiān)持“業(yè)主第一，服務(wù)至上” ，樹立公司形象，提高公司信譽(yù)。 細(xì)每一項(xiàng)事、每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到位，使各項(xiàng)工作有效地展開，從管理 著手，公司每年兩次通過問卷、交談、專訪了解小區(qū)客戶要求和意見。在安保 方面，力爭小區(qū)內(nèi)不發(fā)生任何刑事案件；清潔衛(wèi)生沒有死角。開展形式多樣的 服務(wù)，要想業(yè)主所想，業(yè)主想到我們保證做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想在 前面。 嚴(yán)管理中要體現(xiàn)高效、精干、全方位，內(nèi)部管理堅(jiān)持能進(jìn)能出、優(yōu)勝 劣汰、獎懲分明的工作機(jī)制。嚴(yán)格的管理，嚴(yán)密的組織，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行，確保把 物業(yè)管理的各項(xiàng)工作做好，做到位。 5.1 針對重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的6項(xiàng)特式服務(wù) 設(shè)施設(shè)備定期巡查維保服務(wù) 科學(xué)、合理的節(jié)能降耗服務(wù) 循環(huán)操作的高質(zhì)量保潔服務(wù) 松緊相宜的人性化安保服務(wù) 溫馨熱情的微笑規(guī)范服務(wù) 有針對性的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案設(shè)置 5.25.2 新銳物業(yè)公司有將派專業(yè)的骨干人員對重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū) 進(jìn)行物業(yè)管理，并定期對公司骨干人員及新進(jìn)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，保證公司服 務(wù)人員的能力成長，及后備人才業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5.35.3 專業(yè)條塊管理服務(wù)專業(yè)條塊管理服務(wù) 人力資源管理人力資源管理 在一段時(shí)間內(nèi)加強(qiáng)集中培訓(xùn)工作，包括公司宗旨、理念、規(guī)章制度、禮 儀規(guī)范、物業(yè)管理市場化動作等，盡快使員工接受新銳物業(yè)的企業(yè)文化，融 進(jìn)新銳大家庭中。 嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范 （附件一） ，根據(jù)不同工種和崗位統(tǒng)一著裝， 佩證上崗，使用禮貌用語等。 員工的服飾標(biāo)識、工作狀態(tài)、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度保持相對穩(wěn)定的狀態(tài)。 經(jīng)常組織有益于團(tuán)結(jié)協(xié)作和身心健康的集體活動，如聯(lián)歡會、讀書交流、 技術(shù)操練比賽、公益勞動等。 財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理 新銳將為重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)項(xiàng)目開設(shè)獨(dú)立的管理帳戶并 由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理，該項(xiàng)目所有物業(yè)管理費(fèi)收入均存該帳戶，而相應(yīng)的所 有支出也于該帳戶內(nèi)列支，一切支出項(xiàng)目將以年度預(yù)算為依據(jù)予以核準(zhǔn)。財(cái)務(wù) 部每月出具物業(yè)管理收支報(bào)告，對照比較物業(yè)實(shí)際收支與預(yù)估收支，以供管理 處及委托方清晰了解并掌握物業(yè)財(cái)務(wù)收支狀況。 前期介入（重點(diǎn)部分）前期介入（重點(diǎn)部分） 要管好重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū) ，在對設(shè)施、設(shè)備及房屋建筑的 了解是不可忽視的；對設(shè)施、設(shè)備及房屋建筑的了解在于物業(yè)管理的前期介入。 這就離不開物管的相關(guān)技術(shù)人員介入規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工、設(shè)備采購定型、設(shè) 備安裝、工程建設(shè)、房屋交付使用過程中，新銳要從業(yè)主的角度和未來物業(yè) 服務(wù)的角度出發(fā)，客觀分析規(guī)劃、設(shè)計(jì)、安裝、驗(yàn)收、交房等方面的情況，為 業(yè)主及施工單位提出中肯意見和建議，以減少業(yè)主未來對物業(yè)功能與配置方面 的遺憾。 新銳針對新銳針對重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)項(xiàng)目前期介入工作的工作內(nèi)項(xiàng)目前期介入工作的工作內(nèi) 容容 新銳本著對委托方負(fù)責(zé)的精神，將我們多年從事物業(yè)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)與 開發(fā)單位共享，根據(jù)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)情況， 提出相對系統(tǒng)和務(wù)實(shí)的建議。 前期介入工作內(nèi)容前期介入工作內(nèi)容 研究小區(qū)之設(shè)計(jì)及總體規(guī)劃，并從使用者及物業(yè)服務(wù)的角度，提供顧問 意見及報(bào)告，并接受業(yè)主委托，協(xié)助審查圖紙； 研討機(jī)電設(shè)備的配置和設(shè)計(jì)，在用量、型號、預(yù)見的潛在問題及日后維 護(hù)等問題向委托方提出管理方面意見，并協(xié)助審核方案； 對停車場及配套建筑和設(shè)施的規(guī)劃和設(shè)計(jì)提出有幫助的意見； 為節(jié)能降耗，向委托方提供合理調(diào)節(jié)區(qū)域內(nèi)公共照明及供水的點(diǎn)位布置 的建議； 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況對日后維護(hù)的原則向委托方提供設(shè)施設(shè)備安裝、配 套小品布置、智能化設(shè)備選型及安裝等方面建議； 在委托方同意的情況下，對工程招標(biāo)的內(nèi)容提供顧問建議； 定期參與委托方工程會議； 對工程用品及首次物料的購置提供相關(guān)之清單供委托方參考； 對日后的計(jì)劃性維修，提供初步的預(yù)防性維護(hù)項(xiàng)目，以供參考； 了解施工過程中的預(yù)埋及修改情況，為后期管理積累資料； 初步制定整套工程維護(hù)的工作程序，包括所有日常檢修的工序、檢修的 報(bào)告及應(yīng)用表格以預(yù)備交付使用后的應(yīng)用或修訂。 （一）物業(yè)管理前期介入階段劃分（一）物業(yè)管理前期介入階段劃分 1、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 由于項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的遺憾容易導(dǎo)致物業(yè)使用中產(chǎn)生難以整改和修正得到問 題，因此我們再重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)項(xiàng)目的前期介入,將主要以建 議修改、優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計(jì)方案為主，將我們多年從事物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中掌握的信息 及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)單位，力求在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就充分考慮到業(yè)主使用與未來物業(yè) 服務(wù)的實(shí)際需求，讓設(shè)計(jì)更加人性化，更具前瞻性。 2、項(xiàng)目施工階段 在項(xiàng)目施工階段，物業(yè)公司的介入能起到在前期確保功能定位和物業(yè)使用 功能完善的作用，為未來業(yè)主的使用降低潛在風(fēng)險(xiǎn)，并為今后物業(yè)服務(wù)的設(shè)備 安裝、調(diào)試，物業(yè)接管驗(yàn)收，設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)掃清障礙。同時(shí)通過派工程 技術(shù)人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道管線的鋪 設(shè)及走向等這些日后難以從外觀上察覺的工程情況，收集工程資料，及時(shí)提出 整改建議，也為后期物業(yè)接管做好充分的準(zhǔn)備。 3、物業(yè)管理準(zhǔn)備階段 通過前期介入，為今后物業(yè)的正常服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過技術(shù)檔案建 立，圖紙收集，工程施工重大事件記錄等方式，我們能夠清楚的掌握項(xiàng)目建設(shè) 中的情況，同時(shí)根據(jù)相關(guān)情況提前進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、費(fèi)用預(yù)算、員工 培訓(xùn)、交接房準(zhǔn)備工作，使項(xiàng)目建設(shè)與物業(yè)服務(wù)能夠自然過度，讓物業(yè)的硬件 建設(shè)與軟件服務(wù)相得益彰。 4.前期介入費(fèi)用估算 由于前期介入時(shí)間長達(dá)1年有余，且在這個(gè)階段我公司將組織各類專業(yè)人員 參與各個(gè)階段的介入工作，并保持與設(shè)計(jì)、施工、建設(shè)等單位的充分溝通，會 產(chǎn)生較大的費(fèi)用，經(jīng)過我們針對前期介入工作量的初步估算，需要約30萬元的 費(fèi)用，因此我們希望前期介入費(fèi)用按規(guī)劃建筑總面積1元/平方米核算，分階段 支付，規(guī)劃設(shè)計(jì)階段支付費(fèi)用的30%，項(xiàng)目施工階段支付費(fèi)用的50%，接管驗(yàn)收 及進(jìn)駐階段支付費(fèi)用的20%。 針對本項(xiàng)目的前期介入，我們要開展下列工作： （前期介入服務(wù)實(shí)施分項(xiàng)表） 序 號 介入階段階段定義介入項(xiàng)目分類關(guān)注重點(diǎn) 1規(guī)劃設(shè)計(jì)階 段 概念設(shè)計(jì)階 段 了解項(xiàng)目整體情況 2方案設(shè)計(jì)階 段 建筑規(guī)劃道路 人車出入口 垃圾中轉(zhuǎn)站 幼兒園 物業(yè)用房 設(shè)備用房 公共活動用房 健身運(yùn)動場所 公共衛(wèi)生間 景觀、導(dǎo)示了解景觀設(shè)計(jì)風(fēng)格、思路 了解導(dǎo)示設(shè)計(jì)風(fēng)格、思路 項(xiàng)目文件規(guī)劃、設(shè)計(jì)證件 產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn) 初步設(shè)計(jì)任務(wù)書 初步設(shè)計(jì)階 段 驗(yàn)證方案設(shè)計(jì)階段被采納意見的 修改情況 建筑平面布置物業(yè)功能用房布置 封閉管理?xiàng)l件 人流控制 單元樓層平面布置（電梯、 管井位置、開門方向） 單元大堂布置 停車庫結(jié)構(gòu)及平面布置 評估通風(fēng)、煙道、發(fā)電機(jī)房、 配電房、水泵房等對使用的 影響 圍墻設(shè)置（包括安全周界） 生化池、隔油池 電、氣、給排 水 水電計(jì)量方式及安裝 車庫照明度及控制 弱電、防雷系統(tǒng) 配電容量、給排水系統(tǒng) 供水方式及壓力 環(huán)境高大喬木與工程安裝的 關(guān)系 電纜溝排水 排污管井及走向 燃?xì)夤芫€布置 綠化保潔用水管線布置及排 水 環(huán)境環(huán)境照明點(diǎn)位布置及控制 燈具選型 單元大堂電器控制 室外配電箱、弱電箱、調(diào)壓 箱等設(shè)置 植物搭配與建筑物的風(fēng)格匹 配 水體設(shè)備用房 施工圖設(shè)計(jì)階段驗(yàn)證初步設(shè)計(jì)階段被采納的意見 修改情況 建筑平面布置周界設(shè)置 公共活動用房布置 空調(diào)外機(jī)位置預(yù)留 公共活動區(qū)域裝飾裝修圖 垃圾中轉(zhuǎn)站 弱電客戶服務(wù)中心裝修圖 巡更系統(tǒng)點(diǎn)位布置 電視監(jiān)控點(diǎn)位布置 重要設(shè)備選型 施工階段環(huán)境周界安防系統(tǒng)點(diǎn)位布置 中控室設(shè)備布置 健身器材布置安裝 小區(qū)內(nèi)標(biāo)識牌設(shè)置 重要設(shè)備選型 前期介入工 程人員到崗 預(yù)計(jì)交房日期提前180日，2 名前期介入專員進(jìn)駐 施工階段門窗安裝按小區(qū)成果要求跟蹤各施工 階段 后塞縫、打膠工藝 潑水試驗(yàn) 五金件安裝 裝修工程樓地 面工程 成品保護(hù) 收邊接口 空鼓裂紋 檢查口 房間幾何尺寸 單元大廳 找坡 防水施工 車庫標(biāo)志及劃線 弱電、安防工 程 巡更、電視監(jiān)控、周界施工 位置 調(diào)試跟蹤 隱蔽工程 設(shè)備安裝隱蔽工程 調(diào)試跟蹤 操作設(shè)備安裝位置 直接埋地的隱蔽管線埋設(shè)深 度 環(huán)境工程種植土跟蹤 植物搭配及栽種 土壤排水 相關(guān)配套施工移動通信信號覆蓋 電話、電視、寬帶、水、電、 燃?xì)?設(shè)備安裝 室內(nèi)裝飾、外墻裝飾 物業(yè)用房施工 前期介入工 程人員到崗 工程人員進(jìn)駐進(jìn)駐人員按預(yù)算50%開始準(zhǔn) 備接管驗(yàn)收工作 集中檢查進(jìn)行逐戶檢查土建施工問題 門窗、水電安裝問題 管道安裝及相關(guān)位置預(yù)埋、 預(yù)留情況 管理處工作 人員到崗 人員進(jìn)駐預(yù)計(jì)交房日期提前30日，按 預(yù)算編制90%到崗 集中交房交房準(zhǔn)備集中返修跟蹤 建設(shè)項(xiàng)目移交 期間返修跟 蹤 重點(diǎn)問題收集整理 交房資料準(zhǔn)備 交房現(xiàn)場業(yè)主接待 交房現(xiàn)場業(yè)主返修問題匯總 現(xiàn)場返修問題跟蹤，反饋 （二）物業(yè)接管驗(yàn)收管理（二）物業(yè)接管驗(yàn)收管理 物業(yè)的接管驗(yàn)收，直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展，應(yīng)從今后 管理使用的角度，切實(shí)做好這項(xiàng)工作，為日后的管理打好基礎(chǔ)。 1、物業(yè)接管工作流程 公司下達(dá)新接物業(yè)驗(yàn)收指令 總經(jīng)理會同有關(guān)部門籌備新的物業(yè)服務(wù) 中心中心 進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收 鑰匙移交，簽收移交清單 總經(jīng)理會同有關(guān)部門組建接管驗(yàn)收小組 移交管理用房，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)入物 業(yè) 開發(fā)公司移交整個(gè)接管的物業(yè) 開發(fā)公司提供兩書一證 2、成立接管驗(yàn)收小組對接管物業(yè)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)進(jìn)行驗(yàn) 收 接管驗(yàn)收工作程序 與業(yè)主或開發(fā)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同 籌備項(xiàng)目管理處 組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組 進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收 對接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改督導(dǎo) 鑰匙移交 簽收移交清單 移交管理用房 管理處進(jìn)入物業(yè) 發(fā)展商移交設(shè)施設(shè)備資料 開發(fā)單位提供住宅使用說明書和房屋質(zhì)量保證書 提出接管驗(yàn)收的問題，跟進(jìn)相關(guān)整改并 參加復(fù)檢 物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)入正式管理，做 好交房 準(zhǔn)備 接管驗(yàn)收內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及記錄表格 依據(jù)建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收 管理辦法等有關(guān)規(guī)定，及業(yè)主生活的合理要求，制定驗(yàn)收內(nèi)容、方法（觀感 驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法）和標(biāo)準(zhǔn)。 接管驗(yàn)收應(yīng)提交的資料 產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件、規(guī)劃批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、 施工許可證等。 技術(shù)資料：建、構(gòu)物竣工藍(lán)圖（總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程 及隱蔽管線的全套圖紙）和小區(qū)完工后的景觀小品及綠化等竣工資料；電梯及 機(jī)電設(shè)備的操作、維修、養(yǎng)護(hù)說明書、電路圖及其他資料（復(fù)印件）及驗(yàn)收文 件；地質(zhì)勘察報(bào)告；工程合同開、竣工報(bào)告；工程預(yù)、決算；圖紙會審記錄； 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；隱蔽工程驗(yàn)收簽 證；沉降觀察記錄；竣工驗(yàn)收證明書；鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書； 新材料、購配件的簽定合格書；水、電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格書； 沙漿、混土試塊試壓報(bào)告；供水的試壓報(bào)告等資料。 上述移交資料建議統(tǒng)一由物業(yè)公司指定的內(nèi)業(yè)人員保管，資料存放在物業(yè) 公司本部，并嚴(yán)格執(zhí)行行政管理制度中文檔管理xz-04-03。同時(shí)，所 有含保修協(xié)議內(nèi)容的合同，應(yīng)由開發(fā)單位整理成統(tǒng)一表格，編號造冊，表格內(nèi) 容包括：安裝（保修）單位全稱、地址、保修內(nèi)容、保修期限、聯(lián)系人、聯(lián)系 電話、注意事項(xiàng)等，一并交物業(yè)公司備查。 3、接管驗(yàn)收過程的處事原則 在處理接管驗(yàn)收過程中，遇到質(zhì)量問題應(yīng)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的 原則。 所謂原則性，就是事實(shí)求實(shí)，鐵面無私，不能因個(gè)人利益而放棄原則。在 驗(yàn)收中對查出的問題應(yīng)作詳細(xì)記錄，要求建設(shè)單位組織返工。返工達(dá)不到要求， 不予簽字。所謂靈活性，就是具體問題具體分析，不能把接管雙方置于對立狀 態(tài)，而應(yīng)共同協(xié)商，力爭合理、圓滿地解決接管驗(yàn)收中存在的問題。 對工程質(zhì)量的驗(yàn)收要堅(jiān)持細(xì)致入微與整體把握相結(jié)合的原則。 工程質(zhì)量問題對物業(yè)產(chǎn)生的影響相當(dāng)久遠(yuǎn)，給管理帶來的困難和障礙也是 巨大的，所以在進(jìn)行工程驗(yàn)收時(shí)必須細(xì)致入微。任何一點(diǎn)疏忽都有可能給日后 的管理帶來無盡的麻煩，也會嚴(yán)重?fù)p害廣大業(yè)主的利益。 （三）前期物業(yè)管理 1、管理機(jī)構(gòu)（見前）； 2、物業(yè)管理制度配置系統(tǒng)； 3、管理、服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)； 4、參與竣工驗(yàn)收； 5、物業(yè)的接管驗(yàn)收工作； 6、住戶入住接房管理； 接房階段的前期準(zhǔn)備； 接房工作的實(shí)施； 入住管理有關(guān)手續(xù)文件； 入住通知書； 接房須知； 繳費(fèi)通知書； 驗(yàn)房書； 用戶登記表； 住戶手冊和業(yè)主（臨時(shí)）規(guī)約（待后編制）； 7、物業(yè)裝修管理工作（裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）； 裝修申請程序；（流程圖） 超常規(guī)裝修內(nèi)容 常規(guī)裝修內(nèi)容業(yè)戶報(bào)政府部門審 核 合格否 簽住宅裝修服務(wù) 協(xié)議辦理裝修相 關(guān)手續(xù) 合 格 繳納各項(xiàng)費(fèi)用 頒發(fā)裝修許可證 審驗(yàn)申報(bào)資 料 不合 格 業(yè)戶向管理部提交裝修申請及 方案 業(yè)主陪同裝修單位負(fù)責(zé)人辦理臨時(shí)出 入證 房屋裝修申請表； 裝修申請審核； 裝修管理規(guī)定；（告知業(yè)主及施工單位） 簽訂裝修協(xié)議書； 裝修協(xié)議書； 裝修施工管理； 裝修完工檢查； 房屋室內(nèi)裝修檢查表； 8、物業(yè)服務(wù)管理； 9、協(xié)助業(yè)主籌備、召開首次業(yè)主大會； 10、檔案資料管理（見附件業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）； 建立與管理業(yè)主檔案； 定期管理業(yè)主權(quán)籍； 設(shè)施、設(shè)備及房屋的管理設(shè)施、設(shè)備及房屋的管理 建立一支適應(yīng)和滿足小區(qū)全方位、全天候養(yǎng)護(hù)的服務(wù)隊(duì)伍，細(xì)心做好日 常的維修，確保小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的安全使用。 建立完善的管理制度和崗位責(zé)任制，并在各工作崗位上墻張貼。 編制每年度維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到每月實(shí)施計(jì)劃中。 建立設(shè)備檔案，摸清設(shè)備狀況家底，在此基礎(chǔ)編制年度維保計(jì)劃及預(yù)算 方案。設(shè)備的財(cái)產(chǎn)和運(yùn)行狀況均要掛牌予以標(biāo)明。 編制突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，并對所有相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 依靠科學(xué)的管理手段和認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度來關(guān)注節(jié)能工作。 專業(yè)技術(shù)工作必須持證上崗，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通過審（驗(yàn)）證。 變配房電氣設(shè)備運(yùn)行正常 各開關(guān)、儀表、指示燈完好，設(shè)備及設(shè)備房清潔； 定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，有記錄報(bào)告； 有值班工作日志，交接班制度完善，進(jìn)出人員登記嚴(yán)格； 時(shí)刻注意無鼠防鼠，杜絕意外事件的發(fā)生。 確保電梯24小時(shí)運(yùn)行 - 電梯由專業(yè)公司維修養(yǎng)護(hù)和物業(yè)公司技工巡檢急修相結(jié)合； - 24小時(shí)保證有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班。遇“困梯”須在10分鐘內(nèi)救 出被 困人員； - 所有電梯須經(jīng)技監(jiān)局檢查并核發(fā)安全使用證和檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行； 房屋建筑養(yǎng)護(hù) - 保證物業(yè)正常使用，盡量杜絕人為破壞，最低限度減輕自然損壞， 延長物業(yè) 的使用壽命。 - 做好季節(jié)性的特殊養(yǎng)護(hù)工作，如梅雨季節(jié)的通風(fēng)、干燥；雷雨季節(jié) 前對 避雷設(shè)施的檢查； - 大風(fēng)季節(jié)前對高空及室外建筑的檢查以及密閉窗戶防漏等； - 建筑外觀完好、整潔；建筑墻面、地磚、天花、廁所等的各種損壞 要及 時(shí)修補(bǔ)，不讓人們有破損的感覺。 其它設(shè)施 - 定期清潔二次供水水箱，并送衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)符合標(biāo)準(zhǔn)； - 水泵運(yùn)行正常，定期保養(yǎng)，無漏水、漏油，有養(yǎng)護(hù)紀(jì)錄； - 按環(huán)保要求處理排污，各種排污管道無堵、無漏； - 各類維修工作的合格率100%。 接到第一線的報(bào)修，須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在第一時(shí)間內(nèi)處理 解決。 公共秩序維護(hù)工作要點(diǎn)公共秩序維護(hù)工作要點(diǎn) 保安員須具有兩面性，一面是莊重威嚴(yán)，以對待各類可疑犯罪分子，維 護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定；另一面是有熱情助人，以對待小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)各正當(dāng)人士， 提供方便與幫助； 執(zhí)勤要求：建立內(nèi)緊外松的24小時(shí)值崗、巡查、監(jiān)控制度；增加保安人 員在公共道路樓道及屋面等地段的巡邏。 全體保安人員必須接受處理突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程的培訓(xùn)。 勸阻商販、直銷人員及其他非小區(qū)業(yè)主和住戶的人員隨意進(jìn)入小區(qū)。 加強(qiáng)對車輛，特別是非機(jī)動車的停放管理。 督查和阻止不文明施工和踐踏綠地的行為，提高公共區(qū)域的文明程度。 要提倡為需要幫助的人提供幫助，如“扶一把” 、 “提一下” “送一程”等 人性化的服務(wù)。 全體服務(wù)人員的儀表、儀容，統(tǒng)一服裝，佩胸卡上崗。 定期組織保安人員進(jìn)行訓(xùn)練，每年擇時(shí)舉行不同類型的消防培訓(xùn)和演練。 環(huán)境與綠化管理環(huán)境與綠化管理 環(huán)境保護(hù)工作內(nèi)容 保潔工除定時(shí)定點(diǎn)清掃外，同時(shí)也是環(huán)境保護(hù)的監(jiān)督員，也就是包干區(qū) 域的責(zé)任人。 修補(bǔ)好不文明人隨意開拓的綠地中的通道，加強(qiáng)環(huán)境布局的總體規(guī)劃。 在主要道口豎立指示牌，方便顧客尋找。指示牌的設(shè)計(jì)追求新穎美觀， 可以作為美化環(huán)境的點(diǎn)綴。 加強(qiáng)對施工場地的管理，杜絕野蠻施工。施工區(qū)域周邊要用明顯的標(biāo)識 加以遮攔，將其與正常使用區(qū)域劃分開來。 公共區(qū)域不影響瞻觀的情況下合理布置垃圾筒（設(shè)計(jì)上有特色）和內(nèi)庭 的座椅，為業(yè)主提供方便。 調(diào)整室內(nèi)盆花的擺放，適當(dāng)點(diǎn)綴書畫，增加環(huán)境美和高雅的氛圍，讓人 們置身其中時(shí)得到美的享受，陶冶情操。 綠化、景點(diǎn)管理工作內(nèi)容 - 定期修剪花草樹木和及時(shí)補(bǔ)種，保證綠化成活率達(dá)到95%。 - 聘請專業(yè)園林工藝師進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和綠化管理指導(dǎo)，使小區(qū)內(nèi)外總體 環(huán)境更和 諧、更優(yōu)美。 公眾關(guān)系與精神文明建設(shè)公眾關(guān)系與精神文明建設(shè) 服務(wù)于重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的新銳物業(yè)全體員區(qū)應(yīng)該具 備3種精神： - 主人翁精神 - 一絲不茍精神 - 奉獻(xiàn)精神 物業(yè)管理涉及的方方面面關(guān)系很多，相對復(fù)雜。在我公司管理的各個(gè)物 業(yè)項(xiàng)目點(diǎn)， 都能較能較好地處理與各方面的關(guān)系，并建立起了良好的社會關(guān)系網(wǎng)， 我們自信一 定會與各方合作得愉快和順利。 新銳一直以來能建立起良好的社會關(guān)系網(wǎng)，與各方人士合愉快，是建立 在對自身標(biāo) 準(zhǔn)嚴(yán)要求、做任何事情都規(guī)范守法以及要別人做到的自己先做到的基礎(chǔ) 之上的。因 此客觀地說，一般企業(yè)與新銳合作都會感到是件愉快的事，因?yàn)槲覀兘o 予對方的總 是合理和共贏。 為了加強(qiáng)與相關(guān)各方的溝通和交流，新銳通常的做法是每年數(shù)次采用多 種方式廣泛 吸取客戶的建議和意見，從中吸取養(yǎng)分和智慧，不斷提高和完善自身。 對待投訴我們會在第一時(shí)間內(nèi)處理，并在處理的全程與投訴人保持溝通， 并在處理完成后24小時(shí)內(nèi)將處理情況反饋給投訴人。 本方案談及的很多方面工作是精神文明的內(nèi)容。另外，還將在小區(qū)相關(guān) 處開辟宣傳欄（廊） ，定期出版，作為精神文明的陣地。 六六 管理處各崗位員工的任職要求管理處各崗位員工的任職要求（主要崗位人員） 1 1、主要崗位人員任職要求主要崗位人員任職要求 項(xiàng)目經(jīng)理的任職要求 # 大專以上學(xué)歷； 3年以上綜合物業(yè)經(jīng)理或同級職位工作經(jīng)歷； 首次聘用時(shí)年齡不超過440歲，身體健康、相貌端正、為人正直、有 團(tuán)隊(duì)精神； 物業(yè)管理或酒店管理等相關(guān)專業(yè)，熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策及相關(guān) 業(yè)務(wù)知識； 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力； 持有物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓(xùn)、非財(cái)務(wù)人員的財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)、物業(yè)經(jīng) 理資格證書。 客服主管的任職要求 # 大專以上學(xué)歷； 具有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 首次聘用時(shí)年齡不超過35歲，身體健康、為人正直、有團(tuán)隊(duì)精神； 熟悉物業(yè)日常各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、程序，了解有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、 政策； 辦事能力強(qiáng)，能獨(dú)立處理工作及應(yīng)對突發(fā)事件； 具有較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)及內(nèi)部管理能力及文字表達(dá)能力； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證書。 保安主管的任職要求 # 男，大專以上學(xué)歷，1.7米以上； 物業(yè)管理及法律相關(guān)專業(yè) 具有五年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；有酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)有限 首次聘用時(shí)年齡不超過45歲，身體健康、為人正直、有團(tuán)隊(duì)精神； 熟悉公共秩序維護(hù)、消防常識及要點(diǎn)，能獨(dú)立處理日常工作及應(yīng)對 突發(fā)事件； 具備一定的組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)部管理能力； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證書，退伍軍人優(yōu)先。 工程維修主管的任職要求 # 男，身高1.7米以上，年齡30-45歲左右； 大專以上學(xué)歷，機(jī)械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識； 從事設(shè)備管理工作五年以上，有管理賓館、商務(wù)樓設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)； 熟悉智能化設(shè)置的維護(hù)、保養(yǎng)的要求；持有相關(guān)證件 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。 品質(zhì)管理部經(jīng)理 大專以上學(xué)歷 熟悉ISO9001全套體系及各項(xiàng)操作程序； 熟悉物業(yè)管理運(yùn)作程序及法律法規(guī)； 具備較強(qiáng)的管理、協(xié)調(diào)能力，熟悉保安、保潔、工程等部門管理程 序； 持有物業(yè)管理從業(yè)資格證及內(nèi)審員證 內(nèi)勤/財(cái)務(wù)的任職要求 # 女，中專以上學(xué)歷； 首次聘用時(shí)年齡不超過35歲，身體健康； 能熟練使用計(jì)算機(jī)； 有二年會計(jì)/出納工作經(jīng)驗(yàn)； 工作責(zé)任心強(qiáng)，做事認(rèn)真仔細(xì)，效率高； 持有助會/會計(jì)員證書或會計(jì)上崗證者優(yōu)先。 保安領(lǐng)班的任職要求 # 男，高中以上學(xué)歷； 有二年以上物業(yè)或酒店管理經(jīng)驗(yàn)； 首次聘用時(shí)年齡不超過30歲，身體素質(zhì)良好； 遵紀(jì)守法，無不良紀(jì)錄； 溝通能力較強(qiáng)，有一定的文字表達(dá)能力； 工作責(zé)任心強(qiáng)，機(jī)智敏捷； 退伍軍人，持物業(yè)管理崗位證書者優(yōu)先。 保安員/裝修管理員的任職要求 # 男，高中以上學(xué)歷； 有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 首次聘用時(shí)年齡不超過30歲，身高1.70米以上，身體素質(zhì)良好； 遵紀(jì)守法，無不良紀(jì)錄； 禮貌待人，懂得常用禮節(jié)禮儀； 退伍軍人，特物業(yè)管理崗位證書者優(yōu)先； 維修養(yǎng)護(hù)工的任職要求 # 男，高中以上學(xué)歷； 有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 首次聘用時(shí)年齡不超過40歲，身體健康； 持有相應(yīng)上崗證及技術(shù)等級證書； 熟悉相關(guān)專業(yè)知識； 具備設(shè)施設(shè)備維修及管理經(jīng)驗(yàn)； 工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。 保潔工的任職要求 # 女，初中以上學(xué)歷； 有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 首次聘用時(shí)年齡不超過40歲，身體健康； 工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。 2 2、人員編制、人員編制 # # 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 客服主管 1 人 管理員 5 人 維修主管 1 人 綜合維修員 8 人 保安部主管 1 人 保安員 46 人 車管員 4 人 保潔工 30 人 綠化工 2 人 總計(jì)：101 人 七七 物業(yè)管理用房物業(yè)管理用房 物業(yè)管理用房使用計(jì)劃物業(yè)管理用房使用計(jì)劃 按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及物業(yè)管理實(shí)際操作之需要，以及本項(xiàng)目規(guī)劃的要 求，本項(xiàng)目的物業(yè)管理用房約有1270平方米； 新銳將該用房主要安排如下： # 客戶服務(wù)中心接待區(qū)； 辦公室區(qū)； 分為經(jīng)理辦公室、管理人綜合員辦公室、檔案室、會議室、員工宿舍、 庫房等 # 員工休息區(qū)； 員工更衣室、員工就餐區(qū) 其他用房將按現(xiàn)場之實(shí)際，另行協(xié)商設(shè)定；如工程部作業(yè)間、工具間、 物業(yè)雜物 存放間等。 八八 人員的培訓(xùn)人員的培訓(xùn) 傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立無補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提 升服務(wù)質(zhì)量；立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)服 務(wù)人員的工作潛能，以客戶需求為導(dǎo)向，對職員進(jìn)行分類分層培訓(xùn)，對培訓(xùn)過 程以及結(jié)果進(jìn)行適時(shí)評估，同時(shí)鼓勵職員以多種形式參與學(xué)習(xí)訓(xùn)練。 a) 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度， 我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開發(fā)機(jī)制。我們認(rèn)為： 、培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。 、培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。 、培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 我們在人員培訓(xùn)上擬采取如下措施： 1、結(jié)合我司多年來物業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場及行業(yè)動態(tài)的最新變 化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)效果。 2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的理念。建立“隨時(shí)、隨地、 ”的培訓(xùn)模式，每 一位管理人員都擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能 力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不 斷地提高自己的工作能力和績效。 3、根據(jù)工作需要，建立職員“輪崗培訓(xùn)制度” ，建立無補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。使每一位服 務(wù)工作人員都形成我們的服務(wù)網(wǎng)的有機(jī)結(jié)點(diǎn)，而不是孤立的個(gè)體，確保優(yōu)質(zhì) 服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問責(zé)任制”的正常運(yùn)行。 4、培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛 鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 5、保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工， 防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采 用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。 6、采用目前國際企管人員流行的“KAS”培訓(xùn)方法即集知識(KNOWLEDGE)、能力 (ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案 例法、角色模擬法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù) 輪換等方法。 7、培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級考核及末位淘汰制 度，形成員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性 的主動參與。 8、切實(shí)推行持證上崗制度，通過委托外培及組織內(nèi)部技能培訓(xùn)，核發(fā)經(jīng)嚴(yán)格考 核的崗位操作證書，既提高職員的實(shí)際操作能力，也與職員職業(yè)生涯規(guī)劃相 結(jié)合，提高職員的工作積極性。 （一）、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖 系統(tǒng)圖說明： a、針對重慶醫(yī)科大學(xué)教職工住宅小區(qū)的服務(wù)特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬 定實(shí)施計(jì)劃； b、有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果； c、通過對員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度； d、根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)， 強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 2、培訓(xùn)的組織形式 1）培訓(xùn)職責(zé) a、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作； b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級培訓(xùn)，并對 培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評估和反饋。 培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段。即：入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)正培訓(xùn)能力提 升培訓(xùn) 每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn) 科目；一個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期三天的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種 培訓(xùn)科目表。 2）培訓(xùn)時(shí)間 a、為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間 要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表： 職務(wù)（崗位）經(jīng)理級以上項(xiàng)目主管 基層管理員 （班組長） 作業(yè)層員工 每年培訓(xùn)時(shí)間 不少于 80 小 時(shí) 不少于 100 小 時(shí) 不少于 120 小 時(shí) 不少于 140 小