銀行民主評議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況總結(jié).doc_第1頁
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文檔簡介

銀行民主評議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況總結(jié)工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社會各屆的大力支持下,在市糾風(fēng)辦的監(jiān)督和指導(dǎo)下,以完善金融服務(wù)為載體,深入扎實(shí)推進(jìn)精神文明、物質(zhì)文明、政治文明建設(shè),牢固樹立人人是窗口,個(gè)個(gè)是形象的服務(wù)理念,扎扎實(shí)實(shí)開展行風(fēng)建設(shè)活動,采取多項(xiàng)有效措施,重點(diǎn)解決服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在的問題,整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升。一、基本情況目前我行員工總數(shù)為96人,機(jī)構(gòu)總數(shù)42個(gè),為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬戶個(gè)人客戶提供金融服務(wù)。近年來,在市委市政府和上級行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社會各屆的關(guān)心支持下,在各位監(jiān)督員嚴(yán)格到位的監(jiān)督指導(dǎo)下,扎實(shí)推進(jìn)文明建設(shè),各項(xiàng)主要經(jīng)營指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先,連續(xù)第十三年保持無案件、無事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位,市委市政府文明單位標(biāo)兵榮譽(yù)稱號、連續(xù)兩年行風(fēng)評議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績。積極解決客戶排長隊(duì)問題,得到市人大財(cái)經(jīng)委專題報(bào)告的充分肯定;做為唯一的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)榮獲市委、市政府服務(wù)業(yè)先進(jìn)單位稱號。20年,我行圍繞全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心工作,全力爭取信貸規(guī)模,為重點(diǎn)項(xiàng)目、中小企業(yè)、民營經(jīng)濟(jì)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)、新農(nóng)村建設(shè)和廣大個(gè)人客戶提供全方位的金融服務(wù),本外幣各項(xiàng)貸款累計(jì)投放超過27億元,在全省系統(tǒng)位居首位。二、主要措施今年以來,我行認(rèn)真對照上年度群眾評議意見和建議,出臺四項(xiàng)重點(diǎn)措施,改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。(一)以加強(qiáng)組織推動為核心、牢固樹立服務(wù)立行發(fā)展理念和工作目標(biāo)今年以來,分行黨委將行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作作為全年工作的主線貫穿始終,不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)力度。建立以分行行長負(fù)總責(zé)、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作格局,完善管理架構(gòu),健全長效機(jī)制。新年伊始:在全行大會上就全行加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)管理全面部署、迅速推進(jìn)服務(wù)對標(biāo)行動,旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設(shè)營業(yè)窗口,提高服務(wù)保障能力的工作目標(biāo)。并將服務(wù)、行風(fēng)工作納入了支行黨風(fēng)廉政建設(shè)和案件防范考核范疇。二季初:分行召開優(yōu)化服務(wù)流程年和客戶投訴百日專項(xiàng)治理活動動員會,明確工作目標(biāo)、考核激勵(lì)和進(jìn)度要求。制定出臺服務(wù)質(zhì)量考評辦法促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的整體提升。六月,召開全轄行風(fēng)建設(shè)動員會暨服務(wù)工作推進(jìn)會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了通報(bào)分析,對行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行了動員部署,開展建立服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工程,對營業(yè)環(huán)境、員工素質(zhì)、自助渠道、服務(wù)考核等四項(xiàng)重要工作提出明確要求。(二)以建立服務(wù)長效機(jī)制為基石,夯實(shí)服務(wù)工作責(zé)任目標(biāo)和管理基礎(chǔ)分行針對服務(wù)工作實(shí)行月考核、月兌現(xiàn)、月通報(bào)制度,營造了全行重視、關(guān)心、支持服務(wù)工作的良好格局。一是服務(wù)與績效掛鉤考核,強(qiáng)化引導(dǎo)激勵(lì)作用。分行服務(wù)考核辦法中,突出效率、規(guī)范、管理,其中,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評分占比70%,包括星級網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查和客戶滿意度四項(xiàng)指標(biāo),引領(lǐng)督促支行改進(jìn)服務(wù)工作。落實(shí)員工服務(wù)問題處理暫行辦法,對因服務(wù)問題造成不良影響的,視情節(jié)給予直接責(zé)任人和相關(guān)負(fù)責(zé)人積分處罰,今年累計(jì)積分5人/次,促進(jìn)各級服務(wù)管理人、責(zé)任人認(rèn)真履職。二是精細(xì)管理,加強(qiáng)服務(wù)檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)服務(wù)工作簡報(bào),通報(bào)支行服務(wù)考核結(jié)果、服務(wù)規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚(yáng)、服務(wù)明星評選情況。辦公室每月對全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況逐一進(jìn)行視頻檢查,實(shí)時(shí)監(jiān)督、通報(bào)、點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)問題,查找差距,表揚(yáng)先進(jìn),鞭策后進(jìn),讓支行清楚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求改進(jìn)。三是嚴(yán)格要求,落實(shí)服務(wù)錄像分析會制度。分行明確提出,各支行每月至少召開一次服務(wù)錄像分析會,選取員工服務(wù)錄像,回放服務(wù)過程,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,幫助改善細(xì)節(jié),引導(dǎo)服務(wù)言行,講究溝通技巧,提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。四是落實(shí)責(zé)任,執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度,加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理。分行要求一級支行行長每周有一個(gè)工作日在營業(yè)室或網(wǎng)點(diǎn)坐堂,二級支行行長除對外營銷和參加各項(xiàng)會議外均在本網(wǎng)點(diǎn)坐堂,周六、日實(shí)行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時(shí)間安排表,將各支行行長坐堂時(shí)間安排固定下來,加強(qiáng)現(xiàn)場管理,及時(shí)化解矛盾及突發(fā)事件,提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范,通過晨會制度開展培訓(xùn)。組織網(wǎng)點(diǎn)通過營銷傳播系統(tǒng),利用晨會時(shí)間學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理服務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等示范片或宣傳片,在全行推廣7句文明用語、7個(gè)服務(wù)規(guī)范動作的7+7服務(wù)規(guī)范活動,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化水平。六是營造氛圍,評選服務(wù)明星。分行在原每月一星評選基礎(chǔ)上,評選服務(wù)明星、效率明星、最佳大堂經(jīng)理等先進(jìn)個(gè)人,并給予績效獎(jiǎng)勵(lì)和考核加分,營造人人講服務(wù)、時(shí)時(shí)優(yōu)服務(wù)的良好氛圍,鼓舞員工改進(jìn)服務(wù),爭當(dāng)明星。(三)以有效壓降客戶投訴為抓手,增強(qiáng)全行服務(wù)客戶的責(zé)任感和使命感。一是開展客戶投訴信息通報(bào),建立投訴反饋機(jī)制。每周編發(fā)客戶投訴周報(bào),要求支行接到投訴工單以后,召開投訴錄像分析會,組織營業(yè)室員工共同觀看錄像,討論原因、汲取教訓(xùn),并將投訴分析總結(jié)材料上報(bào)分行辦公室,并在下期周報(bào)中通報(bào)全轄。二是建立客戶投訴分析會制度,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。各支行每周召開一次客戶投訴分析會,通報(bào)省行電子銀行信息周報(bào)和分行周報(bào)內(nèi)容,評講典型案例,舉一反三。三是充分運(yùn)用服務(wù)績效考核,嚴(yán)格客戶投訴獎(jiǎng)懲。分行服務(wù)質(zhì)量考核辦法規(guī)定,當(dāng)月每發(fā)生1起有效客戶投訴,扣支行績效10分,班子成員200元績效工資;當(dāng)月客戶投訴達(dá)到3起以上,每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資,取消服務(wù)考評績效。同時(shí)對年度內(nèi)連續(xù)未發(fā)生客戶投訴的支行,對員工和領(lǐng)導(dǎo)班子分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過抓管理,嚴(yán)考核,服務(wù)質(zhì)量不斷提升。四是加強(qiáng)與客戶的溝通互動,增進(jìn)認(rèn)識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議,積極通過電臺、電視臺的直播節(jié)目,以及發(fā)放行風(fēng)意見征求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日,我行又?jǐn)y手電視臺百姓關(guān)注欄目,在人民廣場舉辦了一場20年工商銀行分行業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)社區(qū)專題節(jié)目,現(xiàn)場解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題,聽取市民對工行的行風(fēng)、業(yè)務(wù)等方面的意見和建議。(四)以拓展服務(wù)渠道為保障,全面提升業(yè)務(wù)分流和服務(wù)質(zhì)量一是突出強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主陣地作用,新建、改造、遷建網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行12家;二是充分發(fā)揮自助服務(wù)渠道能力,提升離柜業(yè)務(wù)占比。按照全市旅游立市發(fā)展戰(zhàn)略,積極參與金融服務(wù)環(huán)境建設(shè),已新增一家自助銀行、新增設(shè)40臺自助設(shè)備。同時(shí)加大宣傳力度,引導(dǎo)客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新興自助服務(wù)渠道,實(shí)現(xiàn)足不出戶辦理各項(xiàng)銀行服務(wù),業(yè)務(wù)分流率已達(dá)到75.93,在全省位居前列;三是加強(qiáng)售后服務(wù)管理。突出營銷全過程維護(hù),全力打造客戶經(jīng)理隊(duì)伍,各專業(yè)、各支行組建快速服務(wù)小分隊(duì),切實(shí)加強(qiáng)售后服務(wù),在全行建立首問負(fù)責(zé)、定期回訪、及時(shí)響應(yīng)制度,免除客戶使用該行各項(xiàng)產(chǎn)品的后顧之憂。通過以上一系列措施,較好地落實(shí)了市糾風(fēng)辦的有關(guān)要求,整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善和提高。在實(shí)踐中,我們也深刻認(rèn)識到,行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)常抓常新的工作,必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善,特別是在服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量的改善上,仍要進(jìn)一步苦練內(nèi)功、常抓不懈。三、下步工作部署盡管今年以來全行行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)管理工作不斷加強(qiáng),取得明顯成效,但還存在一些短板和不足,比如大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用發(fā)揮還存在較大潛力、少數(shù)支行服務(wù)效率與服務(wù)水平仍需提高,部分網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象還比較嚴(yán)重。與全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比,服務(wù)工作永無止境,行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)。下一階段我們將虛心學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法,把行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作做為核心環(huán)節(jié)和中心任務(wù),全面征求各方面意見,查找不足,改進(jìn)工作。(一)全面推進(jìn)星級網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測管理一是深入實(shí)施星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法,要求星級網(wǎng)點(diǎn)年末達(dá)到30%。二是提高服務(wù)效率,全年客戶候時(shí)15分鐘以內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到80%以上。三是努力壓降客戶投訴,網(wǎng)均投訴要壓降在0.5次以內(nèi)。四是抓好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)推行。通過系統(tǒng)提供數(shù)據(jù),進(jìn)行定期分析研究,逐員工查找服務(wù)存在的問題,一對一地進(jìn)行幫扶,促進(jìn)員工主動改進(jìn)服務(wù),提升客戶滿意度。(二)扎實(shí)開展治理客戶投訴提升服務(wù)品質(zhì)專項(xiàng)活動指導(dǎo)全行網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手,進(jìn)一步做好服務(wù)工作,提高客戶滿意度,減少客戶投訴。在全行員工中樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,建立體驗(yàn)式的服務(wù)管理模式,提高客戶滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客戶意見,傾聽客戶意見,積極應(yīng)對新問題新需求,逐步進(jìn)行改進(jìn)提高。(三)充分發(fā)揮標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)帶動作用加強(qiáng)對標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的監(jiān)督與管理,總結(jié)推出優(yōu)秀服務(wù)管理模式,在全行推廣,實(shí)現(xiàn)對標(biāo)、追標(biāo)、立標(biāo)、超標(biāo)。重點(diǎn)在柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫,提高服務(wù)主動性、個(gè)性化。著力改善網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境,為客戶提供舒適,便捷的服務(wù)環(huán)境。支行管理者、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,幫助員工提高溝通能力和服務(wù)技巧。(四)全面提升員

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