零售業(yè)信息管理對策

零售業(yè)的信息危機(jī)和對策零售業(yè)的信息危機(jī)和對策 目目 錄錄 零售業(yè)的危機(jī)零售業(yè)的危機(jī)2 零售大店 2 超市 3 零售企業(yè)的經(jīng)營因素 .6 信息危機(jī) 7 事前的目標(biāo)管理.9 事中的過程管理.10 售后信息反饋、分析.13 零售企業(yè)的對策零售企業(yè)的對策16 做大規(guī)模連鎖 .16 空間延拓.16 前提. 17 信息需求.18 合理的購銷關(guān)系 .19 伙伴關(guān)系.19 價(jià)格杠桿.19 資金. 20 信息反饋渠道.21 做深品牌21 適度壟斷.22 戰(zhàn)略放棄.22 自有品牌.22 加強(qiáng)服務(wù)22 零售組合.22 顧客管理.23 售后服務(wù).24 電子商務(wù).26 零售業(yè)的信息危機(jī)和對策零售業(yè)的信息危機(jī)和對策 零售業(yè)的危機(jī)零售業(yè)的危機(jī) 零售業(yè)的不景氣，現(xiàn)在已不止是商界頭痛的事。零售 企業(yè)老總們常常抱怨，現(xiàn)在不知道怎樣來做零售經(jīng)營了， 這就引出了一個(gè)話題：零售經(jīng)營要提高效益，如何決策？ 除了經(jīng)營上的問題外，當(dāng)前商業(yè)信息的利用，是一個(gè)很大 的瓶頸。本文就想從零售業(yè)的信息危機(jī)這個(gè)角度來展 開討論，希望能引起業(yè)界人士的關(guān)注。 零售大店零售大店 報(bào)載，全國零售大店九八年有 2/3 銷售額同比下降。大多 數(shù)零售店的經(jīng)營者都在抱怨生意難做，我們來探討一 下原因。 1.傳統(tǒng)銷售方式的黔驢技窮。 到目前為止，大多數(shù)商家采取的還是傳統(tǒng)的交易方式： 將廠家生產(chǎn)的商品陳列于柜臺，等待顧客來購買；賣不掉 的商品退回廠家；不定期地聯(lián)合廠家搞一些促銷、折讓活 動(dòng)。商店的效益全在于開業(yè)時(shí)商品定位和采購員選擇的商 品是否對路；開業(yè)以后在商品部、柜組里商品類別的調(diào)整 對商店而言是一件很大的動(dòng)作，輕易不肯大動(dòng)。 從 80 年代開始，零售店的上述經(jīng)營方式，除了引進(jìn)一 個(gè)開架銷售外，基本上沒有什么大的變化。如今，門面裝 修也提不了什么明顯效益，甚至有說，“裝璜越高級，生 意越蹩腳”。 2.超市、倉儲店的分流。 近來零售大店的不景氣，換個(gè)角度看，這正是超市成功 的標(biāo)志。自 93 年超市開始發(fā)展以來，天天喊狼來了， 零售大店未必有幾個(gè)人認(rèn)真考慮過超市對零售店意味著什 么；這二年超市發(fā)展到了一定的規(guī)模，在一些大城市，至 少已經(jīng)成功地從零售大店手中挖下了一塊市場份額。 狼真的來了，零售大店必須正視這個(gè)事實(shí)，重新做好 商品定位。 3.制造業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理。 我國制造企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度太慢，許多產(chǎn)品幾 十年的老面孔，引不起老百姓的購買欲。報(bào)載，我國的最 終消費(fèi)率（最終消費(fèi)額和國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值的比），已從 80 年 代的 68下降到 97 年的 57，這個(gè)變化正佐證了購買欲 的下降。 現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了買方市場，微利商品，不可能冀望暴 利商品。面對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)尚未完全調(diào)整好的中國制造業(yè)，商 家需要仔細(xì)選擇自己的經(jīng)營商品。在經(jīng)營商品定位上缺乏 手段，零售店的效益就不可能好。 超市超市 超市作為一個(gè)新的零售形態(tài)，93 年來至今，有了迅猛 的發(fā)展，目前全國超市 1600 家，門店 2 萬多，出現(xiàn)了象華 聯(lián)、聯(lián)華這樣年銷售 40 億的超市集團(tuán)。但這二年縱深發(fā)展 的情況并不理想，99 年上半年，全國超市有 1/3 銷售同比 下降。虧損、倒閉的情況也時(shí)有耳聞。究其原因： 1.內(nèi)部配送管理落后，尚未完全做到單品管理，庫存不清， 單據(jù)流程不嚴(yán)格，造成成本控制很差；連鎖規(guī)模小的， 承受虧損的能力更差。 實(shí)際上，就是一年 40 億銷售，四、五百家門店，每店月 銷售不到 100 萬，日銷售不過 3 萬，在國際上，這是一個(gè) 相當(dāng)落后的水平。香港一家連鎖超市（五-八百米 2），日銷 售可到 8 萬；就是上海東方商廈超市，現(xiàn)在的日銷售也超 過 10 萬。中國超市向管理找效益的潛力還大得很。 2.價(jià)格杠桿未調(diào)整好，缺乏競爭優(yōu)勢。 “以盡可能低的價(jià)格向顧客提供盡可能好的商品”，這 是量販鼻祖老普爾斯馬特（Price Smart）的經(jīng)營格言。依靠 批量壓低進(jìn)價(jià)，然后讓利給顧客，這幾乎已經(jīng)成為全球超 市、量販店這一類零售業(yè)態(tài)得以發(fā)展的基本原則。 而我們傳統(tǒng)的零售企業(yè)主管，一般是按進(jìn)價(jià)加上毛利作 為售價(jià)；他也會盡量減少成本支出，只是為了增加利潤。 我們來看看現(xiàn)在超市主管的定價(jià)策略，有沒有按連鎖經(jīng)營 的原則扭過來？ 98 年上半年，內(nèi)貿(mào)部連鎖辦委托清華大學(xué)對百家連鎖企 業(yè)的最佳門店做了一次調(diào)查，四項(xiàng)指標(biāo)：年銷售額/米 2，銷 售毛利率，業(yè)態(tài)和地理位置，請連鎖經(jīng)營協(xié)會高層管理人 士作答。95 張答卷有效。在毛利率這項(xiàng)，10-20的占 75，居然有 9毛利在 20-30，5毛利在 30以上。 余下的 11毛利在 10以下。（調(diào)查結(jié)果見信息與電腦 98.4） 毛利率 51010151520202530 以上 全國 95 家 11354095 超市毛利率超過 20，這絕對是一個(gè)誤區(qū)。配送中心通 過批量進(jìn)貨，獲得低進(jìn)價(jià)，加適當(dāng)毛利（12-15）在連鎖 超市銷售商品。超市高毛利意味著超市商品的售價(jià)和市場 價(jià)持平或略低。而超市和零售店、批發(fā)市場相比，若沒有 價(jià)格優(yōu)勢，很難想像會擁有大的客流。光靠促銷（廠商讓 利），難以為繼。今年上半年，零售界有一股大賣場 熱，正說明批量進(jìn)貨壓低售價(jià)確實(shí)能獲得顧客的認(rèn)同；而 大賣場熱的背后，必定是超市顧客的分流。 據(jù)筆者所知，現(xiàn)在絕大部分連鎖超市依然采用傳統(tǒng)的和 市場價(jià)比較的定價(jià)方法，而配送中心向供應(yīng)商進(jìn)貨，采用 累計(jì)批量，返回折扣，供應(yīng)商向超市中心返回的折扣，完 全變成中心的毛利。看起來獲利了，但超市卻失去了顧客， 肯定也失去了大客流帶來的大銷售額。上面的調(diào)查統(tǒng)計(jì)信 息表明，超市毛利率在 15以上的占統(tǒng)計(jì)對象的 54，這 個(gè)高毛利所帶來的負(fù)面影響值得所有依靠跑量銷售的零售 業(yè)態(tài)的深思。 這里有傳統(tǒng)觀念問題，一種不適合連鎖經(jīng)營的心態(tài)：為 什么我要比別家賣的便宜太多？也有手段問題，絕大多數(shù) 配送中心還不能根據(jù)超市要貨數(shù)匯總，比較庫存數(shù)，得出 準(zhǔn)確的采購計(jì)劃數(shù)據(jù)，以指導(dǎo)定價(jià)。這二者合起來，就是 前面講的內(nèi)部配送管理落后的實(shí)際反映。 3.商品單品數(shù)較少，特別是生鮮、冷凍、蔬菜這些最能吸引 客流的商品。 中國老百姓目前收入的一半左右是用于食品，農(nóng)副產(chǎn) 品、食品的配送中心將成為目前批發(fā)業(yè)的主流，這是十分 合理的推論?，F(xiàn)在零售業(yè)，特別是超市的發(fā)展，也佐證了 這一點(diǎn)。（上海市府明確提出連鎖超市要以經(jīng)營大副食為 主，到 2000 年要占蔬菜副食品銷售市場的 50%以上。） 香港的惠民、百佳超市集團(tuán)，5-800 米 2的門店，一般 都可達(dá)到 8 千-1 萬單品數(shù)，生鮮、冷凍類可達(dá) 25。由于 中心的配送功能強(qiáng)，門店基本不設(shè)倉庫，商品陳列異常緊 湊，基本上能做到老百姓一次購物解決問題的需要。 由于我國超市發(fā)展的歷史原因，超市門店面積小，形 成問題。現(xiàn)在超市應(yīng)大于一千米 2，在國內(nèi)零售業(yè)已達(dá)成共 識。（其實(shí)，比照香港的例子，影響超市效益的原因，面 積在其次）。以前的小超市，如何吸引客流，恐怕是每個(gè) 超市集團(tuán)頭痛的問題。大賣場因?yàn)槟軡M足老百姓一次購物 解決問題而擁有大客流，和這不無聯(lián)系。當(dāng)然，大賣場也 得合理控制成本，否則三月、半年運(yùn)作下來，虧損也會發(fā) 生。上海先施家美好在零售大店環(huán)境里開量販店，半年后 關(guān)門，就是一個(gè)例子。 連鎖超市門店面積小，開始未抓配送中心建設(shè)，造成 現(xiàn)在發(fā)展的一些問題，這二條算是中國超市發(fā)展所付的學(xué) 費(fèi)吧。要緊的是以后怎么做。 零售企業(yè)的經(jīng)營因素零售企業(yè)的經(jīng)營因素 經(jīng)營商品類型、價(jià)格、庫存、促銷是零售企業(yè)的四大 內(nèi)部經(jīng)營因素。通過調(diào)整，來決定企業(yè)的經(jīng)營定位，以求 達(dá)到最大銷售額和利潤。 1.經(jīng)營商品類型：商品組合，商店一定要有自己的特色。 對同種類型的商品，必須采用 80/20 分析來選擇商品，對商 品陳列數(shù)要有必要的限制，絕對不是越多越好。 2.價(jià)格：這涉及整個(gè)企業(yè)的定價(jià)體系。上面已經(jīng)說過超 市、量販店應(yīng)該通過大批量進(jìn)貨來取得確實(shí)的價(jià)格優(yōu)勢， 而對于一般零售店，可以采用 10的敏感商品最低毛利的 辦法，來贏得自己的廉價(jià)企業(yè)形象。 3.庫存：目前零售的利潤率僅 2-3。降低庫存，增加 商場的現(xiàn)金流，可以間接提高利潤率。在這個(gè)意義上說， 零售業(yè)的競爭與其說是價(jià)格的競爭，不如說是庫存管理的 競爭。這也是零售企業(yè)向管理要效益的最主要的一塊。 而要擴(kuò)大在這方面的競爭優(yōu)勢，必須要獲得商品的最 佳進(jìn)貨時(shí)間和進(jìn)貨量等信息，以計(jì)算商品的庫存周轉(zhuǎn)期。 4.促銷：包含五大功能：以敏感商品吸引顧客；建立企 業(yè)廉價(jià)形象；增加某商品銷售量，以擴(kuò)大對制造商的進(jìn)貨 批量；通過介紹新商品，以獲取制造商的廣告支持；清除 自己的積壓庫存。 以上四種因素，是零售企業(yè)的內(nèi)功，可以看到， 這四項(xiàng)因素的調(diào)整，那一項(xiàng)都離不開信息的支持。零售企 業(yè)的經(jīng)營，要想從必然王國轉(zhuǎn)為自由王國，必須要有完善 的信息管理作為支撐。 至于外部因素，（又稱零售市場因素），是顧客信息、 競爭對手信息和供應(yīng)商信息。那就需要廣泛收集外部信息， 來不斷和自己的信息比較，更離不開信息系統(tǒng)了。 信息危機(jī)信息危機(jī) 目前國內(nèi)零售企業(yè)，投資搞商業(yè)自動(dòng)化的并不少，但多 半側(cè)重建立 POS 系統(tǒng)，完成一個(gè)賣場先進(jìn)的格局，至 于信息如何利用，只能根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對系統(tǒng)的了解深度， 而提出的不同的查詢、報(bào)表要求來構(gòu)思。領(lǐng)導(dǎo)更迭，必然 會造成信息系統(tǒng)的大變動(dòng)，甚至重做。 通病在于：沒有從企業(yè)的整個(gè)資源和需要出發(fā)，全盤規(guī) 劃企業(yè)的信息系統(tǒng)。其結(jié)果必然是落后、局部的信息管理， 導(dǎo)致管理上的惡性循環(huán)。 除了大家都知道的對信息系統(tǒng)軟件的投資力度問題外， 這里要專門提出企業(yè)信息主管（CIO）的作用，以正“凡第 一把手參與，信息系統(tǒng)必成功”的視聽。 CIO 是英文 Chief Information Officer 的縮寫。顧名 思義，CIO 是信息時(shí)代的產(chǎn)物，與信息技術(shù)有著密不可分的 聯(lián)系。 CIO 最早產(chǎn)生在西方，市場經(jīng)濟(jì)的成熟，買方市場的形 成，激烈而有序的市場競爭、企業(yè)管理水平的日臻完善以 及信息技術(shù)的快速發(fā)展為 CIO 的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。在這樣 的背景下，市場競爭要求企業(yè)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌 握信息，利用 IT 技術(shù)合理地配置資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提 高工作效率，依靠信息流動(dòng)和信息處理來完成科學(xué)決策。 于是，大量信息方面的新技術(shù)被應(yīng)用到企業(yè)管理中去，如： 計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)，特別是 INTERNET 等，為企業(yè)建立 起信息神經(jīng)中樞系統(tǒng)。由于信息系統(tǒng)建設(shè)所具有高投入、 更新快的特點(diǎn)，作為企業(yè)信息主管的 CIO 能否運(yùn)用 IT 技術(shù) 解決業(yè)務(wù)問題，提供信息、參與決策，不僅關(guān)系到企業(yè)投 入的回報(bào)，更是企業(yè)市場競爭的有力砝碼。這個(gè)地位，不 是其他的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所能替代得了的。 對于中國的 CIO 而言，重要的不在于他們叫什么名字， 有什么頭銜，而是如何實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)對企業(yè)經(jīng)營管理的作 用。目前，信息界、企業(yè)界一些有識之士已經(jīng)認(rèn)識到 CIO 在企業(yè)信息化和企業(yè)管理中的作用，我國的金融、航空、 零售商業(yè)等領(lǐng)域部分企業(yè)的信息化工作已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。 但大部分中國的信息主管在企業(yè)中的作用并沒有完全發(fā)揮， 這其中既有大環(huán)境的因素也有 CIO 自身的原因： 1.從西方 CIO 產(chǎn)生發(fā)展的過程看，是在市場競爭機(jī)制 有序，企業(yè)管理模式成熟的背景之下。中國目前還不完全 具備這樣的市場環(huán)境。 2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者頭腦中的信息意識還停留在技術(shù)層的程度， 認(rèn)為信息化無非就是實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。在這種情況下，信 息管理人員難參與企業(yè)的管理層和決策層。 3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對信息系統(tǒng)建設(shè)投入的經(jīng)濟(jì)回報(bào)沒有信心。 4.企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不清晰。我國的許多大型企業(yè)都在 經(jīng)歷著由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)軌，傳統(tǒng)的管理方式和 業(yè)務(wù)流程處在不斷轉(zhuǎn)變和優(yōu)化的階段，企業(yè)管理還沒有上 升到理性認(rèn)識的層次，這種大環(huán)境的模糊不清使得信息化 無所適從。 5.CIO 自身要求具備的素質(zhì)比較高。技術(shù)上，要求 CIO 具有深刻的技術(shù)洞察力，能夠準(zhǔn)確評估新技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用 和風(fēng)險(xiǎn)，對 IT 系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)行具有充分的領(lǐng)導(dǎo)能力；同 時(shí)又要熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，有能力用 IT 技術(shù)來解決業(yè)務(wù)問題； 需要具備良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)調(diào)能力；最主要的是對中國 信息化的信心和熱情。因?yàn)閷τ谥袊?CIO 來說，面臨的客 觀環(huán)境比西方 CIO 要復(fù)雜得多，要做的工作也多得多。 隨著全球市場的一體化的進(jìn)程，中國的企業(yè)將置身全球 大市場之中，接受同樣的競爭挑戰(zhàn)，企業(yè)信息化建設(shè)勢在 必行。而零售企業(yè)由于自身面臨的形勢，可能會有更迫切 的愿望。零售企業(yè)的 CIO 是不是會呼之欲出？我們拭目以 待。 （這部分內(nèi)容參考了網(wǎng)站 AMTEAM.ORG 上文章“中國 CIO 離我們有多遠(yuǎn)？”的觀點(diǎn)。） 一般而言，企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)有三個(gè)層次：一是信息基 礎(chǔ)建設(shè)。即建立自己的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫； 二是對信息系統(tǒng)的優(yōu)化，使系統(tǒng)更高效運(yùn)行并帶來回報(bào)； 三是信息技術(shù)給業(yè)務(wù)帶來增值。 下面我們很粗略地討論一下一般信息系統(tǒng)的建設(shè)。以建 立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為主，這是屬于內(nèi)功范 疇的部分。以支持企業(yè)競爭為主的外功，此地就不展 開了。 事前的目標(biāo)管理事前的目標(biāo)管理 企業(yè)經(jīng)營者通常在事前（年前制訂、季前修改）對企業(yè) 的銷售（銷售額、毛利）、庫存、資金做預(yù)算。定出目標(biāo) 后，逐級分?jǐn)偅薷?，再匯總平衡。這個(gè)工作每個(gè)企業(yè)都 在做，做了幾十年，零售企業(yè)也不例外。 問題是國內(nèi)企業(yè)的預(yù)算，大部偏重財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，制訂修改 憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺居多，很少能細(xì)化到商品，更不可能進(jìn)計(jì) 算機(jī)，然后根據(jù)銷售實(shí)績對比來及時(shí)調(diào)整計(jì)劃了。 一個(gè)有效力的信息系統(tǒng)的預(yù)算管理，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情 況，參考?xì)v史數(shù)據(jù)來制訂計(jì)劃，在計(jì)算機(jī)中逐級分?jǐn)?、?改、匯總平衡，計(jì)算機(jī)可以將平衡后的數(shù)據(jù)，模擬生成企 業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表等，以檢驗(yàn)預(yù)算的整體合理性。 管理完善的企業(yè)，這種過程可能會多次反復(fù)。 更重要的是，計(jì)劃下達(dá)，實(shí)際運(yùn)行后，系統(tǒng)應(yīng)該將進(jìn) 銷存實(shí)績匯總寫入計(jì)劃對比表，反映進(jìn)度和問題，供經(jīng)營 者及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。 這個(gè)過程的幾年運(yùn)轉(zhuǎn)下來，數(shù)據(jù)逐步逼近，可以產(chǎn)生 企業(yè)較為理想的預(yù)算模型。這將會是企業(yè)經(jīng)營的寶貴財(cái)富。 事中的過程管理事中的過程管理 過程管理的許多細(xì)節(jié)，在筆者以前的文章中討論過多 次，這里只扼要地提一下。 工作流的跟蹤工作流的跟蹤 反映過程最重要的是工作流的跟蹤，也就是實(shí)際發(fā)生 的業(yè)務(wù)流程在信息流的反映。為了保證信息反映的準(zhǔn)確、 實(shí)時(shí)，有一個(gè)流程優(yōu)化的問題。 下圖是一個(gè)對比： 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化舉例 傳統(tǒng)進(jìn)貨方式 柜面庫存帳 采購計(jì)劃 應(yīng)付款 登錄 P PO OS S 供 應(yīng) 商 采 購 員 倉 庫 工廠送貨 顧 客 入庫單 入庫回單 到貨通知 入庫單 采購單 供 應(yīng) 商 自動(dòng) 登錄 驗(yàn)收 開單 倉庫 采購 開單 送貨 跟蹤工作流 應(yīng)付款 查詢 采購計(jì)劃 傳統(tǒng)進(jìn)銷一體模式下的零售商店進(jìn)貨方式如圖左，采 購員開入庫單，兼顧了向供應(yīng)商的訂貨和倉庫的入庫，在 貨到單未到的情況下，入庫單的流程無法正確反映實(shí)際過 程。 圖右是按實(shí)際情況設(shè)計(jì)的信息流程，采購員開采購單， 對供應(yīng)商訂貨；倉庫根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收商品數(shù)量開入庫單，然 后由計(jì)算機(jī)自動(dòng)登錄進(jìn)有關(guān)數(shù)據(jù)庫。完全準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)反映 過程。 單據(jù)和信息流的互為監(jiān)控單據(jù)和信息流的互為監(jiān)控 在信息流反映實(shí)際過程的前提下，單據(jù)和信息流的互 為監(jiān)控，就能大大提高操作的正確性。 見上圖右，如倉庫驗(yàn)收后開入庫單，供應(yīng)商的送貨清 單（按采購單）和通訊傳來的采購單電子文檔，互為監(jiān)控， 驗(yàn)收員只需根據(jù)采購單數(shù)據(jù)，修改生成入庫單，避免了大 量數(shù)據(jù)的二次輸入，達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。 庫存測算和成本跟蹤庫存測算和成本跟蹤 庫存管理庫存管理 庫存管理包括倉庫管理和庫存信息管理二部分。 1.倉庫管理：通過對進(jìn)出倉單據(jù)的操作，生成動(dòng)態(tài)的倉 庫明細(xì)帳。這是期末盤點(diǎn)，帳物平衡依據(jù)的一部分，是我 國財(cái)務(wù)制度的規(guī)定。 標(biāo)準(zhǔn)的倉庫管理，商品以箱為單位，和零售單位間有一 個(gè)包裝系數(shù)的轉(zhuǎn)換關(guān)系；其進(jìn)出倉管理應(yīng)該覆蓋全部存儲 資源（庫位）；有一個(gè)可操作的盤點(diǎn)流程；在大部分企業(yè)， 還有部分商品拆零出庫的需求。當(dāng)然，異地倉庫還得有通 訊手段，保證進(jìn)出倉信息能實(shí)時(shí)傳回中心處理。 倉庫管理中最重要的是確實(shí)做到先進(jìn)先出。這是物流 和信息流一致的最重要的保證，對庫存信息，特別是保質(zhì) 期預(yù)警信息、滯銷信息的準(zhǔn)確有重要的意義。而這就要求 商品揀貨出倉的過程必須受控，避免保管員的人工隨意取 貨。 2.庫存信息管理：首先是對進(jìn)出倉信息的處理無一遺漏 的覆蓋，然后才能有查詢?nèi)鎺齑嫘畔⒌幕貓?bào)。除了正常 的進(jìn)貨入庫、銷售出庫外，還有商品再處理，（滯銷或保 質(zhì)期預(yù)警商品的調(diào)價(jià)、削價(jià)單據(jù)處理），以及異常處理 （借樣、少發(fā)多發(fā)、報(bào)損報(bào)溢報(bào)廢處理等）。各類庫存信 息清楚后，才談得上以后的擴(kuò)展功能，如利用未提庫存的 批發(fā)開單、庫存的在途控制、保本保利控制等等。順便提 一句，企業(yè)管理人員犯有經(jīng)濟(jì)問題的，鉆庫存沒有全面管 理的空子者相當(dāng)多。 目前的零售企業(yè)系統(tǒng)，庫存管理中最缺的是銷售信息 回寫入庫單。倉庫管理做到先進(jìn)先出后，這個(gè)回寫，技術(shù) 上沒有難度；而做到以后，可以隨時(shí)提供和供應(yīng)商結(jié)帳的 數(shù)據(jù)，很容易解決原來財(cái)務(wù)應(yīng)付款的剔帳無從依據(jù)的問題。 財(cái)務(wù)軟件財(cái)務(wù)軟件 零售企業(yè)的成本測算，比制造企業(yè)要容易一點(diǎn)，因?yàn)?沒有生產(chǎn)過程，故進(jìn)銷軋差就能估算部門成本，這也就是 零售企業(yè)特別重視進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)的原因。但是進(jìn)一步的管理， 要求跟蹤商品，甚至跟蹤批次的成本，目前大部分系統(tǒng)， 對此基本上沒有辦法。其問題主要在財(cái)務(wù)軟件對于物流系 統(tǒng)的不一致性上。 1.現(xiàn)在的通用財(cái)務(wù)軟件基本上是脫離物流過程而獨(dú)立使 用的帳務(wù)軟件，數(shù)據(jù)庫以憑證為單位，距離單據(jù)明細(xì)要差 二級（憑證供應(yīng)商或客戶單據(jù)）。因此，使用這種軟 件的財(cái)務(wù)人員實(shí)際上是很難進(jìn)行成本明細(xì)跟蹤的。要想從 根本上解決問題，只有從明細(xì)開始重新規(guī)劃帳務(wù)數(shù)據(jù)庫， 這其實(shí)也就是重做財(cái)務(wù)軟件。事實(shí)上，國外 ERP 軟件中財(cái) 務(wù)模塊的帳務(wù)會計(jì)部分，都是這樣做的。目前作為過渡， 用戶得慎重選擇通用財(cái)務(wù)軟件，要挑那些開放單據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo) 入接口的通用軟件為好，以便另編程連接明細(xì)。 2.現(xiàn)在的通用財(cái)務(wù)軟件大都只進(jìn)不出，沒有電子文檔輸 出接口。財(cái)務(wù)人員在應(yīng)收、應(yīng)付處理時(shí)，沒有手段去輸出 已處理的單據(jù)信息，因此，在物流信息庫里要查詢尚未處 理的單據(jù)匯總信息，以及已處理單據(jù)的結(jié)零，都無法直接 利用財(cái)務(wù)信息。作為過渡，在已經(jīng)連接了單據(jù)明細(xì)的前提 下，目前只能用人工輸入已處理單據(jù)號，另外編程作銷號 處理；這對系統(tǒng)保證信息的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)，增加了相當(dāng)大的 難度。 售后信息反饋售后信息反饋、分析、分析 銷售信息是零售信息系統(tǒng)內(nèi)最重要的數(shù)據(jù)分析源，從 中可以得到各種輔助經(jīng)營決策的信息。如何分析利用銷售 信息，以形成完善的經(jīng)營方案，目前在中國還沒有引起零 售管理層的普遍關(guān)注。這正是零售業(yè)的信息危機(jī)所在。這 里有觀念問題，也有手段問題，最終會涉及零售企業(yè)在分 析方面的投資力度。 零售業(yè)無法及時(shí)按商品單品銷售情況來決定進(jìn)貨，是零 售業(yè)難以做深品牌的主要原因。 下面是一個(gè)從銷售分析來決定進(jìn)貨的流程示意。 實(shí)際上，由分析來輔佐經(jīng)營決策，其途徑多種多樣。這 個(gè)例子想說明的是，一個(gè)決策的形成，往往需要多次分析 數(shù)據(jù)再處理的結(jié)果來支撐。區(qū)分信息系統(tǒng)能否真正為企業(yè) 帶來效益，就要看系統(tǒng)能否提供這樣的手段；只是簡單地 提供一些基礎(chǔ)報(bào)表，和企業(yè)的競爭需要相比，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠了。 單品銷售信息庫 排行榜 銷售量 銷售額 銷售毛利 動(dòng)銷數(shù)/庫存數(shù) 部門（品種）匯總排行 單品實(shí)時(shí)庫存 80/20 分析 重點(diǎn)商品庫存ABC 80/20 分析 合理否?夠賣？ 淘汰品牌進(jìn)貨 品牌結(jié)構(gòu)分析 Yes NoNo 扣減庫存 銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù) 目前相當(dāng)部分的零售信息系統(tǒng)還沒有做到單品管理， 部門金額銷售記錄淹沒單品情況。這種數(shù)據(jù)能得出的分析 結(jié)果是極其有限的。系統(tǒng)忙忙碌碌，所得效益甚少，不但 浪費(fèi)資源，而且挫傷業(yè)務(wù)人員使用電腦的積極性。 除了單品銷售記錄外，還有一個(gè)單品銷售扣減庫存記 錄問題，這是建立動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)庫存的需要。從上圖可知， 這同樣是分析的重要因素。 銷售分析銷售分析 單品管理不是目的，關(guān)鍵是要利用分析單品銷售數(shù)據(jù)， 來改善經(jīng)營決策。由上圖可以看出，銷售排行榜是最起碼 的一步。但就這一步，在現(xiàn)在的許多信息系統(tǒng)中，也不是 完全都能順暢解決的。由于沒有整體規(guī)劃系統(tǒng)，對于用戶 的分析要求，常常因?yàn)槿狈?shù)據(jù)字段而難以完成，或者因 查詢速度太慢而無法使用。有關(guān)信息系統(tǒng)的開發(fā)商和用戶 之間的扯皮，大都在此。 其實(shí)，現(xiàn)在已經(jīng)有了大量的 DSS 工具軟件（決策支持 系統(tǒng) Decision Sustaining System ），只要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫規(guī)劃得 當(dāng)，上圖所示的各種分析都可以利用 DSS 工具輕而易舉地 完成，用戶查詢可以做到回車響應(yīng)。象銷售排行榜，用 DSS 工具，可以在一個(gè)屏幕里選擇四種排行榜，不但有數(shù) 據(jù)，而且可以直接得出各種圖像。 下圖是西單商場用 DSS 工具多維數(shù)據(jù)庫所做的銷售排 行榜的例子。（數(shù)據(jù)來源：PILOT 公司軟件白皮書，商業(yè) 企業(yè)決策支持系統(tǒng)方案） 輔助分析例銷售排行榜 需要指出的是，例中還只是部門排行。若做到了單品 管理，利用單品銷售記錄，DSS 工具可以應(yīng)付幾乎所有的 分析要求，真正為企業(yè)提供調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的決策資料。 零售企業(yè)的對策零售企業(yè)的對策 做大規(guī)模做大規(guī)模連鎖連鎖 空間延拓空間延拓 從世界范圍來看，百貨店在零售業(yè)舉足輕重的地位已 經(jīng)喪失，世界零售銷售額排名在前的幾乎都不是百貨大店； 在國內(nèi)，百貨大店的銷售額增長速度正在減緩；面對同行 業(yè)的過熱發(fā)展，以及異軍突起的超市、專賣店等多種新的 零售業(yè)態(tài)，百貨大店已經(jīng)很難只靠商店自身擴(kuò)大來提高效 益了，要實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的最好方式是連鎖。 超市、專賣店，必須通過連鎖，這已經(jīng)為大家所公認(rèn)。 關(guān)于百貨連鎖，在這里多說幾句。百貨連鎖實(shí)際上是商店 本地零售空間在異地的延拓。通過連鎖，在不同地域，不 同商圈，表現(xiàn)與人不同的商業(yè)特色：在商業(yè)空白區(qū)開設(shè)連 鎖百貨分店；在空白專業(yè)區(qū)開設(shè)自己的特色店；這是百貨 連鎖的基本方式。這方面現(xiàn)在許多百貨大店都在嘗試，成 功的如上海一百在浦東的第一八佰伴、在曹家渡的滬西商 廈，華聯(lián)集團(tuán)在淮海路的新華聯(lián)商廈等。 但要指出的是，國內(nèi)目前的百貨連鎖，基本上還 是同業(yè)態(tài)向區(qū)域外擴(kuò)張；單店運(yùn)作、管理；故分店若非開 在商業(yè)空白區(qū)，這種發(fā)展成功的不多。對當(dāng)?shù)厣倘π枨蟮?符合度不好，一百西安店、亞細(xì)亞仟村百貨，是失敗的 例子。還有許多企業(yè)盡管開出了若干分店，有了連鎖的架 子，卻缺少連鎖的機(jī)制：不設(shè)配送中心（中心零庫存） ，供應(yīng)商對分店依然是單獨(dú)送貨；由于未實(shí)現(xiàn)資源的共享， 故而競爭力不強(qiáng)，看不到連鎖的明顯效益。 百貨大店要通過連鎖來增強(qiáng)競爭力，必須扭轉(zhuǎn)以前重集 團(tuán)、輕連鎖，重多元化、輕專業(yè)化的傾向；堅(jiān)決向商品專 業(yè)化的方向發(fā)展。因?yàn)檫B鎖的優(yōu)勢在于集中采購、配送， 以大批量獲得低進(jìn)價(jià)，其操作的商品品種數(shù)一定有限量； 特別是在連鎖初期，只有集中注意力于主流商品，才能較 快看到效益。 專業(yè)化：零售店和超市競爭，肯定要揚(yáng)百貨之長，避食 品之短。在自己的百貨特色上下功夫，把自己的主營商品 品種做深，即集中精力發(fā)展銷售額占 80的那 20的品種 （商家 ABC 分類中的 A 類商品）。這個(gè)調(diào)整過程中肯定要 不斷剔除滯銷品種，逐漸形成若干商品種類的專業(yè)規(guī)模， 形成自己的特色。這個(gè)過程的根本關(guān)鍵，不是憑某些采購 員的好惡，憑感情用事；而在于依靠數(shù)據(jù)說話，依靠對銷 售數(shù)據(jù)經(jīng)常性的分析。 前提前提 實(shí)行連鎖化的前提是，企業(yè)必須有適合連鎖的經(jīng)營管 理體制。其核心在于做到統(tǒng)一采購、配送商品，統(tǒng)一經(jīng)營 管理；設(shè)施上關(guān)鍵在于配送中心的建立。 體制上必須確立適合自己連鎖店的主流商品群，確立適 合自己條件的配送方式，這是連鎖企業(yè)完善業(yè)態(tài)管理的最 基本的職能。這點(diǎn)非常要緊，否則因連鎖機(jī)制不完整，容 易造成分店的供貨不足，效益銳減。目前連鎖超市經(jīng)營中 這種例子比比皆是。 除了連鎖分店（或超市）外，國外對加盟店還有自愿 連鎖和零售合作社二種方式。經(jīng)營原則是把保證單體店的 活力放在首位。 自愿連鎖：若干批發(fā)商和大量零售商的縱向合作。如 荷蘭阿霍德公司（Ahold，世界零售 22 強(qiáng)），對加盟店按 銷售額收 3.75%的管理費(fèi)；押后 12 天付款。允許加盟店有 5%的商品自采權(quán)。目前有店鋪超過 2427 家。阿霍德在上海 的合資企業(yè)“頂頂鮮”連鎖超市（Tops），經(jīng)營得相當(dāng)成 功。 零售合作社：零售商之間的橫向合作，集團(tuán)承擔(dān)配送中 心的服務(wù)功能。如法國的勒克萊樂（Leclere，世界零售 11 強(qiáng)，目前 509 家店）和安代瑪榭（Intermarche，世界零售 13 強(qiáng)，目前 2083 家店）。允許加盟店有 50%的商品自采權(quán)。 從上面二個(gè)例子也可看到經(jīng)營品種和分店自采權(quán)的關(guān)系。 阿霍德公司經(jīng)營商品里食品占很大比重，商品門類相對少， 因此，允許分店自采很少，分店規(guī)模也相對小一點(diǎn)；法國 的二個(gè)公司經(jīng)營百貨特級市場，商品門類多，因此，允許 分店有較大的自采權(quán)，分店規(guī)模也大得多。這二者連鎖的 緊密程度不一樣，但總的目的都是從自己的實(shí)際情況出發(fā)， 為了使連鎖容易操作，容易取得效益。 基礎(chǔ)：完善的信息系統(tǒng)。實(shí)時(shí)提供單品的進(jìn)銷存信息， 是最基本的要求。 （詳見拙文現(xiàn)代商業(yè)適應(yīng)顧客需求的對策單品管理， 載信息與電腦98 年 2 期） 信息需求信息需求 連鎖最重要的信息需求是：配送商品清單的金額匯總， 保證連鎖店向中心的應(yīng)付款。 聯(lián)華超市在發(fā)展初期，盡管單店的系統(tǒng)并不完善，配送 中心系統(tǒng)也尚未建立，由于解決了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程通訊和上述連 鎖店應(yīng)付款處理，中心得以良性循環(huán)，在長江三角洲地區(qū) 的擴(kuò)張，取得了很大的成績。 合理的購銷關(guān)系合理的購銷關(guān)系 伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系 近十年來的改革開放，逐漸造就了相當(dāng)數(shù)量的百貨業(yè) 供應(yīng)商。制造業(yè)集團(tuán)和品牌商品的優(yōu)勢，從根本上改變了 80 年代以來商品生產(chǎn)者必須依靠商店來開拓市場的格局。 也就是說，品牌商品不進(jìn)某家商店絲毫不影響制造商的競 爭力；而商店如爭取不到名牌商品經(jīng)營則明顯影響自己的 競爭力。供應(yīng)商和零售商之間的這種實(shí)力對比的變化，提 示零售商現(xiàn)在必須重新擺正自己的位置。零售大店的經(jīng)營 策略中，除了和競爭對手的銷售競爭外，還應(yīng)該包括貨源 的競爭。國內(nèi)名牌海爾、長虹集團(tuán)要選擇零售點(diǎn)，是零售 企業(yè)貨源競爭的典型例子。 零售商和制造商應(yīng)該發(fā)展成伙伴關(guān)系。對于許多暢銷商 品，零售店應(yīng)該自覺成為商品供應(yīng)鏈的成員。日本某家大 化妝品制造商，1700 個(gè)品種，行銷 20 多個(gè)國家。自 95 年 進(jìn)入上海，在十幾家零售大店建立了零售專柜?？墒潜M管 商店老總和商場經(jīng)理一再相請，該化妝品就是不進(jìn)某個(gè)著 名商廈的門。這里絲毫沒有貶低國內(nèi)商業(yè)、抬高日方的意 思，只是想說明一個(gè)值得所有的零售店業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)深思的事 實(shí)。零售業(yè)對于供應(yīng)商，若還以老大自居，堅(jiān)持供應(yīng)商進(jìn) 店要各種各樣的附加費(fèi)用，這種供應(yīng)商的抵制情況會隨著 時(shí)間的推移而愈演愈烈。九八年，零售業(yè)發(fā)生了濟(jì)南七大 商場罷售“長虹”事件，同樣說明工商購銷關(guān)系確實(shí)到了 需要再認(rèn)識、再定位的階段。 價(jià)格杠桿價(jià)格杠桿 1.國外零售集團(tuán)的法寶經(jīng)銷才能取得低進(jìn)價(jià)。 隨著流通領(lǐng)域的對外開放，國外零售集團(tuán)開始進(jìn)入我 國市場，沃爾瑪、麥德龍、家樂福這些名字所代表的形 象很快為中國老百姓所接受。但是，最令我們商業(yè)經(jīng)營人 員發(fā)怵，感到難以與之抗衡的，不是它們的商品豐富，也 不是管理經(jīng)驗(yàn)，而是他們憑借強(qiáng)大經(jīng)濟(jì)實(shí)力而采取的購銷 方式。經(jīng)銷才能取得低進(jìn)價(jià)，這是國外經(jīng)營零售業(yè)的基本 原則。依托對商品的準(zhǔn)確定位，依靠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)掌握商品 銷售動(dòng)態(tài)，國外零售企業(yè)可以確認(rèn)商品的購入量，從而爭 取到最理想的進(jìn)價(jià)。這就提示我們，在流通領(lǐng)域開放的今 天，國內(nèi)零售商業(yè)再也不能像以前那樣無本經(jīng)營地做代銷 了。零售企業(yè)必須投入相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力，用于商品的流通 費(fèi)用；并且發(fā)揮國內(nèi)企業(yè)的其他優(yōu)勢；這才不至于在和國 外零售集團(tuán)的的價(jià)格競爭中打敗仗。九八年，上海聯(lián)華、 華聯(lián)超市宣布推行經(jīng)營買斷制；二大超市集團(tuán)的做法是符 合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的，當(dāng)然，他們接下來需要抓的是內(nèi) 部管理制度和信息系統(tǒng)的配套。 2.代銷商品的價(jià)格。 上面已經(jīng)說過，80 年代以來商品生產(chǎn)者必須依靠商店 來開拓市場，商店對于供應(yīng)商的商品原則上只肯代銷。除 了每月售后按商定的扣率結(jié)算外，供應(yīng)商還必須繳納種種 苛捐雜稅，如 2%的促銷費(fèi)、1%的廣告費(fèi)、進(jìn)場費(fèi)（幾 百-幾千元不等）、還要承擔(dān)若干營業(yè)員的工資等等（有些 是合理的）。實(shí)際上，供應(yīng)商這部分費(fèi)用，最終還是由消 費(fèi)者來承擔(dān)，因此說，回扣風(fēng)更加劇了代銷商品價(jià)格的居 高不下。 變代銷為經(jīng)銷（押后付款）與及時(shí)付款，是零售商發(fā)展 和供應(yīng)商伙伴關(guān)系的信賴基礎(chǔ)。而要做到這點(diǎn)，零售企業(yè) 必須具備完善的付款系統(tǒng)和資金調(diào)動(dòng)預(yù)報(bào)。 資金資金 商店必須增加商品準(zhǔn)備金使之達(dá)到合理的比重，用作 商品流通費(fèi)用。在這基礎(chǔ)上，逐漸把代銷轉(zhuǎn)為押后付款的 經(jīng)銷，再慢慢轉(zhuǎn)到經(jīng)銷上來。這種措施的必然結(jié)果是商品 價(jià)格的下降。消費(fèi)者得實(shí)惠，商店有了競爭力，商品流通 才會進(jìn)入良性循環(huán)，中國的制造業(yè)也會因此得益。這樣做， 零售商店當(dāng)然會有一個(gè)合理的經(jīng)銷庫存，通過管理手段， 把它往下調(diào)節(jié)到最佳值。不考慮這一點(diǎn)，片面地要求零售 商店零庫存、低資金運(yùn)作，只會容易助長虛假的報(bào)表，于 國民經(jīng)濟(jì)有害無益。 麥德龍的現(xiàn)購自運(yùn)制：以現(xiàn)金向供應(yīng)商提貨，顧 客購物也以現(xiàn)金結(jié)算。這樣能最大限度減輕廠方和商家的 資金回籠風(fēng)險(xiǎn)。從前述理由，我們可以知道，這也就是國 外零售集團(tuán)商品低價(jià)位的原因。 信息反饋渠道信息反饋渠道 信息反饋渠道也是零售商和供應(yīng)商伙伴關(guān)系的條件之一。 信息需求：零售業(yè)無法向制造業(yè)提供流通商品銷售信息， 是制造業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)貽誤時(shí)機(jī)的重要原因。 這里的信息包括產(chǎn)品的銷量和預(yù)期需求，以及制造業(yè) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善的需求。這方面的詳細(xì)情況，在拙文“制造 業(yè)的配送中心”中已有相當(dāng)篇幅，此地不再展開。 做深品牌做深品牌 上面已經(jīng)討論過，零售企業(yè)做深品牌的能力，其實(shí)就 是由單品管理發(fā)展而來的商品吐故納新的能力。 在這個(gè)問題上，商業(yè)經(jīng)營有點(diǎn)象股市，提前介入，打好 時(shí)間差，逢高出貨。操作的關(guān)鍵是提前掌握信息。 舉個(gè)例子，上海東方商廈這幾年一直在全國零售大店銷 售前二十名內(nèi)。它堅(jiān)持高檔定位，在做深品牌，發(fā)展禮品 化經(jīng)營方面有一定的特色。 適度壟斷適度壟斷 采用境外直接買斷、廠商聯(lián)銷等方式，使其經(jīng)營商品 中的 30是上海市場上沒有或少見的。如爭取到法國蘭姿 皮具、多浪迪男裝系列及英國的皇家道爾頓工藝品餐具等 三大國際知名品牌的國內(nèi)總代理權(quán)。 戰(zhàn)略放棄戰(zhàn)略放棄 東方商廈的老總認(rèn)為，產(chǎn)品更新周期至少應(yīng)提前二年。 如夢的嬌、花花公子、鱷魚等品牌，前幾年是上賓，這二 年就換成了其他品牌；又如前幾年自行車、助動(dòng)車、摩托 車還很熱銷時(shí)，他們就開始逐步淘汰，因其與高檔百貨零 售商廈的定位不符。 自有品牌自有品牌 在消費(fèi)者認(rèn)可自己經(jīng)營特色的過程中，樹立自己經(jīng)營商 品的品牌；反過來，消費(fèi)者就會根據(jù)自己認(rèn)可的品牌去選 擇商品。如：日本大榮集團(tuán)的節(jié)約牌家庭用品，就是 大榮精心扶植起來的商業(yè)品牌，已經(jīng)為日本的家庭主婦們 所認(rèn)可。華聯(lián)、聯(lián)華超市集團(tuán)也正在這樣做，如定牌的小 包裝洗潔精、調(diào)味品、衛(wèi)生紙等，但似乎規(guī)模不大，還看 不到聯(lián)合中小制造企業(yè)，形成這些商品供應(yīng)鏈的宏大規(guī)劃。 加強(qiáng)服務(wù)加強(qiáng)服務(wù) 零售組合零售組合 零售店內(nèi)開設(shè)快餐、小吃、娛樂、書店等等，形成零 售組合，其主要目的是吸引客流，營造氛圍。根據(jù)統(tǒng)計(jì)， 一般人在商店購物，最大的滯留時(shí)間不超過 2 小時(shí)；時(shí)間 過長，必然會引起困乏，放棄購買欲。這就提示，合理的 零售組合對提高顧客購買欲的作用。上海新世界地處上海 一百對門，開業(yè)后迅速取得驕人業(yè)績；做足零售組合，是 一個(gè)很重要的原因。 在這方面的信息采集，是一個(gè)以金額匯總為主的租賃 店鋪信息系統(tǒng)。 和超市競爭、互補(bǔ)和超市競爭、互補(bǔ) 競爭：開設(shè)店內(nèi)大型超市，是和店外超市競爭的直接 手段。如上海東方商廈的地室超市，一千 M2，93 年開業(yè)時(shí)， 日銷售額僅 2 萬元左右，幾年培育下來，九八年已達(dá) 20-30 萬元/日，目前也有 10 萬元/日。 互補(bǔ)：擴(kuò)大一般超市不易做的高檔特色食品的品種。 東方超市在上海首先引進(jìn)直立式前后開門的冷凍陳列柜， 主營進(jìn)口冷凍食品和高檔包裝食品，取得了很大的成功。 主流主流 零售店一定要根據(jù)自己的定位，確立自己的主營商品 種類，不能忘記發(fā)揚(yáng)自己的百貨特色。所有的零售組合， 都是為了有助于擴(kuò)大主營商品銷售這個(gè)目的。主營不明確， 商店是不會有競爭力的?，F(xiàn)在有些商店，不愿承擔(dān)零售風(fēng) 險(xiǎn)，以柜臺租賃為主，沒有自己的特色，其經(jīng)營之慘淡， 可想而知。這樣的商店很難在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中站住腳。 顧客管理顧客管理 以消費(fèi)者為中心，掌握顧客的需求特征，是零售業(yè)最 重要的課題。零售店應(yīng)該經(jīng)常對自己的顧客圈做市場調(diào)查， 根據(jù)顧客的需求，不斷調(diào)整自己的經(jīng)營商品，這樣才能冀 望銷售額的增長。除了專業(yè)的市場調(diào)查外，國外零售店常 通過以下二種方法來收集顧客信息。 會員制會員制 首先，實(shí)行會員制的基礎(chǔ)：品種多，價(jià)位低的大購物 中心才會對顧客有吸引力。 上海麥德龍憑法人營業(yè)執(zhí)照免費(fèi)發(fā)會員卡，每 10 萬注 冊資金 1 張，一本執(zhí)照限 5 本。96.1097 年中，執(zhí)卡者逾 19 萬。 店內(nèi)卡店內(nèi)卡 商店發(fā)行店內(nèi)卡，是收集顧客信息的理想渠道。店內(nèi) 卡不但反映了顧客的詳細(xì)資料可供分析，而且還能通過累 計(jì)該顧客消費(fèi)額，用定量優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)等辦法來進(jìn)一步刺激 消費(fèi)。臺灣百貨業(yè)這方面有很成功的例子。我國有許多商 店也用過，但可惜受制于禮券風(fēng)。 難點(diǎn)難點(diǎn) 顧客分類信息，在收銀臺很難準(zhǔn)確取得。但是日本還 是有許多商店，堅(jiān)持要求收銀員在 POS 機(jī)上輸入簡單的顧 客分類信息，以供后臺統(tǒng)計(jì)。 售后服務(wù)售后服務(wù) 九十年代的商戰(zhàn)，開始是商業(yè)環(huán)境的競爭，比商品， 比商場設(shè)施，比規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)；后來是價(jià)格大戰(zhàn)， 降價(jià)、優(yōu)惠促銷、巨獎(jiǎng)銷售；近年來，售后服務(wù)成了熱門 話題。售后服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的第三種競爭，通過對顧客買 到商品后的種種服務(wù)，包括送貨、維護(hù)、技術(shù)指導(dǎo)，或者 退貨，目的是讓顧客滿意，樹立企業(yè)讓顧客信得過的形象。 這是商業(yè)競爭的最高層次。 除了使顧客的確滿意外，企業(yè)還需要一個(gè)完善的退貨 信息系統(tǒng)。 國外商業(yè)企業(yè)的服務(wù)是比較完善的。主要從二處著眼： 引導(dǎo)：擴(kuò)展商圈引導(dǎo)：擴(kuò)展商圈 美國的西爾斯公司（Sears），1990 年前，一直是世界 零售首位，95 年退至第 3 位。西爾斯堅(jiān)持自己的經(jīng)營特色， 是目前世界零售十強(qiáng)里唯一的百貨連鎖店。它的服務(wù)可謂 無微不至，如供應(yīng)結(jié)婚禮品，它的服務(wù)是使結(jié)婚的人來店 登記結(jié)婚需要的商品，然后通知他的親朋好友來店按照登 記清單購物。這樣既不會因買的東西不合適而造成浪費(fèi)， 又表達(dá)了朋友的心意。這個(gè)擴(kuò)展商圈策略的成功，不但說 明它的服務(wù)水準(zhǔn)，而且也反映它的顧客信息管理、計(jì)算機(jī) 信息系統(tǒng)的功能都達(dá)到了相當(dāng)高的水平。 無條件退貨無條件退貨 國外的零售業(yè)基本上都能作到無條