客戶服務(wù)部-電話受理工作分析問卷

工 作 分 析 問 卷 二說明：1、此問卷需要由崗位的直接管理上級(jí)填寫，填寫時(shí)請(qǐng)注意只針對(duì)崗位而不針對(duì)個(gè)人。2、填寫問卷之前，請(qǐng)您先瀏覽一遍，并仔細(xì)、準(zhǔn)確地回答問題，如有疑問請(qǐng)撥打公司內(nèi)部電話6001找新華信咨詢組詢問。3、交卷方式為電子版，請(qǐng)?jiān)?0月30日（星期三）上午10點(diǎn)前將電子版發(fā)給人力資源部馬硯如。4、在提交文檔時(shí)，請(qǐng)修改文件名格式為“*（部門）*（工作分析的崗位）*（姓名）上級(jí)分析問卷”。5、請(qǐng)您填寫完畢后，確認(rèn)您所有負(fù)責(zé)的下屬崗位都已經(jīng)覆蓋。部門：客戶服務(wù)部 崗位名稱：電話受理調(diào)查信息：1、 認(rèn)為勝任這個(gè)職務(wù)需要幾年的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)選項(xiàng)前劃“X”，下同）（ ）不需要 （X ）1年 （ ）2年 （ ）3年 （ ）4年 （ ）5年及以上（ ）不好估計(jì)2、 您認(rèn)為勝任這個(gè)職務(wù)需要什么樣的文化程度？（ ）初中（ ）高中 （X ）大專（ ）本科（ ）碩士及以上（ ）不好估計(jì)3、您認(rèn)為一位沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的大專學(xué)歷的人員，需要多長時(shí)間的培訓(xùn)可以勝任工作？（ ）不需要培訓(xùn)（ ）3天以內(nèi)（ ）15天以內(nèi)（ ）1個(gè)月以內(nèi)（X ）3個(gè)月以內(nèi) （ ）半年以內(nèi)（ ）半年以上 （ ）不好估計(jì)4、您認(rèn)為什么樣的性格、能力和心理素質(zhì)能更好的勝任該職務(wù)？責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、工作細(xì)致、有耐心；普通話標(biāo)準(zhǔn)，音質(zhì)佳，形象良好；具有良好的溝通能力和理解能力，善于溝通協(xié)調(diào)；有自信、并有強(qiáng)烈的社交需求；敏感，但自我感情控制能力、親和力及信任感強(qiáng)；善于分析問題及解決問題5、請(qǐng)您對(duì)該職務(wù)的考核方式？如何改進(jìn)？ 目前對(duì)該崗位未進(jìn)行過考核。 已經(jīng)出臺(tái)績效考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)：先從“質(zhì)”上對(duì)工作人員進(jìn)行考核； 目前正在申請(qǐng)籌建CALL CENTER系統(tǒng)，建立后即可“量與質(zhì)”雙方面對(duì)工作人員進(jìn)行考核 考核標(biāo)準(zhǔn)分三個(gè)方面：態(tài)度意識(shí)、崗位職責(zé)、工作能力6、您認(rèn)為什么樣的知識(shí)范圍能夠更好的勝任該任務(wù)？需要哪些專業(yè)技術(shù)，按重要程度列出？ 日常工作中，與技術(shù)知識(shí)相比，處理人際關(guān)系的技巧重要程度如何？需要懂得的知識(shí)：有通信專業(yè)的相關(guān)知識(shí)、客戶服務(wù)方面的相關(guān)技巧。專業(yè)技術(shù)：基本電信知識(shí)、96129、96128、新議通系統(tǒng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)處理人際關(guān)系的技巧非常重要，要求受理人員必須具備人際溝通的能力。7、請(qǐng)描述該職務(wù)的工作環(huán)境，您認(rèn)為什么樣的工作環(huán)境更合適工作？此崗位需要有一個(gè)安靜的環(huán)境，需要在建立call center的基礎(chǔ)上有一個(gè)獨(dú)立的工作空間。8、請(qǐng)