打造中高端客戶精細(xì)化服務(wù)體系.pptx

以提升中高端客戶服務(wù)為目標(biāo)的 精細(xì)化管理 撫州分公司 2010年3月,導(dǎo) 讀：,實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 實施成果,實施背景：,電信業(yè)重組，競爭格局發(fā)生重大變化，三家通信運營商實力進(jìn)一步拉近。市場競爭由楚漢相爭到三國鼎立，新一輪的產(chǎn)業(yè)融合，中高端客戶市場已成為新一輪競爭的焦點、熱點 ,?,實施背景：,中高端客戶為今后通信行業(yè)收入主來源，而如何有效的面對中高端客戶加強(qiáng)管理，不斷提升與完善其其管理機(jī)制，激勵措施，則是我們現(xiàn)在需要著重思考的問題？,中高端客戶無監(jiān)控體系； 中高端客戶無管理機(jī)制； 中高端客戶管理無激勵措施；,實施背景：,中高端客戶的穩(wěn)定是通信運營商收入的重要保障之一。 撫州移動提出以提升中高端客戶服務(wù)的精細(xì)化管理體系，依托自主研發(fā)的“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立電話經(jīng)理團(tuán)隊、員工積分考核體制，著力打造卓越的中高端客戶服務(wù)架構(gòu)。,導(dǎo) 讀：,實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理隊伍建設(shè) 員工積分考核體制 實施成果,主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）,一、中高端客戶關(guān)系管理新系統(tǒng)： 1、設(shè)想提出： 基于公司中高端客戶管理現(xiàn)狀，我們設(shè)想，是否能夠?qū)⒅懈叨丝蛻舾黝惣?xì)項管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷模式方面進(jìn)行維系與提升；,困惑,思考,過程,結(jié)果,根據(jù)上述設(shè)想，我們提出自主研發(fā):基于中高端客戶資料的個性化服務(wù)、客戶預(yù)警、流程管理、任務(wù)派單等模式的中高端客戶管理系統(tǒng)，有效提升中高端客戶保有率與降低中高端客戶流失率，建立了基于客戶維拓的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）,2、新系統(tǒng)建立：,中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊,（1）查詢報表： 可進(jìn)行中高端客戶信息的錄入、查詢與拓展工作。客戶經(jīng)理輸入所管中高端號碼查詢，能彈出：客戶消費、客戶生日、興趣愛好、生日禮品、集團(tuán)、狀態(tài)、粘性業(yè)務(wù)辦理情況（是否辦理我I我家 、139郵箱、網(wǎng)齡回報）、走訪或電訪后用戶的意見或建議信息等，進(jìn)行中高端客戶拓展信息維護(hù)以便今后開展個性化服務(wù)。 查詢簡要內(nèi)容摘要：,主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）,2、新系統(tǒng)建立： (2)預(yù)警報表：,中高端預(yù)警模式包括內(nèi)容：中高端用戶撥打10086次數(shù)、中高端客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況、中高端繳費頻率下降、中高端通話日均下降、中高端通話與同期下降、中高端網(wǎng)間通話占比、中高端用戶生日預(yù)警、中高端活動到期預(yù)警、中高端客戶昨日無通話預(yù)警、中高端離網(wǎng)預(yù)警、中高端即將停機(jī)預(yù)警、中高端客戶昨日營業(yè)預(yù)銷、掛失或報停等預(yù)警。 預(yù)警查詢內(nèi)容摘要：,主要做法與創(chuàng)新點（CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）,2、新系統(tǒng)建立：,（3）任務(wù)流程：,任務(wù)分配：由上級通過任務(wù)分配把任務(wù)分配到基層；,任務(wù)查詢：由相關(guān)責(zé)任人點擊任務(wù)查詢查詢進(jìn)入查詢界面；,任務(wù)處理：通過任務(wù)處理對上級指派的任務(wù)進(jìn)行處理或轉(zhuǎn)派個下屬；,導(dǎo) 讀：,實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理隊伍建設(shè) 員工積分考核體制 實施成果,主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）,二、電話經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)：,針對中高端客戶原來沒有客戶經(jīng)理管理維護(hù)的缺陷，創(chuàng)新建立電話客戶經(jīng)理隊伍，打造“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的團(tuán)隊建設(shè)模式，做好中高端客戶穩(wěn)拓，并通過中高端客戶感知的提升程度來評價與優(yōu)化隊伍建設(shè)。,主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）,二、電話經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)-制度下發(fā)：,打造以“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的隊伍建設(shè)，以中高端客戶為服務(wù)對象，對中高端客戶保有、離網(wǎng)、流失、粘性產(chǎn)品辦理等關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行維系與拓展：,主要做法與創(chuàng)新點（電話經(jīng)理隊伍建設(shè)）,二、電話經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)-工作內(nèi)容：,基礎(chǔ)工作,客戶維系關(guān)鍵指標(biāo),拍照客戶回訪覆蓋率,營銷政策告 知傳遞到達(dá)率,客戶投訴,客戶信息處理及時率,客戶滿意度,統(tǒng)計分析報告和市場信息,中高端客戶保有率,中高端客戶離網(wǎng)率,中高端客戶流失率,制定中高端客戶維系工作落實表，對電話客戶經(jīng)理團(tuán)隊基礎(chǔ)工作與維系關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行兩個維度考核，同時每日反饋客戶回訪情況表與客戶異常情況表。,導(dǎo) 讀：,實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 電話經(jīng)理隊伍建設(shè) 員工積分考核體制 實施成果,主要做法與創(chuàng)新點（員工積分考核機(jī)制）,三、員工積分考核機(jī)制： 引入員工積分考核機(jī)制，并將電話經(jīng)理同樣納入到員工積分考核體制中，一方面有效激勵電話經(jīng)理做好中高端客戶服務(wù)管理工作，另一方面有效促進(jìn)與確保中高端客戶等關(guān)鍵績效指標(biāo)的完成，帶動公司收入增長。 電話經(jīng)理穩(wěn)定積分內(nèi)容：,1、中高端拍照客戶穩(wěn)定,2、中高端拍照客戶離網(wǎng)率,3、中高端拍照客戶欠費率,4、業(yè)務(wù)普及率,5、電話經(jīng)理知曉度,6、電話客戶經(jīng)理滿意度,7、電話客戶經(jīng)理外呼率,主要做法與創(chuàng)新點（創(chuàng)新點）,創(chuàng)新點,自主研發(fā)出，基于中高端客戶“CRM”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對中高端客戶開展個性化營銷服務(wù)； 建立電話經(jīng)理團(tuán)隊，創(chuàng)新提出以“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”的團(tuán)隊建設(shè)營銷模式； 針對電話經(jīng)理，率先引入員工積分考核機(jī)制，有效激勵，有效管理；,導(dǎo) 讀：,實施背景 主要做法與創(chuàng)新點 實施成果 指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化 管理水平提升 社會效益顯現(xiàn),實施效果（指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化）,08年全省排名第七 09年全省排名第一,一、經(jīng)營指標(biāo)持續(xù)優(yōu)化： 自2008年12月實施中高端客戶精細(xì)化管理以來，截止09年12月底，360元拍照中高端客戶保有率較08年提升了9.41個百分點，排名全省第一；,提升9.41%,實施效果（管理水平提升）,二、管理水平得到提升： 通過實施精細(xì)化管理，對中高端客戶管理體系進(jìn)行優(yōu)化，關(guān)鍵流程響應(yīng)速度縮短，中高端客戶滿意度顯著提升，服務(wù)能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。,客戶經(jīng)理知曉度,問題處理及時率,業(yè)務(wù)普及率,客戶滿意度,10%,4%,11%,2%,實施效果（社會效益顯現(xiàn) ）,三、社會效益顯現(xiàn)提升： 2009年中高端客戶滿意度提升 4 個百分點；全市綜合滿意度提升近 2 個百分點。撫州移動客戶滿意度得到客戶的一致好評，成為同行追捧的對象。,本課題總結(jié)提煉出了一套系統(tǒng)化的中高端客戶管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化模版，以客戶需求導(dǎo)向為核心，以員工積分激勵政策為輔助，建立“電話經(jīng)理+客戶經(jīng)理”創(chuàng)新的營銷模