專(zhuān)營(yíng)店環(huán)境與服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

專(zhuān)營(yíng)店環(huán)境及設(shè)施考核細(xì)則50分+4分評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法得分企業(yè)標(biāo)識(shí)15分正門(mén)必須裝設(shè)中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志 8分 1、 門(mén)頭沒(méi)有裝設(shè)扣8分；2、 不符合CIS手冊(cè)扣5分；3、 不醒目扣3分；4、 破損扣1分;5、 不整潔扣1分。專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)必須裝設(shè)企業(yè)標(biāo)志 5分1、 沒(méi)有裝設(shè)扣5分；2、 不符合CIS手冊(cè)扣3分；3、 不醒目扣1分；4、 破損扣1分；5、 不整潔扣1分。正門(mén)必須裝設(shè)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 2分1、 沒(méi)有裝設(shè)扣2分；2、 不符合CIS手冊(cè)扣1分；3、 破損扣1分;4、 不整潔扣1分。安全保障 3分防火防盜措施完備，無(wú)安全隱患 3分沒(méi)有防火防盜設(shè)施，扣3分 必須 公布設(shè)施 17分公布監(jiān)督電話(huà)（1860） 1分未公布扣1分公布服務(wù)公約 1分 未公布扣1分公布主要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式 2分 未公布扣2分，未及時(shí)更新扣1分公布服務(wù)人員工號(hào) 2分未公布扣2分設(shè)有意見(jiàn)簿（箱），接受客戶(hù)監(jiān)督，值班經(jīng)理需當(dāng)日批閱 1分 未設(shè)置意見(jiàn)簿（箱）、不能使用、或值班經(jīng)理當(dāng)日未批閱扣1分公布主要業(yè)務(wù)種類(lèi)（新業(yè)務(wù)） 2分未公布扣2分供業(yè)務(wù)使用手冊(cè)和宣傳資料 2分1、 提供10種以上（含10種）得3分；2、 提供510種得2分；3、 提供5種及以下得1分；4、 未提供得0分。提供客戶(hù)等候的休息區(qū)域或設(shè)施 2分1、 未設(shè)置2分；2、設(shè)施簡(jiǎn)陋、損壞、臟扣1分。設(shè)置廢物回收設(shè)施 1分 1、 未設(shè)廢物回收設(shè)施扣1分；2、損壞不能使用扣1分提供選號(hào)服務(wù) 2分1、 未提供扣2分；2、書(shū)寫(xiě)號(hào)段用紙張、寫(xiě)字板臟扣1分收費(fèi)窗口為營(yíng)業(yè)員配備驗(yàn)鈔機(jī)或自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī) 1分沒(méi)有配備扣1分 營(yíng)業(yè) 環(huán)境 整體 評(píng)估 10分 外部 環(huán)境 4分門(mén)前干凈、美觀 2分門(mén)口地面非常臟扣2分；較臟扣1分。車(chē)輛停放整齊 2分車(chē)輛安放不整齊扣3分 內(nèi)部 環(huán)境 6分寬敞明亮 2分寬敞明亮2分；一般1分；狹小擁擠0分整潔舒適 2分整潔舒適2分；一般1分；不整潔舒適0分布局合理、美觀大方 2分合理美觀2分；一般1分；不合理美觀0分加分項(xiàng) 4分有綠化 2分設(shè)有1:公用飲水裝置2:衛(wèi)生間 2分每有一項(xiàng)加1分專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)考核細(xì)則50+2分評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法得分服務(wù)形象 20分著裝規(guī)范 4分1、 有1人未著標(biāo)志服扣2分；2、有1人標(biāo)志服不整潔扣1分。 佩帶工號(hào)牌 3分1、 有1人沒(méi)有佩戴擺放扣2分；2、 有1人和公布的上不相符扣1分。3、 有1人不統(tǒng)一、反戴或擺放不端正扣1分；儀容儀表端莊 4分1、 有1人發(fā)型怪異、不整潔、蓬松凌亂、戴華麗頭飾；女性面妝不淡雅；眼影、口紅顏色不正扣2分；2、工作臺(tái)（面）擺放個(gè)人用品扣1分。精神狀態(tài)良好 4分有1人工作狀態(tài)萎靡（有打哈欠、伸懶腰、趴桌子、等行為）扣4分。站立服務(wù)（無(wú)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)須站立服務(wù)；有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)坐下后方可坐下） 5分有一人在未辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有站立扣2分 扣分項(xiàng)（分?jǐn)?shù)從 服務(wù)分 中扣除）不使用普通話(huà)服務(wù)發(fā)現(xiàn)扣2分出現(xiàn)服務(wù)禁忌（見(jiàn)附件）出現(xiàn)一次服務(wù)禁忌扣5分使用服務(wù)忌語(yǔ)（見(jiàn)附件）有一人使用服務(wù)忌語(yǔ)扣5分業(yè)務(wù)能力20分主動(dòng)服務(wù)10分主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 6分主動(dòng)了解客戶(hù)需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供幫助1、 主動(dòng)招呼客戶(hù)（口頭問(wèn)候、點(diǎn)頭、微笑），服務(wù)熱情，表情親切自然，話(huà)音清晰，語(yǔ)氣自然誠(chéng)懇，服務(wù)過(guò)程中能夠做到“接一待二招呼三”10分；2、 主動(dòng)招呼客戶(hù)（口頭問(wèn)候、點(diǎn)頭、微笑），服務(wù)熱情，表情親切自然，話(huà)音清晰，語(yǔ)氣自然誠(chéng)懇，但是在服務(wù)過(guò)程中不能做到“接一待二招呼三”8分；3、 能夠主動(dòng)招呼客戶(hù)，話(huà)音清晰，但是表情呆板4分；4、 能夠主動(dòng)招呼客戶(hù)，但是語(yǔ)氣冷淡，表情呆板2分；5、 不主動(dòng)得0分。服務(wù)用語(yǔ) 4分 1、未使用基本禮貌服務(wù)用語(yǔ) 扣2分2、使用服務(wù)忌語(yǔ) 扣4分業(yè)務(wù)素質(zhì)10分準(zhǔn)確性 5分1、 問(wèn)題核心內(nèi)容和附加內(nèi)容回答完全正確5分；2、 問(wèn)題核心內(nèi)容回答正確，但相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)1處錯(cuò)誤4分；3、 問(wèn)題核心內(nèi)容回答完全正確，但內(nèi)容出現(xiàn)2處錯(cuò)誤3分；4、 問(wèn)題核心內(nèi)容回答完全正確，但相關(guān)內(nèi)容出現(xiàn)3處錯(cuò)誤2分；5、 問(wèn)題核心內(nèi)容回答錯(cuò)誤或內(nèi)容出現(xiàn)3處以上錯(cuò)誤0分。易于接受性 5分從客戶(hù)是否易于理解方面考核1、 能準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，并作出針對(duì)性的回答，回答通俗易懂5分；2、 回答中使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，但能根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)亟忉?分；3、 回答中使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，不能根據(jù)客戶(hù)情況進(jìn)行適當(dāng)解釋2分；4、 回答缺乏針對(duì)性，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多1分；5、 回答無(wú)條理性，語(yǔ)言組織能力差，言語(yǔ)羅嗦0分。服 務(wù)時(shí) 間5分嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)時(shí)間每天不少于10小時(shí)，中午不休息，節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)） 1、中午關(guān)門(mén)或拒辦業(yè)務(wù)扣5分；2、專(zhuān)營(yíng)店提前關(guān)門(mén)或推遲開(kāi)門(mén)，扣5分， 服 務(wù) 限 時(shí) 5分營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)(包括繳費(fèi)、查詢(xún)等，不含打印話(huà)費(fèi)詳單)處理時(shí)間每筆不超過(guò)3分鐘（從客戶(hù)遞交表格和證件起） 實(shí)地觀察計(jì)時(shí)，實(shí)辦業(yè)務(wù)未達(dá)到要求扣5分； 加分項(xiàng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至晚8:00后 2分6附：專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去。4. 你懂不懂。5. 不知道就別說(shuō)了。6. 這是規(guī)定，就不行。7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。8. 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見(jiàn)，告去。11. 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。12. 你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來(lái)。14. 我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn)。16. 擠什么擠，后面等著去。17. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。18. 我解決不了。19. 不是告訴你了，怎么還不明白。20. 交錢(qián)，快點(diǎn)。21. 沒(méi)零錢(qián)，自己換去。22. 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)。23. 欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。24. 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)。25. 移動(dòng)公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣。26. 只知道用電話(huà)，就不知道交電話(huà)費(fèi)。27. 嫌貴，就別買(mǎi)手機(jī)。28. 就這些號(hào)碼，不要再挑了。29. 電腦壞了，我有什么辦法。30. 這手機(jī)誰(shuí)賣(mài)給你，你找誰(shuí)去。31. 不會(huì)用就別買(mǎi)。32. 你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好。33. 別在這里吵。34. 說(shuō)了這么多遍還不明白。35. 人不在，等一會(huì)兒。36. 沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么。37. 去看宣傳手冊(cè)。38. 去咨詢(xún)1860。附：專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)禁忌1. 禁止與客戶(hù)開(kāi)玩笑或閑聊。2. 嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的生理缺陷。3. 嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)。6. 禁止將任何物品夾在腋下行走。7. 禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。8. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9. 禁止在專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)吃東西。10. 禁止撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)。11. 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。1