車主俱樂部項目籌建指引.ppt

車主俱樂部項目籌建指引,1、建立專營店完善、有效的客戶檔案，提高專營店的運營能力 2、提高客戶滿意度、忠誠度，從而達到 A、客戶定期回廠保養(yǎng)，維修；B、口碑品牌傳播；C、擴大影響力；D、產生更多銷量。 3、通過了解忠誠客戶的消費行為、獲取客戶的需求，為專營店的營銷活動提供決策，更好的制定符合市場的策略。,明確俱樂部業(yè)務開展的目的：,第一步：定位車主俱樂部、明確項目小組,第二步：制定俱樂部章程、服務、積分政策,第三步：與專營店相關部門明確政策、流程、相關職責,第四步：制作車主俱樂部建設的相關店頭物料,第五步：系統(tǒng)基礎數據整理、設置、熟悉系統(tǒng)操作,第六步：車主俱樂部宣傳、會員招收,第七部：制定車主維系計劃、建立溝通渠道、車主增值服務,第八部：車主俱樂部運作管理考核,客戶分析報告 車主手冊 車主運作手冊 各種流程文件, 店頭物料、硬件環(huán)境 車主系統(tǒng)操作考核 俱樂部啟動方案, 會員管理、維系計劃 會員管理考核,業(yè)務籌備,啟動準備,運作規(guī)劃,步驟,產出物, 客戶數據分析模板 客戶調查表 服務執(zhí)行規(guī)范管理表 財務分析, 俱樂部項目檢查表 會員招收日登記表 話術, 月度會員工作總結表 會員管理考核,工具,車主俱樂部建設總覽圖,第一步：會員俱樂部項目定位、人員架構及職責,俱樂部是一個非直接盈利部門，所以不應該從收取會費當中謀取很大利潤，但需要爭取不產生虧損。 俱樂部工作應該是4S店提升客戶滿意度，增強客戶對專營店依賴性的職能，是為整體公司經營保證長期客戶源與口碑價值的，不是為單一部門服務,俱樂部的定位：,俱樂部人員組織架構：,明確店與店、集團與店之間的關系，資源如何整合利用。店與店之間車主是否可以跨店消費，享受共同政策 店與店之間的財務結算流程單店與集團職責的主要分工,俱樂部崗位職責,啟動俱樂部會議:,目的： 在專營店各部門主管內通報俱樂部的成立以及主要職責 通報分析報告、開展目標規(guī)劃 落實俱樂部實施初步計劃，以及部門主要配合事項, 售后服務部根據目前維修狀況給出基礎服務項目政策； 財務部根據車主管理需求配合解決車主財務結算、積分等核算； 精品、保險給出相關內容政策； 行政部門給予硬件支持如網絡、代辦業(yè)務； 市場部門給予俱樂部相關物料制作支持；,會員管理并非車主俱樂部一個職責部門的事情，部分工作需要其他部門的幫忙和配合!,會議落實內容,第二部：制定俱樂部章程、服務項目、積分政策,客戶調查（客戶需求調查）：,調查目的： 時刻關注客戶需求，以服務客戶滿意度為導向，1、檢查客戶對俱樂部的一個看法、客戶的主要需求2、檢查服務內容、標準是否符合客戶需求 調查方法： 客戶直接詢問、調查問卷填寫,客戶調查表范例,1.,會員服務政策：,基礎服務,2.,感情培育,3.,價值提升,4.,外延服務,5.,會員服務活動,服務政策制定出來以后，檢查是否能執(zhí)行？財務結算能執(zhí)行且沒有風險漏洞，執(zhí)行部門業(yè)在務上能操作 不提倡折扣是車主的唯一吸引手段，是服務政策的核心，服務政策只在折扣上體現差異 贈送服務固定化，缺乏客戶的靈活選擇性 服務政策必須沖專營店實際出發(fā)，不追求完善，但能夠支撐相應車主招收的需求,注意點：,會員入會標準的確定：,制定積分政策：,消費多少計算1分，保險維修的積分規(guī)則，購買保險的積分規(guī)則，參加活動的積分規(guī)則等？,財務成本分析：,預算一年常規(guī)工時折扣為*，精品、保險折扣*，贈送服務和禮品的價值需要計算成本價用于專營店成本核算、零售價值用于客戶介紹,維修折扣成本核算：估算1年內車主維修工時折扣的成本價值 精品折扣成本核算：估算1年內車主精品消費折扣的成本價值,對客戶宣傳價值時不 要只計算一次工時折扣， 要估算一年,折扣、贈送價值核算,客戶角度：核算范例,專營店經營角度,車主入會門檻:,集團版、已經有俱樂部注意點,所有會員政策是集團統(tǒng)一，單店是否有靈活處理權利？ 積分兌換是由集團還是單店操作？如單店操作，跨店消費的積分成本如何進行平衡？,備注:,第三步：明確各相關部門職責、執(zhí)行流程,會員服務規(guī)范：,會員管理系統(tǒng)操作部門,服務執(zhí)行監(jiān)督,差異化服務具體見PPT3,第四步：車主俱樂部物料制作要求,注意事項：,物料清單,分類制作相關物料,店頭物料布置,俱樂部的物料有哪些？,哪些物料是我需要制作的？,制作好的物料要放在什么地方?目的是？,標準物料：俱樂部Logo車貼、宣傳折頁、臺卡、提示牌、活動 宣傳板、車主卡、刷卡機密碼輸入器,靜態(tài)物料：,刀旗、會旗、大車標、活動標示物。,動態(tài)物料：,天龍第四部：車主俱樂部物料清單、布置,第五步：系統(tǒng)設置、操作說明,第六步:俱樂部宣傳、會員招收工作開展,服務、積分政策已經通過 服務執(zhí)行職責、流程已經安排妥當 系統(tǒng)操作熟練 物料、網絡、硬件環(huán)境已經完善,服務軟、硬件檢查：,注意: 要確保俱樂部啟動能有序、平穩(wěn)的開展,工具應用：檢查表,基礎工作檢查：主要檢查前五部工作是否達到開始啟動的要求,月招收指標 會員招收方法流程及策略 會員招收的任務（落實到部門和人員） 相應的招收話術( “店內面對面”和“電話” ) 會員招收物料工具 會員招收獎勵考核制度,制定針對日常車主招收專門事項,結合專營店的實際情況、制定車主俱樂部啟動的方案, 單獨為俱樂部的成立搞一個成立活動，如在舉辦一個開 幕表演活動、自駕游活動等 借助某個市場活動結合，將俱樂部成立信息公布，如跟 新車上市、新店開張等 沒有特殊活動，通過店頭宣傳，逐步擴大, 短信、電話邀約 當地報紙、媒體 店頭宣傳（到店客戶重點推薦） DM邀請函（重點客戶）,主 要 形 式,主 要 手 段,車主俱樂部啟動計劃：,一般操作：先進行一個月的試運行會員招收， 等到積累了一定車主量后，再舉辦一次大型 活動宣布俱樂部成立,車主俱樂部開幕活動：,活動日期： 年 月 日 時 分 活動地點：大友集團旗下各4S門店 展廳 活動主題：賀-大友集團俱樂部正式成立 宣傳重點 1、大友集團俱樂部正式成立; 2、當日開卡可享受的特殊優(yōu)惠; 前期工作重點： 1、為保證現場活動的效果，前期售后服務部和銷售部要做好前期對客戶邀約的工作。 2、銷售部重點邀約忠誠客戶（參加活動不少于100人，要求附名單），售后服務部邀約3個月以上的客戶（參加人數不少于300人），自然到店的客戶控制在50人； 宣傳方式 1、主流媒體宣傳 硬廣宣傳: *平面媒體硬廣及軟文各一次 *網絡: 軟性報道記者邀請: 2、店頭宣傳 海報、橫幅、豎幅、拱門、臺卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗等,會員招收：,讓SA、CA等與客戶接觸密切的人員主動向車主推薦會員服務，招收過程中對各環(huán)節(jié)，如政策、話術等等提出改善意見，以期完善我們的標準流程及話術。 注重對客戶推薦招收數據的分析，找出原因進行改善。建立會員招收日常登記表,關鍵點：,第七步：制定會員維系計劃、建立會員增值服務,會員維系計劃：,電話回訪 短信 網站、論壇、QQ群, 會員日常招收 會員到店接待 會員活動、禮物贈送等,面對面接觸,遠程接觸,體驗會員的身份,影響因素: 1.各部門配合的力度 2.各項服務能否達到標準、誠諾是否能夠兌現 3.活動、方法、服務, 促進KPI提升?,尋找客戶的接觸點，在每個客戶