產(chǎn)品售后服務(wù)——質(zhì)量投訴個案3.ppt

售后服務(wù)部聶汝洛,產(chǎn)品售后服務(wù) 質(zhì)量投訴個案分析,2005年11月8日,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)常識,我國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分四級，從高到低分別為：國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（JC）、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（QB）。如果某一標(biāo)準(zhǔn)已有高一級標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)，生產(chǎn)、檢驗(yàn)則依據(jù)采用最高一級的標(biāo)準(zhǔn)。如果執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其必須嚴(yán)于該產(chǎn)品已有的最高級別標(biāo)準(zhǔn)，并且要向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局申請、備案。,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)常識,國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)于當(dāng)前的國情、民情和生產(chǎn)環(huán)境。為了廣大用戶（消費(fèi)者）定立。事實(shí)上還有一小部分的用戶（消費(fèi)者）的要求高于一切的標(biāo)準(zhǔn)，難以滿足用戶（消費(fèi)者）的心態(tài)。在產(chǎn)品銷售過程中難免不會出現(xiàn)投訴和糾紛，這需要我們耐心地向用戶解釋和正確引導(dǎo)。,用戶（消費(fèi)者）因?qū)Ξa(chǎn)品不甚了解向公司、銷售商投訴個案分析,一、產(chǎn)品平整度：,國家標(biāo)準(zhǔn)：表面平整度允許偏差+0.2%，公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許偏差0.08。以產(chǎn)品800800瓷質(zhì)拋光磚為例： 國家標(biāo)準(zhǔn)： 8000.2%=1.6 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：8000.08%=0.65,測量方法,二、產(chǎn)品規(guī)整度,產(chǎn)品尺碼，國家標(biāo)準(zhǔn)為+1.0，公司企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)為+0.00、-1.00。因用戶使用的非標(biāo)準(zhǔn)工具尺，故對外標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品尺碼0.5mm. 直角度(對角線)，國家標(biāo)準(zhǔn)：瓷質(zhì)磚0.2%且2.0mm。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：2.0mm。陶質(zhì)磚0.3%,公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1.0mm.炻質(zhì)磚0.4%,公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1.0mm,用戶投訴：尺碼偏差大，和產(chǎn)品角度不成900，造成鋪貼后效果差，角對不上角，線不直等。造成上述原因：鋪貼開線不成900，鋪貼中誤差值的累績。 如圖示：,三、表面質(zhì)量,產(chǎn)品針孔、溶洞、雜質(zhì)等，因國家標(biāo)準(zhǔn)較為籠統(tǒng)且主觀性強(qiáng)，在執(zhí)行中有困難，所以公司是參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定表面質(zhì)量 - 距0.8m垂直檢驗(yàn)缺陷，不明顯為優(yōu)等品。 用戶投訴主要原因：開箱檢驗(yàn)產(chǎn)品：拿在手上仔細(xì)地檢查，不懂該產(chǎn)品是用在地面上，應(yīng)垂直距磚0.8米檢驗(yàn)，繼而投訴。,三、表面質(zhì)量,2、色差、國家標(biāo)準(zhǔn)：允許產(chǎn)品范圍小色差，該標(biāo)準(zhǔn)更為籠統(tǒng)。公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：距磚3米目測不明顯為一色號，檢驗(yàn)時鋪開1以上大幅面積目測檢驗(yàn)。 用戶投訴主要原因： 鋪貼完畢，在磚面蹲下檢驗(yàn)，感覺每塊產(chǎn)品的顏色（棵粒）都有所不同、或因室內(nèi)各處的光亮度偏差，極容易產(chǎn)生色變的誤區(qū)等。這需要耐心的解釋、正確的引導(dǎo),三、表面質(zhì)量,3、產(chǎn)品滲污，國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定，該項(xiàng)目為參考標(biāo)準(zhǔn)，無數(shù)據(jù)。 由于產(chǎn)品拋光，使部分閉合氣孔變成開口氣孔，當(dāng)異色的微塵或溶液填充其間時，會造成難以清除的污跡。產(chǎn)品滲污多出于早期未涂上防污臘且表面滿布塵污的產(chǎn)品。如能在鋪貼前用水將塵污沖洗干凈（不可干擦），然后涂上防污臘再鋪貼，便能避免出現(xiàn)滲污。但更要注意鋪貼時應(yīng)使用干凈、干的木棒來敲打排氣。產(chǎn)品鋪貼后應(yīng)即將表面水泥清干凈，長時間不清干凈水泥，水泥跡凝結(jié)于磚面造成滲污，難以清洗。,三、表面質(zhì)量,4、倒邊（倒角），國家標(biāo)準(zhǔn)要求拋光磚將磚邊磨直后交付使用，并沒有要求倒邊（倒角）。因磚邊磨直后，直角較鋒利，鋪貼時極容易將手弄傷，所以要求倒角后才交付使用。標(biāo)準(zhǔn)：0.52.5截面。,其它-產(chǎn)品不粘水泥,一、瓷質(zhì)磚鋪貼后出現(xiàn)大面積起拱，地磚底部不粘水泥砂漿、呈干凈光滑。 瓷質(zhì)磚國家標(biāo)準(zhǔn)吸水率E0.5%，陶質(zhì)磚國家標(biāo)準(zhǔn)吸水率E10.0%，所以瓷質(zhì)磚的粘貼力遠(yuǎn)比陶質(zhì)磚弱。瓷質(zhì)磚的收縮澎脹率約為4X106混凝土的收縮澎脹率比瓷質(zhì)磚要大一倍以上。當(dāng)樓層出現(xiàn)收縮時，瓷質(zhì)磚與地面的收縮率不一致，兩個不同物體必出現(xiàn)分離，瓷質(zhì)磚底部呈干凈、不粘水泥現(xiàn)狀是正常的。 鋪貼瓷質(zhì)磚、特別是鋪貼大面積瓷質(zhì)磚時，更應(yīng)注意預(yù)留足夠的收縮澎脹縫，確保樓層的收縮澎脹所需。,其它-產(chǎn)品不粘水泥,二、瓷質(zhì)磚鋪后出現(xiàn)空鼓、松脫。 鋪貼瓷質(zhì)磚無特殊工藝要求，按傳統(tǒng)“干濕”貼法即可。但在鋪貼中應(yīng)注意底層砂漿在敲打排氣后，要檢查密度是否一致，如出現(xiàn)局部菘散，要加上砂漿再次敲打排氣，才在磚背面涂上3mm厚的純水泥漿敲平，完成鋪貼。否則因砂漿密度不一致，砂漿在初凝期完成后出現(xiàn)沉降，產(chǎn)生空鼓、松脫。 因瓷質(zhì)磚吸水率較低，如受到大的沖擊(如撬出等)兩個不同物體必出現(xiàn)分離，呈干凈狀是正常的。,其它-瓷質(zhì)磚？玻化石？,1997國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，墻地磚沒有標(biāo)準(zhǔn)的定義、名稱。國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JC/T665-1997出臺明確產(chǎn)品定義-名稱，統(tǒng)一了產(chǎn)品名稱“瓷質(zhì)”磚。 “瓷質(zhì)”磚在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺前統(tǒng)稱為?；?磚)。 玻化石(磚)名的來源是根據(jù)產(chǎn)品在高溫(10000C以上)煅燒時產(chǎn)生大量的玻璃相及晶體。故稱?；?磚)之意。 玻璃主要材料石英，采用透明的煅燒方法和工藝。 瓷質(zhì)磚主要材料石英十粘土，采用不透明的煅燒方法和工藝。,內(nèi)墻磚,公司嚴(yán)格地按國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)、檢驗(yàn)。內(nèi)墻磚與拋光磚最大的區(qū)別是產(chǎn)品的吸水率。瓷質(zhì)磚國家標(biāo)準(zhǔn)0.5%，公司的產(chǎn)品約在0.3%以下。內(nèi)墻磚國家標(biāo)準(zhǔn)E10%20%，公司標(biāo)準(zhǔn)約在E=13.5%18.5%。,內(nèi)墻磚產(chǎn)品變形,“ 陶質(zhì)”內(nèi)墻磚因產(chǎn)品的特殊性(鋪貼墻體)，它需要較高的吸付力。所以特定吸水率E10%；吸水率為10%-20%； 由于釉面內(nèi)墻磚的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，在具有一定吸水率的坯體表面覆蓋著一層不吸水的玻璃質(zhì)釉層。在鋪貼前浸水過程中，坯體吸附水份而產(chǎn)生一定程度的膨脹，在這一膨脹張力的影響下，釉面磚會趨向于平直。所以國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T4100.5-1999對該類產(chǎn)品的變形要求：拱型()邊長允許0.4%，凹型()邊長允許0.2%的變形量。拱型產(chǎn)品磚坯吸透水出現(xiàn)膨脹、磚體變平直時，釉面出現(xiàn)密度增加，產(chǎn)品使用壽命必增。反之凹型產(chǎn)品釉面反變疏菘，產(chǎn)品使用壽命必減。磚面稍微拱起時由于對釉面施加了壓力而減少或避免面磚后期龜裂的可能。,內(nèi)墻磚企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),鷹牌公司生產(chǎn)的內(nèi)墻磚產(chǎn)品經(jīng)技求處理，使產(chǎn)品的變形情況有了很大的改善，所以鷹牌公司內(nèi)墻磚產(chǎn)品嚴(yán)格地控制在()拱型邊長0.2%，凹型產(chǎn)品()邊長0.1%;,內(nèi)墻磚企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)墻磚用戶主要投訴,1、鋪貼后不久產(chǎn)品便出現(xiàn)裂紋（龜裂）。這并不是鷹牌產(chǎn)品就不會出現(xiàn)該種情況，當(dāng)鋪貼不當(dāng)時，后期龜裂同樣會出現(xiàn)。什么叫鋪貼不當(dāng)：內(nèi)墻磚每箱內(nèi)部都有一份使用說明：產(chǎn)品鋪貼前要泡水，水坭標(biāo)號要求使用325#等。,內(nèi)墻磚用戶主要投訴,2、近期又發(fā)現(xiàn)了新的問題，為了環(huán)保，有些地方已停止使用紅磚，改用輕質(zhì)（水坭、沙制產(chǎn)品）磚，或預(yù)制板等。該產(chǎn)品保存水分非常低，吸收水分非常大，如在鋪貼前沒讓墻壁吸飽水分，必造成鋪貼后墻體將水坭油的水分吸干，水坭過早凝結(jié)，后期收縮澎脹頻率高，內(nèi)墻磚受水坭頻繁的收縮澎脹，釉面出現(xiàn)裂紋（龜裂），這叫鋪貼不當(dāng)。所以內(nèi)墻磚和墻體在鋪貼前應(yīng)泡飽水分，和使用325#以下標(biāo)號水坭是產(chǎn)品鋪貼使用壽命時間延長的有效保證。,產(chǎn)品質(zhì)量事故投訴的處理和