優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧-g.ppt

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧,需要實用知識，而非理論； 有較偏愛的學(xué)習(xí)方法； 有不同背景 具有學(xué)習(xí)動機與好奇心 已具備相當(dāng)?shù)闹R和經(jīng)驗； 需要解決問題的技能。,了解成年人學(xué)習(xí)特點,引言：服務(wù)經(jīng)濟時代的到來,服務(wù)經(jīng)濟時代的到來.,課程安排,第一部分 顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念 顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 服務(wù)營銷的定義和特征 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念；,第二部分 企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng),規(guī)劃顧客價值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠(yuǎn)景 了解和滿足顧客的需求 顧客的定義和顧客分類 誰是真正的顧客 ，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。 全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。 了解如何提供顧客價值和顧客滿意，提高客戶滿意度； 顧客滿意度調(diào)查和衡量 確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序 基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理CRM 建立顧客愿景的組織設(shè)計 客戶關(guān)系管理技巧,一線員工的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧,掌握有效的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧和演練， 提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。,服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),超負(fù)荷工作的壓力,客戶期望值的提升,不合理的客戶需求,客戶需求的波動,服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,同行業(yè)競爭加劇,客戶服務(wù)周期（過程）,1.奠 定 基 調(diào) 2.診 斷 問 題 3.尋 求 方 案 4.達(dá) 成 共 識 5.總 結(jié) 回 顧 6.跟 進(jìn) 完 善,客戶服務(wù)4個循環(huán)階段,接待客戶,理解客戶,幫助客戶,留住客戶,客戶服務(wù)技巧小結(jié),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),四 種 類 型 的 服 務(wù),冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智,單元一 客戶滿意百分百,1、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化,2、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化,4、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,3、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn),四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),單元一 客戶滿意百分百,優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點:客 戶 關(guān) 注 的 問 題,產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值,服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì),什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。,單元一 客戶滿意百分百,整體解決方案 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,一、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1時限,向顧客提供服務(wù)，你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么? 這個過程應(yīng)該花費多長時間? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn)? 及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2流程,如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些?,3適應(yīng)性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整? 顧客認(rèn)為其便利程度如何? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的?,4預(yù)見性,對顧客的需求是如何預(yù)測的? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊預(yù)測準(zhǔn)確時，你是如何知道的? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么?,5信息溝通,如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通? 當(dāng)溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了? 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些?,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo) 有哪些? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?,7組織和監(jiān)管,有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務(wù)工作中誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?,二、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1儀表,顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 服務(wù)團(tuán)隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標(biāo)?,3關(guān)注,關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿足這些獨特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么? 舉例說明:,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個標(biāo)準(zhǔn)？,6銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù)，銷售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷售。因此，服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,7.禮貌地解決問題,應(yīng)該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題？,客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義,有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感 累積經(jīng)驗和能力 有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng) 有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義,醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療 賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房 商場里的客人需要的不僅僅是商品 手機用戶需要的不僅僅是接打電話 客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。 成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì),心理素質(zhì)的要求 處變不驚的應(yīng)變能力面對突發(fā)事件的處理 挫折打擊的承受能力 面對客戶的誤解甚至辱罵 情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心情 積極進(jìn)取,永不言敗的精神,服務(wù)代表的品格素質(zhì),注重承諾 不失信于人 寬容為美 勇于承擔(dān)責(zé)任 從不推卸 擁有博愛之心 真誠對待每一個人 謙虛誠實 有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向 強烈的集體榮譽感,服務(wù)代表職業(yè)化塑造,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象談?wù)勀愕挠^點 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),優(yōu)秀服務(wù)一瞬間 與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那,優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,客戶服務(wù)4階段 應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練,03 接待客戶,客戶服務(wù)的四階段,接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶,準(zhǔn)備 歡迎,03 接待客戶（準(zhǔn)備）,預(yù)測客戶的需求 了解客戶的期望 客戶的類型 顧客的五種需求 機會與需求的關(guān)系 顧客購買決策過程 三個階段的需求,(準(zhǔn)備) 預(yù)測客戶需求,談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受 不好的服務(wù)感受 優(yōu)質(zhì)的客戶是穿客戶的鞋子 - 客戶期望的5個必備因素,預(yù)測客戶需求的組成,信息需求 環(huán)境需求 情感需求,看的技巧,如何觀察顧客 實戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光注視 觀察顧客的技巧,看的技巧 如何觀察客戶反應(yīng),實戰(zhàn)演練觀顏察色,目光注視,如何觀察顧客,目光注視,GEC Program,不熟悉：大三角 較熟悉：小三角 很熟悉：倒三角,目光注視分三種,GEC Program,如何觀察顧客,GEC Program,觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？,年齡 交通工具 服飾 通訊工具 語言 氣質(zhì) 身體語言 行為 態(tài)度 等等,觀察顧客的角度,練習(xí):作為客戶表達(dá)以下需求,我需要被尊重 我需要被同情 我需要趕時間 我需要被稱贊,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。,觀察顧客要求感情投入,友善型客戶,性格隨和 對自己以外的人和事都沒有過分的要求,獨斷型客戶,異常自信 有很強的決斷力 感情強烈 不善于理解別人,分析型客戶,思維慎密 情感細(xì)膩 容易被傷害 邏輯思維能力強 懂道理 同時也講道理,自我型客戶,以自我為中心 缺乏同情心 有很強的報復(fù)心理 性格敏感多疑 不講道理 胡攪蠻纏,思考,在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶 你怎么看待其他幾種類型的客戶 你將如何對待這四種類型的客戶,GEC Program,顧客有五種類型的需求,確認(rèn)客戶的期望需求,機會與需求的關(guān)系,實戰(zhàn)演習(xí)： 預(yù)測顧客的需求,看的技巧預(yù)測顧客的需求,預(yù)測顧客的需求,安全？,GEC Program,顧客有五種類型的需求,GEC Program,顧客有五種類型的需求,說出來的需求,真正的需求,沒說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,GEC Program,客戶需求清單*,受歡迎的需求 及時服務(wù)的需求 感覺舒適的需求 有序的服務(wù)的需求 被理解的需求 被幫助的需求 受重視的需求 有被稱贊的需求 有被識別和被記住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隱私的需求,機會與需求的關(guān)系,GEC Program,你看到的是需求嗎？ 機會和需求的概念 演練,機會與需求的關(guān)系,GEC Program,接待客戶（歡迎）,面對面服務(wù)技巧 歡迎的態(tài)度 職業(yè)化的第一印象 如何建立和諧的關(guān)系 笑的技巧 表示友好的動作技巧 關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心,職業(yè)化的第一印象,面對面服務(wù) 讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways 通過團(tuán)隊合作找出電話客戶服務(wù)和面對面客戶服務(wù)之間盡可能多的差異,顧客也在看你,在面對面客戶服務(wù)環(huán)境下， 1.客戶能看見你的著裝 2. 3. 4. 5. 6.,因為客戶能看見你的穿著（面對面服務(wù)的情形），所以你應(yīng)該隨時穿著得體、專業(yè)。（要提供好的服務(wù)，你應(yīng)該做什么） 因為 因為 因為 因為,職業(yè)化的第一印象,學(xué)會增強所有層次的客戶服務(wù)人員的自我意識。 參與者要重新審視自己根據(jù)他人外貌所形成的偏見和印象。 然后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？,第一印象 迎接顧客的方法與技巧 （1）給顧客留下美好的“第一印象” +（好印象） 時間 -（不好印象）,營業(yè)推銷沒有彩排，你永遠(yuǎn)不會有第二次機會 獲得一個良好的“第一印象”！,歡迎的態(tài)度 與客戶建立和諧的關(guān)系,找出與客戶建立和諧關(guān)系的各種技巧 問：請給“和諧”在這里的含義下個定義,核心理念,關(guān)注客戶的需求 始終以客戶為中心,04 第二步驟 理解客戶,良好的溝通技巧 成功電話溝通技巧 三大技巧 聽的技巧 問的技巧 檢驗理解:復(fù)述事實 復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點,聽的技巧,你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話? 拉近與顧客的關(guān)系 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 聽力游戲：傳話,傾聽的內(nèi)容-,傾聽事實 傾聽感情,傾聽的定義,通過面部表情肢體語言語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息,體現(xiàn)關(guān)心,u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GEC Program,二、關(guān)心（續(xù)）,u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。 u 對客戶所說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。,GEC Program,聽的三步曲,第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解,GEC Program,第一步 準(zhǔn)備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準(zhǔn)備： 1、 給自己和客戶都倒一杯水。 2、 盡可能找一個安靜的地方。 3、 讓雙方都坐下來。 4、 記得帶筆和記事本。,GEC Program,第二步 記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。,GEC Program,第三步 理解,要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點： 1、 不清楚的地方，詢問清楚為止。 2、 以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4、 5W1H法,GEC Program,聽的五個層次,GEC Program,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們公司規(guī)定 我們從沒 我們不可能,GEC Program,在傾聽中應(yīng)該： 不斷地點頭 不時地說“嗯、啊” 保持眼神交流,GEC Program,常用的傾聽方法,迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時地對對方的話表示理解, 。 引誘式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴},誘使對方 說出他的全部想法。 勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時,你應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)?shù)恼Z言, 在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。,重點：多聽少講,為什么傾聽決非易事？ 優(yōu)秀傾聽者4個特征： A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。 B。聽者衡量說者支撐他觀點的例證。 C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點。 D。注意非語言交流的言外之意,用開放的心態(tài)傾聽,聽他把話講完 “星外來客”法 “尋找相左”的觀點 聽想法而非事實,傾聽技巧的提升,不要獨占任何一次談話 永遠(yuǎn)不要打斷對方的話 清晰地聽出對方的談話重點 適時表達(dá)自己的意見 肯定對方的談話價值 用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 避免虛假的反應(yīng) 學(xué)會什么時候說什么時候不說,了解客戶的類型,根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。 漫聽型客戶。 淺聽型客戶。 技術(shù)型。 積極型。,觀看者的卡片參考內(nèi)容,觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分項目如下： 聽取客戶意見的技巧。 讓客戶放心的技巧。 向客戶提供信息。 身體語言。 概括客戶要求。 解答疑難問題。,聆聽的障礙 Barriers to Listening,概述 聆聽的障礙可能來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身 參與者將共同努力，找出克服這些聆聽障礙的方法。 可怕的口音.doc,提問的技巧2,如何引導(dǎo)顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用“FAB”法引導(dǎo)顧客,復(fù)述的技巧,復(fù)述事實 復(fù)述情感,復(fù)述事實的目的,分清責(zé)任 提醒客戶 體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì),求證復(fù)述客戶的需要（三）,檢驗理解,用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確,檢驗客戶的理解,注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。,單元二 客戶服務(wù)技巧,留駐客戶的步驟,檢驗滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 情景劇二,結(jié)束時使用的問話,可以使用的語句 我還可以為您做些什么？ 您還需要些什么服務(wù)？ 您是不是還需要點別的什么東西？ 您打電話（來訪）是否還有別的什么原因？ 您是否還有其他問題要問？ 您還需要哪些幫助？,新顧客購后不協(xié)調(diào),決定越重要，就越不協(xié)調(diào) 決定消費前的考慮的選擇越多，就越不協(xié)調(diào) 一個相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào) 產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少 無法挽回的交易越多越不協(xié)調(diào),顧客維系,顧客關(guān)系營銷： 基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸 被動型：鼓勵顧客遇到麻煩時打電話 負(fù)責(zé)型：主動給顧客打電話尋求改進(jìn)建議 能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議 伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法,售后服務(wù)的作用,新顧客可能不懂得產(chǎn)品使用的方法 感謝信 適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)信息很重要-加強信心,從第一次顧客到?？?-贏得顧客的心很重要,A.新顧客流失的4個原因 1。早期出現(xiàn)的問題使關(guān)系變得不愉快 2。非正規(guī)的服務(wù)體制。 3。與決策者的聯(lián)系中斷 4。輕易的回頭,圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù) 建立顧客檔案，實行ABC管理 做好每周的拜訪顧客計劃，定出拜訪數(shù)量 每年給顧客的信件和名信片至少3000張。 定期與顧客當(dāng)作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個人幫助和服務(wù)。 聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等 都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。,忠誠和消費循環(huán),注 意 產(chǎn) 品,初 次 消 費,購 后 評 估,實 際 再 消 費,再 購 買 決 策,幫助顧客階段,如何引導(dǎo)顧客-說的技巧,說的技巧-如何引導(dǎo) 顧客,情景扮演,巧用開放式和封閉式問題,實戰(zhàn)演練：提問比賽,運用“FAB”引導(dǎo)顧客,銷售中的溝通說服的技巧,-說的技巧(巧妙回答、溝通方式） -顧問式銷售技巧 發(fā)掘需求SPIN法 提供利益FABE法 -提供建議 -處理異議 -達(dá)成協(xié)議,何謂“顧問式銷售”？,顧問式銷售體現(xiàn)在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。 具體操作是以客戶的觀點看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)“雙贏”。,“顧問式銷售”與 一般銷售的區(qū)別,相對于種種專注于提升銷售技巧的技能課程，顧問式銷售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的說服購買型，逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。,“顧問式銷售”的特點,1所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。 2引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。 3有效的引導(dǎo)客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術(shù)。 4如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售 前應(yīng)策劃的工作。 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使會談回到原點。,顧問式銷售提問策略,事實問題：取得客觀的真實的背景信息，為獲得奠定基礎(chǔ)。 優(yōu)先順序問題：得到主觀的信息，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目標(biāo)。,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,咨詢性的問題,F - 財務(wù) O - 組織決策 C - 客戶優(yōu)先考慮的問題 U - 使用，用途以及衡量方式 S - 解決方案,我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。,FFeatures:介紹產(chǎn)品的“特點” AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點” BBenefits:說明顧客的“利益” EEvidences:提供合適的“證明” （2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險 推銷證明 推銷保證 推銷演示 現(xiàn)場參觀 發(fā)展人際關(guān)系,特征與功用,特征：產(chǎn)品或者服務(wù)的獨特部分或者性質(zhì)。 “我們的防曬霜的防曬指數(shù)為15?！?功用：產(chǎn)品或者服務(wù)的特征對客戶的價值。 “這意味著你可以在陽光下坐上更長的時間，而不會被曬傷?！?法引導(dǎo)顧客,“FAB”,F 特,Feature,A 優(yōu),特點,優(yōu)點,B 利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電。,因為,我們采用了世界最先進(jìn)的電機。,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,在講述特點時出現(xiàn)意外，要：,馬上修正我們的錯誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,A,練習(xí)：解釋優(yōu)點,特點,連接詞,優(yōu)點,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進(jìn)的電機,利益：顧客要的是利益，并不是特點,利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,B,練習(xí)：導(dǎo)出利益,特點,連接詞,優(yōu)點,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進(jìn)的電機,利益,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。,強化利益,視覺輔助物 第三方證詞 特性,視覺輔助物,介紹 強調(diào)利益 移開視覺輔助物,增值利益,超出產(chǎn)品/服務(wù)所提供的利益之外的好處 強調(diào)客戶優(yōu)先考慮的問題 不增加額外的成本,四種增值利益,支持性服務(wù) 咨詢服務(wù) 定制服務(wù) 營銷服務(wù),增值利益量化法則,從向客戶講述利益開始（用你組織所花費的成本做支持） 把所有增值利益用增加的或翻倍的數(shù)字來表示 將數(shù)字折算成財務(wù)數(shù)字（如將時間、百分比轉(zhuǎn)化成金額）,獲得反饋并做出回應(yīng),獲得回應(yīng) 處理負(fù)面回應(yīng) 如果 會?,取得客戶反饋并做出反應(yīng),獲得客戶的反饋 確定決策者出現(xiàn)在采購決策的哪個階段 使用適當(dāng)?shù)耐其N技巧,取得客戶反饋的方式,要求決策者做出反饋 做完陳述后沉默，等待對方回答 觀察決策者的身體語言,負(fù)面反饋的類型,懷疑 對目前的狀況很滿意 你不能解決客戶優(yōu)先考慮的問題,處理顧客異議的方法和技巧 顧客沒有異議是你的好的運氣，而顧客有異議則是一種正常現(xiàn)象，推銷人員的天職就是處理顧客的異議。處理異議的步驟與方法為： （1）認(rèn)真的傾聽，不要打斷 （2）復(fù)述顧客的異議，以提問方式確認(rèn) （3）采用“肯定與否定”技巧 （4）直接否定技巧 （5）防止異議發(fā)生技巧 （6）將異議變成促成交易技巧,在 的時候必須避免的事情,“說”,壟 斷 交 談,過度緊張或膽怯,冒 犯 對 方,-如何確認(rèn)、發(fā)掘顧客需求 提問的 技巧,開放式問