項目三公共關系的主體.ppt

,項目三 公共關系的主體,,項目三 公共關系的主體,一、組織公共關系的主體 組織按其性質來說，可分為四大類,,社會組織概念 P23,共同目標 維系方式 與公眾的關系 多數人的集合,,社會組織的特征,目的性：實現某種目的。 整體性： 相關性：組織與公眾的相互制約、相互協(xié)調 動態(tài)性：組織結構和成員（解體、單飛）,,也可以把社會組織分為兩大類： 營利性組織： 非營利性組織：,,二、組織內部的公共關系部,公共關系部： 組織內部設置的從事公共關系活動的機構稱為公共關系部、公關部或稱公共事務部等。它是貫徹組織的公關思想，實現本組織公關目標的專職機構。,,1、組織內部公共關系部設置的類型,（1）總經理直接負責型,總經理,副總經理1,副總經理2,辦 公 室,人 事 處,財 務 部,業(yè) 務 部,公 關 部,這種形式最理想,對公關部開展工作十分有利，公關部可以直接向最高領導匯報工作，向總經理負責，直接介入決策。,,（2）部門并列型,總經理,副總經理1,副總經理2,副總經理3,辦 公 室,人 事 部,財 務 部,業(yè) 務 部,公 關 部,銷 售 部,在這種模式中，公關部是組織的一個二級組織，與人事部、業(yè)務部等部門處于并列的地位。公關部直接向其直屬領導匯報工作。,,（3）部門所屬型,總經理,副總經理1,副總經理2,辦 公 室,人 事 部,財 務 部,銷 售 部,公 關 部,在這種模式下，公關部只是二級機構下的一個附屬機構，即組織的三級機構，這種模式下，公關部可能隸屬于銷售部、宣傳部、人事部、廣告部，視具體情況而定。,鑒于公共關系工作涉及整個組織的各個方面，把這項工作置于銷售經理或人事經理的領導下真是愚蠢至極。 杰夫金斯,,2、公關部內部的結構形式,（1）按公共關系對象設置公關部所屬機構的名稱分別是公關工作對象的名稱。,公共關系部,內部公共關系,外部公共關系,員 工 關 系 組,股 東 關 系 組,顧 客 關 系 組,社 區(qū) 關 系 組,媒 介 關 系 組,政 府 關 系 組,國 際 關 系 組,,（2）按公共關系工作手段來設置 公關部所屬機構分別是公關手段的名稱,公共關系部,新 聞 報 道 組,編 輯 出 版 組,技 術 制 作 組,活 動 策 劃 組,業(yè) 務 拓 展 組,信 息 調 研 組,,（3）按公共關系過程設置公關部所屬機構的名稱分別為公關活動程序的名稱。,公共關系部,調 查 研 究 組,制 定 計 劃 組,傳 播 組,檢 驗 評 估 組,,任務三、公共關系公司,1、公共關系公司的概念 公共關系公司是依照公司法設立的聚有各類公關專家、人才開展以公關服務為主要業(yè)務內容的營利性企業(yè)法人。,,2、公關公司的業(yè)務范圍（思考）,,,（1）為客戶作形象調查分析，設計公關規(guī)劃，提供公關建議。 （2）協(xié)助客戶與其社會公眾溝通聯絡，建立和維護良好的公眾關系。 （3）為客戶收集、整理、分析、匯編公關信息情報資料。 （4）為客戶制作公關廣告和音像宣傳資料，策劃各種公關專題活動。 （5）為客戶撰寫公關稿件，選擇公關媒介，組織公關信息發(fā)布會。 （6）為客戶培訓考核公關人員。（如可開辦各種短期培訓班，也可派專家去組織指導工作，安排組織的一些公關人員來公司實習等。）,,3、公關公司的工作程序,接受客戶委托并簽訂協(xié)議書,調查研究分析,撰寫委托報告書,可行性論證,實施工作計劃,效果檢測評估,客戶檢查監(jiān)督,否,是,,4、公關公司的優(yōu)勢與不足,（1）公關公司的優(yōu)勢 觀察分析問題比較客觀 信息比較靈通 職業(yè)水準較高，提出的方案和建議具有權威性 （2）不足之處 對客戶了解不深 工作缺乏連續(xù)性、持久性 難以與組織的領導直接溝通。,,最具影響力的公共關系公司,,四、公共關系社團,1、公共關系社團的概念 公共關系社團是指社會各界的公關從業(yè)人員依法成立的群眾性團體，如公關學會、公關協(xié)會、公關研究會、公關俱樂部等。,,全國性的公共關系社團 中國公共關系協(xié)會，1987年6月在北京成立 中國國際公共關系協(xié)會，成立于1991年4月 地方性的公共關系社團 廣州地區(qū)公關俱樂部，成立于1986年1月 上海市公關協(xié)會，成立于1986年11月 北京市公關協(xié)會，成立于1988年6月 天津市公關協(xié)會，成立于1989年4月 專業(yè)性的公共關系社團 郵政公關俱樂部，成立于1988年6月 浙江新聞界公關學會，成立于1989年5月, 中國國際公關協(xié)會會長 李道豫,,2、公關社團的特點： 成員廣泛性 成員松散性 專業(yè)學術性,,3、公關社團的任務 會員服務 制定職業(yè)道德（行為）標準 開展專業(yè)培訓 編輯出版刊物 報紙：公共關系報、公共關系導報、公關之友 刊物：公共關系、公關世界 理論研究,,任務二、公共關系人員,公關從業(yè)人員的分布： 40%的從業(yè)人員在工商業(yè)組織 27%的從業(yè)人員在公關公司、廣告公司和咨詢服務機構 14%從業(yè)人員服務于協(xié)會、基金會和教育機構 19%在政府機關、慈善組織、宗教組織和各類福利組織中。,,中國境內公關公司職員的計酬方法 職員除了公司固定的年薪、月薪外，以小時計酬 廣州公關公司 總經理2300元/小時，一般員工40-800元/小時 凱旋-先驅公關公司廣州辦事處 首席代表2500港幣/小時，高級客戶主任1000- 1500港幣/小時，一般客戶員工800-1000港幣/小時 廣東博雅公關公司 經理級250美元/小時，客戶主任100美元/小時,,一、公關人員的基本素質 1.公關人員的能力結構 （1）表達能力，包括口頭表達能力和書面表達能力能說會寫 口頭表達能力,,書面表達能力 “燕子道歉” 女士們、先生們： 我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。 你們的朋友：小燕子,,語言技巧 【案例1】實驗者分別向兩組被試者出示了同一個人的同一張照片。出示前對第一組被試者說，照片上的人是個十惡不赦的罪犯；對第二組被試者說，照片上的人是位著名的科學家。然后讓兩組被試者描述照片上的人。結果發(fā)現兩組的描述截然相反。 第一組的描述：深陷的雙眼隱露兇色，外翹的下巴顯示了他死不悔改的決心. 第二組的描述：深邃的雙眼表明思想的深度，突出的下巴表明他在探求真知的道路上克服困難的意志力。,,（2）組織能力 企業(yè)開業(yè),,（3）社交能力 影響個人吸引力的因素： 外貌因素 性格因素 能力因素 影響相互吸引力的因素： 相近因素 相似因素 互補因素,,（4）自控應變能力 【案例1】(思考) 廣州某化妝品廠發(fā)生過這樣一件事，一天，一位姑娘來到該廠的公關部，從手提包中拿出一盒化妝品，然后怒氣沖沖地質問公關部經理，“這個是不是你們廠的產品？廣告上說能除雀斑，可我用過之后，不但沒有除掉，反而弄壞了我的皮膚?！?公關部經理一看，姑娘臉上果然有許多因藥品刺激而形成的紅斑，于是公關部經理說：“別著急，我們一會再說，你的皮膚要緊，我馬上陪你到醫(yī)院檢查一下，醫(yī)藥費我們廠包了。” 醫(yī)生檢查后指出：這位姑娘的皮膚屬于過敏性皮膚，不適宜用這種類型的化妝品，幸虧這種化妝品的藥性不強，不會引起什么惡果。,,聽了醫(yī)生的這番話，姑娘臉上的表情緩和多了. 這時，公關部經理從盒子里取出說明書，對姑娘說：“其實，說明書早已經說明什么皮膚不適宜用這種化妝品，我們廠里還有其他類型的去斑化妝品，根據醫(yī)生的檢查，我覺得比較適合你，你不妨試試看?！?聽了公關部經理的這一席話，姑娘臉上露出了滿意的笑容，一場可能激化的沖突就這樣化解了。,,【案例2】(思考) 一秘書恭謹地把名片交給董事長，一如預期，董事長不耐煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務員，業(yè)務員再把名片遞給秘書，“沒關系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片。” 拗不過業(yè)務員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。 秘書不知所措地楞在當場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，“十塊錢買他一張名片，夠了吧！”,,思考（3分鐘）,如果你是這業(yè)務員接下來你會怎么做？,,他怎么做？,豈知當秘書遞還給業(yè)務員名片與錢后，業(yè)務員很開心地高聲說：“請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張?！彪S即再掏出一張名片交給秘書。 突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，“這樣的業(yè)務員不跟他談生意，我還找誰談？”,,（5）創(chuàng)新能力 人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我奇，人奇我變，人變我新，人新我創(chuàng) 。,,2. 公關人員的知識結構 (1)公關專業(yè)知識 (2)與公關學科相關的知識 (3)方針政策 T字形結構：專業(yè)知識要深、一般知識要博,,T字形結構：專業(yè)知識要深、一般知識要博,T,“”、橫向知識，與公關學科相關的知識。包括管理學、傳播學、社會學、心理學、廣告學、市場營銷學、組織行為學等,“”、縱向知識：即專業(yè)知識，主要包括公共關系專業(yè)理論與實務。,,3、公共關系意識,塑造形象的意識 服務公眾的意識 真誠互惠的意識 溝通交流的意識 創(chuàng)新審美的意識 立足長遠的意識,,1983年初，陜西省縣建成了一座電石廠。該廠坐落在距縣城五公里處的村附近，在正常生產條件下， 年上繳稅可達200多萬元，是該縣重要的企業(yè)。 這一年的秋冬，氣候出現了異常的變化，該地區(qū)的樹木及家畜死亡率增高，特別是公路兩邊的白楊樹枯死狀況尤為嚴重。當地群眾議論紛紛，認為往年都沒有這種情況，電石廠一上馬就出現樹死畜亡的現象，肯定是由于電石廠排放廢氣所致。群眾紛紛登門抗議并制造事端。面對群眾的所作所為，領導束手無策，只好求助于縣政府出面解決。,公關意識的匱乏不該發(fā)生的流血事件,,但由于政府工作的繁忙，耽誤了時機。當地村民一氣之下，切斷了通往工廠的惟一一條大路，致使工廠原料及產品無法出入，只好關門停產。 縣政府見狀，立即派公安部門出面解決，幾名干警在執(zhí)行公務中與村民發(fā)生了沖突，使事態(tài)越發(fā)嚴重。 第二天， 公安部門又抽調40多名身強力壯的干警抵達現場， 面對400多名手持鐵鍬镢頭的村民，干警們經過多方勸說仍無效果，終于發(fā)生了沖突。 最后雖然抓了兩名帶頭者， 但十余名干警不同程度的受了傷， 問題卻絲毫沒有解決，以后官司一直打到中央，法制周報將此事作了報道，公布于全國。,,浙江“小家伙”風波內幕政府公關大有可為 2000年3月13日中午，河北河澗市沙河鎮(zhèn)西良各莊村民黎國慶的兩個孩子出現身體不適癥狀，被送往醫(yī)院治療，家屬以為是飲用浙江小家伙食品有限公司生產的“小家伙”果奶引起，遂向河澗市防疫站報告，防疫站領導告訴了小家伙公司中毒事件。公司人員馬上將此事匯報給正在該公司偵破案件的樂清市公安局有關人員。警方馬上與河澗市防疫站取得聯系，將同年3月10日樂清發(fā)生的特大借污染敲詐勒索50萬元的有關案情告訴對方。當天下午，樂清方告訴河北有關方面，樂清敲詐案已偵破，與河澗市小孩子身體不適無關，但河澗市已經聽不進去，斷定與樂清案件有關。 河北方當即作出了反應：3月14日，河澗市政府作出決定：電視通告停止銷售飲用“小家伙”果奶；在全市范圍內就地封存“小家伙”，3月15鈤，河北省衛(wèi)生廳發(fā)出關于此查封浙江小家伙食品有限公司生產“小家伙”果奶的緊急通知，請全省各市衛(wèi)生局及通知后立即對“小家伙”果奶系列予以封存，并將通知抄報國家衛(wèi)生部，抄送浙江衛(wèi)生廳。,,河北省衛(wèi)生廳的緊急通知，無疑是平地驚雷，河北省的各大媒體紛紛作出反應，以“小家伙”喝不得、注意“小家伙”有毒為題進行報道，一時搞得人心惶惶。 3月17日南京、南昌、寧波等地市場也相繼查封了“小家伙”；3月18日全國糖酒會議上，全國客商議論紛紛，“小家伙”業(yè)務一落千丈。 事態(tài)的發(fā)展引起了樂清市政府的高度重視。3月18日，樂清市政府向浙江衛(wèi)生廳報告，要求確認小家伙產品質量，并請溫州市衛(wèi)生廳防疫站化驗，結果各批次產品均為合格，因此請浙江省衛(wèi)生部門支持小家伙產品的市場營銷工作。浙江省衛(wèi)生廳對此高度重視，開展方方面面的工作。正在浙江省緊急調查之際，3月20日，國家衛(wèi)生部發(fā)出了特急內部傳真電報，在全國范圍內查封小家伙果奶的緊急通知。,,3月21日，樂清市政府派員趕往衛(wèi)生部進行解釋，聽取了解釋，衛(wèi)生部當天向全國各省市區(qū)衛(wèi)生廳電話通知：（1）封存產品僅為1月22日生產的果奶（2）3月20日下發(fā)的內部傳真電報不準轉發(fā)；（3）暫不要向媒體通報。 3月21日下午，浙江省衛(wèi)生廳電傳報告衛(wèi)生部，排除小家伙食品生產環(huán)節(jié)受污染的可能性，并進一步肯定河北事件與浙江敲詐事件無關。 3月22日，小家伙公司向衛(wèi)生部發(fā)出緊急報告：一個新興的企業(yè)面臨倒閉，3月24日，小家伙再次向衛(wèi)生部書面報告要求及早下達文件解封全國各地市場。 3月25日，衛(wèi)生部發(fā)出解封小家伙果奶的緊急通知衛(wèi)生部的這一文件很大程度上緩解了小家伙果奶市場的沖擊波。 與此同時，河澗市村民黎國慶確認兩孩子系誤食鼠藥引起，與小家伙果奶沒有關系。 至此，一個轟動一時的案件才水落石出。,,【案例點評】 （1）當企業(yè)形象遭受損害時，應該及時采取一系列措施，查清事實，解釋事件真相，挽回聲譽。 （2）浙江小家伙食品有限公司面對突發(fā)事件，很幸運的是遇上樂清市這樣的政府。 （3）迅速查清楚出示原因，是“小家伙“挽回損失的最有利證據，這最有利證據無疑是”小家伙“殺回市場的助推器。,,4、公關人員的心理素質,,膽汁型： 精力充沛，情緒發(fā)生快而強，言語動作急速難于自制，內心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。 多血型： 活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。 黏液型： 沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠。 抑郁型： 柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強，易感而富于自我體驗，言語動作細小無力，膽小忸怩，孤僻。,,（1）自信的心理。 （2）熱情的心理。 （3）開放的心理。,盧梭（法國哲學家） “自信心對于事業(yè)的成功簡直是奇跡，有了它你的才智可以取之不盡，用之不竭。一個沒有自信心的人，無論他有多大的才能，也不會有成功的機會。”,要有自信，然后全力以赴，如果具有這種觀念，不管做什么事情，十有八九都能成功。 威爾遜,,5、公共關系人員的道德修養(yǎng),,1、公共關系工作者應當堅持社會主義方向，自覺遵守我國的憲法、法律和社會道德規(guī)范。 2、公共關系工作者開展公關活動首先要注意社會效益，努力維護公關職業(yè)的整體形象。 3、公共關系工作者在公關活動中，應當力求真實，準確、公正和對公眾負責。 4、公共關系工作者應努力提高自己的政治水平，文化修養(yǎng)和公關的專業(yè)技能。 5、公共關系工作者應當將公共關系理論聯系中國的實際，以嚴肅、認真、誠實的態(tài)度來從事公共關系的教育。 6、公共關系工作者應當注意傳播信息的真實性和準確性，防止和避免使人誤解的信息。 7、公共關系工作者不能有意損害其他公共關系工作者的信譽和公關實務，對不道德、不守法的公關組織和個人予以制止并通過有關組織采取相應的措施。 8、公共關系工作者應當對公關事業(yè)具有高度的責任感，不得利用賄賂或其他不正當的手段影響傳播媒介人員進行真實、客觀的報道。 9、公共關系工作者在國內外公共關系實務中應該嚴守各組織的有關機密。 中國公共關系職業(yè)道德準則：1991年全國各省市公共關系聯席會議第四次會議通過,,1、公正無私。 2、真實守信。 3、奉公守法。 4、維護職業(yè)形象和聲譽。,,選拔公共關系從業(yè)人員的十條標準 A管理模式，劉光起,1、有較好的氣質、風度、語言表達能力和應變能力。 2、有較強的策劃能力 3、處世圓滿，人際交往能力強，能與客戶保持良好的關系，能取得客戶的信任。 4、具有市場開發(fā)經驗，有英語會話的能力 5、掌握全面的工作知識，包括新聞稿件和寫作能力，最好與媒體有聯系。 6、熟悉涉外工作禮節(jié)、禮儀和世界各國風土人情和知識。 7、具有一定的組織領導能力，善于調動人們的積極性和主動性。 8、工作積極，不謀私利，有創(chuàng)新意識。 9、具有大專以上的學歷和兩年以上的工作經驗。 10、性格活潑，平