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文檔簡介

重慶渝青機械配件制造有限公司文件編號：yqb-22程序文件版 本： 顧客滿意度管理程序頁 碼： 3/3目 錄1 目的2 適用范圍3 職責4 定義5 工作程序6 相關文件7 質量記錄編制/日期審核/日期批準/日期受控狀態(tài)4321更改編號更改單號更 改 頁更改條款更改人1 目的 了解顧客對公司提供的產品質量、技術狀態(tài)、服務、交付等方面的滿意程度，通過改進不斷提高顧客的滿意度。2 范圍適用于顧客滿意度的監(jiān)控和管理。3 職責3.1 供銷部負責顧客滿意度的調查、監(jiān)視和管理。3.2 其它有關部門協(xié)助實施顧客滿意度的調查。4 定義無5 工作程序5.1 顧客滿意度調查的基本內容應包括：5.1.1 產品質量狀況；5.1.2 技術開發(fā)能力；5.1.3 售后服務表現(xiàn)；5.1.4 產品交付業(yè)績。5.2 顧客滿意度調查的實施5.2.1 由供銷部負責設計涵蓋5.1內容的顧客滿意度調查表。每年至少一次通過信函、傳真、電話或由銷售人員直接請顧客相關單位人員簽署意見。5.2.2 技質部負責統(tǒng)計交付產品的質量情況和趨勢（包括顧客的退貨、索賠），并形成月度交貨質量情況分析報告。5.2.3 供銷部負責將超額運費情況記錄在超額運費記錄中，并與公司每年規(guī)定的超額運費指標進行比較，當超出規(guī)定的指標時應進行分析，并提出糾正措施。5.2.4 供銷部負責統(tǒng)計準時交貨情況，記錄于月度交貨績效統(tǒng)計表并形成月度交貨績效推移圖。5.3 由供銷部負責對以上活動記錄進行收集匯總、分析，形成顧客滿意度總結報告,報告應與公司制定的目標和/或競爭對手進行比較，總結提出需糾正和改進事項，形成趨勢分析報告，報主管領導審核、批準后分發(fā)生產部、技質部等相關部門。5.4 改進措施糾正和改進的事項由責任部門按持續(xù)改進管理程序和糾正和預防措施管理程序進行整改。6 相關文件6.1 持續(xù)改進管理程序6.2 糾正和預防措施管理程序7 質量記錄7.1 顧客滿意度調查表（jl-b2201-）7.2 超額運費記錄（jl-b2202-）7.

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