YQB-22顧客滿意度管理程序.doc

重慶渝青機(jī)械配件制造有限公司文件編號(hào)：yqb-22程序文件版 本： 顧客滿意度管理程序頁(yè) 碼： 3/3目 錄1 目的2 適用范圍3 職責(zé)4 定義5 工作程序6 相關(guān)文件7 質(zhì)量記錄編制/日期審核/日期批準(zhǔn)/日期受控狀態(tài)4321更改編號(hào)更改單號(hào)更 改 頁(yè)更改條款更改人1 目的 了解顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)、交付等方面的滿意程度，通過改進(jìn)不斷提高顧客的滿意度。2 范圍適用于顧客滿意度的監(jiān)控和管理。3 職責(zé)3.1 供銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查、監(jiān)視和管理。3.2 其它有關(guān)部門協(xié)助實(shí)施顧客滿意度的調(diào)查。4 定義無5 工作程序5.1 顧客滿意度調(diào)查的基本內(nèi)容應(yīng)包括：5.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量狀況；5.1.2 技術(shù)開發(fā)能力；5.1.3 售后服務(wù)表現(xiàn)；5.1.4 產(chǎn)品交付業(yè)績(jī)。5.2 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施5.2.1 由供銷部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)涵蓋5.1內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查表。每年至少一次通過信函、傳真、電話或由銷售人員直接請(qǐng)顧客相關(guān)單位人員簽署意見。5.2.2 技質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況和趨勢(shì)（包括顧客的退貨、索賠），并形成月度交貨質(zhì)量情況分析報(bào)告。5.2.3 供銷部負(fù)責(zé)將超額運(yùn)費(fèi)情況記錄在超額運(yùn)費(fèi)記錄中，并與公司每年規(guī)定的超額運(yùn)費(fèi)指標(biāo)進(jìn)行比較，當(dāng)超出規(guī)定的指標(biāo)時(shí)應(yīng)進(jìn)行分析，并提出糾正措施。5.2.4 供銷部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)時(shí)交貨情況，記錄于月度交貨績(jī)效統(tǒng)計(jì)表并形成月度交貨績(jī)效推移圖。5.3 由供銷部負(fù)責(zé)對(duì)以上活動(dòng)記錄進(jìn)行收集匯總、分析，形成顧客滿意度總結(jié)報(bào)告,報(bào)告應(yīng)與公司制定的目標(biāo)和/或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，總結(jié)提出需糾正和改進(jìn)事項(xiàng)，形成趨勢(shì)分析報(bào)告，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后分發(fā)生產(chǎn)部、技質(zhì)部等相關(guān)部門。5.4 改進(jìn)措施糾正和改進(jìn)的事項(xiàng)由責(zé)任部門按持續(xù)改進(jìn)管理程序和糾正和預(yù)防措施管理程序進(jìn)行整改。6 相關(guān)文件6.1 持續(xù)改進(jìn)管理程序6.2 糾正和預(yù)防措施管理程序7 質(zhì)量記錄7.1 顧客滿意度調(diào)查表（jl-b2201-）7.2 超額運(yùn)費(fèi)記錄（jl-b2202-）7.