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立足長(zhǎng)遠(yuǎn) 專業(yè)規(guī)范,hitshop上品行培訓(xùn)課程,培訓(xùn)大綱,一.心態(tài)和狀態(tài),二.客服工作內(nèi)容和客戶類型分析,三?？头慕?四?？头?步驟,五。促進(jìn)訂單的技巧,一 心態(tài)和狀態(tài),選擇你的態(tài)度 一天的選擇菜單 你可以選擇采用什么態(tài)度工作，即使你無(wú)法選擇工作本身,1.1什么是從業(yè)心態(tài),“從”:在工作中要有團(tuán)隊(duì)精神，跟其他成員配合完成任務(wù)。 “業(yè)”:指工作能力，只有具備相應(yīng)地專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，先做產(chǎn)品 的專家，才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。 “心”:對(duì)工作的責(zé)任心，責(zé)任心是一個(gè)人成熟的標(biāo)志，我們不僅 要對(duì)自己，更要對(duì)所在的集體負(fù)責(zé)。 “態(tài)”:心有多大，舞臺(tái)就有多大。要心胸開(kāi)闊，把本職工作當(dāng)成自己的事業(yè)經(jīng)營(yíng)，有自發(fā)學(xué)習(xí)意識(shí)和自覺(jué)自愿工作態(tài)度。,1.2心態(tài)和狀態(tài)的結(jié)合,良好的心態(tài)是成功的前提條件， 當(dāng)我們的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)時(shí) 才能最好地發(fā)揮才能,積極的狀態(tài)是成功的基本要素， 從小事做起，從實(shí)事做起， 丟掉幻想，腳踏實(shí)地，投入地做事,2.1 工作內(nèi)容,通過(guò)阿里旺旺,耐心回答客戶提出各種問(wèn)題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價(jià)格等; 解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。 對(duì)缺貨訂單進(jìn)行電話溝通處理 定時(shí)對(duì)老客戶回訪與溝通 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。,二 客服工作內(nèi)容和客戶類型分析,工作要點(diǎn),售前：把握客戶，盡最大的可能促使客戶付款。 售中：分析客戶類型，針對(duì)性回答顧客疑慮，盡最大能力減少此類退款。 售后：解決好客戶的售后問(wèn)題，同時(shí)盡量不損害公司的利益，讓客戶滿意而歸。,2.2 分析客戶類型,一、理智型買(mǎi)家,這一類的買(mǎi)家的特點(diǎn)是：原則性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)速度快、確認(rèn)付款也快 這一類的買(mǎi)家學(xué)歷都比較高，買(mǎi)東西有原則，有規(guī)律，所以買(mǎi)東西比較理智。他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和，會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)，并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé)論。這一類買(mǎi)家是我們商家最喜歡的買(mǎi)家。,策略- 對(duì)于理智型的買(mǎi)家，我們要：打動(dòng)他的心，一定要給予他想要的東西 面對(duì)這種買(mǎi)家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，所以客服如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買(mǎi)家的反感。 可見(jiàn)，這類買(mǎi)家最重視的是實(shí)事求是，并且是最忠誠(chéng)的買(mǎi)家,二、貪婪型買(mǎi)家,這類買(mǎi)家的特點(diǎn)是：講很價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?很多商家的客服會(huì)遇到這樣的買(mǎi)家吧？先問(wèn)質(zhì)量好不好，你說(shuō)質(zhì)量很好，然后他會(huì)說(shuō)別人家賣(mài)多少，你家怎么賣(mài)那么貴，然后再狠命講價(jià)。確實(shí)，淘寶上這樣的買(mǎi)家很多,策略- 對(duì)這樣的買(mǎi)家，我們的辦法是：先小人后君子 我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會(huì)幫助我們說(shuō)明一切的,三、沖動(dòng)型買(mǎi)家,他們的特點(diǎn)是：不看療效看廣告！現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買(mǎi)家是女性，女人的錢(qián)最好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX(qián)是很感性的，這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目，其他類目的女性購(gòu)買(mǎi)者也是一樣的。女人在花錢(qián)的時(shí)候會(huì)說(shuō)：花錢(qián)可以帶來(lái)快感！這種買(mǎi)家買(mǎi)東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)渴望，以直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力最大，他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買(mǎi)下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購(gòu)買(mǎi)決定。,策略- 對(duì)于這樣的買(mǎi)家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)！這類買(mǎi)家在選購(gòu)商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買(mǎi)家的第一功臣！人的信息量基本來(lái)源于視覺(jué)，應(yīng)該是80%來(lái)源于視覺(jué)，就算不是沖動(dòng)型的買(mǎi)家，也喜歡逛漂亮的店鋪,四、VIP型買(mǎi)家-需要用心對(duì)待,這類買(mǎi)家的特點(diǎn)是：花一分錢(qián)我也是上帝，大家平時(shí)一定遇到過(guò)這種買(mǎi)家，覺(jué)得自己是上帝。這種買(mǎi)家通常很自信，認(rèn)為自己很重要，自己的看法全部正確，因?yàn)檫@類買(mǎi)家在買(mǎi)東西的時(shí)候一旦感覺(jué)到賣(mài)家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。 那么對(duì)于這樣的買(mǎi)家怎么辦呢？,策略- 我要盡量順從他的意思，我的地盤(pán)您做主！盡量要讓他有國(guó)王的感覺(jué)，當(dāng)這樣的客戶覺(jué)得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。為什么？因?yàn)橘I(mǎi)家最得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！另外哦，給他們VIP的稱號(hào)也是不錯(cuò)的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)以及購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí)，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。相信這時(shí)您已經(jīng)成功了！,五、謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家,這類買(mǎi)家的特點(diǎn) ：凡事必想：可靠嗎？網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會(huì)給一部分買(mǎi)家不安全感，這類買(mǎi)家通常疑慮重重，他們會(huì)很謹(jǐn)慎，挑選商品的時(shí)候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購(gòu)買(mǎi)，甚至買(mǎi)了之后還害怕自己上當(dāng)了。,策略- 對(duì)于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺(jué)：首先讓買(mǎi)家覺(jué)得我們是他誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！讓買(mǎi)家把我們當(dāng)成朋友，從而排除買(mǎi)家的緊張情緒，盡量讓買(mǎi)家的心放松下來(lái)，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過(guò)于夸大其詞，否則會(huì)適得其反。給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買(mǎi)家的好評(píng)等等,六、習(xí)慣型買(mǎi)家,這種買(mǎi)家的特點(diǎn)：每次購(gòu)物都直接拍下，什么都不問(wèn)就買(mǎi)，習(xí)慣型買(mǎi)家其實(shí)有兩種：1種是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買(mǎi)家，另1種是情緒習(xí)慣型買(mǎi)家，這一類買(mǎi)家基本就是就是大家店鋪的老客。習(xí)慣型買(mǎi)家買(mǎi)家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí)，千萬(wàn)不能大動(dòng)（當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù),七、感情型買(mǎi)家,這類買(mǎi)家的特點(diǎn)：忠誠(chéng)，他們是你最忠誠(chéng)的客戶。這類買(mǎi)家對(duì)個(gè)人感情很重視，從購(gòu)買(mǎi)心理的角度看：這類買(mǎi)家同賣(mài)家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，首先建立在對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣(mài)家有很多的溝通，這一類的買(mǎi)家通常購(gòu)買(mǎi)的東西會(huì)很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實(shí)的顧客了。,八、隨意型買(mǎi)家,這一類買(mǎi)家的特點(diǎn)：老實(shí)人，什么事都好商量，這類買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)，或者是沒(méi)有主見(jiàn)的買(mǎi)家，往往是隨意購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這一類的買(mǎi)家我們要：提出你的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意！只要建議合理，你就基本成功了！,三、客服的禁忌,3.1 ，“說(shuō)”和“問(wèn)”時(shí)應(yīng)該注意的幾點(diǎn)：,1，提問(wèn)為挖掘客戶真正需求，是服務(wù)，切忌語(yǔ)氣生硬。 2，“問(wèn)”時(shí)，我們要熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)抓住顧客所需，及時(shí)接受客戶反饋。 3，“說(shuō)”時(shí)，站在對(duì)方角度考慮，明確客戶利益喊出來(lái)， 把他們痛處獲得共鳴，及時(shí)給予解決方案。 4，時(shí)刻體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度，有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)及時(shí)告知客戶,招呼（進(jìn)門(mén)便是客） “及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情” 買(mǎi)家問(wèn)：您好 賣(mài)家答：（正確）您好，歡迎光臨 （錯(cuò)誤）在,詢問(wèn)（客服） “熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)” 買(mǎi)家問(wèn)：這款有貨嗎？ 賣(mài)家答：（正確）不好意思，這款賣(mài)完了（錯(cuò)誤）沒(méi)了,四、客服的7步驟,推薦（導(dǎo)購(gòu)） “體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 買(mǎi)家問(wèn)：推薦一下寶貝吧 賣(mài)家答：（正確）選擇最合適的產(chǎn)品（錯(cuò)誤）挑選最貴的,議價(jià)（網(wǎng)購(gòu)慣例） “以退為進(jìn)，促成交易” 買(mǎi)家問(wèn)：能便宜點(diǎn)嗎 賣(mài)家答：（正確）說(shuō)明產(chǎn)品的好處，對(duì)客戶有什么好處（錯(cuò)誤）直接拒絕,核實(shí)（核實(shí)訂單地址） “及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)” 買(mǎi)家問(wèn)：已經(jīng)拍好了 賣(mài)家答：（正確）選核對(duì)地址是否正確（錯(cuò)誤）直接關(guān)閉,道別（禮貌-給客戶留下良好的印象） “熱情道別，歡迎再來(lái)” 買(mǎi)家問(wèn)：購(gòu)買(mǎi)完畢或者不打算購(gòu)買(mǎi) 賣(mài)家答：（正確）無(wú)論成交與否，熱情道別，歡迎下次再來(lái),跟進(jìn)（責(zé)任-及時(shí)處理疑難件） “視為成交，及時(shí)溝通”,禮貌告別,禮貌告別，也蘊(yùn)涵著一個(gè)重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在溝通過(guò)程中適時(shí)地，恰當(dāng)?shù)貙?duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾，暗示試 探客戶結(jié)束一個(gè)話題。無(wú)論交易成功還是沒(méi)有成功，我們都需要一個(gè) 完美的“收”向客戶禮貌告別。 情況一：已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的客戶，可以預(yù)祝合作愉快，請(qǐng)他耐心等待收貨， 如有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系。 情況二：對(duì)于沒(méi)有成交的顧客，祝愿對(duì)方購(gòu)物愉快，誠(chéng)懇地表達(dá)為 他提供服務(wù)很高興的心情，如有必要，加對(duì)方為旺旺好友，或者對(duì) 他進(jìn)行標(biāo)注，再把她編入一個(gè)分組。以便將來(lái)進(jìn)行客戶管理和跟進(jìn)。 情況三：買(mǎi)家表示“再考慮一下”應(yīng)該有禮貌給買(mǎi)家留出考慮空間， 再適當(dāng)“有更多優(yōu)惠活動(dòng)”的心理暗示。如果需要再次跟進(jìn)，可以在停 頓過(guò)10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。如果此時(shí)客戶還是表示“我想再看 看”那么這個(gè)客戶不要再跟了，因?yàn)榭赡軙?huì)導(dǎo)致反感。,五、促進(jìn)訂單的技巧,假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi) 幫助客戶挑選 利用“怕買(mǎi)不到的心理” 欲擒故縱 反問(wèn)式的回答 快刀斬亂麻 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi),當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意的時(shí)候，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)客戶說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是要選那個(gè)紅色的包包還是藍(lán)色的呢？”或者是說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)是星期二還是星期三送到您府上？”，此種“二選其一”的說(shuō)話技巧，只要準(zhǔn)客戶選定一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。,幫助準(zhǔn)客戶挑選,許多準(zhǔn)客戶即使有購(gòu)買(mǎi)意向，也不喜歡迅速簽下訂單，他總是東挑西撿，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、款式等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。,利用“怕買(mǎi)不到的心理”,人們對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。在線客服可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，在線客服可對(duì)準(zhǔn)客戶說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩下最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了”或者說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了”,欲擒故縱,有些準(zhǔn)客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他客戶，做出無(wú)暇顧及的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下定決心。,反問(wèn)式的回答,所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)客戶問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成下下單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶問(wèn)：“你們紅色的手機(jī)還有嗎？”這時(shí)在線客服不可直接答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)到：“道歉，我們現(xiàn)在只有藍(lán)色和黑色，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”,快刀斬亂麻,在嘗試了上述幾種技巧之后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)客戶下單。譬如 直截了當(dāng)?shù)膶?duì)他說(shuō)：“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話，就快下單吧！”,拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,在客服費(fèi)勁口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“雖然我知道我們產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力 太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙卑的話，不但能滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你給你打氣，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)達(dá)到一張意料之外的訂單。,標(biāo)準(zhǔn)訂單處理流程：,訂單生成,客服對(duì)買(mǎi)家 要求進(jìn)行備注,訂單遞交到 進(jìn)銷存系統(tǒng),審核員對(duì)訂 單進(jìn)行審核,財(cái)務(wù)對(duì)賬款 收款確認(rèn),制單員對(duì)單據(jù) 進(jìn)行批打并登記 快遞單號(hào),配貨員揀貨 （二次分揀）,檢驗(yàn)員對(duì)訂單 進(jìn)行逐個(gè)校驗(yàn),打包員對(duì)包裹 進(jìn)行打包,稱重員對(duì)包裹