hitshop上品行客服培訓(xùn)課程.ppt

立足長遠 專業(yè)規(guī)范,hitshop上品行培訓(xùn)課程,培訓(xùn)大綱,一.心態(tài)和狀態(tài),二.客服工作內(nèi)容和客戶類型分析,三?？头慕?四?？头?步驟,五。促進訂單的技巧,一 心態(tài)和狀態(tài),選擇你的態(tài)度 一天的選擇菜單 你可以選擇采用什么態(tài)度工作，即使你無法選擇工作本身,1.1什么是從業(yè)心態(tài),“從”:在工作中要有團隊精神，跟其他成員配合完成任務(wù)。 “業(yè)”:指工作能力，只有具備相應(yīng)地專業(yè)知識和技術(shù)，先做產(chǎn)品 的專家，才能更好地為消費者服務(wù)。 “心”:對工作的責任心，責任心是一個人成熟的標志，我們不僅 要對自己，更要對所在的集體負責。 “態(tài)”:心有多大，舞臺就有多大。要心胸開闊，把本職工作當成自己的事業(yè)經(jīng)營，有自發(fā)學(xué)習意識和自覺自愿工作態(tài)度。,1.2心態(tài)和狀態(tài)的結(jié)合,良好的心態(tài)是成功的前提條件， 當我們的心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)時 才能最好地發(fā)揮才能,積極的狀態(tài)是成功的基本要素， 從小事做起，從實事做起， 丟掉幻想，腳踏實地，投入地做事,2.1 工作內(nèi)容,通過阿里旺旺,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易，處理訂貨信息 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則,處理客戶要求,修改價格等; 解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。 對缺貨訂單進行電話溝通處理 定時對老客戶回訪與溝通 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。,二 客服工作內(nèi)容和客戶類型分析,工作要點,售前：把握客戶，盡最大的可能促使客戶付款。 售中：分析客戶類型，針對性回答顧客疑慮，盡最大能力減少此類退款。 售后：解決好客戶的售后問題，同時盡量不損害公司的利益，讓客戶滿意而歸。,2.2 分析客戶類型,一、理智型買家,這一類的買家的特點是：原則性強、購買速度快、確認付款也快 這一類的買家學(xué)歷都比較高，買東西有原則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。他們關(guān)注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和，會及時地確認收貨和評價，并且會簡單給予評自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負責論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。,策略- 對于理智型的買家，我們要：打動他的心，一定要給予他想要的東西 面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，所以客服如果強行推銷，會引起這類買家的反感。 可見，這類買家最重視的是實事求是，并且是最忠誠的買家,二、貪婪型買家,這類買家的特點是：講很價、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?很多商家的客服會遇到這樣的買家吧？先問質(zhì)量好不好，你說質(zhì)量很好，然后他會說別人家賣多少，你家怎么賣那么貴，然后再狠命講價。確實，淘寶上這樣的買家很多,策略- 對這樣的買家，我們的辦法是：先小人后君子 我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會幫助我們說明一切的,三、沖動型買家,他們的特點是：不看療效看廣告！現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性，女人的錢最好賺，因為女人花錢是很感性的，這一點不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目，其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時候會說：花錢可以帶來快感！這種買家買東西時完全憑借著一種無計劃、瞬間產(chǎn)生的一種強烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品對他們的吸引力最大，他們一般對接觸到第一件合適的商品就想買下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購買決定。,策略- 對于這樣的買家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動！這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買家的第一功臣！人的信息量基本來源于視覺，應(yīng)該是80%來源于視覺，就算不是沖動型的買家，也喜歡逛漂亮的店鋪,四、VIP型買家-需要用心對待,這類買家的特點是：花一分錢我也是上帝，大家平時一定遇到過這種買家，覺得自己是上帝。這種買家通常很自信，認為自己很重要，自己的看法全部正確，因為這類買家在買東西的時候一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強烈。 那么對于這樣的買家怎么辦呢？,策略- 我要盡量順從他的意思，我的地盤您做主！盡量要讓他有國王的感覺，當這樣的客戶覺得自己對商品很內(nèi)行的時候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。為什么？因為買家最得意忘形的時候便是最佳的推銷時機！另外哦，給他們VIP的稱號也是不錯的主意，當他們享受到店鋪特別提供的專項服務(wù)以及購物的優(yōu)惠方案時，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。相信這時您已經(jīng)成功了！,五、謹小慎微型買家,這類買家的特點 ：凡事必想：可靠嗎？網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會給一部分買家不安全感，這類買家通常疑慮重重，他們會很謹慎，挑選商品的時候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購買，甚至買了之后還害怕自己上當了。,策略- 對于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺：首先讓買家覺得我們是他誠實而熱情的朋友！讓買家把我們當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其詞，否則會適得其反。給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評等等,六、習慣型買家,這種買家的特點：每次購物都直接拍下，什么都不問就買，習慣型買家其實有兩種：1種是購買手機充值卡、游戲點卡等的行為習慣型買家，另1種是情緒習慣型買家，這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。習慣型買家買家不喜歡改變自己的習慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當要更換店鋪裝修時，千萬不能大動（當然小細節(jié)上的變動是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù),七、感情型買家,這類買家的特點：忠誠，他們是你最忠誠的客戶。這類買家對個人感情很重視，從購買心理的角度看：這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為，首先建立在對店主本人的價值觀強烈認同的基礎(chǔ)上，同時在交易的各個階段都會跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購買的東西會很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實的顧客了。,八、隨意型買家,這一類買家的特點：老實人，什么事都好商量，這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者是沒有主見的買家，往往是隨意購買。對于這一類的買家我們要：提出你的意見，幫他拿個主意！只要建議合理，你就基本成功了！,三、客服的禁忌,3.1 ，“說”和“問”時應(yīng)該注意的幾點：,1，提問為挖掘客戶真正需求，是服務(wù)，切忌語氣生硬。 2，“問”時，我們要熟悉產(chǎn)品特性，精準抓住顧客所需，及時接受客戶反饋。 3，“說”時，站在對方角度考慮，明確客戶利益喊出來， 把他們痛處獲得共鳴，及時給予解決方案。 4，時刻體現(xiàn)誠信態(tài)度，有優(yōu)惠活動時及時告知客戶,招呼（進門便是客） “及時答復(fù)，禮貌熱情” 買家問：您好 賣家答：（正確）您好，歡迎光臨 （錯誤）在,詢問（客服） “熱心引導(dǎo)，認真傾聽” 買家問：這款有貨嗎？ 賣家答：（正確）不好意思，這款賣完了（錯誤）沒了,四、客服的7步驟,推薦（導(dǎo)購） “體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 買家問：推薦一下寶貝吧 賣家答：（正確）選擇最合適的產(chǎn)品（錯誤）挑選最貴的,議價（網(wǎng)購慣例） “以退為進，促成交易” 買家問：能便宜點嗎 賣家答：（正確）說明產(chǎn)品的好處，對客戶有什么好處（錯誤）直接拒絕,核實（核實訂單地址） “及時核實，買家確認” 買家問：已經(jīng)拍好了 賣家答：（正確）選核對地址是否正確（錯誤）直接關(guān)閉,道別（禮貌-給客戶留下良好的印象） “熱情道別，歡迎再來” 買家問：購買完畢或者不打算購買 賣家答：（正確）無論成交與否，熱情道別，歡迎下次再來,跟進（責任-及時處理疑難件） “視為成交，及時溝通”,禮貌告別,禮貌告別，也蘊涵著一個重要的技巧，就是“收”。 “收”就是在溝通過程中適時地，恰當?shù)貙栴}進行收尾，暗示試 探客戶結(jié)束一個話題。無論交易成功還是沒有成功，我們都需要一個 完美的“收”向客戶禮貌告別。 情況一：已經(jīng)購買的客戶，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨， 如有問題可以隨時聯(lián)系。 情況二：對于沒有成交的顧客，祝愿對方購物愉快，誠懇地表達為 他提供服務(wù)很高興的心情，如有必要，加對方為旺旺好友，或者對 他進行標注，再把她編入一個分組。以便將來進行客戶管理和跟進。 情況三：買家表示“再考慮一下”應(yīng)該有禮貌給買家留出考慮空間， 再適當“有更多優(yōu)惠活動”的心理暗示。如果需要再次跟進，可以在停 頓過10分鐘以后，再次聯(lián)系客戶。如果此時客戶還是表示“我想再看 看”那么這個客戶不要再跟了，因為可能會導(dǎo)致反感。,五、促進訂單的技巧,假定準客戶已經(jīng)購買 幫助客戶挑選 利用“怕買不到的心理” 欲擒故縱 反問式的回答 快刀斬亂麻 拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,假定準顧客已經(jīng)同意購買,當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意的時候，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準客戶說：“請問您是要選那個紅色的包包還是藍色的呢？”或者是說“請問是星期二還是星期三送到您府上？”，此種“二選其一”的說話技巧，只要準客戶選定一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。,幫助準客戶挑選,許多準客戶即使有購買意向，也不喜歡迅速簽下訂單，他總是東挑西撿，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、款式、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助對方挑選顏色、規(guī)格、款式等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。,利用“怕買不到的心理”,人們對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準客戶說：“這種產(chǎn)品只剩下最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了”或者說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了”,欲擒故縱,有些準客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他客戶，做出無暇顧及的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下定決心。,反問式的回答,所謂反問式的回答，就是當準客戶問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就運用反問來促成下下單。舉例來說，準客戶問：“你們紅色的手機還有嗎？”這時在線客服不可直接答沒有，而應(yīng)該反問到：“道歉，我們現(xiàn)在只有藍色和黑色，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”,快刀斬亂麻,在嘗試了上述幾種技巧之后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準客戶下單。譬如 直截了當?shù)膶λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！”,拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,在客服費勁口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們產(chǎn)品絕對適合您，可我能力 太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙卑的話，不但能滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你給你打氣，為了給你打氣，有時會達到一張意料之外的訂單。,標準訂單處理流程：,訂單生成,客服對買家 要求進行備注,訂單遞交到 進銷存系統(tǒng),審核員對訂 單進行審核,財務(wù)對賬款 收款確認,制單員對單據(jù) 進行批打并登記 快遞單號,配貨員揀貨 （二次分揀）,檢驗員對訂單 進行逐個校驗,打包員對包裹 進行打包,稱重員對包裹