DB21∕T 2119-2013 家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù).doc

ICS03.080.30A10DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 21/ XXXXX2013家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù)2013 - XX - XX發(fā)布2013 - XX - XX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ XXXXX2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省服務(wù)業(yè)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、鐵嶺市技術(shù)監(jiān)督信息中心、遼寧省家庭服務(wù)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊立宏、邢立國(guó)、李多嬌、王允君、董蘊(yùn)丹、李華楠、高磊、李一峰、楊麗輝、張濤。3家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員劃分、服務(wù)提供。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省內(nèi)家庭服務(wù)組織提供的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分:通用符號(hào)GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分:總則GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)依據(jù)法律及合同的要求,醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員(3.3)為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)。3.2醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的客戶(hù)接受醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)（3.1）的家庭和個(gè)人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)）3.3醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，并專(zhuān)職或兼職提供醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的人員。4 基本要求4.1 家庭服務(wù)組織要求4.1.1 應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、基礎(chǔ)設(shè)施、并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4 設(shè)置公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T 10001.1的規(guī)定。4.1.5 應(yīng)按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.2 人員要求4.2.1 服務(wù)組織管理人員應(yīng)了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)醫(yī)療陪護(hù)的法律、法規(guī)；4.2.2 服務(wù)組織管理人員應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技術(shù)；4.2.3 服務(wù)組織管理人員應(yīng)具有大專(zhuān)以上文化程度或一定年限的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；4.2.4 服務(wù)組織管理人員應(yīng)具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；4.2.5 服務(wù)組織管理人員應(yīng)尊重客戶(hù)和醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)人員；4.2.6 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)具有國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的相應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格證書(shū)，年齡在18歲以上,初中以上文化程度，無(wú)精神病史和各類(lèi)傳染病，掌握基本醫(yī)療護(hù)理常識(shí)。5 服務(wù)內(nèi)容5.1 晨間護(hù)理應(yīng)包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、涑口）、梳頭。5.2 晚間護(hù)理應(yīng)包括協(xié)助病人洗臉、涑口、洗腳或泡腳、協(xié)助病人入睡。5.3 應(yīng)整理病床，床頭桌的衛(wèi)生、清理病人用品如便器的衛(wèi)生等、洗滌病人的衣物。5.4 應(yīng)協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開(kāi)水、清洗餐具。5.5 應(yīng)給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指（趾）甲等。5.6 應(yīng)協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動(dòng)，陪同病人散步、給不能自主活動(dòng)的病人翻身等。5.7 應(yīng)陪送病人檢查、協(xié)助病人排泄大小便、幫助病人留取大小便標(biāo)本等。5.8 應(yīng)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知醫(yī)護(hù)人員。5.9 為病人購(gòu)買(mǎi)生活用品應(yīng)征得病人和家屬同意。5.10 應(yīng)為病人提供必要的心理疏導(dǎo)，緩解病人的緊張情緒。6 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員劃分6.1 醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員6.1.1 應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識(shí)，具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)并獲得初級(jí)陪護(hù)員職業(yè)資格證書(shū)和家庭服務(wù)組織的上崗證。6.2 醫(yī)療陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員6.2.1 應(yīng)在醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作1年以上，經(jīng)評(píng)價(jià)合格，可晉升為醫(yī)療陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員；6.2.2 用戶(hù)評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意以上，經(jīng)等級(jí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考試，評(píng)定合格后獲得中級(jí)家庭服務(wù)員資格證書(shū)，經(jīng)過(guò)升星培訓(xùn)，考評(píng)合格；6.2.3 具有護(hù)理專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷的或其他專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷的，在醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作6個(gè)月以上的，經(jīng)考評(píng)合格，可直接晉升醫(yī)療陪護(hù)星級(jí)服務(wù)員。7 服務(wù)組織管理7.1 服務(wù)資源提供7.1.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)崗位需要和評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)組織對(duì)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；7.1.2 應(yīng)在醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員、客戶(hù)、家庭服務(wù)組織三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)；7.1.3 應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員上崗程序；7.1.4 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員評(píng)價(jià)程序，通過(guò)對(duì)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員的評(píng)價(jià)，確定其級(jí)別。7.2 服務(wù)過(guò)程7.2.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立接待平臺(tái)，以及時(shí)接收客戶(hù)的咨詢(xún)及預(yù)訂信息。接待平臺(tái)包括熱線(xiàn)電話(huà)；業(yè)務(wù)受理大廳、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺(tái)收到客戶(hù)的預(yù)定信息時(shí)，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。7.2.2 在醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員、客戶(hù)、家庭服務(wù)組織三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、費(fèi)用等均沒(méi)有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。7.2.3 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的要求，結(jié)合客戶(hù)的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。7.2.4 服務(wù)期滿(mǎn)或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)、家庭服務(wù)組織或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶(hù)意見(jiàn)，交接記錄及客戶(hù)意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)交回家庭服務(wù)組織。7.2.5 家庭服務(wù)組織應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行處理。7.3 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.3.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立對(duì)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家庭服務(wù)組織應(yīng)在與醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識(shí)。7.3.2 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、管理者走訪(fǎng)、暗訪(fǎng)、社會(huì)監(jiān)督等。7.3.3 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對(duì)出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)提供不及時(shí)、服務(wù)內(nèi)容不全面、客戶(hù)認(rèn)為不滿(mǎn)意的情況等。7.3.4 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.4 文件與記錄管理7.4.1 家