DB21∕T 2119-2013 家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù).doc

ICS03.080.30A10DB21遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 21/ XXXXX2013家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù)2013 - XX - XX發(fā)布2013 - XX - XX實(shí)施遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB21/ XXXXX2013前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A是資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省服務(wù)業(yè)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、鐵嶺市技術(shù)監(jiān)督信息中心、遼寧省家庭服務(wù)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：楊立宏、邢立國、李多嬌、王允君、董蘊(yùn)丹、李華楠、高磊、李一峰、楊麗輝、張濤。3家庭服務(wù) 醫(yī)療陪護(hù)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員劃分、服務(wù)提供。本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省內(nèi)家庭服務(wù)組織提供的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分:通用符號GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第一部分:總則GB/T 17242 投訴處理指南GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語及定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)依據(jù)法律及合同的要求,醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員(3.3)為住院治療的病人提供的生活照料及護(hù)理服務(wù)。3.2醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的客戶接受醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)（3.1）的家庭和個人。（本標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱客戶）3.3醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職提供醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)的人員。4 基本要求4.1 家庭服務(wù)組織要求4.1.1 應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)員。4.1.3 應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施、并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4 設(shè)置公共標(biāo)識應(yīng)符合GB/T 10001.1的規(guī)定。4.1.5 應(yīng)按照關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價的規(guī)定對服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價，做到標(biāo)價內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。4.2 人員要求4.2.1 服務(wù)組織管理人員應(yīng)了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)醫(yī)療陪護(hù)的法律、法規(guī)；4.2.2 服務(wù)組織管理人員應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)；4.2.3 服務(wù)組織管理人員應(yīng)具有大專以上文化程度或一定年限的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；4.2.4 服務(wù)組織管理人員應(yīng)具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；4.2.5 服務(wù)組織管理人員應(yīng)尊重客戶和醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)人員；4.2.6 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)具有國家勞動部門頒發(fā)的相應(yīng)級別的職業(yè)資格證書，年齡在18歲以上,初中以上文化程度，無精神病史和各類傳染病，掌握基本醫(yī)療護(hù)理常識。5 服務(wù)內(nèi)容5.1 晨間護(hù)理應(yīng)包括協(xié)助病人起床、洗臉、洗手、口腔護(hù)理（刷牙、涑口）、梳頭。5.2 晚間護(hù)理應(yīng)包括協(xié)助病人洗臉、涑口、洗腳或泡腳、協(xié)助病人入睡。5.3 應(yīng)整理病床，床頭桌的衛(wèi)生、清理病人用品如便器的衛(wèi)生等、洗滌病人的衣物。5.4 應(yīng)協(xié)助病人進(jìn)餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。5.5 應(yīng)給病人擦澡或協(xié)助病人洗澡、洗頭、修剪指（趾）甲等。5.6 應(yīng)協(xié)助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步、給不能自主活動的病人翻身等。5.7 應(yīng)陪送病人檢查、協(xié)助病人排泄大小便、幫助病人留取大小便標(biāo)本等。5.8 應(yīng)協(xié)助醫(yī)護(hù)觀察病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知醫(yī)護(hù)人員。5.9 為病人購買生活用品應(yīng)征得病人和家屬同意。5.10 應(yīng)為病人提供必要的心理疏導(dǎo)，緩解病人的緊張情緒。6 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員劃分6.1 醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員6.1.1 應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)初步掌握陪護(hù)病人的基礎(chǔ)知識，具有相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)并獲得初級陪護(hù)員職業(yè)資格證書和家庭服務(wù)組織的上崗證。6.2 醫(yī)療陪護(hù)星級服務(wù)員6.2.1 應(yīng)在醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作1年以上，經(jīng)評價合格，可晉升為醫(yī)療陪護(hù)星級服務(wù)員；6.2.2 用戶評價為滿意以上，經(jīng)等級專業(yè)培訓(xùn)及考試，評定合格后獲得中級家庭服務(wù)員資格證書，經(jīng)過升星培訓(xùn)，考評合格；6.2.3 具有護(hù)理專業(yè)中專以上學(xué)歷的或其他專業(yè)大專以上學(xué)歷的，在醫(yī)療陪護(hù)普通服務(wù)員崗位工作6個月以上的，經(jīng)考評合格，可直接晉升醫(yī)療陪護(hù)星級服務(wù)員。7 服務(wù)組織管理7.1 服務(wù)資源提供7.1.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)崗位需要和評價結(jié)果及時組織對醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價；7.1.2 應(yīng)在醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員、客戶、家庭服務(wù)組織三方?jīng)]有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，明確各自的責(zé)任和義務(wù)；7.1.3 應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員上崗程序；7.1.4 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員評價程序，通過對醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員的評價，確定其級別。7.2 服務(wù)過程7.2.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立接待平臺，以及時接收客戶的咨詢及預(yù)訂信息。接待平臺包括熱線電話；業(yè)務(wù)受理大廳、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。接待平臺收到客戶的預(yù)定信息時，應(yīng)做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。7.2.2 在醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員、客戶、家庭服務(wù)組織三方對服務(wù)內(nèi)容、時限、人員、費(fèi)用等均沒有異議的情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。7.2.3 醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的要求，結(jié)合客戶的具體情況，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。7.2.4 服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員應(yīng)主動與客戶、家庭服務(wù)組織或接任服務(wù)員做好交接工作，并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應(yīng)及時交回家庭服務(wù)組織。7.2.5 家庭服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況進(jìn)行處理。7.3 服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)7.3.1 家庭服務(wù)組織應(yīng)建立對醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家庭服務(wù)組織應(yīng)在與醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。7.3.2 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對醫(yī)療陪護(hù)服務(wù)員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監(jiān)督等。7.3.3 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)提供不及時、服務(wù)內(nèi)容不全面、客戶認(rèn)為不滿意的情況等。7.3.4 家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.4 文件與記錄管理7.4.1 家