售后專員接返機(jī)流程.ppt

售后接返機(jī)流程,海美電器管理部 蔡永安,目 錄,一、接機(jī)流程 二.客服接機(jī)流程 三.手機(jī)送修和維修核查 四.廠家對(duì)接 五.取機(jī)還機(jī) 六.返機(jī)流程,接機(jī)流程1,1接機(jī)： 接收最終客戶，解答客戶問詢，收到和返還需要維修的手機(jī)，需雙手接過客戶手機(jī)或返還手機(jī) 2依據(jù)客戶描述檢測手機(jī)故障是否存在： 積極聆聽客戶講述，重述客戶所講內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確了解客戶的故障描述，并初步分析故障原因由于客戶設(shè)置，網(wǎng)絡(luò)原因，附件及SIM（UIM0）卡還是手機(jī)本身造成的 3查詢手機(jī)是否在保修狀態(tài)： 通過客戶提供有效保修卡或銷售單，并以此為準(zhǔn),接機(jī)流程2,4檢查手機(jī)是否在保修狀態(tài)，并注意以下事項(xiàng)： a外觀是否有損壞，附件是否齊全，有非原裝配件，須告知客戶并在工單上注明 b防偽貼完好 c是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失 d內(nèi)外串號(hào)是否一致 e除客戶所述故障是否還有其他故障 f根據(jù)故障留下所需附件 g確認(rèn)沒有經(jīng)過非受權(quán)維修的手機(jī)，須告知客戶維修風(fēng)險(xiǎn)，由客戶在公單上簽字，說注明客戶所能承擔(dān)維修費(fèi)用,接機(jī)流程3,5將顧客的SIM（UIM0）卡、電池及后蓋、內(nèi)存卡放入密封袋，還給顧客 6告知客戶手機(jī)在檢測或維修過程中可能會(huì)導(dǎo)致手機(jī)丟失內(nèi)部數(shù)據(jù)，提醒客戶需作數(shù)據(jù)備份，如在送修過程中數(shù)據(jù)丟失或損壞概不承擔(dān)責(zé)任 7.如顧客需求備用機(jī)符合提供條件的給顧客提供.并填好備用機(jī)借用協(xié)議. 8.對(duì)一些比較遠(yuǎn)的門店需提醒客服維修時(shí)間較長. 9.對(duì)當(dāng)天受理的手機(jī)進(jìn)行整理,打包好由物流送到客服售后.打包好后直接做好售后清單發(fā)到客服售后,客服售后接機(jī)流程,1.接機(jī) 接受門店送修上來的手機(jī). 2.核對(duì) 對(duì)門店送修手機(jī)進(jìn)行核對(duì) 核對(duì)發(fā)到客服清單的總數(shù). 核對(duì)清單上串號(hào)和工單串號(hào)是否一致. 3.手機(jī)分流 對(duì)確認(rèn)后的售后手機(jī)分流 按機(jī)型不同分開分資源機(jī).品牌維修機(jī)和非保手機(jī). 品牌維修機(jī)分門店不同分流送客服檢測維修。,手機(jī)送修和維修核查1,1.對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)核查 a.客服專員對(duì)每臺(tái)送修手機(jī)狀態(tài)核對(duì)(保修.換機(jī)) b.對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞. c.防偽貼完好 d.是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失 e.內(nèi)外串號(hào)是否一致 f.除客戶所述故障是否還有其他故障 g.根據(jù)故障留下所需附件 h.確認(rèn)沒有經(jīng)過非受權(quán)維修的手機(jī) i.保修或換機(jī)所要附帶的附件.?？ê桶l(fā)票. j.對(duì)各品牌進(jìn)行分類整理所需資料.分類送修,手機(jī)送修和維修核查2,2.對(duì)資源機(jī)維修核查 a.資源機(jī)專員對(duì)手機(jī)狀態(tài)進(jìn)行核對(duì)(保修.換機(jī)) b.對(duì)每臺(tái)手機(jī)外觀是否有損壞. c.防偽貼完好 d.是否有進(jìn)液痕跡、認(rèn)為損壞、零件缺失 e.內(nèi)外串號(hào)是否一致 f.除客戶所述故障是否還有其他故障 g.根據(jù)故障留下所需附件 h.確認(rèn)沒有經(jīng)過非受權(quán)維修的手機(jī) i.保修或換機(jī)所要附帶的附件.?？ê桶l(fā)票. j.可保修手機(jī)在允許情況下維修. k.在廠家允許范圍以外的機(jī)子和換機(jī)的機(jī)子進(jìn)行寄廠維修和換機(jī).,手機(jī)送修和維修核查3,3.對(duì)非保手機(jī)進(jìn)行維修核查. a.維修員對(duì)手機(jī)進(jìn)行串號(hào)核查 b .檢查非保手機(jī)的外觀,磨損情況. c.對(duì)手機(jī)非保狀態(tài)進(jìn)行檢查(看是否進(jìn)液.摔壞.超保) d.全面檢查手機(jī)故障看是否有其它故障. e.對(duì)非保手機(jī)報(bào)價(jià)進(jìn)行估算,并對(duì)門店或客戶進(jìn)行報(bào)價(jià). f.客戶確認(rèn)后維修或退還門店.,廠家對(duì)接和清單記錄,1.對(duì)資源機(jī)需寄廠維修或換機(jī)的進(jìn)行清單記錄 2.核對(duì)清單打包寄廠. 3.對(duì)更換的下來的新機(jī)在清單上做好備注.,取機(jī)還機(jī)1,1.客服專員取機(jī) a.客服專員取機(jī)后串號(hào)核對(duì) b.取回手機(jī)故障試機(jī)(看是否以解決故障,是否還有其它故障) c.防偽貼完好 d.針對(duì)門店和機(jī)型不同做好返還清單. 2.維修機(jī)還機(jī) a.修好和廠家返還機(jī)子進(jìn)行試機(jī)故障是否已經(jīng)解決. b.檢查外觀情況 c.防偽貼和保修標(biāo)貼貼好 d.內(nèi)外串號(hào)核對(duì)是否一致. e.根據(jù)門店的不同制作清單.,取機(jī)還機(jī)2,3.匯總還機(jī) a.核對(duì)返還手機(jī)數(shù)量匯總 b.對(duì)每臺(tái)手機(jī)返還日期做記錄,返還歸檔. c.對(duì)每臺(tái)手機(jī)博遠(yuǎn)客服倉串號(hào)移庫 d.跟蹤很催促確認(rèn)情況.,返機(jī)流程,1收取維修的手機(jī)