呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹.ppt

呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹,服務外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,服務外包背景環(huán)境,改革開放30年使中國成為世界制造工廠，隨著“中國制造”不斷走向全球，“中國服務”已悄然來到我們身邊。近年來，隨著跨國公司一步步轉(zhuǎn)移自己的非核心業(yè)務，中國的服務外包得到發(fā)展，并且正在逐漸成為跨國公司選擇外包的主要市場。 無論從何種角度講，服務外包這個詞對我們來說都是一個新生事物。因為就全球范圍來講，服務外包的歷史也不過短短30年，和中國改革開放的時間剛好吻合。但是，對中國大多數(shù)人來說，服務外包還是個新名詞，不過是近兩年的事情。,服務外包市場,在發(fā)達國家，服務業(yè)一般占GDP的65%-70%、制造業(yè)占GDP的25%-30%、其余是農(nóng)業(yè)和其他。今天，全球外包市場的歷史不過短短30年。但經(jīng)過近30年的發(fā)展，全球外包已經(jīng)快速發(fā)展成為一個每年數(shù)萬億美元的潛在巨大市場，占全球商務活動總金額的14.8%。這種發(fā)展勢頭還在以每年20%的速度遞增。 目前，中國在接受跨國公司外包業(yè)務方面處于初級階段，所占市場份額很小。據(jù)英國經(jīng)濟學家雜志報道，中國目前承接的國際外包業(yè)務為20億美元，僅占約5%的市場份額。但中國發(fā)展服務外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。,服務外包行業(yè)政策,商務部關(guān)于實施服務外包“千百十工程”的通知(商資發(fā)2006556號 ) 國務院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的實施意見(國辦發(fā)200811號 ) 財政部 商務部關(guān)于支持承接國際服務外包業(yè)務發(fā)展相關(guān)財稅政策的意見(財企200832號) 國務院辦公廳關(guān)于促進服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復函(國辦函20099號 ) 教育部 商務部關(guān)于加強服務外包人才培養(yǎng) 促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見 （教高20095號 ） 人社部 關(guān)于加快服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見（人社部2009123號 ）,服務外包,是指企業(yè)將信息服務、應用管理和商業(yè)流程等業(yè)務，發(fā)包給企業(yè)外第三方服務提供者，以降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)核心競爭力的一種行為。它是當前以跨國公司為主體的國際服務業(yè)轉(zhuǎn)移的新形式，也成為發(fā)展中國家生產(chǎn)性服務業(yè)快速發(fā)展的新增長點。在經(jīng)濟全球化和專業(yè)分工越來越細致的形勢下，越來越多的跨國公司為了節(jié)約成本，把自己的非核心業(yè)務剝離、分包出去，轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)和服務成本較低的國家。,服務外包,服務外包從組織運作的不同層面，主要分為 信息技術(shù)外包（ITO） 業(yè)務流程外包(BPO) 知識流程外包(KPO),信息服務外包,信息技術(shù)外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務，而將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務公司。,信息服務外包,業(yè)務流程外包(Business Process Outsourcing, BPO)指服務外包發(fā)包商將一個或多個原本企業(yè)內(nèi)部的職能外包給外部服務提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。,信息服務外包,知識流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是圍繞對業(yè)務訣竅的需求而建立起來的業(yè)務，指把通過廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫以及監(jiān)管機構(gòu)等的信息資源獲取的信息，經(jīng)過即時、綜合的分析研究，最終將報告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。KPO的流程可以簡單歸納為：獲取數(shù)據(jù)進行研究、加工銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。,BPO類人才崗位需求,網(wǎng)絡運營經(jīng)理 運營經(jīng)理-生產(chǎn)成本分析 Oracle ERP咨詢顧問 ERP咨詢顧問-Oracle Technical ERP咨詢顧問-Oracle Functional 財務/金融項目經(jīng)理 財稅經(jīng)理 技術(shù)支持工程師（CALL CENTER業(yè)務） 呼叫中心運營高級分析師 高級業(yè)務處理專員 流程改善主管 應付/應收賬款會計（財務部） 報告分析專員（營業(yè)部）,銷售客戶代表 內(nèi)部控制高級專員 續(xù)保服務客戶經(jīng)理 (After Point Of Sales Representative) 網(wǎng)絡服務工程師 IT支持服務主管 IT 硬件工程師 HR服務公司專員 日文數(shù)據(jù)處理專員 CAD操作員 財務服務專員 在線訂單管理專員（營業(yè)部） 韓語內(nèi)部客戶服務代表 IT 技術(shù)支持專員-IT Helpdesk（韓語） IT熱線電話協(xié)調(diào)員（IT部）,呼叫中心 技術(shù)支持有個孿生兄妹叫呼叫中心(客服中心)。不同的是，前者主要是向用戶提供產(chǎn)品技術(shù)層面問題的解決方式，后者則是企業(yè)對外的統(tǒng)一窗口，負責接受訂單、追蹤出貨或者協(xié)助客戶解決產(chǎn)品銷售咨詢和售后投訴等問題。同樣以HP筆記本為例，一個日本用戶撥打HP全球統(tǒng)一800咨詢熱線想要了解HP筆記本的產(chǎn)品配置、價格和促銷等信息，很有可能接起電話的是一個工作在地址在大連的HP全球服務呼叫中心的一個中國女孩兒，用流利的日語耐心細致地為她提供幫助，而那位日本用戶可能根本不知道與她通話的人不在日本，也不是日本人。 業(yè)務流程處理 以三菱公司的薪資業(yè)務流程為例，日本三菱在全球所有分公司和代表處的薪資業(yè)務每年甚至每月都有巨大的工資、福利、獎金等流程需要進行專業(yè)化的處理。三菱會選擇專業(yè)的業(yè)務流程處理服務團隊，將這部分非核心業(yè)務外包出去。也就是說，三菱集團所有員工的月工資的統(tǒng)計，工資條的制作，帶薪休假的管理都是由非三菱集團的團隊來完成。,BPO從業(yè)方向描述,服務外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,什么是呼叫中心？,呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。 電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。,為什么要實施呼叫中心項目？,對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目主要基于兩個原因： 其一，是期望能為其顧客提供更好的服務； 其二，是為了減少和降低運營管理成本。 除此以外，實施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包括： 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 ；使全員生產(chǎn)力最大化 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務水準協(xié)定；確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸） 呼叫中心作為提升顧客服務水平、降低運營成本的工具，應同時具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括： 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔 針對顧客相關(guān)信息的調(diào)查 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等 進行事實追蹤，以便進行記錄或注冊,呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述,呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應用平臺和界面，同時與企業(yè)的后臺資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個多媒體的服務或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡中心。 當今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻如下： 成為企業(yè)電子商務平臺 - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷和服務業(yè)務集成起來 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務 - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應用 VoIP多媒體服務 - 可通過傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠程交換 先進技術(shù)的應用平臺 - 語音識別技術(shù)和生物測定學的應用 我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。但是，情況卻恰恰相反。伴隨著先進的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應用起來。但是，這些新技術(shù)要想被整個商業(yè)和政府機構(gòu)所接受還需要時間的考驗。,部分重點服務外包與呼叫中心供應商,服務外包背景環(huán)境 呼叫中心的綜合認知 呼叫中心技術(shù)支持崗位介紹與個人發(fā)展,呼叫中心技術(shù)支持,主要指呼叫中心平臺和技術(shù)支持的兩者結(jié)合。 1通過接聽客戶咨詢或投訴電話，對客戶做技術(shù)解答或指導，協(xié)助、提供客戶維護多媒體播放器硬件和必要應用軟件，操作系統(tǒng)的支持。 2利用在線網(wǎng)絡工具、計算機數(shù)據(jù)庫、操作手冊、相關(guān)函件或其他內(nèi)部資源獲取客戶問題的解決方法和途徑。 3及時將與客戶接觸時收集到的相關(guān)信息和問題反映給技術(shù)支持組長。 通過以上條件對呼叫中心提供幫助，常用的有電話技術(shù)支持、上門服務技術(shù)支持等 。包括兩方面內(nèi)容，一是進行技術(shù)上的維護，二是進行服務上的溝通。隨著技術(shù)的進步，技術(shù)支持工作性質(zhì)也不完全一樣，如在軟件領(lǐng)域中分：售前技術(shù)支持和售后技術(shù)支持，而且對技術(shù)支持的技術(shù)要求很高，因為面對的各種各樣的客戶，要有心理準備遇到各種各樣的問題，需要在技術(shù)上比用戶更迅速、進行更新。,技術(shù)支持崗位職責與要求,職位描述: 1、通過電話、Email、遠程工具等為大中國區(qū)，尤其是香港地區(qū)電腦用戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持等售前、售后技術(shù)服務。 2、在線判斷產(chǎn)品故障，根據(jù)標準流程，為客戶快速解決技術(shù)問題。 3、處理或升級客戶投訴。 職位要求: 1、大專或以上學歷，計算機、電子通訊類相關(guān)專業(yè)統(tǒng)招在校生； 2、能說流利的粵語/普通話； 3、熟悉常用的應用軟件及操作系統(tǒng)以及電子類