服務(wù)禮儀(語言藝術(shù)).ppt

服 務(wù) 禮 儀,-語言藝術(shù) 主講老師:,一、問候語： 1、在遇到顧客 9：30之前說： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后說：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后說： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！” 2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”,3、見到熟識的顧客時說： “某某先生/小姐，很高興再次見到您?！?4、當(dāng)顧客進(jìn)入店時說： “您好，?！?5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時說： “大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！” 6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說： “先生/小姐，節(jié)日快樂！”,二、指路、引路用語：,7、當(dāng)顧客問路指引方向時說： “請到某樓/請往左邊走/請往右邊走。” 8、為顧客引路時說： “請跟我來/請往這邊走?！?9、將顧客引到目的地后說： “您請隨意，有事請吩咐。”,三、服務(wù)征詢語：,10、主動為顧客提供幫助時說： “請問有什么可以幫到的嗎？/請問您有什么需要嗎？/我能為您做點什么？” 11、當(dāng)顧客正有事，有急事需要找顧客時說： “對不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？” 12、征詢顧客意見時說： “請您對我們的服務(wù)多提寶貴意見。”,13、在電梯里遇到顧客時說： “請問您到哪一樓層？”（并為顧客按梯鈴） 14、當(dāng)顧客生病時說： “先生/小姐，聽說您不舒服，是否需要請醫(yī)生？” 15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時說： “先生/小姐，請問您找哪位？” 16、詢問顧客姓名時說： “請問您貴姓？” 17、征詢客是否還有別的需求或暗示對話結(jié)束可說： “請問您還有什么吩咐？”,四、服務(wù)應(yīng)答語：,11、當(dāng)顧客或同事向你借物品時說： “當(dāng)然可以，你請隨便。” 12、當(dāng)顧客詢問你不清楚的事情時可說： “對不起，待我向有關(guān)部門問清楚再回答您， 好嗎？” 13、當(dāng)顧客或同事對你的服務(wù)表示謝意時說： “不用客氣，這是我應(yīng)該做的。”,14、有幾位顧客同時需要你的幫助，可對其中一位客人說： “請稍等，我馬上為您服務(wù)?！?15、答復(fù)顧客或同事的請求時說： “好的，很高興能為您服務(wù)。” 16、當(dāng)顧客反映電話總是不通時說： “對不起，由于線路忙，請稍候。”,17、當(dāng)顧客無事糾纏你時說： “實在對不起，如果沒什么事的話，我還有 別的工作需要處理，請原諒失陪了。” 18、當(dāng)顧客請員工外出，而不愿去時說： “真抱歉，下班后我還有事情要處理。” 19、當(dāng)接到找顧客或同事的電話時說： “請稍等，我馬上幫您找?！?五、致歉語：,20、若讓顧客或同事等待時間過長時說： “對不起，讓您久等了?！?“非常抱歉，耽誤您的時間了。” 21、由于工作失誤給客人造成不便時說： “對不起，給您添麻煩了，請您原諒?！?22、沒有聽清楚顧客或同事的要求時說： “對不起，我沒聽清楚您說的話，請再說一 遍好嗎？”,23、為具體某件事情向人致謝時說： “上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費心 了?！?24、不小心損壞了顧客的物品時說： “先生/小姐，對不起，因不小心損壞了您的 物品，使您蒙受損失，實在是過意不去?！?（如顧客要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。） 25、因店內(nèi)設(shè)施原因給顧客帶來不便時說： “給您帶來便，還請多多包涵?！?六、答謝語,26、當(dāng)顧客跟我們提意見時說： “感謝您提出的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)?！?27、當(dāng)顧客夸獎時說： “謝謝，您過獎了?！?28、當(dāng)?shù)玫筋櫩突蛲碌膸椭鷷r說： “謝謝。”,29、當(dāng)顧客因故對自己表示歉意或謝謝時說： “沒關(guān)系!/不用客氣！?！?30、當(dāng)顧客離開超市時說： “我們期待您的再次到來。/您慢走，再見。,語言技巧,1、“先生，需要我?guī)兔?？?“先生，我能幫您做點什么？” 這是在我們經(jīng)常可聽到的服務(wù)用語。粗粗一聽，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問題出在這個“幫”字上。“幫“有一種施以恩澤的含義，會使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺。而顧客來超市消費，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會更好。,2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一 遍！” 當(dāng)聽不清楚顧客的吩咐或要求時，往往會這樣請求顧客再說一遍。表面看來，這句話禮貌周到，沒有什么不對，但總有麻煩客人之嫌。理應(yīng)隨時恭候和聽清客人的吩咐，由于語言的差異或環(huán)境嘈雜而聽不清楚，也不宜直接要求顧客再說一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對不起，先生，您剛才的意思是？”后半句的語氣略作停頓，顧客見你遲疑不決自然會重述明白，既達(dá)到詢問的目的，又可避免顧客厭煩心理。或者使用征詢的語氣盡可能完整地將顧客剛才的吩咐重述一遍，顧客同樣也會證實或補充完整。,3、“先生，這是您忘記帶走的東西！” 這是拾到顧客忘記帶走的物品追送給顧客時說的一句話。雖說認(rèn)得顧客，肯定是這位先生忘記的物品，顧客不會計較這句話的輕重，但就服務(wù)用語來說，如果改成：“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這帶走?！蔽蚁腩櫩涂吹阶匪褪?，已心存感激，若再聽到這樣的話語，肯定心中還會有一種熱乎乎的感覺。,親情服務(wù)語言技巧三例,親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語言、眼神、行動等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。,事例一： 有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。,1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去。” 2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。”,分析：,第一種：說法雖然事先禮貌地與司機溝通， 但有一些命令的語氣，對一些不太 好說話的司機，可能起不到太好的 效果。 第二種：說法讓司機感覺到，工作人員 是為他車子的安全考慮，自然會配 合我們?nèi)藛T的工作。,服務(wù)忌語,1、不尊重之語 不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。,2、不友好之語 當(dāng)顧客對服務(wù)感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？” 、“你消費得起嗎？” 3、不耐煩之語 在接待顧客時要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。如