[精品論文]保險服務(wù)論文關(guān)于社會保險論文

畢業(yè)設(shè)計課程定做 QQ1714879127保險服務(wù)論文關(guān)于社會保險論文淺談財產(chǎn)保險服務(wù)管理摘要:財產(chǎn)保險的服務(wù)水平一直是保險業(yè)界關(guān)注的重點問題,如何提高我國財產(chǎn)保險服務(wù)的水平,本文經(jīng)過探討之后得出結(jié)論,即通過提高內(nèi)部員工滿意度和提升顧客滿意度兩方面來提高保險的服務(wù)水平。 關(guān)鍵詞:財產(chǎn)保險;服務(wù);管理 1 目前我國財產(chǎn)保險服務(wù)現(xiàn)狀 (1)服務(wù)意識不到位 在一些保險公司基層職工中,對保險服務(wù)還不是很重視,客戶是上帝和服務(wù)是保險公司生命的思想還沒有很好地樹立起來。重展業(yè)、輕服務(wù)在不少從業(yè)人員甚至基層公司的領(lǐng)導中還比較普遍。服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象時有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實。在職工的頭腦中,服務(wù)被異化為展業(yè)時的敲門磚,保費入了袋,承諾的服務(wù)也就沒了影;有的拉保費時亂承諾,待保戶出險后索賠時服務(wù)卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險公司整體形象和口碑在社會上并不太好,從而也直接影響了保險公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險服務(wù)提到應(yīng)有的位置上來。 (2)服務(wù)過程不連貫 保險服務(wù)也是一個系統(tǒng)工程,內(nèi)容很廣泛,并不是出險后查勘理賠才叫服務(wù)。從售前起,保險服務(wù)實際上就已經(jīng)開始了,并且一直貫穿于保險的整個過程。但在現(xiàn)實生活中,有的卻不注意服務(wù)的全方位和高水平,平時不注意同客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系,保險服務(wù)說起來重要,忙起來就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險后的服務(wù),而忽視對未出險保戶的服務(wù);有的服務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏必要的服務(wù)技能,難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,保險服務(wù)必須講究連貫性和優(yōu)質(zhì)高效。 (3)服務(wù)內(nèi)容簡單化 相對于國外的保險公司來說,國內(nèi)保險公司的保險服務(wù)尚屬起步階段,服務(wù)內(nèi)容還很簡單和單一,缺乏人性化和個性化,服務(wù)手段也相對原始落后,科技含量不高,服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。因此,服務(wù)要力求多樣化,力戒簡單浮躁。 2 提高財產(chǎn)保險公司內(nèi)部員工滿意度 提高公司內(nèi)部員工的滿意度與提升保險服務(wù)水平有著密切的關(guān)系,所以我們應(yīng)將提升員工滿意度作為提高保險服務(wù)水平的重要舉措。 (1)培養(yǎng)和激勵員工積極的工作態(tài)度 一是在雇傭人員時應(yīng)選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時注重關(guān)鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對維護顧客關(guān)系極為關(guān)鍵的工作崗位。二是要關(guān)心其自身價值的實現(xiàn),培養(yǎng)其對公司、對個人發(fā)展的信心。三是應(yīng)加強職工培訓,使員工具備相應(yīng)的知識和技能,從而在與客戶接觸時有充分的自信。四是要給予一線服務(wù)人員充分的自由來為客戶提供服務(wù),同時對其權(quán)利作出合理限制。 (2)投資于支持系統(tǒng) 應(yīng)該信任那些經(jīng)過嚴格篩選和培訓的員工會根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應(yīng)該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術(shù)。因為財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的廣泛社會性使財產(chǎn)保險的客戶眾多,且遍布社會各個方面,信息和溝通技術(shù)是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設(shè)施。由于財產(chǎn)保險公司經(jīng)營的是風險業(yè)務(wù),展現(xiàn)給客戶的應(yīng)當是反應(yīng)的快捷,這要求所配備的設(shè)施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設(shè)備等;三是有競爭力的產(chǎn)品;四是完備的質(zhì)量控制系統(tǒng),確保客戶服務(wù)的效率。 (3)建立內(nèi)部服務(wù)合同 建立內(nèi)部服務(wù)合同是把服務(wù)合同概念引進企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)過程。它主要鼓勵每一職能部門明確以下問題:公司內(nèi)哪些部門是你最重要的內(nèi)部顧客?他們的需要是什么?他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績之間的差距是什么?縮小這一差距的成本與收入是多少?通過內(nèi)部服務(wù)合同過程的引入,可以轉(zhuǎn)變公司內(nèi)部部門認為自己的同事提供的服務(wù)質(zhì)量要低于外部供應(yīng)商的習慣看法。當公司內(nèi)部出現(xiàn)問題時,管理人員就會“先把它當成顧客來對待”。 (4)適當?shù)莫剟詈皖l繁的贊賞 激勵和獎勵必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對待顧客的問題。這就要求公司對一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎勵和贊賞。在獎勵方面,主要是要與業(yè)績掛鉤,以業(yè)績論報酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵,形成員工積極向上的良好氛圍。 3 提升服務(wù)水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠度 (1)努力提高為顧客服務(wù)的效用 提高服務(wù)效用的途徑主要包括以下四個方面: 在險種設(shè)計時充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。 在承保溝通時,展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險條件,并根據(jù)需要增加補充條款。 在理賠服務(wù)時,在合同允許的范圍內(nèi),一方面要及時賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。 展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應(yīng)注意向客戶提供風險管理建議,特別是災害事故發(fā)生時如何幫助客戶減少損失。 (2)重視過程質(zhì)量,同時要與服務(wù)結(jié)果相結(jié)合 首先,服務(wù)價格要公平、合理,并具有適當?shù)膹椥院妥銐虻尼槍π?。由于我國目前財產(chǎn)保險費率、條款的監(jiān)管施行總公司報備制度,也基本上由總公司制定,所以標準價格的公平、合理以及具有適當?shù)膹椥院妥銐虻尼槍π缘膯栴}實際上是總公司的任務(wù)。經(jīng)營單位的一線客戶經(jīng)理應(yīng)充分合理地利用彈性原則。 其次,努力降低服務(wù)的獲得成本。很多顧客和服務(wù)供應(yīng)商都習慣于只用價格來衡量成本。在一些情況下,購買服務(wù)時也需要花費一