[精品論文]保險(xiǎn)服務(wù)論文關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)課程定做 QQ1714879127保險(xiǎn)服務(wù)論文關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)論文淺談財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理摘要:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的服務(wù)水平一直是保險(xiǎn)業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題,如何提高我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的水平,本文經(jīng)過(guò)探討之后得出結(jié)論,即通過(guò)提高內(nèi)部員工滿意度和提升顧客滿意度兩方面來(lái)提高保險(xiǎn)的服務(wù)水平。 關(guān)鍵詞:財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn);服務(wù);管理 1 目前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀 (1)服務(wù)意識(shí)不到位 在一些保險(xiǎn)公司基層職工中,對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)還不是很重視,客戶是上帝和服務(wù)是保險(xiǎn)公司生命的思想還沒(méi)有很好地樹(shù)立起來(lái)。重展業(yè)、輕服務(wù)在不少?gòu)臉I(yè)人員甚至基層公司的領(lǐng)導(dǎo)中還比較普遍。服務(wù)態(tài)度差、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,公司制定的一些很好的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。在職工的頭腦中,服務(wù)被異化為展業(yè)時(shí)的敲門磚,保費(fèi)入了袋,承諾的服務(wù)也就沒(méi)了影;有的拉保費(fèi)時(shí)亂承諾,待保戶出險(xiǎn)后索賠時(shí)服務(wù)卻打了折扣。凡此種種,使得一些保險(xiǎn)公司整體形象和口碑在社會(huì)上并不太好,從而也直接影響了保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展。因此,必須盡快把保險(xiǎn)服務(wù)提到應(yīng)有的位置上來(lái)。 (2)服務(wù)過(guò)程不連貫 保險(xiǎn)服務(wù)也是一個(gè)系統(tǒng)工程,內(nèi)容很廣泛,并不是出險(xiǎn)后查勘理賠才叫服務(wù)。從售前起,保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)際上就已經(jīng)開(kāi)始了,并且一直貫穿于保險(xiǎn)的整個(gè)過(guò)程。但在現(xiàn)實(shí)生活中,有的卻不注意服務(wù)的全方位和高水平,平時(shí)不注意同客戶建立長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系,保險(xiǎn)服務(wù)說(shuō)起來(lái)重要,忙起來(lái)就忘掉,經(jīng)常出現(xiàn)斷層;有的顧此失彼,只注意出險(xiǎn)后的服務(wù),而忽視對(duì)未出險(xiǎn)保戶的服務(wù);有的服務(wù)人員素質(zhì)不高,缺乏必要的服務(wù)技能,難以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,保險(xiǎn)服務(wù)必須講究連貫性和優(yōu)質(zhì)高效。 (3)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化 相對(duì)于國(guó)外的保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)服務(wù)尚屬起步階段,服務(wù)內(nèi)容還很簡(jiǎn)單和單一,缺乏人性化和個(gè)性化,服務(wù)手段也相對(duì)原始落后,科技含量不高,服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。因此,服務(wù)要力求多樣化,力戒簡(jiǎn)單浮躁。 2 提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工滿意度 提高公司內(nèi)部員工的滿意度與提升保險(xiǎn)服務(wù)水平有著密切的關(guān)系,所以我們應(yīng)將提升員工滿意度作為提高保險(xiǎn)服務(wù)水平的重要舉措。 (1)培養(yǎng)和激勵(lì)員工積極的工作態(tài)度 一是在雇傭人員時(shí)應(yīng)選擇擁有良好生活態(tài)度的人,同時(shí)注重關(guān)鍵崗位人員的配置。將優(yōu)秀的人才放在對(duì)維護(hù)顧客關(guān)系極為關(guān)鍵的工作崗位。二是要關(guān)心其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),培養(yǎng)其對(duì)公司、對(duì)個(gè)人發(fā)展的信心。三是應(yīng)加強(qiáng)職工培訓(xùn),使員工具備相應(yīng)的知識(shí)和技能,從而在與客戶接觸時(shí)有充分的自信。四是要給予一線服務(wù)人員充分的自由來(lái)為客戶提供服務(wù),同時(shí)對(duì)其權(quán)利作出合理限制。 (2)投資于支持系統(tǒng) 應(yīng)該信任那些經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)的員工會(huì)根據(jù)自身和雇主的最大利益工作,而且應(yīng)該為他們提供各種支持。一是信息與交流技術(shù)。因?yàn)樨?cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的廣泛社會(huì)性使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的客戶眾多,且遍布社會(huì)各個(gè)方面,信息和溝通技術(shù)是分銷系統(tǒng)的生命線;二是環(huán)境設(shè)施。由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的是風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù),展現(xiàn)給客戶的應(yīng)當(dāng)是反應(yīng)的快捷,這要求所配備的設(shè)施能體現(xiàn)行業(yè)的最新需要,包括交通、通訊設(shè)備等;三是有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品;四是完備的質(zhì)量控制系統(tǒng),確?？蛻舴?wù)的效率。 (3)建立內(nèi)部服務(wù)合同 建立內(nèi)部服務(wù)合同是把服務(wù)合同概念引進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)過(guò)程。它主要鼓勵(lì)每一職能部門明確以下問(wèn)題:公司內(nèi)哪些部門是你最重要的內(nèi)部顧客?他們的需要是什么?他們的需要與現(xiàn)有業(yè)績(jī)之間的差距是什么?縮小這一差距的成本與收入是多少?通過(guò)內(nèi)部服務(wù)合同過(guò)程的引入,可以轉(zhuǎn)變公司內(nèi)部部門認(rèn)為自己的同事提供的服務(wù)質(zhì)量要低于外部供應(yīng)商的習(xí)慣看法。當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),管理人員就會(huì)“先把它當(dāng)成顧客來(lái)對(duì)待”。 (4)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和頻繁的贊賞 激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)必須能夠刺激一線人員以主人翁的精神對(duì)待顧客的問(wèn)題。這就要求公司對(duì)一線員工的正確行為能做到恰如其分的獎(jiǎng)勵(lì)和贊賞。在獎(jiǎng)勵(lì)方面,主要是要與業(yè)績(jī)掛鉤,以業(yè)績(jī)論報(bào)酬。而贊賞的目的在于精神鼓勵(lì),形成員工積極向上的良好氛圍。 3 提升服務(wù)水平,獲得顧客滿意,提升顧客忠誠(chéng)度 (1)努力提高為顧客服務(wù)的效用 提高服務(wù)效用的途徑主要包括以下四個(gè)方面: 在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到客戶各方面的需求,盡可能提高保障能力。 在承保溝通時(shí),展業(yè)單位的客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解顧客的需求,幫助客戶選擇全面、合理的保險(xiǎn)條件,并根據(jù)需要增加補(bǔ)充條款。 在理賠服務(wù)時(shí),在合同允許的范圍內(nèi),一方面要及時(shí)賠付,另一方面要努力為客戶減輕損失提供方便。 展業(yè)單位的客戶經(jīng)理還應(yīng)注意向客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理建議,特別是災(zāi)害事故發(fā)生時(shí)如何幫助客戶減少損失。 (2)重視過(guò)程質(zhì)量,同時(shí)要與服務(wù)結(jié)果相結(jié)合 首先,服務(wù)價(jià)格要公平、合理,并具有適當(dāng)?shù)膹椥院妥銐虻尼槍?duì)性。由于我國(guó)目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率、條款的監(jiān)管施行總公司報(bào)備制度,也基本上由總公司制定,所以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格的公平、合理以及具有適當(dāng)?shù)膹椥院妥銐虻尼槍?duì)性的問(wèn)題實(shí)際上是總公司的任務(wù)。經(jīng)營(yíng)單位的一線客戶經(jīng)理應(yīng)充分合理地利用彈性原則。 其次,努力降低服務(wù)的獲得成本。很多顧客和服務(wù)供應(yīng)商都習(xí)慣于只用價(jià)格來(lái)衡量成本。在一些情況下,購(gòu)買服務(wù)時(shí)也需要花費(fèi)一