行為禮儀規(guī)范(講義).ppt

行為禮儀規(guī)范,主講人：時 君,課程目標,有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。 讓儀表堂堂的您，更顯風度翩翩。 讓容光亮麗的您，更顯舉止優(yōu)雅。 讓胸有成竹的您，更顯自信本色。 讓滿腹經(jīng)綸的您，更顯訓練有素。 讓事業(yè)有成的您，更顯大家風范。,內(nèi)容提要,儀表禮儀 服飾禮儀 談話禮儀 生活禮儀 接待禮儀 社交禮儀,行為禮儀規(guī)范功能,能夠以之充分的展示公司人員良好的教養(yǎng)與優(yōu)雅的風度。 能夠以之更好地、恰如其分地向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀押谩?能夠以之為公司人員所在的公司塑造最佳形象，提高它的知名度和美譽度。,一、儀表禮儀,（一）儀容的修飾 （二）儀態(tài)的美化 （三）表情的控制 （四）化妝的講究,（一）儀容的修飾,儀容 一個人的人體_的部位 頭發(fā)、面部、手部、光腿、赤足 儀容修飾的原則 應當：_ 應當：_,（一）儀容的修飾（續(xù)）,整潔的發(fā)型應當 應當干干凈凈 應當整整齊齊 應當長短適當（宜_不宜_） 應當簡單大方 應當樸實典雅 應當男士頭發(fā)以_厘米左右為佳 應當女士頭發(fā)不要長過_ 應當年過三十的女士，尤其不宜_,（一）儀容的修飾（續(xù)）,男士發(fā)型 青年式可使男士看上去_ 板寸式可以突出男士_的氣質(zhì) 背頭式可使男士顯得_ 分頭式可以讓男士_ 平頭式可以表現(xiàn)男士的_,（一）儀容的修飾（續(xù)）,清爽的面孔 洗臉必須_ 不雅觀的體毛：_毛、_毛、_等 眼部： 需要做好眼睛的保潔 不要戴著_去參加商務活動 保持_的清潔,（一）儀容的修飾（續(xù)）,口 部： 要讓自己的雙唇_ 要做好牙齒的_ 保持牙齒的_ 要消除口腔之中的_,（一）儀容的修飾（續(xù)）,手部： 雙手要_ 雙手要_ 不準留_ 不許涂_ 腋毛在正式場合不宜_,（二）儀態(tài)的美化,心理學家研究證明：人際交往中的實際效果，只有約_的部分由語言所決定，而另外約_的部分則由人的舉止、動作、姿勢、體態(tài)等所決定。 儀態(tài)：舉止、動作、姿勢、體態(tài) 儀態(tài)：第_語言 儀態(tài)：是一個人知識、閱歷、文化和教養(yǎng)的結(jié)合。,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,立姿 站有站相：身體站得_，腰部挺得_，挺胸而收腹，雙腳并攏，雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩_，雙目_，頭部_。棱角分明、線條優(yōu)雅、精神煥發(fā)。 站無站相：背弓、腹凸、胸凹、頭歪、肩斜、腿曲。,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,站立時，雙手最好不要_，而應當自然大方地置之于身前，_。 自然下垂的雙手搭在一起，貼放在腹部，男左女右。 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。 站立時雙腿應并攏，不超過肩部為宜。 忌：_； 忌：_；,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,站立時雙腳要規(guī)矩、老實。 忌：_； 忌：_； 忌：_。 站立時應文明、禮貌。 忌：_； 忌：_； 忌：_；,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,走姿 走路時應瀟灑、穩(wěn)健、文雅、持重； 男士應走正步式和一字式。 ，體現(xiàn)_ 行進的方向保持相對穩(wěn)定，目視前方； 腰部放松，上身挺拔，腿部伸直。 忌：_； 忌：_; 忌：_;,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,優(yōu)雅的坐姿 端正、文雅、得體、大方 男士：_。 女士：_。 忌：_；,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,克制的手勢 宜少不宜多 使用規(guī)范化 注意地區(qū)性差別 熱烈鼓掌 每臨大事有靜氣； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_；,（二）儀態(tài)的美化（續(xù)）,禁止的異響 _的聲音：“滋滋”、“叭叭” _的聲音 _的聲音 _的聲音 _的聲音 _的聲音 _的聲音 大鳴大放 害群之馬,（三）表情的控制,是人類第一語言。 人類的表情是無聲的語言，展現(xiàn)一個人的喜、怒、哀、樂，往往反應人的真實內(nèi)心世界。 信息傳遞“（100） _（55）_（35）_（10）,（三）表情的控制（續(xù)）,認真的眼神 俄國大文豪托爾斯泰：人的眼睛能傳達87種表情。 視線： 視線接觸的部位：應看對方的雙眼之間，體現(xiàn)自信和敬人之意。 忌：_； 忌：_。 視線接觸的方向：視線所形成的角度。,（三）表情的控制（續(xù)）,正視：具有平等、友好、尊重之意； 側(cè)視：約45度角度去平視對方； 仰視：表示尊重、友好、盼望； 俯視：表示愛護、教訓、尊嚴、先發(fā)制人。 視線接觸的時間：_。 視線的轉(zhuǎn)換： 應適時轉(zhuǎn)移視線，讓對方輕松一下； 與多人打交道時，應“等距離交際”。,（三）表情的控制（續(xù)）,目光： 要做到“_” 要目光顯示“_” 眼神： 所能表達的思想與情感 表示：喜悅、厭惡、驚奇、悲傷、畏懼、憤怒、仇視、欽佩、景仰、尊重等等。 當瞳孔放大時：_； 當瞳孔縮小時：_。,（三）表情的控制（續(xù)）,真誠的微笑 _的表情：用于一人獨處時； _的表情：用于與人交往時。 _是友誼之橋 微笑應當發(fā)自內(nèi)心，眉開眼笑，目中有人 微笑運作： 額部肌肉收縮，事眉位提高，眉毛略成彎月形； 面部兩側(cè)的笑肌收縮，并少許下拉，使面部肌膚呈現(xiàn)笑意 唇部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時，雙唇的開合不易過大，牙齒以不露出為最佳，并無笑聲。,（三）表情的控制（續(xù)）,微笑面對自己的交往對象時： 微笑應與所處的場合相吻合 微笑應力戒矯揉造作 微笑應符合規(guī)范：_。 忌：“_” 忌：_等等。,（四）化妝的講究,化妝是使人放棄_，與憔悴無緣的一味最好的_，它可以讓人表現(xiàn)得更加自愛，更加光彩奪目。 化妝品分為四種類型 潤膚型化妝品 美發(fā)型化妝品 芳香型化妝品 修飾型化妝品,（四）化妝的講究（續(xù)）,香水分為四種類型： 濃香型香水（78小時）：宴會、舞會 清香型香水（56小時）：晚間應酬 淡香型香水（34小時）：上班時 微香型香水（12小時）：健身、運動,（四）化妝的講究（續(xù)）,女士化妝的大體步驟： 沐浴 美發(fā) 潔面 粉底 上霜 描眉畫眼 美化鼻部 修飾唇形 噴涂香水 修正補妝,（四）化妝的講究（續(xù)）,美容的規(guī)范 在工作場所，應以淡妝為主的工作妝； 避免過量使用芳香型化妝品； 避免當眾化妝或補狀；,二、服裝禮儀,（一）正裝的選擇 （二）輔件的搭配 （三）備品的準備 （四）首飾的選配,（一）正裝的選擇,著裝應該：傳統(tǒng)、樸素、莊重、保守、合宜。 TPO原則：是穿著和打扮的基本原則。 T表示_：早中晚；春夏秋冬 P表示_：所去之地 O表示_：上班、社交、 休閑,（一）正裝的選擇（續(xù)）,著裝的規(guī)范： 面料要好：四純：_. 色彩要少： _原則：正裝與配套的襯衫、領帶、鞋襪、帽子等等加之一起不超過三色。 采用兩色或三色時，其中最好有一色彩是白色的。 最好是上衣與褲、裙采用同一顏色。 基本色彩選擇：_ _表示嚴謹；_表示穩(wěn)重； _表示文雅；_表示高貴。,（一）正裝的選擇（續(xù)）,款式要雅： 端莊雅氣、文質(zhì)彬彬、精明干練。 忌：_ 男士的褲子不應露出襪子；女士的裙子不應短過膝蓋。 做工要精： 美觀耐看，平直無皺 穿著要美： 中規(guī)中矩、干干凈凈 忌：_.,（一）正裝的選擇（續(xù)）,瀟灑的西裝 面料特點：_ _西裝是首選上班裝，其次灰色、棕色。 休閑式西裝有：紅色、黃色、綠色、紫色橙色 西裝款式：歐式、英式、美式、日式 個高者穿_粒扣更好看；個矮者穿_粒扣較好。,（一）正裝的選擇（續(xù)）,上衣不應該過_或過_。 上衣的下擺，應到達您站直以后，手臂貼著腿側(cè)自然下垂，中指彎曲后，從其指尖往內(nèi)數(shù)的第_個手指彎處。 上衣的袖子，不要過短或過長。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖約_厘米。 西褲不宜過長或過短。站直后，其下端遮住_厘米左右的鞋幫，長度最合適。,（一）正裝的選擇（續(xù)）,穿西裝十忌： 忌：_; 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_,（一）正裝的選擇（續(xù)）,典雅的套裙 將瀟灑、剛健的西裝上衣與柔美、雅致的女性服裝組合一起，剛?cè)嵯酀?色彩選擇：淡雅、清新、凝重：藏藍、碳黑、煙灰、雪青、黃褐、藍灰、暗土黃、暗紫紅等等較冷的色彩 上淺下深顯得_；上深下淺富有_。 肩部挺拔、平直，腰部收緊或束腰，上衣長不過臀，線條鮮明，整體上呈倒梯形造型。 短了不_，長了沒_，以抵達小腿的腿肚_為標準。,（一）正裝的選擇（續(xù)）,女士套裙有以下規(guī)范： 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_ 忌：_,（二）輔件的搭配,輔件主要包括： 領帶 襯衫 鞋子 襪子 皮包 手表,（二）輔件的搭配（續(xù)）,領帶 能讓穿西裝的男人漂亮起來的東西只有三個：_。 一個男人至少要有_條領帶。 以_領帶為最佳 身體肥胖者，打_領帶為佳；身體瘦削者，打_領帶為佳。 領帶首選色彩：_、_、_、_、_等等單色領帶 選擇條紋、方格、圓點等幾何圖案或碎花圖案：,（二）輔件的搭配（續(xù)）,斜紋表示果斷；方格表示熱情；圓點表示關(guān)懷；碎花表示體貼。 忌：帶有_圖案。 領帶的“酒窩”。,（二）輔件的搭配（續(xù)）,襯衫 襯衫號稱“_” 正式場合只能穿長袖襯衫，不能穿短袖襯衫。 質(zhì)地以_等為主。 首選色彩：以_為主：白色、淡藍色、中灰色等等。 休閑襯衫：粉紅、淡紫、正紅、明黃、綠色等等。 帶圖案的襯衫，只有細小的豎條紋才能與西裝配套。,（二）輔件的搭配（續(xù)）,襯衫應注意之處： 應當_ 應當_ 應當_,（二）輔件的搭配（續(xù)）,鞋子 是“_的時裝” 西裝應與_相配 男士第一選擇是_皮鞋。 不可以穿_的鞋子。 穿鞋注意之處： 鞋與_要搭配 鞋與_要般配 鞋與_要適宜,（二）輔件的搭配（續(xù)）,襪子 對男士而言，穿西裝套裝時，務必穿_的襪子，最好是_的襪子。 對女士而言，穿西裝套裝時，務必穿長統(tǒng)絲襪或連褲絲襪。 忌： 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_； 忌：_。,（二）輔件的搭配（續(xù)）,皮包 _包檔次最高，_包次之。 最正宗的色彩是_，其次是_。 用包注意之處： 包中放有用之物； 用包要適當：穿西裝男士不可以用_包，女士不可以用_包和_包； 用包不宜_； 用包不宜_。,（二）輔件的搭配（續(xù)）,手表 _的首飾 應戴正方形、長方形、正圓形、橢圓形 應選_表和_表：三黃表、三銀表、三黑表等等 忌：_表。,（三）備品的準備,商業(yè)人員“四必備” 1._2._3._4._ 辦公用品 鋼筆、記事本、計數(shù)器、名片包、鑰匙包 用名片包而少用名片盒 名片不要放在_、_、_等等,（四）首飾的選擇,首飾的寓意 在 炫耀的豪富眼里，首飾象征著_； 在庸俗的小市民眼里，首飾象征著_； 在身正心正，獨善其身的儒雅商人眼里，首飾象征著_。 首飾佩戴的四項基本原則 應當_ 應當_ 應當_ 應當_,（四）首飾的選擇（續(xù)）,首飾的色彩寓意 紅色表示_ 綠色表示_ 藍色表示_ 紅色表示_ 紫色表示_ 白色表示_ 黑色表示_,（四）首飾的選擇（續(xù)）,左手的無名指佩戴戒指表示_； 左手小拇指佩戴戒指表示_； 一般少女是_佩戴戒指的； 男人佩戴項鏈不能_； 男人最好不要佩戴_； 商業(yè)女性佩戴首飾應當以_為主，不要過分粗大、沉重。,三、談話禮儀,交談的成規(guī) 說話的技巧 閑談的藝術(shù) 電話的禮儀,三、談話禮儀,談話禮儀“5W原則” 同誰交談 為什么要談 采取哪一種方式進行交談 是指望得到什么樣的交談效果 是在哪里進行交談？,（一）交談的成規(guī),文明的語言 為人四“道” 座 茶 等候 讓人費心 請出主意 求人諒解 問人年齡 提前離開,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,文明的語言 串門 送東西 吃飯 喝茶 單間 廁所 他人的父親 他人的母親 他人的兒子 他人的女兒 丈夫 老婆,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,謙和的態(tài)度（四個原則） 第一原則： 可以使自己的聲音更加悅耳動聽 體現(xiàn)一種修養(yǎng)（大聲說話是本能，小聲說話是文明） 體現(xiàn)對他人的尊重（有禮不在聲高） 第二原則： 每分鐘120個字，給人精明、干練、穩(wěn)重的印象 第三原則： 采取平穩(wěn)柔和的語調(diào)，表示友善與坦誠； 采取低沉舒緩的語調(diào)，表示同情或慰問； 采取尖銳刺耳的語調(diào)，表示冷嘲與熱諷； 采取莊嚴穩(wěn)重的語調(diào)，表示嚴肅與認真； 采取細膩抒情的語調(diào)，表示情感與真摯。,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,在交談時避免： 發(fā)出“啊、啊”，“嗯、嗯”，“哼、哼” 第四原則： 搖頭慌腦 大聲喧嘩 狂笑不止 唾液亂飛 張壓舞爪 手舞足蹈 指手畫腳 嘻皮笑臉 嘴歪眼斜 輕薄無禮 愁眉苦臉 目光呆滯 表情朦朧 魂游他方,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,第四原則（續(xù)）： 活動腰身 整理服飾 梳理頭發(fā) 玩弄手指 把玩物品 閱讀報紙 觀賞電視 撥打電話 口吃食物,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,交談的十忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌 忌,（一）交談的成規(guī)（續(xù)）,最佳的聽眾 以神態(tài)來配合 以動作來配合 以語言來配合,（二）說話的技巧,寒暄與問候,（二）說話的技巧（續(xù)）,稱贊與感謝 什么樣的人最招人喜歡？ 什么樣的人最有禮貌？,（二）說話的技巧（續(xù)）,贊美別人的原則 第一原則： “漂亮” “氣質(zhì)” “年輕” “精神” 第二原則： 男人喜歡： 女人喜歡： 老人喜歡： 孩子喜歡：,（二）說話的技巧（續(xù)）,第三原則： “謝謝您” 當別人夸你的時候，應該說“謝謝” 而不要說：“瞎說”，“不怎么地”，“哪里，哪里”，“誰說的”，“少來這一套” 口頭道謝 書面道謝 托人道謝 電話道謝 Email道謝 感謝的原則： 場合、 理由、 稱呼、 真心實意,（二）說話的技巧（續(xù)）,祝賀與慰問 祝賀之時：節(jié)日、結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎、晉升、生日、深造、事業(yè)輝煌等等。 慰問之時：患病、負傷、失戀、喪偶、破產(chǎn)、失業(yè)、挫折等等。 慰問應注意： 1、 2、 3、,（二）說話的技巧（續(xù)）,爭執(zhí)與論辮 爭執(zhí)的原則： 一是： 二是： 三是： 四是： 五是： 六是：,（二）說話的技巧（續(xù)）,論辮的四種方法 一是證明對手的論據(jù)不真實、不準確，不能夠支持其論點； 二是證明對手的思路，即論證的過程，有失偏頗，存在漏洞； 三是證明對方的觀點有百害而無一益，至少害大于益； 四是通過比較，說服對方。,（二）說話的技巧（續(xù)）,規(guī)勸與批評 表達上要溫言細語，勿失尊重 盡可能不要當眾規(guī)勸批評他人 要實事求是，一分為二,（二）說話的技巧（續(xù)）,拒絕與道歉 直接拒絕 委婉拒絕 沉默拒絕 回避拒絕,（三）閑談的藝術(shù),對象的區(qū)分 無憂無慮的少女： 熱戀中的女孩： 新婚不久的少夫婦： 做了母親的人： 夕暮的老太太：,（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）,閑談對象的區(qū)分 關(guān)系親密型 關(guān)系普通型 關(guān)系疏遠型 關(guān)系抵觸型 關(guān)系敵對型,（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）,與老年人閑談：要以對方為中心，以尊敬為先，多聽他們談，順著他們談 與年輕人閑談：不要多講教條，不要好為人師 與職位高者閑談：既表示尊重，又不能曲意逢迎 與職位低的人閑談：要謙虛、誠懇、仁厚 與同行閑談：多談題外話 與異性閑談：保持“疆界”，不要熱情過渡。,（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）,宜選的談資 談讓人輕松愉快的話題 文藝、體育、旅游、習俗、時尚、名人軼事、天氣狀況等等 閑談對象感興趣的話題（共感式） 閑談對象所擅長的話題,（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）,忌談的問題 1、個人的隱事 2、對方的禁忌 3、格調(diào)不高 4、令人壓抑之事 5、商業(yè)秘密,（三）閑談的藝術(shù)（續(xù)）,個人隱事（八不談） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、,（四）電話禮儀,簡潔打電話 此電話該不該打 此電話何時去打 此電話內(nèi)容準備好沒有 通話三分鐘原則 語氣應當親切、和諧和自然 “您好，我是佳通公司人力資源部，王成”，我想找吳歷”,（四）電話禮儀（續(xù)）,殷勤接電話 鈴聲不超過_遍 站立的姿態(tài) 面含微笑（溫和） 三不要 1、 2、 3、,四、生活禮儀,介紹的慣例 名片的使用 轎車的乘坐,（一）介紹的慣例,自我的介紹 應酬型自我介紹 溝通型自我介紹 工作型自我介紹 禮儀型自我介紹,（一）介紹的慣例（續(xù)）,他人的介紹 介紹次序的兩個原則 第一： 第二： 把職位低的人先介紹給職位高的人 把來賓先介紹給東道主 把個人先介紹給團體 把晚輩先介紹給長輩 把男士先介紹給女士 把未婚之人介紹給已婚之人 把聚會中后到的介紹給先來之人,（一）介紹的慣例（續(xù)）,介紹時應注意： 應當手到眼到 起立并目視被介紹人雙眼 右手手掌心向上 并攏的五指指向其身體中段 不可以東張西望 不可以用手指胡亂指點,（一）介紹的慣例（續(xù)）,稱呼與握手 寒暄有三種形式 第一： 第二： 第三： 在正式場合一般以“先生”或“小姐、女士”稱呼,（一）介紹的慣例（續(xù)）,稱呼剛剛認識的人有五點禁忌： 一是不要濫用表示行業(yè)、分工的稱呼 二是不要用可能引起誤會的稱呼 三是不要使用低級庸俗的稱呼 四是不要使用外號 五是不要隨隨便便地稱呼他人的名字,（一）介紹的慣例（續(xù)）,握手的先后次序 握手的決定權(quán)原則上原則上屬于女士、長輩、職位高的、已昏之人 見面之初：賓主之間的握手應由主人先伸出手來，表示歡迎 告別之際：則應由客人先伸出手來，表示辭行 握手的標準 1、右手對右手相握 2、右臂應與身體成60度角 3、面含微笑，目視對方雙目 4、握手時間為35秒,（二）名片的使用,名片用途 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、,（二）名片的使用（續(xù)）,名片交換 名片應從名片夾中抽出，最好放在西裝內(nèi)袋里，千萬不要放在褲袋里 最好起立遞名片，以示尊重對方 應從對方閱讀的方向遞交名片 應雙手遞交名片，收名片時也需要雙手去接，態(tài)度要恭敬 拿到名片時應該仔細看一遍，并且當場將對方的姓名念一遍，以示尊重,（二）名片的使用（續(xù)）,名片交換 交換名片后，應及時將對方的名片放在名片夾里，不要將名片放在手里擺弄 不要將名片放在褲袋里 說話時，不可折皺對方的名片或任意丟棄在桌子上,（三）轎車的乘坐,主人駕駛/司機的雙排座轎車的座次排列,五、接待禮儀,接待禮儀的兩個基本原則 一是 二是,（一）嘉賓的迎送,迎接與送別 應當充分掌握迎送對象的基本情況 了解來賓的基本概況 了解來賓的計劃 了解來賓的反應 了解來賓的抵達和離去時間 應當制定詳細迎送來賓計劃 應當精心選擇迎送來賓的接待人員,（一）嘉賓的迎送（續(xù)）,迎接人員陪同來賓一同行進時 二人并排行進時， 三人并排行進時， 多人行進時，,（二）膳宿的安排,適量的飲食 便利的住宿,（三）客人來訪禮儀,來賓引導 在來賓左前方帶路 “請與我同行” “腳下留神” “請這邊走” 先進電梯后出電梯,（三）客人來訪禮儀（續(xù)）,賓主會晤 見面禮 握手 合影（排列應當是） 前尊后卑 右高左低 主人在前排中央，主賓在其右 來賓在右，主方在左,（三）客人來訪禮儀（續(xù)）,坐次的安排有三大原則 一是 二是 三是 坐次的方式有四種 一是賓主并排而做 二是賓主分列而座 三是賓主相對而做 四是賓主自由