電信服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn).ppt

電信服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn),2,電信業(yè)發(fā)展不再超常規(guī),業(yè)務(wù)收入領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商增長(zhǎng)趨緩,4,戶均月通信收入（ARPU值）大幅下降,5,部分發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例 (%，1 9 8 01 9 9 3年),6,電信服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容,電信服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷禮儀 如何贏得客戶滿意 服務(wù)禮儀和溝通技巧,7,10000號(hào)基礎(chǔ)知識(shí),8,第一章 客戶服務(wù)中心介紹,第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知,第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶服務(wù)中心介紹,9,客戶服務(wù)中心的起源,20世紀(jì)30年代，是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（call center），也叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。,20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)（Computer Telephony Integration-計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及?，F(xiàn)代的呼叫中心是一種全新的網(wǎng)絡(luò)與人工服務(wù)相結(jié)合，以促使企業(yè)更好地發(fā)展核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理中心。,一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知,第一部分：電話禮儀,客戶是什么？,客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);,客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;,客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；,客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。,客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;,客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;,客戶類型,要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶,困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶,激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶,二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn),難以感知性,互動(dòng)性,差異性,流程化,不見面的 服務(wù),三、客戶服務(wù)代表崗位要求,1、積極的心態(tài) 2、自我管理能力 3、電話溝通能力 4、業(yè)務(wù)處理能力 5、營(yíng)銷能力,（1）自我激勵(lì) （2）學(xué)習(xí)能力 （3）執(zhí)行能力,四、客服代表服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求,1、充滿熱情,2、換位思考,3、經(jīng)驗(yàn)積累,4、靈活運(yùn)用,五、電話溝通的禮儀,1、重要的第一聲,2、保持良好的心態(tài),3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音,4、認(rèn)真清楚地記錄,5、有效電話溝通,6、掛電話前的禮貌,六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ),基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 基本規(guī)范用語(yǔ)： 1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 2、溝通開始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/ ！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 6、用戶誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！,7、用戶使用免提無(wú)法聽清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？ 8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時(shí) 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 10、查詢回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我/請(qǐng)您相信我們公司。 13、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是意思嗎/您的意思是,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 14、用戶陳述未聽清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 15、故障受理結(jié)束語(yǔ) 您申告的障礙，我們已受理了，將在小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。,六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ),16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在號(hào)開始生效，使用注意事項(xiàng) 17、投訴受理完畢時(shí) 您反映的問(wèn)題是，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。 您反映的問(wèn)題是，還有什么需要我了解的嗎？ 18、投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在小時(shí)/天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 19、用戶提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 20、結(jié)束語(yǔ) 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您,六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ),常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/ 不是說(shuō)嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？/ 叫什么名字的？ 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去/你打號(hào)碼問(wèn)一下好了。/ 你快 沒這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是 你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！/你必須 你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！,六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ),帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如：難道你不知道/ 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？/ 什么怎么樣？/ 你的意思不是說(shuō)？ 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等： 如：啊、呀、嘍、的呀 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如：你要這樣，我也沒辦法,六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ),第2部分：電話溝通技巧,一、溝通的定義,二、溝通模型：,編碼過(guò)程,信息與通道,解碼過(guò)程,解碼過(guò)程,信息接受者,信息發(fā)送者,編碼過(guò)程,反饋,噪音,1、溝通的障礙：,障礙,主題,信息,障礙,障礙,媒介,障礙,客體,障礙,反饋,研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。,有多少障礙:,三、溝通的內(nèi)容和障礙,游戲：我們聽到了什么？,規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。 討論： 1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？,三、溝通的內(nèi)容和障礙,例句：,1、“我”沒說(shuō)她偷了我的錢。 （可是有人這么說(shuō)） 2、我“沒”說(shuō)她偷了我的錢。 （我確實(shí)沒這么說(shuō)） 3、我沒“說(shuō)”她偷了我的錢。 （可是我有這么暗示的） 4、我沒說(shuō)“她”偷了我的錢。 （可是有人偷了） 5、我沒說(shuō)她“偷了”我的錢。 （可是她對(duì)這錢做了某些事） 6、我沒說(shuō)她偷了“我的錢”。 （她偷了別人的錢） 7、我沒說(shuō)她偷了我的“錢”。 （她偷了別的東西）,培訓(xùn)師語(yǔ)錄,三、溝通的內(nèi)容和障礙,2、溝通的禁忌:,三、溝通的內(nèi)容和障礙,不良的口頭禪 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息,只聽自己想聽的 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 被第一印象及身份、 地位左右。,四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),1、聲音的表達(dá)技巧,（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （3）不快不慢的語(yǔ)速 （4）不大不小的音量 （5）不高不低的音高 （6）不偏不倚的音準(zhǔn),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),例： 客戶：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用語(yǔ)的規(guī)范及專業(yè)，不要說(shuō)“喂”，說(shuō)“你好”。） 客戶：請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？ 客服代表：怎么啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言） 客戶：天氣預(yù)報(bào)呀。 客服代表：天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打96121。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 客服代表：天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （“十字用語(yǔ)”不到位，沒有說(shuō)“您”和“請(qǐng)問(wèn)”建議以提問(wèn)探尋到客戶的真正需 求“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問(wèn)嗎？” 點(diǎn)評(píng),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！?專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！?例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？” 專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)你的意思是，對(duì)嗎？” 例3：習(xí)慣用語(yǔ)：“問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！?專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買，我們 的資費(fèi)是，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？” 3、選擇積極的用詞與方式 例1：習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道。 專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問(wèn)題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶詢問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢，“我?guī)湍橐幌??！?專業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢，請(qǐng)稍等20秒。”或“您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。”,4、善用“我”代替“你” 例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？” 專業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？” 例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！” 專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？” 5、站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題 例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。” 專業(yè)表達(dá)：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下?！?專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下?！?6、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例1：習(xí)慣用語(yǔ)：如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！?專業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？”,四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),例2：習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“你投訴的問(wèn)題，我 已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處?！?專業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。 7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人” “從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信” “您是不是專門從事職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”,四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),例： 客戶：這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？ 客戶代表：哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？ 客戶：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了。 客戶代表（微笑）：有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較 好，6225588，對(duì)吧？ （夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意 力。消除了客戶不滿的情緒。） 客戶（笑了笑）：是呀！ 客戶代表：你有沒有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶：沒有。 客戶代表：可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？ （通過(guò)提問(wèn)確定客戶重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶放心） 客戶：好的。謝謝你。 點(diǎn) 評(píng),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),8、巧妙使用同理心 （1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí); 客戶表達(dá)不滿時(shí); 客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。 （2）如何表達(dá)同理心 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)） 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （3）注意事項(xiàng)： 不要太急于表達(dá) 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致,例1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶：我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō)24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模?客服代表：（沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶：希望今天能夠搞定。 客服代表：我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 （對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。） 客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表：好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心） 客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。 點(diǎn)評(píng),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù),例2（專業(yè)的服務(wù)）,客戶：我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō)24 小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模?客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解） 客戶：姓王。 客服代表：您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn) 程好嗎” 客戶： 客服代表：王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 盡快為您處理好。 客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表：王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受） 點(diǎn)評(píng),五、傾聽的技巧,1、有效傾聽的建議,五、傾聽的技巧,2、五種積極傾聽的技巧：,解釋,大膽 設(shè)想,傾聽、傾 聽、再傾聽,反射 感覺,反饋 意見,綜合 處理,五、傾聽的技巧,3、有效傾聽的原則,（1）帶著問(wèn)題傾聽 客戶說(shuō)的是什么？ 它代表什么意思？ 他為什么要這樣說(shuō)？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？ 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （2）傾聽中抓住主要問(wèn)題 （3）選擇型傾聽 （4）不要隨意打斷客戶的談話,4、六種不同的回應(yīng)方式：,五、傾聽的技巧,評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見 碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) 轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方,六、提問(wèn)的技巧,開放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用的語(yǔ)句是： 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 常用語(yǔ)句： 您經(jīng)常出差嗎？ 您的意思是，對(duì)不對(duì)？ 您是否有興趣了解一下？ 您的電話號(hào)碼是嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。 常用語(yǔ)句： 比如您辦理了E9套餐， 如果您使用了我們的3G手機(jī)套餐，,六、提問(wèn)的技巧,提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面： （1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （2）提問(wèn)的數(shù)量 （3）提問(wèn)的時(shí)間 （4）提問(wèn)的主題 （5）提問(wèn)的原因 （6）提問(wèn)的方式,六、提問(wèn)的技巧,例： 客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶：我的電話怎么打不了長(zhǎng)途呀？ 客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 客戶：我姓陳。 客服代表：陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話嗎？ （主動(dòng)稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)） 客戶：打不通，嘟嘟嘟。 客服代表：請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶：都打不了。 客服代表：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤?客戶：好的。（查詢中）,客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶：哦，好像是辦了。 客服代表：請(qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？ 客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶使用方法） 客戶：我試一下。 客服代表：如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。 （對(duì)客戶的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決） 客戶：好的，謝謝你。 客服代表：不用謝，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶：沒有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見！ （真誠(chéng)祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng),六、提問(wèn)的技巧,小組討論：,當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝 的，我看你們是想占我的便宜?！?你作為客服代表 （1）如何理解這句話的意思 （2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？,七、確認(rèn)的技巧,向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： 當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) 當(dāng)客戶沉默時(shí) 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) 促成前 例： 您感覺這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電10000號(hào)詢問(wèn)電話怎么裝，在詢問(wèn)的過(guò)程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問(wèn)題后，通過(guò)自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來(lái)。 客戶：（還在談一些不著邊際的話） 客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)）,七、確認(rèn)的技巧,客戶：好。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元。 客戶：你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客戶：不帶4，我比較喜歡6。 客服代表：哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的。 客戶：可以，對(duì)了，還有一個(gè)問(wèn)題，我申請(qǐng)電話后，多久幫我安裝。 客服代表：給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō)天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶：電話費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？ 客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶：那謝謝你了。 客服代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？） 客戶：好。 點(diǎn)評(píng),八、投訴處理技巧,1、投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴; 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任; 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失; 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚; 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 2、客戶投訴的意圖 （1）希望被關(guān)心和重視 （2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決 （3）今后服務(wù)的期望 3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn); 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;,八、投訴處理技巧,4、處理客戶投訴的原則 5、處理客戶投訴的步驟 1、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 2、充分有效地安撫 3、仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答 4、迅速提供合理解決方案 5、真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋 6、感謝用戶，禮貌結(jié)束,（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則,（2）情緒穩(wěn)定原則,（3）積極配合原則,（4）中立原則,八、投訴處理技巧,例： 客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。 （從傾聽開始） 客戶：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通” 注意：在客戶反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽和查詢了解客戶反映的問(wèn)題。 （安撫） 客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。 （針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。） （問(wèn)題復(fù)述） 客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）” （同理心） 客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉?！?（表示提供幫助） 客服代表：“您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？”,1、處理投訴的方法 （1）平抑怒氣法 如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 （2）委婉否認(rèn)法： 如：客服代表：“我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求） （3）轉(zhuǎn)化法 （4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。,九、投訴處理的方法及禁忌,九、投訴處理的方法及禁忌,2、處理投訴過(guò)程中的禁忌 （1）怠慢客戶 （2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （3）允諾客