恒泰證券-見習(xí)客戶經(jīng)理課程之銷售面談.ppt

見習(xí)客戶經(jīng)理課程之,講師自我介紹,姓名 簡(jiǎn)要經(jīng)歷 主要成就,授課目的,通過授課，使學(xué)員了解 一、銷售面談應(yīng)該準(zhǔn)備的工具 二、掌握銷售面談的基本步驟 三、掌握銷售面談的異議處理方式 四、促成及轉(zhuǎn)介紹,課程綱要,一、銷售面談概述 二、銷售面談步驟介紹 三、銷售面談的異議處理 四、銷售面談總結(jié) 五、促成介紹 六、結(jié)束語(yǔ),讓客戶信任公司和客戶經(jīng)理。 收集客戶資料，分析客戶投資需求 提供解決方案，有效促成 約定開戶的時(shí)間、地點(diǎn),銷售面談 的目的,銷售面談概述,理財(cái)投資的意義 傾聽客戶傾訴 客戶需求分析 約定開戶時(shí)間地點(diǎn),準(zhǔn)備工作：客戶評(píng)估,價(jià)值評(píng)估 機(jī)會(huì)評(píng)估 策略評(píng)估,1 客戶可供投資的資金有多少 2 客戶的投資周期有多長(zhǎng) 3 對(duì)客戶提供給的服務(wù)內(nèi)容與價(jià)值 4 客戶對(duì)于價(jià)格因素敏感度 5 客戶是否容易溝通,價(jià)值評(píng)估,1、投資意愿： 是否正在或準(zhǔn)備投資證券？ 是否愿意了解證券投資？ 2、市場(chǎng)預(yù)期： 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與收益是否有明確的預(yù)期？ 預(yù)期是否合理？ 3、服務(wù)預(yù)期： 對(duì)服務(wù)內(nèi)容是否有明確的預(yù)期？ 我們是否能滿足其預(yù)期？ 4、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 是否已接觸其他券商？ 我們是否有優(yōu)勢(shì)？ 5、決策人： 所接觸的是否是決策人？ 是否有機(jī)會(huì)接觸或影響決策人？,機(jī)會(huì)評(píng)估,策略評(píng)估,銷售面談步驟介紹,步驟一：營(yíng)造輕松友好的氛圍 步驟二：道明來(lái)意 步驟三：觀念導(dǎo)入 步驟四：激發(fā)需求 步驟五：異議處理 步驟六：約定開戶時(shí)間、地點(diǎn) 步驟七：感謝客戶，要求轉(zhuǎn)介紹,步驟一：營(yíng)造輕松友好的氛圍,關(guān)鍵：寒暄不要變閑聊，達(dá)到目的即可 目的：打破與客戶的隔膜，建立和諧的關(guān)系，專業(yè)、誠(chéng)信形象,目的：1、取得面談所需的時(shí)間 2、讓客戶了解面談的內(nèi)容及好處 3、減輕客戶壓力，自然、輕松地導(dǎo)入面談內(nèi)容,步驟二：道明來(lái)意,步驟三：觀念導(dǎo)入,步驟四：激發(fā)需求,銷售面談的異議處理,步驟五：異議處理,異議 拒絕 客戶提出異議實(shí)質(zhì)上是在說明對(duì)同一問題的不同看法，表達(dá)不同的愿望。 客戶不會(huì)對(duì)確實(shí)對(duì)他有好處的事情提出異議，除非是你沒有解釋清楚。 如果你未能取得客戶信任，那么無(wú)論你說什么，客戶都會(huì)有異議。 嫌貨才是買貨人。,異議處理的原則,原則一：區(qū)別真假異議。 原則二：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 原則三：每回答一個(gè)異議都要求成交。,異議處理的步驟,步驟一：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)； 步驟二：認(rèn)同客戶觀點(diǎn)； 步驟三：適當(dāng)贊美； 步驟四：引導(dǎo)； 步驟五：說明。 步驟六：反問。,常見異議及處理方法 1,股票風(fēng)險(xiǎn)太大，我不敢玩。,是的，我理解您的想法，（認(rèn)同）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的（贊美）。 但我相信您一定知道在投資市場(chǎng)里風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，我們建議您可以進(jìn)行投資組合。(引導(dǎo)）您可能認(rèn)為錢存在銀行里沒風(fēng)險(xiǎn)，但目前物價(jià)飛漲，cpi越高，購(gòu)買力越低；其實(shí)您可以配置小部分余錢投資到股市，分享gdp增長(zhǎng)帶來(lái)的成長(zhǎng)收益，況且我們證券公司還有債券回購(gòu)業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)小，收益又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行利息。而且我們客戶經(jīng)理的工作正是 幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益（說明）您覺得不是嗎？（反問）,常見異議及處理方法 2,你的話有一定道理，但我對(duì)股票一竅不通,我很理解您的擔(dān)心，您現(xiàn)在不懂股票，當(dāng)然會(huì)有顧慮，這很正常。（認(rèn)同）其實(shí)，目前我國(guó)的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認(rèn)同） 不過，您很幸運(yùn)，今天認(rèn)識(shí)了我，我的工作職責(zé)正是幫助像您這樣的投資者。而且，“授人以魚，不如授人以漁”，我和我們的團(tuán)隊(duì)不但會(huì)關(guān)注您的股票，給您提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座、qq在線咨詢等形式，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明）即使有一天您退休了或不想繼續(xù)工作了，您還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！您還猶豫什么呢？（說明、反問）,常見異議及處理方法 3,你能保證我賺錢嗎？,我相信任何投資都是追求回報(bào)的，進(jìn)入股市當(dāng)然是想多賺少賠，爭(zhēng)取超額回報(bào)。(認(rèn)同）前提是您投資的期限是多久？投資回報(bào)率是否切合實(shí)際。（說明）如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)）我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我們分析師團(tuán)隊(duì)能夠給你提供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點(diǎn)的投資組合。（說明）股市機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，我相信您也會(huì)在投資的過程中享受更多樂趣。（說明),常見異議及處理方法 4,我再考慮一下,非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。證券投資是長(zhǎng)期的投資計(jì)劃，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同）所有好的決定都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)之上的，對(duì)嗎？(引導(dǎo)、反問）經(jīng)過我們剛才的分析，炒股正是您家庭理財(cái)所需要的，又不需要你現(xiàn)在就掏錢，開戶是免費(fèi)的，您還需要考慮哪方面的問題呢？（引導(dǎo)）您既然已有投資的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，錢還是存在銀行賬戶里的。當(dāng)行情啟動(dòng)時(shí)，您錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情瞬息萬(wàn)變，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天(說明）,常見異議及處理方法 5,你們公司離我家里（公司）太遠(yuǎn)，不方便,我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）假如現(xiàn)在有兩家公司都覺得您是非常優(yōu)秀的人才，同時(shí)決定把您挖過去。其中一個(gè)公司離你家很近，每個(gè)月的薪水是3000元，另一個(gè)公司離你家較遠(yuǎn)，但工資是6000元，請(qǐng)問你會(huì)去哪家公司？同樣，炒股票也是一樣，遠(yuǎn)近不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是資金的安全和您所享受的不一樣的服務(wù)。（引導(dǎo)） 更何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，而且您成為我的客戶后，還能享受一對(duì)一的服務(wù)，非常人性化。（說明）,常見異議及處理方法 6,股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧,其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套（認(rèn)同） 您可以先轉(zhuǎn)過來(lái)，能多一雙專業(yè)的眼光為您看盤，而且解套是有方法的，利用“4-3-3”低位補(bǔ)倉(cāng)的方法，可以大大縮短您解套的時(shí)間。（引導(dǎo)）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來(lái)呀。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情轉(zhuǎn)好或您所買的股票上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）,常見異議及處理方法 7,你們的手續(xù)費(fèi)太高，硬件又不好,您講的有道理。（認(rèn)同）不過，我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資的時(shí)候認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn) 品質(zhì)量;二是最好的服務(wù)品質(zhì);三是低廉的價(jià)格。到 目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。既然如此，我們非得要放棄某一項(xiàng)的話，您愿意放棄哪一項(xiàng)呢？是最好的產(chǎn)品質(zhì)量、最好的服務(wù)品質(zhì)或是低廉的價(jià)格？(說明）如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來(lái)算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高0.1，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我們的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來(lái)了，對(duì)不對(duì)？況且，趨勢(shì)判斷比短期的交易性機(jī)會(huì)更重要。（說明）至于說硬件，首先我們的硬件條件與其他券商沒有太大差別，同樣的交易通道，中等券商可能更暢通(類比交通路況）。因?yàn)楹闾┳C券歷史悠久，營(yíng)業(yè)部建立比較早，我們把本來(lái)用于裝修的費(fèi)用花在為客戶服務(wù)的資訊上，是否更務(wù)實(shí)呢？（說明，反問）,步驟六：約定開戶時(shí)間、地點(diǎn),步驟七：感謝客戶，要求轉(zhuǎn)介紹,銷售面談總結(jié),熟讀話術(shù) 運(yùn)用工具,面談?dòng)邢到y(tǒng),靈活運(yùn)用,成交機(jī)會(huì),認(rèn)真準(zhǔn)備,一、促成的時(shí)機(jī),促成的時(shí)機(jī)和技巧,1、提出解決辦法后 2、購(gòu)買訊號(hào)出現(xiàn)時(shí),沉默思考時(shí) 翻閱資料時(shí) 電視音響關(guān)小時(shí) 解說過程中取食物給你吃時(shí) 反對(duì)意見逐漸減少時(shí) 客戶態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí) 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí),購(gòu)買訊號(hào) 客戶行為、態(tài)度有所改變時(shí)：,二、促成的技巧,推定承諾法（默認(rèn)法） 二擇一法 激將法 提高危機(jī)意識(shí)法 利益驅(qū)動(dòng)法 立刻行動(dòng)法,很多時(shí)候，業(yè)務(wù)的促成及轉(zhuǎn)介紹完全在于我們多說的那一句話，比如： 你在銀行幫客戶補(bǔ)登存折或查詢銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)候，不要只是做銀行業(yè)務(wù)，幫客戶做完后