電話銷售培訓課程（實戰(zhàn)流程與技巧）.ppt

電話銷售培訓課程,實戰(zhàn)流程與技巧,完成課程后，你應該能學習怎樣,掌握有效的電話溝通技巧 電話銷售3個階段和4c流程 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進客戶,異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 ),銷售循環(huán),客戶心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,電話銷售三個階段,引發(fā)興趣 獲得信任 有利潤的合約,4c流程,迷茫客戶（confuse） 喚醒客戶（clear） 安撫客戶（comfort） 簽約客戶（contract）,作出充分的準備才開始打電話,?怎樣開始 ?,怎樣開始第一句話,準備好紙和筆 準備好禮貌用語 準備好講述內容(草稿) 準備好微笑的聲音 準備好簡單客戶資料,準備前的自檢（一）,客戶最常問的問題是： （1）_ （2）_ （3）_ 你的心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎？是的 沒有 你的常用資料在旁邊嗎？在 不在,準備前的自檢（二）,（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 了解銷售區(qū)域 分析競爭對手 開發(fā)準客戶 找到關鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） 能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 讓客戶相信你能做到自己所說的 讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題,開場白,開場白忌諱,電話銷售員：“請問是夏總嗎？” 答曰：“是的” 電話銷售員：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？” 答曰：“可以，您說，什么事？” 電話銷售員：“請問您現(xiàn)在在哪里？” 答曰：“天吶，什么事？你快說，好嗎？” 電話銷售員：“。. 。.” 此時已經(jīng)沒心情再聽他/她廢話了，掛電話。,案例分析,問題1：“請問是xxx人嗎？”，這個問題有必要問嗎？你已經(jīng)知道我的電話號碼，難道不知道我的身份？ 問題2：“請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你的電話了，還需要問方便不方便？多此一舉，要搶時間介紹自己。 問題3解釋：“請問您現(xiàn)在在哪里？” 有必要問嗎？如果我在wc，是不是也要告訴你們呀？ 問太多題外話會引起別人的反感，本身接通電話后感覺是搞推薦的心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時間來回答你無聊的問題，換位思考一下，如果是你自己會怎樣？,建議,電話銷售必須在電話接通后10秒內自我介紹完畢，例如：“xxxx您好，我是xx公司 的xx人，公司主要做xxx，請問您有沒有這方面的需要？” 相信5秒鐘時間足夠了，給別人時間（不要耽誤別人寶貴的時間），也給自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能繼續(xù)以后的業(yè)務工作。,電話手稿(一),引發(fā)興趣的電話手稿,您好，我是 公司的某某。請問你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動國內電子商務的進程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識和電子商務的培訓，想邀請您(貴公司)參加。,您好，我是 公司。請問您們經(jīng)理在嗎？我們正在對各企業(yè)進行“電子商務中國企業(yè)發(fā)展的機遇和挑戰(zhàn)”的調查，同時會針對貴公司的調查結果提供相應的解決方案。,引發(fā)興趣的電話手稿,電話手稿(二),抓緊機會,當異議出現(xiàn),沒有需要 沒有時間 沒有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對公司的幫助,怎樣將異議變?yōu)闄C會,給予反饋響應,客觀及正面字眼 詳細 先說出優(yōu)點 給予改善建議,lscpa異議處理通用技巧,listen 細心聆聽 share 分享感受 clarify 澄清異議 present 提出方案 ask for action 要求行動,l s c p a,lscpa運用例子,處理異議心態(tài)調整原則,要理解顧客的拒絕 以德報怨 轉移焦點，對事不對人,電話銷售報價原則,第一：從模式出發(fā) 第二：塑造“免費”的價值 第三：如何掌握報價的空間 1）要先談產(chǎn)品或服務本聲的價值，再談價格 2）每次報價不要自斷后路 3）不要給客戶過多的想象空間,銷售原則,請大家抄下來一句銷售原則： 銷售活動70%是傾聽 20%是在提問 10%是在講述 而這10%講述的內容絕對只是顧客想知道的,完結一個電話對話,約會,案 例 分 析,電話注意事項,建立客戶對你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡化你的對話內容 強調客戶的利益 保持禮貌,電話的跟進,對客戶的跟進 對自己的跟進,電話的跟進,換位思考,站在客戶的立場考慮問題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心,您好，我是 公司的某某。請問是張總嗎？明天下午4點鐘我們公司有一堂“電子商務降低企業(yè)成本”培訓，很多企業(yè)已報了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預定位置好嗎？,電話的跟進,簡單化處理,拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。 目的：讓客戶感覺我們是關心企業(yè)而非單單的找好處,每天填好實時記錄表和客戶信息統(tǒng)計 根據(jù)當天電話情況總結出需要解決的問題 對自己的工作情況要掌握好，合理調配好時間 完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。,電話的跟進,好記性不如爛筆頭,體驗5w1h技巧,所謂的5w是指：when（什么時候），who（誰），what（什么事），where（在哪里）和why（為什么）； 1h就是how（怎樣進行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預約時間以及了解決策人等。 運用5w1h技巧，充分準備在電話中要說的內容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。,角色扮演,考題（請記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）,1你有幾種方式找資料？ 2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電 話？ 3有了資料怎么管理你手頭的資料？ 4找到客戶你打算先做那些準備工