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1,質保部 都筑信夫陳（通訳） 2011年6月17日,品質管理,目 錄,品質、產品品質的含義、品質與市場 質量管理 NPW的基本思想和理想狀態(tài) 浪費的分類 全數品質保證5原則 制造現場質量管理-全數品質保證 制造現場全數品質保證的主要活動 全數品質保證活動的推進方法 全數品質檢查 改善,2,達成目的所需具備的性質-用戶滿意的所有功用 評價用戶滿意度不是由我們自己判定，而是由用戶最終決定。,所謂好的品質并非一定是最好的，而是可以滿足商品企劃時設定的用戶群的品質，換而言之即可滿足用戶期待的需求。,品質,好的品質,何謂適合的品質和用戶的滿意：,用戶的滿意度=,商品的品質+交貨期限的遵守+售后服務,價 格,=銷售量,高品質高等級,品 質,3,4,客戶滿意度指數,60,80,100,120,160,良,悪,20,30,40,50,60,10,再次購買的意愿,客戶滿意度,相關,再次購買的意愿,高,低,(%）,5,召回法： 已銷售出的汽車因不合法或可能會不合法，是由設計或制造過程造成的原因，重新向國家申請，實施改善處理稱為召回法。 （適用地域：日本北美歐州的一部分）,市場動向,法（product liability）：制造責任法。因某些產品的缺陷，而發(fā)生事故等被害事件的時候，對于制造、加工此產品的企業(yè)，不論過失，追究其損害賠償的責任。（適用地域：日本北美）, 9001(international organization standardization)：國際質量規(guī)格、ISO于1987年制定的9000系列體系。不僅從購買者的立場規(guī)定產品的品質規(guī)格，而且還規(guī)定制造方法、品質管理方法的要求事項的規(guī)格。, POWER調查：由美國的調查公司 POWER進行調查，是汽車相關調查的的業(yè)界榜首。每年分別發(fā)布客戶滿意度，初期品質，銷售活動滿意度的結果，其結果都會引起汽車行業(yè)、媒體、客戶的高度關心和注目，是關注度很高的一項調查。,信息化時代和品質,6,：(ustomer atisfaction ndex) 客戶滿意度調查,客戶滿意度指數 ,再次購買意愿, POWER 調査,產品品質,銷售品質, POWER 調査, POWER銷售人員滿意度調查,初期品質,銷售,服務,部品,店面,長期品質, POWER 調査,內部評価例 ：， ： ：,：(ehicle ependability ndex) 車輛信賴性調查,：(itial uality tudy) 初期品質調査,：(ales atisfaction ndex) 銷售活動滿意度調查,內部評價例 ： （整車評價法） ： （發(fā)動機評價法） ： （變速箱評價法） ：（動態(tài)特性） ：（靜態(tài)特性）,外部品質評價指標,企劃、設計的品質（設定的品質）,制造的品質（制成成品的品質）,營業(yè)的品質（銷售服務的品質）,產品品質,是指正確的掌握用戶的期望，然后考慮執(zhí)行的能力（工廠的設備或現場的可制造狀況），制造圖紙上所設定的品質。,將企劃、設計的品質（設定的品質）制成成品的品質。即是在工廠制造的品質，不僅指加工、組裝的品質，也包含形狀等。,指將商品推銷給用戶時的應對態(tài)度、售后服務的好壞等。,因此，好品質的商品是指，企劃、設計品質、制造的品質、營業(yè)的品質皆能獲得用戶的滿意，這樣才可以說是合適的品質。 特別是我們制造現場所負責的品質主要是制造品質。總之正確的實現設計圖紙或標準所要求的品質。不論什么商品（汽車）都必須依照基準確實制造出一致的品質。這也正是回映了用戶的期望。,產品品質的含義,7,製造,設計,営業(yè),品質與市場,不接受不良,不制造不良,不流出不良,全數品質保證,武器,品質改善,用戶滿意（后道工序就是用戶）,=品質,用戶滿意度,三不原則,銷售量,=,8,質量管理,質量管理三個階段：,第一個階段：質量檢驗階段； 第二個階段：統(tǒng)計質量控制階段； 第三個階段：全面質量管理階段，大約是從60年代初期至今。,全面質量管理的特點：（TQM 的特點）,（1）以顧客為中心； （2）全員參加的質量管理； （3）全過程的質量管理； （4）運用多種科學方法的質量管理； （5）強調持續(xù)改進。,1. 顧客為關注焦點 2. 領導作用 3. 全員參與 4. 過程方法,全面質量管理的八項原則：（TQM 的8原則）,5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進 7. 基于事實的決策方法 8. 與供方互利的關系,9,品質保證（ QA： Quality Assurance）,品質保證是為了保證消費者要求的品質，生產者所實施的有系統(tǒng)的行動。（以汽車而言，即保證具有能使用戶安心購買，并能滿意使用，而且耐用的品質-舒適感、安全性、耐久性、低燃費、操控簡單、外型設計美觀）。,品質管制（ QC： Quality Control）,品質管制是以最經濟的方式制造出滿足用戶要求的商品品質或服務所需的體系。,全面品質管制（TQC：Total Quality Control ）,要有效的實施品質管制，就必須橫跨全階段的企業(yè)活動，包括：市場調研、研究開發(fā)、制品的企劃、設計、生產準備、采購、外包、制造、檢驗、銷售以及售后服務、財務、人事培訓等，以經營者帶頭，管理者、監(jiān)督者、作業(yè)者等企業(yè)全體參與和協(xié)助，這樣的品質管制稱為全面品質管制（全公司品質管制）。,10,TQ：Total Quality Management,全面質量管理,全面質量管理（TQM：Total Quality Management）,標準作業(yè),輸入,輸出,整車,In put,Out put,ISO9001 ISO/TS16949 ISO14001 OHSAS18001 QS9000,流程合理化 作業(yè)標準化 管理數據化 責任明確化,質量管理：為達到經營的目的，必須結合公司內的所有部門全體人員協(xié)力合作構成一個能共同認識，易于實施的體系并使工作標準化，且使所訂的各種事項確實實行。以最經濟、最有效的方法做好制品品質、工程品質、工作品質、業(yè)務品質、服務品質的管理，使有關質、量、成本達到最佳效果。,11,1、確實做好使用戶獲得滿足感、安心感的品質保證。 2、徹底貫徹后道工序就是用戶的觀念。 3、有效轉動PDCA，確實做好日常管理（見圖例1 ）。 4、依據事實（數據）的管理。 5、尊重人性的管理實施，推進QC小組活動（QCC）。 6、建立有效的管理體系。 7、實施方針管理。,全公司經營管理,圖例1,TQM強調的原則,12,日產生產方式（NPW)的基本思想,以品質為中心徹底排除浪費,NPW的理想狀態(tài) Q： 全數保證品質。（100%保證用戶所需要的品質。） D：將必要的東西、在必要的時候、只生產需要的數量。 C： 用最少的資源進行生產。 M： 以人為本。 S：在確保安全和易于操作的條件下生產。,不良為零 庫存為零 浪費為零 難作業(yè)為零 安全事故為零,改善 無止境,NPW的基本思想和理想狀態(tài),13,浪費的分類,14,全數品質保證5原則,15,制造現場質量管理-全數品質保證,制造現場作業(yè)員、班組、車間、工廠等等的前后工序之間每個環(huán)節(jié)都應遵循以下全數品質保證“三不”原則，后工序即為前工序的用戶，前工序必須100%滿足后工序的品質要求。這是制造現場全數品質保證的最基本要求。,16,制造現場全數品質保證的主要活動,17,全數品質保證活動的推進方法,標準化 ：標準書作成、追加、修訂,標準貫徹 ：標準作業(yè)、標準管理等的徹底貫徹,管 理 ：通過各種管理使問題點顯現化,改 善 ：現場改善、技術改善等的推進,活動的推進方法,例：管理工程圖、工程作業(yè)表、作業(yè)標準書、etc,例：作業(yè)觀察、作業(yè)訓練、etc,例：目視管理、4M變更管理、etc,例：QRQC、QRQE、防錯、etc,18,全數品質保證活動的范圍,研發(fā)領域,供應商領域(采購),制造領域,活動的范圍,與生產相關的3個部門：研發(fā)、制造、采購共同協(xié)助推進制造現場的全數品質保證活動。,同研發(fā)的共同活動 新車同步活動 技術標準活動,全數品質保證的范圍,同供應商的共同活動 零件品質提升活動 ANPQP,19,管理 工程圖 工程 作業(yè)表,圖紙,檢查規(guī)格,作業(yè)標準書,作業(yè)標準書,品質基準的明示,業(yè)務分擔的明示 作業(yè)、管理方法的 指示,各種標準文件的關系,20,作業(yè)標準書,不具合點的反饋,品質基準、分擔的明示,製造分擔的明示,(業(yè)務処理基準書),全數品質保証是指：對后道工序所必需的品質進行全數保証。主要工作：,對所有產品所規(guī)定的保証項目、用適當的方法、將其確保在所規(guī)定的品質規(guī)格內。 重保重要部位 保安防災部位 自工序重要部位,培訓檢查員,檢查規(guī)格的準備,全數品質檢查,檢查員檢查技能提升,對檢查員的管理項目：,檢出率（%）=檢定員的缺點數中受檢者的檢出缺點數（無論V1、V2、V3）100檢定員的V1、V2缺點數； 判定率（%）=檢定員的缺點數中受檢者的等級正確數100檢定員的V1、V2缺點數,21,配備合適的檢查人員,OFF下線檢查,線內制造人員自主保證檢查(自檢、下序檢查),調整,檢測,終檢,線內主要檢查 車橋傳動軸 發(fā)動機室,) 不合格數據要管理圖表化 ) 不合格信息及時反饋到責任單位 ) 不合格信息要反饋給QRQC，尋求解決,裝配,22,改善：把不好的事情做好（馬上行動） - 為了要改善就須先確定不好的地方，也就是問題是什么。 - 所謂問題是指“現狀與應該的狀態(tài)有差異（落差）”。 應該有的狀態(tài)就是標準。 標準的制定應該逐步提升，超越同行企業(yè)。 改善的理想狀態(tài) - 1完：一次對策完成。將一個個對策落到實處、做完美，不依賴下序。 - 源：糾正根源?？偸且允聦崬橐罁M行判斷，找準真正的根源（連問5次“為什么”），進行改善和管理。 - 徹：徹底執(zhí)行。徹底追求最好的做法，并把它標準化；決定的事情徹底執(zhí)行， 決不妥協(xié)。 - 經濟：爭取用最少的資源（人力、物力和資金等），不以投入為借口。 - 快速：快速實施，快速驗證，快速標準化，盡快見到改善效果。,改 善,23,管理與改善,改善活動通過 PDCA 的循環(huán)持續(xù)進行，以提升部門管理水平和績效。 落實標準化，以維持現狀水平（管理）。 活用改善手法與工具，進行現場改善活動，以提升管理水平。,A P C D, 改提 善升 ,標準化 (維持),管理技術水平,時間,日常管理,方針管理,時間,24,1、選定主題,2、選題理由,3、設定目標,4、把握現狀,6、解析,8、實施,9、效果確認,10、標準化,11、反省與今后課題,計劃（P）,實施（D）,確認（C）,處置（A）,（沒有效果時）,（有效果時）,QC小組活動的步驟,25,QC分析手法,新七大手法,改善活動分類及QC的七種手法,26,七大手法,車間90%的問題點，都可以用QC7大工具解決。,不良情況發(fā)生時的處置（臨時處置方法）,迅速向上司或相關部門聯系和匯報，并立即采取行動。,第27頁,）不良發(fā)生時的現狀把握 5現主義親眼目睹。 （原理原則現場現物現実） 是不是全部都有問題？還是只在個別的車輛上出現？ ）不良對象 針對不良對象要明確掌握其零部件編號、名稱、批次、車號、數量等 并保存好記錄。 ）緊急度的判斷及流出防止對策 找出不良品、緊急停止相關流水線。 把處置內容和對策機號與后道工序聯系 如有突發(fā)情況發(fā)生，在追求原因的同時應嚴格按照作業(yè)標準書執(zhí)行 防止再發(fā)生。 ）防止再發(fā)生 作為恒久對策應修訂作業(yè)標準書，圖紙變更，進行培訓。,28,靜態(tài)檢查,間隙、面差,凸、傷、変形 ,關門,燈式樣 ,29,日產檢查業(yè)務,重保緊固、漏水油、規(guī)格確認,四輪定位調整,滾動測試,剎車測試,車輛,底盤検査,排氣檢查,/調整,電裝確認、發(fā)動機系統(tǒng)確認,ENG艙檢查,水密試驗,完成検査,發(fā)貨、行駛診斷,內外裝確認,検査,生產、商品化線返修,生產線,生產線,検査,物流,指摘事項返修確認。完成監(jiān)察處理,30,汽車車檢制度,1年,2年,4年,3年,5年,6年,7年,新車車檢,生産工場,継続車検,新車車檢,乗用車,貨車營運車,継続,継続,新車,新車,継続,継続,継続,分類,継続車検,生産工場,型式指定制度,型式指定是指：國家委托企業(yè)辦理所有的完成檢查業(yè)務，承認其頒發(fā)的完成檢查證。,31,培訓,検査実施,圖紙,檢查項目的設定,檢查規(guī)格,項目設定,靜態(tài)檢查,動態(tài)檢查,內外飾,塗裝、凹凸 変形、毛刺,式樣確認,電裝確認,音、振動、頓挫,低級音,性能確認,操安性,作業(yè)觀察,標準作業(yè)書,32,內外飾確認重點,：確定管控項目之后，應徹底進行培訓。如果效率化等重要的確認順序不好的話，會影響交貨期（）、成本（）。,：人、物、設備、方法等每天都在變化，如果發(fā)現不好的東西，杜絕與之相關聯的不好的東西的流出是很重要的。,：應定期修訂確認項目。落實指摘項目、品質不穩(wěn)定部位、市場信息等。因此，有必要把握現狀的品質狀況，掌握每天的數據傾向。,：掌握了傾向，積極展開