商務禮儀案例、實訓與學習領(lǐng)域三.ppt

現(xiàn)代商務禮儀,主 編：張巖松 李桂英 副主編：胡楊 王又昀,學習領(lǐng)域三 組織實施商務活動,學習情境（任務）十 商務會議,學習情境（任務）十一 商務儀典,學習情境（任務）十二 產(chǎn)品推銷,任務10 商務會議,任務目標 10.1 知識儲備 10.1.1 商務會議的籌備 10.1.2 商務會議的環(huán)境禮儀 10.1.3 商務會議的服務禮儀 10.1.4 商務洽談禮儀 10.1.5 常見會務禮儀 10.1.6 國際舞與舞會禮儀 10.2 操作訓練 10.2.1 訓練要求 10.2.2 操作內(nèi)容：組織新聞發(fā)布會 10.2.3 訓練自查 10.3 自主學習 10.4 評價考核,10.1.1 商務會議的籌備,籌備一次商務會議，就必須對會議的禮節(jié)要求、儀式過程了如指掌，如邀請哪些人員與會、會議通知如何措辭、會議的標題、口號、徽記怎么設(shè)計、儀式順序怎么安排、會場怎么布置、禮品獎品怎么頒發(fā)、照相時怎么安排位置、怎樣調(diào)節(jié)會議節(jié)奏、怎樣對外宣傳會議、怎樣做好會后掃尾工作等。只有了解了這些會議禮儀工作的基本內(nèi)容，才能在每次會議召開之前，有條不紊地做好充分準備。商務會議籌備有以下基本要求： 1周全考慮 2周密安排 3周到服務,10.1.2 商務會議的環(huán)境禮儀,1.商務會議環(huán)境布置的基本要求 （1）突出主題。 （2）經(jīng)濟高效。 .商務會議環(huán)境禮儀規(guī)范 1）會場選擇 2）會場布置 3）主席臺布置 4）會議其他用品,10.1.3 商務會議的服務禮儀,.會議準備階段 （1）時間選擇。 （2）邀請對象。 （3）詳盡通知。 .會議召開階段 （1）接站。 （2）登記。 （3）聯(lián)絡(luò)。 （4）安全。 （5）娛樂。 會議結(jié)束階段 （1）照相。 （2）材料。 （3）送客。,10.1.4 商務洽談禮儀,1商務洽談的準備 （1）廣泛收集信息。 （2）確定洽談地點。 （3）安排洽談座次。 2商務洽談的禮儀。 （1）介紹得體。 （2）提問禮貌。 （3）沉著應對。 （4）文明交談。,10.1.5 常見會務禮儀,1展覽會禮儀 （1）展覽會的特點 （2）展覽會的組織 （3）展覽會的禮儀 2贊助會禮儀 （1）贊助的意義 （1）贊助的類型 （3）贊助會的禮儀 3聯(lián)歡會禮儀 （1）聯(lián)歡會的準備 （1）觀眾的禮儀規(guī)范,10.1.5 常見會務禮儀,4茶話會禮儀 （1）茶話會的準備。 （2）茶話會的舉行。 5座談會禮儀 （1）發(fā)送通知。 （2）會前禮儀。 （3）會中禮儀。 （4）結(jié)束禮儀。,10.1.6 國際舞與舞會禮儀,1國際舞文化的來源與發(fā)展 （1）拉丁舞。 （2）摩登舞。 2舞會與交際的關(guān)系 3籌辦舞會的注意事項 （1）確定舞會的時間、地點、規(guī)模、邀請對象的范圍。 （2）邀請樂隊，布置舞場。舞會的音樂伴奏十分重要。 （3）確定主持人和接待服務人員。 4舞會的一般禮節(jié) （1）服裝要整潔。 （2）言行舉止彬彬有禮。 （3）邀舞的禮儀。 （4）舞姿力求優(yōu)美。 （5）禮貌地交談、致謝。,10.2 操作訓練,10.2.1 訓練要求 本訓練為模擬新聞發(fā)布會。需要準備采訪用話筒、桌牌、發(fā)言提綱、錄像機等物品。某班剛剛組建班委會，準備召開一次“新聞發(fā)布會”活動，會上班委會將要發(fā)布“施政綱領(lǐng)”，還將接受班級同學的提問，請進行現(xiàn)場演練。應進行一下會場布置，挑選主持人、發(fā)言人，其余同學扮演各“媒體”記者，每位發(fā)言人都以相應身份、角色發(fā)言，每位記者都應提問，新聞媒體的名稱由學生自擬，采訪用的話筒、身份牌由學生自行準備，發(fā)言材料及問題學生自行設(shè)計。有條件的話還可以將新聞發(fā)布會錄像，待實訓結(jié)束后，在班里播放，進行評價。,10.2.2 操作內(nèi)容：組織新聞發(fā)布會,1發(fā)布會的準備 （1）時機的選擇。 （2）人員的安排。 （3）記者的邀請。 （4）會場的布置。 （5）材料的準備。 2發(fā)布會進行過程中的禮儀 （1）搞好會議簽到。 （2）嚴格遵守程序。 （3）注意相互配合。 （4）態(tài)度真誠主動。 3發(fā)布會的善后事宜 （1）整理會議資料。 （2）收集各方反映。,10.3 自主學習,10.3.1 判斷 10.3.2 分析 案例1 沒有效率的會議 案例2 嘉賓們即將到來 10.3.3 操作,10.4 考核評價,任務十一 簽字儀式,1.簽字儀式的準備 （1）準備待簽文本。 （2）布置簽字場地 （3）安排簽字人員。 2.簽字儀式的程序 （1）簽字儀式開始。 （2）簽字人簽署文本。 （3）交換合同文本。 （4）共同舉杯慶賀。 （5）有秩序退場。,11.1.2 開業(yè)儀式,1開幕儀式禮儀。 開幕式的主要程序為：宣布儀式開始，全體肅立，介紹來賓；邀請專人揭幕或剪裁。揭幕時揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，禮儀小姐雙手將開啟彩幕的彩索遞交對方。揭幕人隨之目視彩幕，雙手拉起彩索，展開彩幕。全場目視彩幕，鼓掌并奏樂；在主人的親自引導下，全體到場者依次進入幕門；主人致詞答謝；來賓代表發(fā)言祝賀；主人陪同來賓參觀，開始正式接待顧客或觀眾，對外營業(yè)或?qū)ν庹褂[宣告開始。,2奠基儀式禮儀 奠基儀式的程序為：儀式正式開始，介紹來賓，全體起立；奏國歌；主人對建筑物的功能、規(guī)劃設(shè)計等進行介紹；來賓致詞道賀；正式進行奠基，奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒為止。奠基時應演奏喜慶樂曲或敲鑼打鼓，營造良好的氣氛。,11.1.2 開業(yè)儀式,3落成儀式禮儀 落成儀式的程序是：宣布儀式開始。全體起立，介紹各位來賓；奏國歌，并演奏本單位標志性樂曲；本單位負責人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內(nèi)容；進行揭幕或剪彩；全體人員向剛剛落成的建筑物行注目禮；來賓致詞；全體人員進行參觀。,11.1.2 開業(yè)儀式,11.1.3 剪彩儀式,剪彩儀式是有關(guān)的組織為了慶賀其成立開業(yè)、大型建筑物落成、新造的車船和飛機出廠、道路橋梁落成首次通車、大型展銷會、展覽會的開幕而舉行的一種慶?；顒?。 1.邀請參加者 2.做好準備工作 3.剪彩者形象 4.儀式開始 5.進行剪彩 6.參觀慶賀,1開業(yè)慶典的籌備,11.2 操作訓練,11.2.1 訓練要求 本訓練為模擬開業(yè)慶典。模擬某企業(yè)開業(yè)慶典儀式，使儀式落實在某個商業(yè)組織上。要求編制一份慶典儀式程序，儀式按照程序進行；可由學生自己擬訂重要領(lǐng)導和來賓名單并分別扮演相關(guān)角色。慶典結(jié)束后，學生評析，教師總結(jié)。,11.2.2 操作內(nèi)容：組織開業(yè)慶典,1開業(yè)慶典的籌備 （1）做好開業(yè)慶典的輿論宣傳工作。 （2）做好來賓邀請工作。 （3）發(fā)放請柬。 （4）布置現(xiàn)場。 （5）準備開幕詞、致詞。 （6）做好接待服務工作。 （7）要做好禮品饋贈工作。 （8）擬定典禮程序。 （9）做好各種物質(zhì)準備。 2參加開業(yè)慶典的禮儀 （1）主辦方禮儀。 （2）賓客禮儀。,11.3 自主學習,11.3.1 判斷 11.3.2 分析 案例1 狼狽不堪的簽約儀式 案例2 可口可樂100周年慶典活動 11.3.3 操作,11.4 評價考核,任務十二 產(chǎn)品推銷,任務目標 12.1 知識儲備 12.1.1 推銷的準備 12.1.2 推銷的主要方式 12.1.3 推銷語言藝術(shù)運用 12.1.4 與顧客打交道的禮儀 12.1.5 促成交易的技巧 12.2 操作訓練 12.2.1 訓練要求 12.2.2 操作內(nèi)容：顧客異議處理 12.2.3 訓練自查 12.3 自主學習 12.4 評價考核,12.1.1 推銷的準備,當推銷員具備了一定的素質(zhì)后，進行推銷還有一個準備的過程。俗話說得好，“有備無患”，推銷的成敗，與事前準備用的工夫成正比。因此，在見客戶之前，推銷員應該做一系列的準備工作，包括以下幾個方面： 1掌握客戶的相關(guān)資料 2與客戶見面要先預約 3準備好產(chǎn)品的有關(guān)資料 4講究自身形象,1外出登門推銷禮儀 （1）重視給顧客的第一印象。 （2）登門推銷前，應盡量預約。 （3）推銷中的禮儀要求。 2組織來客推銷禮儀 （1）注意建立與來客的和諧關(guān)系。 （2）熱情向來客推介商品。 （3）成交時刻不忘記禮儀。 （4）禮貌地送別來客。 3電話推銷禮儀 （1）選擇推銷對象。 （2）選擇推銷時機。 （3）建立聲音形象。 （4）建立長期聯(lián)系。,12.1.2 推銷的主要方式,1把握推銷語言原則 （1）顧客中心原則。 （2）傾聽原則。 （3）禁忌語原則。 （4）“低褒微感”原則。 2講究推銷語言形式 （1）發(fā)音清晰、標準。 （2）語調(diào)低沉、自然、明朗。 （3）說話的語速要恰如其分。 （4）懂得停頓的運用。 （5）音量要注意控制。 （6）在說話時配合恰當?shù)谋砬椤?12.1.3 推銷語言藝術(shù)運用,3講究推銷語言藝術(shù) （1）避免以“我”為中心的推銷，誘導顧客自己品味銷售的主題。 （2）注意語言的精確性，提高對顧客說理的感染力。,12.1.3 推銷語言藝術(shù)運用,依據(jù)不同標準，顧客可以劃分為許多種類型，如根據(jù)顧客的性別可分為男性顧客和女性顧客；根據(jù)顧客的年齡可分為少兒顧客、青年顧客、中年顧客和老年顧客；根據(jù)顧客的消費習慣可分為節(jié)儉型顧客、揮霍型顧客和虛榮型顧客。 為不同類型的顧客服務要采取不同的方法，只有關(guān)注顧客的需求和習慣才能更好地促成交易。,12.1.4 與顧客打交道的禮儀,1成交的前提 （1）商品是顧客所渴望的。 （2）顧客的信任度。 （3）顧客必須懂得怎樣使用。 （4）顧客一定要能擔負得起。 （5）營銷人員的素質(zhì)。 （6）不放棄的精神。,12.1.5 促成交易的技巧,2成交的時機 （1）顧客最直接也最明了地表示愿意購買是成交的最佳時機。 （2）有的時候顧客基本上已經(jīng)決定購買了，但是他們卻常用含蓄的說法來表示。 （3）當顧客詢問更多細節(jié)問題的時候。 （4）對有些商品，當顧客詢問付款方式、交貨時間和地點的時候，同時就是顧客決定購買的時候。 （5）在顧客詢問附加服務的時候。 （6）購買信息還體現(xiàn)在肢體語言上。 （7）當顧客開始計算數(shù)字的時候。 （8）有時候顧客突然變得非常友好、和善。,12.1.5 促成交易的技巧,12.2 操作訓練,12.2.1 訓練要求 本訓練為模擬公眾來訪投訴的接待。一位顧客沖進辦公室，怒氣沖天，因為她上個月剛買的電視機壞了，維修部的工作人員答應前去修理，但遲遲未見人。模擬演示秘書接待的情景。學生可分別扮演企業(yè)投訴中心接待人員和顧客，顧客就其問題進行投訴。注意模擬演示必須強調(diào)進入情景之中，注意接待禮節(jié)中的細節(jié)，講究語言藝術(shù)，注意體態(tài)語，把握好表情。學生也可以設(shè)計其他場景進行練習。,12.2.2 操作內(nèi)容：顧客異議處理 1處理顧客異議的原則 （1）實事求是原