客訴處理流程與技巧-中階.ppt

客訴處理流程與技巧,教材系列：品保功能/中階,1,目 錄,教材內(nèi)容,關(guān)于客訴 客訴處理的意義 客訴處理三步曲 客訴處理的技巧 客訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,2,關(guān)于客訴,3,什么叫客訴？,客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。,WHAT,4,客訴的實質(zhì),表象：即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿與責(zé)難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)的弱點與不足之所在,5,客訴產(chǎn)生的因素,產(chǎn)品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新材質(zhì)、新服務(wù),6,4%,顯在訴求,潛在訴求,客訴,顧 客 不 滿 意,16,80,客訴只是冰山一角：每一件客訴背后，可能還有24件客戶不滿存在,7,客訴處理的意義,8,客訴處理的意義,恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 （如毒奶粉事件企業(yè)關(guān)門,整個行業(yè)受損) 收集信息 (客訴處理)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-5人） (客訴處理)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將他的不滿告訴另外的25人),9,客訴處理的價值意義,開發(fā)一個新客戶成本需1萬元，時間至少要3個月以上;而失去一個客戶只需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。,10,客訴處理的意義,企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持,好的薪水與福利待遇全部來源于企業(yè)的發(fā)展,任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留所有客戶！,11,客訴處理三步曲,12,客訴處理的原則,1、對外:處理好客戶界面,防止客戶損失擴大化,4小時內(nèi)回復(fù)客戶初步處理措施; 2、對內(nèi):快速檢討,利用8D等工具分析問題,尋找真因,進行有效的防止措施,避免類似問題的的再次出現(xiàn); 3、對其它相關(guān)客戶進行快速電話拜訪，防止異常漫延,主動服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：品保主管是客訴第一責(zé)任人,客訴處理三原則,13,客訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠待人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,以公司利益為重 學(xué)會克制自己的情緒,14,客訴處理的心理準(zhǔn)備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把每次客訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗,15,客訴的受理,受理客訴要點：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理客訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄客訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3、找到責(zé)任人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定責(zé)任人（4小時內(nèi)）,16,客訴的處理,處理客訴要點：快速解決問題 1、主動聯(lián)系客戶 -進一步明確客戶問題和要求,明確異?，F(xiàn)象,對客戶什么造成了影響(效率,還是性能),提出方案溝通. 2、不斷溝通，達(dá)成一致 -1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定,耐心引導(dǎo)客戶,尋求其他解決辦法。 3、限時結(jié)案，及時上報 如果在限時48H內(nèi)不能結(jié)案的案子，必須及時上報權(quán)責(zé)主管。避免升級，上級是資源。,1.讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問題 2.強制組合不同部門的相關(guān)人員以有效解決客戶所反應(yīng)的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機 4.所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及後果, 但不要單兵作業(yè), 也不要寫 Paperwork,17,D1: (成立小組),快速響應(yīng),1、發(fā)生中 立即中止或者原因查詢，防止損失擴大 2、已發(fā)生 不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。 3、未發(fā)生 為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和品質(zhì)管控等級，必要時進行全檢，如不影響客戶進度，找到原因再行試生產(chǎn),18,快速響應(yīng)(緊急處置),處理問題最重要的? 不是馬上處理問題 而是認(rèn)清楚問題本身是不是問題? 看清楚問題的本質(zhì)是什麼? (異常與結(jié)構(gòu)) 分清楚什麼是現(xiàn)象? 什麼是真因? (冰山) 這兩者之間有何差別?,19,信息齊全,20,D3,D5,D7 對應(yīng)到真因?qū)哟?D6 ?,信息齊全,G8D 要求要有 Problem Statement. 以真實,可計算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問題. WHAT(事,物):發(fā)生問題的事及物. WHERE(地): 事物發(fā)生的地點(第一次發(fā)生,其他發(fā)生地點,持續(xù)發(fā)生的地點). 事物本身發(fā)生問題的區(qū)域(裏面,外面,上面或下面),21,D2:DESCRIBE THE PROBLEM,信息齊全,WHEN(時): 第一次發(fā)生及隨後再出現(xiàn)的時間. WHO(誰): 發(fā)現(xiàn)部門或人員 How Big/ How Much: 問題發(fā)生的影響程度. 例:尺寸,數(shù)目, MAGNITUDE 比例,趨勢, YIELD LOSS,22,23,異常解決流程,24,客訴處理的要點,第一、受理客訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 屬于我們做得不到位的:應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的:力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,25,客訴的改進,客訴一定要找到原因 客訴一定要找到責(zé)任人 客訴一定要有改進措施并落實,26,客訴改進的意義,客訴處理專家指出： 要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,27,客訴處理的技巧,平時多溝通,每周至少一次的電話拜訪,28,客訴最應(yīng)該做的:,看客戶使用 去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)品外觀等 問近期產(chǎn)品品質(zhì)狀況 向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關(guān)廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄 收集管制不良品信息 詳細(xì)記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等,拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機） 清點異常品數(shù)量 分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進行記錄 協(xié)商使用 對可以在客戶現(xiàn)場轉(zhuǎn)良使用的，盡可能進行協(xié)商使用，不良簽認(rèn)，對不能轉(zhuǎn)良且退回重整也不能轉(zhuǎn)良的，就地報廢，盡可能減少費用損失,29,拜訪客戶CS必做:,30,客訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶,31,處理客訴十句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道:一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人 這不是我們的事 我不知道，不清楚,32,處理客訴十句禁語,公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了,33,幾種難于應(yīng)付的客訴客戶,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,34,感情用事者,特征： 情緒激動，喜怒笑罵 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則,35,以正義感表達(dá)者,特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為公司發(fā)展盡力 建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開廣大公司客戶的愛護與支持,36,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,37,有備而來者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,38,有社會背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,39,客訴處理人的心理調(diào)節(jié),40,客訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感,41,典型案例分析,42,案例一,案例：用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與 技術(shù)聯(lián)系后,技術(shù)要用戶自己用適當(dāng)調(diào)高溫度增加熱封時間生產(chǎn),用戶說不會調(diào),技術(shù)讓用戶自己向其設(shè)備廠商尋求支持.用戶對公司服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對此進行強烈投訴。 過程：業(yè)務(wù)人員同技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場處理發(fā)現(xiàn),有部分卷的確有熱封不良現(xiàn)象,屬熱封層材質(zhì)間斷不良所致。 分析：對用戶反映情況,在不知詳細(xì)情況下不要輕易下結(jié)論，最好業(yè)務(wù)人員第一時間去現(xiàn)場了解真因。,不知真相下定論,43,案例二,案例:業(yè)務(wù)員告知客戶我們的材質(zhì)要優(yōu)于其其它供應(yīng)商同類產(chǎn)品,可是在若干次合作后,技術(shù)部門發(fā)現(xiàn)在某些性能上,貴的材料并不會比便宜的材料更有優(yōu)越性,于是便直接作了更換.后在客戶一次例行的供應(yīng)商考核中被發(fā)現(xiàn),之前作為漲價理由的東西和其它廠商是相同的,客戶告我們欺詐. 過程:公司的行為在法律上構(gòu)成了欺騙,按照欺詐消費者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其受到的損失,賠償?shù)慕痤~至少為兩種材質(zhì)的差價,最大可追逆至歷史供應(yīng)量 。 分析:應(yīng)向用戶說明實情