外賣調(diào)查報告市場營銷.doc

題目：餐飲外賣消費狀況的調(diào)查報告 班級：市場營銷 指導(dǎo)老師：武麗慧老師小組成員：鮑勝祥 黨宇陽段瑞祥劉錚秦祥備張英博趙向前 2015年6月目錄一、引言1. 調(diào)研背景2. 調(diào)研目的3. 調(diào)研意義2、 調(diào)研方法1.調(diào)研設(shè)計（1） 調(diào)研內(nèi)容（2） 調(diào)研地點和對象2. 抽樣方式3、 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析4、 結(jié)論五、營銷啟示與建議一、引言1.調(diào)研背景餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。為了滿足當(dāng)今社會快速的生活節(jié)奏，“外賣”這一餐飲方式便應(yīng)運而生?！巴赓u”這個詞是舶來品，原意是離店銷售。目前，無論是地處繁華地帶的市中心，還是相對冷清的城郊地區(qū)，原先并不涉足外賣的餐館都經(jīng)營起了外賣快餐。除了幾家中高檔酒店賓館外，大多數(shù)中餐館都開始提供外賣服務(wù)，甚至連火鍋城也做起了午餐外賣生意。2. 調(diào)研目的為了真實反應(yīng)外賣市場的競爭狀況，分析消費群體的分布和喜好，從而認(rèn)清市場的機會和威脅，我們組進行一次大學(xué)生餐飲外賣消費狀況的調(diào)查，以供商家參考。為了解目前鄭州市大學(xué)生對餐飲外賣的態(tài)度，并就如何改善外賣餐飲服務(wù)質(zhì)量提供建議，為高校學(xué)生提供更為方便快捷的服務(wù)。3. 調(diào)研意義 大學(xué)生是外賣消費的主力群體，研究大學(xué)生的消費習(xí)慣，對于商家和平臺下一步發(fā)展有重要的意義。同時，對大學(xué)生進行大學(xué)生調(diào)研，對外賣商家提出自己的顧客意見建議，有助于雙方溝通，共同改善問題，提高外賣行業(yè)水準(zhǔn)有重大意義。4.文獻綜述1.外賣餐飲業(yè)得以發(fā)展的原因經(jīng)濟的發(fā)展，白領(lǐng)群體的壯大，加之城市交通問題以及快節(jié)奏等，白領(lǐng)群體的中/晚餐主要是通過叫外賣解決的；汽車的普及使得更大批量生產(chǎn)及專門運送系統(tǒng)成為可能，外賣行業(yè)從而取得了突破性進展，可以較快的將餐飲運送到消費者手中，保持新鮮。經(jīng)濟的快速發(fā)展，打亂了許多人的作息規(guī)律，叫外賣可以在任何的時間，可以為這些人提供方便。為了在多個餐飲網(wǎng)點中脫穎而出，適時推出外賣這一賣點，可以吸引消費者的目光，增加自身的附加值。（2）外賣餐飲業(yè)的瓶頸不保溫，從做好然后運輸待用餐時飯菜湯味道會有不同程度地變化，影響了人們的食欲，進而涉及到身體營養(yǎng)以及健康問題；不衛(wèi)生，特別是短距離用電動車 自行車等，由于季節(jié)變化或刮風(fēng)下雨下雪等，因不能有很好地儲藏工具，所以細菌易感染等；外賣餐飲業(yè)沒有形成一個固定的品牌，缺少核心競爭力，消費者的認(rèn)知度較低，影響力較小。由于外賣店參差不齊，缺乏行之有效的市場評價體系，當(dāng)前以小作坊式經(jīng)營的外賣店在宣傳、品質(zhì)、規(guī)模發(fā)展和客戶可信度等問題上也存在很多困擾和需求，他們需要一個平臺來展現(xiàn)和發(fā)展自己，以此來拓展更大的市場空間。（3）解決外賣餐飲業(yè)相關(guān)問題對策中式快餐要想做到標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證菜品的品質(zhì)穩(wěn)定，原材料的標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵。規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的原材料可以在加工過程中更多地使用機器加工， 從而減少人員的使用、節(jié)省時間、提高效率、降低成本。標(biāo)準(zhǔn)的原材料還能保證口味、色澤、成熟度、形狀等方面的一致，提高快餐行業(yè)的工業(yè)化程度。重視原材料品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化也會促使農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者改善和提升管理水平；在餐飲業(yè)向外賣市場同質(zhì)化競爭的演進過程中，利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺整合市場、促使餐飲企業(yè)合理有序競爭，既是市場的需要，也是發(fā)展的需要；必須盡快對現(xiàn)有毫無保溫等功能的塑料框外送設(shè)備進行根本淘汰，采用保味多功能外送箱設(shè)備進行外送。2、 調(diào)研方法1.調(diào)研設(shè)計（1）調(diào)研內(nèi)容大學(xué)生消費者叫外賣的原因、喜好及建議。大學(xué)生消費者訂外賣的地點、途徑、付款方式及營銷方式。（2）調(diào)查對象及地點本次調(diào)查擬在鄭州大學(xué)南校區(qū)展開。調(diào)查對象為在校本科大學(xué)生。本次調(diào)查采取實地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)問卷結(jié)合的方法2. 抽樣方式我們這樣定義目標(biāo)總體，既是在校的鄭州大學(xué)南校區(qū)本科大學(xué)生，包含了大一大二大三大四。個體：在校大學(xué)生抽樣單位：個人范圍：鄭州大學(xué)南校區(qū)時間：2016年5月在考慮到現(xiàn)在大學(xué)生時間緊張，不愿進行街頭采訪，于是我們采取了網(wǎng)絡(luò)在線招募，屬于非固定樣本組。通過在南校區(qū)各大交流論壇，班級qq群和制定分發(fā)，發(fā)出250分問卷，共收回有效問卷237份三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（1）受訪者年齡，收入分析。從圖1、圖2和圖3可以看出，大學(xué)生外賣訂購的意愿是空前高漲的，經(jīng)過O2O外賣市場的多年宣傳耕耘，訂外賣的觀念已經(jīng)深入人心。在觀察生活費可以得知，大部分大學(xué)生生活費并不緊缺，訂外賣并不是一個龐大的負(fù)擔(dān)，而是一個日常的選擇。圖 1 受訪者年齡段分布 圖 2 受訪者生活費分布圖 3 受訪者外賣訂購態(tài)度（2）消費者對外賣的依賴程度 外賣的頻度根據(jù)圖4可以看出，南校區(qū)大學(xué)生偶爾訂外賣，實際推測頻度低于一天一次，我們分析南校區(qū)的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)南校區(qū)食堂距離教學(xué)區(qū)域近，周邊商鋪多，減少了學(xué)生的外賣訂購欲望，方便的外部環(huán)境是阻擋外賣發(fā)展的一個主要因素。圖 4 外賣頻度叫外賣的主要原因 通過柱狀圖我們發(fā)現(xiàn)，天氣和時間原因是外賣訂購的最大動力，同時因?qū)W校而異，食堂的伙食質(zhì)量也會產(chǎn)生較大的影響。外賣的價格反倒排在了最后一項原因，是因為學(xué)生并不是一日三餐都要依靠外賣解決，故而外賣的價格因素的影響力并不大。圖 5 外賣訂購原因（多選）（3）消費者對外賣的具體偏好通常，消費者會選擇什么樣的外賣 通過觀察下圖，我們發(fā)現(xiàn)，米飯是外賣中最受歡迎的項目。經(jīng)過分析，我們認(rèn)為，在外賣運輸途中，米飯類產(chǎn)品是最能保證餐飲品質(zhì)的，而面條類經(jīng)常會因為長時間的密封而使食物的風(fēng)味和品質(zhì)下降，湯水也不易運輸，所以米飯成為最多消費的項目。圖 6 主要選擇何種外賣.訂餐后，可接受的等待時間有一半的消費者可以等待20分鐘，40分鐘以上的只有30%的消費者。外賣行業(yè)，速度為王。圖 7 可接收時間.訂外賣側(cè)重點（多選）口味，價格，配送時間是三個最能影響外賣訂購欲望的三個要素，外賣商家應(yīng)該著重注意。同時，配送員作為O2O的最后一環(huán)，把東西交付的最后環(huán)節(jié)，也是需要特別注意的。圖 8 訂外賣最注重的方面圖 9 派送員態(tài)度是否重要.訂餐途徑及付款方式 這已經(jīng)不是早期的外賣市場展現(xiàn)的景象了。通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)消費者都使用了主流的外賣訂餐平臺，有百度，美團，餓了么，口碑等等。在互聯(lián)網(wǎng)普及的時代，O2O是最好的選擇。貨到付款對新時代的大學(xué)生來說已經(jīng)是不方便的代名詞，網(wǎng)絡(luò)化下單，支付，O2O深耕這幾年，觀念深入人心。圖 10 外賣平臺偏好圖 11 支付方式選擇（4）消費者認(rèn)為需要改進的方面消費者認(rèn)為外賣最需要改進的方面是等待時間，所占比例超過60%，其他從高到低分別是飯菜口味不好、包裝衛(wèi)生太差、價格偏貴、訂餐時間太長、服務(wù)態(tài)度太差、宣傳方式古板和訂餐不方便，所占比例為35%、25%、22%、19%、15%、9%和5%。圖 12 需要改進的方面（5） 消費者想得到什么優(yōu)惠 消費者往往傾向于直觀明了的折扣優(yōu)惠，看得見，簡單易懂。同時滿額返現(xiàn)，贈品等也是商家可以著重考慮的優(yōu)惠方式，容易得到接受。圖 13 優(yōu)惠方式四結(jié)論1.外賣這一消費方式已被眾多的消費者所接受調(diào)查結(jié)果顯示，91%的消費者都會選擇訂外賣，只有9%的消費者不選擇。經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者空余時間的窘迫，城市生活節(jié)奏的加快等等原因，使“外賣”這一消費方式應(yīng)運而生，滿足了消費者快捷方便的需求，但由調(diào)查中可以看出，80%的大學(xué)生偶爾會訂購?fù)赓u，但是龐大的大學(xué)生群體，展現(xiàn)了廣闊的市場前景。2.中餐外賣成了主力軍調(diào)查結(jié)果顯示，大約有超過75%消費者選擇米飯類和面食類的外賣，只有不到25%的消費者選擇飲品類和其他。大多數(shù)的消費者會選擇中餐，無論是米飯類還是面食類，都顯示了中餐在外賣餐飲中的絕對地位。3.網(wǎng)絡(luò)訂餐是主流 調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，訂餐平臺和網(wǎng)絡(luò)支付，已經(jīng)是大學(xué)生最熟悉，最常使用的外賣消費方式了。得益于各大廠商數(shù)年的市場耕耘，現(xiàn)在外賣行業(yè)更加容易進入，商鋪運營成本進一步降低。O2O模式削減了大部分的冗余環(huán)節(jié)，節(jié)省了大量的時間與人力成本，消費者，平臺，商家均獲利，共贏共生。4.消費者對外賣的滿意度低根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有60%的消費者對外賣等待時間過長表示不滿，35%的消費者對外賣的口味表示不理想，外賣的衛(wèi)生、價格也是消費者十分注重的方面。選擇訂餐不方便的消費者只占了5%，這說明外賣在人們生活中已經(jīng)非常普遍了。在這次的調(diào)查過程中，我們看到有幾位消費者認(rèn)為所有選項中的方面都需要改進，從中可以看出，商家應(yīng)在做餐送餐的方面大大提高效率以縮短消費者的等待時間，從而贏得消費者的青睞，在其他競爭對手中脫穎而出。當(dāng)然在飯菜口味不好、包裝衛(wèi)生太差、價格偏貴、訂餐時間太長、服務(wù)態(tài)度太差、宣傳方式古板和訂餐不方便也需要改善。五、營銷啟示與建議1.建立有效的市場評價體系由于外賣店參差不齊，缺乏行之有效的市場評價體系，當(dāng)前以小作坊式經(jīng)營的外賣店在宣傳、品質(zhì)、規(guī)模發(fā)展和客戶可信度等問題上也存在很多困擾和需求，他們需要一個平臺來展現(xiàn)和發(fā)展自己，以此來拓展更大的市場空間。餐飲外賣安全已成為近年我市食品安全領(lǐng)域內(nèi)的一大頑癥。為改變這種狀況，有些網(wǎng)站通過近一年的市場分析和運作，目前已擁有幾千家加盟專業(yè)外賣企業(yè)、上千種餐飲類別、上萬家餐飲聯(lián)盟商戶和上幾十萬條外賣信息，向消費者提供快餐、套餐、風(fēng)味小吃、營養(yǎng)套餐等電子化點餐外賣服務(wù)，消費者可以快速搜索到需求的餐飲商戶和餐飲樣式,并根據(jù)自己的口味和標(biāo)準(zhǔn)快速點餐。這樣，既可以對商家進行市場監(jiān)管和綜合評價，又能為消費者提供便捷服務(wù)。從目前運行的情況來看，效果很好，消費者也比較滿意。 在餐飲業(yè)向外賣市場同質(zhì)化競爭的演進過程中，利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺整合市場、促使餐飲企業(yè)合理有序競爭，既是市場的需要，也是發(fā)展的需要。因此，在未來的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)訂餐將成為餐飲外賣市場健康成長的助推器。2.餐飲營養(yǎng)搭配合理在人們生活條件日益改善的今天，吃飯不僅僅是為了填飽肚子，更是為了美味與營養(yǎng)。一般快餐的午餐味道較重，因為放入了過多的鹽分和油脂，而且綠色蔬菜不足，缺乏維生素、纖維素，是不平衡的膳食。如果每天都吃這樣的外賣，會攝入過多的熱量導(dǎo)致肥胖，很可能引起高血壓、糖尿病、高血脂等。所以，建議外賣應(yīng)該葷素搭配，多吃些魚、雞肉和豆制品等蛋白質(zhì)豐富的食品，還要吃飽主食。3.保證外賣的品質(zhì)和效率隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，消費者對送餐的準(zhǔn)時性要求高，所以快餐店經(jīng)營者要有信譽的外賣。外賣送達前，最好仔細檢查，如果發(fā)現(xiàn)外賣中有蒼蠅或其他異物時，及時追究相關(guān)人的責(zé)任，并進行調(diào)換處理。不要等著顧客拿著證據(jù)找你協(xié)商，或向消協(xié)或食品衛(wèi)生監(jiān)督部門反映。對作為快餐店經(jīng)營者，應(yīng)該看得更高、更遠、更長，以“顧客的利益為第一位”是快餐店外賣的立身之本。附件一問卷大學(xué)生訂購?fù)赓u現(xiàn)狀感謝您在百忙之中打開這份問卷。 我們是鄭州大學(xué)市場營銷系的學(xué)生，希望您能用寶貴的幾分鐘幫助我們填寫一下這份問卷。我們保證不會泄漏您的個人信息。最后再次感謝您和您身邊的朋友對我們的支持。1. 您是否會選擇訂購?fù)赓u 單選題 必答題會不會2. 您的年級是 單選題 必答題新大一喲步入大二成熟大三要走的大四3. 您的性別是 單選題 必答題我是藍孩紙我是大妹紙4. 您每個月生活費多少 單選題 必答題500-10001000-15001500-20002000以上我是思聰5. 您為什么選擇訂購?fù)赓u 多選題 必答題食堂的東西不好吃時間不充裕來不及外出就餐個人喜好經(jīng)濟實惠天氣原因不便外出6. 什么樣的促銷形式會吸引您訂購?fù)赓u 多選題 必答題滿額返現(xiàn)商家派發(fā)代金券滿額贈送飲品商家折扣其他7. 您對外賣的需求程度 單選題 必答題一日三餐，少訂難受每天都會訂偶爾才會訂一份我才不會訂8. 您是以何種方式選擇的外賣商家 多選題 必答題傳單代金券網(wǎng)頁宣傳朋友推薦其他9. 您一般選擇什么平臺訂購?fù)赓u 單選題 必答題餓了么百度外賣美團外賣口碑