連鎖商業(yè)的內部管理.ppt

第10章 連鎖商業(yè)的內部管理,連鎖商業(yè)營銷與管理,【學習目標】,通過本章的學習，要求學生了解連鎖商業(yè)的內部管理系統(tǒng)；理解連鎖企業(yè)的信息系統(tǒng)；掌握連鎖總部的組織和職能，掌握企業(yè)文化的概念和內容；弄清電子商務的基本過程。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.1 連鎖總部的組織和功能,10.1.1總部的職能 1制定、貫徹和考核連鎖體系整體經營戰(zhàn)略和經營計劃 2商品技術開發(fā) 3商品采購、配送職能因連鎖類型的不同而有所差異 4統(tǒng)一廣告宣傳、促銷 5教育、訓練、指導 6情報信息處理,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.1.2總部與門店的組織模式 1總部一區(qū)域分部一門店的模式 即總部按區(qū)域將門店劃分為若干個分部，由總部提供商品配送，由總部的派出機構(或人員) 、區(qū)域分部協調和督導門店。 2總部部門化模式 總部的業(yè)務活動主要包括：（1）設計; （2）經營; （3）支援;（4）管理。 總部一般應設立以下部門：（1）信息中心; （2）門店開發(fā)部; （3）設備工程部;（4）營銷部; （5）門店管理部;（6）采購部;（7）配送中心；（8）人事培訓部；（9）會計財務部；（10）總務部。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.2連鎖分店人員的職責和規(guī)范,10.2.1店長的職責 （1）負責連鎖店的經營管理； （2）對總部下達的各項經營指標的完成情況負責； （3）監(jiān)督連鎖店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理等有關作業(yè)； （4）執(zhí)行總部下達的商品價格變動； （5）執(zhí)行總部下達的促銷計劃與促銷活動； （6）掌握門店銷售動態(tài)，及時向總部提供建議； （7）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理； （8）監(jiān)督和審核超市門店的會計、收款等作業(yè)； （9）門店職工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理； （10）職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.2.2 門店的崗位劃分,（1）店長。全面負責門店管理。 （2）店助。協助店長管理門店或分管某一一方面的業(yè)務。 （3）值班長。負責門店現場管理。 （4）收銀員。負責收銀作業(yè)。 （5）理貨員。負責理貨作業(yè)。 （6）財務人員。負責內部核算及現金、單據等管理。 （7）服務人員。負責向顧客提供柜面或特殊服務。 （8）倉務人員。負責進貨、倉務及商品管理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.2.3規(guī)范化管理的內容,（1）組織結構圖及職務說明書。 （2）員工手冊。 （3）企業(yè)形象手冊。 （4）營業(yè)手冊。 （5）工作業(yè)績考核手冊。 （6）資源配置手冊。 （7）連鎖超市公司主要票據分類及流程圖。 （8）質量技術標準手冊。 （9）總部服務項目與實施辦法一覽表。 （10）非營業(yè)性操作手冊。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.3連鎖經營的信息管理,10.3.1連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 我國商業(yè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展至今經歷了三個發(fā)展階段。 1第一階段（1990年1995年） 2第二階段（1995年1998年） 3第三階段（1998年開始至今）,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.3.2 連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)功能分析,1總部功能 1）合同管理 （1）合同類型。包括：正式合同；臨時合同 ；促銷合同 。 （2）合同管理功能。正式合同管理有合同編輯、合同修改、合同審核、合同變更、合同終止、合同查詢等功能。,連鎖商業(yè)營銷與管理,2）商品主檔管理,一般在商品主檔管理中會涉及到如下問題： （1）一品一類，一個商品只設定一類別。 （2）一品一稅，一個商品只有一個稅率。這個問題比較難控制，特別是連鎖企業(yè)在異地開設分店，在每個地區(qū)采購商品時較難保證同一種商品的進項稅率的一致，同樣由于各地稅收政策的不同，銷項稅率也有可能造成不一致。所以連鎖企業(yè)在開設分店時應力爭使用統(tǒng)一的銷項稅率，盡量與一般納稅企業(yè)來往，保證進項稅的一致性。 （3）一品一牌，一個商品根據需要，定位到某一品牌上。 （4）一品多價，一個商品在不同門店允許不同批次配送價和售價，甚至在同一一分店內的不同柜組有不同的售價。 （5）一品多柜，一個商品可以在多個柜組進行銷售，超市可以認為就是一個柜組。 （6）一品多供應商，一個商品有多個供應商提供，但是必須指定主供應商。 （7）一品多經營方式，一個商品可以是經銷/代銷/專柜。 （8）一品多條碼，一個商品可以設定多個條碼。 （9）一品多包裝單位，一個商品可以使用采購包裝單位、配送包裝單位、銷售包裝單位，包裝單位之間必須設定轉換公式，以利于采購、配送、銷售對不同包裝單位的要求。 （10）一品多倉庫多庫位，一個商品可在多個倉庫存放，同一倉庫內多庫位存放。,連鎖商業(yè)營銷與管理,3）供應鏈管理,供應商管理指管理供應商資料，供應商的基本資料包括:供應商編號、名稱、注冊地址、聯系地址、法人代表、聯系人、結算貨幣、付款方式、結算單位、隸屬集團公司、稅號、衛(wèi)生許可證、經營許可證、開戶銀行、營業(yè)執(zhí)照號、e-mail地址、郵政編碼、注冊資本信息、聯系電話、企業(yè)性質、傳真號碼。 供應商必須具備三證:營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產許可證。如果供應商經營進口商品時，還必須提供進口商品的商檢證。,連鎖商業(yè)營銷與管理,4）門店管理,門店管理是指對分店的建筑面積、經營面積、租金、價格區(qū)域、配送商品的加價率等資料的管理，對自由加盟店、特許加盟店的管理費、許可證費用等應收款進行管理，對分店之間、總部與分店之間、配送中心與分店之間的資金進行結算管理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,5）采購管理 采購分首次采購和補貨采購。 6）物價管理 物價管理指對商品進價、售價和商品的定價規(guī)則進行管理，對同行價格進行對比分析，對變價進行管理以及進行效果分析。 7）促銷管理 促銷分單品促銷和捆綁促銷。 8）客戶關系管理 即發(fā)行會員卡，對會員卡、會員資料進行管理。 9）采購員績效管理 即對采購員使用的資金，采購商品的銷售情況，商品銷售的毛利、利潤進行考核。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10）批發(fā)管理 設定批發(fā)顧客的類型，每種類型的批發(fā)價格、賬款、賬期。 11）電子消費卡管理 包括：制卡；分卡 ；售卡 ；用卡消費 ；退卡 ；換卡 ；校驗。 12）廣告管理 廣告管理即對廣告的投人和效果進行管理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,13）財務系統(tǒng)管理 財務系統(tǒng)最好使用經過財政部驗收通過的商品化財務軟件。 14）廠家結算 包括：（1）經銷結算；（2）代銷結算 ；（3）專柜結算 ；（4）打印應扣項明細 ；（5）打印結算單。,連鎖商業(yè)營銷與管理,2配送中心管理,1）收貨管理 根據采購訂貨單進行收貨處理 。 2）揀貨管理 揀貨以量、店兩種方式進行。 3）庫位移動管理 庫位移動管理是對于商品存放庫位進行移動處理。 4）拆零管理 拆零管理是將采購單位的包裝進行拆零處理，滿足配送的包裝單位需求。 5）加工管理 加工管理是在商品進行加工后，對售價、成本的變化進行管理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,6）返廠管理 返廠即退貨給供應商。 7）保質保鮮管理 根據商品的保質期、保鮮期和生產日期進行報警提示。 8）批次管理 使用先進先出（FIFO）、后進先出（LIFO）出庫，或者指定批次出庫。 9）盤點管理 指定日期對指定的商品（全部、某類別、某供應商）進行盤點，當盤點時，需對庫存商品進行封存，產生預盤表。 10）調撥管理 調撥管理指配送中心與門店之間、配送中心與配送中心之間、門店與門店之間的商品調撥。,連鎖商業(yè)營銷與管理,3門店管理,連鎖商業(yè)營銷與管理,1）收貨管理 收貨管理分采購訂單的驗收和向配送中心要貨的驗收。 2）加工管理 加工管理指商品進行加工后，對售價、成本的變化進行管理。 3）商品組合包裝管理 商品組合包裝管理將幾種商品包裝在一起，使用新的編碼、新的，價格出售。 4）返廠管理 返廠指退貨給供應商。 5）保質保鮮管理 根據商品的保質期、保鮮期和生產日期進行報警提示。,6）盤點管理 指定日期對指定的商品(全部、某類別、某供應商)進行盤點，當盤點時，需對庫存商品進行封存，產生預盤表。 7）要貨管理 當門店庫存不足時，可以通過自動補貨方法進行自動補貨，也可以手工進行要貨申請。 8）營業(yè)員績效管理 對營業(yè)員銷售額進行考核評比，挑選賣手高手。 9）銷售管理 包括：（1）收款員管理；（2）POS機管理 ；（3）營業(yè)員答理 ；（4）銷售答理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.3.3連鎖企業(yè)的電子商務,1面向供應商的電子商務 （1）建立供應商目錄。供應商可以在網上建立供應商的信息，在網上發(fā)布簡介。 （2）建立商品目錄。供應商可以在網上建立自己提供商品的信息，特別是提供新商品時，可以通過Internet通知零售商。 （3）查詢商品銷售情況。零售商將供應商商品的銷售明細清單放在網上，方便供應商隨時上網查詢。 （4）查詢庫存情況。零售商將供應商商品的庫存情況放在網上，方便供應商隨時上網查詢，以便供應商安排生產和備貨。 （5）網上訂貨。零售商將采購訂單放在網上，供應商上網取訂單，根據訂單送貨給零售商。 （6）網上結算。查詢結算期的供貨清單和銷售明細清單，查詢零售商應收費用明細，得到實際結算金額。,連鎖商業(yè)營銷與管理,2面向批發(fā)顧客的電子商務,（1）批發(fā)顧客在線或離線申請成為會員(會員資格需經過離線審核確認后，通過安全方式獲得網上采購口令)。 （2）會員登錄。根據登錄號顯示該批發(fā)商本財務年度的已采購總金額，以批發(fā)報價顯示產品價格，列出該顧客可享受的各項折扣優(yōu)惠，各項折扣均以確定的百分比率體現。 （3）會員下訂單。根據該會員折扣，累加計算出實際支付價格，供會員顧客確認。顧客提交訂單后進人后臺訂單查核及審批流程。 （4）批發(fā)顧客可采用網上支付方式。 （5）批發(fā)顧客的支付采用非網上方式，即以非在線PO方式實現。 （6）產品種類，價格，單位與零售購物者所見不同。,連鎖商業(yè)營銷與管理,3面向零售顧客的電子商務,（1）新用戶登記；（2）登錄；（3）商品測覽；（4）商品搜索功能；（5）購物車功能；（6）送貨信息；（7）多送貨地址；（8）購物（取貨）確認；（9）更改口令；（10）更改登記信息；（11）支付；（12）常購產品列表；（13）地址本功能；（14）訂單查詢功能；（15）訂單取消；（16）會員組功能；（17）會員瀏覽禮品。,連鎖商業(yè)營銷與管理,4在網上銷售時使用的促銷方法,（1）主頁上顯示促銷產品或鏈接；（2）基于買A送A的市場推廣；（3）基于買A送B的市場推廣 ；（4）常顧客積分獎勵類似航空公司的常旅客計劃，對網上購物顧客的購買金額進行累積，根據不同的累計分數可獲得商家的特定優(yōu)惠；（5）對顧客常見問題進行解答；（6）消費行情資訊 ；（7）注冊獎勵 ；（8）交叉銷售 ；（9）顧客問卷調查 ；（10）個人化柜臺頁面 ；（11）電子郵件推廣 ；（12）意見反饋。,連鎖商業(yè)營銷與管理,5電子商務的支付方式,根據國內現狀，顧客可利用下面幾種方式實現支付功能。中行長城信用卡、借記卡；工行牡丹信用卡、靈通取款卡；建行龍卡信用卡、取款卡；招商銀行一網通；送貨上門收款；郵局匯款/電匯。 如果銀行解決了電話銀行中的支付問題，購物者將不再為申請認證證書而煩惱，可以直接通過電話支付貨款，網上購物的支付將變得非常方便。,連鎖商業(yè)營銷與管理,6網上訂單的配送,（1）檢查是否已支付貨款。如果是批發(fā)顧客的網上訂單將轉人批發(fā)處理，如果是零售顧客的網上訂單，將直接進行下一環(huán)節(jié)。 （2）檢查配送中心庫存情況，如果有足夠庫存時，根據網上訂單自動產生揀貨單，揀貨確認后自動產生送貨單。如果庫存不足，根據不足數量產生供應商的采購訂單，向供應商訂貨。 （3）配送中心對顧客的直接送貨，以及對訂單貨款的確認（付款方式:現金、禮券、贈券、支票）。,連鎖商業(yè)營銷與管理,7零售企業(yè)發(fā)展電子商務的安全措施,（1）將后臺業(yè)務系統(tǒng)和網上商城系統(tǒng)進行物理上隔離，使用不同的主機裝載不同的應用系統(tǒng)。 （2）使用防火墻，一方面防范公用網上非法用戶的訪問，另一方面也應當防止中心的一些重要數據被不合法用戶所獲取。 （3）后臺業(yè)務系統(tǒng)和網上商城系統(tǒng)必須隔離，兩者之間的數據交換通過批處理方式（Batch）進行處理。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.4連鎖企業(yè)的文化建設,10.4.1 企業(yè)文化概念 企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經營活動中逐步形成的價值觀念、行為規(guī)范、群體意識、傳統(tǒng)習慣和作風等精神財富，以及所創(chuàng)造物質財富中文化精華的總和。 包括精神文化、物質文化、環(huán)境文化、服務文化四個方面。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.4.2 企業(yè)文化的功能,導向功能。企業(yè)文化是一種無形的準則，起到把員工個體行動引導成群體行動的作用。 內控功能。企業(yè)文化通過一種觀念上的力量，約束、規(guī)范、控制職工行為。 凝聚功能。企業(yè)文化能使員工產生歸屬感、認同感和使命感，進而形成集體榮譽感，產生強大的企業(yè)凝聚力。 激勵功能。企業(yè)文化能激勵員工形成一種群體意識，自覺為爭取企業(yè)集體榮譽而努力工作。,連鎖商業(yè)營銷與管理,10.4.3企業(yè)文化的內容,1精神文化，超市的