IT售前咨詢白皮書_Digital.doc

it售前咨詢白皮書2008年7月it售前咨詢白皮書目 錄1 前言52 售前咨詢及定位73 售前咨詢路線框架103.1 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段113.1.1 輸入113.1.2 工作內(nèi)容113.1.3 輸出123.1.4 注意事項(xiàng)123.2 業(yè)務(wù)理解階段133.2.1 輸入133.2.2 工作內(nèi)容133.2.3 輸出143.3 解決方案階段143.3.1 輸入143.3.2 工作內(nèi)容143.3.3 輸出153.4 項(xiàng)目商務(wù)階段153.4.1 輸入153.4.2 工作內(nèi)容153.4.3 輸出173.5 項(xiàng)目實(shí)施階段173.5.1 輸入173.5.2 工作內(nèi)容173.5.3 輸出174 理解客戶業(yè)務(wù)184.1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略194.2 業(yè)務(wù)模式204.3 組織架構(gòu)214.4 業(yè)務(wù)流程214.5 作業(yè)程序225 分析客戶需求245.1 軟件需求層次245.2 uml與相關(guān)模型255.2.1 uml概述255.2.2 用例模型265.2.3 順序模型275.2.4 活動(dòng)模型285.2.5 類模型295.3 用uml進(jìn)行需求分析305.3.1 確定系統(tǒng)邊界305.3.2 尋找參與者305.3.3 尋找用例315.3.4 尋找初始和終止事件315.3.5 準(zhǔn)備普通場(chǎng)景315.3.6 增加變化和異常場(chǎng)景315.3.7 尋找外部事件325.3.8 編制復(fù)雜用例的活動(dòng)圖325.3.9 組織參與者和用例325.4 組織原型界面326 編寫技術(shù)方案346.1 業(yè)務(wù)理解346.1.1 項(xiàng)目背景分析356.1.2 企業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)架構(gòu)分析356.1.3 問(wèn)題定義與變革分析366.2 需求分析366.2.1 系統(tǒng)目標(biāo)分析366.2.2 系統(tǒng)邊界分析376.2.3 系統(tǒng)功能需求分析376.2.4 系統(tǒng)性能要求396.2.5 系統(tǒng)技術(shù)要求406.3 技術(shù)方案406.4 實(shí)施方案406.5 運(yùn)維方案416.6 公司簡(jiǎn)介417 關(guān)于企業(yè)架構(gòu)43第4頁(yè)1 前言到現(xiàn)在為止，我一直在問(wèn)自己，你夠格嗎？懵懂地闖入了售前咨詢領(lǐng)域時(shí)，我?guī)缀醪幻靼资矍笆鞘裁础?yīng)該做哪些工作，只記得最初的工作是從投標(biāo)開(kāi)始的。記得自己第一次獨(dú)立承接標(biāo)書任務(wù)時(shí)，整整用了三天時(shí)間才理出了一個(gè)提綱，然后用了十天時(shí)間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個(gè)標(biāo)，從此就開(kāi)始了自己的售前之路。在渾渾噩噩的頭幾年，我的主要工作是針對(duì)公司現(xiàn)有的產(chǎn)品編寫解決方案和演示ppt，以及進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)活動(dòng)（主要還是標(biāo)書的編寫和ppt的制作）。在寫方案的時(shí)候，針對(duì)客戶關(guān)系管理、物流管理等系統(tǒng)，我比較注重理論體系的學(xué)習(xí)，并把相關(guān)的理論體系應(yīng)用到方案中（說(shuō)明理論的框架，并如明系統(tǒng)與理論的匹配度），這是我與公司之前的售前的最大區(qū)別他們習(xí)慣直奔主題闡述系統(tǒng)有哪些功能。這大概是我對(duì)售前工作理解的第一階段吧。今天回過(guò)頭去看看那段過(guò)程，最大的欠缺有兩方面：一是it售前的方法論，不能從全局的觀點(diǎn)去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過(guò)程；二是理論與實(shí)踐的脫結(jié)，與客戶接觸較少，不清楚也不了解客戶的實(shí)際問(wèn)題，不能用理論框架去實(shí)際地解決客戶的問(wèn)題。事實(shí)上，當(dāng)時(shí)根本不明白這些，甚至頗有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯(cuò)的，當(dāng)然有時(shí)心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了，明顯覺(jué)得自己知識(shí)不夠用。2004年開(kāi)始接觸到了信息化規(guī)劃，在不以為然其提交物的時(shí)候，也深深地被其方法論給震憾了。此后，比較多地關(guān)注了信息化規(guī)劃的路線圖和方法框架，在售前咨詢過(guò)程中會(huì)以一些信息化規(guī)劃模版為參照物，進(jìn)行方案的編寫。不可否認(rèn)，起初生搬硬套的痕跡非常地明顯，隨著不斷地學(xué)習(xí)和思考，慢慢地較深入地了解了信息化規(guī)劃的內(nèi)容以及實(shí)施路線，同時(shí)也領(lǐng)悟到售前咨詢方案的編寫也可采用規(guī)劃的方法進(jìn)行，二者的區(qū)別在于前者是基于全局業(yè)務(wù)的，而后者是基于局部業(yè)務(wù)的。采用信息化規(guī)劃的方法論指導(dǎo)自己的售前工作，也算是對(duì)售前工作理解的第二階段吧。后來(lái)自己開(kāi)始帶團(tuán)隊(duì)，為了培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中的新人，我盡量把自己理解的售前咨詢的方法論教給他們，這過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)自己了解的內(nèi)容也不是非常地體系。為了做好培訓(xùn)教材，上網(wǎng)查了很多資料，這才發(fā)現(xiàn)業(yè)界對(duì)售前的稱謂莫衷一是，對(duì)售前的職能和工作也沒(méi)有統(tǒng)一的定義。而實(shí)際上，自己團(tuán)隊(duì)的工作也有些疲于奔命的感覺(jué)，整天忙著應(yīng)付來(lái)自銷售的需求?；靵y的現(xiàn)實(shí)促使我對(duì)售前職業(yè)進(jìn)行了思考售前應(yīng)該是做什么的？售前應(yīng)該怎么作？售前的出路是什么？售前應(yīng)該具備哪些知識(shí)和能力了？在此談點(diǎn)不成熟的看法。從客戶價(jià)值視角看，售前咨詢的主要工作應(yīng)該是認(rèn)識(shí)問(wèn)題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案。在整個(gè)售前咨詢過(guò)程中，目前主要的欠缺有二：一是缺少工作路線圖對(duì)售前工作的指導(dǎo)，幾乎沒(méi)有售前對(duì)工作推進(jìn)路線有清晰的計(jì)劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實(shí)只要明白售前的主要工作是認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。在一番思考后，我決定編寫一本it軟件應(yīng)用售前咨詢白皮書，本書的主要對(duì)象是為行業(yè)或?yàn)榭蛻籼峁?yīng)mis系統(tǒng)的售前咨詢?nèi)藛T。希望通過(guò)本書能給剛?cè)腴T的售前提供指導(dǎo)，對(duì)職業(yè)有疑惑的售前提供幫助，也為一些資深的售前提供參考。在與很多優(yōu)秀同行的競(jìng)爭(zhēng)中，我已經(jīng)在這個(gè)職業(yè)中走過(guò)了七年，深深感覺(jué)售前咨詢領(lǐng)域的博大精深和售前咨詢工作的巨大挑戰(zhàn)，到目前為止，自己一直感覺(jué)未能切實(shí)地站在較高的高度為客戶提出可行的解決方案，這也是我一直置疑自己的原因。希望能用此書作為我七年工作的總結(jié)，同時(shí)也是自己提升的基礎(chǔ)吧。在此對(duì)所有在過(guò)去工作中給予我?guī)椭目蛻簟㈩I(lǐng)導(dǎo)、同事和朋友表示感謝。第44頁(yè)2 售前咨詢及定位售前咨詢，作為銷售人員的技術(shù)支持，其職責(zé)是以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求，將管理理論、客戶需求、it技術(shù)和公司產(chǎn)品相結(jié)合提供解決方案，并將良好的公司形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)能力傳達(dá)給客戶，從而達(dá)到有效戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、促成簽章并合理降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。近代學(xué)者王國(guó)維認(rèn)為，“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，必經(jīng)三種境界?！薄白蛞刮黠L(fēng)凋敝樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩(shī)的境界，做學(xué)問(wèn)的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。售前咨詢之道亦然。售前是作為公司的技術(shù)代表，其主要職責(zé)是協(xié)同銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。第一重境界：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品說(shuō)明書修改成針對(duì)用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前咨詢，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒(méi)有那就真的是一無(wú)是處了），但不能站在客戶價(jià)值角度理解產(chǎn)品，通過(guò)了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶的價(jià)值。這是售前咨詢的初級(jí)階段，個(gè)人覺(jué)得也是比較幸福的售前階段，怎么說(shuō)了，簡(jiǎn)單就是幸福嘛。第二重境界：從需求到方案。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)了，有了自己的知識(shí)體系和工作方法論（自覺(jué)或不自覺(jué)的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識(shí)、技能和態(tài)度一個(gè)都不能缺少，應(yīng)該說(shuō)此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的假如沒(méi)有下一重境界的話。此境界的售前咨詢能從較高的程度對(duì)客戶進(jìn)行影響，可承擔(dān)一些客戶的管理咨詢工作，如進(jìn)行產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。第三重境界：全程商務(wù)推進(jìn)。畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有自己的思路和想法。此重境界的售前咨詢對(duì)于整個(gè)商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識(shí)，能根據(jù)此路線圖制定計(jì)劃，并按照計(jì)劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域?；谏鲜龅木辰缑枋?，不難看出一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識(shí)體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計(jì)劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。一個(gè)優(yōu)秀的售前，除了為客戶提供價(jià)值外，也應(yīng)該在公司價(jià)值鏈中找到自己合適的定位。價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動(dòng)，或者說(shuō)，價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價(jià)值鏈中的每項(xiàng)活動(dòng)都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。從企業(yè)價(jià)值鏈看，價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段：選擇價(jià)值，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，確定企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)和價(jià)值定位；提供價(jià)值，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，并制訂企業(yè)總體營(yíng)銷策略；傳播價(jià)值，通過(guò)銷售、促銷及其他推廣工作，將企業(yè)價(jià)值推向市場(chǎng)。在企業(yè)價(jià)值鏈中，售前咨詢可以通過(guò)市場(chǎng)研究影響公司戰(zhàn)略選擇，也可參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以提供價(jià)值，更多的時(shí)候售前從事是的價(jià)值傳播工作。因而一個(gè)優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有所映射?；谏鲜龇治?，可將it售前咨詢定位如下： 價(jià)值選擇的輔助者，輔助公司戰(zhàn)略價(jià)值選擇。通過(guò)行業(yè)研究和市場(chǎng)分析，進(jìn)行公司的產(chǎn)品體系規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 解決方案的編制者，基于客戶需求提供解決方案。通過(guò)溝通和交流，了解客戶戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。 商務(wù)過(guò)程的推進(jìn)者，輔助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。與銷售共同制定商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，通過(guò)體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇，并在方案、價(jià)格和合同協(xié)助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。 項(xiàng)目成功的保障者，保障項(xiàng)目的成功實(shí)施。通過(guò)業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銜接。售前咨詢項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式來(lái)解決問(wèn)題。在商務(wù)推進(jìn)過(guò)程中，售前咨詢始終要采用頂級(jí)管理的眼光去看待問(wèn)題，并根據(jù)項(xiàng)目情況對(duì)方法、商務(wù)推進(jìn)線路進(jìn)行裁剪，以保證對(duì)客戶影響的最佳。3 售前咨詢路線框架售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)在與客戶之間還沒(méi)有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會(huì)遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說(shuō)明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開(kāi)展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過(guò)程路線框架和專業(yè)的知識(shí)、技能非常重要。在項(xiàng)目銷售過(guò)程中，對(duì)于售前咨詢來(lái)說(shuō)，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項(xiàng)職能，要完成銷售活動(dòng)中的技術(shù)服務(wù)和商務(wù)推進(jìn)工作，可采用售前咨詢路線如下：it項(xiàng)目售前咨詢路線包括五個(gè)階段：3.1 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段3.1.1 輸入銷售線索分析與決策。獲取銷售線索以后，由銷售部門與售前部門進(jìn)行銷售線索分析，并進(jìn)行決策，如果需要跟進(jìn)，則由銷售填寫銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)。銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書模板。3.1.2 工作內(nèi)容計(jì)劃與準(zhǔn)備階段的主要工作：商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃編制。根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書編制商務(wù)推進(jìn)路線圖，大致的時(shí)間計(jì)劃以及資源需求。項(xiàng)目建議書編制。根據(jù)銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，整合企業(yè)已有方案，編寫初步的項(xiàng)目建議書。此方案包括以下內(nèi)容： 定義項(xiàng)目背景、項(xiàng)目目標(biāo) 對(duì)客戶需求的粗略理解 公司的應(yīng)用和技術(shù)解決方案 公司關(guān)于售前咨詢的方法論、此項(xiàng)目的推進(jìn)路線圖和大致時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)及需要客戶配合的工作 現(xiàn)有產(chǎn)品演示需求調(diào)研計(jì)劃與問(wèn)卷編制。制訂需求調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研對(duì)象、訪談進(jìn)度計(jì)劃和以及需要客戶配合的工作內(nèi)容。通過(guò)編寫初步方案明確哪些問(wèn)題需要調(diào)研，從而制訂需求調(diào)研問(wèn)卷。需求調(diào)研計(jì)劃包括以下內(nèi)容： 調(diào)研目的 調(diào)研范圍，涉及公司高層/主要業(yè)務(wù)部門/it部門等 調(diào)研方式，問(wèn)卷調(diào)查/電話調(diào)研/面談等 調(diào)研行程安排，為了提高整個(gè)調(diào)研的效率，行程安排務(wù)必緊湊、合理 調(diào)研人員組織需求調(diào)研問(wèn)卷需要了解以下內(nèi)容： 行業(yè)背景和發(fā)展 組織的發(fā)展史和總體情況（企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)狀況、人員規(guī)模等） 組織今后的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃 組織（關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門）的職能、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程 新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模、需求等，包括用戶對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴(kuò)展性的要求 組織it建設(shè)的發(fā)展過(guò)程； 組織it現(xiàn)狀（基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、組織人員等） 其他：客戶對(duì)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)選型的想法、對(duì)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)制的認(rèn)識(shí)以及用戶感興趣的熱點(diǎn)技術(shù)需求調(diào)研計(jì)劃、需求調(diào)研問(wèn)卷模板，下一步完善。3.1.3 輸出*銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃*項(xiàng)目建議書*銷售項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃*銷售項(xiàng)目需求調(diào)研問(wèn)卷3.1.4 注意事項(xiàng)銷售應(yīng)根據(jù)銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃及時(shí)與客戶溝通，以明確雙方第一次溝通的時(shí)間和溝通形式。同時(shí)，需提交項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，并就調(diào)研時(shí)間進(jìn)度與客戶進(jìn)行協(xié)商，讓客戶進(jìn)行需求調(diào)研安排。銷售人員需要一定的協(xié)調(diào)和掌控能力，使客戶能按照計(jì)劃表安排時(shí)間和項(xiàng)目交流的對(duì)口人員，避免時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。3.2 業(yè)務(wù)理解階段3.2.1 輸入銷售項(xiàng)目商務(wù)推進(jìn)計(jì)劃、項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃和項(xiàng)目需求調(diào)研問(wèn)卷。3.2.2 工作內(nèi)容業(yè)務(wù)理解階段的主要工作：首次客戶溝通交流。根據(jù)約定的時(shí)間與客戶進(jìn)行第一次交流，提交裝訂精美的項(xiàng)目初步解決方案，并進(jìn)行方案講解。主要工作如下： 闡述客戶問(wèn)題產(chǎn)生的背景與復(fù)雜性 總結(jié)客戶當(dāng)前需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題 定義項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目范圍 解釋公司的售前咨詢方法和項(xiàng)目推進(jìn)路線，解釋工作重點(diǎn)、階段性成果和需要客戶提供的幫助 項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度安排，為后續(xù)工作按計(jì)劃進(jìn)展做鋪墊客戶需求調(diào)研。根據(jù)項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，進(jìn)行相關(guān)部門和人員訪談，取得方案編寫所需信息。調(diào)研過(guò)程中仔細(xì)地聆聽(tīng)，盡可能翔實(shí)地記錄。結(jié)束后對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，編寫訪談紀(jì)要提交客戶確認(rèn)。在需求調(diào)研中，應(yīng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查樣表，獲取流程名、簡(jiǎn)單流程圖、主要過(guò)程文檔和支持系統(tǒng)等信息。對(duì)于沒(méi)有流程積累的客戶，售前咨詢需要花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行流程調(diào)研，對(duì)已收集的流程進(jìn)行檢查、分析，發(fā)現(xiàn)流程不全、尚需要補(bǔ)充細(xì)化的，要及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，回溯補(bǔ)遺。客戶調(diào)研總結(jié)。調(diào)研完成后，自然就是對(duì)調(diào)研情況的整理和總結(jié)，編寫項(xiàng)目調(diào)研總結(jié)報(bào)告提交客戶確認(rèn)，并約定下一次交流時(shí)間。客戶需求訪談?dòng)涗?、客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告模板，下一步完善。3.2.3 輸出客戶需求訪談?dòng)涗浛蛻粜枨笤L談紀(jì)要客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告3.3 解決方案階段3.3.1 輸入客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告。3.3.2 工作內(nèi)容解決方案階段的主要工作：客戶需求分析。根據(jù)客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告進(jìn)行需求分析，需求分析的重點(diǎn)是通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，編寫用戶需求用例。解決方案編寫。根據(jù)需求分析進(jìn)行解決方案的編寫，包括方案文檔和演示文檔制作，有可能的話可進(jìn)行演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。關(guān)于需求分析的方法、解決方案的內(nèi)容和形式詳見(jiàn)第4、5部分。解決方案交流。根據(jù)約定時(shí)間與客戶進(jìn)行解決方案的講解，與客戶進(jìn)行方案探討，并整理客戶意見(jiàn)，對(duì)方案進(jìn)行修改。*項(xiàng)目解決方案模板，下一步完善。3.3.3 輸出*項(xiàng)目解決方案3.4 項(xiàng)目商務(wù)階段3.4.1 輸入項(xiàng)目解決方案。3.4.2 工作內(nèi)容項(xiàng)目商務(wù)階段的主要工作：客戶立項(xiàng)?？蛻袅㈨?xiàng)雖然是外部流程，但對(duì)于售前來(lái)說(shuō)是非常重要的一環(huán)，銷售與售前應(yīng)盡可能爭(zhēng)取為客戶提供項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告。客戶招標(biāo)準(zhǔn)備?？蛻粽袠?biāo)也是外部流程，此階段客戶的主要工作是供應(yīng)商的考察、招標(biāo)過(guò)程的組織、招標(biāo)的實(shí)施和確定最終的供應(yīng)商，并與確定的開(kāi)發(fā)集成商進(jìn)行商務(wù)談判和簽訂合同。在此環(huán)節(jié)，銷售與售前應(yīng)力爭(zhēng)為客戶提供項(xiàng)目招標(biāo)書和項(xiàng)目招標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置相應(yīng)的商務(wù)、技術(shù)障礙。項(xiàng)目投標(biāo)。項(xiàng)目投標(biāo)是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，包括以下環(huán)節(jié)： 購(gòu)買招標(biāo)書由銷售購(gòu)買招標(biāo)書后，如確定投標(biāo)則回復(fù)投標(biāo)函，如果需要?jiǎng)t辦理投標(biāo)保證金相關(guān)事宜。 編制投標(biāo)計(jì)劃由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)招集銷售、售前和技術(shù)部門對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時(shí)間的要求，明確投標(biāo)工作內(nèi)容，制訂投標(biāo)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到每個(gè)人員上，確定每個(gè)人工作內(nèi)容和計(jì)劃，確定計(jì)劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。此外，投標(biāo)小組對(duì)招標(biāo)書進(jìn)行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋。 解決方案編制包括技術(shù)解決方案和商務(wù)解決方案的編制以及演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。在編寫標(biāo)書前，應(yīng)仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，從而確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式。商務(wù)解決方案由銷售負(fù)責(zé)（公司簡(jiǎn)介、公司資質(zhì)、公司榮譽(yù)、典型案例、售后服務(wù)承諾等內(nèi)容），商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進(jìn)行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。存在資質(zhì)共享的情況下，應(yīng)該請(qǐng)資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明。 演示ppt和演示系統(tǒng)準(zhǔn)備在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，通過(guò)幻燈片，規(guī)范講解思路，并通過(guò)文字、圖片、動(dòng)畫等多種方式，直觀的向評(píng)委傳達(dá)信息，便于評(píng)委對(duì)講解內(nèi)容的理解。 簽字蓋章在技術(shù)和商務(wù)解決方案完成（校對(duì)、審核）后，打印解決方案，由相關(guān)人員進(jìn)行簽字、蓋章。商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對(duì)照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這部分的錯(cuò)誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個(gè)以上的人員專門檢查核對(duì)。 裝訂與封裝將簽字、蓋章后的方案進(jìn)行裝訂，并根據(jù)招標(biāo)書要求進(jìn)行封裝。在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的、蓋好章的密封條。 遞交標(biāo)書、述標(biāo)和演示根據(jù)招標(biāo)書要求遞交標(biāo)文，由相關(guān)人員進(jìn)行述標(biāo)和系統(tǒng)演示。講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點(diǎn)，又要覆蓋到各項(xiàng)內(nèi)容，突出公司特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)、突出技術(shù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。展示系統(tǒng)時(shí)，要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點(diǎn)和缺陷，同時(shí)要注意演示的時(shí)間控制。商務(wù)談判與合同準(zhǔn)備。在預(yù)中標(biāo)后，將會(huì)進(jìn)行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草，并為合同準(zhǔn)備技術(shù)方案附件。技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度，技術(shù)協(xié)議的談判就是要對(duì)敏感問(wèn)題和技術(shù)難點(diǎn)要進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，使項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目實(shí)施前就得到充分的展示和控制。技術(shù)投標(biāo)方案和商務(wù)投標(biāo)方案模板，下一步完善。3.4.3 輸出*項(xiàng)目投標(biāo)方案3.5 項(xiàng)目實(shí)施階段3.5.1 輸入項(xiàng)目投標(biāo)方案。3.5.2 工作內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施階段的主要工作：協(xié)助制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。在合同簽訂以后，與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，為項(xiàng)目經(jīng)理理解客戶需求和界定項(xiàng)目范圍提供幫助，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。3.5.3 輸出*項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。4 理解客戶業(yè)務(wù)曾經(jīng)一度，我和大家一樣是極端鄙視那些的咨詢專家的，除了“他們的方法論的確不錯(cuò)”。平心而論，咨詢專家能借助一套方法和工具，能在非常短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入一個(gè)他們完全不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)而成為業(yè)務(wù)專家，是非常不容易的。設(shè)想你站在伸手不見(jiàn)五指的茫茫曠野之中，恐懼陣陣來(lái)襲，這時(shí)候你是多少希望有一盞明燈啊，而企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)就是指引我們了解客戶業(yè)務(wù)的明燈。企業(yè)的戰(zhàn)略往往取決于市場(chǎng)的環(huán)境、客戶的需求和企業(yè)的資源和能力，而在戰(zhàn)略制定之后，落實(shí)則主要依賴于業(yè)務(wù)架構(gòu)的承載。企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)描述了企業(yè)的業(yè)務(wù)策略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)架構(gòu)用來(lái)定義企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)業(yè)務(wù)模式/價(jià)值鏈、企業(yè)治理和管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)程序，并通過(guò)企業(yè)信息架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這一業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式將直接承載企業(yè)的戰(zhàn)略，而流程則是業(yè)務(wù)模式的承載體，作業(yè)程序則承載著流程中某項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)現(xiàn)。一般來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略的改變需要對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考，進(jìn)入影響到業(yè)務(wù)流程的改變，而作業(yè)程序作為業(yè)務(wù)架構(gòu)中最底層的操作，由最基本的任務(wù)單元的特征所決定，一般不會(huì)受到戰(zhàn)略改變的影響。企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)是指導(dǎo)售前咨詢理解客戶業(yè)務(wù)和需求的方法論框架。值得注意的是，在售前咨詢階段，由于客觀原因限制，不可能對(duì)業(yè)務(wù)了解地非常詳細(xì)，但要盡力而為。4.1 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略任何企業(yè)都有自己的戰(zhàn)略，彼得德魯克在事業(yè)理論：企業(yè)的靈魂一書中指出，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)依據(jù)一套“事業(yè)理論”運(yùn)作。企業(yè)戰(zhàn)略包括的內(nèi)容： 企業(yè)使命定義公司為什么存在。企業(yè)使命描述一個(gè)持久的事實(shí)，是一個(gè)無(wú)限時(shí)期的解答，為組織內(nèi)所有決策提供前提，為內(nèi)部和外部人員提供指導(dǎo)。 企業(yè)愿景領(lǐng)導(dǎo)者希望公司發(fā)展成什么樣。企業(yè)愿景描述一個(gè)鼓舞人心的事實(shí)，可以在一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展，主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號(hào)也可提供給外部人員）。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略擊敗現(xiàn)有及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的計(jì)劃。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略描述公司戰(zhàn)略選擇的“價(jià)值方案”，列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略隨市場(chǎng)分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善，且嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用。戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個(gè)公司在市場(chǎng)上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵原因。戰(zhàn)略構(gòu)架包括： 在哪兒競(jìng)爭(zhēng)指從廣泛的市場(chǎng)參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類消費(fèi)者）中選擇一些目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客，以集中力量于一些細(xì)分的產(chǎn)品或顧客市場(chǎng)上。其核心是顧客、產(chǎn)品、地理區(qū)域、渠道和垂直整合程度 如何競(jìng)爭(zhēng)指列舉所有該產(chǎn)業(yè)通常的可能競(jìng)爭(zhēng)方式，并嘗試采用不同的基本競(jìng)爭(zhēng)手段（例如，采用新技術(shù)，或不同的基本手段以滿足顧客需求）。 何時(shí)競(jìng)爭(zhēng)指戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)考慮。4.2 業(yè)務(wù)模式所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)盈利的。企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的原材料一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說(shuō)是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注制造業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于分銷。通過(guò)這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場(chǎng)上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個(gè)企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。其實(shí)，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。對(duì)于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過(guò)什么樣的方式來(lái)盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)什么樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，或者說(shuō)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。正如管理學(xué)大師彼得德魯克（peter f.drucker）曾說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是業(yè)務(wù)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)。”要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)模式對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有流程進(jìn)行系統(tǒng)性的梳理，全面掌握企業(yè)價(jià)值鏈和高階流程的現(xiàn)狀。4.3 組織架構(gòu)影響公司成功的三個(gè)關(guān)鍵因素是成功的戰(zhàn)略、有效的運(yùn)營(yíng)和高效的組織。因而要了解企業(yè)，就必須了解企業(yè)的組織事務(wù)和變革管理方面的內(nèi)容。包括： 企業(yè)治理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、治理模式以及治理的組織架構(gòu) 企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的單元、部門和崗位設(shè)置情況 組織和崗位職能明確單位、部門和崗位的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)要求和履職條件4.4 業(yè)務(wù)流程流程是指把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)組合。在業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)模式是戰(zhàn)略的直接承載體，而業(yè)務(wù)模式中的價(jià)值創(chuàng)造，則需要流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)模式呈現(xiàn)了盈利的業(yè)務(wù)全景，包括企業(yè)有哪些業(yè)務(wù)，以及這些業(yè)務(wù)主體之間的關(guān)系。而流程呈現(xiàn)的則是這些業(yè)務(wù)在每一步需要做什么。不同的業(yè)務(wù)模式將需要不同的業(yè)務(wù)流程來(lái)支撐。例如，批量生產(chǎn)模式和定制生產(chǎn)模式的業(yè)務(wù)流程將完全不同；直銷模式和分銷模式的業(yè)務(wù)流程也將完全不同；同樣直營(yíng)連鎖模式和加盟連鎖模式的業(yè)務(wù)流程也將存在著差別。說(shuō)到底，什么樣的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定什么樣的業(yè)務(wù)流程。可采用“職能域流程活動(dòng)框架”進(jìn)行業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系梳理、編目及查詢，以建立業(yè)務(wù)流程主題庫(kù)。 “職能域流程活動(dòng)框架”中，最高層是職能域，是企業(yè)級(jí)的運(yùn)營(yíng)和支撐業(yè)務(wù)視圖，由若干個(gè)職能域（業(yè)務(wù)流程組）組成。第二層是流程，是對(duì)職能域的分解，一個(gè)職能域即一個(gè)業(yè)務(wù)流程組，包含若干個(gè)業(yè)務(wù)流程，有些流程下可能包含子流程（第三層）。第四層是組成流程的活動(dòng)。根據(jù)需要，高層的流程模型可以進(jìn)一步“分解”為較低的層次。在不同的層次上對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范時(shí)，應(yīng)該使用統(tǒng)一的指導(dǎo)方針和流程術(shù)語(yǔ)。4.5 作業(yè)程序作業(yè)程序是作業(yè)活動(dòng)的具體操作方法，是業(yè)務(wù)架構(gòu)中最底層的元素，承載著業(yè)務(wù)流程中各種任務(wù)單元的的具體實(shí)現(xiàn)。如果說(shuō)流程回答的是業(yè)務(wù)模式中每一步需要做什么的問(wèn)題，那么作業(yè)程序則回答的是每一步怎么做的問(wèn)題。每一步做什么體現(xiàn)的是業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯關(guān)系，因此與業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，而每一步怎么做則是實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)任務(wù)單元的操作方法，一般來(lái)說(shuō)只與任務(wù)單元的特征相關(guān)，而與業(yè)務(wù)活動(dòng)的邏輯無(wú)關(guān)，因此也就與業(yè)務(wù)模式無(wú)關(guān)了。作業(yè)程序就像最基本的零件單元，而流程則像組件，流程需要作業(yè)程序配置在哪，作業(yè)程序就放在哪。因此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略之后，需要思考需要什么樣的業(yè)務(wù)架構(gòu)來(lái)支撐戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而在戰(zhàn)略發(fā)生重大轉(zhuǎn)變時(shí)，企業(yè)就需要對(duì)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，而對(duì)承載業(yè)務(wù)模式的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。作業(yè)程序只是根據(jù)流程的需要進(jìn)行重新的配置，一般卻并不對(duì)作業(yè)程序的本身進(jìn)行調(diào)整。5 分析客戶需求軟件開(kāi)發(fā)是由系統(tǒng)構(gòu)思、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)培訓(xùn)、系統(tǒng)部署和系統(tǒng)維護(hù)等一系列定義良好的階段構(gòu)成的，每個(gè)階段都有不同的目標(biāo)、輸入和輸出，整個(gè)過(guò)程應(yīng)該是無(wú)縫的，在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要使用相同的概念和表示方法。uml（統(tǒng)一建模語(yǔ)言，unified modeling language）是一種面向?qū)ο蟮慕ＵZ(yǔ)言，采用圖形表示法來(lái)表示oo的概念。通過(guò)uml，可以構(gòu)建一種應(yīng)用模型，并在設(shè)計(jì)過(guò)程中增加細(xì)節(jié)。從分析到設(shè)計(jì)再到實(shí)現(xiàn)使用的是相同的無(wú)縫表示法，這樣一個(gè)開(kāi)發(fā)階段增加的信息就不會(huì)在下一階段中丟失了。需求分析的過(guò)程是將企業(yè)業(yè)務(wù)模型到企業(yè)信息模型的映射的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)模式向信息模型的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)需求向信息功能的映射、企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)向企業(yè)信息的抽象，通過(guò)抽象和建模，將企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)體抽象成為信息對(duì)象、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式抽象成為信息對(duì)象的屬性和方法，建立面向?qū)ο蟮钠髽I(yè)信息模型。uml通過(guò)構(gòu)造模型來(lái)更加深入地理解需求，分析的目標(biāo)就是指明必須實(shí)現(xiàn)什么的規(guī)格說(shuō)明，它描述了系統(tǒng)的行為、特性或?qū)傩?，是在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)的約束（而不是如何完成這些內(nèi)容）。需求是開(kāi)發(fā)者和用戶交互的一個(gè)過(guò)程，任何一方的不投入都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。由于售前咨詢的定位，必然存在著客戶溝通和客戶合作態(tài)度的問(wèn)題（再者用戶不是專業(yè)人士），因而開(kāi)發(fā)者需要以積極的態(tài)度告訴客戶需求開(kāi)發(fā)的方法，以獲取客戶的支持。5.1 軟件需求層次軟件需求包括三個(gè)不同的層次業(yè)務(wù)需求、用戶需求和功能需求，也包括非功能需求。業(yè)務(wù)需求反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求，在項(xiàng)目視圖與范圍文檔中予以說(shuō)明。用戶需求描述用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)，可使用用例文檔或場(chǎng)景腳本予以說(shuō)明。功能需求定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能，使得用戶能完成他們的任務(wù)，從而滿足了業(yè)務(wù)需求。所謂特性是指邏輯上相關(guān)的功能需求的集合，給用戶提供處理能力并滿足業(yè)務(wù)需求。無(wú)論哪個(gè)層次的需求，其目的都是為了說(shuō)明系統(tǒng)要完成的內(nèi)容，可采用不同的模型進(jìn)行分析和展現(xiàn)： 業(yè)務(wù)需求，通過(guò)業(yè)務(wù)建模（即采用業(yè)務(wù)架構(gòu)理解客戶業(yè)務(wù)），對(duì)企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述和評(píng)估 用戶需求，重心就是如何收集用戶的需求上，即確定角色和角色的用例，通過(guò)用例和場(chǎng)景說(shuō)明客戶的工作內(nèi)容和信息化需求 功能需求，依賴于用戶需求，是用戶需求在系統(tǒng)上的一個(gè)映射（mapping）。在這個(gè)層次上，為用戶做一個(gè)軟件原型是一個(gè)不錯(cuò)的方法5.2 uml與相關(guān)模型uml是一種圖形化的面向?qū)ο蠼ＵZ(yǔ)言，通過(guò)不同的圖形表示來(lái)捕捉系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)行為的信息，建立起對(duì)象模型?？紤]到售前咨詢過(guò)程更多的是理解和闡述客戶需求，因而可以將注意力聚焦在用例和活動(dòng)圖上，即通過(guò)層次化的用例（use case）模型和時(shí)序模型描述企業(yè)范圍內(nèi)各種應(yīng)用的功能需求；通過(guò)逐級(jí)分解的活動(dòng)模型（業(yè)務(wù)過(guò)程、子過(guò)程、活動(dòng)）來(lái)細(xì)化描述業(yè)務(wù)。當(dāng)然也可適當(dāng)考慮類模型的分析，借此說(shuō)明企業(yè)相關(guān)的實(shí)體和關(guān)系。5.2.1 uml概述uml的概念包括了uml語(yǔ)義（semantics）和uml表示符（notation）兩個(gè)部分，uml語(yǔ)義定義了三種模型（類模型、狀態(tài)模型和交互模型），uml表示符提供了完整的語(yǔ)義定義，uml的表示符包括了下面的幾種主要的圖：類圖、用例圖、順序圖、協(xié)作圖、狀態(tài)圖、活動(dòng)圖和部署圖。三種模型從不同的視角來(lái)描述系統(tǒng)： 類模型。描述了系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)象及其關(guān)系的靜態(tài)結(jié)構(gòu)它們的標(biāo)識(shí)、與此同時(shí)其他對(duì)象的關(guān)系、屬性以及操作。類模型提供了放置狀態(tài)模型和交互模型的基本框架。類模型中最重要的概念是類、關(guān)聯(lián)和泛化。 狀態(tài)模型。描述的是對(duì)象當(dāng)中與時(shí)間相關(guān)的內(nèi)容，如表明變化的事件，以及那些界定了事件上下文的狀態(tài)。狀態(tài)模型是由多張狀態(tài)圖所構(gòu)成的，一個(gè)類有一張狀態(tài)圖，每張狀態(tài)圖都包含了一些重要的時(shí)序行為。 交互模型。描述的是對(duì)象如何協(xié)作以達(dá)成某種結(jié)果。交互模型是跨越了許多對(duì)象的整體視圖。交互可以在不同的抽象層次上建模。在高層上，用例描述的是系統(tǒng)如何與外部參與者交互（用例表示功能片段，有助于捕獲非形式化的需求）；順序圖提供更多的細(xì)節(jié)，顯示交互的對(duì)象，以及對(duì)象交互的時(shí)間順序；活動(dòng)圖提供最詳盡的細(xì)節(jié)，以顯示某次活動(dòng)中處理步驟之間的控制流。5.2.2 用例模型用例是從用戶的角度看待系統(tǒng)，用例標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的功能，并根據(jù)用戶的觀點(diǎn)組織這些功能。用例模型包括參與者、用例和用例圖三部分構(gòu)成： 參與者（actor）。系統(tǒng)的直接外部用戶直接與系統(tǒng)通信的一個(gè)對(duì)象或一級(jí)對(duì)象，但并不是系統(tǒng)的一部分。 用例。用例是系統(tǒng)通過(guò)與參與者的交互可以提供的一段連貫的功能，每個(gè)用例會(huì)涉及一個(gè)或多個(gè)參與者以及系統(tǒng)本身。用例把與此一部分系統(tǒng)功能相關(guān)的所有行為組合在一起，包括普通主線行為、普通行為的變體、異常條件、錯(cuò)誤條件和請(qǐng)求取消。 用例圖。uml用一套圖形表示法來(lái)總結(jié)用例，如下圖。其中矩形包含了系統(tǒng)的用例，參與者列在矩形外面。系統(tǒng)的名稱可以寫在矩形的某條邊的附近。橢圓內(nèi)部的名稱表示用例?！盎鸩袢恕眻D標(biāo)表示參與者，參與者的名稱列在圖標(biāo)下方或者臨近圖標(biāo)的地方。實(shí)線連接用例及其參與者。5.2.3 順序模型順序模型詳細(xì)描述用例的主題。有兩種順序模型：場(chǎng)景和順序圖，順序圖具有更加結(jié)構(gòu)化的形式。場(chǎng)景。是指系統(tǒng)在某個(gè)特定的執(zhí)行期內(nèi)所發(fā)生的一系列事件，如用例。場(chǎng)景的范圍可以變化它可以包括系統(tǒng)中的所有事件，或者只包括與某些對(duì)象有密切聯(lián)系或由這些對(duì)象產(chǎn)生的那些事件。場(chǎng)景可以是執(zhí)行一個(gè)實(shí)際系統(tǒng)的歷史記錄，或者是執(zhí)行擬采用系統(tǒng)的預(yù)想實(shí)踐。順序圖。文本格式便于編寫，但無(wú)法清晰地顯示每條消息的發(fā)送者和接收者，順序圖顯示了交互的參與者之間的消息順序。每個(gè)用例需要一張或多張順序圖來(lái)描述其行為。每張順序圖顯示用例的一個(gè)特定的行為序列，同時(shí)用例內(nèi)部的每種異常條件也需要繪制順序圖。在多數(shù)系統(tǒng)中，會(huì)有無(wú)限多的場(chǎng)景，因此全部顯示是不可能的，但是應(yīng)該試著詳細(xì)描述所有的用例，并用順序圖來(lái)覆寫基本的行為種類。5.2.4 活動(dòng)模型活動(dòng)圖顯示了組成復(fù)雜過(guò)程的步驟序列，例如算法和工作流。與順序圖類似，活動(dòng)圖可以顯示控制流，但專注于操作而不是對(duì)象?；顒?dòng)圖很像傳統(tǒng)的流程圖，一步一步地顯示流程控制。在活動(dòng)圖中，拉長(zhǎng)了的橢圓表示活動(dòng)，箭頭表示活動(dòng)的順序，菱形表示決策點(diǎn)，粗線條表示并發(fā)線程的分流和合并，帶輸出箭頭的實(shí)心圓表示活動(dòng)圖的起點(diǎn)，靶心（空心圓圍繞著實(shí)心圓）表示終止點(diǎn)。5.2.5 類模型類描述了擁有相同特性（屬性）、行為（操作）、關(guān)系種別以及語(yǔ)義的一組對(duì)象，類中的對(duì)象有著相同的屬性和行為模式。類圖提供了地類及其關(guān)系進(jìn)行建模的一種圖形化的表示法。類的uml表示法是一個(gè)方框，方框里面是類名（用黑體字表示，一般用單數(shù)名詞表示）。值和屬性。屬性是類的一個(gè)命名特性，它描述了類的每個(gè)對(duì)象都擁有一個(gè)值，值就是一段數(shù)據(jù)。uml表示法會(huì)在類方框的第二格里列舉屬性，而第二格里也可能會(huì)包含屬性，其表示法是列出每個(gè)屬性名，之后跟著等號(hào)和取值。操作和方法。操作是一個(gè)函數(shù)或過(guò)程，可以應(yīng)用于類的對(duì)象，或被對(duì)象使用。方法是類中操作的實(shí)現(xiàn)。uml表示法在類的第三格里列舉操作?？梢酝ㄟ^(guò)鏈接、關(guān)聯(lián)、泛化和繼承來(lái)建立對(duì)象與類之間的關(guān)系。由于類與類之間的關(guān)系內(nèi)容比較得雜，且不是售前咨詢關(guān)注的重點(diǎn)，本文就不細(xì)述。5.3 用uml進(jìn)行需求分析采用uml進(jìn)行需求分析，我們通過(guò)確定系統(tǒng)的整體邊界來(lái)進(jìn)行需求建模，然后識(shí)別用例，用場(chǎng)景和順序圖來(lái)充實(shí)用例：5.3.1 確定系統(tǒng)邊界首先，必須要了解系統(tǒng)的準(zhǔn)確范圍，也即系統(tǒng)邊界，以便把功能確定下來(lái)。這意味著必須要確定系統(tǒng)包括哪些功能（或者涵蓋的業(yè)務(wù)范圍），更重要的是，要確定系統(tǒng)應(yīng)該忽略哪些內(nèi)容。在確定系統(tǒng)邊界階段，可以把系統(tǒng)看作是一個(gè)可以和外界交互的黑盒（內(nèi)部系統(tǒng)被隱藏了），我們要確定的是系統(tǒng)的意圖以及系統(tǒng)呈現(xiàn)給參與者的視圖。通過(guò)不應(yīng)該把人看成是系統(tǒng)的一部分人是必須與系統(tǒng)交互的參與者，但他們的活動(dòng)不受系統(tǒng)控制。5.3.2 尋找參與者一旦將系統(tǒng)邊界確定下來(lái)之后，就要確定與系統(tǒng)直接交互的外部對(duì)象，這些都是系統(tǒng)的參與者。參與者可以是人、外部設(shè)備和其他軟件系統(tǒng)。在尋找參與者的過(guò)程，要找的不是個(gè)體，而是行為原型。每個(gè)參與者都代表一個(gè)理想化的會(huì)執(zhí)行一部分系統(tǒng)功能的用戶，外部對(duì)象可能會(huì)有多個(gè)參與者。5.3.3 尋找用例對(duì)于每個(gè)參與者，列舉參與者使用系統(tǒng)的不同方式，每一種方式都是一個(gè)用例。用例將系統(tǒng)功能劃分成少數(shù)離散單元，所有的系統(tǒng)行為都必須處在某種用例之下。每個(gè)用例都應(yīng)該表示系統(tǒng)所提供的一類服務(wù)，即給參與者提供價(jià)值的內(nèi)容。在用例中，要努力使所有的用例都保持相似的層次細(xì)節(jié)。此時(shí)可繪制初步的用例圖，顯示參與此同時(shí)者和用例，并將參與者連接到用例上。5.3.4 尋找初始和終止事件用例將系統(tǒng)功能拆分成離散單元，并顯示了每一個(gè)單元所涉及到的參與者，但它們并沒(méi)有清晰地顯示行為。要理解行為，就必須理解覆寫每一個(gè)用例的執(zhí)行順序，我們可以從尋找發(fā)起每個(gè)用例的事件開(kāi)始，確定哪個(gè)參與者發(fā)起了用例，并且定義它發(fā)送給系統(tǒng)的事件。在許多情況下，初始事件是對(duì)用例所提供服務(wù)的一種請(qǐng)求。同時(shí)，還應(yīng)該確定一個(gè)或多個(gè)終止事件以及每個(gè)用例中究竟要包含多少個(gè)終止事件。5.3.5 準(zhǔn)備普通場(chǎng)景對(duì)于每一個(gè)用例，準(zhǔn)備出一種或多種典型的對(duì)話，以獲得對(duì)系統(tǒng)期望行為的感覺(jué)。這些場(chǎng)景描述了主要的交互、外部顯示格式以及信息互換等（場(chǎng)景是在一組交互對(duì)象之間發(fā)生的一系列事件）。對(duì)于大多數(shù)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，邏輯上的正確性要取決于交互序列，而不是交互的確切時(shí)間。5.3.6 增加變化和異常場(chǎng)景整理“普通”情形的場(chǎng)景，也即沒(méi)有任何異常輸入或者錯(cuò)誤的交互。因而在準(zhǔn)備好典型場(chǎng)景之后，就要考慮特例了，此外還要考慮錯(cuò)誤情形（包括無(wú)效值和沒(méi)有響應(yīng)）。5.3.7 尋找外部事件檢查場(chǎng)景，尋找所有的外部事件，包括所有的輸入、決策、中斷以及用戶或外部設(shè)備之間的往來(lái)交互，外部事件可以觸發(fā)目標(biāo)對(duì)象動(dòng)作。把信息傳輸給對(duì)象是一種事件，許多事件都有參數(shù)。應(yīng)該把對(duì)控制流有著相同效果的事件都組織在同一個(gè)名稱下面，即使它們的參數(shù)值不同的時(shí)候也要這么作。事件之間的差異取決于應(yīng)用。為每一種場(chǎng)景都準(zhǔn)備一張順序圖，順序圖要清晰地顯示每次事件的發(fā)送者和接收者。如果同一個(gè)類的多個(gè)對(duì)象都參與了場(chǎng)景，那就要給每一個(gè)對(duì)象分配一列，通過(guò)檢視圖中的某一列，就可以觀察到會(huì)直接影響某個(gè)對(duì)象的事件，這樣從順序圖就可以總結(jié)出每個(gè)類接收和發(fā)送的事件。5.3.8 編制復(fù)雜用例的活動(dòng)圖順序圖捕獲參與者之間的會(huì)話與相互作用，但并沒(méi)有清晰地給出分支和決策，而活動(dòng)圖通過(guò)歸檔控制流中的分叉和匯合，對(duì)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分析。5.3.9 組織參與者和用例下一步是用關(guān)系（包括、擴(kuò)展和泛化）來(lái)組織用例了。5.4 組織原型界面用戶界面是以一致的方式給系統(tǒng)用戶提供訪問(wèn)其領(lǐng)域?qū)ο蟆⒚詈蛻?yīng)用選項(xiàng)的一個(gè)或一組對(duì)象。在售前咨詢階段，原型界面的展現(xiàn)和功能描述是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在售前咨詢階段，界面要求通常是模糊的、不明確的，多數(shù)用戶往往并不能提出明確的、全局的界面需求。因而組織原型界面，要先草擬出一種示例界面，將應(yīng)用程序的操作可視化表示，并看看有什么重要內(nèi)容被遺漏。原型界面的組織步驟可為：確定所涉及的界面元素，分析用戶特征并定義用戶角色，依據(jù)用戶角色的界面需求設(shè)計(jì)界面原型并不斷改進(jìn)完善。通常一個(gè)軟件界面的元素包括界面主顏色、字體顏色、字體大小、界面布局、界面交互方式、界面功能分布、界面輸入輸出模式。其中：對(duì)用戶工作效率有顯著影響的元素包括：輸入輸出方式、交互方式、功能分布，在使用命令式交互方式的系統(tǒng)中，命令名稱、參數(shù)也是界面元素的內(nèi)容，如何設(shè)計(jì)命令及參數(shù)也很重要。影響用戶對(duì)系統(tǒng)友好性評(píng)價(jià)的元素則有：顏色、字體大小、界面布局等，這種劃分不是絕對(duì)的，軟件界面作為一個(gè)整體，其中任何一個(gè)元素不符合用戶習(xí)慣、不滿足用戶要求都將降低用戶對(duì)軟件系統(tǒng)的認(rèn)可度，因而在做原型界面時(shí)要盡量地考慮友好性。6 編寫技術(shù)方案解決方案的路徑是說(shuō)明問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題的過(guò)程。編制解決方案的過(guò)程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過(guò)程，即通過(guò)業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。根據(jù)此理解，解決方案的編寫路線如下：整個(gè)技術(shù)解決方案包括五部分：6.1 業(yè)務(wù)理解此部分內(nèi)容旨在闡述公司對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解，通過(guò)項(xiàng)目背景、業(yè)務(wù)架構(gòu)、問(wèn)題與變革三部分分析，說(shuō)明客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、遇到問(wèn)題和未來(lái)可能的變革，以實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面與客戶的共鳴。6.1.1 項(xiàng)目背景分析項(xiàng)目背景分析包括競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、業(yè)務(wù)標(biāo)桿分析和信息化標(biāo)桿分析三部分內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境包括宏觀環(huán)境和任務(wù)環(huán)境，其中宏觀環(huán)境包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)環(huán)境等，任務(wù)環(huán)境是指與企業(yè)直接有關(guān)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，通?？刹捎貌ㄌ氐母?jìng)爭(zhēng)力模型進(jìn)行分析。波特認(rèn)為影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)及競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的主要因素包括行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)、潛在的進(jìn)入者、替代品制造商、供應(yīng)商和顧客（產(chǎn)品購(gòu)買者）。業(yè)務(wù)標(biāo)桿分析?；鶞?zhǔn)化分析法（benchmarking）就是將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足，是一種評(píng)價(jià)自身企業(yè)和研究其他組織的手段。信息化標(biāo)桿分析。針對(duì)相關(guān)信息化領(lǐng)域，提供信息化標(biāo)桿分析。6.1.2 企業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)架構(gòu)分析業(yè)務(wù)架構(gòu)分析包括企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程和信息化現(xiàn)狀分析等五部分內(nèi)容：企業(yè)基本情況分析。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)概況，包括公司簡(jiǎn)介、主要業(yè)務(wù)和效益情況、在同行業(yè)內(nèi)所處的地位等。企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略分析。企業(yè)的使命、目標(biāo)、價(jià)值觀和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（量化的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)施計(jì)劃）。企業(yè)組織架構(gòu)分析。企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)置情況、組織各單元的主要職能、關(guān)鍵崗位設(shè)置和崗位職責(zé)情況。業(yè)務(wù)模式及關(guān)鍵流程分析。本部分內(nèi)容是關(guān)鍵，采用價(jià)值鏈理論進(jìn)行業(yè)務(wù)模式分析，并采用編目的方法進(jìn)行流程描述和說(shuō)明。信息化現(xiàn)狀分析。描述企業(yè)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、軟/硬件設(shè)備投入情況，以及企業(yè)信息化管控模式。6.1.3 問(wèn)題定義與變革分析問(wèn)題定義與變革分析包括三部分內(nèi)容：宏觀問(wèn)題。根據(jù)環(huán)境和標(biāo)桿分析，指出企業(yè)業(yè)務(wù)模式各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析，分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題和改進(jìn)建議。企業(yè)未來(lái)可能的變革分析。根據(jù)問(wèn)題分析、企業(yè)戰(zhàn)略和標(biāo)桿分析，指出企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)可能存在的變革。6.2 需求分析此部分內(nèi)容旨在闡述公司對(duì)客戶需求的理解，通過(guò)系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)邊界分析、系統(tǒng)功能需求分析、系統(tǒng)性能需求分析和技術(shù)要求等內(nèi)容，說(shuō)明公司對(duì)客戶需求的理解，作為與客戶進(jìn)行需求交流的基準(zhǔn)。6.2.1 系統(tǒng)目標(biāo)分析系統(tǒng)目標(biāo)敘述該項(xiàng)軟件開(kāi)發(fā)的意圖、應(yīng)用目標(biāo)、作用范圍以及其他應(yīng)向讀者說(shuō)明的有關(guān)該軟件開(kāi)發(fā)的背景材料。解釋被開(kāi)發(fā)軟件與其他有關(guān)軟件之間的關(guān)系： 待開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)名稱 系統(tǒng)是為誰(shuí)而開(kāi)發(fā)的，包括項(xiàng)目的任務(wù)提出者、開(kāi)發(fā)者、用戶 系統(tǒng)解決哪些問(wèn)題，清晰地界定系統(tǒng)范圍，以及系統(tǒng)功能所解決的客戶問(wèn)題 系統(tǒng)會(huì)用在什么地方，說(shuō)明系統(tǒng)的部署要求 項(xiàng)目的進(jìn)度要求6.2.2 系統(tǒng)邊界分析從用戶的角度來(lái)看，他們并不想了解系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)，他們所關(guān)心的是系統(tǒng)所能提供的服務(wù)，也就是被開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)將是如何被使用的。所謂邊界，也就是將這個(gè)系統(tǒng)看成一個(gè)黑盒子，和外界的交互。系統(tǒng)邊界分析需要定義系統(tǒng)要與外部環(huán)境交互什么，確定系統(tǒng)邊界非常重要，是使用用例技術(shù)的基礎(chǔ)。系統(tǒng)邊界分析需要確定系統(tǒng)的參與者，所謂的參與者是指所有存在于系統(tǒng)外部并與系統(tǒng)進(jìn)行交互的人或其他系統(tǒng)。通俗地講，參與者就是我們所要定義系統(tǒng)的使用者。系統(tǒng)邊界分析要涵蓋以下內(nèi)容： 系統(tǒng)使用者。定義有哪些系統(tǒng)使用角色，各角色對(duì)系統(tǒng)的信息需求是什么 相關(guān)交互系統(tǒng)。定義有哪些交互系統(tǒng)以及系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如需要與這些系統(tǒng)協(xié)同什么流程、交互什么信息 相關(guān)硬件設(shè)備系統(tǒng)。定義系統(tǒng)需要控制哪些硬件 系統(tǒng)管理者。定義系統(tǒng)的管理角色，系統(tǒng)管理角色對(duì)系統(tǒng)的需求是什么6.2.3 系統(tǒng)功能需求分析一般將系統(tǒng)需求分為功能、可用性、可靠性、性能、可支持性、設(shè)計(jì)約束等以下幾類，除了第一項(xiàng)功能性需求之外的其他需求都?xì)w之為非功能性需求。用例模型主要用于描述系統(tǒng)的功能性需求，對(duì)