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xxx酒店連鎖管理集團(tuán)管理手冊(cè)(客房服務(wù))前言: 我們集團(tuán)的管理手冊(cè)-客房服務(wù)手冊(cè)收集了客房的相關(guān)職能及運(yùn)營(yíng)后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策,務(wù)求分店新任管理人員可通過(guò)本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店客房日常管理的須知規(guī)則和常見(jiàn)問(wèn)題,盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開(kāi)展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊(cè)的目的: 尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶(hù)提供“時(shí)尚、精致、品位”的快樂(lè)生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性,為每一家酒店的長(zhǎng)久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力,青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊(cè),指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為,本手冊(cè)是其中一本。 目 錄1.0 客房崗位職責(zé)5 1.1客房主管崗位職責(zé)6 1.2客房服務(wù)員崗位職責(zé)72.0客房工作流程 92.1客房服務(wù)員工作準(zhǔn)103.0客房服務(wù)流程標(biāo)12 3.1清掃客房12 3.2清掃衛(wèi)生間16 3.3清掃房間19 3.4客房檢查22 3.5賓客遺留物品處理24 3.6檢查ok房26 3.7計(jì)劃衛(wèi)生29 3.7.1計(jì)劃衛(wèi)生管理 29 3.7.2單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表30 3.7.3房間周期大清潔32 3.8 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生341.0客房崗位職責(zé)1.1客房主管崗位職責(zé): 直屬上級(jí):店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 崗位職責(zé): 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作,督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。包含客房服務(wù)員的所有崗位職責(zé)內(nèi)容。 工作內(nèi)容:1、 客房主管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì).通報(bào)當(dāng)日客房情況、 vip 房等;2、 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作,主持每天的樓層服務(wù) 例會(huì)。3、 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量,巡視公共區(qū)域,督 導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。4、 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障,及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。5、 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向店長(zhǎng)匯報(bào)。6、 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù) 用品添置計(jì)劃。7、 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理,保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊,領(lǐng)用 合理,消耗控制得當(dāng),每月盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算。盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表 和預(yù)算申請(qǐng)表交店長(zhǎng)審核。8、 負(fù)責(zé)對(duì)新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。9、 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。10、 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服 務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。11、 聯(lián)系和安排水箱清洗和滅蟲(chóng)除害工作。12、 從思想上關(guān)心員工,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。13、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。1.2客房服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí):客房領(lǐng)班崗位職責(zé):負(fù)責(zé)清掃整理客房和公共區(qū)域,為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。工作內(nèi)容:1、 按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn),每天清掃客房。認(rèn)真填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表。每天完成1間大請(qǐng)掃房。2、 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求,清潔消毒茶具、杯具。3、 根據(jù)客人要求和工作流程,提供賓客洗衣服務(wù)。4、 檢查退房,按規(guī)范處理賓客遺留物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。5、 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序,遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助,立即報(bào)告上級(jí)。6、 每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂的清潔、公共衛(wèi)生間的清潔、電梯的清潔保養(yǎng)、外環(huán)境的清潔。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況(窗明幾凈,地面墻面無(wú)污跡,潔具無(wú)污跡無(wú)異味,環(huán)境清潔)。7、 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。8、 清掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的故障和損壞,立即報(bào)告上級(jí)報(bào)修。9、 保持客房區(qū)域安靜。注意安全,發(fā)現(xiàn)可疑的人,立即報(bào)告上級(jí)。10、有接受和安撫客人投訴的義務(wù),超過(guò)自己職權(quán)范圍,及時(shí)向 上級(jí)報(bào)告。11、對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙,做好保管和交接。12、根據(jù)前臺(tái)的通知,及時(shí)執(zhí)行指令,滿(mǎn)足客人要求,并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求,盡可能給予滿(mǎn)足,超過(guò)自己服務(wù)范圍,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。13、每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充,對(duì)工作車(chē)、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。14、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。 2.0 客房工作流程圖準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和” 尚客快捷酒店清掃員工作單”向領(lǐng)班了解房態(tài),按順序清掃房間填寫(xiě)”清掃員工作單”布件投入指定地點(diǎn)把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車(chē)上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準(zhǔn)備下班簽出2.1客房服務(wù)員工作準(zhǔn)備 操作步驟 整理儀容儀表上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙工具檢查工作車(chē)準(zhǔn)備 開(kāi)始工作交接班并簽離交鑰匙匙操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表 提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。 按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服,整齊好著裝,整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙 到客房主管處簽到。 接受當(dāng)天工作安排。 領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“尚客優(yōu)酒店連鎖清掃員工作單”工具檢查打掃房間之前,對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。由客房主管按比例對(duì)清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋?zhuān)l(fā)給每個(gè)服務(wù)員。工作車(chē)準(zhǔn)備清理工作車(chē),按順序整理好工作車(chē)上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。按清理6間房的工作量分層備好各類(lèi)棉織品。整理好垃圾袋開(kāi)始工作開(kāi)始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交鑰匙 由客房主管查完房后,填寫(xiě)交接班記錄本。 客房主管處簽離并交還鑰匙。注意事項(xiàng)1. 在推工作車(chē)時(shí)要控制好工作車(chē)的行走方向,注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2. 不能把撤出的布草放置在日耗品上,工作車(chē)上不能存放私人的物品。3. 現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的,一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車(chē)的重量,使員工難以控制其行走方向,容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象,而且會(huì)消耗員工的體力,因此要求員工一般每做完6間房后,進(jìn)行撤補(bǔ)。4. 要保證每天清理一次工作車(chē),做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬,并且每月要打蠟一次。5. 工作車(chē)在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車(chē)輪松動(dòng)、缺油等問(wèn)題時(shí),能自行處理的要及時(shí)處理,自己不能解決的要通知工程維修人員。3.0客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)3.1清掃客房 操作步驟擦地核對(duì)電視頻道清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品關(guān)窗戶(hù)吸塵環(huán)視檢查房間整體離開(kāi)房間登記操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序 出租率低時(shí):“vip”房、“請(qǐng)即打掃”房、走客房、住客房、空房 出租率高時(shí):空房、“vip”房、走客房、“請(qǐng)即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作 檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。并在“工作表”上填寫(xiě)進(jìn)房工作時(shí)間。 工作車(chē)開(kāi)口朝向客房,為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車(chē)堵在房門(mén)口(住客房且客人在房?jī)?nèi),為方便客人進(jìn)出,工作車(chē)靠墻放置,以免 妨礙客人。)進(jìn)入房間按門(mén)鈴、敲門(mén): 首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌。若掛則嚴(yán)禁敲門(mén),更不準(zhǔn)進(jìn)房打掃,但需及時(shí)記下其房號(hào)和注意掛牌時(shí)間。 進(jìn)房前應(yīng)敲門(mén).客房服務(wù)員每次進(jìn)房工作前,必須要清晰地敲門(mén)二次(每次敲三下),每次間隔5秒左右,聲音不要太大,使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)自報(bào)身份?!澳?客房服務(wù)員”。 絕對(duì)不允許從門(mén)縫里窺視,亦不準(zhǔn)只敲一次門(mén)就開(kāi)門(mén)進(jìn)入客房。在門(mén)外等候10秒鐘,傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜,如無(wú)反應(yīng),可重復(fù)兩遍。 當(dāng)天下午14:00以后,若客房門(mén)把手上的“請(qǐng)勿打擾”牌仍?huà)熘?,?yīng)作以下不同處理:立即通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班打電話(huà)到該客房,如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà),應(yīng)再敲門(mén)并報(bào)明身份。若敲門(mén)后仍無(wú)反應(yīng),則由領(lǐng)班根據(jù)客房?jī)?nèi)具體情況決定是否清掃。開(kāi)門(mén): 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后,使用鑰匙將門(mén)輕輕打開(kāi)2-3寸報(bào)明自己的身份,詢(xún)問(wèn)后方可進(jìn)入?!澳?,客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)清掃嗎?” 住客房開(kāi)門(mén)程序另見(jiàn)。開(kāi)窗戶(hù) 將厚、薄兩層窗簾全部打開(kāi),并檢查窗簾的完好狀態(tài)。 關(guān)空調(diào),打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。巡視檢查 打開(kāi)所有照明燈具,檢查是否完好有效。 巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、地板、電視、電話(huà)以及各種家具、燈具是否完好,如有損傷,及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。 檢查有否遺留物品,若有發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。清潔垃圾 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前,應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品,煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。 清潔垃圾桶和煙缸,確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。清理臟布件 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起,吊入衣櫥內(nèi)。 換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的三套巾(浴巾、面巾和地巾)一起,分類(lèi)點(diǎn)清放入工作車(chē)的布件袋內(nèi),發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放。 從工作車(chē)帶進(jìn)干凈的布件。做床 鋪床單:正面朝上,折線居中,兩邊勻貼,床單四角拉平包嚴(yán)(注意:鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單。此外鋪床時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單要及時(shí)更換)。四面包角內(nèi)45度外直角90度且緊密,床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分均勻,床尾塞進(jìn)床墊部分不可少于15厘米。 鋪被套:被子均勻地罩在被套里,四角定位準(zhǔn)確,被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂,鋪理平整。 套枕套:將枕心塞入枕套四角包滿(mǎn),外形平整、挺括,枕芯不外露并拍松發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換。枕頭開(kāi)口方向?yàn)榇差^柜的外側(cè)。 放枕頭:將枕頭平放在床頭,單人床枕套口與枕套口相對(duì),雙人床枕口相反。擦塵(燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行) 按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面,達(dá)到清潔無(wú)污漬。 須用干抹布擦試各類(lèi)電器,擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。 擦拭燈具時(shí),檢查燈是否有損壞,如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。 抹塵后隨手將用過(guò)的茶、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。核對(duì)電視頻道按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。清潔衛(wèi)生間見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。調(diào)整窗戶(hù)位置 將窗戶(hù)位置按規(guī)定尺寸(20cm-30cm)合理調(diào)整好。 檢查整理好窗紗、窗簾。擦地 用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 用掃帚、拖把清潔地板,應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。 不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。 注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況,例如:墻面油漆有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、電源插座的螺釘有無(wú)松脫等。離開(kāi)房間 將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。 除留一盞廊燈外,其余燈都關(guān)閉。 退出房間并對(duì)大門(mén)做安全檢查后鎖門(mén)。登記認(rèn)真填寫(xiě)做房的進(jìn)出時(shí)間、用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。注意事項(xiàng)如遇雨雪、大風(fēng)等天氣,窗戶(hù)應(yīng)及時(shí)完全關(guān)閉,以減少對(duì)損失。3.2清掃衛(wèi)生間 操作步驟開(kāi)燈和換氣扇消毒、放水沖洗馬桶撤換出客人用過(guò)的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清潔消毒淋浴區(qū)墻面、浴簾、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭臉盆、牙具托架、鏡子消毒清洗馬桶,整理衛(wèi)生紙架補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面;巡視檢查房間整體關(guān)閉日光燈,將衛(wèi)生間的門(mén)掩至30度角操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 帶好清潔用具:干濕抹布四塊(馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊)、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、球型毛刷一個(gè)、消毒液一瓶。 進(jìn)入衛(wèi)生間,開(kāi)燈和打開(kāi)換氣扇。撤出臟布件和垃圾 撤掉客人用過(guò)的臟布件。 將各種廢棄收集到垃圾袋中,取出并更換新的垃圾袋(注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí))。清潔面盆 使用專(zhuān)用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件,完后用水沖洗凈; 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架; 不銹鋼器皿。清潔鏡面 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。 用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。清潔電鍍制品 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí),注意不要使用酸性清潔劑,以免損電鍍表面。消毒清潔淋浴區(qū) 使用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等,完后放水沖洗。 用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿、浴簾等; 擦干地面和防滑墊上的水跡; 把浴簾沿著浴簾鉤全部合攏擺放好,如發(fā)現(xiàn)霉點(diǎn)時(shí)要及時(shí)反映。消毒清潔恭桶 放水沖凈恭桶; 用專(zhuān)用的馬桶刷子,蘸著規(guī)定的清潔劑(酸性),擦洗馬桶內(nèi)壁及出入水孔,并放水沖凈。 用專(zhuān)用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、及水箱等消毒擦凈。 擦凈衛(wèi)生紙架,并順手整理衛(wèi)生紙。清潔墻面和地面 用抹布從上至下擦拭洗漱(臉盆)區(qū)附近墻面; 用專(zhuān)用抹布從里至外、沿墻角平行,邊退邊擦衛(wèi)生間地面; 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。補(bǔ)足客用品 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放(面巾分色對(duì)折掛在面巾架上;浴巾三折疊齊口放在浴巾架上,注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色,并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū);地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上),擺放布草時(shí)注意“尚客優(yōu)”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正; 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi),外露部分折疊成三角形; 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、紙杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi),但要注意“尚客優(yōu)”徽標(biāo)的方向; 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換;住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。衛(wèi)生間物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 牙具、香皂、梳子、等均以logo的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn),合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)。 兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式,擺放于兩把牙刷的中間。 香皂同樣也是logo正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺(tái)香皂碟內(nèi). 紙杯左右倒扣于杯墊之上。 將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上;浴巾三折疊齊口放在浴巾架上(注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色,并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū))。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi),外露部分折疊成三角形;3.3 清掃房間 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn) ok房(又稱(chēng)vc房) 空房的清潔服務(wù)主要以檢查為主。 入房步驟同前。 開(kāi)窗或空調(diào),對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。 邊抹塵邊檢查。檢查房間墻壁有無(wú)裂縫;設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞;電器燈具是否正常;窗紗有無(wú)破損等情況。 檢查恭桶是否漏水;冷、熱水龍頭出水是否正常;水箱是否嚴(yán)密,有無(wú)滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)修。 檢查床單、枕套、被套是否變潮;“巾類(lèi)”是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況應(yīng)隨時(shí)撤換。 客用品是否齊全等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換和補(bǔ)充。 檢查空調(diào)是否正常,客房是否清潔干凈。 如連續(xù)二、三天空著則要擦拭地面 。 若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住,調(diào)好開(kāi)關(guān),做好清掃工作,仔細(xì)檢查后關(guān)門(mén)離房。oc房(有客房) 進(jìn)出入房工作步驟同前,但要注意: 若賓客前來(lái)開(kāi)門(mén)或開(kāi)門(mén)后看到賓客,應(yīng)先問(wèn)候,然后詢(xún)問(wèn):“您好,可以進(jìn)來(lái)打掃衛(wèi)生嗎?” 征得賓客同意后方可進(jìn)入客房清潔,而且動(dòng)作要輕,時(shí)間要快,要禮貌操作,影響客人時(shí)要道歉,并使用禮貌用語(yǔ)。 若賓客在客房?jī)?nèi),清掃后離房時(shí)要注意禮節(jié),應(yīng)向賓客道別,隨后輕輕倒走退出,決不能背向賓客離房。 如果客人不同意現(xiàn)在打掃房間,服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉 “對(duì)不起,打擾您了”。并輕輕關(guān)門(mén)離開(kāi)此房?;蛞暻闆r征詢(xún)客人何時(shí)清掃較方便,并把客人要求清掃的時(shí)間記錄在工作單上,以免遺忘。如客人充許,則在房門(mén)外等候13分鐘后再開(kāi)門(mén)進(jìn)房。 客人掛了“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無(wú)除下,如除下應(yīng)及時(shí)清掃,若下午14:00仍未除下,應(yīng)采取以下措施。a. 立即報(bào)告值班經(jīng)理或前臺(tái),請(qǐng)前臺(tái)/值班經(jīng)理電話(huà)征求客人意見(jiàn) 什么時(shí)間做房較方便。b. 如無(wú)人接聽(tīng)電話(huà),可征得上級(jí)和值班經(jīng)理的意見(jiàn)后入房清潔。入住賓客客房的清潔程序與離店賓客客房的清潔程序一樣,但是要特別注意:a不得亂動(dòng)賓客物品。b對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集等只須稍加整理,不要弄錯(cuò)位置,更不準(zhǔn)翻看。c賓客放在床上、椅子上的衣物,若是不整齊或隨便攤放,替其用衣架掛好,放入衣柜或折疊整齊放在床上。女賓住的房間更需小心,不要輕易動(dòng)其衣物。d除放在紙婁內(nèi)的東西外,即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理,有些可能是有用或很重要的文件掉在地上,應(yīng)幫客人放好,千萬(wàn)不要自行處理。e擦拭行李架時(shí),一般不挪動(dòng)客人的行李,只擦去浮灰即可。f衛(wèi)生間的洗漱用品可稍加整理,但盡量不要改變位置,即使用完了,也不得將空瓶或盒扔掉。g對(duì)客人的物品不要隨意擺弄,尤其是敏感性很強(qiáng)的物品。h清掃客房時(shí),若房?jī)?nèi)電話(huà)鈴響,為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán),不能接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話(huà)。i若客房?jī)?nèi)有加床,整理完畢后,應(yīng)添一份客用品,不能遺漏。k房間清潔完畢,若客人在房?jī)?nèi),應(yīng)向客人表示謝意,然后禮貌退出房間,并輕輕將房門(mén)關(guān)好。ooo房(壞房) 服務(wù)員接到修理房布置通知后,應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 將家具物件放好,如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng),用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件,將可拆下設(shè)施拆下,包好放置。 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況,并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。 服務(wù)員接到修理房清理通知后,先檢查維修項(xiàng)目是否完好,如故障還未排出,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記,并再次報(bào)修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗,按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。注意事項(xiàng)1. 客房清掃地一般原則1) 從上到下2) 從里到外3) 先鋪后抹4) 環(huán)形清理5) 先濕后干6) 注意墻角2. 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1) 眼看到的地方無(wú)污跡2) 手摸到的地方無(wú)灰塵3) 設(shè)備用品無(wú)污漬4) 空氣清新無(wú)異味5) 房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”附:“十無(wú)” 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng) 地毯(地面)干凈無(wú)雜物 樓面整潔無(wú)蟲(chóng)害 玻璃、燈具明亮無(wú)積塵和破損 布草無(wú)污漬和破損 杯具消毒明亮、無(wú)污漬 金屬器皿光亮無(wú)銹污 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺 墻紙(墻面)干凈無(wú)污跡 衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角3.4 客房檢查 操作步驟客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)前臺(tái)通知服務(wù)員查房服務(wù)員查房向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好,請(qǐng)問(wèn)您是要退房嗎?”通知服務(wù)員查房 仔細(xì)聽(tīng)清楚客人離店的房號(hào)。 用對(duì)講機(jī)口齒清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知服務(wù)查房?!胺?wù)員,請(qǐng)檢查,謝謝”。服務(wù)員查房 服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍,以確認(rèn)?!扒芭_(tái)是嗎?請(qǐng)確認(rèn),謝謝” 收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后,按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。報(bào)查房結(jié)果 將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)?!扒芭_(tái),房間查房完畢,謝謝” 如房間有問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái) 電話(huà)聯(lián)系“房間內(nèi)有問(wèn)題,請(qǐng)客人稍等”注意事項(xiàng)當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后,應(yīng)及時(shí)查房,主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容:1.不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.2.客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。3.客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。4.整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。3.5賓客遺留物品處理 操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交值班經(jīng)理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 在酒店范圍內(nèi)員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品,都應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的,則要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店,若客人還未離開(kāi)酒店,則應(yīng)迅速將物品交還給客人。 若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí),客人已經(jīng)離店,則服務(wù)員要做好登記。要求填寫(xiě)物品名稱(chēng)、數(shù)量、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、拾遺者姓名等。送交物品 將物品上交客房主管。 客房主管立即送交至前臺(tái)值班經(jīng)理。登記和保管 前臺(tái)做好登記,填寫(xiě)“尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表” 由前臺(tái)將物品專(zhuān)門(mén)保管在箱內(nèi)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 接到客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí),當(dāng)值經(jīng)理必須問(wèn)清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等,所有資料相符時(shí)才可將物品交給客人,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客優(yōu)酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。 客人通過(guò)電話(huà)、書(shū)信說(shuō)明情況屬實(shí)后可委托他人來(lái)店認(rèn)領(lǐng),須檢驗(yàn)委托書(shū)及證件,該對(duì)無(wú)誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人,記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名,可以通過(guò)郵寄送還物品(費(fèi)用由客人支付)。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理 對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品,貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年,半年后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn),上報(bào)公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。 對(duì)于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個(gè)月,三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)酒店可自行處理。 食品飲料等容易變質(zhì)的物品,酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過(guò)三天注意事項(xiàng)1. 如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式,盡快與客人進(jìn)行聯(lián)系,有可能的話(huà),將物品送至客人手中,這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠(chéng)度。2. 如有服務(wù)員拾物不交的行為,一旦查實(shí)酒店管理層必須嚴(yán)肅處理。3. 如下物品視為貴重物品:珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò)100元以上的物品等。4. 如下物品視為非貴重物品:日常用品、雜物、已開(kāi)啟的食物、飲料及藥物等。3.6檢查ok房: 操作步驟客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)打掃客房客房主管/值班經(jīng)理檢查報(bào)前臺(tái)修改房態(tài)檢查合格檢查標(biāo)準(zhǔn)用表編號(hào)分類(lèi)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)備 注1房門(mén)門(mén)鎖鑰匙卡插入后開(kāi)啟自如門(mén)鉸鏈緊固、潤(rùn)滑,開(kāi)關(guān)時(shí)無(wú)響聲窺鏡清晰無(wú)指印門(mén)框、門(mén)面無(wú)開(kāi)裂、貼面完好、無(wú)污跡門(mén)牌明亮無(wú)污跡緊急疏散示意圖完整清晰防盜扣緊固、完好無(wú)損、閉合自如門(mén)后磁吸吸合正常手柄掛牌無(wú)折痕、無(wú)污跡“請(qǐng)勿打擾”牌一塊。2衣櫥衣架桿牢固、無(wú)浮灰衣架數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊、無(wú)浮灰衣柜門(mén)開(kāi)關(guān)正常、無(wú)污跡3行李柜行李柜完好無(wú)損,清潔無(wú)塵4組合柜臺(tái)面貼面完好、無(wú)浮灰抽屜開(kāi)關(guān)自如,無(wú)積塵煙灰缸潔凈無(wú)污垢禁煙房?jī)?nèi)不設(shè)洗衣單無(wú)污損、放置規(guī)范飲水機(jī)潔凈無(wú)水漬、無(wú)浮灰,開(kāi)關(guān)正常拖鞋兩色封口完好,放置規(guī)范拖鞋靠床頭柜下方兩邊擺放5電話(huà)機(jī)電視機(jī)頻道設(shè)置正確、功能良好、音量合適無(wú)浮灰頻道從1-10依次為中央臺(tái)的1-10節(jié)目遙控器電池充足、操作正常、放置正確電視節(jié)目單完好無(wú)損6服務(wù)夾物品信封1個(gè)信紙2張賓客意見(jiàn)表1張會(huì)員卡手冊(cè)、登記表尚客優(yōu)通訊服務(wù)指南鉛筆1支7燈具開(kāi)關(guān)正常無(wú)損燈罩無(wú)污跡、積灰燈泡無(wú)污跡、手指印和浮灰,功率正常8垃圾桶垃圾桶內(nèi)外清潔,筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋9窗窗開(kāi)關(guān)自如,玻璃明亮無(wú)裂痕;窗框、窗臺(tái)干凈無(wú)積灰窗簾無(wú)污跡無(wú)破損,掛鉤無(wú)脫落窗簾導(dǎo)軌潤(rùn)滑而伸縮自如10椅子椅子、沙發(fā)不松動(dòng),無(wú)污跡無(wú)破損,縫隙內(nèi)無(wú)雜物11茶幾茶幾不松動(dòng),無(wú)污跡、水跡12床床頭板無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)浮灰床架、床腳牢固無(wú)污損枕套、枕芯枕套無(wú)污跡,不反套,開(kāi)口不可置于靠近床頭柜一側(cè)床單、被套平整挺括,無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)13電話(huà)電話(huà)機(jī)撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬,定期消毒,電話(huà)指示標(biāo)簽清晰14空調(diào)制冷、熱制冷、制熱正常遙控器無(wú)污跡無(wú)浮灰,按鍵靈活網(wǎng)罩無(wú)積灰定期清洗15墻裝飾畫(huà)不歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰墻面無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)浮灰墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)16天花板天花板無(wú)明顯裂縫,無(wú)水跡、霉點(diǎn)17地板地板清潔無(wú)毛發(fā)先掃后拖18衛(wèi)生間門(mén)、門(mén)框衛(wèi)生間門(mén)開(kāi)啟正常、門(mén)框無(wú)污漬衛(wèi)生間門(mén)打掃完衛(wèi)生后保持30度的開(kāi)啟狀態(tài)燈開(kāi)關(guān)正常,燈罩內(nèi)外無(wú)積塵定期清洗地面清潔無(wú)毛發(fā)墻面清潔無(wú)水跡、無(wú)積灰天花板無(wú)滲水、霉斑及污漬通風(fēng)口無(wú)異常響聲與積灰垃圾桶內(nèi)外清潔,筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋19面盆洗臉盆清潔光滑、無(wú)污跡每天消毒盆塞無(wú)污漬、性能好、出水暢水籠頭及小五金清潔光亮、不漏水20沖淋房蓮篷頭性能良好、無(wú)污垢浴簾無(wú)水跡與霉點(diǎn),浴簾架牢固瓷磚、地磚潔凈無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)定期消毒21恭桶抽水系統(tǒng)性能良好定期檢查蓋板正反面清潔每天消毒坐板正反面清潔每天消毒恭桶內(nèi)外清潔,無(wú)污漬與銹斑每天消毒22棉織品及托架棉織品無(wú)污跡無(wú)破損,放置規(guī)范,店標(biāo)向外面巾/浴巾毛巾架清潔光亮,無(wú)銹斑23客用品客用品品種齊全、標(biāo)準(zhǔn)擺放、無(wú)污跡、無(wú)破損洗漱用品注意事項(xiàng)客房清掃完后客房主管以上酒店管理人員,應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、整體效果等按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,并注意如下幾點(diǎn): 門(mén)、門(mén)鎖、門(mén)窺鏡、門(mén)牌、安全防盜鏈、窗、窗臺(tái)、窗簾掛鉤、窗簾桿、窗簾須保持完好無(wú)損、不脫落。重點(diǎn)檢查恭桶下泄彎道和內(nèi)圈、鏡子、門(mén)后、恭桶后墻面、地面和浴簾等處. 墻面、天花板無(wú)裂縫、無(wú)脫落、不發(fā)霉。 空調(diào)設(shè)備完好,能保證房間內(nèi)的溫度均衡。 床頭燈、日光燈、電視機(jī)、電話(huà)機(jī)等燈具電器設(shè)備齊全完好:燈具照明度良好;電視機(jī)清晰度、音量音色好;電話(huà)機(jī)通話(huà)性能良好。 家具齊全完好,不破損、不變形、不搖晃。 客房?jī)?nèi)客用物品齊全完好,符合“尚客優(yōu)”的擺放標(biāo)準(zhǔn)。 衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施完備齊全,衛(wèi)生潔具無(wú)破損、無(wú)漏水、不堵塞。 客房用物品應(yīng)保持嶄新而干凈,信紙上不得留有任何書(shū)寫(xiě)痕跡. 若賓客入住登記時(shí)提出加床要求,樓層中班服務(wù)員在做床的同時(shí),及時(shí)增加一份客用物品. 如房間被指定為vip接待房,則除以上檢查外,還要重點(diǎn)檢查:a) 窗簾、被套、床墊、床單、枕套、墻面、地板、家具的完好與清潔狀況。b) 對(duì)衛(wèi)生間須特別重視:毛巾上不能有任何污漬,所有毛頭應(yīng)及時(shí)剪掉. 衛(wèi)生潔具和地板上不能有任何毛發(fā)。c) 房門(mén)上不能有手指印,鏡面須清潔明亮.d) 所有電器、燈具等設(shè)備設(shè)施均須保證處于良好狀況.e) 檢查免費(fèi)贈(zèng)送給貴賓的禮品是否齊全完好、擺放準(zhǔn)確.3.7 計(jì)劃衛(wèi)生3.7.1 計(jì)劃衛(wèi)生管理由于人力安排、開(kāi)房率高低等因素的影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免會(huì)存在不足之處,為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài),就必須靠周期性的計(jì)劃衛(wèi)生來(lái)禰補(bǔ)。目前周期性計(jì)劃衛(wèi)生主要包括單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。3.7.2 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生安排表序號(hào)名稱(chēng)耗時(shí)工作量循環(huán)周期工具質(zhì)量要求注意事項(xiàng)1擦拭房號(hào)牌及門(mén)鎖把5分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、光亮劑發(fā)亮不要擦拭掉數(shù)字上的顏色 2電話(huà)消毒3分鐘/間50間/天一周抹布、清潔劑、棉花、酒精清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味清潔劑、酒精不要滴入電話(huà)內(nèi)3客房玻璃窗清潔(內(nèi)面)10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全4客房玻璃窗清潔(外面)10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、玻璃清潔劑、玻璃刮明亮工作時(shí)注意安全5客房窗簾清洗10分鐘/間10間/天一個(gè)季度清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)注意安全6客房窗簾架清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全7客房地毯清洗保養(yǎng)30分鐘/間20間/天四個(gè)月清潔劑、地毯清洗機(jī)清潔、無(wú)污漬、無(wú)異味工作時(shí)注意安全8客房家具、地板打蠟保養(yǎng)20分鐘/間20間/天一個(gè)季度抹布、家具蠟明亮、平滑將家具蠟均勻噴灑于家具表面后再用抹布擦拭。衛(wèi)生間的墻壁、大理石臺(tái)、地板等需要清洗抹干凈后,才可上蠟。10客房墻面清潔保養(yǎng)10分鐘/間20間/天一周抹布清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全11客房頂面清潔15分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全12客房墻畫(huà)清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬與做房同時(shí)進(jìn)行13客房床墊清潔10分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑無(wú)毛發(fā)等與做床同時(shí)進(jìn)行14客房床墊翻轉(zhuǎn)周期10分鐘/間40間/天一個(gè)季度與做床同時(shí)進(jìn)行15客房頂燈和壁燈清潔10分鐘/間40間/天一個(gè)月抹布、清潔劑明亮、無(wú)灰注意安全16分體空調(diào)清潔5分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬注意安全17分體空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)清潔10分鐘/間20間/天一個(gè)季度抹布、清潔劑、牙刷無(wú)灰塵、無(wú)霉點(diǎn)拆下濾網(wǎng)后,用抹布擦拭干凈邊緣;沖洗濾網(wǎng)時(shí)要從反面沖洗,以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi),并要晾干后才可放回去。18清潔電線及開(kāi)關(guān)控制板10分鐘/間40間/天一個(gè)季度抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦19衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng)10分鐘/間40間/天一個(gè)季度抹布、光亮劑明亮避免用粗糙、銳利的工具擦拭21衛(wèi)生間頂面清潔10分鐘/間40間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬避免用粗糙、銳利的工具刮擦頂面22衛(wèi)生間墻面清潔20分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷界線潔白、無(wú)水漬、無(wú)皂漬先用清潔劑把界線刷白,再用抹布擦拭墻面,注意要沖洗干凈。23衛(wèi)生間燈具清潔5分鐘/間20間/天一周抹布、清潔劑清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全24衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔10分鐘/間20間/天半個(gè)月抹布、清潔劑、牙刷清潔、無(wú)污漬工作時(shí)注意安全25衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味5分鐘/間40間/天一個(gè)月消毒劑無(wú)異味26衛(wèi)生間馬桶水箱清洗5分鐘/間20間/天一個(gè)月抹布、清潔劑、毛刷干凈、無(wú)水垢、無(wú)沉淀物要將水箱蓋子放在安全的地方,不要損壞內(nèi)部機(jī)件,并注意對(duì)馬桶邊角封膠的清潔3.7.3房間周期大清潔房間周期性大清潔是一項(xiàng)由專(zhuān)人專(zhuān)職負(fù)責(zé)的對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),保持及提高衛(wèi)生質(zhì)量。通常是以一個(gè)季度為一個(gè)工作周期,在一個(gè)周期內(nèi)要保證對(duì)全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔,工作進(jìn)度、人員安排、工作量具體由各酒店安排。房間周期大清潔工作記錄表另見(jiàn)附表。序號(hào)項(xiàng)目步驟及做法注意事項(xiàng)1洗窗簾、浴簾、換被套、保護(hù)墊、內(nèi)枕套、撤床罩、翻床墊1、將窗紗、窗簾、浴簾拆下?lián)Q洗; 1、保管好窗簾鉤及浴簾鉤。2、換上新的干凈被套;2、布草不能隨便亂放,必須放在工作車(chē)上。3、翻床墊,將床墊按數(shù)字順序翻,并分別用干、濕抹布將床墊、床腳擦凈;3、檢查床腳螺絲是否穩(wěn)固。4、將內(nèi)枕套及床上其它布草撤出,將棉被等折好放于床上。2抹干凈電線、電器插座,清潔、消毒電話(huà)、電視機(jī)1、用濕布將房間內(nèi)所的電器抹干凈,用較有硬度的工具除去電器插座上的污垢。1、抹電線及電器插座時(shí),一定要先關(guān)上電源開(kāi)關(guān)。2、用消毒劑清洗電話(huà),最后將電視機(jī)抹干凈。2、清潔電話(huà)、電視機(jī)時(shí),注意最后一定要用干抹布擦干。3洗、擦、抹干凈窗玻璃及門(mén)框、門(mén)鎖和軌道上油1、用玻璃清潔劑抹窗玻璃(內(nèi)外鈞抹),并用玻璃刮刮干凈。1、工作時(shí)應(yīng)特別注意安全。2、用干濕布將門(mén)框、窗軌擦干凈。3、對(duì)門(mén)窗鎖、軌道上油。4鋪床、套枕套、清潔房間內(nèi)墻壁、地板、掛畫(huà)、燈罩等1、擦空調(diào)出風(fēng)口、煙感器。1、清潔掛畫(huà)時(shí)不要太用力。2、用雞毛掃掃墻角及天花板四角,2、完成后注意家具的還原擺放。3、擦掛畫(huà)、燈罩。3、鋪床時(shí)要注意鋪得平整、美觀。4、擦拭墻壁上的污漬,并用干抹布擦干。5、按標(biāo)準(zhǔn)程序鋪床。5房間家具等設(shè)備清潔、上蠟1、按抹塵順序用干濕抹布將房間內(nèi)的家具清潔干凈。1、注意幾個(gè)死角如門(mén)頂、門(mén)框、衣柜內(nèi)、垃圾桶等位置處的清潔。2、按抹塵順序?qū)揖哌M(jìn)行上蠟。2、打家具蠟時(shí)要注意均勻、用量適度。3、將家具按規(guī)定擺放整齊。6清潔衛(wèi)生間內(nèi)的天花板、抽風(fēng)機(jī)、光管燈槽板、小五金、馬桶水箱、臉盆1、先用濕布將衛(wèi)生間天花板抹干凈。1、工作時(shí)應(yīng)特別注意安全,小心滑倒。2、將衛(wèi)生間的抽風(fēng)機(jī)和光管燈槽板拆下來(lái)洗凈并裝回。3、用不銹鋼光亮劑將衛(wèi)生間內(nèi)的小五金全部擦亮。2、注意將固定小五金的螺絲擰緊。4、用帶有清潔劑的毛球洗馬桶水箱。5、用快潔布或牙刷涂上適量的清潔劑,將臉盆內(nèi)的污漬擦拭掉。并用清水沖干凈。7清潔衛(wèi)生間墻壁、地板、大理石臺(tái)面、鏡子1、先在衛(wèi)生間四壁及大理石臺(tái)面上噴上堿性清潔劑,然后用快潔布均勻擦拭,最后用清水沖凈。1、注意安全,小心滑倒。2、清潔衛(wèi)生間鏡子。2、堿性清潔劑的用量要適當(dāng)。3、用小鏟將衛(wèi)生間地面上的污垢鏟去,再用堿性清潔劑擦地板,最后用水沖干凈。3、要用牙刷專(zhuān)門(mén)清潔衛(wèi)生間的邊角及地角線。8將衛(wèi)生間抹干凈,吸塵1、用干抹布依次將衛(wèi)生間墻壁、門(mén)板、臉盆、地面擦拭干。2、用家具蠟將衛(wèi)生間墻壁、大理石臺(tái)面打蠟。3、用干抹布擦干衛(wèi)生間內(nèi)所有的金屬。4、按吸塵順序吸干凈房間邊角位、組合柜底、地面、衛(wèi)生間地板等處的積塵。5、將衛(wèi)生間物品按要求還原。3.8 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生 清潔大堂操作步驟 地面清潔門(mén)庭清潔大堂電梯清潔大堂墻面、柱面清潔大堂家具清潔外圍玻璃操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔 大廳清掃的一般原則是:以夜間為基礎(chǔ),徹底對(duì)其進(jìn)行清掃,白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到客人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。 夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃,定期打磨和上蠟。操作時(shí)應(yīng)有示意牌或圍欄繩,以防客人滑倒。 白天用靜電除塵劑處理過(guò)的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦,維護(hù)地面清潔。 避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域,待客人散開(kāi)后,再進(jìn)行補(bǔ)做。 客人進(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點(diǎn)拖,并增加次數(shù),確保整個(gè)地面的清潔。 遇到雨雪天,不僅要在大堂進(jìn)出口放置踏墊或小地毯,并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數(shù),以防客人滑倒,并注意視情況更換踏墊或小地毯。門(mén)庭清潔 夜間對(duì)門(mén)庭口標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行擦抹。 白天對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。 定期夜間對(duì)面店門(mén)口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔 夜間對(duì)大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔。 擦亮揩凈扶梯扶手,擋桿和玻璃檔面。 夜間對(duì)電梯清潔保養(yǎng),揩擦梯門(mén)、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡,定期對(duì)電梯門(mén)、壁進(jìn)行打蠟上光。 白天對(duì)扶梯、電梯四壁、地面等進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔 夜間對(duì)墻面、柱面進(jìn)行撣擦。 定期對(duì)墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔 對(duì)大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺(tái)等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃。 及時(shí)傾倒并擦拭立式煙筒。 勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過(guò)3個(gè)。 經(jīng)常擦拭前廳工作臺(tái)面,保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、物品擺放整齊。 茶幾、地面有紙屑等雜物,及時(shí)揀起擦清。其它 前廳所有的電話(huà)機(jī)除要經(jīng)常清潔整理外,還要定期進(jìn)行消毒。 植物花草每天定期進(jìn)行清潔。 每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架,保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬,擺放整齊。外圍玻璃 根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門(mén)。 影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。 在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌,以防高空物體掉下發(fā)生意外。 清潔完畢后撤走告示牌和通知卡,并做好記錄。清潔公共洗手間操作步驟 準(zhǔn)備清潔服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。 檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。清潔 按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 清潔恭桶及便池。 揩拭廁所內(nèi)門(mén)、窗及瓷磚、墻面。 拖凈廁所內(nèi)地面。 噴灑適量空氣清新劑。 配備好卷紙、香皂等用品。服務(wù) 見(jiàn)客進(jìn)門(mén),微笑問(wèn)好“您好”、“請(qǐng)”。 為客指引廁位。 地面打蠟方法 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 檢查機(jī)器設(shè)備是否完好。 備好蠟水、起蠟水、清水、洗地刷和吸水刮。起底蠟 以一份起蠟水與四份40一50熱水混合,并涂于地面。 用吸水利吸除地面污水。打蠟 地面干后,備好打蠟機(jī)、噴壺注蠟水,啟動(dòng)打蠟機(jī)開(kāi)始打蠟。 打蠟要均勻。 打蠟約20分鐘,更換百潔刷進(jìn)行高速地面拋光。保養(yǎng) 三個(gè)月打一次蠟,半個(gè)月補(bǔ)一次。 每天檢查地面,發(fā)現(xiàn)污漬隨時(shí)去除,清洗地面,補(bǔ)蠟拋光。 地毯清洗方法 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備 排出清潔計(jì)劃。 備好去除水溶性污漬的地毯洗滌劑,去除油脂污債的溶劑、口香糖清除劑。 備好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去漬跡。 備好小塊海綿,地毯機(jī),地毯烘干機(jī)。清除污漬 用刀或匙鏟除固體。 用紙巾或綿紙吸去液體。 用干凈白布或海綿用適當(dāng)去污劑將污漬洗掉。 洗凈后立即吸干水分。機(jī)器清洗開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行清
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