中國電信業(yè)務知識手冊（學習版）.doc

員工業(yè)務知識培訓手冊 中國電信股份有限公司南寧分公司員工業(yè)務知識培訓手冊二00八年七月八日目 錄第一部分：前言一、領導寄語-2二、編寫目的-三、視圖-第二部分：業(yè)務篇第一章 家庭客戶群第一節(jié) 客戶品牌我的e家-1.e6-2.e8-3.e8-2（尊享e8）-第二節(jié) 話音產品一、固話-1固話資費-2966966-317909-411808-二、ets（座機）1家家樂-第三節(jié) 非話產品寬帶-1adsl-2lan-3多戶通-第四節(jié) 固網增值1.來電顯示-2.一號雙機-3.轉移呼叫-4.七彩鈴音-5.一村一鈴音（村彩）-6.靈通來電秘書-7.一號通-8.電話看家-9.固網支付-10.電話收音機-第五節(jié) 互聯網增值1.互聯星空-2.星空影視-3.綠色上網-4.網上商城-第六節(jié) 其他增值1.電腦保姆 -2.智能家居-第二章 政企客戶群第一節(jié) 客戶品牌一、商務領航通信版-二、商務領航信息版-（一）1信息版商務無憂套餐（二）2信息版旺鋪e通套餐三、商務領航行業(yè)應用-（一）酒店完美聯盟-（二）會展應用-（三）數字校園-（四）電子政務-（五）信息商廈-（六）電子報稅（無）-（七）網吧領航-（八）其他產品-1網絡傳真-2商務數據快遞-3企業(yè)展臺-4網站推廣（暫不推）-5精英型企業(yè)郵箱-6企業(yè)殺毒-7安全門神（已經取消合作）-8企業(yè)dv秀-第二節(jié) 話音產品一、固話-1普通固定電話-2虛擬網電話-3商業(yè)網電話-二、中繼線-1數字中繼線-2模擬中繼線-第三節(jié) 非話產品一、寬帶-（一）adsl-（二）lan-（三）光纖-二、資源出租-（一）ddn業(yè)務-（二）幀中繼業(yè)務-（三）atm-（四）分組業(yè)務-第四節(jié) 固網增值一、彩鈐-二、電話看鋪-三、電話支付-四、企業(yè)總機-第五節(jié) 互聯網增值一、idc-二、vpn-三、全球眼-四、網上商城（無）-第六節(jié) 其他增值一、綜合傳媒-（一）黃頁-（二）第e信息-（三）號百品牌手冊-（四）114便民信息手冊-（五）戶外led屏-（六）商業(yè)信函-（七）網吧電腦桌面-（八）廣西招生考試院網站-（九）主叫彩鈴-（十）ad卡-二、號碼百事通-1.自營房源-2.114美食聯盟-3.政企商旅管理-4、政企商旅管理（集團協(xié)議月結算版）-三、ict-（一）呼叫中心業(yè)務-第三章 個人客戶群第一節(jié) 話音產品-1.小靈通-2.公話-3.卡類-(1)200卡-(2)201卡-(3)ic卡-(4)17908卡-(5)190卡-(6)17909卡-(7)充值付費卡（新桂卡）-第二節(jié) 非話產品-1.校園寬帶卡-第四章 其他第一節(jié) 中國電信網上營業(yè)廳一、中國電信網上營業(yè)廳介紹-二、網上營業(yè)廳功能模塊組成-三、網上營業(yè)廳的登錄方式-第二節(jié) 農村信息化一、農村信息化總體概述-二、廣西農村信息化特色功能服務-三、廣西農村信息服務平臺的發(fā)展目標-第三節(jié) 信息化小區(qū)一、信息化小區(qū)總體概述-二、信息化小區(qū)整體解決方案及網絡架構-第四節(jié) 牡丹聯名卡業(yè)務一、聯名卡的名稱定義-二、活動目的與發(fā)展方向-三、業(yè)務賣點-四、產品功能-五、目標用戶-第三部分：技術篇第一節(jié) iad-第二節(jié) 光纖寬帶專線-一、概述-二、光纖寬帶專線接入模型-第三節(jié) cdma技術第四節(jié) 三層mpls vpn組網一、產品概述-1. 產品描述-2. 產品適用范圍-3. 產品優(yōu)點-第五節(jié) wlan一、wlan概念-二、wlan的特點-三、wlan應用-四、南寧wlan覆蓋區(qū)域-第四部分：編后語編后語-第一部分：前言一、領導寄語二、編寫目的為提高員工的業(yè)務知識水平，增強員工綜合素質，推動分公司業(yè)務的發(fā)展。分公司編制并印發(fā)了員工業(yè)務知識手冊，通過對業(yè)務知識的學習，使廣大員工盡快掌握業(yè)務知識，提升員工的整體業(yè)務知識水平。此次編制的員工業(yè)務知識手冊涵蓋了家庭客戶、政企客戶、個人客戶及網絡新技術等業(yè)務知識。其中客戶品牌、話音產品、非話產品、固網增值、互聯網增值、其他增值及網絡新產品等知識都加以詳細的介紹和說明，是員工日常工作和學習的準教材。三、綜合業(yè)務視圖第二部分：業(yè)務篇第一章 家庭客戶群第一節(jié) 客戶品牌一、我的e家（有無定義及目錄編排有一無二？）1.e6（1）e6套餐定義：e6套餐是固定電話和小靈通合帳繳費的優(yōu)惠套餐，基礎包的月使用費共有3款，用戶可以根據平時的話費消費水平，選擇合適的一款。（2）e6套餐賣點：零月租，話費包月，固定電話和小靈通共享話費。（3）e6套餐目標用戶：擁有固話和小靈通的家庭住宅用戶。（4）投訴：通過10000受理投訴。2.e8（1）定義：我的e家”，英文名“one home”,是中國電信為您的家庭量身打造的客戶品牌，更是中國通信市場第一個面向家庭的客戶品牌！“我的e家”致力于為您和您的家人提供最貼切的全方位信息呵護，集合了電話、寬帶、家庭無線上網（wi-fi）、小靈通、視頻娛樂、家庭理財、家庭辦公、信息家居等繽紛的信息應用，讓您輕松實現家庭信息夢想。（2）功能：e8套餐帶來固話免月租費的驚喜感，家庭無線寬帶上網帶來更多自由感受，更有積分回饋計劃、快捷服務通道、優(yōu)先服務保障、合作聯盟價值共享等讓您體驗專屬的尊榮感（3）優(yōu)勢或賣點：贈送共享話費、免固話月租、支持多終端、多帳號無線上網（4）目標客戶：家庭adsl單產品用戶、話務需求量大的住宅固定電話。（3）受理方式：南寧電信各大營業(yè)廳。3.e8-2（尊享e8）（1）定義：尊享e8是中國電信為滿足家庭客戶的信息服務需求及互聯網使用習慣，專門設計的由套餐、e家客戶端及智能無線貓組成的一個整體家庭綜合信息服務解決方案。（2）功能：尊享e8不僅可以讓您享用高速寬帶接入，無線寬帶漫游上網，豐富的理財、視頻娛樂等應用，還可享受到長市同價、固話和e家電話互打免費等超值通話服務，讓您和家人能夠體驗到信息服務、互聯網應用及隨時隨地的自由通信等更多樂趣。（3）優(yōu)勢或賣點：4m高速寬帶、無線寬帶帳號全國漫游、固話包打全南寧全崇左、豐富的理財、娛樂應用（4）目標客戶：對網絡高速率需求量大、對本地話務需求旺盛的住宅用戶第二節(jié) 話音產品一、固話1固話資費裝機費標準：250元工料費，10元手續(xù)費。移機費標準：150元工料費，10元手續(xù)費。具體資費：（一）月租費住宅電話：南寧市區(qū)營業(yè)區(qū)每號20元；縣城營業(yè)區(qū)每號12元；農村營業(yè)區(qū)每號10元。 辦公電話：南寧市區(qū)營業(yè)區(qū)每號35元；縣城營業(yè)區(qū)每號25元。（二）通話費 1、區(qū)內通話： 首次3分鐘0.20元；以后每1分鐘0.10元。2、區(qū)間通話： 每分鐘0.3元。 3、國內長途直拔電話：資費標準：0.07元/6秒，不足6秒按6秒計算。分時段優(yōu)惠辦法： 優(yōu)惠時段：每日22時至次日7時，不區(qū)分工作日和節(jié)假日。優(yōu)惠幅度：6折，國內長途(除港澳臺以外)優(yōu)惠后的具體標準為0.04元/6秒。2966966“966966長途直通車”是廣西電信面向全區(qū)固定電話（不含公話）、ets（農村智能電話）和小靈通（不含預付費）用戶提供的國內長話優(yōu)惠服務。資費比ip長話更優(yōu)惠。優(yōu)惠時段： 每天下午21:00至第二天上午9:00；優(yōu)惠資費：1、優(yōu)惠時段內：撥打國內長途按0.16元/分鐘收??； 2、優(yōu)惠時段外的其余時間：按0.30元/分鐘； 3、任何時間，用966966撥打國內長途均不收市話接入費。（國內長途不含港澳臺長話）撥打方法： 1、966966+長途區(qū)號+對方電話號碼；2、966966+0+異地移動電話號碼注：966966用于中國電信廣西公司已開通國內長話權限的固定電話（不含公話）、ets（農村智能電話）和小靈通用戶（其中：南寧、玉林、防城港、桂林、百色和北海等地面向所有小靈通用戶開放，其余地市暫不向預付費小靈通用戶開放）。業(yè)務辦理： 已開通國內長途權限的固定電話或小靈通可直接撥打。尚未開通國內長途權限的請撥打10000號或到當地電信營業(yè)廳申請開通國內長途權限服務。3、17909中國電信電話ip主叫撥號業(yè)務可以向用戶提供比較經濟的電話服務。固定電話打國內長途電話先撥17909可以省話費近50%。業(yè)務特征：中國電信ip17909主叫直撥，無須買卡，輕輕松松省話費。 撥號方式：在所撥號碼前加撥17909即可國內長話：17909長途區(qū)號對方的電話號碼港澳臺電話：1790900地區(qū)代碼對方電話號碼（需先開通國際長途功能）國際長話：1790900對方國家代碼城市代碼對方電話號碼（需先開通國際長途功能） 資費標準：長途話費：每分鐘0.30元；市話費：前三分鐘0.20元，以后每分鐘0.10元。4、1180811808是中國電信在特定時間段內開放的長話優(yōu)惠業(yè)務。具備撥打長途功能的(含國際)普通固話及所有小靈通用戶只需在對方長途區(qū)號(國家/地區(qū)代碼)和電話號碼(固定或移動電話號碼)前加撥11808，本次通話即可享受特定的資費優(yōu)惠。使用11808業(yè)務不收取其它功能費。二、ets（座機）ets采用cdma 450技術，通過采用無線信號接入的方式實施通話，目前ets主要作為農村有線電話的補充，實現“村村通”電話。其資費標準按農村固話電話標準執(zhí)行。（家家樂定義與目錄編排？）家家樂b套餐的定義：是針對中國電信農村住宅電話開通的話費包月打的優(yōu)惠套餐業(yè)務，辦理家家樂b套餐后，可以享受包打范圍內電話的任意撥打，話費不封頂。家家樂b套餐作為今年存量保有的一項重要業(yè)務套餐，旨在培養(yǎng)用戶的撥打習慣，防止話務的流失和用戶的離網。開放范圍：1、全本地網鄉(xiāng)鎮(zhèn)農村住宅固話、ets客戶，無論預付費用戶、后付費用戶（固話、ets）均可辦理“家家樂b”套餐，存量用戶必須繳清欠費后方能辦理。2、家家樂b套餐中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)包月因ets系統(tǒng)平臺原因，暫面向后付費用戶開放。3、辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)包月13元套餐的用戶，必須開通電話收音機包月，另電話秘書、村彩、來顯中任選一項，捆綁的增值業(yè)務包消費額達4元/月以上。存量用戶轉套餐已有增值業(yè)務不能取消，如不及4元消費額的需按要求補足增值業(yè)務（主對電話收音機包月）。 4、優(yōu)勢與賣點：賣點：1、電話0月租、包月話費任意撥打，話費全家共享，真正為用戶省錢。2、固定電話明白消費，通話清晰。第三節(jié) 非話產品一、寬帶（定義與目錄編排）1adsl（1）定義：adsl （asymmetric digital subscriber line ）（非對稱數字用戶線路），因具有下行速率高、頻帶寬、性能優(yōu)等特點而深受廣大用戶的喜愛，成為繼modem、isdn之后的一種全新更快捷、更高效的接入方式。 （2）特點：adsl是一種非對稱的dsl技術，所謂非對稱是指用戶線的上行速率與下行速率不同上行速率低，下行速率高，特別適合傳輸多媒體信息業(yè)務，如視頻點播（vod）、多媒體信息檢索和其他交互式業(yè)務。（3）功能：adsl在一對銅線上支持上行速率512kbps1mbps，下行速率1mbps8mbps，有效傳輸距離在35公里范圍以內。（4）價格體系：512k80元/月；1m300元/月。（5）目標客戶：有互聯網上網需求的住宅用戶。（6）使用方法：1、）至南寧市各大電信營業(yè)廳開通adsl寬帶上網帳號。2、）在電腦上輸入寬帶帳號和密碼后實現上網。2lan（1）定義：局域網（local area network），簡稱lan，是指在某一區(qū)域內由多臺計算機互聯成的計算機組?！澳骋粎^(qū)域”指的是同一辦公室、同一建筑物、同一公司和同一學校等，一般是方圓幾千米以內。局域網可以實現文件管理、應用軟件共享、打印機共享、掃描儀共享、工作組內的日程安排、電子郵件和傳真通信服務等功能。局域網是封閉型的，可以由辦公室內的兩臺計算機組成，也可以由一個公司內的上千臺計算機組成。（2）特點：使用方便,便于擴展,可靠性強。（3）價格體系：60-120元/月（4）使用方法：1、）至南寧市各大電信營業(yè)廳開通lan寬帶。2、）在電腦上接入網線。3多戶通（1）定義：通過adsl modem以及交換機分接到各戶，一戶一個帳號，用pc軟件撥號（modem應該是設成了橋接模式），實現各戶一個公網ip的方式。（2）特點：價格優(yōu)惠，多人共享。（3）目標客戶：對價格敏感的寬帶需求用戶。（4）價格體系：20-30元/月。由于涉及到通訊質量和維護成本問題，目前已暫停辦理多戶通業(yè)務。（還有沒有用戶，如沒有是否不用介紹？）對于原用戶建議開展向e8或寬帶單產品套餐遷移。第四節(jié) 固網增值1.來電顯示（1）定義：是一種能將打進來的電話號碼自動顯示在有來電顯示功能的電話機上或裝有來電顯示器的裝置上的程控新功能。（2）功能：使用這項業(yè)務，用戶可以預先知道來話者的電話號碼。（3）價格：免開通手續(xù)費，使用費：5元/月（新用戶），3元/月（老用戶）（4）受理開通流程：營業(yè)廳辦理或撥打10000（5）使用方法：開通該項業(yè)務后，使用有來電顯示的話機即可獲得來電顯示功能。2.一號雙機（1）定義：一號雙機業(yè)務是指用戶申請將自己的固定電話號碼作為一號雙機號碼，可以設置將這個號碼指向綁定的小靈通終端。同號的固定電話與小靈通可以同時向外呼叫，其通話相互獨立不影響，且對外呼出時所送出的主叫號碼是同一個號碼（固定電話號碼）；當其他用戶呼叫“一號雙機”號碼時，這兩個同號的終端可以同時振鈴或順序振鈴（順序振鈴時，固定電話終端優(yōu)先振鈴n秒后，再轉到同號的小靈通振鈴），當其中任何一個終端接通后，另一個終端將立即停止振鈴。同號的小靈通和固定電話中任何一個終端在接聽電話過程中，另一個終端可以正常摘機使用。（2）業(yè)務開放范圍：1、“）“一號雙機”捆綁的小靈通是后付費小靈通和虛擬網后付費小靈通。關懷1+1、快樂1+1、靈通無繩、舊合家歡、新合家歡、華夏風1+1的小靈通暫不開放辦理一號雙機業(yè)務。2、）只有南寧市及本地網的后付費固定電話號碼才能申請成為一號雙機號碼，新裝和原有固話用戶均可。固定電話虛擬網用戶也可以申請一號雙機業(yè)務，但是在申請了一號雙機業(yè)務后，所在虛擬網內的其他用戶如果用短號碼撥打該用戶時，只能對固定電話振鈴，同號的小靈通無法振鈴。3、）辦理一號雙機業(yè)務僅對一部固話與一部小靈通，不能實現多個終端捆綁。一號雙機的固話與小靈通必須是同一營業(yè)區(qū)號碼，即均同時是南寧市的號碼或縣分公司號碼。（3）目標客戶：1、擁有固話和小靈通業(yè)務繁忙的用戶。2、個體工商業(yè)者，有鋪面固話和小靈通。3.呼叫轉移（1）定義：有事外出，為了避免耽誤接聽電話，可以事先登記一個臨時去處的電話號碼，此后如有其他用戶呼叫用戶原處電話時，可自動將這一呼叫轉移到用戶臨時去處的電話上。（2）價格：免開通手續(xù)費，免月使用費（3）受理開通流程：營業(yè)廳辦理或撥打10000（4）使用方法：無條件轉移：登記：*57*長途呼叫轉移目的電話號碼#；取消：#57#。無應答轉移：登記：*41*長途呼叫轉移目的電話號碼#；取消：#41#。遇忙轉移：登記：*40*長途呼叫轉移目的電話號碼#；取消：#40#。4.七彩鈴音（1）定義：七彩業(yè)務，簡稱彩鈴。是被叫方設置的一種業(yè)務，當主叫撥打該用戶時，聽到的不再是傳統(tǒng)的“嘟-嘟-”的回鈴音，代之的是被叫用戶事先設置好的具有個性化的音樂或話音，當被叫用戶摘機后，回鈴音被切斷，雙方進行正常通話。（2）特點彩鈴，讓撥打電話的人聽到的是對方設置的個性鈴音，不再是單一的“嘟嘟”聲。起初用戶喜歡在自己的手機上設置不同的來電鈴聲，愉悅自己。而彩鈴則能讓撥打電話的人聽到，如流行歌曲、搞笑語音片斷等。因此，眾多用戶還是愿意為設置彩鈴掏腰包，讓來電方感受到自己的心意或個性追求。（3）價格普通七彩鈴音資費：月功能費市局5元/月，縣局4元/月。（4）開放范圍“七彩鈴音”業(yè)務的目標客戶群為廣西電信普通固定電話用戶、小靈通用戶和ets用戶。（5）業(yè)務開通和取消渠道（5）業(yè)務開通：1）ivr（自動語音應答）注冊：用戶通過撥打“七彩鈴音”的業(yè)務接入號（118100），在ivr的引導下通過按鍵設置開通業(yè)務。為避免被其他人惡意注冊，保護用戶的利益，ivr注冊必須在開通業(yè)務的終端上進行。2. ）web注冊：用戶登錄廣西電信“七彩鈴音”業(yè)務門戶網站（http:/118100.），根據網站設定的步驟進行注冊。3）10000號注冊：用戶可以通過撥打10000號申請開通“七彩鈴音”業(yè)務。4）營業(yè)廳申請：用戶在電信營業(yè)廳申請開通“七彩鈴音”業(yè)務5）短信注冊：小靈通用戶通過發(fā)送短信“kt”至118100申請開通“七彩鈴音”業(yè)務。（6）業(yè)務取消：用戶可以通過本機撥打10000號客戶服務熱線，憑身份證號碼或者到各電信營業(yè)廳，隨時可進行業(yè)務的注銷。不過當月注銷后，收費停止在下個月生效。（67）設置鈴音方法用戶可在本機上直接撥打118100或登錄 http:/118100. 憑用戶密碼下載或更換鈴聲。5.一村一鈴音（1）定義：“一村一鈴音”簡稱村彩，是廣西電信南寧市分公司為響應政府助建新農村建設的號召，配合特色產業(yè)村的宣傳推出的一項彩鈴業(yè)務。該業(yè)務以固定電話彩鈴為載體，幫助當地宣傳鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象及特色經濟，利用定制的鈴音向外界傳遞當地農產品信息。（2）特點（賣點） 一種新的問候方式！一種新的信息傳播方式！ 以鈴音傳遞農產品信息。 自家產品想怎么宣傳就怎么宣傳！ 宣傳的話語權由您來支配！ 為您搭建信息傳播平臺?。?）價格 為滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶的要求，目前由電信公司制作的“一村一鈴音”均不收取用戶的鈴音制作費和調測費 “一村一鈴音”業(yè)務開通當月供用戶免費試用，次月開始按每月1元/部的費用收取，月底與用戶的固定電話一起繳費。（4）開放范圍所有南寧電信后付費電話、預付費電話都能使用該業(yè)務。（5）目標客戶：南寧電