國泰廣場物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部工作手冊.doc

物業(yè)管理部工作手冊國泰廣場物業(yè)管理有限公司目 錄物業(yè)管理部人員框架圖4物業(yè)管理部運作程序5物管部經(jīng)理職責(zé)5物業(yè)主任職責(zé)5物業(yè)助理工作職責(zé)6物業(yè)文員工作職責(zé)6入伙辦理規(guī)程7接待規(guī)程9業(yè)戶投訴與申請維修程序10用戶投訴處理工作規(guī)程11回訪規(guī)程11代用戶申請電話、有線電視開戶規(guī)程12代訂報刊工作規(guī)程12公共場所使用管理規(guī)程13營業(yè)場所管理規(guī)程14日常巡查工作規(guī)程14清潔工作規(guī)程15特殊項目清潔工序操作規(guī)程17清潔工作檢查規(guī)程18綠化帶（盆景）養(yǎng)護規(guī)程19停車場租賃辦理規(guī)程21鑰匙管理規(guī)程21質(zhì)量表格23用戶辦理遷入程序23用戶電話初裝申請程序24用戶辦理公司水牌制作程序25裝修單位辦理臨時用電程序26用戶辦理臨時動火程序27施工人員出入證辦理程序28用戶辦理貨梯使用程序29辦理非辦公時間來訪/加班登記手續(xù)30用戶辦理非辦公時間加班程序31施工單位辦理非辦公時間加班程序32用戶辦理大廈出入證程序33用戶辦理物品臨時寄存程序34用戶辦理摩托車、自行車停車證的程序35用戶辦理借用雨傘的程序36用戶辦理借用手推車的程序37用戶辦理代上鎖、開鎖的程序38用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報修程序39用戶辦理物品臨時寄存程序40用戶辦理統(tǒng)一收購廢品程序41用戶辦理電話遷移、對調(diào)程序42用戶辦理搬離大廈程序43用戶辦理物品放行程序44二次裝修程序45ref：c/工作手冊/004/wg/he物業(yè)管理部人員框架圖wi/wg01保安主任保安領(lǐng)班保安員物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)文員經(jīng)營主任經(jīng) 理物業(yè)管理部運作程序wi/wg02一 目的明確物業(yè)管理部各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效性。二 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運作。三 職責(zé)物管部經(jīng)理的職責(zé)wi/ wg03一. 物管部經(jīng)理在副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)組織、安排物業(yè)管理部的各項工作，定期及不定期主持召開物業(yè)管理部工作例會。二. 負責(zé)跟進落實物業(yè)管理部工作中有關(guān)重大業(yè)主投訴等事項，并向副總經(jīng)理匯報。三. 執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本大廈管理規(guī)則，如管理公約、業(yè)戶指南、裝修手冊等規(guī)定，并督促業(yè)主/用戶遵守執(zhí)行。四. 負責(zé)定期與大廈清潔、綠化之承包商召開工作例會，提出問題及改進意見，并負責(zé)改進工作之落實。五. 不定期巡視商場/寫字樓/停車場/外圍等，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修和治安等有關(guān)部門提出改進意見。六. 負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領(lǐng)導(dǎo)提出下屬員工職位的升、降建議。七. 安排分配物業(yè)管理部員工之工作。八. 跟進、落實領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。九. 定期向副總經(jīng)理匯報本部門工作情況。十. 完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理臨時安排的其它工作。物業(yè)主任職責(zé)wi/ wg04一. 在物管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)商場/寫字樓/停車場的分管工作。二. 負責(zé)商場/寫字樓/停車場之業(yè)主/用戶的管理。三. 負責(zé)商場/寫字樓/停車場及外圍廣場的清潔及綠化管理。四. 落實、執(zhí)行大廈商場/寫字樓/停車場的各項規(guī)則，督促業(yè)主/用戶遵守執(zhí)行。五. 負責(zé)接待、跟進、落實業(yè)主/用戶等有關(guān)人員的投訴和咨詢。六. 負責(zé)指導(dǎo)物業(yè)助理、物業(yè)文員的輪值表。七. 負責(zé)指導(dǎo)物業(yè)助理、物業(yè)文員開展分管工作。八. 每天巡視商場/寫字樓/停車場/外圍等，并對公共設(shè)施、設(shè)備之維修、治安等提出改進建議。九. 編制每月清潔檢查表及報告交物管部經(jīng)理。十. 負責(zé)跟進、落實、完成物管部經(jīng)理安排的其它工作。十一. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時安排的其它工作。物業(yè)助理工作職責(zé)wi/ wg05一. 在物管部經(jīng)理、物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本大廈商場/寫字樓/停車場之分管工作，并負責(zé)落實、執(zhí)行。二. 負責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，并負責(zé)整理業(yè)主資料、檔案。三. 受理用戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對事項記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出用戶投訴處理聯(lián)系單。四. 向用戶解釋說明管理公司的有關(guān)管理工作細則、管理公約、業(yè)戶指南等。五. 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理有關(guān)方面的管理工作。六. 負責(zé)接待大廈用戶二次裝修申報，跟進落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔。七. 負責(zé)大廈用戶招牌安裝申請，并負責(zé)跟進落實。八. 負責(zé)接待大廈用戶電話、液化氣、有線電視等項目的代開通申請，并負責(zé)跟進落實。九. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時安排的其他工作。物業(yè)文員工作職責(zé)wi/ wg06一. 在物管部經(jīng)理、物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本大廈商場/寫字樓/大堂服務(wù)臺的管理工作。二. 負責(zé)接待商場/寫字樓用戶及其他人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報物業(yè)主任。三. 負責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主任或物管部經(jīng)理。四. 負責(zé)協(xié)助物業(yè)助理做好商場/寫字樓大堂清潔、綠化管理工作。五. 注意本人含儀表、著裝整齊，嚴格遵守大廈各項規(guī)章制度。六. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或管理公司臨時安排的其它工作。運作程序入伙辦理規(guī)程wi/ wg07一. 業(yè)主由入伙接待員禮貌迎接，并安排入坐。入伙接待員核對入伙預(yù)約記錄表中的預(yù)約日期、時間、單位號碼、業(yè)主姓名等，經(jīng)確認無誤后在入伙辦理記錄中填寫清楚并排好先后順序。二. 入伙接待員按登記排列順序?qū)I(yè)主帶到入伙經(jīng)辦臺前主動為業(yè)主挪椅讓坐，并安排其他隨同人員就坐。如有需要則為業(yè)主斟水。三. 確認業(yè)主身份時須出示的證件、資料有：1. 發(fā)展商發(fā)出的交付使用通知書2. 發(fā)展商發(fā)出的收樓證明書3. 廣州市房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）、公證書或公證書證明4. 業(yè)主身份證/護照原件5. 中國司法部委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的委托書或廣州公證處開出的授權(quán)委托公證書6. 營業(yè)執(zhí)照/商業(yè)登記證*7. 法人代表證明書8. 法人代表授權(quán)委托書/董事會記錄（授權(quán)委托）*9. 公司印章四. 以公司名義購房者須另行出示上述f、g、h、j項資料，帶*項為境外買家須出示的資料。五. 業(yè)主須繳交的資料有：1. 以上4.1.3第a、b、e、h項的原件。2. 以上4.1.3第c、d、f、g項的復(fù)印件。f、g項須加蓋公章。六. 業(yè)主當(dāng)場填寫、簽訂的文件有：1. 業(yè)主/租戶聯(lián)絡(luò)資料登記表2. 管理公約承諾書3. 樓宇單位待修/遺漏記錄4. 防火責(zé)任人主要職責(zé)承諾書5. 單位防火責(zé)任人登記表6. 收樓文件記錄表七. 發(fā)給業(yè)主的文件有：1. 管理公約、業(yè)戶指南、裝修手冊的合訂本。2. 消防守則3. 單位防火責(zé)任及職責(zé)4. 電話過戶申請表5. 租用車位申請表6. 消防疏散路線圖7. 人員變動證明書8. 商場/寫字樓*人員情況登記表八. 入伙經(jīng)辦人確認業(yè)主身份后將業(yè)主帶到管理公司財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。九. 業(yè)主須繳納的費用有：1. 管理費上期2. 管理費按金3. 水電周轉(zhuǎn)金十. 業(yè)主需要管理公司代理申辦電話、有線電視入戶時，則應(yīng)繳納相應(yīng)項目的申辦費用。十一. 管理公司收款員收到業(yè)主繳交相應(yīng)的費用后，須給業(yè)主開具收款收據(jù)或 發(fā)票。十二. 業(yè)主繳交入伙費后，入伙經(jīng)辦人應(yīng)馬上介紹驗樓員陪同業(yè)主去驗樓及抄錄電表底數(shù)。驗樓員須到鑰匙專管員處領(lǐng)取鑰匙，業(yè)主看完自有房屋后，驗樓員請業(yè)主在業(yè)主收樓確認書上簽名及簽收鑰匙。十三. 如業(yè)主的單位須進行返修工程或其它需要，又難于抽空顧及，此時業(yè)主可填寫樓宇單位待修/遺漏記錄、鑰匙托管承諾書與管理公司簽定承諾。受托鑰匙專管員負責(zé)保管。十四. 管理處人員歡送業(yè)主離去，表示隨時歡迎業(yè)主的咨詢。接待規(guī)程wi/ wg08一. 用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 用戶需要報修時，前臺文員應(yīng)將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！比? 用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講“請稍等，我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了?！彼? 如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問好，注意講“請問先生/小姐找哪一位？”“請問先生/小姐貴姓?”等，必要時帶路引見。五. 用戶/訪客離別時，要主動講“再見”。六. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“中泰大廈物業(yè)管理公司”。必要時將用戶提及的問題在用戶投訴意見登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進行處理。八. 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。9wi/ wg09 業(yè)主投訴與申請維修程 業(yè) 戶及時將有效信息返回給業(yè)主物 業(yè) 助 理業(yè)戶提出維修業(yè)務(wù)咨詢，投訴下單至工程部維修認真記錄，解答維修完畢須業(yè)主簽字認可暫無法解決的問題反映相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理返回物管部存檔，匯總無法完成或非本職責(zé)范圍由工程部提意見 轉(zhuǎn)財務(wù)部匯總，扣款有償服務(wù)物管部/工程部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究處理 返回物業(yè)部存檔，匯總45用戶投訴處理工作規(guī)程wi/ wg10一. 物業(yè)助理/物業(yè)文員接到用戶的投訴時，應(yīng)在用戶投訴意見登記表上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決。否則，應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報，由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。二. 用戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫用戶投訴處理聯(lián)系單，由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實處理。三. 物業(yè)助理、物業(yè)文員接到用戶的報修要求時，及時在用戶投訴意見登記表上登記。四. 登記內(nèi)容包括用戶名稱、地址、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間。五. 物業(yè)助理根椐報修所記錄的內(nèi)容填寫維修單，并隨時通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將維修單送達工程部。六. 工程部接到維修單后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。七. 維修員到達用戶門口時，應(yīng)先按門鈴，用戶開啟大門后維修員應(yīng)表明來意，在用戶同意后方可進入室內(nèi)維修。八. 維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供，維修員應(yīng)在維修單上注明材料名稱及金額。九. 如果維修材料是用戶提供，維修員應(yīng)根椐用戶提供維修產(chǎn)品的控制程序進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在維修單的備注欄內(nèi)。十. 在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。十一. 對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐國泰廣場維修服務(wù)項目收費標準結(jié)合實際情況收費，并在維修單上注明應(yīng)收費用的金額。十二. 維修完畢，維修員應(yīng)請用戶對維修項目進行試用或檢查合格后在維修單上簽名確認?；卦L規(guī)程wi/ wg11一. 物業(yè)管理部每月按照用戶投訴意見登記表，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。二. 物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。三. 回訪工作采取與用戶交談，誠心聽取用戶意見，檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進行。四. 物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物管部經(jīng)理匯報，通知相應(yīng)的部門負責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪，直到用戶對維修服務(wù)工作滿意。五. 物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。代用戶申辦電話、有線電視開戶工作規(guī)程wi/ wg12一. 引用文件1. 廣州市電話申請開戶規(guī)定2. 廣州市（廣東?。┯芯€電視臺申請開戶規(guī)定二. 物業(yè)助理接到用戶申請電話、有線電視開戶的要求時，物業(yè)助理首先讓用戶填寫申請表，及詳細核對用戶申請項目規(guī)定的填寫內(nèi)容和相關(guān)資料，并在代業(yè)戶辦理電話統(tǒng)計表、有線電視辦理入戶登記表上做好登記手續(xù)。三. 物業(yè)助理驗明資料后，將用戶引至財務(wù)部繳交所申請項目規(guī)定的費用。收款員收到上述費用后，應(yīng)給用戶開具收款收據(jù)。四. 物業(yè)管理部選定經(jīng)辦人每周到電話公司、有線電視臺等相關(guān)單位一趟，申報開戶手續(xù)。五. 經(jīng)辦人根椐代用戶辦理項目的需要，填寫借款單交財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準。然后經(jīng)辦人從財務(wù)部提出現(xiàn)金到相關(guān)單位交款。六. 經(jīng)辦人拿取由收款單位開具的發(fā)票或收據(jù)填寫報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準后到財務(wù)部銷帳。七. 申辦完畢，經(jīng)辦人在代申辦項目的登記表或統(tǒng)計表上做好記錄，并將申辦結(jié)果通知用戶。代訂報刊工作規(guī)程wi/ wg13一. 用戶到管理公司要求幫忙代訂報刊，物業(yè)助理應(yīng)問清楚該用戶須訂報刊名稱，訂報刊的起止日期。并在代訂報刊登記表上做好記錄。二. 物業(yè)助理根據(jù)需要及時聯(lián)系報刊單位派人來管理公司同用戶簽訂協(xié)議。三. 物業(yè)助理每個月的月底把代訂報刊登記表之本月所登記內(nèi)容，復(fù)印一份送大堂保安崗位處，保安員可依據(jù)登記表上記錄之名稱同送報刊工作人員核對數(shù)量，并及時把報刊投入信箱。公共場地使用管理規(guī)程wi/ wg14一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例二. 保安員在巡查過程中，應(yīng)注意用戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。發(fā)現(xiàn)有此情況出現(xiàn)應(yīng)立即給予制止及向物業(yè)管理部匯報。三. 物業(yè)助理/主任在日常工作中應(yīng)留意用戶有無違反管理規(guī)定在公共場地或外墻面掛衣物、標語、廣告牌的情況出現(xiàn)。四. 用戶未向管理公司提出申請，私自占用公共場地或有違反規(guī)定的行為，管理公司將予以制止，或責(zé)令限期糾正。五. 如用戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時，用戶可在不違反消防安全管理條例和大廈美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)管理部提出申請。物業(yè)助理/主任在符合物業(yè)管理條例、有關(guān)法規(guī)的原則下對用戶的申請進行初審，（并在公共場地臨時占用登記表上做好記錄）初審?fù)戤?，報上一級領(lǐng)導(dǎo)審核。六. 對違反公共場地使用規(guī)定的損壞公共場地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)助理/主任將責(zé)令其拆除、清理違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處罰。七. 如使用公共場地有違城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例的，由執(zhí)法機關(guān)對責(zé)任人作出處罰。八. 物業(yè)助理在日常生活中應(yīng)注意公共場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時予以制止，并根椐有關(guān)規(guī)定做出處理。九. 物業(yè)員/物業(yè)助理對二次裝修進行監(jiān)督。督促用戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。營業(yè)場所管理規(guī)程wi/ wg15一. 引用文件1. 城市異產(chǎn)毗連房層管理規(guī)定2. 城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例二. 物業(yè)助理在日常工作中應(yīng)注意營業(yè)場所內(nèi)的營業(yè)單位、商戶有無違章占用通道或違反規(guī)定的其它行為，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止或書面報告領(lǐng)導(dǎo)處理。三. 物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助保安員在日常巡查工作中注意維護營業(yè)場所內(nèi)公共秩序，應(yīng)及時糾正有不規(guī)范使用本營業(yè)場所的行為。四. 物業(yè)助理對營業(yè)場所的鋪位裝修進行監(jiān)督。督促商戶、裝修單位做好消防應(yīng)急措施和預(yù)防工作。對違反規(guī)定改動鋪位結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、消防器具及其它公共設(shè)備的，除責(zé)令其恢復(fù)原狀外，并給予相應(yīng)的處罰。五. 物業(yè)助理應(yīng)及時制止在本營業(yè)場所之附屬設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。物業(yè)助理每天對清潔進行監(jiān)督和評估。日常巡查工作規(guī)程wi/ wg16一. 清潔1. 大堂、走廊、消防通道：地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。2. 衛(wèi)生間：地面、壁面、窗框、玻璃、門、門框、天花燈飾、蹲廁、小便器、洗手盆以及其它衛(wèi)生潔具。3. 外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。4. 車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。5. 電梯：轎廂地面、轎廂門、門框、壁面、天花、燈飾、按鈕、踏板。6. 標牌：指示牌、公告欄、信箱。7. 管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場所場地。8. 具體清潔執(zhí)行檢查標準請參照附件日常清潔執(zhí)行及清潔標準及4.12清潔工作檢查規(guī)程.二. 消防、公共設(shè)施設(shè)備。1. 空調(diào)：風(fēng)量、溫度、噪音、異常情況。2. 燈光：亮度、維修、調(diào)整與更換。3. 電梯：異常情況、燈光、通風(fēng)。4. 疏散指示：燈光指示保持常亮。5. 防火門：常閉，不能上鎖。6. 給水管道：滴、漏、銹蝕。7. 排水口、管道：滴、漏、堵。8. 消防管道、消防栓：滴、漏、銹蝕。三. 用戶有違反管理公約、業(yè)戶指南規(guī)定及廣東省物業(yè)管理條例規(guī) 定的事項。1. 大門口、走廊或公共場所擺放或移置物品、雜物、垃圾。2. 因裝修改變房屋結(jié)構(gòu)、用途。3. 高空拋物。4. 外墻面貼掛標語、衣物或其它物件。四. 其它包括本大廈轄內(nèi)的公用設(shè)施、公共場所（地）等附屬設(shè)施。清潔工作規(guī)程wi/ wg17一. 地面清潔1. 公共通道1.1 每日清掃、巡回保潔，及時清掃灰塵、痰漬。2. 地下車庫2.1 每日掃地巡回保潔，局部除漬。2.2 每周清掃二次。2.3 每月用高壓水槍徹底沖洗一次。3. 電梯3.1 每日清掃、清拖二次，并隨時清除雜物、香口膠。3.2 每周大清潔一次。4. 大堂（含鋪大理石走廊）4.1 每日清掃、清拖二次，并隨時用吸塵地拖配合牽塵劑推塵，隨時清除一切雜物、痰漬等。4.2 每周用全自動洗地機清洗地面二次。4.3 每月用擦地機徹底清洗地面，起掉殘蠟重新打蠟二次并拋光。二. 墻面、柱（不含涂料裝飾的墻面、柱）1. 大堂、走廊、公共通道1.1 每日清抹水平面部分及各種線條部分，并隨時保潔。1.2 每月清抹墻面一次。三. 天花、風(fēng)口、燈飾1. 大堂、走廊及公共通道1.1 每月用清潔劑清抹二次，并及時除蛛絲、灰漬。1.2 每季用中性清潔劑徹底清潔一次。2. 地下室及消防通道2.1 每周用清潔劑清抹一次，保持無塵漬、蛛絲。2.2 每季大清潔一次。3. 電梯3.1 每周用清潔劑清潔一次，保持無塵漬、干凈、光亮。3.2 每月把不銹鋼天花隔板拆下大清潔一次。四. 廣場燈及燈柱1. 每天清抹一次，及時清除銹漬。五. 花槽、花池1. 每天拾除枯葉、煙頭、紙屑等雜物三次以上。2. 每周用水沖洗基磚一次。六. 圍欄、指示牌1. 每天用清水加少量清潔劑清抹一次。七. 垃圾桶1. 每天清倒垃圾二次，隨時整理、清抹桶蓋、桶身。八. 垃圾房1. 每天清理、整理、用水沖冼垃圾桶一次。2. 每周對地面大清潔二次，消毒二次。九. 管理公司辦公室清潔1. 每天早上7：30清抹辦公桌、椅、幕墻玻璃、窗臺一次。2. 每天早上、下午上班前對衛(wèi)生間所有潔具清潔一次。3. 每天清抹空調(diào)風(fēng)口蓋一次。4. 每月用洗地機清洗地毯一次。特殊項目清潔工序操作規(guī)程wi/ wg18一. 大理石的清潔1. 輕掃清拖、清抹，隨時清除一切雜物、痰漬、污漬。2. 不宜使用高濃度化學(xué)性清潔劑，避免損壞地面、墻面及設(shè)備。3. 清潔標準要求達到目視地面、壁面干凈、光亮照人。二. 不銹鋼設(shè)施清潔1. 先用兌有清潔劑的混合清水清抹不銹鋼表面。2. 用干毛巾抹凈不銹鋼表面的水珠。3. 噴少許不銹鋼清潔劑于不銹鋼表面上，然后用濕毛巾進行全面拭抹。4. 電梯清潔4.1 清潔直梯橋箱內(nèi)外廳門不銹鋼表面時，應(yīng)防止廳門開、關(guān)造成意外，使用不銹鋼清潔劑時應(yīng)適量。4.2 清潔扶梯兩側(cè)不銹表面時應(yīng)防止上、下移動之梯級造成意外，使用不銹鋼清潔劑時應(yīng)適量。5. 清潔標準要求達到不銹鋼表面無污漬、灰塵、保持潔亮。三. 玻璃門窗（幕墻）的清潔1. 用鏟刀鏟除玻璃（幕墻）上的污漬，在鏟除鍍膜玻璃表面污漬時應(yīng)注意力度，防止損花玻璃。2. 將毛巾放入兌有清潔劑的清水中，保留毛巾中少許水分，對玻璃（幕墻）進行清潔，擦拭時用力要均勻。3. 清潔完畢后，用玻璃刮水器清刮玻璃（幕墻）上的水珠。4. 清潔標準要求達到無塵漬、水漬、保持光潔。四. 洗手間的清潔1. 早上、下午上班前對洗手間所有潔具徹底清潔一遍。2. 將少許潔廁靈涂于污漬處，用廁刷刷凈，再用水沖洗。3. 用清潔毛巾加少許清潔劑擦凈墻壁表面。4. 如發(fā)現(xiàn)洗手盆有水銹，應(yīng)用適量酸性清潔劑拭抹干凈。5. 清潔標準要求達到目視地面干凈，壁面干凈，潔具干凈，無異味。五. 垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔1. 每日上午沖刷站內(nèi)地面、墻壁、垃圾桶及站門口地面。2. 每半個月對垃圾站及毗連部位進行一次消殺。六. 消殺1. 分包給專業(yè)的消殺單位進行專項工作。2. 消殺人員須按指定之地點進行消殺。3. 消殺前須做好防護工作，避免藥水噴及行人。清潔工作檢查規(guī)程wi/ wg19一. 大理石地面 目視地面無灰塵，可映出燈光器具之輪廓。二. 大理石墻面 用干凈的紙巾擦拭60公分長，紙巾無明顯污染。三. 樓層通道的地面磚1. 釉化地磚 目視干凈無雜物、無污漬、有光澤。四. 后樓梯臺階，扶手 目視臺面干凈無污漬，用紙巾擦拭扶手表面60公分，紙巾不被明顯污染。五. 各通道防火門 使用紙巾擦拭門上冒30公分，門板60公分，紙巾不被明顯污染。六. 樓道天花板 目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污漬。七. 洗手間 無異味、便器無黃漬、無水銹漬，地面、壁面、門、門框保持干凈、干燥、無污漬。八. 不銹鋼清潔 亞光面不銹鋼表面無污漬、無水漬、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影，鏡面不銹鋼的表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。九. 地面清潔 地面無雜物、無污染、垃圾，道路無泥沙、煙頭雜物、無積水。十. 玻璃清潔 目視玻璃表面無灰塵，無污漬，鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人物影像。十一. 通道的墻面磚 使用紙巾用中等力度擦拭60公分長，紙巾不被明顯污染。十二. 垃圾中轉(zhuǎn)站 垃圾桶、中轉(zhuǎn)站地面、壁面每日清洗，桶外無垃圾粘附物，中轉(zhuǎn)站以外無垃圾、無積水、無污漬。十三. 地下車庫 地面無塵土、雜物、無污漬，天棚上無蛛網(wǎng)。十四. 電梯1. 直梯，保持轎廂內(nèi)四周壁面光潔明亮，無明顯手印，地面無塵土、無香口膠、煙頭、紙屑等雜物。2. 扶梯，保持梯級兩邊玻璃或不銹鋼光潔明亮，無銹漬、塵漬，梯級平面無煙頭、紙屑等雜物。十五. 燈具 室內(nèi)、外燈具保持外表干凈，無蛛絲、塵漬，確保玻璃光度良好。綠化帶（盆景）養(yǎng)護規(guī)程wi/ wg20一. 綠化帶1. 草皮1.1 春、夏、秋季每個月對草皮進行一次修剪，冬季根據(jù)實際情總況進行修剪。保持春、夏、秋季草皮不長于15厘米，冬季不長于10厘米。1.2 每次修剪后對草皮施肥一次，以復(fù)合肥為主，施后澆水保持草皮常綠。1.3 及時拔除草皮中存在的雜草，做到每平方米不得多于10棵高度超過10厘米的雜草。1.4 及時清除草地、花叢內(nèi)之磚頭、紙屑或其它雜物。2. 綠籬、花球造型2.1 綠籬修剪做到平整美觀，花球造型優(yōu)美，不斷改進，修剪下來的枝葉要立刻清除。2.2 綠籬、花球春、夏、秋每二個月施肥一次，冬季在入冬后15天施肥一次以便植物順利過冬，肥料采用復(fù)合肥為主。2.3 綠籬、花球枯亡缺苗，須在一周內(nèi)把新苗補上。3. 喬灌木3.1 物業(yè)管理部分管責(zé)任人發(fā)現(xiàn)枯枝、病蟲枝、妨礙植物生長或影響觀瞻的枝條，應(yīng)及時通知花工修剪，必要時監(jiān)督處理。修剪下來的枝條或落葉要立即清除，以免影響美觀。3.2 每二個月施肥一次，以施用復(fù)合肥為主，保持長勢旺盛。二. 盆景1. 擺放在室內(nèi)公共地方或大廈周邊的花木盆景，要及時修剪枯枝殘枝，保持葉片常綠。2. 物業(yè)管理部分管責(zé)任人對盆景的擺放要與公共場所（地）的現(xiàn)場環(huán)境相協(xié)調(diào)，必要時可將盆景進行調(diào)換。3. 及時拾除花盆內(nèi)的煙頭、紙、落葉等雜物，保持花盆內(nèi)無雜物污染。三. 澆水1. 室外綠化春、夏季按天氣不同每23天澆一次水，秋、冬季每12天澆一次水，因天氣特別干旱時，應(yīng)適當(dāng)增加澆水次數(shù)，保持植物不因缺水而出現(xiàn)枯萎。2. 室外盆景隨天氣變化而決定澆水次數(shù)（一般每天12次），雨天能淋到雨水的可以暫時不澆。室內(nèi)盆景每2天少量澆水一次。四. 噴灑農(nóng)藥1. 使用農(nóng)藥必須以不傷害市民健康的前提下選擇農(nóng)藥品牌，并盡量要求使用低毒農(nóng)藥。2. 在使用農(nóng)藥時，須在晴朗無風(fēng)的天氣一次完成。3. 使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑藥水，作業(yè)過程中須戴口罩、手套，穿長袖衣褲，為避免藥物擴散，影響市民健康，操作時盡量壓低噴嘴進行噴灑。操作完畢，施工人員必須更換衣服，用肥皂水洗手。停車場租賃辦理規(guī)程wi/ wg21一. 用戶到物業(yè)管理部提出申請，要辦理停車場租賃手續(xù)，物業(yè)助理按有償使用原則，指引用戶填寫并簽定停車場車位租賃協(xié)議書、停車場管理規(guī)定承諾書用戶可自由選擇租賃類別，如月卡/季卡/年卡。二. 物業(yè)助理核對停車場車位租賃協(xié)議書、停車場管理規(guī)定承諾書，明確無誤后在停車場租賃協(xié)議書上做好記錄，并引領(lǐng)用戶拿取停車場租賃辦理登記表到財務(wù)部繳交規(guī)定的費用。三. 若有遺失ic卡之用戶，應(yīng)及時告訴本車場管理員，經(jīng)保安部、物業(yè)管理部核查后，補發(fā)新卡，用戶須支付辦理新卡的工本費。四. 物業(yè)助理每辦理一戶停車場租用手續(xù)即時通知停車場管理員，每個星期復(fù)印一份停車場租賃辦理登記表交給停車場管理員。鑰匙管理規(guī)程wi/ wg22一. 鑰匙接管物業(yè)管理部代表管理處同建設(shè)單位做好鑰匙接管驗收工作，物業(yè)管理部可根據(jù)各單位之配套性能對存在的鑰匙進行清點，并在鑰匙交接統(tǒng)計表上做好記錄。二. 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）及業(yè)主返修托管鑰匙管理。1. 未入伙單元鑰匙（包括未出售單元鑰匙）均裝在標有單元號碼的牛皮紙信封內(nèi)，按順序存放于物業(yè)管理部文件柜中，由鑰匙專管員專管。2. 入伙向業(yè)主交接鑰匙時，首先由工程部驗樓員向鑰匙專管員簽收鑰匙，業(yè)主正式收鑰匙時，應(yīng)在驗樓表中簽收。3. 業(yè)主若委托本公司代管鑰匙，應(yīng)與本公司簽署鑰匙托管承諾書，業(yè)主托管之鑰匙存放于物業(yè)管理部返修專用鑰匙柜中。4. 如其它部門因工作需要臨時領(lǐng)用鑰匙，鑰匙專管員須在鑰匙領(lǐng)用專用表上做好記錄并簽名。5. 本管理公司或發(fā)展商工程部之直屬部門的工作人員領(lǐng)用鑰匙，須持有管理公司或發(fā)展商工程部經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)批準后方能領(lǐng)用。質(zhì)量表格wi/ wg23國泰廣場用戶辦理遷入程序1.業(yè)主授權(quán)書2.租賃合同3.營業(yè)執(zhí)照副本4. 公司法人及負責(zé)人身份證復(fù)印件和簽名模式（或外企常駐代表機構(gòu)登記證等）。用戶持有關(guān)資料到管理公司辦理遷入手續(xù)填寫1.業(yè)主/用戶聯(lián)系表2.防火責(zé)任書3.公司水牌申請表4.租戶承諾書5.業(yè)主物品放行委托書1. 自行到市消防局器材門市部購買2. 委托管理公司代購按政府規(guī)定配備滅火器材及防煙防毒自救面具若用戶租用發(fā)展商之物業(yè)則需簽收鑰匙用戶確認電表讀數(shù)交納當(dāng)月管理費通知管理公司正式辦公日期注：為避免用戶遷入后室內(nèi)設(shè)施非人為受損，造成額外的維修費用，建議用戶應(yīng)與業(yè)主在租約內(nèi)注明室內(nèi)設(shè)施的保修期，否則該費用將由用戶承擔(dān)。wi/ wg24用戶電話初裝申請程序撥“189”申請獲取受理編號電信局批準后通知用戶到電信局營業(yè)廳交款用戶以個人名義申請攜個人身份證，若以公司名義申請需出示公司證明及初裝費人民幣1000元到天河路電信局市話營業(yè)處大廳（購書中心旁）交款電信局通知用戶裝機日期電話開通，用戶在通知上簽字確認注：用戶如需安裝分機、傳真機，須先向電信局辦理報裝手續(xù)，經(jīng)審批后方可安裝，違者須自行承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。wi/ wg25用戶辦理公司水牌制作程序（大堂、樓層水牌及公司招牌）1. 營業(yè)執(zhí)照副本2. 外企常駐代表機構(gòu)登記證3. 社團法人登記證用戶持有效證件到管理公司申請水牌的名稱須與有效證件上的名稱相符填寫公司水牌申請表并加蓋公章一星期后水牌制造公司出水牌樣稿否水牌樣稿交用戶確認是完 成 并 安 裝注:1.制作水牌的材料a.大堂水牌b.樓層水牌c.公司招牌 2.收費標準詳見日常收費一覽表wi/ wg26裝修單位辦理臨時用電程序裝 修 審 批 后用戶填寫裝修臨時供水電申請表并蓋公章管理公司審批并定價收費后安排接駁臨時電源超時工作辦理補款手續(xù)注：臨時用電收費標準詳見日常收費一覽表wi/ wg27用戶辦理臨時動火程序填寫動火申請表并 蓋公章交管理公司審批繳交動火證按金發(fā)出動火許可證完工后通知管理公司驗收向管理公司交回動火許可證退 還 按 金wi/ wg28施工人員出入證辦理程序1. 填寫申請表2. 提交身份證復(fù)印件及小1寸相片2張3. 繳納工本費及按金備注:a.施工期在一周內(nèi),若施工人員無相片,可用身份證照片復(fù)印件代替. b.保留收款收據(jù)裝修審批及交納裝修保證金后一周后辦理出入證裝修驗收后1. 憑出入證及出入證收款收據(jù)到管理中心一次性退款.2. 出入證若有遺失或施工人員違規(guī)施工,不予退還.3. 按金退還后,工作證照片退還，用戶身份證復(fù)印件留存.辦理退證手續(xù)完 成wi/ wg29用戶辦理貨梯使用程序用戶提前一個工作日到管理公司申請用戶填寫貨梯使用申請表管理公司審批申請表用戶取回申請表用戶交申請表給控梯管理員驗查用戶使用貨梯用戶清掃貨梯管理人員驗收注：使用貨梯規(guī)定：不得損壞電梯內(nèi)的所有設(shè)備（包括但不限于電梯天花、轎廂、地板、按鍵、梯門等），使用完畢后須經(jīng)管理人員驗收，如有損壞，應(yīng)賠償造成的損失。wi/ wg30辦理非辦公時間來訪/加班登記手續(xù)用戶、訪客、加班人員首層大堂接待處出示身份證或大廈出入證填寫大廈出入登記表填妥表格后，可出入大廈注：所有用戶，訪客或加班人員應(yīng)于每晚24：00前離開大廈wi/ wg31用戶辦理非辦公時間加班程序用戶到管理公司申請用戶填寫非辦公時間加班申請表并加蓋公章用戶可以加班否管理公司審批是否使用空調(diào)是管理公司審批用戶繳交或同意繳交空調(diào)費用戶可以加班wi/ wg32施工單位辦理非辦公時間加班程序施工單位到管理公司申請施工單位填寫非辦公時間加班申請表并加蓋公章管理公司審批施工單位將申請表貼于門上備查施工單位可以加班注：所有施工人員應(yīng)于每晚22:00前離開大廈。wi/ wg33用戶辦理大廈出入證程序用戶到管理公司申請用戶提交所屬員工身份證、復(fù)印件1份及小1寸彩照1張用戶填寫辦理大廈出入證申請表并加蓋公章管理公司審批管理公司辦證用戶領(lǐng)證，簽收wi/ wg34用戶辦理物品臨時寄存程序用戶到管理公司申請用戶填寫用戶物品寄存申請表并加蓋公章管理公司審批用戶繳交相關(guān)費用用戶需要搬離寄存物品時用戶提供公司書面證明管理公司核對用戶搬離寄存物品注：危險物品、貴重物品不能寄存wi/ wg35用戶辦理摩托車、自行車停車證的程序用戶到管理公司領(lǐng)取、填寫辦理停車證登記表并加蓋公章管理公司審批用戶交納有關(guān)費用管理公司辦證用戶領(lǐng)證、簽字注：1。每季度提前十天開始辦證，每季辦證一次，額滿即止。 2摩托車，自行車保管的收費標準詳見日常收費項目一覽表。wi/ wg36用戶辦理借用雨傘的程度用 戶首層大堂接待處填寫雨傘借用登記表用戶交納保證金借 傘二天內(nèi)將完好的雨傘歸還大堂用戶取回保證金wi/