家用電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度

家用電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度目錄第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消第二章配件管理辦法第三章信息管理辦法第四章費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范第五章單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范第六章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)和考核第七章其它補(bǔ)充說明第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的條件1、申請(qǐng)建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位必須具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國(guó)營(yíng)、私營(yíng)或集體單位。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對(duì)周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨(dú)立的辦公場(chǎng)地、維修場(chǎng)地和配件倉(cāng)庫(kù)，水、電齊全,必備的安裝、維修、檢測(cè)工具，具體見安裝/維修工具和常備物品清單。3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有至少2至6名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員和信訪員、倉(cāng)管員;4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、傳真機(jī)、電腦、寬帶、打印機(jī)、上門安裝維修專用車等。5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、良好的服務(wù)意識(shí)，能自愿接受服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的程序1、區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐匿N售及服務(wù)需求，現(xiàn)場(chǎng)考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填寫服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表；（1）區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”進(jìn)行審查；（2）區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”的服務(wù)點(diǎn)資料報(bào)公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議。三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消的程序1)對(duì)違反授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提出,并填寫服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表，報(bào)售后部審批；2)售后部負(fù)責(zé)人同意后,區(qū)域經(jīng)理提交服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表原件郵到售后部備案;并辦理資料和配件回收;3)售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)配件計(jì)劃、發(fā)放、回收和倉(cāng)庫(kù)管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件的管理。三、配件押金管理1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與我公司簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件占用金額不能超過所交配件押金的1：3額度，超出部分需補(bǔ)足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。3、當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)取消時(shí)，總部對(duì)其配件進(jìn)行盤點(diǎn)、審核，如配件無丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價(jià)扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。四、配件申請(qǐng)流程配件申請(qǐng)必須以使用情況和庫(kù)存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請(qǐng)。配件申請(qǐng)分為月度配件申請(qǐng)、緊急配件申請(qǐng)、售前機(jī)配件申請(qǐng)三種類型。月度配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月配件的使用情況，在每月26-30日之前向我公司售后部遞交下月零配件申請(qǐng)表。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零配件申請(qǐng)表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理。3、售后部將審核后的零配件申請(qǐng)表匯總成配件計(jì)劃，送總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。緊急配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己配件的實(shí)際情況向我公司售后部遞交零配件申請(qǐng)表，注明緊急(緊急情況為：無配件、無周轉(zhuǎn)機(jī)，一星期內(nèi)不幫客戶解決機(jī)器性能問題就退機(jī)或向媒體曝光及向消委會(huì)、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的)。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的零配件申請(qǐng)表進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理；檢查總部配件倉(cāng)是否有配件可供發(fā)放。2、售后部將按審核后的零配件申請(qǐng)表發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機(jī)配件申請(qǐng)流程如下：1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)售前機(jī)鑒定情況向我公司遞交零配件申請(qǐng)表，注明售前機(jī)。零配件申請(qǐng)表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章或經(jīng)銷商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部物料員將零配件申請(qǐng)表送售后經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修到位。五、配件收發(fā)流程1、售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的配件計(jì)劃，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請(qǐng)配件的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2、售后部根據(jù)審批后的零配件申請(qǐng)表發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)的配件。3、配件發(fā)放一般原則采用隨車發(fā)放，如三天內(nèi)無發(fā)車計(jì)劃，可采用零擔(dān)的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4、月度配件的發(fā)放時(shí)間為每月的二十號(hào)前，正常情況下，將各網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)配件發(fā)放到位；緊急配件的申請(qǐng)每月不能超過三次，總部在收到緊急配件申請(qǐng)后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機(jī)配件的發(fā)放時(shí)間為收到配件申請(qǐng)后，正常情況下，十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到位。5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到配件后，必須及時(shí)回復(fù)總部，如果在15天之內(nèi)無任何反饋，則視為所收到配件無誤。6、必要時(shí)可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷流程1、配件核銷周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31日2、每月10號(hào)之前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上月配件使用情況填寫零配件使用統(tǒng)計(jì)表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。3、售后部根據(jù)零配件統(tǒng)計(jì)使用表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對(duì)返回的舊件進(jìn)行入倉(cāng)核對(duì),如無差異,則按供價(jià)制作返廠廢舊件對(duì)帳單進(jìn)行配件帳面核銷；如有差異，售后部將傳真返廠廢舊件對(duì)帳單至代理商處進(jìn)行核查，一個(gè)工作日內(nèi)回傳至售后部（如無回傳則視為默認(rèn)，將按清單的實(shí)物核銷），確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷。4、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在通知要求的時(shí)間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進(jìn)行實(shí)物核銷，如退回的舊件超出零配件統(tǒng)計(jì)使用表的數(shù)量，超出部分公司將給予沒收處理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的每個(gè)零配件上必須有故障配件反饋卡，經(jīng)品管部檢測(cè)故障與故障配件反饋卡一致后才可核銷。對(duì)于沒故障的配件，將原物發(fā)回（返回運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)），并給予返回網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)零配件40元（人民幣）的罰款。5、售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的廢舊件進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)、建帳后移交生控中心處理。注：當(dāng)月更換的配件如在下月15號(hào)（以發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)）前不返回公司核銷的，公司將按該批配件金額的90給予核銷；超過下月31號(hào)返回的零配件公司將不給予核銷。保外的配件及超過下月31號(hào)返回的零配件返回公司核銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對(duì)該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予該返回配件總額（按供價(jià)）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實(shí)，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉(cāng)庫(kù)管理1.倉(cāng)管員負(fù)責(zé)物料出入庫(kù)的帳目處理(含:開單及計(jì)帳)、統(tǒng)計(jì)、核算工作,保證帳卡相符;及時(shí)反映物料庫(kù)存情況,整理好原始記錄,裝訂成冊(cè);2.負(fù)責(zé)出入庫(kù)物料的安全與質(zhì)量;負(fù)責(zé)開出的單據(jù)辦理物料的點(diǎn)貨及登記存卡;保證存卡與實(shí)物相符,發(fā)料及時(shí)、準(zhǔn)確、保證維修工作的正常進(jìn)行。3.物料應(yīng)有存卡,保證一物一卡,認(rèn)真填寫,不錯(cuò)記不漏記。4.物料應(yīng)分區(qū)、分類存放，排列要整齊，擺放應(yīng)上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。5.物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、防火防盜，對(duì)易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。6.倉(cāng)管員堅(jiān)持收發(fā)盤點(diǎn)、輪番盤點(diǎn)與全面盤點(diǎn)相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時(shí)盤點(diǎn)，每月輪番盤點(diǎn)，年終進(jìn)行全面盤點(diǎn)。7.倉(cāng)庫(kù)物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉(cāng)管員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)追回，如無法補(bǔ)救的說明原因，由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)報(bào)部門主管開盤盈、盤虧單提交相關(guān)部門審批。8.每月定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)容庫(kù)貌、物料擺放及標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。9.檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。10.檢查有無呆滯積壓物料，同時(shí)對(duì)查出的問題必須有跟蹤、處理落實(shí)。11.所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名,并整理后存檔三年。第三章信息管理辦法一、信息管理的目的通過收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進(jìn)提供快速、有效的信息來源和依據(jù)。二、信息反饋的內(nèi)容產(chǎn)品維修記錄單、產(chǎn)品安裝記錄單、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件申請(qǐng)表、零配件使用統(tǒng)計(jì)表、故障月報(bào)表；三、信息反饋的要求1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在每月10號(hào)前將上月所發(fā)生信息(如:安裝維修情況及遺留問題等)內(nèi)容用安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件使用統(tǒng)計(jì)表、故障月報(bào)表匯總，以電子郵件的形式：service反饋到售后部。2.超過當(dāng)月15號(hào)收到的結(jié)算信息當(dāng)月單據(jù)不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過當(dāng)月31號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)，按90%在下月進(jìn)行結(jié)算；沒電子文檔的結(jié)算單據(jù)公司將不給予結(jié)算。3.信息的預(yù)前處理接到用戶服務(wù)需求,話務(wù)員必須按熱線電話咨詢操作指引進(jìn)行分析,詳細(xì)為用戶進(jìn)行解釋,并指導(dǎo)用戶排除故障,未能排除故障的提供維修服務(wù)四、回訪比例及要求1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)所發(fā)生的安裝維修業(yè)務(wù)進(jìn)行100%回訪.2.售后部對(duì)所發(fā)生的安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行15%的抽查回訪,維修業(yè)務(wù)進(jìn)行30%的抽查回訪.3.通過回訪的安裝維修業(yè)務(wù)必須在單據(jù)上注明“回訪情況”五、超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算的批準(zhǔn)權(quán)限產(chǎn)品在超標(biāo)準(zhǔn)(如:非免費(fèi)保修范圍)服務(wù)，而用戶卻強(qiáng)烈要求免費(fèi)服務(wù)的情況下，區(qū)域經(jīng)理與售后主管有權(quán)批準(zhǔn)予以免費(fèi)服務(wù)，并在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)。1.區(qū)域經(jīng)理特批次數(shù)每月不得超過2次，每次金額不得超過30元；2.售后主管特批次數(shù)每月不得超過10次，每次金額不得超過40元。3.超出以上權(quán)限的必須經(jīng)售后部經(jīng)理批準(zhǔn)。注：特批的維修單需跟批準(zhǔn)的售后工作聯(lián)系書、每月需結(jié)算的安裝單一起裝訂后寄回公司售后部結(jié)算。六、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到售后部傳遞的顧客安裝維修需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果在一個(gè)工作日內(nèi)反饋回信息來源處。如屬其它代理地區(qū)賣到另一個(gè)代理地區(qū)的機(jī)器，當(dāng)?shù)氐拇砩虘?yīng)按售后保修政策給予顧客提供安裝維修及退換機(jī)服務(wù)。如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒按售后部通知規(guī)定的時(shí)間去處理，又沒有反饋回信息，造成用戶投訴，售后部有權(quán)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予伍拾圓（50元人民幣）-壹仟圓（1000元人民幣）的罰款，并有權(quán)直接將罰款的金額在當(dāng)月的安裝費(fèi)或維修費(fèi)用中扣除。如屬違反公司銷售政策，屬竄貨行為的，需先為已銷售到自己代理區(qū)域的顧客進(jìn)行安裝或維修，然后將違反公司銷售政策的相關(guān)信息以文字的形式傳回公司銷售部，銷售部將進(jìn)行核實(shí)，如有違反銷售政策行為，將按公司政策給予相應(yīng)的處罰，幷對(duì)受損代理商做出相應(yīng)的補(bǔ)償。七、各經(jīng)銷單位、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)銷(或維修)產(chǎn)品時(shí)，如遇到重大的事故應(yīng)在接到信息后一個(gè)小時(shí)內(nèi)電告我公司售后部，同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)擴(kuò)大，做前期處理（包括安撫顧客、處理現(xiàn)場(chǎng)、送傷者入醫(yī)院等），等待我公司派員處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響，主要重大問題如下：1、顧客在使用我公司產(chǎn)品時(shí)發(fā)生失火、爆炸、觸電、大面積漏水等事故，導(dǎo)致顧客財(cái)物受損或人身傷亡，造成顧客投訴的；2、用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿投訴至消費(fèi)者委員會(huì)、媒體或其他政府機(jī)關(guān)部門的；3、成批產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題造成投訴的；4、產(chǎn)品因市場(chǎng)抽查被判為不合格品的；5、產(chǎn)品因準(zhǔn)銷證、生產(chǎn)許可證、電工認(rèn)證等問題造成不允許銷售或扣貨罰款的。注：若因代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒有及時(shí)反饋