戶外品牌店店員管理手冊.doc

飛鴻樂途戶外店 員 管 理 手 冊 匯編：飛鴻遠(yuǎn)咨詢（北京）有限公司2010年10月于北京目錄第 1 章 前 言31.1 組織結(jié)構(gòu)31.2 店員的職責(zé)31.3 服務(wù)原則41.4 服務(wù)儀容41.5 日常營業(yè)流程4第 2 章 售前準(zhǔn)備52.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作52.2 收銀區(qū)工作6第 3 章 售中服務(wù)73.1 銷售區(qū)工作73.2 收銀區(qū)工作10第 4 章 售后處理投訴114.1 售后服務(wù)的原則114.2 售后服務(wù)內(nèi)容114.3 售后服務(wù)的接待114.4 售后服務(wù)技巧124.5 售后服務(wù)記錄12第 5 章 忙碌時(shí)的待客法135.1 銷售區(qū)135.2 收銀區(qū)13第 6 章 空閑時(shí)的工作146.1 銷售區(qū)146.2 收銀區(qū)146.3 交接班14第 7 章 營業(yè)結(jié)束157.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程157.2 銷售區(qū)157.3 收銀區(qū)16第 8 章 獎(jiǎng)罰條例178.1 獎(jiǎng)勵(lì)條例178.2 處罰條例178.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度198.4 實(shí)施說明：198.5 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)19附a：店員職業(yè)道德規(guī)范22附b：績效評(píng)核系統(tǒng)24第 1 章 前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會(huì)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。1.1 組織結(jié)構(gòu)戶外店結(jié)構(gòu)：戶外店經(jīng)理（店主） 店長店員1.2 店員的職責(zé) 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。 不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上廁所。違者罰款20元。 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上店員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款50元。 有事必須事先填寫請假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。 店員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 及時(shí)做好收市工作。違者罰款20元。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識(shí)：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號(hào)、顏色、質(zhì)地等。 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 妥善保管貨物防鼠、防潮、防火、防爆等。 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。1.3 服務(wù)原則 1.4 服務(wù)儀容 1.5 日常營業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店第 2 章 售前準(zhǔn)備2.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由戶外店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； 商品上無明顯灰塵。 核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報(bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。2.2 收銀區(qū)工作 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由戶外店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 清潔：清潔對象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 清潔要求： 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 收銀臺(tái)上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第 3 章 售中服務(wù)3.1 銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說送別 成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別 迎接 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。 介紹 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 推薦 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語言進(jìn)行推薦： 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 推薦產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。 不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 開票 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中 交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請?jiān)俅_認(rèn)一下?！?“謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！?道別 當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！?當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌?！?當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 整理 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 營業(yè)技巧 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： 顧客注視特定商品的時(shí)候 用手觸摸商品時(shí) 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 與顧客視線相對時(shí) 顧客與同伴交談的時(shí)候 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) 探視櫥窗和駐足門口的客人 注意 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右； 手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 用語應(yīng)表示尊重。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 多說贊美和感謝的話。3.2 收銀區(qū)工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 結(jié)帳 讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是，請付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您，請收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請收好?！?道別 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！” 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺(tái)上。 用鏈條將收銀通道攔住。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第 4 章 售后處理投訴4.1 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。4.2 售后服務(wù)內(nèi)容 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 宣傳手冊發(fā)送。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。4.3 售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與商品提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時(shí)限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級(jí)售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。4.4 售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 處理服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和戶外店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。4.5 售后服務(wù)記錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時(shí)的待客法5.1 銷售區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻?！薄澳?，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄穑屇玫攘??！?.2 收銀區(qū) 當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻?！薄爸x謝您的配合?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！钡?6 章 空閑時(shí)的工作6.1 銷售區(qū)： 當(dāng)戶外店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。 雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。6.2 收銀區(qū) 當(dāng)戶外店內(nèi)無顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。 雖無顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。6.3 交接班 a班：交班班組b班：接班班組 a班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單?！?b班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求a班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，a班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，a班人員下班，b班人員上崗營業(yè)。a班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)戶外店經(jīng)理。 交接班時(shí)，a、b兩班的班長要相互核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。第 7 章 營業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。7.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，店員須照常接待顧客，沒有接待顧客的店員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)（組）為單位集中，由柜臺(tái)（組）負(fù)責(zé)人或主管對 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由店員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊(duì)離開商場，同時(shí)將垃圾帶出。7.2 銷售區(qū) 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 制作報(bào)表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺(tái)等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。7.3 收銀區(qū) 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 制作報(bào)表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報(bào)表，并對報(bào)表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。 每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。第 8 章 獎(jiǎng)罰條例8.1 獎(jiǎng)勵(lì)條例 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。 獎(jiǎng)勵(lì)由戶外店長呈報(bào)，經(jīng)理簽審，并存入個(gè)人檔案。 獎(jiǎng)勵(lì)對象： 每個(gè)月評(píng)選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 評(píng)選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 評(píng)選辦法：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。對連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，可晉升一級(jí)工資。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個(gè)季度內(nèi)未被評(píng)為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 每個(gè)季度評(píng)選一次“先進(jìn)班組” 評(píng)選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。8.2 處罰條例 處罰的種類 過失：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記班組過失一次。 違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。 嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重過錯(cuò)，給予集體解聘。 過失表現(xiàn) 考勤：遲到、早退 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。 不遵守個(gè)人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 工作場所聊天、大聲喧嘩。 工作時(shí)間非公接待親朋。 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 私人物品亂擺放。 未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。 營業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。 用餐時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間。 違紀(jì)表現(xiàn) 擅離崗位。 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。 代人和委托別人簽到。 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。 缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。 倉庫標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。 商品標(biāo)識(shí)誤用不清，不全或有錯(cuò)。 營業(yè)時(shí)間內(nèi)出報(bào)盤存帳表，不參與營業(yè)。 商品未檢驗(yàn)、整理就拿到戶外店出售。 不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。 上班時(shí)間睡覺、干私活，私自外出逛街。 對顧客進(jìn)出無迎送問候。 對顧客要求不理不睬。 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn) 曠工。 倉庫未進(jìn)行盤點(diǎn)，戶外店未進(jìn)行每月總盤。 謊報(bào)庫存、銷售等數(shù)據(jù)。 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。 盜竊戶外店財(cái)物。 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。8.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5倍。 因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 賠償金額按零售價(jià)全額賠償。 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報(bào)案，報(bào)失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。8.4 實(shí)施說明： 店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 戶外店經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。戶外店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。員工違紀(jì)行為一般由店長處罰。 受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。8.5 員工等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 店員：試用期滿，考核得分60分以上 店長 店長助理：試用期滿，考核得分60分以上 副店長：工作時(shí)間一年以上，考核評(píng)定85分以上 店長：工作時(shí)間二年以上，考核評(píng)定95分以上 以上職位評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 職位見一線員工年終考核評(píng)定表附a：店員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。店員職業(yè)道德店員職業(yè)道德是店員在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體店員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容3.1思想方面的規(guī)范要求 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。3.2服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。 店員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。3.3要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動(dòng)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。3.4平等待客 對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求4.1貨真價(jià)實(shí)，買賣公平 把好進(jìn)貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。 把好質(zhì)量關(guān)，對無牌號(hào)、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。 管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。 把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)。4.2信譽(yù)第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 要建立售后服務(wù)制度，使顧客無后顧之憂。工作態(tài)度方面的規(guī)范要求5.1廉潔奉公、遵紀(jì)守法。5.2 要愛護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。附b：績效評(píng)核系統(tǒng)1. 宗旨：為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。2. 目的：對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。3. 績效評(píng)估的分類與對象3.1 試用期評(píng)核 對新進(jìn)員工在試用期間或在約定的考察期間所進(jìn)行的考核。3.2 職務(wù)變遷考核 員工在轉(zhuǎn)任新職時(shí)，對其所進(jìn)行的考核。3.3 年度考核 公司在每年年底對所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來。試用期末滿者不參加年度績效評(píng)核。4. 績效評(píng)估日期4.1 試用期績效評(píng)估 為試用期開始至試用期滿前五日進(jìn)行。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。4.2 職務(wù)變遷評(píng)核 為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進(jìn)行的考核評(píng)估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。員工在新任職務(wù)上工作一段時(shí)間后，其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，其完成時(shí)間在考察期結(jié)束后十五日完成。4.3 年度績效評(píng)估 每年評(píng)定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。5. 績效評(píng)核的流程5.1 試用期評(píng)核和職務(wù)變遷后的評(píng)核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核，由員工的直接主管進(jìn)行。直接主管在員工進(jìn)行書面評(píng)核后，應(yīng)與被評(píng)估人進(jìn)行面談，雙方在評(píng)估表上簽署意見后報(bào)部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報(bào)送人事部。5.2 職務(wù)變遷前評(píng)核 由直接主管對調(diào)動(dòng)員工以往的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核，并報(bào)部門經(jīng)理審核。其評(píng)核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。5.3 年度考核 公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評(píng)核表）送至各部門?？己烁鲉T工的直接主管負(fù)責(zé)。直接主管在對員工進(jìn)行書面評(píng)核后，與被評(píng)核人面談，雙方在評(píng)核表上簽署意見后，根據(jù)部門經(jīng)理審核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析，并將評(píng)核結(jié)果于一月十二日前報(bào)總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理的評(píng)核由總經(jīng)理進(jìn)行?？偨?jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。6. 績效面談的目的和要求6.1 績效面談的目的 了解下屬在過去評(píng)核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進(jìn)的依據(jù)。 給下屬提供一個(gè)良好的溝通機(jī)會(huì)，以了解下屬工作的實(shí)際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。6.2 績效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。6.3 鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我總結(jié)。 主管表達(dá)員工的看法，告之評(píng)核結(jié)果并給員工看書面評(píng)語。 探討溝通，雙方共同對評(píng)核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動(dòng)計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。 雙方在評(píng)核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評(píng)核的意見。戶外店長的日常工作重點(diǎn)作為一個(gè)有責(zé)任心的戶外店長，對于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心。門店經(jīng)營通常分為三個(gè)時(shí)段：營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后。在不同段，戶外店長的工作重點(diǎn)介紹如下。1營業(yè)前：（1）開啟電器及照明等設(shè)備（2）簽到考勤（3）帶領(lǐng)員工打掃店面衛(wèi)生（4）召開晨會(huì)（開晨會(huì)是一天中最重要的工作之一）。晨會(huì)中，戶外店長需注意以下工作： 公司業(yè)務(wù)新的政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)計(jì)劃 布置當(dāng)日目標(biāo)，并對當(dāng)月目標(biāo)進(jìn)度的完成情況簡要分析 前日營業(yè)情況的分析、工作表現(xiàn)的檢討 培訓(xùn)新員工，交流成功銷售的技巧 開工儀式：激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣（5）清點(diǎn)貨品：尤其要檢查貨品的整潔、是否有安全隱患（6）清點(diǎn)備用金（零鈔）（7）核對前日營業(yè)報(bào)表，傳送給公司2營業(yè)中：（1）檢查營業(yè)員儀表，整理工服，佩戴工牌（如果有）（2）根據(jù)需要，監(jiān)督收銀作業(yè)，掌握銷售情況（3）控制賣場的電器及音箱設(shè)備（4）備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用（5）維護(hù)賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔（6）及時(shí)更換櫥窗、模特展示、產(chǎn)品陳列（7）適當(dāng)提醒店員重新檢查顧客試用的貨品，如有無異物、堆放或展示整齊等（8）注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事件的發(fā)生（9）及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客，解決消費(fèi)過程中遇到的問題（10）收集市場信息，做好銷售分析（11）整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)開展前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束后的收尾工作3營業(yè)后：（1）核對賬物，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表（2）核對營業(yè)款并妥善保存，留好備用金（零鈔）（3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患（4）整理顧客檔案，方便顧客服務(wù)，跟蹤反饋信息（4）檢查門、窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他滯留人員戶外店長必備的四種性格特征戶外店長所承擔(dān)的每一項(xiàng)任務(wù)對戶外店的生存發(fā)展都是至關(guān)重要的，因而也就對戶外店長提出了多方面的性格要求。1 具備“深謀遠(yuǎn)慮”的性格 戶外店面臨的環(huán)境和自身狀況時(shí)刻都在發(fā)生變化，戶外店長做出的任何一項(xiàng)“決策”，如果僅為了解決當(dāng)前的問題、獲得當(dāng)時(shí)的利益而犧牲戶外店的長遠(yuǎn)發(fā)展的后勁，甚至影響到戶外店的生存，則這種“決策”雖然對準(zhǔn)了今天的目標(biāo)，卻給戶外店未來的發(fā)展帶來困難，也不能說這是一種“負(fù)責(zé)的決策”。 因此，戶外店要求戶外店長的決策能夠兼顧當(dāng)前與將來、短期與長期。 反映在戶外店長的性格特征上，就是要有“深謀遠(yuǎn)慮者”的性格，既不為蠅頭小利而舍棄長遠(yuǎn)目標(biāo)，也不因追求理想目標(biāo)而不顧現(xiàn)實(shí)急躁冒進(jìn)，要求能夠在兩者之間取得較好的平衡。2 需具備“務(wù)實(shí)者”的性格 戶外店長需要有分析思考的能力，需要有衡量輕重的能力，需要有協(xié)調(diào)分歧的能力但這些“能力”需要通過果斷決策及迅速行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。 反映在性格特征上，就是“務(wù)實(shí)者”的性格 。戶外店長的行為，絕非停留在思考和理論洞察力的層面，而是要通過“管理行為”把對戶外店方方面面的抽象的觀念、看法，通過計(jì)算和數(shù)字變成實(shí)際的“判斷”并予以實(shí)施。 “優(yōu)秀的空談?wù)摺睂敉獾晔怯泻Χ鵁o一利的。3 需具備“親和者”的性格 “以人為本”的現(xiàn)代管理觀念，客觀上也要求戶外店長具有高親和度。 從外部說，戶外店將面對處理好與社會(huì)公眾關(guān)系，取得社會(huì)公眾良好印象的要求，也需要作為戶外店的代言人的戶外店長具有親和度。 要具有親和度就必須能夠主動(dòng)了解別人，能夠洞察人性，能夠“領(lǐng)會(huì)”他人的意見，能夠關(guān)切及尊重他人。 這些反映在性格特征上，就是要有“親和者”的性格。4 需具備“前鋒者”的性格 戶外店戶外店長面面對的往往是從未經(jīng)歷過的局面，是疑云叢生、成敗莫測的前景，是成敗在此地一刻的關(guān)鍵時(shí)候因此，戶外店長需具有無堅(jiān)不摧、勇往直前的巨大勇氣和直覺判斷力。 這反映在性格特征上，就是需在有“前鋒者”的性格。成功戶外店長的五種工作態(tài)度為了盡到主管的責(zé)任，熟悉并管理自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、訓(xùn)練店員、改善工作方法、溝通思想，卓越的戶外店長至少應(yīng)確立5種的工作態(tài)度：1 為店員樹立好榜樣 最通俗的兩句成語：“以身作則”，“身教重于言教”，人人皆知，卻并不一定人人能行。 嘴上冠冕堂皇，說得一通大道理，如果不身體力行，發(fā)身作則，反而容易招致相反的效果。這容易讓店員認(rèn)為，戶外店長都無所謂、大概此事也沒什么大不了！ 所以說，要店員做，如果自己率先去做，店員自然而然地跟著學(xué)習(xí)。所謂“以背景來指導(dǎo)”，就是說明無言的影響力的重要，因?yàn)橹笇?dǎo)力來自無言的影響力！2 贏得店員的欽佩與信任 成功的戶外店長要具有豐富的同情心，設(shè)身處地為店員著想，這是贏得店員欽佩與信任的最佳途徑。 不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，才能得到店員的尊敬與信賴，由此產(chǎn)生無言的領(lǐng)導(dǎo)力。3 經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn) 身為戶外店長，必須時(shí)時(shí)刻刻自我反省，不要因自己日常的言談舉止影響到店員的工作情緒。4 不斷改進(jìn)工作方法 在工作崗位上，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)，并時(shí)刻謹(jǐn)記問題意識(shí)、原價(jià)意識(shí)，使工作更專業(yè)化。 不斷地從工作中獲取新知識(shí)、新方法，才能創(chuàng)造更有效、更直接的績效，也能從不斷地研究中開創(chuàng)新的境界。5 謀求組織內(nèi)的良好溝通 戶外店長往往容易忽略一點(diǎn)：對上級(jí)的報(bào)告、對店員的命令的傳達(dá)都毫無瑕疵，但是對于同事間感情的聯(lián)絡(luò)卻做得不夠好，無形中惡化了人際關(guān)系，成為組織混亂的原因。所以，成功的戶外店長應(yīng)善于溝通人際關(guān)系。 很多時(shí)候，戶外店長須經(jīng)過店員才能夠完成上級(jí)所交辦的工作，因此對于指示及命令的下達(dá)技巧與方法應(yīng)多加注意與研究。 在很多指示、命令不能如期完成的個(gè)案中，我們不難發(fā)現(xiàn)毛病幾乎都出在指示、命令傳達(dá)方法的不得當(dāng)。所以，建議戶外店長在發(fā)號(hào)施令時(shí)應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)與技巧，畢竟指示與命令的得當(dāng)與否，關(guān)系到店員工作的興趣與榮譽(yù)心。戶外店長應(yīng)掌握的基本知識(shí)戶外店長自身素質(zhì)的高與低、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響戶外店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，要想把自己訓(xùn)練成為一個(gè)成功的戶外店長，至少需要掌握以下一些戶外店經(jīng)營的基本知識(shí)：1、了解企業(yè)要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量情況、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容以及企業(yè)未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。另外了解門店的所經(jīng)營戶外產(chǎn)品在市場上的行情、流通渠道情況等相關(guān)知識(shí)。2、了解行業(yè)和常用術(shù)語進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅應(yīng)對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、如戶外產(chǎn)品毛利率和周轉(zhuǎn)率、pop、dm，甚至一些常用術(shù)語，如5s、4p等，戶外店長也要熟知。對企業(yè)與行業(yè)知識(shí)的充分了解，不僅可以增強(qiáng)戶外店長對戶外店的歸屬感，更可以增強(qiáng)店員在銷售服務(wù)應(yīng)對時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。3、戶外產(chǎn)品知識(shí)戶外產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以戶外店長要將戶外產(chǎn)品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、原料、顏色、規(guī)格、功能、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、儲(chǔ)藏方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。不僅如此，戶外店長還必須掌握“如何將戶外產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客產(chǎn)生益處（即帶給顧客什么益處）”的銷售方法，這樣才能應(yīng)對自如地為顧客提供咨詢服務(wù)。4、同行業(yè)競爭對手在工作過程中，戶外店長應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競爭對手的舉動(dòng)，如銷售類似品、替代品、銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。5、工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀表，才能更好地為顧客服務(wù)。另外戶外店長應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)行政報(bào)表的填寫工作（如日、周、月銷售報(bào)表，市場信息周報(bào)等）。6、了解顧客特性與其購買心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，戶外店長應(yīng)該站在顧客的立場上去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供建議。7、銷售服務(wù)技巧要成為一個(gè)優(yōu)秀的戶外店長，必須對銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在傳統(tǒng)觀念里，如以為等顧客上門后才是打招呼、銷售戶外產(chǎn)品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對技巧以及修理顧客抱怨的方法等事項(xiàng)。8戶外產(chǎn)品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)戶外產(chǎn)品的色彩與展示特征，采取條列式或?qū)Ρ仁降年惲蟹绞郊訌?qiáng)戶外產(chǎn)品的美感和質(zhì)感，以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，戶外店長必須懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光配合戶外產(chǎn)品的體積、造型、外觀，做最吸引人的陳列展示。商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳列法戶外店長應(yīng)具備的3種能力開店如同船行在海上，一切以船長的目標(biāo)為目標(biāo)。戶外店長的角色就像一名船長，如果船長說“我們的船在3天之內(nèi)將到達(dá)目的港，大家目前主要的任務(wù)是全力以赴，努力地使船向東行駛?！边@樣一來，船員們都有了明確的目標(biāo)，清楚自己目前應(yīng)該做的工作，因而能全神注地遵循船長和指示去完成多項(xiàng)工作，而不必?fù)?dān)心其他的事情。這樣，船才能正常地行駛，更早地到達(dá)目的港。與船長的工作類似，戶外店長也必須清楚地知道戶外店經(jīng)營的目標(biāo)，并將目標(biāo)準(zhǔn)確地傳達(dá)給自己的店員，萬眾一心，共同努力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在向目標(biāo)邁進(jìn)的過程中，戶外店長必須具備領(lǐng)導(dǎo)、管理與溝通能力，這三種能力與戶外店長的角色是相對應(yīng)的。第一種能力：領(lǐng)導(dǎo)能力戶外店的核心所在是店長的領(lǐng)導(dǎo)能力好壞，它會(huì)影響到店員的心情及工作態(tài)度，從而影響到工作的成果。有關(guān)權(quán)威調(diào)查表明，在門店內(nèi)工作人員對工作的觀念發(fā)生了很大的變化：如感到“生活的意義在工作”的人在減少，而感到“生活的意義是除了工作還有家庭、親情、友情”的人在增加。在店內(nèi)工作人員包括正式職員、鐘點(diǎn)式等不同的人，戶外店長必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。在工作中，戶外店長不能以自己為中心，而要將公司的方針及戶外店的營業(yè)方針、目標(biāo)、在地域社會(huì)中扮演的角色、所發(fā)揮的功能及對顧客的服務(wù)態(tài)度等，也必須使他們了解。戶外店長也要一面