江景名苑商住小區(qū)物業(yè)管理競標書-物業(yè)管理服務方案（DOC 49頁）.doc

江 景 名 苑 商 住 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 競 標書 目目 錄錄 第一部分第一部分 投標人的服務承諾投標人的服務承諾 第二部分第二部分 湘鄉(xiāng)市大順物業(yè)簡介及相關資質證明材料湘鄉(xiāng)市大順物業(yè)簡介及相關資質證明材料 第一節(jié) 公司簡介 第二節(jié) 主要業(yè)績 一一一資質材料 第三部分第三部分 江景名苑物江景名苑物業(yè)業(yè)管理服管理服務務方案方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃 第二節(jié) 采取的管理方式 第三節(jié) 工作計劃 第四節(jié) 物資裝備計劃 第五節(jié) 人員配備 第四部分第四部分 江景名苑物江景名苑物業(yè)業(yè)管理各管理各項項承承諾諾及完成指及完成指標標采取的措施采取的措施 一一一房屋及公共部位維修養(yǎng)護，公共設施、設備及場所的 使用、修、養(yǎng)護和管理 一一一治安消防管理 一一一環(huán)境清潔衛(wèi)生 一一一交通車輛管理 一一一住宅區(qū)檔案資料管理 第六節(jié) 服務質量效果 第七節(jié) 裝修管理 第九節(jié) 無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準 第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化 第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用 第五部分第五部分 測測算算報報價價 第一部分第一部分 投投標標人的服人的服務務承承諾諾 投投標標函函 致：湘鄉(xiāng)華泰房地產開發(fā)有限公司 根據(jù)已收到的江景名苑物業(yè)管理項目招標文件的要求，我方同意按 照招標文件要求，向招標方辦公室交納人民幣（大寫）五仟元得投標保證金， 如果我方撤回投標文件或中標后拒絕簽訂合同，我方將放棄要求招標代理 方辦公室退還該投標保證金的權利。遵照湖南省住宅物業(yè)管理服務條例、 湖南省普通住宅物業(yè)管理公共服務等級收費標準、 物業(yè)管理條例的規(guī) 定，我司經考察現(xiàn)場和研究招標文件后，經過仔細測算，小區(qū)按國家級物業(yè) 管理服務標準五星級提供服務，住宅物業(yè)服務費按人民幣 1.25 元/m2.月 （不含公共能源分攤費）價格收取，其中架空層按人民幣 0.5 元/m2.月價格 收取。辦公用戶及商業(yè)部分將按照省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標準提供服務， 商業(yè)物業(yè)服務費按人民幣 2.0 元/m2 月（不含公共能源分攤費）價格收取。 其中二次用水采取 7 層以上住戶分戶多少均攤收取, 二次用電采取每戶分 攤收取方式。按招標文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。 項目名稱單價（元/月）總價（元/年）備注 住宅物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 合計（元/件） 預計費用支出 盈利 如果中標，我方要求委托方將物業(yè)管理費用按月平均給付。服務方面， 我們將嚴格按投標文件或簽訂的合同執(zhí)行，在正式合同簽字前，投標文件 將成為約束我們雙方的合同。 我司保證：自接管江景名苑物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)主提供優(yōu)質 服務，打造精品工程，一年之內將成為市級優(yōu)秀物業(yè)項目、二至三年內達到 創(chuàng)建省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。 投標單位（章）： 法定代表人（章）： 日期： 年 月 日 第二部分第二部分 湘湘鄉(xiāng)鄉(xiāng)大大順順物物業(yè)業(yè)有限公司有限公司簡簡介及相關介及相關資質證資質證明材料明材料 第一節(jié) 大順物業(yè)管理有限公司情況介紹 大順物業(yè)管理有限公司，公司管理面積已達十七萬平方米，公司業(yè)務 主要分布在湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院，蓉瑾小區(qū)一期。二期。接管物業(yè)類型包括辦公 樓、普通住宅、醫(yī)院住院大樓等。管理項目主要有：小區(qū)物業(yè)整體服務，目 前在職員工 170 余人，其中管理人員大專以上學歷高達 70%。 物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值， 并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境， 最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們大順人 在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建 以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高 起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色： 1、以人為本、重視培訓 人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人 才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內部， 已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外 積極尋找引進人才，對內加強培訓、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我 們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經理到保潔員，每個人都要參加相應內 容的培訓，鼓勵員工一專多能，每年的培訓考核成績都作為職務晉升和年 終獎勵的重要依據(jù)。 2、科學管理，規(guī)范服務 向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生 存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們嚴格按照“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、經營 企業(yè)化”的思想建立起一整套科學規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有 文可依、有據(jù)可查，用科學的管理體系來規(guī)范我們平時的服務工作，使本公 司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質都達到了較高的層次。在管理工作中， 我們充分利用電腦管理等先進的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)主的有 關資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質量。 3、業(yè)主第一、服務到家 “業(yè)主永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們大順人嘴邊的一句話， 業(yè)主的需要，就是我們的目標，隨時為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務，是我們的服 務態(tài)度。在抓員工素質培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)主永遠要保持微笑姿 態(tài)，對業(yè)主提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對 員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣語調等方面都有 明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)主的服務質量上，我們千方百計，想方設 法，一切從業(yè)主的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到 “業(yè)主想 到的要做好、業(yè)主沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓和教育，既 提高了員工的素質，也向社會大眾展示 “大順人”的精神風貌。 我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)主的全心服務，取得政府、社會、 業(yè)主的認同。 第二節(jié) 大順物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹 承接的部分項目概況 湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院住院大樓物業(yè)管理 湘鄉(xiāng)市蓉瑾家園物業(yè)整體服務管理 一一一 資 質 材 料 第三部分第三部分 江景名苑商住小區(qū)物江景名苑商住小區(qū)物業(yè)業(yè)管理服管理服務務方案方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃 大順物業(yè)管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全 有能力有信心承擔起江景名苑的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個 項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和 資金優(yōu)勢，把江景名苑建設成為湘鄉(xiāng)市首座公寓式的物業(yè)管理的典范。 我們的管理總目標是： 自接管江景名苑之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內 成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。 整體的設想與策劃分為五個方面： 1 高標準、高水平管理的措施 1.1 建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必 須建立一套高標準的質量保證體系。 1.2 培育高素質的員工隊伍 人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管 理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專 業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的 人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè) 主服務的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉 升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提，我們 的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。 1.3 加強和完善物業(yè)管理的硬件條件 在江景名苑物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外，還 需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施，如要實行全電腦 化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。 1.4 營造富有特色的社區(qū)文化 具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。 1.5 實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管 崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在江景名苑，我們將廣泛引入人性 化物業(yè)管理的理念，關注業(yè)主的生活質量，關注員工的不同需求，在管理、 環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行 為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得 到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管 理工作得到業(yè)主的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理 員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。 1.6 管理深度和廣度的做法 社會在進步、時代在發(fā)展。對于江景名苑這樣一個白領精英薈萃的廣 大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社 會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上， 除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合，滿足業(yè)主 的多方面需求。我們提出以下兩項措施： 2.1 在江景名苑建立相應的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要 做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣 大業(yè)主提供各種便利條件。 2.2 管理處全方位建立商業(yè)服務信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務公司建 立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、 信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。 3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 3.1 超前性是大順物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點 組成： 3.1.1 實施住宅環(huán)境形象設計與建設工程。住宅環(huán)境形象設計與建設 是繼企業(yè)形象策劃之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、 環(huán)境、信息等一樣，成為構成住宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象 的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 3.1.2 全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實 行無障礙通行，公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對 殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。 3.1.3 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握江景名苑 各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使 各種緊急情況能得到及時處理。 3.2 創(chuàng)造性是大順物業(yè)管理的生命源泉 科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區(qū)的各種需求也 在不斷地擴展。只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內外住宅管理精華，做人之未做， 做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領先地位。如：實行物業(yè) 管理企業(yè)多元化經營，我們計劃在接管江景名苑物業(yè)管理工作后，在其周 圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等， 以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。 3.3 實施社區(qū)全方位服務 我們在接管江景名苑后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用江景 名苑及周邊地區(qū)的各類設施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時 溫馨服務。如： 3.3.1 定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住主的業(yè)余生活， 增進業(yè)主間的情感溝通。 。 3.3.2 設立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話，向業(yè)主提供 24 小時全天候 的護衛(wèi)、保潔和維修服務。 我們的口號是：“靠山靠水靠江景，享福享樂享生活”。使每一位入住江 景名苑的業(yè)主都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。 4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 江景名苑，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應以高的文化 品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、 環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。 4.1 硬件建設 可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設 計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超 前性能的先進設施、設備為江景名苑高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。 4.1.1 公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬 在江景名苑內業(yè)主基本上都入住以后，實行空氣質量周報公布措施。這樣 既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務，同時又可以提高住主的環(huán)保意識。江 景名苑應為凈化湘鄉(xiāng)環(huán)境做出積極的貢獻。 4.1.2 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使江景名苑環(huán)境進一步活躍起來，更具 文化品味，我們將與省園林局合作，對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類，將 江景名苑變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目 綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意 義的措施。 4.1.3 對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越 突出，我們計劃在接管江景名苑后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在 住戶手冊和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有 害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及 渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾 的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業(yè)主的環(huán)保意識，引導他們養(yǎng) 成正確的習慣。 4.1.4 嚴格車輛交通管理。我們準備設置完善的各類交通標識，加強 車輛的監(jiān)控和引導，及時處理突發(fā)事件。 4.1.5 運用現(xiàn)代科技手段， “三防”結合，確保安全。 “三防”結合即是人防、 物防、技防相結合。 “人防”上我們實施快速反應系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮 調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結 合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。 在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設 施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。 4.2 軟件建設 創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。特 別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加 深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管 理公司應著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下 內容： 4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為發(fā)展的主導戰(zhàn)略。 4.2.2 組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)主代表參加的環(huán) 保委員會，著眼于長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施江景名苑環(huán) 保工程。 4.2.3 引入住宅形象設計與建設功能，對江景名苑進行形象塑造。 4.2.4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保 的行為及時予以制止。 4.2.5 營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高 環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列 活動等，引導住主關心社區(qū)環(huán)境。 4.2.6 鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。 4.2.7 嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強 工程監(jiān)管。 4.2.8 要逐步實行垃圾的分類投放、處理。 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 5.1 江景名苑社區(qū)文化活動的總體構想 社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新 世紀文明使者。 社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥 和的文化氣氛。 社區(qū)文化的總體目標：使江景名苑成為住宅文化的典范。 江景名苑將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。江景的文化定位 是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、 制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓 教于樂的社區(qū)文化建設，提高業(yè)主素質，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚 力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在江景名苑文化建設 上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌 與形象戰(zhàn)略，積聚江景的無形資產，創(chuàng)造名牌。 5.2 江景名苑環(huán)境文化的構想 針對江景名苑的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內噪音、水 質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外，還準 備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化 工程。第二，加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內 的環(huán)境，建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。 第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象， 統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境 手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。 5.3 大順物業(yè)對江景名苑項目的管理模式 第二節(jié) 擬采取的管理方式 面對江景名苑這樣一個高品味、高水平、高素質居住人群的現(xiàn)代化住 宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管 理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上確定了我們的基本思路 是： 嚴格資質管理，選用專業(yè)素質和綜合素質均較高的各類專業(yè)技術人才， 以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效 率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。 我們的管理方式分為組織機構系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和 激勵系統(tǒng)四部分組成。 一、 組織系統(tǒng) 管理架構 項目經理業(yè)主委員會 董事長 總經理 綜 合 辦 公 室 財 務 部 物 業(yè) 部 客 戶 服 務 部 后 勤 工 程 部 人 力 資 源 部 1 組織機構 1.1 我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導下實行公司領導下的主任負 責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求 一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調等方面由管 理處經理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內由各主管直接安排， 各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。這樣的結構 使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。 1.2 物業(yè)管理組負責小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與 社區(qū)文化活動等工作；工程設備組負責設備管理、維修養(yǎng)護及便民服務等 工作；綜合組負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。 二、 運作程序系統(tǒng) 1 整體運作流程 1.1 我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承 上啟下，相互制約的作用。 1.2 在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡 系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現(xiàn)智能化管理。 1.3 在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封 閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 三、 信息反饋系統(tǒng) 1 信息也是資源，江景名苑管理處的信息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構 和信息反饋渠道。 2 江景名苑管理處在平時運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢 查者，當各項工作指令下達后，執(zhí)行機構相應開始運作，此時，項目經理就 可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令可以作出 較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地 克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 3 在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的 方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進 行。 四、 激勵系統(tǒng) 1 激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利 需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲 得經濟效益和社會效益。 2 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的 個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心， 組織有益的集體活動和家訪等。 3 獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明， 用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為 主，物質獎勵為輔。 4 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資， 拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團 隊精神。 5 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有 較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔 上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平 者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使 之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 6 文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開 展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合 在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀 請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。 第三節(jié) 工作計劃 根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下： 序號 項目 內容 時間 一 前期介入階段 1. 收集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。 2. 對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行 滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產品安 裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導書提供依據(jù)。 3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進 行咨詢、建議和答疑，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務奠定優(yōu)良基礎。 二 接管驗收 1. 參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。 2. 與建設單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。 3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。 4. 設備設施資料的交接造冊。 5. 建立完善的業(yè)主資料。 第四節(jié) 物資裝備計劃 為確保江景名苑的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、 實用”的原則，配備物質裝備，同時管理處依托大順物業(yè)雄厚的資金實力、 人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)主服務。擬定物資裝備計劃如下： 一、 管理用房 管理用房按建設方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構用房，具體安 排方案另定。 二、 員工宿舍 在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證 24 小時職守在江 景名苑管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。 三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃： 在物質裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為 了保障江景名苑物業(yè)管理工作的有序進行，我公司將依靠自身的資金、人 才優(yōu)勢全力支持江景名苑管理處工作，做到物質共享、資源共享。 第五節(jié) 人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命 性變化，江景名苑物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化， 管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持 以大順公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能 力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達 到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡、通信技術 的專業(yè)人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保 證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理 和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積 極性，嚴格考核，并實行 10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。 1 江景名苑管理處人員配備 2 人員配備說明 江景名苑是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理， 只設一個管理處，人員配置共 35 人。 配置表如下： 部門崗位人數(shù)管理區(qū)域備注 項目 經理 經理1本小區(qū) 責任 主任 主任1本小區(qū) 前臺 接待 客服接待2本小區(qū) 保安隊長1整個小區(qū) 保安31 號門 保安32 號門 保安33 號門 保安2地下停車庫 保安2流動巡邏 安 部 保安3商業(yè)區(qū) 保潔31-4 號樓 保潔35-8 號樓 保 潔 人 員 保潔49、10 號樓及公共場所 收費員收費員3物業(yè)費收取 花草養(yǎng)護及水電工后勤1本小區(qū) 第四部分第四部分 江景名苑物江景名苑物業(yè)業(yè)管理各管理各項項承承諾諾及完成指及完成指標標采取的措施采取的措施 依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共 服務費等級收費暫行辦法，以及江景名苑物業(yè)管理招投標要求中物業(yè) 管理的招標要求，公司鄭重承諾：自接管江景名苑之日起，按五級等級標準 實施物業(yè)管理服務，兩年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內 在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。 針對招標書中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛(wèi)等各 分項指標共 14 項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標 完成的實際措施。 1 江景名苑各項管理指標承諾： 序號 指標名稱 國家評分標準及指標 1 房屋完好率 98% 2 房屋零修、急修及時率 98% 3 維修工程質量合格率 100% 維修工程質量回訪率 100% 4 地下停車場完好率 95% 5 清潔保潔率 99% 6 小區(qū)內治安條件發(fā)生率 1以下 自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下 7 大型及重要機電設備完好率 95% 8 火災發(fā)生率 1以下 9 違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 0.5 10 業(yè)主有效投訴率 2以下 ;業(yè)主投訴處理率 95%; 投訴回訪率 95% 11 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95% 12 綠化完好率 95% 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 14 管理人員專業(yè)培訓合格率 80% 第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設施、 設備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理 設備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是江景名苑物業(yè)管理的重要內 容，大順物業(yè)在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管 理經驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在江景名苑 的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定 了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)主服務。實 現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。在前述江景名苑各項管理指標承諾中，我們已對房 屋及設備、設施的管理指標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施 的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護計劃作進一步的闡述。 1 公共設備、設施及場所的維修養(yǎng)護計劃 我們結合江景名苑各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維 修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理 辦法規(guī)定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加 壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區(qū)內道路、路燈、溝 渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。 每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個 方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。 2 房屋本體維修養(yǎng)護計劃 按招標書規(guī)定要求江景名苑物業(yè)管理處負責住宅區(qū)房屋本體共用部位 的維修養(yǎng)護。根據(jù)住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法中規(guī)定， 共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、 樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜 監(jiān)控設施等。為了更好保護業(yè)主的利益，我們結合以往管理及貫標工作的 經驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。 第二節(jié) 治安消防管理 1 治安隊伍建設建立一支高素質的治安隊伍 治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、 考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。護衛(wèi)員選聘 以優(yōu)秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業(yè)務技能，建立業(yè)務、績效 考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考 評中，實行 10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和 培訓要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。 2 入住期治安管理 2.1 確立治安重點加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控 人流控制對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式 公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交 管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經 常與當?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證、 身份證的證件，把可疑分子清出小區(qū)。 對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工 作。 物流控制對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是 裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責任和義務對物資的出入進行禮貌 盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。 車流控制園區(qū)內設定車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入 小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息，針對實際情 況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實 行登記放行手續(xù)。 2.2 治安防范“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、 門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。 2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將 和建設方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉， 發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。 3 常規(guī)治安管理 根據(jù)湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法及我 司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉 式管理。具體措施為： 3.1 根據(jù)招標要求，我司在小區(qū)出入口實施 24 小時值班，安全護衛(wèi)人 員 24 小時巡查，重要部位實施 24 小時監(jiān)控。 3.2 重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投 毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 3.3 對地下室、通道、應急樓梯等部位設置明顯標識，以利于人員的 進出。 3.4 護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、 廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。 3.5 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、 文明用語、溫情服務。 3.6 流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取 不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。 3.7 制定護衛(wèi)服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè) 主的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務的 一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到業(yè)主的生命財產是否有 安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經營狀況。我司已制定了詳 盡的小區(qū)突發(fā)火警火災反應預案以及刑事突發(fā)事件反映預案，在預案 中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發(fā)事 件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內的財產及 業(yè)戶的人身安全。 4 治安承諾的相應的懲罰條款 我們在前面已承諾因管理原因而產生的治安案件發(fā)生率為 1以下。 為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。 4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū) 被盜案件發(fā)生，管理處將承擔責任并給予賠償。 a) 經公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊 或搶劫的； b) 經我司和有關職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素 造成小區(qū)被盜或搶劫。 4.2 其他賠償：凡經我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員 失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各 類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)主損失等，我們 將視情給予賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 我們將進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán) 境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整 潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)主能住的安心、放心、稱心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，小區(qū)內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房 屋立面、公共樓道及區(qū)內道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾 桶，居民的生活垃圾上門收集，日產日清，及時清運，決不允許產生二次污 染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行 對業(yè)主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃 圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 1.1 垃圾收集袋裝化：業(yè)主生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標準的垃圾袋 進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。 1.2 垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出 可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。 1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部 門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。 在入住期內，大部分業(yè)主進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極 易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的 管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán) 衛(wèi)所及時的清運。 2 衛(wèi)生 2.1 水箱、水池按規(guī)定每年委托湘鄉(xiāng)市自來水公司進行清洗消毒一次， 清洗人員必須兩證齊全（衛(wèi)生許可證、 健康證）、持證上崗，水質必須經 過湘潭市衛(wèi)生防疫站的水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓 頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱 患。 2.2 和當?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、蠅、鼠， 做到無滋生源。 2.3 制訂業(yè)主公約（精神文明建設公約），規(guī)定區(qū)內不得違反規(guī)定飼養(yǎng) 家禽、家畜和寵物。 2.4 區(qū)內噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán) 保問題，我們控制區(qū)內噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內 容： a) 進入小區(qū)車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。 c) 在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內作業(yè)。 d) 培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以說 服為主，勸其改正。 3 綠化 我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹 木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合 作單位合作，對江景名苑內各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、 安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。江景名苑成為獨具特色 的公園。 第四節(jié) 交通車輛管理 為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內交通秩序，根據(jù)交管部門的有 關法規(guī)，結合江景名苑的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務，堵疏結合的管 理辦法。 1 園區(qū)內的交通秩序、交通管理，由管理處負責，接受交管部門指導， 重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。 2 嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛入地下停車庫或指定 地點。 3 小區(qū)設立門衛(wèi) 24 小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機動車輛，實行嚴格 出入登記手續(xù)。 4 巡邏護衛(wèi)要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序， 督促車輛辦完事后及時離開。 5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停 放，自覺維護車輛秩序，停車程序按停車場管理規(guī)定執(zhí)行。 6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理 1 檔案管理運作環(huán)節(jié) 1.1 資料的收集 1.1.1 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn) 代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經?；取傲惫芾?，建立相應的 規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。 1.1.2 資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料 的內容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設 計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的方方 面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。 1.2 資料分類整理 1.3 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，江景 名苑的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存 方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務性 質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能 的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。 檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經登記 后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關 人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。 1.4 檔案的運用 采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存 和使用價值。 1.4.1 外部網(wǎng)：與廣大業(yè)主、主管部門進行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶 資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監(jiān)督和檢查。 1.4.2 內部網(wǎng)：管理處內部聯(lián)網(wǎng)，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件 進行分級管理、分層使用。 2 檔案資料的類別 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的單 體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行 檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務活動記錄及檔案。 2.1 竣工驗收資料 名 稱 資料內容 工程建筑 產權資料 a：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 b：建筑許可證、投資許可證、開工許可證 c：拆遷安置資料 工 程 技 術 資 料 a 竣工圖總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工 程及隱蔽管線的全套圖紙； b 地質勘察報告； c 工程合同及開工、竣工報告； d 工程預算 e 圖紙會審記錄 f 工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）； g 隱蔽工程驗收簽證； h 沉降觀察記錄； i 竣工驗收證明書； k 新材料、構配件的鑒定合格證書； l 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備檢驗合格證書； m 砂漿、混凝土試塊試壓報告； n 供水、供暖的試壓報告； o 園林綠化的圖紙和清樣； p 設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單，操 作手冊等； q 有關工程項目的其他重要技術決定和文件 2.2 管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱 資料內容 物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設施資料 住戶資料 a：住戶遷入資料 b：住戶人員檔案 c：住戶維修檔案 事務資料 a：事務值班表 b：事務交接記錄表 c：業(yè)主搬出（入）物品登記表 d：日常事務巡視記錄 e：業(yè)主回訪登記表 合格分承 包方資料 a：維修申請表（附圖紙）b：維修工程隊安全責任書 c：臨時施工人員登記表 d：施工單位營業(yè)執(zhí)照 2.3 投訴與回訪及其他管理服務 名 稱 資料內容 維修資料 a：維修申報表 b：維修服務派工單 c：維修回訪記錄表 d：公共設施維修記錄 治安交通 管理資料 a：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 b：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 c：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 d：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議 設備管理 資料 a：公用 設施保養(yǎng)維修記錄 b：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄 c：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄 d：設備檢查記錄 社區(qū)文化 資料 a：活動計劃實施方案、總結記錄 b：文化活動圖片及錄像記錄 c：傳媒報導 員工管理 資料 a：員工個人資料、聘用表 b：員工業(yè)績考核及獎懲記錄 c：員工培訓計劃及實施記錄 d：員工培訓考核記錄 e：員工外出考評及參加演練記錄 f：員工住房及內務管理記錄 業(yè)戶反饋 資料 a：服務質量回訪記錄表 b：業(yè)戶意見調查、統(tǒng)計記錄 c：業(yè)戶投訴及處理記錄表 行政文件 資料 a：管理處主管值班及督察記錄 b：政府部門文件 c：物業(yè)公司及主管領導部門文件 d：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件 e：管理處榮譽一覽表 f：管理處接待來訪參觀記錄表 業(yè)主委員會 資料 a：籌備成立文件 b：成立后運行文件 第六節(jié) 服務質量效果 1 服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公 布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。這也是我司實施 形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。 2 公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業(yè) 主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預 算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。 3 維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、專款專用，實行收支兩條線， 我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經批準后方可動用，同時 使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。 4 認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴 辦結率為 95%。 5 按我司貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)主對服務的 滿意率，建立信息反饋渠道，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，保證 反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95%以上。 “業(yè)主永遠是我們的上帝”這是我們大順人的宗旨，業(yè)主的需要就是我 們工作的目標，為各位業(yè)主提供優(yōu)質高效的服務，是我們應盡的義務。在提 高對業(yè)主的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業(yè)主的利益著想， 努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我 為你做到”，向社會展示“大順人”的精神風貌。 我們的服務效果就是要讓江景名苑的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱 心”。 第七節(jié) 裝修管理 為維護江景名苑外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不 被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結構、設施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重 點，對業(yè)主裝修實施嚴格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經驗 與教訓，將在江景名苑的裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝 修管理，著重抓裝修宣傳培訓裝修審批裝修跟蹤違章裝修即 時處理裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務在一線，監(jiān)管在一線。為正 面引導業(yè)主裝修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設計服務。 擬采取違章裝修控制措施： a) 業(yè)主辦理入住手續(xù)； b) 對業(yè)主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓； c) 申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)； d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防； e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè) 戶整改，說服無效，配合有關部門，以經濟、法律手段解決。 為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、 約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。 為做好業(yè)主的裝修培訓工作，我們將提前對每一個業(yè)主進行培訓，向 業(yè)主和裝修隊發(fā)放裝修管理規(guī)定，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和 處理措施。 1 裝修審批，嚴格把關 針對裝修管理上對房屋結構、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)主申報 的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內部管理，以確保裝修 審批嚴格把關。裝修審批重點如下： 1.1 保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結構、管線，電梯、 供水、供電、供氣管線。 1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬衣架、 遮陽蓬安裝及管線走向。 1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。 2 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)主裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視 施工現(xiàn)場不少于 2 次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案及裝 修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。 3 處理違章裝修的四個手段 3.1 情理手段 業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支 持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。 3.2 經濟手段 在業(yè)主裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行