用友ERP項目管理.doc

用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 1 of 35 用友 erp 項目管理指南 用友軟件股份有限公司用友軟件股份有限公司 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 2 of 35 版本控制版本控制 修改修改 dateauthorversionchange reference 查閱查閱 nameposition 分發(fā)分發(fā) copy no.namelocation 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 3 of 35 目錄目錄 版本控制2 目錄3 前言5 用友erp項目管理的內(nèi)容.5 用友erp項目管理工作流程.5 項目管理工作文檔清單8 項目的目標和范圍9 項目的目標9 項目的范圍9 項目組織16 用友項目組16 客戶項目組16 項目組工作活動17 項目計劃19 項目計劃類型19 計劃的調(diào)整20 項目進度控制21 進度控制的方式21 項目狀態(tài)報告21 溝通機制21 階段工作確認/驗收.22 付款進度22 項目任務管理23 每周工作計劃23 顧問工作確認23 顧問工作統(tǒng)計、利用率23 項目質(zhì)量管理24 項目質(zhì)量管理的內(nèi)容24 質(zhì)量管理的措施24 問題跟蹤25 問題描述25 問題識別25 問題解決和關(guān)閉26 問題跟進26 特殊問題特殊處理26 問題跟蹤過程的記錄26 項目成本管理29 項目成本構(gòu)成29 成本管理29 項目風險管理30 項目風險及控制措施30 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 4 of 35 變動管理31 項目文檔管理33 文檔分類和命名33 版本管理33 文檔管理34 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 5 of 35 前言前言 項目就是在既定的資源約束和時間要求下，為實現(xiàn)特定目的而進行相互關(guān)聯(lián)的一系列 任務。依據(jù)這個定義，項目具有如下特征： 一個明確界定的目標 有資源和時間約束 相互關(guān)聯(lián)的任務 一次性的任務 存在一定的不確定性（風險） 項目管理，就是要在有限資源的約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目涉及 的全部工作進行有效地管理。即對從項目的立項開始到項目結(jié)束的全過程進行計劃、組織、計劃、組織、 控制控制，以實現(xiàn)項目的目標。 erp 項目實施是一項內(nèi)容復雜、周期長、風險很大的任務，項目管理工作貫穿在項目 實施的整個過程。有關(guān)項目管理的基本理念請各位參考相關(guān)書籍，在此不再贅述，本文檔 主要結(jié)合用友 erp 項目實施的特點，介紹項目管理的各項內(nèi)容和工作流程。 用友用友 erp 項目管理的內(nèi)容項目管理的內(nèi)容 用友 erp 項目管理包括以下內(nèi)容： 1 項目的目標和范圍 2 項目組織 3 項目計劃 4 進度控制和報告 5 任務分配和顧問工作統(tǒng)計 6 項目質(zhì)量 7 問題跟蹤 8 人力成本和費用 9 項目風險 10項目文檔 用友用友 erp 項目管理工作流程項目管理工作流程 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 6 of 35 項目合同簽訂 項目交接會 (客戶經(jīng)理、售前顧問） 確認項目目標 細化項目范圍 指定用友項目經(jīng)理 組建項目組 項目合同 應用方案+工作任務書 獨立 實施合同？ 制定實施收入分割 表，銷售、實施共 同確認 no 制定項目主計劃書 制定項目預算 （直接費用、人天 投入、目標利潤） 客戶確認？ no 內(nèi)部確認 （咨詢部經(jīng)理） 填制項目立項表， 報財務取得 項目編號 項目預算納入 項目考核kpi yes 制定項目實施策略 no yes 下頁 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 7 of 35 填寫 工作記錄表 制定項目詳細計劃 （短期滾動計劃） 需要調(diào)整 短期滾動計劃 項目實施 主計劃 編制顧問派工單 填制工作時間表 、費用表 （顧問，每周） 顧問執(zhí)行項目任務 （現(xiàn)場或非現(xiàn)場） 項目派工單 工作記錄表 （客戶確認） 客戶簽字 確認？ no yes 工作時間表 項目經(jīng)理 確認？ 項目計劃執(zhí)行 跟蹤與評估 （項目經(jīng)理） 項目結(jié)束？no 項目主計劃執(zhí)行 跟蹤、評估、修訂 里程碑或 階段結(jié)束？ no yes 結(jié)束 no 費用表 (按項目分開填寫) 咨詢部經(jīng)理 確認到財務報銷 每月匯總 (按標準人天成本) 項目人天與費用表 (預算與實際) 提交項目文檔 匯總項目成本 報送項目經(jīng)理、咨 詢部經(jīng)理、分公司 總經(jīng)理、服務總監(jiān) 上頁 項目總結(jié)與考核 預定顧問時間表 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 8 of 35 項目管理工作文檔清單項目管理工作文檔清單 序號項目管理/工作文檔誰制作制作時間 13產(chǎn)品銷售合同 （復印件） 實施服務合同 （復印件） 工作任務書 （復印件） 項目經(jīng)理項目經(jīng)理接手 項目后 4付款計劃表項目經(jīng)理項目經(jīng)理接手 項目后 5項目組架構(gòu)雙方項目經(jīng)理項目經(jīng)理接手 項目后 6項目章程（可選）雙方項目經(jīng)理項目組成立后 7項目實施主計劃雙方項目經(jīng)理項目組成立后 8階段工作計劃（滾動）雙方項目經(jīng)理上一階段工作 完成 9任務分配（每周工作計劃）雙方項目經(jīng)理每周五 10周項目狀態(tài)報告項目經(jīng)理每周五 11月份項目進度報告項目經(jīng)理每月底 12問題跟蹤咨詢顧問隨時 13質(zhì)量管理 14階段工作確認雙方項目經(jīng)理階段工作完成 后 15實施日志咨詢顧問每天 16項目人天報告項目經(jīng)理每月底 17項目費用報告項目經(jīng)理每月底 18會議記錄項目經(jīng)理/顧問隨時 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 9 of 35 項目的目標和范圍項目的目標和范圍 項目的目標和范圍在售前談判時雙方就應該協(xié)商一致，在正式簽訂的產(chǎn)品銷售合同 、 實施服務合同和工作任務書中已書面形式確定，作為今后雙方工作的基本依據(jù)。 因此確定項目目標和范圍的工作主要在售前階段完成。 項目的目標項目的目標 客戶在 erp 項目選型前，根據(jù)自身的管理要求和發(fā)展戰(zhàn)略，會確定一個或幾個總體的 目標，也就是希望在實施 erp 系統(tǒng)后，給企業(yè)帶來怎樣的效果，比如實現(xiàn)“財務集中管理” 、 “網(wǎng)上分銷” 、 “網(wǎng)上審批”等。對于用友來說，盡可能實現(xiàn)客戶的目標，讓客戶滿意，同 時也要將成本控制在一定的范圍內(nèi)，收入能夠如期實現(xiàn)，形成客戶和用友雙贏的局面。 對于項目目標的具體內(nèi)容和實現(xiàn)方式，客戶和實施顧問的理解可能是不一樣的。項目 經(jīng)理一方面要在實施過程中逐步地縮小雙方的這種差異小，降低客戶的期望值，另一方面 要將這些目標分解為幾個階段的工作目標（或叫里程碑） ，讓雙方項目組成員理解、共同努 力、逐步實現(xiàn)。 對于雙方項目組的成員，都應該“心存目標地開展工作！心存目標地開展工作！” 項目的范圍項目的范圍 范圍的管理是 erp 項目實施的最重要的一項工作。項目的范圍在工作任務書中詳細描述， 描述得越詳細，就越能降低項目實施風險。項目范圍包括以下幾個方面： 1 組織范圍 客戶內(nèi)部應用系統(tǒng)的組織及其所在地，例如： 公司/單位部門公司地點實施地點 xx 總公司財務部北京北京 上海分公司財務部上海北京 武漢分公司財務部武漢北京 2 產(chǎn)品功能范圍 產(chǎn)品功能范圍包括產(chǎn)品模塊和需要實現(xiàn)的客戶業(yè)務范圍 1） 產(chǎn)品模塊范圍，描述客戶購買的產(chǎn)品模塊： 產(chǎn)品系列模塊 財務會計總帳 報帳中心 應收管理 應付管理 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 10 of 35 固定資產(chǎn) iufo網(wǎng)絡報表 合并報表 管理會計全面預算 成本管理 項目成本 籌投資管理 人力資源組織管理 人事信息管理 薪資管理 福利管理 考勤管理 招聘管理 培訓管理 績效考核 員工自助 供應鏈供應商管理 渠道管理 采購管理 庫存管理 分銷資源計劃 銷售管理 委外加工 發(fā)運管理 質(zhì)量管理 合同管理 生產(chǎn)制造工程基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 需求管理 主生產(chǎn)計劃 物料需求計劃 生產(chǎn)訂單管理 重復生產(chǎn)排程 商業(yè)智能數(shù)據(jù)倉庫 自定義報表 2） 業(yè)務范圍，描述客戶應用以上模塊的業(yè)務流程，例如： 1 1 財務主數(shù)據(jù)財務主數(shù)據(jù) 1.1 會計科目 fi-01fi-01 1.2 員工主數(shù)據(jù) fi-04fi-047 7 結(jié)帳結(jié)帳 7.1 月結(jié) 7.1.1 會計期間的維護 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 11 of 35 7.1.2 匯率的維護 7.1.3 外幣資產(chǎn)/負債的重估 7.1.4 壞帳的處理 7.1.5 銀行帳戶利息的計算 7.1.6 固定資產(chǎn)折舊 7.1.7 帳戶的重分類 7.1.8 周期性處理 7.1.9 gr/ir 的清帳 7.1.10 往來帳戶的清帳 7.1.11 其他帳戶的清帳 7.1.12 mm 會計期間的維護 7.1.13 co 的結(jié)帳 7.2 年結(jié) 7.2.1 固定資產(chǎn)會計年度的更新 7.2.2 損益的結(jié)轉(zhuǎn) 1 1 庫存移動庫存移動 ( ( 1.1 入庫 1.1.1 采購訂單收貨入未限制使用庫存 1.1.2 采購訂單收貨入質(zhì)量檢驗庫存 1.1.3 無采購訂單收貨入未限制使用庫存 1.1.4 無采購訂單收貨入質(zhì)量檢驗庫存 1.1.5 生產(chǎn)訂單收貨入質(zhì)量檢驗庫存 1.1.6 向供應商退貨 1.1.7 客戶退貨 1.2 庫存轉(zhuǎn)儲 1.2.1 質(zhì)量檢驗庫位至未限制使用庫存的轉(zhuǎn)移 1.2.2 xx 公司與各個分廠之間原料領(lǐng)用 1.2.3 xx 公司內(nèi)各個分廠之間半成品轉(zhuǎn)移 1.2.4 公司之間外協(xié)加工的半成品轉(zhuǎn)移 5 5 庫存盤點庫存盤點 5.1 打印盤點清單 5.2 清點現(xiàn)有庫存 5.3 差異分析 mm-05mm-05 5.4 調(diào)整 6 6 股份公司與五廠股份公司與五廠, ,七廠之間的流程及星星與織帶廠之間的流程七廠之間的流程及星星與織帶廠之間的流程 6.1 物料從被領(lǐng)用方出庫 6.2 物料入領(lǐng)用方庫 6.3 被領(lǐng)用方錄入發(fā)票 mm-06mm-06 6.4 領(lǐng)用方錄入發(fā)票 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 12 of 35 7 7 股份公司委托外廠的標準外協(xié)加工流程股份公司委托外廠的標準外協(xié)加工流程 （包括六廠，八廠及其他供應商）（包括六廠，八廠及其他供應商） 7.1 采購申請 7.2 采購訂單 7.3 收貨 mm-07mm-07 7.4 發(fā)票校驗 mm-08mm-088 8 股份公司向六廠股份公司向六廠/ /八廠調(diào)撥物料流程八廠調(diào)撥物料流程 mm-09mm-099 9 國貿(mào)部委托股份公司的外協(xié)加工國貿(mào)部委托股份公司的外協(xié)加工 9.1 原料轉(zhuǎn)移 9.2 成品從股份公司轉(zhuǎn)移至國貿(mào)部 9.3 原料從國貿(mào)部轉(zhuǎn)移至股份公司 9.4 股份公司錄入發(fā)票 9.5 國貿(mào)部錄入發(fā)票 mm-01mm-011 1 主數(shù)據(jù)主數(shù)據(jù) 1.1 物料主數(shù)據(jù) 1.2 供應商主數(shù)據(jù) 1.3 采購信息記錄 1.4 貨源清單 mm-02mm-022 2 生產(chǎn)性物料采購（原料，切片，廢絲）生產(chǎn)性物料采購（原料，切片，廢絲） 2.1 采購申請 2.2 采購定單 2.3 收貨 2.4 發(fā)票校驗 mm-03mm-033 3 機物料采購機物料采購 3.1 采購申請 3.2 采購定單 3.3 收貨 3.4 發(fā)票校驗 mm-04mm-044 4 無庫存物料的采購無庫存物料的采購( (固定資產(chǎn)，服務的采購固定資產(chǎn)，服務的采購 4.1 采購申請 4.2 采購定單 4.3 收貨 4.4 發(fā)票校驗 pp-01pp-011 1 生產(chǎn)主數(shù)據(jù)生產(chǎn)主數(shù)據(jù) 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 13 of 35 1.1 物料清單 1.2 工作中心 1.3 工藝流程 pp-02pp-022 2 計劃計劃 2.1 銷售運作計劃 2.2 需求管理 2.3 相關(guān)物料需求計劃 2.4 耗用物料需求計劃 2.5 需求計劃結(jié)果評估 2.6 轉(zhuǎn)換計劃定單 pp-03pp-033 3 生產(chǎn)控制生產(chǎn)控制 3.1 創(chuàng)建生產(chǎn)定單 3.2 檢查原料可用性 3.3 排產(chǎn) 3.4 釋放生產(chǎn)定單 3.5 原材料領(lǐng)用(備料) 3.6 生產(chǎn)確認 3.7 產(chǎn)品下線收貨 pm-01pm-011 1 工廠維護主數(shù)據(jù)工廠維護主數(shù)據(jù) 1.1 功能位置維護 1.2 設備維護 1.2.1 新購買設備的主數(shù)據(jù)維護 1.2.2 設備轉(zhuǎn)移 1.2.3 設備報廢 1.2.4 維護設備物料清單 pm-04pm-044 4 設備零部件的庫存管理設備零部件的庫存管理 4.1 設備零部件的領(lǐng)用申請 4.1.1 向車間倉庫申請備件 4.1.2 向本公司倉庫申請備件 4.1.3 向其它公司倉庫申請備件 pm-05pm-055 5 設備零部件的采購管理設備零部件的采購管理 5.1 設備零部件的采購申請 5.2 由 mrp 產(chǎn)生的采購申請的流程 5.3 由人工產(chǎn)生的采購申請的流程 s d - 01 1銷售主數(shù)據(jù)維護銷售主數(shù)據(jù)維護 1.1維護客戶及業(yè)務伙伴主數(shù)據(jù) 1.2維護價格主數(shù)據(jù) sd-022一般銷售一般銷售 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 14 of 35 2.1銷售訂單確認 2.2銷售訂單輸入 2.3銷售價格修改 2.4信貸控制 2.5可供量檢查 2.6裝運發(fā)貨 2.7開具發(fā)票 2.8客戶付款 sd-033公司間銷售公司間銷售 3.1公司間銷售訂單處理 3.2公司間銷售付款處理 sd-044國際貿(mào)易銷售國際貿(mào)易銷售 4.1國際銷售訂單處理 4.2國際客戶付款處理 sd-055客戶退貨客戶退貨 5.1客戶退貨訂單 5.2貸項憑單 5.3后繼免費發(fā)貨 3） 單位模塊應用矩陣圖： fificocommmmsdsdpppppmpmamam xxxx 股份股份 x xx xx xx xx xx xx x 星星廠星星廠 x xx xx xx xx xx xx x 織帶廠織帶廠 x xx xx xx xx xx xx x xx 化纖廠化纖廠 x xx xx xx xx xx xx x 國貿(mào)部國貿(mào)部 x xx xx xx xx x 3 服務范圍：提供哪些咨詢實施服務，為了明確起見，最好在合同和建議書中列出不屬 于咨詢顧問工作范圍的內(nèi)容。實施服務內(nèi)容參見雙方項目組工作內(nèi)容。 4 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換范圍 （舉例） xx 公司將負責數(shù)據(jù)的準備和轉(zhuǎn)換，對于數(shù)據(jù)量小、還沒有現(xiàn)存計算機系統(tǒng)的 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將由用戶手工錄入； 對于數(shù)據(jù)量大，在現(xiàn)有計算機系統(tǒng)中可以導出整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，用友咨詢顧問 將會利用一些工具協(xié)助 xx 公司員工進行數(shù)據(jù)整理、核對、導入；導入數(shù)據(jù)只包括 業(yè)務需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),歷史交易數(shù)據(jù)不做轉(zhuǎn)換；用友咨詢顧問將監(jiān)督數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程， 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 15 of 35 確定數(shù)據(jù)格式以及規(guī)范；導入的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括以下內(nèi)容： 客商檔案 零配件物料清單 產(chǎn)品物料清單 固定資產(chǎn)卡片 職員目錄 5 技術(shù)實施范圍 （舉例） 本工作任務書約定，在項目實施過程中，用友項目組僅負責有關(guān) erp 系統(tǒng)本身的安裝、 調(diào)試，和維護等工作，并不包括網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及硬件的安裝、調(diào)試，和維護。 xx 集團(客戶)信息管理部將負責完成所有相關(guān)網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和硬件的安裝和維護。同 時 xx 集團實施小組還將負責公司本地的技術(shù)基礎(chǔ)設施的安裝，以支持 erp 系統(tǒng)的實施。 6 接口、二次開發(fā)范圍 標準的工作任務書中不進行任何接口和二次開發(fā)，如項目需要與其它系統(tǒng)接口和涉及 二次開發(fā)，應另行簽署補充協(xié)議。 7 培訓范圍 描述培訓的內(nèi)容、對象，例如： 以下針對項目組成員的培訓由用友咨詢顧問負責實施： erp 理念和實施方法的培訓 erp 產(chǎn)品安裝和維護的培訓 erp 產(chǎn)品標準功能的培訓 erp 系統(tǒng)參數(shù)設置的培訓 產(chǎn)品二次開發(fā)工具的培訓 以下的培訓由用友顧問指導(公司名稱)項目組完成： 最終用戶操作培訓和業(yè)務流程培訓 實施范圍以合同和工作任務書確定的范圍為基礎(chǔ)，如果在制定主計劃時，雙方對范圍 的理解存在分歧，應協(xié)商一致后作一補充說明。在需求分析確定后可能發(fā)生的任何組織結(jié) 構(gòu)、業(yè)務流程的變化，將執(zhí)行范圍變更控制流程； 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 16 of 35 項目組織項目組織 用友軟件項目實施采用項目經(jīng)理負責制。項目組由項目經(jīng)理、應用咨詢顧問、 技術(shù)咨詢顧問組成，并要求客戶方建立相同的架構(gòu)，共同組成項目實施小組。 建議組織架構(gòu)如下圖所示，項目高層委員會保證客戶和用友高層的直接溝通， 建立良好的合作關(guān)系，是一個虛擬的組織；應用顧問的人數(shù)隨項目大小、業(yè)務 范圍靈活確定： 1 xxerp erp erp xx xx (xx ) 用友項目組用友項目組 1 項目總監(jiān)：負責本項目實施中與客戶的總體協(xié)調(diào)及實施工作安排。 2 項目經(jīng)理：負責本項目實施中與客戶的協(xié)調(diào)及實施工作安排，掌握項目實施進度，提 交相關(guān)實施報告及成果。 3 應用咨詢顧問：按計劃完成項目經(jīng)理布置各項業(yè)務應用方面的實施任務，提交工作成 果。 4 技術(shù)咨詢顧問：負責數(shù)據(jù)庫及軟件的安裝、調(diào)試，系統(tǒng)管理人員的培訓，提交工作成 果。 客戶項目組客戶項目組 1 客戶高層的強力支持和推動：在確定實施主計劃、推動計劃執(zhí)行、資源配置以及協(xié)調(diào) 解決項目實施過程中遇到的重大問題時，客戶高層應該給以強力的支持、推動項目進 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 17 of 35 程。 2 項目經(jīng)理：負責本項目實施中與用友公司方的協(xié)調(diào)及實施工作安排，掌握項目實施進 度，確認用友公司項目經(jīng)理提交的相關(guān)實施報告、成果。 3 業(yè)務應用組：配合用友項目組進行需求調(diào)研、設計實施解決方案、定義系統(tǒng)客戶化配 置，進行系統(tǒng)測試、編寫客戶化手冊、指導最終用戶工作。 4 it 支持組：負責系統(tǒng)安裝以及系統(tǒng)運行有關(guān)的硬件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等環(huán)境的管理和維 護，確認用友技術(shù)咨詢顧問的工作成果。 對業(yè)務應用組成員的要求： 熟悉本部門或公司的業(yè)務流程及需求 具備較強的計算機應用能力及理解接受能力 項目組工作活動項目組工作活動 1用友項目組承擔的項目實施工作，包括以下主要內(nèi)容： 1） 項目管理工作：包括制定項目實施策略、計劃與進度控制。 2） 系統(tǒng)培訓：包括 erp 理念培訓、系統(tǒng)管理員培訓及 erp 產(chǎn)品（模塊）功能培訓。 3） 業(yè)務需求調(diào)研 4） 需求分析和方案設計，包括數(shù)據(jù)準備方案 5） 系統(tǒng)客戶化配置 6） 制定測試計劃、輔助關(guān)鍵用戶準備測試案例和指導測試，包括模塊測試和集成測 試 7） 系統(tǒng)安裝 8） 輔助進行權(quán)限規(guī)劃和分配 9） 輔助建立內(nèi)部支持體系 10） 指導關(guān)鍵用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 11） 幫助制定系統(tǒng)切換計劃和指導系統(tǒng)切換 12）系統(tǒng)運行支持，包括現(xiàn)場支持、在線支持和電話支持 2客戶項目組承擔的工作 1） 項目管理工作：制定計劃、控制項目進度、階段工作驗收和顧問工作確認。 2） 配合用友項目組進行需求調(diào)研 3） 參加項目組培訓 4） 編寫測試案例和進行系統(tǒng)測試 5） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備 6） 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 7） 制定系統(tǒng)運行制度 8） 編寫客戶化操作手冊 9） 對最終用戶進行培訓 10） 權(quán)限規(guī)劃和分配 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 18 of 35 11） 動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 12） 指導最終用戶日常操作 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 19 of 35 項目計劃項目計劃 項目計劃類型項目計劃類型 計劃的要素包括任務細分、誰去做、需要多長時間、交付成果，以下是項目實施過程中使 用到的計劃類型列表：計劃類型列表： 計劃名稱內(nèi)容制定時間制定人 付款計劃按合同、工作任務書 規(guī)定的條款制定。 拿到合同、工作 任務書復印件后 項目經(jīng)理 項目實施主計劃階段/里程碑、時間、 資源配置、交付成果、 驗收標準（范圍的補 充說明） 雙方項目組成立 后 雙方項目經(jīng)理 需求調(diào)研計劃項目啟動后雙方項目經(jīng)理 項目組培訓計劃項目啟動后/方 案擬定后 雙方項目經(jīng)理/顧問 測試計劃方案擬定后雙方項目經(jīng)理/顧問 數(shù)據(jù)準備計劃盡量提前,最遲 方案擬定后 雙方項目經(jīng)理/顧問 靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃客戶軟硬件到位 后（保證安裝后 立即開始轉(zhuǎn)換） 雙方項目經(jīng)理/顧問 最終用戶培訓計劃系統(tǒng)安裝后/靜 態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后 雙方項目經(jīng)理/顧問 階段滾動計劃 系統(tǒng)切換計劃靜態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后 (舊系統(tǒng)關(guān)閉前) 雙方項目經(jīng)理/顧問 周工作計劃項目組各成員下周工 作安排 每周五項目經(jīng)理 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 20 of 35 計劃的調(diào)整計劃的調(diào)整 在項目實施過程中，項目經(jīng)理要跟蹤項目進度，保證實施計劃得到執(zhí)行，按期交付工 作成果。但是由于 erp 項目一般周期較長，受種種因素的影響，實際執(zhí)行情況不一定完全 按照原先制定的計劃，會出現(xiàn)任務延遲的情況和提前完成任務的情況，這就需要不斷調(diào)整 下一步的工作計劃；另一方面由于實施過程中需求、范圍、方案的調(diào)整，也要做相應的計 劃調(diào)整 計劃的調(diào)整需要和客戶項目經(jīng)理一起協(xié)商制定，并向項目總監(jiān)報告。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 21 of 35 項目進度控制項目進度控制 進度控制的方式進度控制的方式 項目的進度控制主要通過例會制度來保證： 通過每周的項目例會，對項目小組的實施工作完成情況予以檢查并確定下周的工作計 劃，同時在項目例會上對提出的爭議和問題進行討論。項目的例會確定在每周五的下午 2：00 3：00 間舉行，要求的參加人員是雙方項目組成員，項目經(jīng)理為會議召集人并指定 會議記錄人員。例會結(jié)束后整理每周項目狀態(tài)報告 ，發(fā)送給雙方項目總監(jiān)。 月份的項目進度檢查會議由項目經(jīng)理及項目組核心成員組成，主要討論總體的項目進 展、問題和變更的狀態(tài)、后續(xù)的工作進程和任務分配等并形成會議紀要。月度會議由項目 經(jīng)理根據(jù)實際項目進度按月召集。雙方的項目經(jīng)理應在月末提交項目進程報告至項目 總監(jiān)。 如審議總體項目進展及項目風險和爭議問題的會議，視情況隨時召集，主要項目經(jīng)理 及核心項目組成員組成，并報告雙方項目總監(jiān)，由雙方高層協(xié)商確定。 除了每周的項目例會外，舉行其他的項目會議均要求提前 3-5 天發(fā)出會議通知，并形成 會議紀要 。 項目狀態(tài)報告項目狀態(tài)報告 項目經(jīng)理每周向項目總監(jiān)提交項目狀態(tài)報告 ，書面說明每周計劃完成情況（指出未 完成的工作） 、存在問題和下周的計劃任務和人員分配。每月向項目總監(jiān)提交項目進程 報告 。 項目經(jīng)理每月統(tǒng)計顧問工作工時和費用，向項目總監(jiān)提交項目人天報告和項目 費用報告 涉及實施范圍、上線時間、人員變動等重大問題，項目經(jīng)理應及時向項目總監(jiān)報告， 形式不限。 溝通機制溝通機制 良好的溝通機制是保證項目順利實施的前提條件之一，項目經(jīng)理應建立起有效的溝通 渠道，確保項目信息在項目包括： 用友項目經(jīng)理和客戶項目經(jīng)理之間 項目經(jīng)理和項目組成員之間 雙方項目組成員之間 雙方高層之間 項目經(jīng)理和雙方高層之間 除了每周的雙方項目組例會以外，項目小組還可以采用 bbs、備忘錄、電子郵件等方 式隨時進行項目信息溝通。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 22 of 35 用友項目組的內(nèi)部溝通會議可以視具體情況隨時進行。 項目實施中的重大問題，如制定計劃、需求和方案確認、以及計劃、范圍的變動等， 都必須通過項目經(jīng)理直接與客戶溝通，不允許項目組成員在不知會項目經(jīng)理的情況下直接 與客戶項目經(jīng)理或高層討論、確認。 項目經(jīng)理在遇到影響項目進程或自身無法協(xié)調(diào)解決的重大問題時，如屬于客戶方原因 造成，應及時向客戶項目總監(jiān)匯報，報送項目重大問題報告 ；如屬于用友方面的原因 造成，則向用友公司的項目總監(jiān)報告。 階段工作確認階段工作確認/驗收驗收 erp 項目實施的驗收采用分階段(里程碑)提交工作成果和驗收的原則。項目階段(里程 碑)在項目實施主計劃書中確定，每完成一個階段(里程碑)的工作，項目經(jīng)理就將工作成果 的報告提交客戶確認。在得到本階段成果的確認以后，再開始下一階段的實施工作。以保 證項目始終在實施雙方意見一致的前提下進行。 按照標準的實施流程（不包括二次開發(fā)） ，階段成果(里程碑)至少包括： 項目啟動會會議紀要 系統(tǒng)正式安裝確認書 項目組培訓總結(jié) 需求調(diào)研報告 應用方案 測試報告 最終用戶培訓總結(jié) 系統(tǒng)切換報告 項目總結(jié)驗收報告 除項目總結(jié)驗收報告需要雙方項目總監(jiān)或更高級別領(lǐng)導簽字外，用友項目經(jīng)理與客戶 項目經(jīng)理在以上階段成果報告上簽字，雙方各自保存一份。 付款進度付款進度 項目經(jīng)理依據(jù)合同和工作任務書，在項目啟動前制定付款計劃表，跟蹤付款進度，督 促客戶及時付款。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 23 of 35 項目任務管理項目任務管理 任務管理流程主要用于確定、監(jiān)控和指導具體的實施工作，項目實施主計劃確定了總 體的工作階段、時間、資源、交付成果，任務管理主要是明確主計劃下的階段性工作安排、 人員和完成時間等，主要以每周工作計劃表的方式進行管理。根據(jù)項目進度的要求，制定 切實可行的周工作計劃，規(guī)定每個成員的任務，檢查任務完成的情況和質(zhì)量，是保證項目 順利實施的重要保證。工作計劃管理應包括以下幾點： 編制周工作計劃，并經(jīng)雙方項目經(jīng)理批準。 顧問工作小結(jié)，說明未完成原因及改進建議。 工作量統(tǒng)計、質(zhì)量檢查。 統(tǒng)計顧問服務時間。 每周工作計劃每周工作計劃 項目經(jīng)理每周五召開一次例會，總結(jié)上周工作，安排下周工作（包括雙方項目組成員 各自應承擔的工作） ，讓每個項目組成員清楚目前項目狀態(tài)和下周各自應承擔的工作。 顧問工作確認顧問工作確認 在客戶現(xiàn)場工作的顧問每天根據(jù)所作工作填寫實施日志 ，記錄每天所做的工作以及 在每件工作上花費的時間，以小時計算。 顧問的實施日志需由客戶相關(guān)業(yè)務人員或項目經(jīng)理確認，可以每天確認，也可以 每周末一次確認。如果客戶項目經(jīng)理在異地，則由客戶項目經(jīng)理指定的客戶方本地負責人 簽署。 顧問每周末將客戶簽署的實施日志提交給項目經(jīng)理，提交方式為原件提交、傳真 件提交。如果暫時無法提交，可以電子郵件通知，事后補交。如果顧問無法得到客戶簽署 的顧問工作確認單 ，應及時向項目經(jīng)理通報，由項目經(jīng)理或項目總監(jiān)進行協(xié)調(diào)溝通。 需要注意的是，由于客戶自身的原因，造成顧問無法按計劃完成工作，如等待、推遲， 應將這些原因在實施日志中說明，并由客戶相關(guān)業(yè)務人員或項目經(jīng)理簽字確認。 顧問的非現(xiàn)場工作仍需填寫實施日志 ，可以不經(jīng)客戶確認，直接提交項目經(jīng)理。 咨詢顧問每兩周或每月根據(jù)客戶確認的實施日志和非現(xiàn)場工作實施日志 ，填寫 顧問工作時間表 ，提交項目經(jīng)理，作為顧問人天投入統(tǒng)計的依據(jù)。 顧問工作統(tǒng)計、利用率顧問工作統(tǒng)計、利用率 經(jīng)客戶確認的實施日志和顧問工作確認單是顧問工作時間統(tǒng)計和利用率計算 的依據(jù)。項目經(jīng)理每月統(tǒng)計各顧問的項目工時，編制項目人天報告，報送項目總監(jiān)。 顧問利用率（utilization）的計算公式為： 工作人天工作人天/（365雙休日法定假日公司假期）雙休日法定假日公司假期） 顧問工作人天和利用率是顧問業(yè)績考核、個人收入的主要依據(jù)。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 24 of 35 項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理 什么是一個高質(zhì)量的項目？我覺得一個高質(zhì)量的項目、成功的項目應該讓客戶和用友 都滿意，實現(xiàn)雙贏的局面。具體來說，應該是： 對客戶： 1 erp 系統(tǒng)如期投入應用、運行穩(wěn)定； 2 提高了工作效率和管理水平（具體的指標） ，其效益高于付出的成本； 3 培養(yǎng)了一批復合型人才； 4 持續(xù)支持的保障 對用友： 1客戶對產(chǎn)品、實施質(zhì)量、服務非常滿意，對用友非常信任，建立起長期合作關(guān)系； 2收入實現(xiàn)、成本在預算控制范圍之內(nèi)； 3項目計劃、進度、風險控制得較好 4知識積累和顧問培養(yǎng)； 5成功案例對市場的正面影響 項目質(zhì)量管理的內(nèi)容項目質(zhì)量管理的內(nèi)容 項目質(zhì)量管理是全面的質(zhì)量管理，不僅僅是實施階段的質(zhì)量管理，涉及從售前、到實 施、維護的全過程。 項目成功的第一步是售前支持和商務談判，售前階段要做充分的風險評估、按照規(guī)范 的工作流程和客戶簽訂產(chǎn)品銷售合同、實施服務合同和工作任務書，重點明確雙方責任和 義務、項目實施范圍、驗收標準和付款條件。 實施階段的質(zhì)量管理包括項目組織、工作流程、實施計劃、交付成果、變動、成本控 制和文檔的審核和規(guī)范。 維護階段主要是問題的預警、保證客戶問題得到迅速的解決。 以下重點介紹實施階段的質(zhì)量管理。 質(zhì)量管理的措施質(zhì)量管理的措施 1 iso9001 質(zhì)量管理程序?qū)嵤┕ぷ髁鞒?、文檔進行檢查和審核，確保項目實施過程的規(guī) 范、文檔齊全、關(guān)鍵點（里程碑任務）得到客戶批準確認。 2 項目總監(jiān)對項目計劃、進度、問題解決、風險控制、回款和成本控制進行監(jiān)督。 3 行業(yè)應用專家、高級咨詢顧問、技術(shù)顧問對應用方案、技術(shù)方案的審核。 4 項目經(jīng)理本身對項目進度、問題解決、風險控制、回款和成本支出的管理和控制，對 項目組成員工作質(zhì)量的檢查。 5 項目實施小組內(nèi)部的質(zhì)量管理：包括系統(tǒng)測試、數(shù)據(jù)校驗、培訓考核等。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 25 of 35 問題跟蹤問題跟蹤 問題是在項目過程中出現(xiàn)并可能導致項目差錯的情況，包括產(chǎn)品的問題和工作上的問題。 管理問題是項目小組的重要責任，同時也是保證項目實施成功的基礎(chǔ)。管理問題的重點 在于解決問題或防止問題的惡化。在項目管理的過程中，必須保證出現(xiàn)在各個階段的問題 被及時發(fā)現(xiàn)和解決。問題應該在下一個項目階段開始之前得到妥善解決。 問題跟蹤一般執(zhí)行如下程序： 1問題發(fā)現(xiàn)人反映或呈交問題 2問題識別：實施人員驗證問題、確認問題類型、分析呈交的問題并決定是否 在項目實施范圍之內(nèi)，分別采取如下措施： 問題拒絕：拒絕呈交的問題，因其與項目無關(guān)或超出項目范圍 問題推遲:推遲呈交的問題，因其附屬于其它問題或暫無法解決 問題接收:接受與項目相關(guān)的問題 問題排序:根據(jù)對項目的影響決定其優(yōu)先順序 3分析解決問題：指派負責人按照問題的優(yōu)先順序盡快解決。 4問題解決的跟進：項目經(jīng)理每周五檢查問題進展和狀態(tài)，關(guān)閉已解決的問題，督 促所有未解決的問題的解決。 問題描述問題描述 問題描述應盡量詳細，對于產(chǎn)品應用過程的問題的描述，應包括： 1運行環(huán)境，包括服務器和客戶端運行環(huán)境，如數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、瀏覽器版 本等 2前置操作：進行了哪些操作？操作步驟是什么？相關(guān)的系統(tǒng)配置是什么？ 3異常情況/錯誤現(xiàn)象是什么？javalog 報錯信息、出錯信息的屏幕拷貝。 4如果是實施人員，最好試著分析一下原因、試著自己解決，如果經(jīng)過測試仍 不能解決，就將測試的方式和步驟記錄下來，一起發(fā)送給產(chǎn)品支持部門。 項目問題描述的越詳細（如果實施人員能夠試著自己解決問題，將解決過程記錄反饋項目問題描述的越詳細（如果實施人員能夠試著自己解決問題，將解決過程記錄反饋 給產(chǎn)品支持部門最好）給產(chǎn)品支持部門最好） 、產(chǎn)品支持部門查找定位問題原因的速度就越快，支持效率就越高、產(chǎn)品支持部門查找定位問題原因的速度就越快，支持效率就越高、 實施人員也能贏得別人的尊重。實施人員也能贏得別人的尊重。 問題識別問題識別 項目過程中發(fā)生的客戶反映和提交的問題中，有這樣幾種類型： 1.操作問題 2.軟件產(chǎn)品錯誤 3.系統(tǒng)設置問題 4.業(yè)務流程問題 5.項目管理問題 6.資源問題 實施人員對用戶反映和提交的在操作過程中遇到的問題時，應首先進行驗證，實際操 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 26 of 35 作，確認問題是否真的存在。 客戶反映的問題中，可能大部分屬于操作層次的問題，是由于培訓力度不夠，用戶對 產(chǎn)品應用、理念不熟悉或不習慣造成的，對于這些問題，實施人員應該直接給以答復。 如果經(jīng)驗證后，屬于非操作問題，則分析是否屬于項目實施范圍、是否合理、是否重是否屬于項目實施范圍、是否合理、是否重 要、是否緊迫、是否具有行業(yè)普遍性要、是否緊迫、是否具有行業(yè)普遍性，對不在實施范圍的問題予以拒絕或另行協(xié)商，對實 施范圍內(nèi)的問題根據(jù)輕重緩急排出解決的優(yōu)先順序，問題的優(yōu)先順序分為下面幾類: 高 ：對項目預期計劃有絕對的影響，優(yōu)先解決。 中 ： 可能對項目預期計劃有影響，盡快解決。 低 ： 對項目預期計劃無影響，可暫緩解決。 問題解決和關(guān)閉問題解決和關(guān)閉 任何問題都應在惡化之前將到控制和解決，項目實施小組應首先在內(nèi)部進行交流、分 析解決問題的辦法，無法內(nèi)部解決的通過熱線和在線支持方式向技術(shù)支持部門反饋；對于 項目管理問題和資源問題可以向公司高層報告，讓其協(xié)調(diào)資源，爭取盡快解決。 問題解決的結(jié)果應發(fā)送到相關(guān)的問題責任人或客戶項目經(jīng)理，由其確認；問題解決之 后，更新問題的狀態(tài)、將問題關(guān)閉。關(guān)閉問題時實施人員應檢查問題記錄是否完整，包括 問題的提出、解決過程、解決辦法、負責人等全部信息。 問題跟進問題跟進 為保證問題解決的有效性，項目經(jīng)理必須每周回顧問題記錄，檢查問題解決情況。 如果需要解決的問題非常緊急，項目經(jīng)理應增加問題回顧的頻率。 問題記錄將用于評估并決定問題是否按時得到處理，關(guān)閉的問題表示已解決的問題， 對于延遲和未解決的問題，項目經(jīng)理應督促有關(guān)人員盡快解決，并向項目總監(jiān)報告目前問 題解決狀況。 每個項目，都會在項目實施結(jié)束后存在一些遺留問題沒有解決。在驗收后的維護交接 過程中，應向維護人員提交遺留問題清單。 特殊問題特殊處理特殊問題特殊處理 1 問題加速處理 如果問題在預計的時間無法解決，并會影響項目的進展，則問題必須按非常規(guī)的程序 得到處理。首先對未完成的原因作出分析，并制定后續(xù)行動，明確人員和時間，也可增加 人員(如有幫助的話)；若需要，調(diào)整項目計劃保證問題得到解決。 2 突發(fā)事件 對于象系統(tǒng)停止運轉(zhuǎn)，或重要人員離開項目小組等突發(fā)事件，項目小組應立即開會研 究對策以應付危機，并且向項目總監(jiān)匯報。 問題跟蹤過程的記錄問題跟蹤過程的記錄 項目實施過程中出現(xiàn)的問題，從提出到最后解決，都應用詳細記錄下來。問題跟蹤記 錄的內(nèi)容要件至少包括問題提交和問題解決兩部分，具體形式可以是記錄單的形式，一個 問題一個記錄；也可以是列表形式，所有問題一目了然，以下是問題記錄單表樣： 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 27 of 35 問問題記錄單題記錄單 提交日期提交人 模塊名稱 問題名稱問題類型 問題描述： 問題處理和解決方案 負責人級別 高 中 低 分配日期 問題解決方案 問題狀態(tài)日期 未解決 關(guān)閉 延遲 預計解決日期實際解決日期 項目問題的跟蹤也可以采用專門的工具軟件，可以提高工作效率，以下是“項目管理 信息系統(tǒng)”中問題跟蹤的界面： 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 28 of 35 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 29 of 35 項目成本管理項目成本管理 項目成本構(gòu)成項目成本構(gòu)成 項目作為利潤中心，必須進行收入和成本的考核，在收入既定的情況下，控制投入 的成本是提高項目利潤率的唯一手段，項目經(jīng)理必須具備項目成本意識，即使是公司戰(zhàn)略 項目的實施。 對于基于產(chǎn)品的實施項目，項目成本包括售前成本、實施成本和維護成本。在實際 工作中，投入大量售前支持力量、資源并不能保證最后客戶簽約，售前階段的成本可能成 為沉沒成本，按照配比原則，最后真正簽單的項目的售前成本才作為項目成本的一部分。 對于項目經(jīng)理來說，售前成本是已經(jīng)發(fā)生的，也不屬于自己控制的范圍，項目經(jīng)理 主要控制的是實施成本，同時為了減少項目后期的維護成本，應提高項目實施的質(zhì)量、建 立客戶內(nèi)部支持體系，減少遺留問題。 實施成本包括顧問人力成本和差旅費、住宿費、出差補貼、通訊費用等一般成本， 顧問人力成本是實施成本的主要內(nèi)容。顧問人力成本的計算公式為： 顧問人力成本顧問人力成本 顧問平均人天成本顧問平均人天成本顧問工作人天顧問工作人天 顧問平均人天成本顧問平均人天成本顧問年內(nèi)總成本顧問年內(nèi)總成本/年工作日年工作日 顧問年內(nèi)總成本顧問年工資及福利固定成本顧問年內(nèi)總成本顧問年工資及福利固定成本 固定成本管理成本分攤設備折舊固定成本管理成本分攤設備折舊 年工作日年工作日365雙休日法定假日公司假期雙休日法定假日公司假期 成本管理成本管理 咨詢顧問按照工作任務書的約定向客戶提供服務，項目經(jīng)理每月底根據(jù)實施日 志和顧問工作確認單進行項目人天統(tǒng)計，報送項目總監(jiān)。因客戶原因造成的工作延 期和增加的顧問工作人天，如果超出約定的幅度（如 10） ，應和客戶協(xié)商追加實施費用。 一般成本在項目費用預算內(nèi)支出，項目組成員發(fā)生的一般成本在報銷時，將已經(jīng)部門 經(jīng)理簽字的報銷憑單復印后交項目經(jīng)理，項目經(jīng)理將各成員發(fā)生的一般成本的內(nèi)容、實際、 金額記入項目費用報告 ，月底報送項目總監(jiān)。 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 30 of 35 項目風險管理項目風險管理 項目風險即項目實施過程中的不確定性，就是投入資源以后沒有如期實現(xiàn)目標，包括 實施進度、回款、客戶滿意度和市場影響；erp 項目在國內(nèi)少有成功的案例，說明了它存 在的巨大風險。公司高層、銷售人員、項目經(jīng)理和實施顧問都必須有很強的風險意識，采 取有效措施、減少和規(guī)避風險。 項目風險控制的任務一是要防止和規(guī)避風險，二是在意外事件發(fā)生時，如何應對，將 影響減少到最低。 項目風險及控制措施項目風險及控制措施 項目風險項目風險原因原因防止措施防止措施控制措施控制措施 目標、范圍不明確， 不知項目何時終結(jié) 合同、工作任務 書中沒有明確規(guī) 定。 規(guī)范銷售、采用標準合 同、工作任務書模板 簽訂補充協(xié)議、說 明、備忘錄。 客戶期望與產(chǎn)品功能 差距太大，客戶反映 強烈 售前階段承諾太 多，產(chǎn)品無法實 現(xiàn)、實施和二次 開發(fā)力量不足 高級顧問介入售前，提 供業(yè)務咨詢、實施策略、 方案設計等支持，盡量 不開空頭支票 變通解決、說服客 戶、降低客戶需求。 系統(tǒng)出錯甚至數(shù)據(jù)丟 失 產(chǎn)品不成熟、方 案未經(jīng)測試、缺 乏運行管理制度 完善產(chǎn)品、上線前的測 試、建立規(guī)范操作、數(shù) 據(jù)備份等系統(tǒng)運行制度 分析原因、快速解 決 計劃沒有得到切實執(zhí) 行，實施進度延期， 不能如期完成階段工 作 多方面原因1 制定計劃時盡量考 慮全面，留有余地； 2 讓計劃成為公司文 件下發(fā)執(zhí)行，落實 責任人； 3 客戶高層的支持和 推動，克服障礙。 4 遇到問題及時溝通， 在問題進一步惡化 前得到解決。 及時調(diào)整下一步工 作計劃，并將計劃 調(diào)整原因形成備忘 錄，提交客戶確認。 如涉及到工作量的 增加，考慮是否追 加實施費用。 客戶沒有如期付款合同和工作任務 書定義的付款條 件模糊、客戶信 用問題、催款力 對客戶信用的事先調(diào)查 規(guī)范合同，明確付款條 件 加強催款力度，和 銷售人員協(xié)同、必 要時可以向公司高 層報告，讓雙方高 用友 erp 項目管理指南 （僅限用友內(nèi)部使用） 用友軟件股份有限公司普及版事業(yè)部實施服務部 page 31 of 35 度不夠?qū)訁f(xié)調(diào) 項目組人員變動（包 括客戶和用友） 工作調(diào)動、缺乏 激勵措施、個人 原因等 在項目組成立時要求所 有項目組成員保持固定， 建議客戶項目組成員最 好全職投入；健全項目 組成員的激勵措施 發(fā)生人員變動前及 早安排其它人員接 替工作，離開時辦 理工作交接。 需求、實施范圍的變 動 客戶經(jīng)營戰(zhàn)略、 業(yè)務、組織機構(gòu)、