銷售意識(shí)與銷售心態(tài).ppt

銷售意識(shí)與銷售心態(tài),服務(wù)總部培訓(xùn)部 2013年5月3日,2019/7/19,1,傳遞正能量,目錄,2019/7/19,2,傳遞正能量,銷售意識(shí),裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),一、銷售意識(shí),2019/7/19,3,傳遞正能量,什么是銷售意識(shí),2019/7/19,4,傳遞正能量,案例一： 兩年前，我去廣州出差培訓(xùn)，住在廣州上九灣的一家酒店。培訓(xùn)的前一天晚上，我發(fā)現(xiàn)一件襯衣由于放在行李箱里，在其他衣服的擠壓下和行李運(yùn)送過程中，變得皺皺的，就到前臺(tái)詢問有沒有熨衣服的服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員告知沒有。但是，因?yàn)槊魈炀鸵┻@件衣服培訓(xùn)，我就請(qǐng)前臺(tái)的服務(wù)人員幫忙想辦法，看能否幫我把襯衫熨平！正在我著急的時(shí)候，前臺(tái)經(jīng)理說，我家就住在在附近，家里有熨斗，如果你相信我，我可以幫您把衣服拿到我家里幫您熨平！我說：“好呀，太感謝你了，改天請(qǐng)你吃飯！”前臺(tái)經(jīng)理說：“不用了，您太客氣了，盡力服務(wù)好顧客是我們的本職工作！”因?yàn)橛辛饲芭_(tái)經(jīng)理的幫助，我第二天的培訓(xùn)才能順利開展！我一直很感激那位前臺(tái)經(jīng)理，也很滿意他們酒店的服務(wù)！所以，接下來，只要我去廣州出差，我都去住那家酒店！而且會(huì)介紹我在廣州的同事，和去廣州出差的同事或朋友住那家酒店！,一、銷售意識(shí),2019/7/19,5,傳遞正能量,案例分析： “重要的不是拉來客人，而是留住客人”，做好本職工作即是營(yíng)銷。 酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客； 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。 員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額。在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意，酒店的綜合效益越好。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,6,傳遞正能量,案例二： 2010年一天下午，移動(dòng)某營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員，接到一位客人的電話，詢問存話費(fèi)0元送手機(jī)一事，并說曾打電話給另一營(yíng)業(yè)廳，那家營(yíng)業(yè)廳人員告之營(yíng)業(yè)廳里顧客想要的手機(jī)型號(hào)，幫其查詢?cè)摖I(yíng)業(yè)廳庫(kù)存有該手機(jī)型號(hào)，讓顧客打電話到該營(yíng)業(yè)廳查詢辦理！于是他轉(zhuǎn)而打電話到該營(yíng)業(yè)廳詢問。該營(yíng)業(yè)員是個(gè)有心人，事先已經(jīng)將存話費(fèi)送手機(jī)的所有方案都了解清楚了。于是很好地為顧客解答問題，最后顧客預(yù)存了6000元辦了兩部手機(jī)。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,7,傳遞正能量,案例分析： 完整的營(yíng)銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)了解公司產(chǎn)品的信息。 公司中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會(huì)隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因?yàn)樗J(rèn)為店鋪中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。 店鋪人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至公司服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,8,傳遞正能量,案例三： 幾位朋友到杭州某商場(chǎng)購(gòu)物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時(shí)，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場(chǎng)，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉?chǎng)比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,9,傳遞正能量,案例分析： 員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會(huì)，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。 在這點(diǎn)上，一方面，公司要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的銷售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)；另一方面也應(yīng)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，如給予店鋪人員一定的折扣和優(yōu)惠的權(quán)限。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,10,傳遞正能量,案例四： 某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的。”說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會(huì)，這位服務(wù)員過來對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的。”說完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。,一、銷售意識(shí),實(shí)際上，這件事情的處理很簡(jiǎn)單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。,2019/7/19,11,傳遞正能量,案例分析： 酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。,一、銷售意識(shí),2019/7/19,12,傳遞正能量,綜上所述，銷售意識(shí)的內(nèi)涵包括： 一、出色地完成本職工作；二、熟悉整個(gè)茶葉店的服務(wù)工作； 三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行銷售核心； 四、有全局觀念。,一、銷售意識(shí),目錄,2019/7/19,13,傳遞正能量,銷售意識(shí),裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),二、裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),2019/7/19,14,傳遞正能量,裕園茶的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做什么,二、裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),2019/7/19,15,傳遞正能量,1、維護(hù)公司及門店的統(tǒng)一形象，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2、熟悉門店手冊(cè)及銷售方案，做好銷售接待工作，完成個(gè)人及門店銷售業(yè)績(jī)；最終目的 3、負(fù)責(zé)門店環(huán)境的美化及展示陳列工作。 4、認(rèn)真做好當(dāng)班的銷售記錄、配合同事做好交接班的交接工作； 5、做好當(dāng)日客戶消費(fèi)記錄，更新客戶檔案； 6、及時(shí)準(zhǔn)確辦理好收貨、驗(yàn)貨、送貨和退貨工作； 7、每日做好銷售案例學(xué)習(xí)、總結(jié)、銷售演練工作； 8、完成上級(jí)交辦的其他工作。,二、裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),2019/7/19,16,傳遞正能量,最終目標(biāo)： 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 提高顧客滿意度 促進(jìn)產(chǎn)品的銷售 提升店鋪的業(yè)績(jī),目錄,2019/7/19,17,傳遞正能量,銷售意識(shí),裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,18,傳遞正能量,在銷售工作中，銷售人員經(jīng)過千辛萬苦，其目的只有一個(gè)，就是成交。成交是客戶接受銷售人員的勸購(gòu)，立即購(gòu)買產(chǎn)品或填寫訂單的行動(dòng)。 它是銷售活動(dòng)的最終目的，也是銷售全過程中最重要的環(huán)節(jié)。只有成功地達(dá)成交易，才算是成功地完成了銷售活動(dòng)。 而在實(shí)現(xiàn)成交的過程中，如何巧妙、準(zhǔn)確地把握好最佳成交時(shí)機(jī)，又是最關(guān)鍵的一環(huán)。很多銷售人員之所以以失敗而告終，就在于沒有準(zhǔn)確把握住成交的最佳時(shí)機(jī) 那么，銷售人員如何巧妙、準(zhǔn)確地把握成交的最佳時(shí)機(jī)呢？,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,19,傳遞正能量,一、學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，反復(fù)嘗試成交 只有學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，并主動(dòng)提出成交要求，才能避免好的交易泡湯。然而，很多時(shí)候，客戶不會(huì)主動(dòng)請(qǐng)求購(gòu)買，銷售人員需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)請(qǐng)求客戶購(gòu)買。那么，銷售人員應(yīng)在什么時(shí)候向客戶提出購(gòu)買請(qǐng)求呢？ 大多數(shù)客戶只有在了解了產(chǎn)品及購(gòu)買的好處之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的想法；但是，也有個(gè)別客戶只需簡(jiǎn)單地了解產(chǎn)品即采取購(gòu)買行動(dòng)。對(duì)于某些客戶來說，銷售人員第一次訪問開始不久，購(gòu)買的想法即告產(chǎn)生；而對(duì)另一些客戶來說，經(jīng)過多次面談，所有的問題都得到滿意的答復(fù)之后，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的想法。當(dāng)銷售人員確信客戶已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了。 有人說，每次推銷只有一個(gè)最佳的成交時(shí)機(jī)，錯(cuò)過了這個(gè)時(shí)機(jī)，再想得到訂單幾乎是不可能的。這種說法并不正確。事實(shí)上，成交的機(jī)會(huì)并非只有一個(gè)，在整個(gè)推銷過程中，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，反復(fù)嘗試，不斷試探成交的可能性。,把握成交最佳時(shí)機(jī)的方法,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,20,傳遞正能量,1表情、態(tài)度、情緒 客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r 客戶心情非常快樂時(shí) 當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品非常有興趣時(shí) 客戶堅(jiān)持要談主要或細(xì)節(jié)問題時(shí) 當(dāng)銷售人員對(duì)客戶的問題做了解釋說明之后，顧客表示無異議后 客戶對(duì)某一銷售要點(diǎn)表示贊許之后 臉部表情例如環(huán)視周圍的顧客，然后突然凝視著你,雖然，很多時(shí)候顧客不會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買，但是顧客的購(gòu)買意向總會(huì)有意或無意地通過各種方式（表情、態(tài)度、語言、情緒、行為）表現(xiàn)出來。有以下情況出現(xiàn)時(shí)，銷售人員應(yīng)試著要求客戶采取購(gòu)買行動(dòng)：,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,21,傳遞正能量,2、語言 談?wù)摳犊罘绞綍r(shí) 談?wù)撔虏枭鲜袝r(shí)間時(shí) 談到身邊朋友購(gòu)買裕園茶，反應(yīng)良好時(shí) 抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí) 客戶與陪同者一起交流 談話情形例如一直隨聲附和敷衍了事的人，突然開始詢問售后的服務(wù)情形、效果、味道、價(jià)格等的時(shí)候。 3、行為 顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書等 動(dòng)作例如進(jìn)行沉思，或者把身體移過來，改正坐姿 翻弄樣茶，反復(fù)查問用后的效果等等。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,22,傳遞正能量,把握成交最佳時(shí)機(jī)的方法,二、密切關(guān)注并識(shí)別成交信號(hào) 巧妙而準(zhǔn)確地捕捉成交時(shí)機(jī)，需要每個(gè)銷售人員都要隨時(shí)關(guān)注潛在客戶的一言一行，通過客戶的外在表現(xiàn)去判斷其內(nèi)心的真實(shí)想法，捕捉成交的信號(hào)。在推銷過程中，如果客戶已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買意圖，那么這種意圖就會(huì)有意無意地通過語言、行為、表情和事態(tài)流露出來。盡管成交信號(hào)并不必然導(dǎo)致成交，但銷售人員可以把成交信號(hào)的出現(xiàn)當(dāng)做促進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)，而抓住機(jī)會(huì)，敲定訂單。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,23,傳遞正能量,把握成交最佳時(shí)機(jī)的方法,三、失而復(fù)得的成交時(shí)機(jī) 有時(shí)，銷售人員采用各種方法和技巧來促成交易，最終還是失敗了，并不是因?yàn)榉椒ê图记刹粔蚝茫膊皇且驗(yàn)閳?zhí)行得不好，而是因?yàn)闀r(shí)機(jī)選擇不當(dāng)。然而一次機(jī)會(huì)的喪失并不意味著機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)消失。在客戶做好準(zhǔn)備之前，你就提出成交要求，可能會(huì)遭到拒絕，但不要?dú)怵H，一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能尚未準(zhǔn)備好，還可以返回去重新推薦產(chǎn)品，再次爭(zhēng)取成交。如果客戶熱情高漲時(shí)，你卻沒有注意到成交跡象，直到客戶離去你才發(fā)現(xiàn)為時(shí)已晚，那么，在總結(jié)教訓(xùn)的同時(shí)，可再次與客戶洽談，不可再犯同樣的錯(cuò)誤?？傊?，成交機(jī)會(huì)是可以失而復(fù)得的，喪失一次成交機(jī)會(huì)并不可怕，也就是說，你必須不止一次地爭(zhēng)取成交。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,24,傳遞正能量,把握成交最佳時(shí)機(jī)的方法,四、捕捉最佳成交時(shí)機(jī)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 在捕捉最佳成交時(shí)機(jī)時(shí)，銷售人員還應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的細(xì)節(jié)問題： 1注意說話的方式和語氣。銷售人員說話的方式應(yīng)該是平等的、積極的，口氣應(yīng)該是和藹、協(xié)商式的，不要向客戶發(fā)出“最后通牒”式的命令：“你到底買不買？”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議？”也不要使用否定式的問句：“您對(duì)我們的產(chǎn)品不感興趣，是嗎？”等等。 2掌握正確成交的方法。捕捉到了成交時(shí)機(jī)，如果方法不對(duì)，也會(huì)使良機(jī)交臂而過。成交的方法較多，用得最多的有請(qǐng)求成交法、假定成交法、選擇成交法，如“您準(zhǔn)備買多少呢？”“小姐，您就要這件吧？”“您是前提下，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，而不能憑空使客戶產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，采取購(gòu)買行為。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,25,傳遞正能量,3購(gòu)買能力成交的關(guān)鍵 要想促成交易，客戶應(yīng)具有一定的購(gòu)買能力?？蛻艟邆浞€(wěn)定的收入、資金充裕、經(jīng)濟(jì)狀況良好，也是達(dá)成交易的必不可少的關(guān)鍵。 4良好的時(shí)機(jī)成交的可能性 在推銷工作中，銷售人員利用良好的時(shí)機(jī)為交易提供了可能性。許多銷售人員擔(dān)心錯(cuò)過成交機(jī)會(huì)，常常產(chǎn)生不必要的緊張情緒，在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與不適宜的場(chǎng)合催促客戶做出購(gòu)買決定；還有的銷售人員在客戶猶豫不決的時(shí)候，不是主動(dòng)采取措施，而是消極等待對(duì)方的回應(yīng)，往往錯(cuò)失大好的成交時(shí)機(jī)。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,26,傳遞正能量,5適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)成交的基本條件 要想促成交易，銷售人員必須向客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。推銷產(chǎn)品在品種、規(guī)格、式樣、價(jià)格及售后服務(wù)等方面要基本符合客戶的要求，質(zhì)量比較可靠，數(shù)量比較充裕。 6互通信息成交的重要條件 客戶與銷售人員之間互通信息，對(duì)成交產(chǎn)品的價(jià)值與使用價(jià)值有一個(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)其所帶來的利益與存在的缺點(diǎn)亦有共識(shí)。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,27,傳遞正能量,五、促成交易的竅門 1征詢客戶意見 有時(shí)，銷售人員并不能肯定是否該向客戶征求訂單，也不敢肯定自己觀察到的購(gòu)買信號(hào)是否準(zhǔn)確，在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。舉一個(gè)例子來說，銷售人員可以對(duì)品嘗的客戶說：“先生，您認(rèn)為這款茶葉味道可以嗎？”“先生，您對(duì)款茶葉還有其他意見嗎？”利用這種征詢客戶意見的方式可以探測(cè)出“水的深淺”，在沒有壓力的環(huán)境下征求客戶下單。如果得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可以填寫訂單了。 2從較小的問題著手 從較小的問題著手就是采用次要問題成交，或者避重就輕成交。它是銷售人員以較小的問題來間接地促成交易的方法，即請(qǐng)客戶做出一個(gè)較小的決定，而不是一下子就要做出重要的決定，比如讓他們回答“這款我先幫你包起來，好嗎”之類的問題。 比如，銷售人員：“除了這些，您還選點(diǎn)別的嗎？” 客戶：“不看了，就這些吧！”（成交?。?又如，銷售人員：“您看這些贈(zèng)品怎么樣？” 客戶：“還行！”（成交?。?再如，銷售人員：“您的送貨地址是？” 客戶：“地址是”（成交?。?從小的問題著手，可以減輕客戶成交的心理壓力，從而促成交易。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,28,傳遞正能量,3給客戶直接建議 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品沒有問題可提時(shí)，銷售人員就可以直接建議客戶購(gòu)買。但是，在建議購(gòu)買時(shí)絕不能使用“您到底買不買”或“您定下來了嗎”之類的語言，這會(huì)使客戶感到不自在，而且很可能得到否定的回答。這時(shí)正確做法應(yīng)該是：首先扼要?dú)w納一下產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶所能得到的利益，概括一下客戶應(yīng)購(gòu)買的原因，然后很自然地問：“您看這款茶葉怎么樣？”,4替客戶做出決定 客戶常常在銷售人員介紹完產(chǎn)品后，無法果斷地做出決定。那種猶豫不定，尤其在交款前舉棋不定，希望“再考慮和商量”的做法，其實(shí)是客戶害怕做出錯(cuò)誤決定的表現(xiàn)。此時(shí)，銷售人員千萬不能失去耐性，幫助客戶做出決定是很好的一種促成技巧。,三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),2019/7/19,29,傳遞正能量,5運(yùn)用沉默給客戶帶來購(gòu)買的心理壓力 有時(shí)候，成交與不成交的界限在于銷售人員的堅(jiān)持程度。遇到問題和困難時(shí)，銷售人員不能放棄，只有堅(jiān)持，才能夠達(dá)成最終的成交。銷售人員需要學(xué)會(huì)運(yùn)用沉默的壓力讓客戶說出真正的問題，然后再針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)或價(jià)格等問題進(jìn)行解說。 6給客戶制造一種“機(jī)不可失”的緊迫感 制造緊迫感就是讓客戶感到若錯(cuò)過了機(jī)會(huì)，以后就很難買到這么合適的產(chǎn)品了，是一種堅(jiān)定客戶購(gòu)買決心的方法。運(yùn)用此法可使客戶感到若不下決心購(gòu)買，以后不是買不到，就是價(jià)格上漲，但這種方法只適用于短缺產(chǎn)品或有銷售時(shí)間性的產(chǎn)品，反之會(huì)事與愿違。 當(dāng)銷售人員明確產(chǎn)品數(shù)量有限或者有期限時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)過之后買不到的焦慮。銷售人員通過有感情的語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的有限數(shù)量或期限，就會(huì)進(jìn)一步提升客戶的購(gòu)買緊迫感，這非常有助于訂單的促成。,課程小結(jié),2019/7/19,30,傳遞正能量,銷售意識(shí)的內(nèi)涵,一、出色地完成本職工作 二、熟悉整個(gè)茶葉店的服務(wù)工作 三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行銷售核心； 四、有全局觀念。,課程小結(jié),2019/7/19,31,傳遞正能量,把握成交最佳時(shí)機(jī)的方法,一、學(xué)會(huì)識(shí)別成交機(jī)會(huì)，反復(fù)嘗試成交 二、密切關(guān)注并識(shí)別成交信號(hào) 三、失而復(fù)得的成交時(shí)機(jī) 四、捕捉最佳成交時(shí)機(jī)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 五、促成交易的竅門,課程小結(jié),2019/7/19,32,傳遞正能量,1表情、態(tài)度、情緒 客戶點(diǎn)頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r 客戶心情非?？鞓窌r(shí) 當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品非常有興趣時(shí) 客戶堅(jiān)持要談主要或細(xì)節(jié)問題時(shí) 當(dāng)銷售人員對(duì)客戶的問題做了解釋說明之后，顧客表示無異議 客戶對(duì)某一銷售要點(diǎn)表示贊許之后 2、語言 談?wù)摳犊罘绞綍r(shí) 談?wù)撔虏枭鲜袝r(shí)間時(shí) 談到身邊朋友購(gòu)買裕園茶，反應(yīng)良好時(shí) 抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí) 客戶與陪同者一起交流 3、行為 顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書等,成 交 最 佳 時(shí) 機(jī),2019/7/19,傳遞正能量,33,捕捉最佳成交時(shí)機(jī)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題,課程小結(jié),1注意說話的方式和語氣。 2掌握正確成交的方法。 3購(gòu)買能力成交的關(guān)鍵 4良好的時(shí)機(jī)成交的可能性 5適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)成交的基本條件 6互通信息成交的重要條件,課程小結(jié),2019/7/19,34,傳遞正能量,促成交易的竅門,1征詢客戶意見 2從較小的問題著手 3給客戶直接建議 4替客戶做出決定 5運(yùn)用沉默給客戶帶來購(gòu)買的心理壓力 6給客戶制造一種“機(jī)不可失”的緊迫感,2019/7/19,35,傳遞正能量,一個(gè)無法成交的銷售人員，不是一名真正的銷售人員，而只是一個(gè)健談?wù)?成 交,目錄,2019/7/19,36,傳遞正能量,銷售意識(shí),裕園茶導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé),及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì),導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,37,傳遞正能量,我們最喜歡什么？,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,38,傳遞正能量,錢,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,39,傳遞正能量,請(qǐng)問大家錢這東西好不好？,其實(shí)今天我想給大家分享的不是錢的本身，而是我們?cè)谠@這個(gè)大家庭中如何對(duì)能賺到更多的錢？,如何才能在裕園得到更快更好的發(fā)展！大家想聽還是不想聽？,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,40,傳遞正能量,請(qǐng)大家告訴我，我們來到半身緣的主要目的是什么,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,41,傳遞正能量,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,42,傳遞正能量,導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品和我們（公司）的服務(wù)建立全面的認(rèn)識(shí)，幫助顧客完成購(gòu)買全過程的服務(wù)大使，使顧客享受到購(gòu)物的快樂！,我是誰,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,43,傳遞正能量,我代表誰,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,44,傳遞正能量,兩位推銷員都去非洲某地推銷鞋子，眼見當(dāng)?shù)厝硕汲嘀_，一位推銷員立即發(fā)回電報(bào)說：“這里沒人穿鞋子，根本不存在市場(chǎng)！” 而另外一位推銷員卻說：“好極了！這里的人全沒鞋子穿，有極大的市場(chǎng)！” 沒有看到機(jī)會(huì)的推銷員選擇放棄，另一位推銷員無疑會(huì)留下來，通過努力，開發(fā)屬于他的市場(chǎng)，最終取得成功，得到了豐厚的提成，十年后成為了非洲公司 老總。,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,45,傳遞正能量,教授說：你們九個(gè)人聽我的指揮，從這里走過獨(dú)木橋?qū)γ?，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關(guān)系，底下就是一點(diǎn)水 走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個(gè)人看到，橋底下不僅僅是一點(diǎn)水，而且還有幾條在蠕動(dòng)的鱷魚 教授問：現(xiàn)在你們誰敢走回來？ 教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅(jiān)固的鐵橋上 愿意嘗試：第一個(gè)人顫顫巍巍，走的時(shí)間多花了一倍；第二個(gè)人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅(jiān)持不住了，嚇得趴在橋上；第三個(gè)人才走了三步就嚇爬下了。,大家順利過橋,大家嚇了一跳,沒有人敢走了,三人敢嘗試,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,46,傳遞正能量,想一想：通過上面的案例你們感悟成敗的關(guān)鍵在于什么嗎？,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,47,傳遞正能量,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,48,傳遞正能量,播下一種心態(tài)，收獲一種思想 播下一種思想，收獲一種行為 播下一種行為，收獲一種習(xí)慣 播下一種習(xí)慣，收獲一種性格 播下一種性格，收獲一種命運(yùn),正確的心態(tài)是成功的捷徑。,華人首富李嘉誠(chéng),拿破侖,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,49,傳遞正能量,想一想：我們應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去工作？,四、導(dǎo)購(gòu)員銷售心態(tài),2019/7/19,50,傳遞正能量,學(xué)習(xí)的心態(tài),雙贏的心態(tài),主動(dòng)的心態(tài),自信的心態(tài),包容的心態(tài),學(xué)習(xí)的心態(tài),2019/7/19,51,傳遞正能量,走向成功人生的階梯,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是一種生活方式 。人無完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。 你需要用空杯的心重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的局外人。 干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在日益加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師?，F(xiàn)實(shí)生活中，誰學(xué)習(xí)，誰就成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。,雙贏的心態(tài),2019/7/19,52,傳遞正能量,工作是為公司，更是為自己,虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。我們必須站在雙贏的心態(tài)上去處理導(dǎo)購(gòu)與企業(yè)之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有企業(yè)哪有之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。 作為導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做 反之，你就會(huì)得過且過，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工者將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。,雙贏的心態(tài),2019/7/19,53,傳遞正能量,工作是為公司，更是為自己,責(zé)任心：是一個(gè)人對(duì)自己、對(duì)工作、對(duì)他人、對(duì)家人、對(duì)企業(yè)乃至對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知態(tài)度，是做人最基本的素質(zhì)！在工作中責(zé)任心就體現(xiàn)為一種敬業(yè)精神！,（1）交警年前，節(jié)假日值班； （2）茶葉店人員節(jié)假日上班； （3）辭職時(shí)，認(rèn)真工作到離開的最后一刻，并做好交接； （4）下班、請(qǐng)假做好交接 （5）領(lǐng)導(dǎo)安排得事，毫無理由的認(rèn)真做好，不推卸責(zé)任！ （6）遵守店鋪規(guī)章制度，按時(shí)上下班 （7）認(rèn)真做好本崗位工作 （8）從店鋪利益出發(fā)配合做好其他崗位工作,以上都是有責(zé)任心在工作中的體現(xiàn),雙贏的心態(tài),2019/7/19,54,傳遞正能量,工作是為公司，更是為自己,以上都是工作中推卸責(zé)任的現(xiàn)象,(1)領(lǐng)導(dǎo)（店長(zhǎng)）安排得事總有很多借口不去坐，比如不是我的工作職責(zé)，不是我們部門的職責(zé) (2)對(duì)待工作馬虎、敷衍了事