雙美妝商家診斷.ppt

2013雙11大促售后保障,唐德 繆歌,天貓客戶滿意部,雙11后您最擔(dān)心什么？,服務(wù)量暴增，人手不夠； 退款糾紛率上升； DSR下降； 活動報名受限,關(guān)鍵點： 小二介入前，自主處理掉所有已產(chǎn)生的退款及售后，避免糾紛產(chǎn)生； 盡最大努力提升退款時效，退款越快，消費者體驗越好，正向帶動DSR提升； 退款時效即將加入主搜，提升時效，避免降權(quán)。,2012年雙11回顧退款介入走勢,建議：商家退款處理周期-5天！,為什么退款時效會影響DSR評分？ 雙11 商家商品獨立打包概率高，同時買家單店鋪多件購買概率高，一個包裹的退款時效影響了多個訂單的評分。 大批訂單買家未收到貨時，交易自動確認收貨，買家只能發(fā)起售后維權(quán)，而售后維權(quán)仍有評價入口，故退款效率直接影響該筆訂單的評分。,2012年雙11回顧DSR走勢,2013年雙11售后怎么做,2013年雙11售后怎么做人員配備,例：某天貓品商家當(dāng)天預(yù)計銷售額為2000W，退款率5%，客單價為250元，客服日均處理售后能力為100筆。商家預(yù)計在7天內(nèi)完結(jié)所有售后，需要配備多少售后客服？,交易額要800萬！,某洗護商家,退款率達到7 %！4000多筆爭議訂單，退款到手軟,DSR降至4.4，長達半年不能參加活動； 退款糾紛率超0.6 %，超出同行近4倍，倒數(shù)第三！ 搜索質(zhì)量分下降，豆腐塊沒了,商家人手不足，退款流程復(fù)雜，退款處理周期長達3個月,2012年雙11回顧前車之鑒,2013年雙11售后怎么做流程簡化,天貓后臺退款已經(jīng)分為四條路徑了，您知道嗎？,路徑一核心點：利用批量退款工具（對接自己的店鋪的ERP，保證ERP能自己截單） 審核買家申請的退款原因是否涉及賠付，同時商家自主判斷賠付是否成立，成立的話第一時間退款買家； 針對路徑一的退款實時刷新，爭取所有該環(huán)節(jié)的退款能在半小時內(nèi)響應(yīng)。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑一退款流程建議：,路徑二核心點： 商家如何在保證貨品安全的前提下，盡快退款給買家。未簽收的貨品，風(fēng)險不該由買家承擔(dān)！建議可以與快遞公司做好約定，如：跟快遞公司達成協(xié)議，7天快遞沒有物流記錄，商家重發(fā)，原先商品由快遞公司追回。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑二退款流程建議：,路徑三核心點：設(shè)置客服退款權(quán)限，設(shè)立上級批款批復(fù)時間，組建臨時電話呼出小組 針對買家申請錯誤的，聯(lián)系買家，確認貨物狀態(tài)，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指導(dǎo)買家修改，建議商家以截圖方式旺旺指導(dǎo)； 店鋪明確好每個客服的部分退款權(quán)限，可以逐級設(shè)置權(quán)限，針對超過客服本身權(quán)限的退款申請，明確好上級批復(fù)的時間節(jié)點。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑三退款流程建議：,路徑四核心點：簡化倉庫和客服及財務(wù)的對接流程，簽收后立即退款。 除涉及賠付及前臺有展示的退款原因，其他原因盡量都與買家協(xié)商好由誰承擔(dān)運費后，立即操作同意 主動聯(lián)系買家及時提交退貨單號（溝通注意點：從買家利益出發(fā)） 針對換貨給到買家不同的選擇：1）退貨重拍，2）修改金額為0，或確認收貨 根據(jù)天貓實際的交易處理規(guī)則，退貨一旦簽收，商品風(fēng)險即轉(zhuǎn)移到商家端，建議當(dāng)場驗貨，如無法驗貨，則建議單訂單交易直接操作退款。,2013年雙11售后怎么做流程簡化,路徑四退款流程建議：,金字塔一期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻,金字塔二期產(chǎn)品培訓(xùn)視頻,這些新功能您都在使用嗎？,2013年雙11售后怎么做工具運用,PS：具體使用方法請查看以上視頻教程！,點此查看,周數(shù)據(jù)更新時間：每周一下午三點后 月數(shù)據(jù)更新時間：每月1號下午三點后,商家成長平臺：披露效率指標(biāo)，售中售后統(tǒng)一,2013年雙11售后怎么做工具運用,每周關(guān)注四個路徑的退款時效，找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對癥下藥！,批量退款功能開放,2013年雙11售后怎么做工具運用,子帳號分段授權(quán),對客服根據(jù)角色充分授權(quán)，利用批量退款工具，快速處理退款！,交易額快到700萬啦！,某美妝商家,退款率只有0.53%，同行排第一，賣多少賺多少！,DSR上升到4.9，年終大促不用愁； 主推寶貝都是好評，轉(zhuǎn)化率大增！