客房部管理規(guī)制度.doc

精選資料一.客房部管理制度.1.客房部員工行為規(guī)范客房服務(wù)員是酒店中一個非常重要的崗位,她(他)們所負(fù)責(zé)清潔及提供服務(wù)之房間,其房租收入占酒店總收入的一半以上,無論是賓客還是飯店管理者,皆對客房的服務(wù)水平寄予厚望,希望他們能夠提供清潔的房間,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),達(dá)到星級酒店的高標(biāo)準(zhǔn),建立并保持酒店良好的聲譽(yù),爭取更多的客人光顧。1. 在清理客房時,盡量避免干擾住客.最好在客人外出時或住客有特別吩咐時才做。2. 住客喝醉時,須特別照顧患病住客或長時間顯示”請勿打擾”牌,或房內(nèi)下了雙重鎖而未步出過房間的住客,均須提高警惕,以防意外事件發(fā)生,并馬上報告給上司。3. 若房內(nèi)發(fā)生爭吵、毆打、聚賭或吸毒等情形,須迅速報告給上司。4. 整理房間時,必須打開房門。5. 由于在整理房間時,必須打開房門,故當(dāng)清理浴室時,要提高警惕,提防任何非該房住客的人進(jìn)房。6. 當(dāng)清理房間時,工作車應(yīng)放在正對房門口,以防他人進(jìn)入。7. 在整理房間時,若發(fā)現(xiàn)住客房內(nèi)有大量現(xiàn)金、貴重物品、軍火、毒品等,應(yīng)迅速通知上級處理。8. 在客人離店時,要特別留意房內(nèi)之設(shè)備物品,有否被拿走或損壞,如有發(fā)現(xiàn)立即報告樓層領(lǐng)班處理。9. 不可向客人索取小費(fèi),或私換外幣。10. 住客離店時,留意有否房間鑰匙留下,若發(fā)現(xiàn)應(yīng)放于房內(nèi)明顯處并通知樓層領(lǐng)班。11. 若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)家具、電器損壞,應(yīng)立即報告給樓層領(lǐng)班處理。12. 如遇閑雜人員等在走廊徘徊,須特別留意及向上司報告。13. 應(yīng)注意客人之情緒和精神是否穩(wěn)定及正常,以防發(fā)生不可預(yù)料的事故。14. 如在當(dāng)值期間發(fā)現(xiàn)客人中有人從事不法行為,應(yīng)提高警惕及馬上報告樓層領(lǐng)班。15. 應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可推門進(jìn)入,并應(yīng)隨手將門完全打開。16. 不得隨意移動房內(nèi)的行李或物品。17. 在對客人服務(wù)時,不可表示過分親熱。18. 不可用手搭住客人的肩膀。19. 如遇住客有不禮貌的言行或其它行為,千萬不要與之爭吵或辯白,應(yīng)婉言解釋,要以“客人永遠(yuǎn)是對”的態(tài)度去服務(wù)。20. 對客人之詢問,如不大清楚或不知道不要隨便說“不知道”,只可說“對不起,我不大清楚,但我可以向主管問明白”,問清之后再回答您。21. 客人有吩咐時,應(yīng)立即記錄,以免忘記,無法處理時須馬上報告領(lǐng)班讓領(lǐng)班去處理。22. 面對客人說話時,要用規(guī)范用語,注意禮貌，不得有粗言穢語。23. 未經(jīng)客人同意不得動客人東西或者抱小孩玩,以免發(fā)生誤會或不悅。24. 如發(fā)現(xiàn)有病客,立即報告領(lǐng)班。25. 不可直接稱呼客人名字。26. 不得收取客人現(xiàn)金,代客購買任何物品或食品,以免發(fā)生不必要的誤會或糾紛。27. 對于殘疾客人和畸形之客人不得尾隨觀看,議論指點(diǎn)。28. 工作時不得吸煙，吃東西或閱讀報紙。29. 在房內(nèi)或走廊走路時,應(yīng)輕快無聲,不要有怪動作,以引起他人的注意。30. 與客人交談時，聲音低須令對方聽到即可，不宜過大或過細(xì)聲。應(yīng)清脆、簡明，不要含糊不清，注意不要令唾液噴到對方身上,切記不要用不雅之詞。至于同事間之交談，也不得太大聲，否則會騷擾客人。31. 若發(fā)現(xiàn)往客中有患病或老年人,應(yīng)加倍留意及照顧2.客房部交接班制度1.交情況：各區(qū)域服務(wù)人員在交班時必須將當(dāng)值時間內(nèi)的各種情況和接班人對口交接清楚。如房間內(nèi)的人數(shù)加位、洗衣、現(xiàn)金消費(fèi)。2.交質(zhì)量：各區(qū)域服務(wù)員在交接時必須把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生等高質(zhì)量地交給下一班，接班人親自驗(yàn)收是否合格。3.交設(shè)施設(shè)備：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時必須將所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞、短缺詳細(xì)對 口交接。4.交工具：各區(qū)域服務(wù)人員在交接時應(yīng)交清各區(qū)域的清潔消毒工具，數(shù)量齊全、質(zhì)量完好的交班。5.交記錄：各區(qū)域服務(wù)人員在當(dāng)班時間內(nèi)，做好各種詳細(xì)記錄不能有遺漏，在交班時一定要對口交清并簽字認(rèn)可。備注：把所轄房間衛(wèi)生區(qū)域（衛(wèi)生間等高質(zhì)量的）如房間達(dá)到真的無塵無異味，物品擺放一條線，床單枕頭無拆無折棉被四方地毯無雜物。棉被、床單、電器、衣柜、桌椅、煙缸、暖瓶等有無損壞。如吸塵器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、鉗子、地巾、清新劑、84消毒液、空調(diào)遙控板的等要事先清潔無異味如借轉(zhuǎn)手庫的棉織品、床單、枕頭、棉被、浴衣、麻將、象棋、墊子等物，并在所借物品后面簽字認(rèn)可，如客人連續(xù)幾天不退房，兩班都要以此類推進(jìn)行交接，否則造成丟失，由交班人負(fù)責(zé)。3.客房部安全須知及防火條例A. 安全須知1. 留意有否危險工作情況, 如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報告。2. 不得在酒店內(nèi)奔跑。3. 如須推車請用雙手, 以利安全。4. 如須從高處拿取物品, 應(yīng)利用梯架。5. 如工作地區(qū)濕滑或有油污, 應(yīng)立即抹去, 以防滑倒。6. 不要用損壞的清潔用具, 以免發(fā)生危險。7. 舉笨重的物品時, 勿用背骨力, 須用腳力。8. 保持各用具完整, 損壞的切不可用, 更不可私自修理, 免生危險。9. 在公眾地方的走廊或樓梯, 如照明不良, 須馬上向主管報告, 盡快修理, 以免發(fā)生危險。10. 如地板因落塵而導(dǎo)致太滑,應(yīng)立即抹去,以防滑倒。11. 在工作的地方放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等, 須盡量放置于路旁并留意12. 有否電線拌腳的可能。13. 所有玻璃或鏡子, 如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換, 未能及時更換的,也要用強(qiáng)力膠紙貼上,以防有墜下的危險。14. 在洗地毯或洗地時, 留意有否弄濕電掣及插頭, 小心觸電。15. 在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體, 以防客人或員工不慎撞倒。16. 浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17. 不穩(wěn)之臺椅, 須盡快修理。18. 熱水掣須有說明指示。19. 家俱或地毯如有尖釘, 須馬上拔去, 以防刺傷客人或員工。20. 在高空抹窗工作或公共地方的地板落臘時, 必須放置警示牌, 讓途經(jīng)的人小心留意。21. 員工制服不宜太長, 以免拌倒。22. 不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi), 以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。23. 如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂, 須盡快通知工程部修理, 以防跌到。24. 如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑, 必須更換。25. 盡量將笨重物品放置在較低的位置。26. 當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車時, 物品高度切莫阻礙推車人的視線。27. 清理碎玻璃及瓷器碎片時, 須使用掃帚及垃圾清掃, 勿用手撿。28. 關(guān)門時, 必須手按門鎖手柄, 勿用手按于門邊, 防止夾手。29. 若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時, 須馬上維修處理。30. 不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。31. 潮濕時, 切莫接觸電器。B. 防火條例火災(zāi)是酒店經(jīng)營中最可怕的一種危險,雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進(jìn)的防火技術(shù)但危險依然存在。因住客或員工吸煙過失,而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù),故酒店要求全體員工嚴(yán)格執(zhí)行消防措施及鼓勵員工不吸煙。當(dāng)火警鐘響起,各員工須馬上停止各項(xiàng)進(jìn)行中的工作,并致電總機(jī)房詢問火警發(fā)生確切之地點(diǎn),若一旦發(fā)現(xiàn)是小火發(fā)生,須馬上以滅火設(shè)備將火撲滅,如發(fā)現(xiàn)火勢不能控制,須馬上關(guān)閉所有門窗,待酒店當(dāng)局發(fā)出疏散令后,各員工須帶領(lǐng)住客從適當(dāng)之信道離開酒店,并在指定地點(diǎn)集合向上級報告。平時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：1. 將一切堵塞信道的雜物搬離,以保暢通無阻。2. 保持儲藏室內(nèi)的清潔和整齊。3. 保持各防火信道門的關(guān)閉,樓層布草房的門也須關(guān)閉。4. 工作中在倒煙灰碟時,須確定煙灰及煙火已熄滅,以防止發(fā)生引燃。5. 各員工只能在指定地點(diǎn)吸煙。6. 若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況,須馬上報告工程部。7. 若發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有插著的電器,而住客不在房間,須馬上拔掉插頭。8. 若發(fā)現(xiàn)住客將衣物放在燈罩上弄干,須馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知大堂副理向住客提出忠告。9. 各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。10. 若出口燈熄滅,須馬上通知工程部盡快修理。11. 各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。12. 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員；13. 在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯；備注: 火災(zāi)的報警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)樵瓌t。4. 客房部衛(wèi)生檢查制度A.檢查制度1. 服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；2. 領(lǐng)班查房：白班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班的工作量較重，要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對長住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；3. 經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。B.檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)1. 檢查房時應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時解決，防止耽擱和疏漏；2.日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：2.1房間：A.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；B.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；C.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；D.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；E.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；F.軟家具：無塵無跡無雜物；G.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；H.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；I.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；J.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；K.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；L.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好；M.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；N.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；O.窗簾：干凈、完好，使用自如；P.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；Q.酒吧：清潔無異味，物品齊全；R.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。2.2衛(wèi)生間：A. 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；B. 墻面：清潔，無污跡；C. 天花板：無塵無跡，完好無損；D. 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；E. 浴區(qū)：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全；F. 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；G. 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；H. 抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；I. 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。二 客房部崗位職責(zé)客房部實(shí)行上下級直線管理，下級員工對直接上級負(fù)責(zé)，并接受工作任務(wù)，上級負(fù)責(zé)對直屬下級的工作評估，逐級管理。所以制定客房部各崗位的職責(zé)范圍，明確每人各自的工作范圍，對于部門順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)是非常重要的。1.客房部經(jīng)理主要職責(zé)-在的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头繕菍?、公衛(wèi)部及客房中心正常有效地運(yùn)作, 計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查客房部內(nèi)各部分工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)水準(zhǔn), 努力促銷爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益。3.1 領(lǐng)導(dǎo)1 確保所有與員工相關(guān)信息傳達(dá)到每一個人2 建立及保持與其它服務(wù)部門良好的工作關(guān)系3 建立及保持與員工良好的工作關(guān)系避免激化矛盾4 激勵及保持員工良好的工作熱情5 報告房務(wù)總監(jiān)有關(guān)員工的不滿情緒6 與辭職的員工談話找出原因7 保持與其它部門主管良好的工作關(guān)系8 與前廳部緊密聯(lián)系根據(jù)客房出租情況調(diào)整人手9 與餐飲部緊密聯(lián)系根據(jù)營業(yè)情況調(diào)整人手10 關(guān)注并及時處理有關(guān)客人投訴11 及時調(diào)整及改進(jìn)工作以避免客人投訴12 參與改善服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量13 確保為客人提供最好的服務(wù)以爭取回頭客人14 根據(jù)市場變化及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容15 發(fā)現(xiàn)新的措施以增加客房及其它方面的營業(yè)收入16. 監(jiān)察及保證飯店的財(cái)產(chǎn)如家私設(shè)備等得到工程部及時有效的維修保養(yǎng)17. 控制并統(tǒng)計(jì)所有的成本支出18. 保持飯店范圍內(nèi)所有地方的清潔整齊衛(wèi)生19. 帶領(lǐng)員工形成發(fā)展良好的團(tuán)隊(duì)精神20. 遵守公司的商業(yè)秘密及與工作相關(guān)資料信息無論是在為公司服務(wù)期間或離職以后21完成上級安排的其它任務(wù)。22.當(dāng)下屬遇到工作困難時給予及時的支持及幫助2.領(lǐng)班崗位職責(zé)主要職責(zé)-在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下確?？头繕菍诱Ｓ行У剡\(yùn)作, 計(jì)劃組織指導(dǎo)監(jiān)查所有樓層客房工作, 以最低的成本支出達(dá)到最高的清潔水平及服務(wù)1、督導(dǎo)所管轄客房服務(wù)員的清潔工作：2、負(fù)責(zé)管轄員工的工作安排和調(diào)配：3、嚴(yán)格執(zhí)行客房檢查制度，巡視所管轄的樓層，保證客房清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量；4、客房設(shè)備的維修保養(yǎng)事宜，并將需維修的物品及時報告客房部經(jīng)理；5、協(xié)助客房部經(jīng)理做好樓層各類物品的使用，控制物品的消耗量；6、留意住客動態(tài)，并協(xié)助客房部經(jīng)理處理客人投訴；7、認(rèn)真填寫交接班記錄：8、具備客房工作的實(shí)際操作知識和熟練的操作技能，帶領(lǐng)員工積極開展技能、技巧的訓(xùn)練；9、掌握酒店客房衛(wèi)生清潔和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識；10、了解與客房服務(wù)有關(guān)的其他部門的工作，并具有同其他部門相互配合的11、有良好的服務(wù)意識，為客人提供細(xì)微的服務(wù)；12、加強(qiáng)防火、防盜的安全意識，防止酒店和客人財(cái)產(chǎn)受損壞；13、教育員工有良好的職業(yè)道德，為企業(yè)樹立良好的形象；14、要有防范意識，防止漏洞產(chǎn)生。3.電腦員主要職責(zé)-接受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本區(qū)域消費(fèi)單據(jù)輸入、對客服務(wù)、衛(wèi)生及物品管理等工作。1. 聽從領(lǐng)班的工作安排。2. 熟悉本公司電腦網(wǎng)絡(luò)，一切消費(fèi)，輸單代碼，輸單要準(zhǔn)確無誤，一絲不茍完成輸單工作。3. 輸單時應(yīng)注意單據(jù)字跡工整，須有客人，服務(wù)員的簽字，及填寫時間準(zhǔn)確，以上內(nèi)容如缺一項(xiàng)，要及時更正。4. 不得擅自更改或增加客人消費(fèi)或涂改單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)電腦員多輸或少輸，按會館規(guī)定處理。5. 與總臺保持密切聯(lián)系，及時將退房信息傳給總臺，為客人提供快捷的退房服務(wù)。6. 收集意見分部門，服務(wù)員崗位分類保存。7. 接聽服務(wù)臺電話。8. 回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)問題。9. 核實(shí)各類項(xiàng)目的單據(jù)，及時通過電腦輸入，不積壓，對已處理完的單據(jù)要妥為保管，不得遺失。10. 負(fù)責(zé)保管好本崗位所有物品，并記錄好物品的使用情況。11. 對本樓層所有的消費(fèi)做詳細(xì)的記錄。12. 看管好電腦設(shè)備，不得讓無關(guān)人員查閱消費(fèi)情況及有關(guān)電腦資料。13. 負(fù)責(zé)搞好本崗位的衛(wèi)生工作。14. 認(rèn)真細(xì)致地進(jìn)行交接工作，做到消費(fèi)單號必須與每班使用號碼一致，監(jiān)督消費(fèi)單據(jù)是否已經(jīng)收回。4.客房服務(wù)員主要職責(zé)-在樓層領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確保客房及樓層公共區(qū)清潔整齊, 并向住客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1. 負(fù)責(zé)清潔房間，及樓層公共區(qū)的保潔工作。2. 夜班服務(wù)員提供開床服務(wù)及樓層公共區(qū)的計(jì)劃衛(wèi)生。3. 提供住客一般的服務(wù), 如：交收洗衣, 補(bǔ)充酒水等.4. 報告及補(bǔ)充房間內(nèi)小型酒吧之消耗量.5. 報告一切有關(guān)住客之特殊行為或患病情況.6. 填寫服務(wù)員報告表.7. 向領(lǐng)班報告房間維修事宜.8. 補(bǔ)足適當(dāng)之房間物品.9. 向領(lǐng)班報告有關(guān)住客的遺留物品.10. 向領(lǐng)班報告房間之損壞或物品的丟失.11. 負(fù)責(zé)點(diǎn)存樓層布草.每日與樓層布草房進(jìn)行一對一交換。12. 處理房間內(nèi)的飲食餐具及餐車等.13. 回答住客的疑問及推廣飯店的設(shè)施.14. 負(fù)責(zé)開啟房門給有關(guān)部門的員工執(zhí)行工作.15. 向領(lǐng)班報告有關(guān)樓層或房間的保安事項(xiàng).16. 提供禮貌及良好服務(wù).17. 做好房間的通風(fēng)及地漏的澆水防異味工作。5.公衛(wèi)清潔工主要職責(zé)-在公衛(wèi)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下確保飯店內(nèi)公共區(qū)清潔整齊, 并向客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù).1. 負(fù)責(zé)清潔由公共區(qū)領(lǐng)班所安排的地方范圍,如吸塵,抹臺椅,抹電話,省銅,省鋼, 抹玻璃,掃地, 洗地,整理垃扱及煙灰盅等等.2. 當(dāng)在客廁服務(wù)時, 招待歡迎進(jìn)去方便的客人,備水給顧客洗手等服務(wù).3. 負(fù)責(zé)清潔客廁內(nèi)的坐廁,地板,鏡及煙灰盅等.4. 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡,包括客房及公眾地方.5. 負(fù)責(zé)清潔客房內(nèi)需要清洗的地毯及樓道地毯.6. 報告任何在公眾地方內(nèi)所拾到的失物.7. 負(fù)