課件：網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧培訓(xùn).ppt

網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn),坤如瑪麗集團(tuán)惲秀娟,鈴聲2-3聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要在15秒內(nèi)主動回應(yīng),“結(jié)束語” 再見！（友好掛機(jī)）,您好，*醫(yī)院 請問您需要什么幫助？ 網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸*醫(yī)院網(wǎng)站 我是在線專家*， 請問您需要什么幫助？,傾聽 注意傾聽，咨詢室里不能 有其他人說話或接聽手機(jī),回應(yīng) 正確回答問題 快速組織應(yīng)對話術(shù),反問 搶占主動性 導(dǎo)引話題,理解和關(guān)懷 沉著冷靜，找到誘因.熱情坦誠 關(guān)心鼓勵,并及時(shí)獲取全面信息,推薦醫(yī)院優(yōu)勢 專家專長 醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一,預(yù)約 運(yùn)用營銷技巧 并將信息錄入CRM系統(tǒng),告知醫(yī)院地址 （詳盡）,（3分鐘5S）準(zhǔn)備 心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情況、常規(guī)問題,（3分鐘5S）準(zhǔn)備 （心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗 值班情況、常規(guī)問題）,醫(yī)生及專家的簡介 當(dāng)班醫(yī)生及離職醫(yī)生等信息 目前醫(yī)院開展的優(yōu)惠活動等 醫(yī)院的榮譽(yù) 醫(yī)院的服務(wù)特色及優(yōu)勢,開場白,鈴聲2-3聲接聽 網(wǎng)絡(luò)要主動回應(yīng),“您好，*醫(yī)院” 請問您需要什么幫助？,院內(nèi)分機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！” 接聽內(nèi)線電話時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，總機(jī)！”,養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。有的人拿電話就會說話， 有的人不會說。 “請講，” （喂） 你好”,網(wǎng)絡(luò)：“您好，歡迎登陸*醫(yī)院網(wǎng)站 我是在線專家， 請問您需要什么幫助？,網(wǎng)上專家在線:您好:,傾聽 注意傾聽，咨詢室里不能 有其他人說話或接聽手機(jī),有電話進(jìn)來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認(rèn)真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等并且盡可能的讓對方多說話。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”,禁止:所問非所答 問3答4 咨詢師手邊要有一只筆和一本草稿紙,隨時(shí)記錄咨詢者的信息,以備自己能快速組織應(yīng)對話題.俗話說的好:再好的記性也不如一只爛筆頭.,“隨即把握時(shí)機(jī)插入對方的稱呼”,稱呼對方是一個(gè)很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。 可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？ （您貴姓？年齡）”。當(dāng)對方回答后， 應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王女士、王阿姨 并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。 稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。,經(jīng)常將請、您、對不起、謝謝您、麻煩您再等禮貎用詞掛在嘴上。 養(yǎng)成經(jīng)常性且誠意地夸獎患者，拉近距離。 答詢問題時(shí)，多用對方熟悉的語法或詞匯。 回應(yīng)咨詢者的話，表示你在認(rèn)真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的,回應(yīng) 正確回答問題 （快速組織應(yīng)對話術(shù)）,回答問題不能太機(jī)械,要用技巧強(qiáng)占主動權(quán): 就如同打乒乓球一樣,你要把對方拉到你的打法上 來.不能跟著人家的思路走 所謂的搶占主動性就是要把他的思路拉過來,讓他 跟著你的思路走,反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題）,咨詢分析,反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題）,咨詢者直接問人流的價(jià)格. 咨詢師回答：價(jià)格是從500-1500元幾種； 咨詢者再問:是不是越貴的越好了？,可以跟病人聊聊幾種不同的手術(shù)方法和不同的價(jià)格。,其實(shí)適合你的才是最好的； 所以我要了解你的年齡、結(jié)婚了嗎、有沒有生育過，您的經(jīng)濟(jì)承受能力怎樣？ 如果是經(jīng)濟(jì)承受能力好，未生育過，那建議您選擇好一些的人流方法？,還有根據(jù)不同的病人是否有炎癥性疾病前期的處理也不同的。所以，最好是通過醫(yī)生檢查完之后再確定做哪種人流？價(jià)格也要根據(jù)當(dāng)時(shí)的檢查情況才能最后確定。,反問 （搶占主動性，導(dǎo)引話題）,問: 請問你院做人流多少錢?,您好，*醫(yī)院，請問您需要什么幫助?,答 反問:請問她(您)最后一次月經(jīng)是什么時(shí)候?有沒有做過相關(guān)檢查呢?,主動性很強(qiáng),反問并導(dǎo)引話題,但這時(shí)的語氣非常關(guān)鍵,要讓對方感覺到你是關(guān)心,: 2個(gè)多月了，沒有檢查過。,您今年有多大了?有沒有生育過呢?,這時(shí)患者的注意力會在思考你的回答,可以將主動權(quán)放在自己手中,準(zhǔn)備反問了: 主動導(dǎo)引話題,: 25了,還沒有,那大約需要多少錢呢?,患者可能經(jīng)濟(jì)方面或其它方面有問題,若注意力始終在價(jià)格方面,先回答她的問題,后面接著的話要推薦的是醫(yī)院的專業(yè)性和設(shè)備及醫(yī)生專長,我院做一般的人流手術(shù)是500元， 象您現(xiàn)在已經(jīng)停經(jīng)2個(gè)多月了,還是要及早來院檢查,若拖得時(shí)間長了孩子長大了,就不能做人流手術(shù)了,這樣對您的身體也不好。我院是專業(yè)的婦產(chǎn)科醫(yī)院。 您還未生育過，我們的專家會根據(jù)您的情況盡量選擇對您身體影響較小的手術(shù)方案。,若有做過相關(guān)檢查,那就回答她 ,若硬是不說價(jià)格,可能患者覺得醫(yī)院有問題?！翱梢园呀Y(jié)果帶過來,醫(yī)生也會根據(jù)您的情況來選擇最適合于您的手術(shù)方法的?！庇浀靡D(zhuǎn)移話題,如問她其它方面的病情。還可以告訴她“如果檢查過了可以把報(bào)告帶過來，也可以減少您重復(fù)檢查過的費(fèi)用.”,咨詢者：那還要打針嗎?,:總共只要這么多錢嗎?,要將患者的疑慮解答,不然她覺得不可信,來的機(jī)會也較小,然后話題不能停,一定要說理由,若有些什么問題,強(qiáng)調(diào)若不做檢查可能會對她以后有影響.,若心臟功能不好,也不可以做手術(shù))大致帶過一下就可以,不見得全都說,但是語氣不要急,象朋友一樣幫她耐心解答,心電圖檢查,如B超(確定是否是宮內(nèi)孕,寶寶有多 大了,是否 還可以做人流?若是宮外孕就不能做人流手術(shù)了),血液檢查 ( 常規(guī),凝血時(shí)間,若有貧血或凝血機(jī)制不好這樣做手術(shù)可能 出現(xiàn)大出 血的情況)，白帶檢查(若有炎癥不能做手術(shù),會對您的身體和今后生活有影響),術(shù)前需要做一下相關(guān)的檢查,大約在多少錢左右,術(shù)后是否用藥,是根據(jù)您的身體情況來看的，若術(shù)前炎癥較小，可以吃點(diǎn)藥，若術(shù)前炎癥較重，需要打點(diǎn)針，術(shù)后常規(guī)用點(diǎn)藥，是為了防止感染，這樣對您的身體恢復(fù)會有好處.,結(jié)束語: 可以交待一些注意事項(xiàng)，如做無痛人流不吃東西，或今晚休息好等，讓她感受到你的關(guān)心及尊重。 提示:術(shù)前空腹4個(gè)小時(shí)。好的，若您還有什么問題或不知道怎么走可以拔打*,我們會隨時(shí)幫助您。,這樣的回答基本是熟練按咨詢流程一步一步走下來 如果換一種強(qiáng)調(diào):人家一問價(jià)格:”對不起我這里沒有報(bào)價(jià)單” “我沒看到你的具體情況我怎么給你說價(jià)格.”這樣的口氣，來訪者能預(yù)約來院嗎？你是 代表醫(yī)院在與來訪問者交談。或者很詳細(xì)地說好價(jià)格，那醫(yī)生接診會有問題。,正確回答問題就是要站在患者的立場了,沉著冷靜,尊重理解并關(guān)懷咨詢者,正面回答問題。在熱情坦誠的基礎(chǔ)上給以關(guān)心鼓勵，并從中找到誘因，并能成功導(dǎo)引話題。給咨詢者留下最好最專業(yè)的第一印象,為下面的預(yù)約做好鋪墊。,理解和關(guān)懷 沉著冷靜，找到誘因.熱情坦誠、 關(guān)心和鼓勵,并及時(shí)獲取全面信息. 、,我院是島城唯一一家集合臺灣、新加坡、青島、上海專家團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持的正規(guī)專業(yè)婦產(chǎn)醫(yī)院，國家醫(yī)保定點(diǎn)單位，診療技術(shù)和設(shè)備都是進(jìn)口的，醫(yī)療水平與市立、青醫(yī)等大醫(yī)院都是同步的，有省內(nèi)的權(quán)威專家親自坐診，并且按照市物價(jià)局嚴(yán)格統(tǒng)一收費(fèi)，費(fèi)用都是和其他的醫(yī)院持平的。,推薦醫(yī)院優(yōu)勢 專家專長 醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一,給您看診的是臨床上有幾十年資質(zhì)的老專家，咱院全部都是副主任級別以上的大夫，這個(gè)是咱院特色！您預(yù)約到院后可以享受主任級專家親診的待遇，這個(gè)在市立醫(yī)院和青醫(yī)附院等有名的大醫(yī)院都享受不到的待遇。,運(yùn)用營銷技巧,巧妙地通過導(dǎo)引對話了解咨詢者的信息資料。 例如: “陳阿姨:我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎？我們可以將資料給您寄過去?！保ㄈ糇稍冋吡粝铝穗娫?、地址就一定要給咨詢者寄去資料） 王女士:可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等*專家有空的時(shí)候，她會直接回復(fù)您?！?把得到的信息及時(shí)輸入客戶信息系統(tǒng)。,直截了當(dāng)?shù)囊稍冋唠娫?，誰愿意給你？ 方法決定效率方法很重要。,預(yù)約 運(yùn)用營銷技巧 并將信息錄入客戶信息系統(tǒng),告知醫(yī)院地址 （詳盡 ）,電話版： 您知道我院地址嗎？XXXXXXXXXXXXXXX 我院門診時(shí)間：早8：00-晚21：00 （節(jié)假日無休),網(wǎng)絡(luò)版： 您也可拔打我院健康熱線：XXXXXXXX 我院門診時(shí)間：早8：00-晚21：00 （節(jié)假日無休） 院址：XXXXXXXXXXXX,最后,再確認(rèn)一次。,“結(jié)束語” 再見?。ㄓ押脪鞕C(jī)）,（客戶有預(yù)約的情況）最后和您確認(rèn)一下 您預(yù)約號是*，預(yù)約日期是* 歡迎您到醫(yī)院來就診，再見！,禮貌中體現(xiàn)人的素養(yǎng)，也傳遞著醫(yī)院的人性化服務(wù)。通過談話技巧，取得咨詢者的信賴，最后預(yù)約到醫(yī)院來就診。,使用營銷技巧中的“選擇”法,使用營銷技巧中的假設(shè)成立法,俗話說:編筐窩蔞全在收口,“王女士，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來？”,在結(jié)束咨詢時(shí)，要再次強(qiáng)調(diào),及時(shí)就診 “要去這家醫(yī)院”的信息.,“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？,你放心,這個(gè)你放心 大概 也許 可能 肯定 應(yīng)該 你立即 懷疑 你必須 最起碼最起碼的我連你起碼的狀況都不知道, 不僅、也是 像你這樣的情況很有可能像陰道炎 的話 你過來嗎? 歡迎你過來 歡迎你過來就診 也就百拾來元吧 恩 ?(符號及土標(biāo)等) 是呀 不客氣(正確說法:不用謝) 你老婆 你老公.,你沒聽明白 你沒理解 我剛才不是說了嗎 這不可能的 你別激動 你不要叫 你可能 不明白 你肯定弄錯(cuò)了 你應(yīng)該立即來醫(yī)院 請問怎么稱呼? 你方便來我們醫(yī)院嗎?,你上網(wǎng)查一查就知道了 你平靜一點(diǎn) 我是這么說的嗎 那是你理解的 你自己先搞搞清楚 我上面已經(jīng)說的很清楚了 我告訴你,你信嗎? 國家衛(wèi)生局 政府 稅務(wù)局 物價(jià)局 這是對你負(fù)責(zé)任的說法，沒看到你局部情況的前提下預(yù)估也不準(zhǔn)的,祝你早日康復(fù) 祝你母親早日康復(fù) *醫(yī)院祝你早日康復(fù) 歡迎你再次咨詢 很樂意幫助你 很樂意 很歡迎 希望我的服務(wù)對你有所幫助 日后有什么問題歡迎你隨時(shí)咨詢 如果你信任我?guī)湍泐A(yù)約 你請放心 感謝您對我們醫(yī)院的支持與信任 謝謝你對我們工作的支持:是單指用在患者投訴處理,患者滿意后的場合適用.其他場合不能亂用.,看似禮貌，缺乏誠意。,B超單B超檢查報(bào)告(檢查結(jié)果都要稱之為檢查報(bào)告),定奪確診,手術(shù)方法 手術(shù)方案,專家會診看病 專家門診,確診后才能定奪 確診后才能選擇治療方案,我來幫你安排有經(jīng)驗(yàn)的主任我為您預(yù)約專家,確定明確確診,你老婆 你老公你愛人 你太太 你先生,醫(yī)學(xué)上臨床上,2019/9/1,21,可編輯,1、預(yù)約 2、預(yù)約不成也要做一次形象廣告,行嗎,價(jià)格是咨詢者最關(guān)心的問題，一般都會直接問價(jià)格，但是在沒有向病人解釋對醫(yī)院的儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價(jià)格。價(jià)格的敏感度是可以通過許多方法來分解的，也會隨著你的介紹增值.所以價(jià)格應(yīng)放在最后作答。,“你們醫(yī)院LEEP刀手術(shù)多少錢？”,直接插入你要介紹的主題 “對不起，請問您了解LEEP手術(shù)？”“您看我先向您介紹一下LEEP的原理好嗎？” “LEEP手術(shù)是一種微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療宮頸糜爛的原理是，它的優(yōu)點(diǎn)無痛苦，不需休息，不影響工作?！?（如果咨詢者表現(xiàn)出知道“LEEP”） “您最后一次檢查是什么時(shí)候？” “宮頸糜爛嚴(yán)重嗎？” “哦，您要先帶檢查結(jié)果到我們醫(yī)院來請我們的專家為您詳細(xì)診斷，我們這里*主任是（介紹醫(yī)生專長） 專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了！“,尋找語言轉(zhuǎn)折點(diǎn)，巧妙將LEEP及醫(yī)生的介紹推出。,“我們LEEP手術(shù)費(fèi)是*元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費(fèi)用是*多元。這個(gè)價(jià)格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因?yàn)闊o需住院和休息，省去了許多附加費(fèi)用，實(shí)際您總的支出是減少了很多了?！?或者說，您可以多帶些錢，具體費(fèi)用要根據(jù)醫(yī)生給您的檢查情況來定。您想想，那錢花不完也是您自己的呀。到時(shí)也不致于太緊張不是嘛。,一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價(jià)格：,不能直來直去，患者問啥你就回答啥,跟著人家的思路走；,大部分患者比較治療方法都會從價(jià)格上去比較，因此， 我們在回答完價(jià)格的同時(shí)，要使用算帳法的技巧，把結(jié)論 “實(shí)際便宜多少”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價(jià)格就會直接掛電話或關(guān)閉對話，你連解釋的機(jī)會都沒有了。而且在回答價(jià)格問題時(shí)，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來吸引患者。這就是流程中的第5步反問搶占主動并導(dǎo)引話 題和第6步的找到誘因 你還是把最近的診斷報(bào)告帶來，讓我們專家給你詳細(xì)診斷后，選擇一個(gè)最好的治療方案；,一定要把醫(yī)院的優(yōu)勢、專家的專長等介紹出來，目前醫(yī) 院正在舉辦的活動等；,LEEP是怎么治療的（ LEEP的原理） LEEP技術(shù)是采用一系列形態(tài)各異的高頻電波刀治療各種宮頸病變的一種技術(shù)，該技術(shù)可以連續(xù)切除宮頸癌發(fā)病高危區(qū)(宮頸鱗柱上皮交界處)，有效預(yù)防宮頸癌。,LEEP技術(shù)優(yōu)點(diǎn)我院主要采用美國第五代LEEP刀治療宮頸疾病 安全，微創(chuàng)，無痛。極少有感染出血并發(fā)癥，不損傷病變之外的組織，不影響組織彈性，也不會留下瘢痕，治療效果非常理想，術(shù)后子宮頸光滑如初。 對以后的生育不構(gòu)成影響，提高夫妻生活質(zhì)量，是目前最先進(jìn)安全可靠無副作用的治療方法。,LEEP和其他手術(shù)相比有什么優(yōu)點(diǎn)？,不需住院，術(shù)后觀察2-3小時(shí)就可回家，第二天即可正常工作。,10分鐘即可完成治療，不影響日后工作學(xué)習(xí)。,月經(jīng)干凈37天進(jìn)行，術(shù)前3天禁止同房。,微創(chuàng)，無痛。痛苦小，出血、感染、并發(fā)癥少。,LEEP技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)比如：（1）微創(chuàng)，痛苦小，出血、感染、并發(fā)癥少（2）手術(shù)快捷（3）手術(shù)成本低，減少費(fèi)用（4）安全，沒有觸電及燒傷的危險(xiǎn)（5）不發(fā)生炭化，不影響病理檢查，同時(shí)起到診斷和治療的目的。,先急后緩;例如陰道炎、子宮肌瘤; 就應(yīng)該先建議：治療陰道炎因?yàn)樽訉m肌瘤病程長。(運(yùn)用營銷技巧來處理問題的應(yīng)對),約好了上午，突然改到下午了; 應(yīng)答： OK，我?guī)湍匦骂A(yù)約。 重復(fù)確認(rèn)信息后; 您看可以了嗎？ 歡迎您到醫(yī)院來就診，再見！,幾個(gè)月？為什么要做引產(chǎn)？你到醫(yī)院檢查過沒有，情況如何？如何確定是5個(gè)月？你的身體狀況如何？有無其他疾??？ 手術(shù)是可以做的，你什么過來先做檢查，我?guī)湍泐A(yù)約,問: 請問你們醫(yī)院治療不孕嗎？,您好，歡迎您登陸*醫(yī)院網(wǎng)站，您有什么需要幫助的嗎?,答:是的,我們醫(yī)院在不孕不育是?？? 醫(yī)療技術(shù)和診療設(shè)備都是很先進(jìn)的.,反問:你們結(jié)婚多久了?,主動性很強(qiáng),:5年.我是在*檢查有輸卵管堵塞。,答 :是屬于什么部位的堵塞？檢查是完全堵塞還是通而不暢;一直都沒有避孕嗎？以前懷孕過沒有?,:不知道，醫(yī)生就說堵塞以前有過兩次人流。,是什么時(shí)候檢查的？在什么醫(yī)院?有采取過什么治療方式嗎？,*時(shí)候檢查的，在*醫(yī)院，還沒有治療。,反問的問題體現(xiàn)業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)扎實(shí)。,你的檢查的報(bào)告還在嗎？,在的.,那這樣 你把你檢查的報(bào)告帶過來 我給你安排不孕不育的專家看看,把患者在其他的醫(yī)院報(bào)告帶過來，可以節(jié)省不必要重復(fù)檢查的費(fèi)用，站在患者的角度考慮，增加患者對咨詢師與醫(yī)院的信任。,問: 怎么治?,答:一般采取宮腔鏡或是腹腔鏡 具體也需要看堵塞的程度和部位。,我院不孕不育中心多年來一直致力于不孕不育的臨床研究和治療，在男、女不孕不育上積累了豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在明確病因的基礎(chǔ)上，提倡“夫妻同治、辨證施治、因人治療、分型專治”的就醫(yī)模式。讓所有不孕不育患者在最短的時(shí)間內(nèi)，感受到“孕育”生機(jī)，圓了眾多家庭的求子之夢。,大概需要多少錢？,需要檢查后才能確定的,大約給我一個(gè)數(shù)嗎？,這個(gè)問題不是我們平時(shí)買東西,還有個(gè)預(yù)算.治病是要具體也要根據(jù)你 的病情。醫(yī)生為你檢查后才知道，檢查完醫(yī)生會詳細(xì)向你說明治療方案 和大約的費(fèi)用。您說是這個(gè)道理吧?,這樣的回答既讓他接受又無話可說，因?yàn)槭怯梦淖謱υ?，往往對方會根?jù)你的文字來判斷你的語氣.最后一句就是用商量的口氣讓他接受你的觀點(diǎn)，然后由你來導(dǎo)引話題。針對其他的疾病詢問價(jià)格要萬變?yōu)槎嘧儭?請問你怎么稱呼 ？您打算什么時(shí)間過來？我可以先幫您預(yù)約專家的。現(xiàn)在網(wǎng)上預(yù)約會有什么樣的優(yōu)惠活動？,這個(gè)時(shí)候就你就已經(jīng)占了主動，馬上反擊導(dǎo)引話題。,我回去跟家人商量一下。謝謝,好的,但自己的病要自己把握,治療易早不易晚。你還年輕，確診了就要早治療。,這時(shí)要用關(guān)心對方的語氣,以同情和關(guān)心來給予鼓勵,這里需要咨詢師打字的速度要快,不要有錯(cuò)別字,否則人家說完回家去商量一下人家就走了離線了,好的我去杭州到你們那看看,您在*地方是嗎?那來一趟也真不容易,我看最好還是我提前給你預(yù)約好專家，你來了就直接看。如果不預(yù)約你來了專家也不一定有空，如果是安排的好，你當(dāng)天就可以回去了，否則時(shí)間來不急你還要住宿了。,是呀,那周日周六有專家在嗎?,您如果確定好時(shí)間，我去幫你預(yù)約專家?？茨裁磿r(shí)候方便?,那就這個(gè)周六吧,我跟老公一起來.我大約最早也要9點(diǎn).,好的,您留下姓名和聯(lián)系方式,我現(xiàn)在就幫你預(yù)約周六上午9:30至10:30的專家門診.,好的我姓*.電話是*.,好的,您預(yù)約的是周六上午,不孕不育專家門診.,我們醫(yī)院的地址是:*.你是坐什么車來? 電話:* 怎么坐車知道嗎?,我們自己開車來.,好的,您到了門診直接跟接待你的導(dǎo)醫(yī)說你是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的她就會在電腦里查到你的資料,為你安排就診服務(wù)的.,那就這樣好嗎?歡迎您來我院就診,再見!,關(guān)心同情起到了作用,繼續(xù)關(guān)心,很自然就到位了,這都是前面鋪墊做的好換一種口氣就預(yù)約不來了,第9步告知醫(yī)院地址,很自然很親切地將咨詢結(jié)束,正確,正確,正確,正確,正確,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,正確,正確,正確,正確,正確,情緒的穩(wěn)定和良好的心情也是受孕的必要條件,這是咨詢師應(yīng)掌握患者的心理狀態(tài)，啟動咨詢10步法的第6步,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,這是禁語,請問你是在那里的? 您應(yīng)盡早來醫(yī)院檢查,如果沒有問題你也就防輕松,保持好的心態(tài)準(zhǔn)備受孕那?對不對?,請您留下姓名和聯(lián)系方式,預(yù)約成功后我們短信告之您,您憑短信就診可免專家掛號費(fèi),還可享受檢查費(fèi)10%的優(yōu)惠,這個(gè)時(shí)候不能講這個(gè)，要用規(guī)范用語,咨詢應(yīng)用來而不能用到，你一說到就是在旁指別人，而你說來指的就是 自己醫(yī)院，一字之差的關(guān)鍵性,這里就大大方方地請他留下姓名和聯(lián)系方式，不要用這種禁語,請您留下姓名和聯(lián)系方式,預(yù)約成功