人本管理人際關(guān)系.ppt

人本管理（研究) 以人為本的管理藝術(shù),人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 馮桂平,“人是社會(huì)性的動(dòng)物，而作為社會(huì)動(dòng)物的人，在嚴(yán)格意義上只能意味著并不僅僅按照事實(shí)或邏輯采取行動(dòng)的人?！?羅特利斯伯格,跟同事工作配合不愉快，怎么辦? 被主管削，怎么辦? 做人與做事何者比較重要？,人際關(guān)系的重要性,1,只有專業(yè)，沒有人脈，個(gè)人競爭力是：一分耕耘，一分收獲。,2,只有專業(yè)，人際關(guān)系不好，個(gè)人競爭力是: 一分耕耘，半分收獲(甚至更差)。,3,有專業(yè)，也有人脈，個(gè)人競爭力是:一分耕耘，數(shù)倍收獲。,要將專業(yè)與人脈經(jīng)營成“相乘關(guān)系”,工作不滿意 辭職不是好辦法,第七章 人際關(guān)系原理,企業(yè)人際關(guān)系是企業(yè)組織的成員與組織內(nèi)外部成員交往過程中形成的一種互相影響、互相依存的聯(lián)系。 （多少種關(guān)系？） 一、企業(yè)人際關(guān)系概述 二、企業(yè)社會(huì)資本管理 三、企業(yè)沖突管理,本章重點(diǎn)： 掌握企業(yè)人際關(guān)系概念、企業(yè)人際關(guān)系的內(nèi)容、良好的企業(yè)人際關(guān)系有何特點(diǎn)； 了解如何塑造良好的企業(yè)內(nèi)外部人際關(guān)系； 重點(diǎn)了解沖突理論的內(nèi)容、開發(fā)有效的沖突處理技能的方法以及企業(yè)的社會(huì)資本管理理論。,一、企業(yè)人際關(guān)系概述,（一）人際關(guān)系的相關(guān)概念 人際關(guān)系：人際關(guān)系是人與人之間在社會(huì)交往的過程中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。 企業(yè)人際關(guān)系：企業(yè)人際關(guān)系是企業(yè)組織的成員在與組織內(nèi)外部成員交往的過程之中形成的一種相互影響、相互依存的聯(lián)系。,社會(huì)網(wǎng)：社會(huì)網(wǎng)是指由一些個(gè)體間社會(huì)關(guān)系所構(gòu)成的相對(duì)穩(wěn)定的體系。個(gè)體既可以是個(gè)人、組織,也可以是國家；個(gè)體間的關(guān)系可以是人際關(guān)系，也可以是交流渠道或貿(mào)易往來。 社會(huì)資源：社會(huì)資源被定義為財(cái)富、地位、權(quán)力和聲望以及與個(gè)人有直接或間接聯(lián)系的那些人的社會(huì)關(guān)系。,（一）人際關(guān)系的相關(guān)概念,關(guān)系群體：把某個(gè)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)所聯(lián)結(jié)的一群人稱為關(guān)系群體。 社會(huì)資本：社會(huì)資本指個(gè)體通過自己所擁有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)及更廣闊的社會(huì)結(jié)構(gòu)來獲取稀缺社會(huì)資源的能力。換言之，社會(huì)資本是涉取和運(yùn)用鑲嵌于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的資源的能力，即個(gè)體可以動(dòng)員社會(huì)關(guān)系人所擁有的社會(huì)資源的能力。,（一）人際關(guān)系的相關(guān)概念,人際交往行為模式：,一方的行為 管理、指導(dǎo)、教育 幫助、支持、同情 贊同、合作、友誼 尊敬、贊揚(yáng)、求助 怯懦、禮貌、服從 反抗、懷疑、厭倦 攻擊、懲罰、責(zé)罵 夸張、拒絕、炫耀,另一方的反應(yīng) 尊敬、順從 信任、接受 協(xié)助、友好 勸導(dǎo)、幫助 驕傲、控制 懲罰、拒絕 仇恨、反抗 不信任、自卑,討論： 人際關(guān)系的研究起源？ 基于哪種人性假設(shè)？,梅奧批判了傳統(tǒng)的人性觀并提出，員工是由于受到他們所屬的團(tuán)體的共同情感的激勵(lì)而采取社會(huì)性行為的。人具有在與他人合作的過程中滿足自己需求、愿望這樣一種合作本能。 羅特利斯伯格認(rèn)為,現(xiàn)代企業(yè)既是一個(gè)技術(shù)組織，更是一個(gè)由人所組成的組織，在企業(yè)內(nèi)部存在著復(fù)雜的人際關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系所聯(lián)結(jié)的雙方可以是個(gè)人，也可以是組織。,（二）人際關(guān)系的類型,按照人際關(guān)系形成的原因來劃分 可以分為血緣關(guān)系、親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、友誼關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系。 按照人際關(guān)系所聯(lián)結(jié)雙方是否屬于組織成員 可以把人際關(guān)系劃分為組織內(nèi)部成員之間的人際關(guān)系、組織內(nèi)部成員與組織外部成員之間的人際關(guān)系和組織外部成員之間的人際關(guān)系三種類型。,按照交往雙方關(guān)系的強(qiáng)度 可以將人際關(guān)系分為強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系，強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系在人與人、組織與組織、個(gè)體和社會(huì)系統(tǒng)之間發(fā)揮著不同的作用。 可以從四個(gè)維度來測量關(guān)系的強(qiáng)弱 一是互動(dòng)的頻率；二是感情力量 ；三是親密程度；四是互惠交換。,（二）人際關(guān)系的類型,（三）人際吸引分析,1、鄰近吸引 2、頻率吸引 3、能力特長吸引 4、魅力吸引,5、善意與贊揚(yáng)行為吸引 6、相似性吸引 7、互補(bǔ)性吸引 8、對(duì)等吸引 9、人緣型人格特征,增進(jìn)人際吸引的因素,（三）人際吸引分析,阻礙人際吸引的因素 信息交流障礙 情感沖突 嫌棄型人格特征,（四）人際關(guān)系的能力培養(yǎng),1、人際關(guān)系感受能力（人際敏感性或人際感受性） 主要指人們對(duì)別人的思想、情感、需要和動(dòng)機(jī)的認(rèn)識(shí)與體驗(yàn)?zāi)芰?，以及?duì)周圍人際關(guān)系變化的敏銳的洞察力，對(duì)自己行為后果的預(yù)見能力。 2、人際關(guān)系適應(yīng)能力 主要指適應(yīng)自己與他人、他人與他人人際關(guān)系的變化，不斷根據(jù)變化了的人際環(huán)境調(diào)整自己思想、情感和行為方式的能力。 3、人際關(guān)系協(xié)調(diào)和處理能力 指通過自己的行為有意識(shí)，有目的地影響人際關(guān)系變化與發(fā)展方向的能力。,安得遜的研究,最受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì) 誠懇 誠實(shí) 了解 忠心 可信 可依賴 聰明 關(guān)懷細(xì)心 體諒 熱忱,最不受歡迎的十項(xiàng)人格特質(zhì) 欺詐 希奇古怪 惡意 殘忍 不誠實(shí) 不真誠 做作 不可信賴 冷漠 貪得無厭,我想跟什么樣的人合作 (1),曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說：因?yàn)橛钟懈嗟某晒θ耸吭跒槲夜ぷ?。陳安之的超?jí)成功學(xué)也有提到：先為成功的人工作，再與成功的人合作，最后是讓成功的人為你工作。 成功的人很多，但在我生活中我不認(rèn)識(shí)，也沒有辦法去為他工作，而讓成功的人為我工作，在現(xiàn)階段，我更沒有這個(gè)實(shí)力。 只有合作，是我最喜歡和最欣賞的。我也力圖借助一個(gè)寬松的環(huán)境和積極的團(tuán)隊(duì)，與更多的人公平合作，以便在未來替自己經(jīng)營一個(gè)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)。我最喜歡合作的人應(yīng)該有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 一.不甘心:二十一世紀(jì)，最大的危機(jī)是沒有危機(jī)感，最大的陷阱是滿足。人要學(xué)會(huì)用望遠(yuǎn)鏡看世界，而不是用近視眼看世界。順境時(shí)要想著為自己找個(gè)退路，逆境時(shí)要懂為自己找出路. 二.學(xué)習(xí)力強(qiáng):學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來.懂得從任何的細(xì)節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是，學(xué)習(xí)，其實(shí)是學(xué)與習(xí)兩個(gè)字。學(xué)一次，做一百次，才能真正掌握。學(xué)，做，教是一個(gè)完整的過程，只有達(dá)到教的程度，才算真正吃透。而且在更多時(shí)候，學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人，才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大海，是因?yàn)樗人械暮恿鞫嫉汀?我想跟什么樣的人合作(2),三。行動(dòng)力強(qiáng)。只有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。行動(dòng)不一樣，結(jié)果才不一樣。知道不去做，等于不知道，做了沒有結(jié)果，等于沒有做。不犯錯(cuò)誤，一定會(huì)錯(cuò)，因?yàn)椴环稿e(cuò)誤的人一定沒有嘗試。錯(cuò)了不要緊，一定要善于總結(jié)，然后再做，一直到正確的結(jié)果出來為止。 四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計(jì)較的人，一生只得兩斤。沒有點(diǎn)奉獻(xiàn)精神，是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動(dòng)讓別人知道，你有超過所得的價(jià)值，別人才會(huì)開更高的價(jià)。 五。有強(qiáng)烈的溝通意識(shí)。溝通無極限，這更是一種態(tài)度，而非一種技巧。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)當(dāng)然要有共同的愿景，非一日可以得來。需要無時(shí)不在的溝通，從目標(biāo)到細(xì)節(jié)，甚至到家庭等等，都在溝通的內(nèi)容之列。,我想跟什么樣的人合作(3),六。誠懇大方。每人都有不同的立場，不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開誠布公地談清楚，不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。 七。有最基本的道德觀。曾經(jīng)有一個(gè)記者在家寫稿時(shí)，他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！” 記者很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！” 兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 記者一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼，只要這個(gè)人好了，世界就完整了。 所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。,（五）人際關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義,人際關(guān)系充當(dāng)信息交流的渠道 人際關(guān)系最重要的功能之一就是充當(dāng)信息交流的渠道，這種信息交流的行為不僅僅發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，還發(fā)生于企業(yè)員工所涉及的所有社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中。強(qiáng)弱關(guān)系在社會(huì)中發(fā)揮的作用是不一樣的。 社會(huì)學(xué)家馬克格拉諾維特在1973年提出了 “弱關(guān)系充當(dāng)信息橋”的判斷。 （質(zhì)疑）,第一，相對(duì)而言，在總體上弱關(guān)系聯(lián)結(jié)的雙方比強(qiáng)關(guān)系聯(lián)結(jié)的雙方擁有信息的異質(zhì)性更大、因而互補(bǔ)性也越大； 第二，強(qiáng)關(guān)系所聯(lián)結(jié)的雙方互信感更強(qiáng)，進(jìn)行信息交流的可能性更大。強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系在信息交流中各有優(yōu)勢，特別是在轉(zhuǎn)軌中的中國，強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系的都充當(dāng)著重要的信息橋功能。,為組織和個(gè)人的交易活動(dòng)提供了信用機(jī)制,市場交易活動(dòng)的過程本質(zhì)上也是一種契約的制定和執(zhí)行的過程。在成熟的市場經(jīng)濟(jì)國家，健全的法制和透明的信息是市場信用的保障。但在轉(zhuǎn)型市場經(jīng)濟(jì)國家中，法制建設(shè)不健全,市場秩序混亂，在此時(shí)，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮著一種對(duì)信用機(jī)制的補(bǔ)充作用。 （為什么？）,首先，在社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中，人們通過多次接觸、互惠交易，變一次博弈為重復(fù)博弈，雙方的交易風(fēng)險(xiǎn)大大降低。 其次，社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中的信息流動(dòng)性、可靠性比較高，而且關(guān)系網(wǎng)中聯(lián)結(jié)的信息接受者很多都是交易雙方的熟人和潛在交易者。 第三，關(guān)系網(wǎng)聯(lián)結(jié)的關(guān)系群體常常有著自己的行動(dòng)邏輯和價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，金錢和效率只是其價(jià)值維度的一部分。,人際關(guān)系成為社會(huì)資源交換的一個(gè)網(wǎng)絡(luò),美國華裔社會(huì)學(xué)家林南在發(fā)展和修正了格氏的“弱關(guān)系強(qiáng)度假設(shè)”時(shí)提出了社會(huì)資源理論。 他認(rèn)為，那些嵌入于個(gè)人社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)資源權(quán)力、財(cái)富和聲望，并不為個(gè)人所直接占有，而是通過個(gè)人的直接或間接社會(huì)關(guān)系來獲取。,良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系有助于 企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),企業(yè)中的人與人之間的關(guān)系又可以分為兩種類型，一種是由組織的規(guī)章制度所規(guī)定的正式組織的工作關(guān)系，一種是人們?cè)诠ぷ髦幸驗(yàn)榍楦薪涣鞫a(chǎn)生的私人間的關(guān)系，也就是我們常說的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系。 良好的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系可以調(diào)動(dòng)員工的積極性、提高組織的凝聚力、改變員工的個(gè)人行為，有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。,二、企業(yè)社會(huì)資本管理,企業(yè)對(duì)外人際關(guān)系指的是企業(yè)或企業(yè)內(nèi)部成員與企業(yè)之外的主體之間的交往與聯(lián)系。這種聯(lián)系包括四個(gè)方面的內(nèi)容： 第一，企業(yè)組織和其他組織之間的交往與聯(lián)系； 第二，企業(yè)組織和組織以外個(gè)體之間的交往與聯(lián)系； 第三，企業(yè)組織內(nèi)部成員與企業(yè)以外的其他組織之間的交往和聯(lián)系； 第四，企業(yè)組織內(nèi)部成員與企業(yè)組織以外個(gè)體之間的交往和聯(lián)系。,企業(yè)組織和外部組織及企業(yè)外部個(gè)體的交往和聯(lián)系表現(xiàn)為企業(yè)的社會(huì)資本，它是依附于企業(yè)實(shí)體而存在的；企業(yè)員工和外部組織及外部個(gè)體的交往和聯(lián)系表現(xiàn)為該成員的人力資本，它是依附于該員工自然實(shí)體而存在的。,（一）相關(guān)概念,1.社會(huì)資本：指的是個(gè)人通過社會(huì)關(guān)系攝取稀缺資源并由此獲利的能力。 這里指的稀缺資源包括權(quán)力、地位、財(cái)富、資金、學(xué)識(shí)、機(jī)會(huì)、信息等。 當(dāng)這些資源在特定的社會(huì)環(huán)境中變得稀缺時(shí)，行為者可以通過兩種社會(huì)聯(lián)系涉取。（那兩種？）,第一種社會(huì)聯(lián)系是個(gè)人作為社會(huì)團(tuán)體或組織的成員與這些團(tuán)體和組織所建立起來的穩(wěn)定聯(lián)系，個(gè)人可以通過這種穩(wěn)定的聯(lián)系從社會(huì)團(tuán)體和組織攝取稀缺資源。 第二種社會(huì)聯(lián)系是人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。與社會(huì)成員關(guān)系不同，進(jìn)入人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)沒有成員資格問題，無須任何正式的團(tuán)體或組織儀式，它是由于人們之間的接觸、交流、交往、交換等互動(dòng)過程而發(fā)生和發(fā)展的。,2.企業(yè)社會(huì)資本 企業(yè)社會(huì)資本指的是企業(yè)通過社會(huì)關(guān)系攝取稀缺資源并由此獲利能力。 企業(yè)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的聯(lián)系種類繁多，從社會(huì)資本的角度，我們將這種聯(lián)系概括為三類，即企業(yè)的縱向聯(lián)系、橫向聯(lián)系和社會(huì)聯(lián)系。,（一）相關(guān)概念,企業(yè)的縱向聯(lián)系指企業(yè)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、當(dāng)?shù)卣块T以及下屬企業(yè)、部門的聯(lián)系。 企業(yè)的橫向聯(lián)系指的是企業(yè)與其他企業(yè)的聯(lián)系。 企業(yè)的社會(huì)聯(lián)系企業(yè)及其成員則生存在廣闊的社會(huì)空間之中。企業(yè)與其他外部主體的社會(huì)交往和聯(lián)系是企業(yè)必要的財(cái)富。,（二）社會(huì)資本與企業(yè)發(fā)展,企業(yè)社會(huì)資本的功效 研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)資本對(duì)企業(yè)人均生產(chǎn)總值的提升作用。企業(yè)要想提高經(jīng)營能力和人均產(chǎn)值，有效途徑之一就是發(fā)展和運(yùn)用社會(huì)資本。 社會(huì)資本之所以有這樣大的功效，是因?yàn)槠髽I(yè)通過各種聯(lián)系，可以獲取有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)和聘任有用的人才，在交易雙方之間減少懷疑、增加信任感、提高辦事成功率和經(jīng)濟(jì)效益。,企業(yè)社會(huì)資本為什么如此重要？,結(jié)構(gòu)與文化的解釋 結(jié)構(gòu)的解釋。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)，在資源配置上都有失靈或效率太低之處。以信息為例，企業(yè)擁有社會(huì)資本，即可以通過企業(yè)的社會(huì)聯(lián)系，從相熟的、可信度較高的部門或企業(yè)那里以較低的代價(jià)獲得真實(shí)信息。 文化的解釋。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)行動(dòng)者，將受文化規(guī)范的約束，企業(yè)對(duì)社會(huì)資本的投資和積累，是為了依從文化規(guī)范而產(chǎn)生的。,企業(yè)社會(huì)資本的實(shí)踐,要深化產(chǎn)權(quán)改革，克服經(jīng)營者的短期行為，引導(dǎo)他們?yōu)榱似髽I(yè)的長期發(fā)展而進(jìn)行社會(huì)資本投資。 傳統(tǒng)的制造業(yè)、商業(yè)應(yīng)汲取新興第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、注重社會(huì)資本的投資。 提高企業(yè)家的教育水平和社會(huì)分層地位，使他們有意識(shí)、有能力、有機(jī)會(huì)為企業(yè)進(jìn)行社會(huì)資本的投資，充分運(yùn)用社會(huì)資本、提高企業(yè)的經(jīng)營效能。 加強(qiáng)社會(huì)主義民主和法制建設(shè)，堅(jiān)決打擊腐敗行為。,三、企業(yè)沖突管理,沖突管理無疑是企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系管理的重要內(nèi)容。 企業(yè)成員之間的沖突得到有效的控制與管理，有助于形成企業(yè)內(nèi)部健康、良好的人際關(guān)系。 美國管理協(xié)會(huì)等的調(diào)查表明，處理沖突的能力是管理者需要掌握的最重要技能之一。,1、什么是沖突,沖突，指的是由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系，只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。 長期以來，對(duì)于組織的沖突有著三種不同的觀點(diǎn)：沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)、沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)、沖突的相互作用觀點(diǎn)。,傳統(tǒng)觀點(diǎn),早期的看法認(rèn)為沖突是不利的，并且常常會(huì)給組織造成消極影響，沖突成為暴力、破壞和非理性的同義詞。從19世紀(jì)未至20世紀(jì)40年代中期，這一觀點(diǎn)一直統(tǒng)治著管理學(xué)的文獻(xiàn)。 由于沖突是有害的，因此應(yīng)該盡可能避免，管理者有責(zé)任在組織內(nèi)清除沖突。,人際關(guān)系觀點(diǎn),人際關(guān)系觀點(diǎn)認(rèn)為沖突必然而不可避免地存在于所有組織當(dāng)中。由于沖突是不可避免的，因此應(yīng)該接納沖突。自20世紀(jì)40年代未至70年代中期，人際關(guān)系的觀點(diǎn)在沖突理論中占據(jù)統(tǒng)治地位。 這一觀點(diǎn)使沖突的存在合理化，沖突不可能被消除，有時(shí)它甚至能為組織帶來好處。,相互作用觀點(diǎn),當(dāng)今的沖突理論為相互作用觀點(diǎn)。人際關(guān)系觀點(diǎn)接納沖突，而相互作用觀點(diǎn)則鼓勵(lì)沖突。 這一理論觀點(diǎn)認(rèn)為，融洽、和平、安寧、合作的組織容易對(duì)變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍。鼓勵(lì)管理者維持一種沖突的最低水平，這能夠使組織單位保持旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新。,2、功能正常的沖突和功能失調(diào)的沖突,相互作用的觀點(diǎn)并不是說所有的沖突都是好的。一些沖突支持組織的目標(biāo)，它們屬于建設(shè)性的類型，可將其稱為功能正常的沖突。而一些沖突則阻礙了組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們是功能失調(diào)的沖突，屬于破壞性類型。 沒有一種沖突水平對(duì)所有條件都適合或都不適合，某種沖突的類型與水平可能會(huì)促進(jìn)某一部門為達(dá)到目標(biāo)而健康、積極地工作，但對(duì)于另外的部門，或同一部門的不同時(shí)期，則可能是功能失調(diào)的沖突。,3、開發(fā)有效的沖突處理技能,（1） 了解你自己基本的沖突處理風(fēng)格是什么樣的 盡管大多數(shù)人都會(huì)根據(jù)不同的情境變化對(duì)沖突產(chǎn)生反應(yīng)，但每個(gè)人都有自己傾向的沖突處理風(fēng)格。你的基本風(fēng)格表明了你最有可能如何行動(dòng)，以及你最經(jīng)常使用的沖突處理方法是什么。,3、開發(fā)有效的沖突處理技能,（2）審慎地選擇你想處理的沖突 不應(yīng)該對(duì)所有的沖突都一視同仁，一些沖突可能不值得花費(fèi)精力，還有一些沖突則可能極難處理。不是每個(gè)沖突都值得花費(fèi)你的時(shí)間和精力去解決。 無論我們的愿望如何，現(xiàn)實(shí)告訴我們：某些沖突是難以處理的。,3、開發(fā)有效的沖突處理技能,（3） 評(píng)估當(dāng)事人 如果你選擇了某一沖突情境進(jìn)行處理，花時(shí)間仔細(xì)了解當(dāng)事人是十分重要的。 什么人卷入了沖突？沖突雙方各自的興趣所在是什么？雙方各自的價(jià)值觀、人格特點(diǎn)以及情感、資源因素如何？應(yīng)該站在沖突雙方的角度看待沖突情境。,3、開發(fā)有效的沖突處理技能,（4） 評(píng)估沖突源 解決沖突方法的選擇很大程度上取決于沖突發(fā)生的原因，因而你需要了解沖突源。 研究表明，產(chǎn)生沖突的原因總體上可以分為三類：溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和人格差異：,溝通差異：由于語義困難、誤解以及溝通通道中的噪聲而造成的意見不一致。 結(jié)構(gòu)差異：在一個(gè)組織中存在著水平和垂直方向的分化，這種結(jié)構(gòu)上的分化導(dǎo)致了整合的困難，其經(jīng)常造成的結(jié)果是沖突。 人格差異：一些人的特點(diǎn)使得別人很難與他們合作。背景、教育程度、經(jīng)歷、培訓(xùn)等等這些因素塑造了每個(gè)人具體而獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和價(jià)值觀，這些人格上的差異也會(huì)導(dǎo)致沖突。,3、開發(fā)有效的沖突處理技能,（5） 進(jìn)行最佳選擇。 回避。當(dāng)沖突微不足道、沖突雙方情緒極為激動(dòng)而需要時(shí)間使他們恢復(fù)平靜、付諸于行動(dòng)所帶來的潛在破壞性會(huì)超過沖突解決后獲得的利益時(shí)，這一策略十分有利。 遷就。遷就的目標(biāo)是把別人的需要和考慮放在高于自己的位置上，從而維持和諧關(guān)系，當(dāng)爭端的問題不很重要或你希望為以后的工作樹立信譽(yù)時(shí)，這一選擇十分有價(jià)值。,強(qiáng)制。在強(qiáng)制時(shí)，你試圖以犧牲對(duì)方為代價(jià)而滿足自己的需要，在組織中這種方式通常被描述為管理者運(yùn)用職權(quán)解決爭端。 妥協(xié)。妥協(xié)要求每一方都作出一定的有價(jià)值的讓步，在勞資雙方協(xié)商新的勞工合同時(shí)常常采用這種方法。 合作。合作完全是一種雙贏的解決方式。它的典型特點(diǎn)是：各方之間開誠布公地討論，積極傾聽并理解雙方的差異，對(duì)有利于雙方的所有可能的解決方法進(jìn)行仔細(xì)考察。,4.激發(fā)沖突,沖突管理的另一面，即要求管理者激發(fā)沖突。 有證據(jù)表明，在一些情境中增加沖突是具有建設(shè)性的。盡管沒有一個(gè)明確的方法來評(píng)估是否需要增加沖突，但通過設(shè)置一系列問題還是有所幫助的。對(duì)其中的一個(gè)或多個(gè)問題的回答，可表明是否需要激發(fā)沖突。 討論你設(shè)置的問題。,是否需要激發(fā)沖突,1. 你是否被“點(diǎn)頭稱是的人們”所包圍？ 2. 你的下屬害怕向你承認(rèn)自己的無知與疑問嗎？ 3. 決策者是否過于偏重折衷方案以至于忽略了價(jià)值觀、長遠(yuǎn)目標(biāo)或組織福利？ 4. 管理者是否認(rèn)為，他們最大的樂趣是不惜代價(jià)維持組織單位中的和平與合作效果？ 5. 決策者是否過于注重不傷害他人的感情？,6. 管理者是否認(rèn)為在獎(jiǎng)勵(lì)方面，得眾望