上海大眾SKODA系統(tǒng)培訓(xùn)講義-服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問.ppt

SKODA經(jīng)銷商IT培訓(xùn)教材 （服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問）,上海眾大新技術(shù)發(fā)展有限公司 2008.01.17,2,上海大眾汽車系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,3,為防止業(yè)務(wù)單據(jù)被多人同時修改，一旦有人操作“開委托書”、 “預(yù)約登記”、“結(jié)算”、“維修發(fā)料”等業(yè)務(wù)的時候，系統(tǒng)會將這些單據(jù)鎖定。萬一正在操作業(yè)務(wù)單據(jù)的工作站異常退出，需要使用此功能將單據(jù)進(jìn)行解鎖。,系統(tǒng)管理 單據(jù)共享故障解除,4,在工具條中主要是系統(tǒng)的快捷圖標(biāo)，當(dāng)鼠標(biāo)指向?qū)?yīng)的圖標(biāo)時會 顯示具體名稱 重新登陸按鈕（大鉛筆圖標(biāo)）：操作員之間進(jìn)行切換時的登陸按鈕。 更改口令（鑰匙圖標(biāo)）：點此圖標(biāo)即可對當(dāng)前用戶的口令進(jìn)行修改。 消息提示（信封圖標(biāo)）：消息提醒圖標(biāo)，如果該圖標(biāo)閃爍，那么表示有上海大眾的下發(fā)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到達(dá)?？牲c擊簽收。 車輛交車到期提示（鐘表圖標(biāo)）：顯示在修車輛預(yù)計的交車時間。 配件發(fā)料提示（小鉛筆圖標(biāo)）：顯示當(dāng)前等待進(jìn)行配件發(fā)料的車輛信息。 DISS瀏覽窗口：通過該按鈕可以快速打開DISS系統(tǒng)的瀏覽窗口，以查看DISS支持信息。 車輛修理信息提示：可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)中的進(jìn)站待修車輛，當(dāng)日預(yù)約車輛以及30分鐘內(nèi)到期交車的信息。,系統(tǒng)管理 系統(tǒng)工具欄,5,車輛進(jìn)站時，保安掃描車輛VIN,若在設(shè)定的等待時間內(nèi)有空閑的 服務(wù)顧問選擇該車準(zhǔn)備進(jìn)行接待，則預(yù)檢工位號就會顯示該服務(wù)顧問所在的預(yù)檢工號，保安可提示客戶將車輛開往指定的預(yù)檢區(qū)進(jìn)行開單檢修。,業(yè)務(wù)接待 車輛進(jìn)站掃描,6,車輛進(jìn)站時，保安掃描車輛VIN后,若在設(shè)定的等待時間內(nèi)沒有 服務(wù)顧問接待該車，則由保安發(fā)給該車排隊號，車輛開入待修區(qū)等待。,業(yè)務(wù)接待 車輛進(jìn)站掃描,7,車輛結(jié)算時結(jié)算單上會打印出結(jié)算單條列碼，出站時，保安掃描該 結(jié)算單條碼, 則維修站出入口處的LED電子屏幕上將會對該客戶顯示一條歡送信息。,業(yè)務(wù)接待 車輛出站掃描,8,業(yè)務(wù)接待 車輛出站掃描,車輛結(jié)算時結(jié)算單上會打印出結(jié)算單條列碼，出站時，保安掃描該 結(jié)算單條碼, 則維修站出入口處的LED電子屏幕上將會對該客戶顯示一條歡送信息。,9,業(yè)務(wù)接待 待修車輛列表,點擊工具欄上的 標(biāo)簽，則顯示當(dāng)前待修車輛列表。,10,門衛(wèi)室待修車輛：門衛(wèi)掃描車輛后，在設(shè)定的等待時內(nèi)且無 服務(wù)顧問進(jìn)行接待時，車輛信息則顯示在該處。 休息室待修車輛：門衛(wèi)掃描車輛后，過了設(shè)定時間且無服務(wù)顧問進(jìn)行接待，車輛開入待修區(qū)，車輛信息顯示在該處，等待服務(wù)顧問接待。 當(dāng)前服務(wù)車輛：當(dāng)前操作員在待修車輛中選擇的即將進(jìn)行接待的車輛，該表中顯示的車輛，當(dāng)前操作員方可進(jìn)行開具預(yù)檢單或委托書，若因某種原因當(dāng)前操作員無法對其進(jìn)行接待，亦可將該車轉(zhuǎn)給別的服務(wù)顧問。也可對其進(jìn)行作廢，不進(jìn)行修理接待。 優(yōu)先說明定義：服務(wù)顧問選擇待修車車時，應(yīng)以先到先修的原則進(jìn)行，否則須輸入優(yōu)先修理說明。若是預(yù)約車輛則不受該原則限制。,業(yè)務(wù)接待 待修車輛列表,11,作廢說明定義：服務(wù)顧問一旦對所選擇的待修車進(jìn)行作廢，則其他 的服務(wù)顧問也無法對該車進(jìn)行接待，所以作廢時必須填寫作廢原因。 作廢：由于某種原因，操作員對當(dāng)前服務(wù)車輛無法進(jìn)行維修接待，則可對其進(jìn)行作廢處理。但必須錄入作廢說明方可完成。一旦作廢，別的服務(wù)顧問也無法對該車進(jìn)行接待。 轉(zhuǎn)服務(wù)顧問：操作員對于當(dāng)前服務(wù)車輛無暇進(jìn)行接待時，可通過此工功能將當(dāng)前服務(wù)車輛轉(zhuǎn)給當(dāng)前空閑的服務(wù)顧問來進(jìn)行接待。 開預(yù)檢單，開委托書：選中當(dāng)前服務(wù)車輛，由該快捷方式直接即可對當(dāng)前服務(wù)車輛開具預(yù)檢單或委托書。,業(yè)務(wù)接待 待修車輛列表,12,業(yè)務(wù)接待 待修車輛列表,按鈕 ：選擇當(dāng)前服務(wù)車輛，通過該按鈕即可從上海大眾中央數(shù)據(jù)庫中 取得當(dāng)前服務(wù)車的客戶和銷售商的相關(guān)信息。,13,業(yè)務(wù)接待 預(yù)約（一）,對于預(yù)約客戶需要填寫預(yù)約單據(jù)，保存后的預(yù)約單據(jù)在預(yù)約當(dāng)天 會顯示在預(yù)約電子看板上。,14,業(yè)務(wù)接待 預(yù)約(二),預(yù)約登記查詢,15,車輛預(yù)檢登記 預(yù)檢登記時如果該車輛曾經(jīng)預(yù)約過且尚未履約，系統(tǒng)會自動提示并可直接察看其最新預(yù)約信息。預(yù)檢單保存后再打開，仍然可以通過點擊按鈕預(yù)約單明細(xì)察看預(yù)約詳細(xì)信息。,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（一）,16,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（二）,車輛預(yù)檢登記 對于修理工位和修理配件，要確認(rèn)是否索賠（Y）以及主損標(biāo)志（V）。 修理配件要注意其處理方式，分為維修和更換。 損傷信息以配件分類號為準(zhǔn)，并要求填寫其對應(yīng)損傷件代號和故障模式以及處理方式。,17,車輛預(yù)檢登記,其中： 預(yù)警項目列指法規(guī)規(guī)定的退換車條件的分類； 預(yù)警項目明細(xì)列是指符合每一種分類的修理項目； 黃色行表示已經(jīng)發(fā)生的維修累計達(dá)到了預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)； 紅色行表示本次修理方案內(nèi)容加上已經(jīng)發(fā)生的維 修累計達(dá)到了預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（三）,18,車輛預(yù)檢登記 在三包法規(guī)頒布實施后，如果通過預(yù)檢發(fā)現(xiàn)車輛可能存在嚴(yán)重安全性能故障，需要操作員進(jìn)行人工確認(rèn)，在系統(tǒng)中標(biāo)記存在的嚴(yán)重安全性能故障。 根據(jù)三包法規(guī)，如下幾種情況屬于嚴(yán)重安全性能故障：車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏。,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（四）,19,預(yù)檢轉(zhuǎn)預(yù)約 如果車輛進(jìn)行預(yù)檢后，維修站發(fā)現(xiàn)因為配件或其他原因無法立即進(jìn)行修理，可以和客戶進(jìn)行協(xié)商預(yù)約時間進(jìn)站修理，通過點擊預(yù)檢轉(zhuǎn)預(yù)約將預(yù)檢單信息轉(zhuǎn)為預(yù)約單信息。,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（五）,20,應(yīng)急流程 如果維修站網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，點擊預(yù)檢結(jié)束則系統(tǒng)無法確認(rèn)本次修理是否需要維修前申請，維修站可以根據(jù)提示自主確定下一步操作。 維修站應(yīng)當(dāng)將該車輛的預(yù)檢結(jié)果通過傳真或Email等方式告訴上海大眾相關(guān)部門人員，等待其告知本次修理是否需要填寫維修申請。選擇是將產(chǎn)生維修申請單，選擇否將出現(xiàn)另外的提示：,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（六）,21,預(yù)檢單據(jù)查詢 錄入查詢條件點擊查詢，顯示結(jié)果中包含該預(yù)檢單目前的各種狀態(tài)，比如預(yù)檢是否結(jié)束、是否提交維修方案、是否獲得維修方案反饋結(jié)果、是否有欠發(fā)配件、是否維修結(jié)束等。,業(yè)務(wù)接待 車輛預(yù)檢（七）,22,維修方案單據(jù)填寫(1) 要求提交維修方案的范圍 涉及重點監(jiān)控零件索賠范圍的維修 累計達(dá)到退換車預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)的三包維修,業(yè)務(wù)接待 維修方案(一),23,業(yè)務(wù)接待 維修方案(二),維修方案單據(jù)填寫 其中需要補充的內(nèi)容包括： 車輛損傷的照片文件(單張照片文件大小限制為1M，最好不要超過5張) 標(biāo)識故障大類，主要有發(fā)動機及變速箱、底盤及車身、電器及空調(diào)、其它 本站處理意見 提交方案則將維修方案單據(jù)信息(不包括照片文件)傳送至上海大眾。提交后系統(tǒng)自動產(chǎn)生提交人和提交人聯(lián)系電話(來源于職工信息管理中的辦公電話)信息。 維修方案單據(jù)上傳成功后，系統(tǒng)自動提示照片文件發(fā)送。,注意：對于已經(jīng)發(fā)送過的維修方案單據(jù)，需要增加照片，則需要手工輸入維修方案號，增加照片后按保存，點擊照片上傳即可。,24,維修方案反饋確認(rèn) 維修站需要對上海大眾的回復(fù)結(jié)果進(jìn)行反饋，主要內(nèi)容有本站意見、技術(shù)方案有效性、客戶接受，當(dāng)且僅當(dāng)反饋結(jié)果中技術(shù)方案有效、客戶接受，維修方案才能獲得通過，可以根據(jù)其對應(yīng)的預(yù)檢單開委托書。 如果維修站認(rèn)為技術(shù)方案無效，則可以繼續(xù)反饋意見與上海大眾審批人員反復(fù)交流。,業(yè)務(wù)接待 維修方案(三),25,維修方案查詢 錄入查詢條件點擊查詢，顯示結(jié)果包含該維修方案目前的狀態(tài)，比如是否發(fā)送、是否確認(rèn)、 是否反饋以及反饋內(nèi)容等?？牲c擊明細(xì)信息查詢維修方案明細(xì)內(nèi)容。,業(yè)務(wù)接待 維修方案(四),26,委托書填寫 委托書記錄了客戶車輛的基本信息，修理工位及配件的信息，是維修站車間進(jìn)行車輛修理的依據(jù)，也是之后財務(wù)結(jié)算的憑證。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（一）,27,委托書填寫 委托書記錄了客戶車輛的基本信息，修理工位及配件的信息，是維修站車間進(jìn)行車輛 修理的依據(jù)，也是之后財務(wù)結(jié)算的憑證。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（二）,28,標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)委托書 如果本次修理內(nèi)容包含上海大眾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)內(nèi)容，則維修站需要在委托書上明確標(biāo)識(如圖)。標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)分為免費保養(yǎng)和用戶付費保養(yǎng)，免費保養(yǎng)則必須輸入保修卡號。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（三）,29,服務(wù)活動委托書(1) 這里的服務(wù)活動指上海大眾每年進(jìn)行的營銷性服務(wù)活動。 如果進(jìn)站修理的客戶符合上海大眾正在進(jìn)行的服務(wù)活動，系統(tǒng)會自動提醒。 如果客戶確認(rèn)參加服務(wù)活動的，則必須在委托書上明確標(biāo)識(如下圖)。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（四）,30,服務(wù)活動委托書(2) 若選中服務(wù)活動，則可以點擊 瀏覽服務(wù)活動明細(xì)內(nèi)容。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（五）,31,服務(wù)活動委托書(3) 服務(wù)活動的指導(dǎo)工位內(nèi)容，可以點擊服務(wù)活動工位導(dǎo)入，本次服務(wù)活動的所有指導(dǎo)工位都將導(dǎo)入到委托書中，維修站根據(jù)實際情況進(jìn)行篩選即可。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（六）,32,委托書竣工 車輛修理結(jié)束后，委托書才可以竣工?？⒐ず髣t不允許進(jìn)行發(fā)料。 在三包法規(guī)頒布實施后，如果通過預(yù)檢發(fā)現(xiàn)車輛可能存在嚴(yán)重安全性能故障， 需要操作員進(jìn)行人工確認(rèn)。,業(yè)務(wù)接待 開委托書（七）,33,以下功能在車輛預(yù)檢、維修申請、開委托書等多處頻繁使用。 客戶車輛信息編輯 點擊牌照號右側(cè)的功能按鈕 ，可打開客戶車輛信息新建和編輯頁面?？蛻粜畔⒑蛙囕v信息放置在一個頁面中顯示。,業(yè)務(wù)接待 常用輔助功能(一),34,客戶車輛信息比較更新(SVW端和SST端) 點擊底盤號右側(cè)的功能按鈕 ，可打開客戶車輛信息的比較更新頁面，同時根據(jù)SVW的數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)中該車輛的購車日期。,業(yè)務(wù)接待 常用輔助功能(二),35,維修歷史查詢(1) 點擊維修歷史按鈕，即可進(jìn)入到車輛維修歷史查詢頁面。,業(yè)務(wù)接待 常用輔助功能(三),36,維修歷史查詢(2) 三包車輛可點擊三包維修歷史察看該車輛因為產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行修理的累計情況。,業(yè)務(wù)接待 常用輔助功能(四),37,DISS提醒 僅對有索賠業(yè)務(wù)的委托書提醒填寫DISS信息。 委托書中點擊確認(rèn)或竣工后提示：請進(jìn)入DISS頁面錄入修理信息。且此時委托書上的DISS按鈕是可用狀態(tài)。,業(yè)務(wù)接待 常用輔助功能(五),38,如果在委托書開具后，因為某種原因不再繼續(xù)修理，可以在發(fā)料退貨、 派工取消后將該委托書作廢，但是必須填寫作廢處理說明。,業(yè)務(wù)接待 委托書作廢,39,對于維修咨詢報價或者事故車客戶等，可以根據(jù)客戶的具體要求通過 修理估價向客戶提供報價單，也可以調(diào)入已經(jīng)存在的委托書作為模板修改完成。,業(yè)務(wù)接待 修理估價,40,對于未結(jié)算的車輛可以在在修車輛查詢中查看車輛的狀態(tài)和目前消費 的費用。,業(yè)務(wù)接待 在修車輛查詢,41,對于維修客戶進(jìn)行定期回訪并記錄客戶對公司各個項目的評分。,業(yè)務(wù)接待 維修跟蹤服務(wù)登記（一）,42,被調(diào)查的每個客戶對公司的各個方面的質(zhì)量進(jìn)行評分。,業(yè)務(wù)接待 維修跟蹤服務(wù)登記（二）,43,預(yù)約電子看板，是以42寸的液晶電子顯示屏顯示當(dāng)天的所有的 預(yù)約修改車輛，一般懸掛于工位預(yù)檢區(qū)。 預(yù)約車輛一旦進(jìn)站掃描，其預(yù)約顯示信息也將從電子看板上消失。,業(yè)務(wù)接待 預(yù)約電子看板（一）,44,預(yù)約車輛一旦進(jìn)站掃描，則屏幕上會顯示對該客戶的一條歡迎信息， 待屏幕再次刷新后，其預(yù)約顯示信息也將從電子看板上消失。,業(yè)務(wù)接待 預(yù)約電子看板（二）,45,維修狀態(tài)電子看板，是以42寸的液晶電子顯示屏顯示約定當(dāng)天 交車的車輛，一般懸掛于客戶休息室。 維修狀態(tài)電子看板主要顯示的是當(dāng)天交車的車輛的狀況，有維修中和竣工兩種，車輛一旦進(jìn)行結(jié)算，將從該屏幕上消失。,業(yè)務(wù)接待 車輛維修狀態(tài)電子看板,46,未結(jié)算委托書可以在開委托書和施工委派中直接進(jìn)行派工。 對于已經(jīng)結(jié)算的委托書只可以在施工委派中進(jìn)行派工了。,業(yè)務(wù)接待 施工委派（一）,47,合并派工 如果一個修理項目是由多名修理工配合完成，則在系統(tǒng)中可以通過合并派工完成。,業(yè)務(wù)接待 施工委派（二）,48,業(yè)務(wù)接待 工位工時信息管理（一）,在此定義每套車型工位包含哪些具體的工位。并為這些工位定義標(biāo)準(zhǔn)工時、 修理工時以及派工工時。,49,工位集定義 對于比較固定的成組的修理項目，可以通過定義工位集的方法簡化開委托書時的工位錄入。也就是說，工位集是一種特殊的工位，它包含了幾個往往同時出現(xiàn)的修理項目。,業(yè)務(wù)接待 工位工時信息管理（二）,50,業(yè)務(wù)接待 客戶車輛信息管理（一）,提供客戶車輛信息查詢功能，同時可以新建、修改客戶和車輛信息。,51,業(yè)務(wù)接待 客戶車輛信息管理（二）,新建客戶車輛信息,52,業(yè)務(wù)接待 客戶車輛清單打印,打印客戶或者車輛信息，依據(jù)所選擇打印條件可以打印以及導(dǎo)出 我們想要的客戶車輛的基本信息。,53,對某些特殊的車輛設(shè)置提示信息，相應(yīng)車輛在業(yè)務(wù)接待或進(jìn)行業(yè)務(wù) 結(jié)算時均可能自動跳出提示以提醒系統(tǒng)操作人員。,業(yè)務(wù)接待 特殊車輛提示設(shè)定,54,對于已經(jīng)設(shè)置了提示信息的特殊車輛，可以根據(jù)不同的條件進(jìn)行 數(shù)據(jù)查詢，確認(rèn)該車是否進(jìn)行過提示及提示次數(shù)。,業(yè)務(wù)接待 特殊車輛提示查詢,55,將原屬于A客戶的某一牌照號的車輛劃歸到B客戶名下。點擊確認(rèn)即可。,業(yè)務(wù)接待 車輛過戶管理,56,對于更換了牌照號的客戶車輛，也需要在系統(tǒng)中進(jìn)行牌照號更換的操作。 車輛的維修歷史等數(shù)據(jù)將延續(xù)保留下來。,業(yè)務(wù)接待 牌照號更換,57,上海大眾把收集到的所有曾經(jīng)更換過里程表的車輛換表信息，置于 校驗庫文件中，維修站下載覆蓋到系統(tǒng)的安裝目錄，進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入后，對應(yīng)的車輛換表里程信息即可直接調(diào)入。,業(yè)務(wù)接待 標(biāo)準(zhǔn)校驗數(shù)據(jù)導(dǎo)入,58,車輛維修時進(jìn)行過里程表的改換，則維修站應(yīng)將該車輛的換表信息 生成文件上傳至上海大眾，以方便其盡快進(jìn)行換表信息的更新。,業(yè)務(wù)接待 每日上傳數(shù)據(jù),59,召回數(shù)據(jù)下發(fā) 上海大眾發(fā)起召回行動時，將通過售后服務(wù)平臺向維修站發(fā)布召回行動基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。維修站可以通過系統(tǒng)接收到如下基礎(chǔ)數(shù)據(jù)： 1、召回行動基礎(chǔ)信息：行動編號、名稱、內(nèi)容描述等 2、召回行動涉及的全部車輛的VIN號 3、各維修站責(zé)任范圍內(nèi)車輛的車主聯(lián)系信息,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（一）,60,召回車輛聯(lián)系記錄 維修站跟責(zé)任范圍內(nèi)召回車輛進(jìn)行聯(lián)系后，可以將聯(lián)系情況記錄在系統(tǒng)中； 如果預(yù)約了進(jìn)站修理時間，點擊確認(rèn)后會自動產(chǎn)生一份預(yù)約單。,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（二）,61,召回提醒 對于進(jìn)站維修的召回車輛，在車輛預(yù)檢登記和開委托書兩處，會自動跳出提示維修站人員。 如果該維修站屬于上海大眾規(guī)定的參與該次召回維修站之列，無論該車輛是否屬于該維修站責(zé)任范疇，均需要雙擊召回行動編號，選擇“是”進(jìn)行召回專項修理。,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（三）,62,召回提醒 如果維修站不屬于上海大眾規(guī)定的參與召回維修站之列，則不可以進(jìn)行召回專項修理，但是有義務(wù)告知客戶就近有哪些維修站參與以及聯(lián)系方式等，可點擊召回參與維修站瀏覽。,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（四）,63,召回業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢 本站完成過多少輛次的召回專項修理，系統(tǒng)中有兩處可進(jìn)行查詢。 此頁面查詢屬于本站責(zé)任范圍內(nèi)的車輛，本站完成以及其它維修站完成的修理輛次分別多少，是哪些車輛。,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（五）,64,召回業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢 此頁面查詢本站在指定日期范圍內(nèi)完成的召回專項修理?？梢詫?dǎo)出成Excel文件。,業(yè)務(wù)接待 召回行動管理（六