名品世家國(guó)際酒廊(標(biāo)準(zhǔn)店)店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè).doc

名品世家國(guó)際酒廊(標(biāo)準(zhǔn)店)店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)手冊(cè)說(shuō)明一、內(nèi)容提要店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是名品世家（上海）國(guó)際酒廊連鎖總部為其所屬連鎖門(mén)店編寫(xiě)的一本非常有指導(dǎo)意義的手冊(cè)，本手冊(cè)包含了營(yíng)業(yè)流程、商品管理、財(cái)務(wù)分析、服務(wù)規(guī)范、客戶維護(hù)、消防安全和營(yíng)運(yùn)考評(píng)等內(nèi)容，有相當(dāng)?shù)牟僮餍?。為了更有效的開(kāi)展連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)工作，名品世家每家連鎖門(mén)店應(yīng)該須認(rèn)同名品世家的經(jīng)營(yíng)理念和遠(yuǎn)景目標(biāo)，共同發(fā)展；遵守總部制定的營(yíng)業(yè)程序及其他制度。二、手冊(cè)用途為促使店鋪的日常營(yíng)運(yùn)工作走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)提高店鋪的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。本手冊(cè)是用于規(guī)范名品世家連鎖門(mén)店日常運(yùn)作流程、約束員工日常行為，以使員工有章可循，達(dá)到對(duì)門(mén)店的有效控制，也對(duì)整個(gè)店鋪日常營(yíng)運(yùn)起到了指導(dǎo)、輔助的作用。三、使用對(duì)象本手冊(cè)只適用于：w 名品世家門(mén)店w 加盟商w 名品世家總部指定人員四、保密約定店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸名品世家（上海）國(guó)際酒廊連鎖總部所有，受版權(quán)法的保護(hù)。加盟商及連鎖店人員不得隨意抄寫(xiě)或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容等其他任何方式向名品世家經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)，除非經(jīng)名品世家總部的書(shū)面認(rèn)可。如加盟商與名品世家之間的合同解除，加盟商應(yīng)將本手冊(cè)歸還名品世家連鎖總部。第一章 品牌簡(jiǎn)介一、品牌釋意名品世家品牌植根于華夏五千年強(qiáng)大的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和人文底蘊(yùn)之上，在葡萄酒平民化運(yùn)動(dòng)中，以專業(yè)的鑒選服務(wù)、便捷的顧客界面和誠(chéng)信的經(jīng)商之道塑造最值得信賴的葡萄酒專業(yè)終端。在名品世家里，我們品牌文化的核心是品質(zhì)、品味和品鑒。品質(zhì)：名品世家以品質(zhì)取勝，在我們的國(guó)際微型酒廊里， 銷售的是全世界著名產(chǎn)區(qū)酒莊最具代表性的葡萄酒，物美價(jià)廉，并經(jīng)過(guò)名品世家專家鑒別，烙有名品世家專屬印記，品質(zhì)毋庸置疑。品味：葡萄酒是高尚生活品味不可或缺的一部分。名品世家推崇的是一種優(yōu)雅的品味和格調(diào)，而不是暴發(fā)戶式的昂貴，在這里，平民也可以享受葡萄酒所帶來(lái)的生活情趣；在這里，高尚品味不分貧富。品鑒：品鑒是葡萄酒存在的最重要意義。正如一件藝術(shù)品，需要真正懂得她的方可欣賞、方可領(lǐng)略。名品世家的每一支葡萄酒，無(wú)論價(jià)格高低，都期待著欣賞她的有緣人來(lái)了解她、品鑒她。 名品世家標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在圖形整體結(jié)構(gòu)上，采用中國(guó)傳統(tǒng)的玉璽樣式，一方面，與名品世家控股集團(tuán)皇家集團(tuán)暗合，另一方面，與華夏五千年品牌文化相呼應(yīng)。 同時(shí)，在傳統(tǒng)玉璽的基礎(chǔ)上，引入國(guó)際流行的方形框架元素，凸顯名品世家的國(guó)際化氛圍和現(xiàn)代時(shí)尚感。 在造型上，以漢字“品”為基礎(chǔ)，進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难诱购托揎棧埂捌贰弊值母窬趾蜕袼栌葎?，突出“名品世家”的“品質(zhì)”“品味”和“品鑒”概念。在“品”字結(jié)構(gòu)上，通過(guò)線條延伸，形成兩大圖形聯(lián)想： 統(tǒng)覺(jué)聯(lián)想圖形：府邸在整體圖形統(tǒng)覺(jué)上，可以聯(lián)想為一座府邸，成為名品世家中 “世家”概念的具象表現(xiàn)。 線條聯(lián)想圖形：門(mén)在白色線條圖形上，可以聯(lián)想為一扇門(mén)，這扇門(mén)既是象征名品世家的府宅大門(mén)，同時(shí)也是帶領(lǐng)消費(fèi)者走進(jìn)我們繽紛多彩的紅酒世界的大門(mén)。的寓意： Micro：微型與駿德、富隆以及吉馬不同，這些高檔次的酒廊終端主要以專業(yè)人士為對(duì)象，而名品世家采用的是國(guó)際更為流行的微型終端模式，以大眾消費(fèi)者為目標(biāo)受眾。 Wine：葡萄酒 名品世家以葡萄酒及葡萄酒文化相關(guān)產(chǎn)品（如酒具、酒窖等）為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象，同時(shí)兼顧同類質(zhì)產(chǎn)品（如白酒、洋酒、雪茄、香煙等）的復(fù)合承載。Port：端口，港口名品世家包含從端口店到會(huì)所多種大小不一的業(yè)態(tài)，U9計(jì)劃將為我們帶來(lái)9國(guó)最具代表性的特色葡萄酒的進(jìn)口服務(wù)，同時(shí)，我們也將通過(guò)海外端口，把中國(guó)地產(chǎn)特色酒推介到海外。二、商業(yè)模式五大發(fā)展模式（Business Model）u 品牌直營(yíng)：我們將直接投入人力、物力、財(cái)力，構(gòu)建名品世家品牌自營(yíng)終端，在打開(kāi)市場(chǎng)局面的同時(shí)，塑造特許加盟可復(fù)制樣板。u 區(qū)域加盟：對(duì)于擁有地區(qū)性渠道優(yōu)勢(shì)、具備足夠?qū)嵙Φ暮献鲗?duì)象，我們將授予區(qū)域加盟特權(quán)，授權(quán)合作者在區(qū)域范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)特許終端，并提供強(qiáng)有力的支持體系。u 體系加盟：對(duì)于已經(jīng)擁有銷售終端體系的合作者，我們將提供體系加盟合作特別方案，在保證您的權(quán)益不受損害的前提下，成建制的吸收您原有的銷售終端群，以貼心周到的細(xì)節(jié)考量和精確操作，確保其融入到名品世家國(guó)際酒廊連鎖體系中來(lái)。u 單店加盟：對(duì)于有意加入名品世家連鎖體系的現(xiàn)有單體終端或者有意開(kāi)辦名品世家國(guó)際酒廊終端的合作者，我們將通過(guò)專業(yè)輔助計(jì)劃和盈利保障計(jì)劃確保加盟者權(quán)益。六種終端業(yè)態(tài) （Sale Style）u 基準(zhǔn)店：基準(zhǔn)店是是名品世家國(guó)際酒廊的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。經(jīng)營(yíng)面積在20-50平方米之間，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目上以紅酒為主，兼顧其他復(fù)合承載產(chǎn)品，如：白酒、洋酒、酒具等。u 沙龍店：經(jīng)營(yíng)面積在100平方米以上。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括紅酒、咖啡、茶點(diǎn)等現(xiàn)飲消費(fèi)、紅酒酒具以及紅酒、洋酒等銷售，也可以會(huì)員形式發(fā)展客戶；在不對(duì)品牌和銷售造成負(fù)面影響前提下，鼓勵(lì)復(fù)合承載和多元經(jīng)營(yíng)。u 中心店：在區(qū)域加盟的合作形式中，以中心指導(dǎo)店的形式，建立有品牌高度的加盟樣板，指導(dǎo)加盟開(kāi)店，在指定區(qū)域內(nèi)發(fā)展新的加盟。u 店中店：位于大型商場(chǎng)、百貨公司等大型店、場(chǎng)、館之內(nèi)。經(jīng)營(yíng)面積不限，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可以包括紅酒、白酒、洋酒等。u 端口店：在三四級(jí)市場(chǎng)，端口店將成為名品世家國(guó)際酒廊的主要生存業(yè)態(tài)。經(jīng)營(yíng)面積在1030平方米之間，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目可以包括紅酒、白酒、洋酒、香煙等。u 會(huì) 所：我們將在國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)城市高端商業(yè)區(qū)，建立名品世家國(guó)際酒廊會(huì)所，樹(shù)立名品世家品牌高度。會(huì)所以紅酒為主題，面向高端人群發(fā)展會(huì)員。三、經(jīng)營(yíng)理念（anagement hilosophy）專業(yè)的鑒選服務(wù)：作為專業(yè)的葡萄酒微型終端，無(wú)論是面向經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品采購(gòu)還是在面向消費(fèi)者的商品推介，我們將以專業(yè)的態(tài)度，滿足葡萄酒愛(ài)好者的消費(fèi)需求，讓顧客買(mǎi)的稱心。便捷的顧客界面：我們將營(yíng)造溫馨、大方的店內(nèi)環(huán)境，建立方便、簡(jiǎn)捷的欣賞、品鑒、挑選以及購(gòu)買(mǎi)操作流程，讓顧客買(mǎi)的舒心。誠(chéng)信的經(jīng)商之道：我們將恪守華夏五千年酒業(yè)一貫堅(jiān)持的誠(chéng)信為上的經(jīng)商守則，以誠(chéng)待客，以信立店，讓顧客買(mǎi)的放心。四、戰(zhàn)略目標(biāo) 名品世家國(guó)際酒廊是以特許經(jīng)營(yíng)為主要模式而發(fā)展起來(lái)的專業(yè)葡萄酒終端連鎖體系。 名品世家國(guó)際酒廊以國(guó)際流行的微型酒廊為主要終端業(yè)態(tài)，在國(guó)內(nèi)首次推出全新的MWP紅酒終端理念，同時(shí)兼顧紅酒沙龍、會(huì)所、城市酒窖等大小不一的多種業(yè)態(tài)，以多元經(jīng)營(yíng)、復(fù)合承載理念貫穿其中，確保加盟者收益最大化。 我們傾力推出U9計(jì)劃，聯(lián)合全球著名的9國(guó)葡萄酒莊園，推出各具特色的葡萄酒產(chǎn)品，滿足葡萄酒愛(ài)好者的多元需求。 面對(duì)巨大的紅酒消費(fèi)市場(chǎng)，名品世家國(guó)際酒廊將借助自身出色的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)以及規(guī)模采購(gòu)優(yōu)勢(shì)，在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展3000家連鎖終端，以恢宏的戰(zhàn)略布局和氣勢(shì)，牢牢抓住中國(guó)葡萄酒消費(fèi)市場(chǎng)井噴機(jī)會(huì)，在葡萄酒終端變革局陣中實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略躍升。五、企業(yè)背景華夏五千年酒業(yè) HUAXIA 5000 YEARS WINE華夏五千年酒業(yè)是一家專業(yè)葡萄酒公司，先后通過(guò)了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證和“中國(guó)綠色食品使用標(biāo)志”認(rèn)證，并獲得 “中國(guó)馳名商標(biāo)” 等多項(xiàng)榮譽(yù)，躋身全國(guó)葡萄酒銷量十強(qiáng)，特許經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)17?。ㄖ陛犑校?，得到了廣大消費(fèi)者的信賴和支持。近三年來(lái)，華夏五千年酒業(yè)以其較高的成長(zhǎng)性，躍升為中國(guó)葡萄酒業(yè)界黑馬，獲得國(guó)際葡萄酒界和資本界的密切關(guān)注。目前，華夏五千年生態(tài)酒莊基地正式啟動(dòng)，規(guī)劃中1萬(wàn)4千瓶/小時(shí)的罐裝線初步實(shí)現(xiàn)第一階段6000瓶/小時(shí)的實(shí)際生產(chǎn)規(guī)模。規(guī)劃中的華夏五千年的生態(tài)酒莊基地是一個(gè)規(guī)劃面積達(dá)6000畝的現(xiàn)代生態(tài)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，集葡萄酒與休閑、旅游觀光于一體，涵蓋生態(tài)酒莊旅游、生態(tài)度假休閑和生態(tài)酒莊會(huì)員三大生態(tài)服務(wù)類別，吸收繼高爾夫球之后最具貴族氣息的馬術(shù)元素，將建成亞洲首家可在莊園田間小路上騎馬巡視的葡萄莊園。名品世家國(guó)際酒廊Noble Family Micro Wine Port隨著中國(guó)特許連鎖環(huán)境的日益優(yōu)化、城市化進(jìn)程的加速和葡萄酒行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，作為中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，華夏五千年酒業(yè)以“名品世家”服務(wù)品牌為支點(diǎn)，發(fā)起“名品世家國(guó)際酒廊”連鎖經(jīng)營(yíng)事業(yè)。名品世家國(guó)際酒廊采用國(guó)際流行的微型酒廊形式，以葡萄酒銷售為主，兼顧其他各類煙酒銷售。我們傾力推出U9計(jì)劃，聯(lián)合全球著名的9國(guó)葡萄酒莊園，推出各具特色的葡萄酒產(chǎn)品，滿足葡萄酒愛(ài)好者的多元需求。名品世家國(guó)際酒廊特許總部位于上海，云集特許經(jīng)營(yíng)和葡萄酒行業(yè)資深人士，構(gòu)建精英團(tuán)隊(duì)。我們將嚴(yán)格按照特許經(jīng)營(yíng)規(guī)范，通過(guò)專業(yè)輔助計(jì)劃和盈利保障計(jì)劃確保加盟者權(quán)益，降低加盟風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)界黑馬 中國(guó)馳名商標(biāo)名品世家 聯(lián)合九國(guó)酒莊 傾力推出 紅酒消費(fèi)直通車第二章 商業(yè)空間一、品牌識(shí)別1. 店招識(shí)別在店面整體風(fēng)格的設(shè)計(jì)上，圍繞“名品世家國(guó)際酒廊”這一主題，按照“全球連鎖服務(wù)品牌”的定位，設(shè)計(jì)相應(yīng)的整體風(fēng)格。底板材料建議用金屬材料，顯得明亮、輕快并具有時(shí)代感，可用射燈來(lái)加強(qiáng)效果，能更好地吸引顧客的眼球。（如圖）2. 門(mén)面識(shí)別門(mén)頭主體為：“名品世家國(guó)際酒廊”（中英文）及l(fā)ogo；對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)店，門(mén)頭應(yīng)與標(biāo)準(zhǔn)店保持一致性，同時(shí)可加入個(gè)性名稱，例如：名品世家國(guó)際酒廊XX鎮(zhèn)煙酒專營(yíng)店名品世家國(guó)際酒廊XX商場(chǎng)葡萄酒專營(yíng)點(diǎn)入口設(shè)計(jì)：入口選擇的好壞是決定連鎖門(mén)店客流量的關(guān)鍵，故入口設(shè)置以人流量、路線選取規(guī)律和目光輻射取向調(diào)查為基礎(chǔ)，把門(mén)開(kāi)在行人最多、路徑最順暢、最引人注目的地方。3. 裝飾識(shí)別A、主形象畫(huà)名品世家主形象畫(huà)應(yīng)該遵從國(guó)際化、本土化相結(jié)合的原則，將國(guó)際元素與本土元素有機(jī)結(jié)合。在國(guó)際元素和本土元素的選擇上，務(wù)必追求所選元素的典型性、代表性。B、墻飾名品世家墻飾以裝飾畫(huà)為主，例如： 全球各大酒莊的莊園風(fēng)景圖等。墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒向?qū)?yīng)，引起消費(fèi)者的品牌聯(lián)想和消費(fèi)沖動(dòng)，有助于品牌提升。 所經(jīng)營(yíng)各品牌和華夏五千年的獲獎(jiǎng)證書(shū)、圖片等。借助獎(jiǎng)項(xiàng)，有效提高品牌公信力。 專家鑒藏標(biāo)志。在國(guó)際酒廊售賣(mài)的每一支酒上，都會(huì)打上專家鑒藏標(biāo)志，注意特殊印標(biāo)也將放大置于墻上，表明名品世家的專業(yè)態(tài)度和資質(zhì)。C、景德鎮(zhèn)瓷器點(diǎn)綴于主柜之中，體現(xiàn)中西文化強(qiáng)烈對(duì)沖，而這兩種文化能在名品世家中完美的融合。D、燈光燈光的設(shè)置十分重要。由于葡萄酒的儲(chǔ)存應(yīng)避免強(qiáng)光直射，名品世家連鎖門(mén)店內(nèi)燈光應(yīng)選用較為柔和的燈光為宜。E、 色調(diào)道具建議使用淺色天然松木，配以酒紅色的鑲邊，用以映襯葡萄酒文化，同時(shí)也表示名品世家的專業(yè)。顯示出粗獷中的精致，返樸中的時(shí)尚，能給顧客創(chuàng)造出一個(gè)輕松、愉悅的感受場(chǎng)。4、物料識(shí)別物料識(shí)別體現(xiàn)在售賣(mài)明信片、品鑒酒具、邀請(qǐng)函封、禮贈(zèng)紙卡、接待水杯、杯墊、試酒紙杯等通過(guò)印制名品世家的logo體現(xiàn)出來(lái)。二、道具用途1. 墻邊高柜a)全平插型高柜全平插型高柜分為上下兩部分，上下部均以X形設(shè)計(jì)，主要以平插放置為主，每部均可放置80瓶750ml的紅葡萄酒。b)全斜放型高柜全斜放型高柜傾斜度為45，適合放置紅葡萄酒。以中間為基準(zhǔn)分為兩半，左右兩邊各設(shè)置4個(gè)擱架，每個(gè)擱架可以放置7瓶750ml的紅葡萄酒；最下面為備貨柜，可放置4箱紅葡萄酒。c)全直立型高柜全直立型高柜內(nèi)設(shè)計(jì)多個(gè)小擱架，售賣(mài)產(chǎn)品可根據(jù)小擱架的大小和高度具體擺放。d)組合置放型高柜組合置放型高柜融合了直立型、平插型風(fēng)格于一體，豐富了置放的多樣性。類型一：直立、平插穿插其中，避免了單一放置給人視覺(jué)上所造成的單調(diào)感。具體放置可視實(shí)際情況擺放。類型二如：上部中間以直立放置為主，可放30左右瓶酒，靠墻里邊可張貼名品世家主題畫(huà)或產(chǎn)品廣告畫(huà)；兩邊以平插為輔，各邊可放置8瓶。下部為平插放置，中間以X形設(shè)計(jì)，每一空間可放10瓶；兩邊各設(shè)計(jì)單瓶平插，均可放置12瓶。 （類型一） （類型二）2. 墻邊酒架墻邊酒架傾斜45，以簡(jiǎn)約的三點(diǎn)鋼絲結(jié)構(gòu)為支撐，單支錯(cuò)落有致地?cái)[放；以擺放25支左右為宜，呈凌空之美。3. 中島低柜中島低柜可放置在門(mén)店的中間位置，上部斜面設(shè)計(jì)，兩面均傾斜放置；邊緣設(shè)置插槽，可以插放品牌宣傳折頁(yè)。低柜下部平插型設(shè)計(jì)，可放置80-100瓶紅葡萄酒。4. 特陳酒架特陳酒架可在進(jìn)門(mén)顯眼處置放，放置數(shù)量可視具體情況而定。5. 恒溫酒柜恒溫酒柜具有恒溫、恒濕、防震、通風(fēng)、祛除異味作用，是儲(chǔ)藏紅酒的最佳選擇。酒柜里建議放置高檔酒。酒柜要置放在通風(fēng)的地方，根據(jù)店面的大小，有3種規(guī)格型號(hào)酒柜可供選擇：A、型號(hào)103外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高840mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝 酒 量：25瓶左右750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供 適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：113W箱體：鋁合金門(mén)體外框，外殼采用拾比佰仿 木紋彩圖背板。門(mén)體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門(mén)（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門(mén)、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門(mén)）?？勺笥议_(kāi)門(mén)方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實(shí)木，標(biāo)準(zhǔn)配置為2層B、型號(hào)188外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高1240mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝酒量：50左右瓶750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：137W箱體：鋁合金門(mén)體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。門(mén)體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門(mén)（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門(mén)、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門(mén)）。可左右開(kāi)門(mén)方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實(shí)木，標(biāo)準(zhǔn)配置為3層C、型號(hào)270外形尺寸：寬595mm X 深590mm X 高1640mm溫度范圍：上部溫區(qū)1222，下部溫區(qū)512（1）濕度范圍：60%使用環(huán)境：038裝酒量：80瓶左右750ml瓶裝葡萄酒電壓范圍：可根據(jù)客戶所在地標(biāo)準(zhǔn)電壓提供適合當(dāng)?shù)仉妷旱漠a(chǎn)品額定功率：175W箱體：鋁合金門(mén)體外框、外殼采用拾比佰仿木紋彩圖背板。.門(mén)體：雙層鋼化隔熱茶色玻璃門(mén)（雙層鋼化隔熱仿木紋玻璃門(mén)、雙層鋼化隔熱褐色絲印玻璃門(mén)）?？勺笥议_(kāi)門(mén)方向轉(zhuǎn)換；層架：沙比利實(shí)木，標(biāo)準(zhǔn)配置為4層。6. 酒具陳列柜酒具陳列柜根據(jù)酒具多為玻璃制品，較容易破碎的特點(diǎn)，采用封閉式的玻璃組合柜。酒具按其規(guī)格或種類分別放置好。7. 煙品售賣(mài)柜煙品售賣(mài)柜建議與收銀臺(tái)一起擺放，可方便顧客購(gòu)買(mǎi)。柜內(nèi)可設(shè)置三或四排，每排可設(shè)8-10列，每一位置放置一種煙品。售賣(mài)柜的下部可用來(lái)儲(chǔ)放備用的煙品。8、接待收銀臺(tái)接待收銀臺(tái)一般設(shè)置在進(jìn)門(mén)的兩旁，方便為顧客結(jié)帳。9、 顧客體驗(yàn)桌顧客體驗(yàn)桌建議設(shè)置在里角處，一桌四椅配置，椅子以舒適大方為宜。要求Logo在桌椅上體現(xiàn)，同時(shí)注意節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)店的空間。10、 書(shū)刊宣傳品擱架A、售賣(mài)書(shū)刊擱架 售賣(mài)書(shū)刊擱架斜面設(shè)計(jì)，建議售賣(mài)書(shū)刊擱架設(shè)置在顧客體驗(yàn)桌旁邊。B、店鋪宣傳品擱架 店鋪宣傳品擱架可放置在售賣(mài)書(shū)架旁，也可放置在入口處，方便顧客取閱?？砂撮T(mén)店實(shí)際情況放置。三、商品陳列1. 常規(guī)售賣(mài)葡萄酒陳列 常規(guī)售賣(mài)葡萄酒因顧客購(gòu)買(mǎi)量大、購(gòu)買(mǎi)頻率高，可采用全平插型、全斜放型或組合置放型高柜整齊陳列，突出了商品的量感，從而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)。另外常規(guī)售賣(mài)葡萄酒和高檔售賣(mài)葡萄酒一起形成對(duì)比陳列，也可促使顧客購(gòu)買(mǎi)。平插型正標(biāo)向上，背標(biāo)向下，有序地陳列；斜放型正標(biāo)朝外，背標(biāo)朝里，整齊陳列；組合置放型按其設(shè)計(jì)具體陳列。2. 高檔售賣(mài)葡萄酒陳列 高檔售賣(mài)葡萄酒建議采用直立型高柜，高檔葡萄酒適合單支陳列，直立型高柜能滿足這一訴求。陳列時(shí)應(yīng)注意按照價(jià)格從高往低，形成比較陳列。同時(shí)高檔售賣(mài)葡萄酒應(yīng)設(shè)置在員工方便觀察的位置，以防盜竊。3. 特薦售賣(mài)葡萄酒陳列特陳售賣(mài)葡萄酒應(yīng)陳列在顧客較為易見(jiàn)的地方，可吸引顧客的注意力。按品種在貨架上有秩序地陳列。在特薦陳列前面必須做有標(biāo)識(shí)，如“XX推薦”，有效的引導(dǎo)顧客。按照先進(jìn)先出原則，對(duì)商品進(jìn)行補(bǔ)充陳列，加快商品的流通速度。4. 其他售賣(mài)酒種陳列其他售賣(mài)酒種視門(mén)店貨柜情況具體陳列，但應(yīng)遵循便于選購(gòu)、先進(jìn)先出、滿柜陳列等原則。5. 售賣(mài)酒具陳列酒具陳列柜的酒杯按其種類或形狀在柜內(nèi)正立、整齊陳列在擱架上或者倒立懸掛在柜內(nèi)的酒架上；開(kāi)瓶器等其他酒具則與酒杯分開(kāi)放置在另外的擱架上。6. 售賣(mài)書(shū)刊陳列建議售賣(mài)以與門(mén)店內(nèi)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的書(shū)刊為主，如有關(guān)紅酒的雜志紅酒生活、酒尚、酒海觀潮和相關(guān)報(bào)紙等；傾斜放置可讓顧客對(duì)書(shū)刊一覽無(wú)遺，顧客在體驗(yàn)桌坐下時(shí)，比較容易發(fā)現(xiàn)?？商岣邥?shū)刊的售賣(mài)率。7. 售賣(mài)品牌紀(jì)念品陳列售賣(mài)品牌紀(jì)念品建議與相關(guān)品牌的產(chǎn)品采用相關(guān)陳列法一起陳列，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌的產(chǎn)品時(shí)，也能看見(jiàn)本品牌紀(jì)念品，從而帶動(dòng)紀(jì)念品的銷售。四、飾品擺放1. 品牌標(biāo)志飾品的擺放品牌標(biāo)志飾品可穿插擺放于品牌產(chǎn)品中，可起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。2. 非賣(mài)酒具飾品擺放非賣(mài)酒具與售賣(mài)酒具同時(shí)在酒具陳列柜擺放時(shí)，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，哪些是售賣(mài)酒具，哪些是非售賣(mài)酒具，以防混淆。3. 藝術(shù)飾品擺放為呈現(xiàn)名品世家的超凡脫俗的品鑒空間，在西式紅酒酒柜中，擺放景德鎮(zhèn)瓷器；頂級(jí)紅酒與景德鎮(zhèn)瓷器交相輝映，可提升審美效果、體現(xiàn)中西方文化的對(duì)沖。具體擺放按門(mén)店實(shí)際情況確定。4、 花卉植物擺放綠色植物是生命的象征，在門(mén)店內(nèi)擺放綠色植物給人賞心悅目之感，而花卉點(diǎn)綴其中更有錦上添花之美。如門(mén)前裝飾。在較透光的門(mén)前兩邊，可放一些抽葉藤、仙客來(lái)等，以表示喜迎賓客之意。在較寬敞的門(mén)前可放置一兩盆觀音竹、西洋杜鵑等，使賓客一進(jìn)門(mén)就有耳目一新的感覺(jué)；在較狹小的門(mén)前，可利用角隅和板壁擺成一片觀葉植物，以小巧玲瓏為佳。五、物料配置1. 經(jīng)營(yíng)許可證照 經(jīng)營(yíng)許可證照可掛在收銀臺(tái)區(qū)域后，容易使顧客看見(jiàn)的地方。2. 日常營(yíng)業(yè)物料（一）管理物料序號(hào)物料名稱標(biāo)配用量備注1品牌授權(quán)銅牌1塊 品牌定制置放接待臺(tái)桌面2品牌管理手冊(cè)2本 品牌定制，1本存另本置放接待臺(tái)抽屜3店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)3本 品牌定制，1本存另本置放接待臺(tái)抽屜。4品鑒培訓(xùn)手冊(cè)5本 品牌定制，1本存另本置放接待臺(tái)抽屜5視覺(jué)識(shí)別手冊(cè)2本 品牌定制，1本存另本置放接待臺(tái)抽屜6員工服務(wù)手冊(cè)20本 品牌定制，1本存另本配發(fā)員工7店務(wù)工具表單2套 品牌定制，1套存日常使用配發(fā)或復(fù)印8員工合同守則40本 品牌定制，1本存另本與員工簽用（二）營(yíng)業(yè)物料序號(hào)物料類別標(biāo)配用量備注1員工店務(wù)工服6套 品牌定制，冬夏男女4款酌情配2員工標(biāo)識(shí)工牌10塊 品牌定制專業(yè)酒廊用英文名字3電腦1臺(tái) 自購(gòu)，統(tǒng)一軟件用于進(jìn)銷存。4電腦小票2百本 品牌定制，用于收銀。5營(yíng)業(yè)日志夾2本 品牌定制，記錄營(yíng)業(yè)事件（包括顧客預(yù)訂）6商品價(jià)格牌2百個(gè) 品牌定制，標(biāo)注商品價(jià)格以及其他信息。7特薦商品牌 5個(gè) 品牌定制標(biāo)注特薦商品更具體信息8促銷商品牌30個(gè) 品牌定制，標(biāo)注促銷商品信息。9 商品提袋2千個(gè) 品牌定制，單支和雙支按3：1配置10商品禮盒30個(gè) 品牌定制單支皮質(zhì)11促銷禮品（低端）1千個(gè) 品牌定制，2款，用于顧客小量購(gòu)買(mǎi)促銷。12促銷禮品（高端）2百個(gè) 品牌定制，1款，用于會(huì)員入會(huì)及團(tuán)購(gòu)促銷13售賣(mài)酒具50套 自購(gòu)按品牌手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。14售賣(mài)書(shū)刊1百本 總部代購(gòu)，3-5款包括自編導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)。15售賣(mài)明信片2百?gòu)?品牌定制，10款也可作為促銷品。16 貴賓品鑒酒具2套 品牌定制（或自購(gòu)），包括醒酒器、套杯等。17邀請(qǐng)函封4百只 品牌定制用于公關(guān)活動(dòng)或會(huì)員邀請(qǐng)。18禮贈(zèng)紙卡2百?gòu)?品牌定制，用于顧客購(gòu)買(mǎi)送禮配用。19接待水杯、杯墊5百只 品牌定制，用于接待訪客。20促銷試酒紙杯2千只 品牌定制用于公關(guān)活動(dòng)或推介促銷。21近食清潔用品1套 品牌定制包括口布4塊、餐巾紙若干等。22環(huán)境保潔用品1套 自購(gòu)其中洗滌消毒用品按品牌手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)。23電子恒溫酒柜1臺(tái) 總部代購(gòu)用于儲(chǔ)存高檔酒。（三）品宣物料 序號(hào)物料類別標(biāo)配用量備注1品牌榮譽(yù)證書(shū)1套 品牌定制置放墻面，如高規(guī)格指定用酒2品牌宣傳折頁(yè)3百?gòu)?品牌定制部分置放接待臺(tái)，由顧客自取3品牌形象畫(huà)冊(cè)20本 品牌定制部分置放接待臺(tái)和品鑒體驗(yàn)桌。4近視距標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制電子文擋，用于平面媒體廣告5中視距標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制電子文檔，用于酒柜燈箱等。6視頻標(biāo)準(zhǔn)廣告1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。7視頻宣傳資料1套 品牌定制DVD格式，用于店堂電視。8名品世家通訊1本 品牌定制，用于傳播品牌及文化信息。9商品推介單頁(yè)5百?gòu)?品牌定制用于向顧客推介重點(diǎn)商品10品鑒桌面臺(tái)卡 5個(gè) 品牌定制，用于傳播商品及文化信息11品鑒桌面鋪底5個(gè) 品牌定制用于玻璃桌面?zhèn)鞑テ放?2品牌宣傳海報(bào)1百?gòu)?品牌定制用于店堂內(nèi)外的開(kāi)業(yè)宣傳13品牌宣傳易拉寶10個(gè) 品牌定制用于店堂內(nèi)外的開(kāi)業(yè)宣傳14店內(nèi)酒類讀物10本 品牌定制用于品鑒客人的店堂閱讀15液晶電視1臺(tái) 自購(gòu)用于播放品牌文化信息16視盤(pán)播放機(jī)1臺(tái) 自購(gòu)用于播放品牌文化信息（四）裝飾物料序號(hào)物料名稱標(biāo)配用量備注1裝飾墻畫(huà)1套 品牌定制酒文化照片，分為單畫(huà)和組畫(huà)2藝術(shù)擺飾1套 總部代購(gòu)景德鎮(zhèn)現(xiàn)代抽象藝術(shù)瓷等3非賣(mài)酒具1套 總部代購(gòu)特體酒瓶等3. 衛(wèi)生保潔物料清潔用具：抹布、掃帚、畚箕、毛刷、雞毛撣、地面清洗機(jī)、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布、橡膠手套等。清潔材料：玻璃清潔劑、肥皂、洗衣粉、潔廁靈、玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑等。六、文化傳播1. 墻飾圖片傳播主形象畫(huà)應(yīng)該遵從名品世家國(guó)際化、本土化相結(jié)合的原則，將國(guó)際元素與本土元素有機(jī)結(jié)合在一起。在國(guó)際元素和本土元素的選擇上，務(wù)必追求所選元素的典型性、代表性。例如：法國(guó)埃菲爾鐵塔或全球各大酒莊的莊園風(fēng)景圖等。半墻上的酒莊圖和店內(nèi)的進(jìn)口酒務(wù)必對(duì)應(yīng)，可引起消費(fèi)者的品牌聯(lián)想和消費(fèi)沖動(dòng)，有助于品牌提升。墻飾圖片可張貼于各高柜與天花板之間，注意張貼尺寸的比例。2. 墻掛液晶傳播 墻掛液晶以DVD格式播放，內(nèi)容主要是紅酒的基本常識(shí)、全球著名酒莊、店內(nèi)進(jìn)口酒的酒莊的介紹。墻掛液晶建議設(shè)置在門(mén)店中間墻上，便于顧客從各個(gè)方位都能觀看到。七、保潔標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)保潔標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目步驟標(biāo)準(zhǔn)門(mén)與把手用微潮軟抹布擦凈清潔、無(wú)污痕貨柜先用微潮軟抹布擦凈，再用干抹布拭干清潔、整齊收銀設(shè)備用加入洗滌劑的溫水中浸泡抹布幾分鐘，然后擰干擦拭。保持清潔整齊花卉植物用微濕抹布小心抹擦植物葉片無(wú)灰塵、清新其他設(shè)備先用雞毛撣除去灰塵后，再用抹布擦拭干凈整齊、干凈玻璃的擦拭1) 準(zhǔn)備好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清潔劑、水桶、伸縮桿、毛巾、抹布。2) 用沾水毛刷以適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы斖?，自上而下均勻垂直的洗抹?) 污點(diǎn)較重的部位重點(diǎn)洗抹。4) 用玻璃刮保持45度角，從上至下，再?gòu)淖蠊斡覍⑺蜗拢⒉粮刹ＡЧ紊系臍堄嗨?，一洗一刮連貫進(jìn)行。5) 用抹布將玻璃框架擦抹干凈。6) 用拖把將地面上的水跡拖干凈玻璃表面無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)手印，清潔后用白色紙巾擦拭無(wú)灰塵。注意事項(xiàng)：若有難以除去的污垢，可用水涂在表面,用刀片輕輕刮去，再用清潔劑涂在上面,再用清潔劑涂在上面,按上述程序做一遍。玻璃刮的金屬部分不能刮玻璃,尤其要保護(hù)鍍膜玻璃的外涂層地面清潔1) 先用掃帚把地面先掃一遍；2) 如有難掃除的污垢、污漬，可先用鏟刀、刀片輕刮表面污垢、污漬。3) 用干凈拖把擰干水分，徹底拖抹一遍。4) 用干拖把拖干被淋濕的地面。目視表面干凈無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，保持干凈清爽。垃圾及時(shí)清除至指定處。注意事項(xiàng)：用鏟刀刮除瓷磚表面污垢時(shí)，不要刮壞表面。衛(wèi)生間清潔1) 打開(kāi)排風(fēng)機(jī)和門(mén)窗通風(fēng),清掃地面垃圾,清倒垃圾簍,換新垃圾袋后放回原處。2) 將潔廁靈倒入水槽內(nèi),用廁所刷沾潔廁靈刷洗大、小便器,然后用水沖凈。3) 用濕毛巾擦洗臺(tái)盆、大理石臺(tái)面、墻面、門(mén)窗、標(biāo)牌、五金龍關(guān)。4) 用濕毛巾擰干后擦抹鏡面、窗子玻璃,然后用干毛巾擦凈鏡面、玻璃,若較臟則按玻璃門(mén)、窗、幕墻的清潔程序進(jìn)行。5) 用濕拖把拖干凈地面,然后用干拖把拖凈地面水漬。6) 用干毛巾擦燈具、開(kāi)關(guān)等；用雞毛撣清掃天花板。w 天花板、墻角、燈具等目視無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。w 目視墻壁干凈,便器潔凈無(wú)黃漬。w 地面無(wú)煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮等。注意事項(xiàng)：用潔廁靈時(shí)應(yīng)戴上橡膠手套,防上損傷皮膚。禁上潔廁靈滴在地面上。抹布拖把用洗滌劑經(jīng)常擦拭沖洗干凈保持用具本來(lái)顏色八、器材維護(hù)（一）收銀設(shè)備維護(hù)1、顯示器的維護(hù)注 意 防 濕 在過(guò)濕的環(huán)境下，顯示器內(nèi)部的電源變壓器和其它線圈受潮后也易產(chǎn)生漏電，甚至有可能霉斷連線；機(jī)內(nèi)元器件容易生銹、腐蝕、嚴(yán)重時(shí)會(huì)使電路板發(fā)生短路。即使不使用顯示器，也要定期接通計(jì)算機(jī)的電源，讓計(jì)算機(jī)運(yùn)行一段時(shí)間，以便加熱元器件驅(qū)散潮氣。 要避免強(qiáng)光照射 顯示器的機(jī)身受陽(yáng)光或強(qiáng)光照射，容易老化變黃，顯像管熒光粉會(huì)老化。須把顯示器擺放在日光照射較弱或沒(méi)有光照的地方；或者在光線必經(jīng)的地方，掛塊深色的布減輕光照強(qiáng)度。 防止灰塵進(jìn)入 空氣中的灰塵顆粒，會(huì)影響電子元器件的熱量散發(fā)，使得電路板溫度上升，產(chǎn)生漏電而燒壞元器件。所以平時(shí)應(yīng)多清理，注意保持清潔。2、打印機(jī)的維護(hù) 打印機(jī)必須在干凈、無(wú)塵的環(huán)境中使用，用后蓋好罩布。工作臺(tái)平穩(wěn)，不要有震動(dòng)。 不要用手指觸摸打印針表面。在打印機(jī)使用了一段時(shí)間后，用無(wú)水酒精將打印頭擦洗一下，以保證導(dǎo)向孔暢通無(wú)阻。 定期用小刷和吸塵器清理機(jī)內(nèi)的灰塵和紙屑，再用酒精擦洗干凈。 打印頭的位置要根據(jù)紙張的厚薄進(jìn)行調(diào)整，不要離得太近。 如果發(fā)現(xiàn)色帶有破損，一定要立即更換新的色帶。不要使用破舊色帶，否則有可能將打印針掛斷。 若發(fā)現(xiàn)走紙和針頭小車運(yùn)行困難時(shí)，不要用手強(qiáng)行移動(dòng)，要及時(shí)查出原因并處理。3、鍵盤(pán)維護(hù) 使用過(guò)程中要輕按。 在清潔過(guò)程中，須防水；不能直接用濕抹布擦拭。（二）紅酒柜維護(hù) 將酒柜放在使用的位置，此位置應(yīng)通風(fēng)效果較好。將電源插頭插到專用的電源插座上 定期檢查酒柜內(nèi)、外結(jié)構(gòu)及附件是否完整. 通過(guò)柜內(nèi)控制面板上的按鍵調(diào)整柜內(nèi)設(shè)定的溫度，檢查控制按鍵是否正常 放酒時(shí)應(yīng)注意酒瓶不要與柜內(nèi)后板接觸，以免溫度低凍爆酒瓶 其他未盡維護(hù)請(qǐng)參照紅酒柜維護(hù)說(shuō)明書(shū)。（三）消防器材維護(hù) 滅火器應(yīng)放置在通風(fēng)、干燥、陰涼并取用方便的地方。應(yīng)避開(kāi)高溫、潮濕和有腐蝕嚴(yán)重的場(chǎng)合。 每半年檢查一次，儲(chǔ)氣瓶?jī)?nèi)二氧化碳?xì)怏w是否泄漏。如有異常情況，應(yīng)趕快送維修部門(mén)檢修。 滅火器一經(jīng)開(kāi)啟必須再充裝，在再充裝時(shí)，不能變滅火劑的種類。第三章 崗位編制與營(yíng)業(yè)流程一、 營(yíng)業(yè)人員1、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店?duì)I業(yè)人員組織架構(gòu)圖店 長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員營(yíng) 收業(yè) 兼 銀員 員 2、崗位編制與職責(zé)崗位編制職責(zé)店長(zhǎng)1名1) 直接接受總部的領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)督；2) 協(xié)助總部做好品牌的宣傳工作；3) 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)，并做好市場(chǎng)調(diào)查分析，迅速地向總部反饋信息；4) 執(zhí)行和完成門(mén)店原定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并制定工作計(jì)劃。5) 及時(shí)傳達(dá)總部的各項(xiàng)方針、政策；6) 負(fù)責(zé)庫(kù)存與商品陳列工作；7) 監(jiān)督收銀和報(bào)表制作等作業(yè)；8) 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)9) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；10) 負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核，提出員工提升、降職和調(diào)動(dòng)的建議；11) 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育計(jì)劃；12) 妥善處理顧客投訴服務(wù)中所發(fā)生的各種矛盾；13) 監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)消防安全等；14) 掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)知識(shí)；15) 完成總部及加盟商交給的其他工作；營(yíng)業(yè)員2名1) 接受店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督，執(zhí)行本崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序；2) 主動(dòng)向消費(fèi)者宣傳企業(yè)品牌，增進(jìn)形象，提高企業(yè)知名度；3) 加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)；提高個(gè)人素質(zhì)；4) 負(fù)責(zé)商品的陳列，確保貨架貨柜上商品的充盈、整潔與美觀；5) 負(fù)責(zé)酒具、書(shū)刊、品牌紀(jì)念品、藝術(shù)飾品、花卉植物、墻飾圖片、恒溫酒柜、體驗(yàn)桌等的擺放，并保持其整潔；6) 負(fù)責(zé)保管好自己管轄內(nèi)的各種商品和物品；7) 掌握門(mén)店各種商品的產(chǎn)地、名稱、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；8) 利用與顧客直接打交道的有利條件，收集各種信息，并及時(shí)向店長(zhǎng)反映；9) 引導(dǎo)顧客消費(fèi)并能如流解答顧客的問(wèn)題；10) 在本崗位權(quán)限內(nèi)解決各種問(wèn)題，如顧客的投訴等；11) 妥善保管顧客遺留的物品并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)；12) 協(xié)助店長(zhǎng)工作，并完成店長(zhǎng)交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。收銀員兼任1) 接受加盟商和店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督；2) 負(fù)責(zé)門(mén)店的收銀工作，做到正確、禮貌和迅速；3) 掌握并熟練現(xiàn)金和支票的結(jié)帳方式和程序；4) 熟練地操作驗(yàn)鈔機(jī)及點(diǎn)鈔業(yè)務(wù)，并對(duì)其工作失誤負(fù)責(zé)；5) 掌握各種商品的價(jià)格；了解收銀服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)；6) 做到賬目清楚手續(xù)完備，交接班時(shí)清點(diǎn)貨款與憑證進(jìn)行核對(duì)分清責(zé)任，出現(xiàn)長(zhǎng)短款要查找其原因進(jìn)行登記，并上報(bào)店長(zhǎng)，做好盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作；7) 清算并保管好所有的帳單，以備總部和加盟商的核查；8) 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，除加盟商及其特授權(quán)人以外，任何人都不得在任何情況下，以任何借口挪用銷貨款；9) 工作中如需暫離崗位，應(yīng)妥善保管好錢(qián)物后方能離開(kāi)，并對(duì)其他物品情況做到心中有數(shù)；10) 交接班時(shí)，必須做好各項(xiàng)交接手續(xù)，填寫(xiě)好交接班記錄；11) 負(fù)責(zé)收銀設(shè)備、用品、發(fā)票等相關(guān)物品；12) 負(fù)責(zé)完成加盟商和店長(zhǎng)交派的其他相關(guān)工作與任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)店人員配置一般為，店長(zhǎng)1名，營(yíng)業(yè)員2名，收銀員由營(yíng)業(yè)員兼任，但必須熟悉收銀流程。3、任職條件崗位任職條件店 長(zhǎng)1、有擔(dān)任2年以上店鋪管理職位；2、掌握員工管理技巧（工作安排、員工陪訓(xùn)等）；3、具備良好的溝通、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)調(diào)能力，親和力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力；4、了解連鎖店鋪的收銀、促銷、商品管理控制等；5、熟悉店鋪日常管理（安全、清潔、POP、收訂貨、報(bào)表等工作）；6、較將的商業(yè)技能，能有效促進(jìn)店鋪銷售及提供高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。營(yíng)業(yè)員1、熟悉葡萄酒的基本知識(shí)；2、熟悉連鎖店鋪日常運(yùn)作；3、有一定的銷售能力及技巧；4、熟悉客戶維護(hù)工作。收銀員1、遵守名品世家的各項(xiàng)規(guī)章制度及紀(jì)律要求；2、熟悉收銀員操作流程以及服務(wù)規(guī)程的要求；3、能夠及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人收款，并打印消費(fèi)帳單、辦理付款手續(xù)；4、熟悉店鋪結(jié)帳、收款等各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；二、 營(yíng)業(yè)程序（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上按照總部規(guī)定的時(shí)間為準(zhǔn)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，須上報(bào)總部備案。營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：0021：00（二）程序1、開(kāi)店程序（1）開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)：門(mén)店鑰匙由當(dāng)日早班負(fù)責(zé)值班營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)各掌管一把； 9：30開(kāi)門(mén)，要求店長(zhǎng)和早班營(yíng)業(yè)人員必須到達(dá)。開(kāi)門(mén)后工作：檢查招牌和門(mén)店玻璃等是否完好無(wú)損； 打開(kāi)總電源的開(kāi)關(guān)； 檢查店內(nèi)是否有異常情況。（2）、考勤：9：40要求所有員工到店，在總部的考勤卡上進(jìn)行考勤登記，此項(xiàng)要求店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（3）、開(kāi)店前準(zhǔn)備工作（9：3010：00）序號(hào)準(zhǔn)備項(xiàng)目工作內(nèi)容人員1更換工服所有員工在指定地方更換工服，并佩帶還胸卡。戴好帽子。所有員工2衛(wèi)生清潔1) 進(jìn)行營(yíng)業(yè)前的全面清潔工作，包括店內(nèi)、店外招牌和所屬區(qū)域內(nèi)的清潔；2) 搞好個(gè)人的衛(wèi)生；3) 清潔后的垃圾應(yīng)放到門(mén)店外指定的地點(diǎn)，店內(nèi)嚴(yán)禁存放當(dāng)天清潔的垃圾。所有員工3商品檢查1) 把商品陳列整齊；2) 檢查價(jià)簽：應(yīng)一貨一簽，貨與簽對(duì)位整齊，內(nèi)容正確相符；3) 了解當(dāng)天新上架產(chǎn)品及其價(jià)格。4) 商品準(zhǔn)備：w 檢查貨品是否完好；w 整理貨品、貨架，包括櫥窗陳列品；w 各種售賣(mài)酒具、書(shū)刊的整理；w 檢查各種貨架貨柜上的貨品是否有缺，如有缺，需及時(shí)補(bǔ)貨。營(yíng)業(yè)員4收銀檢查1) 檢查收款臺(tái)保險(xiǎn)鎖是否完好；2) 檢查電腦是否運(yùn)行正常，POS機(jī)是否正常，打印紙是否空缺；3) 清潔收銀臺(tái)；4) 檢查收銀用品：驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、收據(jù)、印泥盒、筆、計(jì)算器、夾子、等是否齊備；5) 清點(diǎn)備用金；6) 購(gòu)物袋的數(shù)量。收銀員5輔助設(shè)施檢查1) 檢查電話是否暢通、電路是否正常；2) 營(yíng)業(yè)員打開(kāi)墻掛液晶，播放有關(guān)企業(yè)或紅酒宣傳片；營(yíng)業(yè)員6其他準(zhǔn)備如遇下雨時(shí)，店門(mén)口應(yīng)提前設(shè)雨傘桶，顧客進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)禮貌的請(qǐng)將濕傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)取回。營(yíng)業(yè)員（4）、就位 在正式營(yíng)業(yè)前2分鐘做好所有準(zhǔn)備工作，面對(duì)門(mén)店入口處，準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)。（5）、店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前檢查店長(zhǎng)需在營(yíng)業(yè)前檢查所有準(zhǔn)備工作。（6）、正式營(yíng)業(yè)三、售賣(mài)程序售賣(mài)程序服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考用語(yǔ)迎接顧客w 營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，在這位置既能很好照顧柜臺(tái)、貨架上的商品，又能方便觀察顧客；w 當(dāng)顧客走近銷售區(qū)時(shí)，用親切自然的目光迎接顧客，精神飽滿、點(diǎn)頭致意，同時(shí)用禮貌規(guī)范的用語(yǔ)歡迎顧客入店；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)第一次來(lái)店的顧客，應(yīng)稱呼對(duì)方“先生/女士”等；w 營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客，應(yīng)熱情詢問(wèn)近況及需求，知道顧客姓的，最好帶姓一起打招呼，以表示尊重和熱情?！澳?！小姐，想買(mǎi)點(diǎn)/需要什么呢？”“您好！先生，請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)/需要什么？” “X先生，您今天來(lái)想買(mǎi)點(diǎn)/需要什么？”接待顧客w 通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作判斷其有無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖；w 應(yīng)給顧客自由選購(gòu)商品的時(shí)間；w 營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客；w 當(dāng)顧客關(guān)注某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員迎上前去主動(dòng)向顧客介紹商品；w 當(dāng)顧客的目光和肢體語(yǔ)言表達(dá)出在尋找某種商品或希望咨詢營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前了解顧客需求。w 在給顧客介紹時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，以免顧客感到不舒適。“您需要什么價(jià)位的呢？”“這是我們店的精品紅酒，請(qǐng)您看一下”介紹商品w 營(yíng)業(yè)員應(yīng)介紹顧客關(guān)注商品的特性和優(yōu)點(diǎn)；w 主動(dòng)給顧客推薦適合的商品；w 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題要耐心規(guī)范地講解。“這是xxx，它的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)票w 營(yíng)業(yè)員為顧客開(kāi)具收款憑證；w 銷貨憑證中的營(yíng)業(yè)員編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、日期等必須填寫(xiě)清楚；收銀參考收銀流程操作“謝謝您，收您*元”“收您*元，總共*元，找您*元”“謝謝！請(qǐng)拿好您的物品”包裝商品根據(jù)不同的商品裝入不同的包裝袋檔案登記或會(huì)員登記w 為顧客介紹相關(guān)會(huì)員制，說(shuō)明成為老顧客的優(yōu)惠政策；w 協(xié)助顧客填寫(xiě)顧客檔案登記表（請(qǐng)參考第七章）、辦理會(huì)員卡“您好！我們正在發(fā)展會(huì)員，成為會(huì)員后有很多優(yōu)惠政策，您要了解一下嗎？”送別顧客顧客購(gòu)物完畢后，營(yíng)業(yè)員要禮貌道別，目送顧客到店門(mén)?！澳€需要?jiǎng)e的什么嗎？”“請(qǐng)走好”“歡迎您再來(lái)”備注留意計(jì)算入店的客人數(shù)量，并定時(shí)登記客流量，以便在分析銷售情況時(shí)使用。售賣(mài)控制反映內(nèi)容負(fù)責(zé)異常情況高度警惕行為異常顧客，必要時(shí)采取措施并報(bào)警；看好自己負(fù)責(zé)的商品，警惕偷盜行為。所有員工商品整理若顧客離去時(shí)，按規(guī)定地點(diǎn)放好立即擺放整齊；保持貨架或柜臺(tái)商品清潔美觀。營(yíng)業(yè)員 缺貨登記店面或顧客所需商品暫時(shí)缺貨時(shí)，都要由營(yíng)業(yè)員在缺貨登記本上詳細(xì)登記，必須跟蹤落實(shí)并積極與店長(zhǎng)聯(lián)系組織貨源，在最短時(shí)間內(nèi)解決或答復(fù)顧客，并把解決情況在缺貨登記本進(jìn)行記錄，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)定期檢查記錄情況。營(yíng)業(yè)員衛(wèi)生保潔所有員工應(yīng)隨時(shí)維護(hù)店面整潔；保持自己工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、物品設(shè)備干凈整齊；保持室內(nèi)空氣流通；所有員工（7）早晚班交接 15：30晚班營(yíng)業(yè)員到店，更換工服，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考勤登記； 早晚班營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真填寫(xiě)好交接班記錄表； 早班營(yíng)業(yè)員離崗，晚班營(yíng)業(yè)員上崗。四、閉店程序崗位工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)員到閉店時(shí)間時(shí)，繼續(xù)為店內(nèi)最后的顧客服務(wù)；檢查整理貨架貨柜，是否要補(bǔ)貨；整理店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，將清理出的垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。收銀員為最后的顧客結(jié)帳；進(jìn)行當(dāng)日的盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)好登記銷售日?qǐng)?bào)表；整理好各類票據(jù)；留出備用金；收好當(dāng)日全部營(yíng)業(yè)現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。店長(zhǎng)檢查收銀設(shè)備是否關(guān)好；檢查消防安全設(shè)備是否完好；檢查酒柜、墻掛液晶、空調(diào)、店招等電源是否關(guān)閉；檢查所有門(mén)窗是否關(guān)好；打烊。五、收銀服務(wù)流程1、收銀操作前（上午9：30）： 檢查收銀區(qū)域的清潔。 準(zhǔn)備零用金及收銀鑰匙，清帳紙券。 收銀機(jī)開(kāi)機(jī)操作確認(rèn)。 信用卡刷卡機(jī)開(kāi)啟及簽單準(zhǔn)備。 確認(rèn)發(fā)票裝置及號(hào)碼是否正確，是否領(lǐng)用發(fā)票備用。 準(zhǔn)備包裝袋和手提袋。 調(diào)整情緒，端正站姿準(zhǔn)備迎接顧客。2、收銀操作中（10：0021：00）：1）歡迎顧客光臨面帶微笑，與顧客目光接觸，并向顧客致“歡迎顧客光臨”，等待顧客把商品放置在收銀臺(tái)上。2）結(jié)算商品總金額并告知顧客輸入或掃描商品信息，完成后告知顧客“總金額為XX元”。并將商品裝入一旁準(zhǔn)備好的購(gòu)物袋。3）收取現(xiàn)金或刷卡收取顧客支付的現(xiàn)金時(shí)應(yīng)說(shuō)“收您XX元”，并檢查所收取的鈔票的真假；若顧客是用信用卡支付，則應(yīng)請(qǐng)顧客自己輸入密碼，不得代勞。4）找零或簽字按收取顧客支付的現(xiàn)金和顧客應(yīng)付之間的差額找正確的零錢(qián)并唱付“找您XX元”；找零時(shí)將大鈔放下面零錢(qián)放上面，雙手將現(xiàn)金連同購(gòu)物清單一起交給顧客；顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，將現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。若是刷卡顧客，則應(yīng)請(qǐng)其在消費(fèi)單上簽字確認(rèn)。給有需求的顧客開(kāi)據(jù)發(fā)票，同時(shí)必須在電腦憑證上注明“發(fā)票已開(kāi)”的字樣，開(kāi)票后主動(dòng)使復(fù)寫(xiě)紙置于下次使用處字跡清晰，大小寫(xiě)金額必須有封頂標(biāo)記，寫(xiě)清開(kāi)票員工的胸牌號(hào)。5） 送客一手提著購(gòu)物袋交給客戶，一手托著購(gòu)物袋的底部，確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后將手松開(kāi)；并微笑對(duì)顧客說(shuō)，“歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”6） 隨時(shí)整理收銀臺(tái)，將小票和現(xiàn)金收存整齊7） 收銀交接班。必須填寫(xiě)收銀交接班記錄表（見(jiàn)附表），交接的各項(xiàng)須交接雙方