4S店顧客管理體系.ppt

顧客管理,課程內容,顧客分類,顧客開發(fā)分類結構,顧客管理流程及表卡,顧客分類,漏斗原理,收集的潛在客戶數(shù)量,從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,銷售漏斗是通用的管理大型銷售機會的工具，它體現(xiàn)了大客戶銷售方法的精華，并提供了管理銷售的共同語言。 銷售漏斗的原理：銷售漏斗涵蓋了從目標客戶發(fā)現(xiàn)機會，直到將銷售機會轉變成訂單的過程。 一些銷售機會由于客戶停止采購或者選擇競爭被漏掉，其他的機會則被轉變成訂單。從銷售漏斗看來，達成銷售目標的充分必要條件只有兩個：首先漏斗中要有足夠是銷售機會（銷售預計），其次漏斗中的機會不斷地向下流動（銷售進展）。,留有可聯(lián)絡信息的客戶，包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶,基盤顧客建立的來源,自銷售顧客資料 維修站車輛進廠資料 戶外展示會、促銷活動所產(chǎn)生的潛在顧客 特定對象（含特定行業(yè)、社團、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無確度，但對公司有好意度者 關系企業(yè)與協(xié)力廠商 員工親友關系，經(jīng)接觸，無確度，但有好意度者,VIP顧客建立的來源,二手車銷售店、汽車精品店、汽車教練場 保險公司、銀行、關系企業(yè)、協(xié)力廠商 大客戶、企業(yè)集團、租賃業(yè)者 地方型領袖人物 餐廳或經(jīng)常光顧的營業(yè)場所 內部員工,顧客開發(fā)分類結構,顧客開發(fā)分類結構,顧客開發(fā)分類結構,基盤維護要點是建立在顧客滿意度之上的，并請其提供購買訊息。 特約銷售服務店應每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由經(jīng)理帶動及督促執(zhí)行。 自銷保有：本特約銷售服務店銷售 他銷保有：非本特約銷售服務店銷售或戰(zhàn)敗的顧客,顧客開發(fā)分類結構,配合東風Honda促銷活動，展開地區(qū)及特約店轄區(qū)內基盤保有顧客與潛在顧客的告知動作。,為使轄區(qū)內欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造特約店的知名度， 提升來店/電顧客數(shù) 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙） 2. 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）,顧客開發(fā)分類結構,地方名人/關系企業(yè)/對特約店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象，由經(jīng)理親自建立關系，以達到情報站的效果。尤其可運用在偏遠區(qū)域,利用地區(qū)及特約銷售服務店內各同仁的親屬關系以達成情報推介效果 可在促銷期間重點運用,顧客開發(fā)分類結構,意向顧客,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對轄區(qū)內行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當車型進行開拓（DM/電話/拜訪） 對轄區(qū)內各類利益或休閑團體進行開拓,在轄區(qū)內人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會,顧客屬性分析,短期關系,愈向右關系愈穩(wěn)固 愈往下營業(yè)活動愈可著力,意向顧客分級,一個月以上/三個月內成交 至少（2次/月）,正在決定擬購車種 對選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者,一個月內成交 至少（1次/周）,已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車,7日內成交 至少（1次/2日）,車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進行中 二手車進行處理中,現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收5000元以上訂金,確度判別基準,預收訂金 至少每周一次維系訪問,購買周期/跟蹤頻率,級別,顧客開發(fā)營業(yè)活動,顧客管理流程及表卡,顧客管理流程及表卡,展廳顧客管理,意向顧客管理,保有顧客管理,意向顧客促成管理,銷售績效管理,來店顧客登記表 來電顧客登記表 特約銷售服務店展廳來店統(tǒng)計表 特約銷售服務店展廳來電統(tǒng)計表,銷售活動日報表 意向顧客接觸狀況表,顧客信息卡,車輛銷售周收款預定表 銷售促成失控（?。┓治霰?新車進/銷/存平衡表 營業(yè)活動計劃表 營業(yè)活動成效分析總結報告 特約銷售服務店銷售績效/庫存管理看板,來店顧客登記表,來店顧客登記表,來電顧客登記表,來電顧客登記表,特約銷售服務店展廳來店統(tǒng)計表,特約銷售服務店展廳來店統(tǒng)計表,特約銷售服務店展廳來電統(tǒng)計表,特約銷售服務店展廳來電統(tǒng)計表,銷售活動日報表,銷售活動日報表,意向顧客接觸狀況表,意向顧客接觸狀況表,顧客信息卡（正面）,顧客信息卡（正面）,顧客信息卡（反面）,顧客信息卡（反面）,銷售促成失控（?。┓治霰?銷售促成失控（?。┓治霰?“三表一卡”,“三表一卡”是指： 營業(yè)目標計劃與實際比較表 銷售活動日報表 意向顧客接觸狀況表 顧客信息卡,營業(yè)目標計劃與實際比較表,營業(yè)目標計劃與實際比較表,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表為每月考核評估銷售顧問當月營業(yè)活動的表格，其考核的項目包括：,留存意向客戶數(shù)、保有客戶數(shù) 新增客戶資源數(shù)及來店留檔率 月份管理、促進、開拓的活動量 營業(yè)成效（訂金、交車、新車保、續(xù)保）,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表,銷售顧問營業(yè)