超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范.ppt

超市員工基本要求,主講人：郭春山,第一部分、員工行為基本準則,特別說明： 此準則適用于超市的所有員工，包括經(jīng)理、管理人員、員工和在超市各門店工作的聯(lián)營廠家人員，長、短期促銷員。,一、基本要求 二、職業(yè)道德要求 三、工作要求,1.遵守法律、法規(guī)、社會公德及公司各項規(guī)章制度； 2.關心公司，愛護公司財產(chǎn)，維護公司利益和榮譽； 3.加強溝通，增進合作，精誠團結； 4.秉公辦事，公私分明，平等待人； 5.敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務，提高效率； 6.更新觀念，好學上進，開拓創(chuàng)新； 7.開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反饋浪費。,一、基本要求,1.當直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務時，員工應向公 司提出職務上的回避： A、員工的直系親屬不能直接或間接地與公司進行業(yè)務往來； B、不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司； C、夫妻雙方已在本公司的不能在同一個部門（區(qū)域）； D、不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務關聯(lián)單位工作。,二、職業(yè)道德要求,2.公司對外的交際活動，應本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴 禁涉及不法行為： A、對業(yè)務關聯(lián)單位的一般性邀請活動，應報部門經(jīng)理批準， 且需兩人或兩人以上同行； B、對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當手段獲取利益； C、對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準； D、個人的慶祝活動，不得邀請業(yè)務關聯(lián)單位人員參加。,二、職業(yè)道德要求,3.嚴禁索取或者收受業(yè)務單位的任何利益。在拒絕會被視為失 禮的情況下而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向公司主管總 經(jīng)理匯報。 4.未經(jīng)公司授權或批準，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、出 借、贈與、轉租、抵押給其他公司、單位或者個人。未經(jīng)公 司授權或批準，不得將上述公司資產(chǎn)帶出公司，擅自使用。,二、職業(yè)道德要求,5.嚴禁偷盜、侵占公司財物，挪用公款。如有發(fā)現(xiàn)應及時舉報 或采取有效措施，防止公司財產(chǎn)受損； 6.拾到他人遺失的財物應立刻上交本部門主管經(jīng)理； 7.代表公司外出參觀、學習、比賽、訂貨所獲資料、獎金及獎 品應于當日上交公司主管總經(jīng)理，由公司統(tǒng)一安排； 8.未經(jīng)公司授權或批準，不得以公司名義對外開展業(yè)務； 9.未經(jīng)公司書面同意，不得在外兼職。,二、職業(yè)道德要求,10.在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，可以從事合法的投資 活動，但禁止下列情形： （1）參與經(jīng)營管理； （2）投資與本職工作密切相關的行業(yè)； （3）以職務之便向投資對象提供利益； （4）以直系親屬名義從事上述三項投資行為。,二、職業(yè)道德要求,11.保守公司秘密： （1）公司涉密文件包括：標有密級的公司文件以及其他未經(jīng) 公開的經(jīng)營情況、工程情況、招標情況、業(yè)務數(shù)據(jù)、財務 數(shù) 據(jù)、電腦資料及其附件（如送貨單據(jù)）等； （2）對持有的涉密文件，須妥善保存； （3）未經(jīng)公司授權或批準，不得將涉密文件自行復制、帶出 辦公區(qū)域或對外提供； （4）涉密文件不需保存時，必須予以銷毀。,二、職業(yè)道德要求,12.未經(jīng)許可不得超越權限查看公司的文件及電腦信息； 13.對違反公司制度的行為，有權向人事部或主管總經(jīng)理投訴， 受理投訴部門應嚴格為投訴人保密。,二、職業(yè)道德要求,1.工作注重計劃性、合理性、條理性； 2.具有良好的服務意識、服務態(tài)度、服務技巧； 3.及時向上級反饋工作中遇到的問題、工作進度及完成情況。 4.上班期間不得做與工作無關的事情，不接打私人電話，約見 親朋好友； 5.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任。,三、工作要求,6.服從上級工作安排，做到“先服從后投訴” （1）對公司的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策、領導的管理 方式方法等方面如有意見和建議，應當逐級向上反映； （2）相關管理人員接到員工的投訴或意見應在三天內(nèi)給予答 復； （3）在規(guī)定時間內(nèi)得不到答復的，可越級向上級領導或有關 部門反映。,三、工作要求,7.對公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違規(guī) 使用。公司配備通訊及報銷通訊費用的人員，必須保持通訊 設備處于開機狀態(tài)并及時回應，損壞公物照價賠償，超出公 司批準的費用標準部分自行承擔； 8.愛護消防設施、器材，未經(jīng)許可不得隨意按動警鈴、擺弄消 防設施和器材。,三、工作要求,9.未經(jīng)主管經(jīng)理同意，非因工作需要的外來人員，不得隨意進 入各部門辦公室，更不得翻看電腦資料。 10.遇到顧客、業(yè)務關聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時， 應保持冷靜、忍讓，采取不使矛盾激化的方式解決，如仍不 能解決應迅速報告上級領導到場處理。,三、工作要求,第二部分、禮儀儀表,一、儀容儀表 二、言談舉止,（一）著裝 1.著裝樸素大方，整潔干凈，不得有破洞、補丁、不得掉扣， 工裝不得有異味和污漬，不得挽褲腳和衣袖。 2.營業(yè)人員上班須著工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣 物下擺不得露出，扣好鈕扣，夏裝的上衣應塞在褲子里邊， 系好皮帶，皮帶扣對正居中，不得隨意修改工服，不得不系 工裝鈕扣，敞胸露懷。 3.營業(yè)人員和當班經(jīng)理上班時間必須佩戴胸卡，胸卡應正面朝 前佩戴在左胸中間第二個鈕扣的高度，胸卡不得破損，沾染 污漬和丟失，更換胸卡須交工本費10元。 4.上班時間不得穿短褲、超短裙及無袖、露背、露肩、露胸服。,一、儀容儀表,（二）儀容 1.注意講究個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換衣； 2.頭發(fā)應修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員 工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度），禁止剃 光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定。 3.女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲 油，上班時間不得噴香水，戴首飾。 5.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口 腔清潔。 6.進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。,一、儀容儀表,1.接人待物時應注意保持微笑； 2.接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其 留下良好的第一印象； 3.與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽，與對話者進行 禮貌的目光接觸； 4.提倡文明用語。要求使用“德農(nóng)超市文明用語”“請”字“謝”字 不離口，不講“德農(nóng)超市服務禁語”； 5.注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女）”。,二、言談舉止言談,6.電話禮儀： （1）應在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話； （2）接聽電話應先說：“您好， XX超市XX部門”； （3）通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”； （4）鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話； （5）如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉相關 業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。 （6）接到打錯的電話同樣應禮貌對待； （7）撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。 （8）通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。 7.不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過份的玩笑，不傳播不 利于團結的言論。,二、言談舉止言談,1.應保持良好的儀態(tài)和精神面貌； 2.坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工 作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 3.站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放 在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手 不得叉腰、交叉胸前。 4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩 人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場 所奔跑。 5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不 得敲打倚靠、蹬踩柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶 腰。,二、言談舉止舉止,6.不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方 向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi) 側向上； 7.上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲、 吹口哨； 8.接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏、喝水時應轉向無人處，并 在轉回身時說“對不起”打哈欠時應用手遮住嘴巴； 9.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵； 10.各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工； 11.上班時間不能吃食物、不得看與工作無關的書報雜志。,二、言談舉止舉止,第三部分、服務要求,一、接待顧客 二、文明用語及禁語,1.為顧客提供輕松、自在的“零干擾服務”，顧客未確定購 物意向前，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情和 行為； 2.減少顧客退換貨，讓顧客一次性購買到滿意的商品，才 是銷售任務的圓滿完成。,一、接待顧客基本要求,1.開門后員工站立于門口，迎接顧客，說歡迎用語“歡迎光 臨”，理貨區(qū)員工站立于賣場主通道兩側的指定位置； 2.根據(jù)顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 3.經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺就一直盯著顧客。,一、接待顧客迎接顧客,1.對于推介性較強的商品，班組人員隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當 顧客表現(xiàn)出對商品有興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。 2.當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應使 用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著?！?3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請 其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的 安全。 4.服務完畢后或顧客離開時，應由衷地和顧客致謝：“謝謝光臨，歡 迎再次光臨”。 5.營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應禮貌地道歉：“十 分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再來?！比绻杂蓄?客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐 心為其提供服務，并通知收銀員繼續(xù)留崗。,一、接待顧客打招呼、詢問及道謝,1.了解顧客消費心理，提高其購買興趣，關于把握時機進行促銷； 2.注意加強商品知識等業(yè)務技能的學習，并靈活運用所掌握的商品 知識與訊息為顧客推介商品； 3.為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質 量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適 當加以演示； 4.對于顧客提出的問題應耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟 的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉并盡快請熟悉情況 的同事協(xié)助解答。 5.在顧客猶豫是否購買某一商品時，最主要的是促使顧客對德農(nóng)超 市產(chǎn)生信任感。可適當突出德農(nóng)超市的真品牌、低價位，良好的 售后服務和該商品的特色與優(yōu)勢，來堅定顧客的信心。,一、接待顧客推介銷售,6.當顧客為選購商品猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助 顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下， 不行再換。 7.當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài) 度，不得有絲毫的不耐煩，不高興。 8.在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應及時停止 使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。,一、接待顧客推介銷售,1.當顧客確定購買意向后，購物區(qū)員工應采用站立姿勢為顧客開 單，開單應準確、快速； 2.購物區(qū)在自選區(qū)內(nèi)，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連 同電腦小票一起雙手交給顧客，同時向顧客道謝； 3.顧客購物較多或購買商品的體積較大，要求協(xié)助送貨至店外時， 班組人員應立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動及 時協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。,一、接待顧客開單、交付顧客商品,1.顧客要求打折時，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品 價格已經(jīng)很低，不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客， 上報門店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理； 2、如果顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記 錄 ，并及時向門店店長反映，如果顧客要求退體貨，應指引 其找負責人辦理； 3、任何員工在接待顧客對商品的質量、品種、包裝等的投訴時， 應本著真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任的態(tài)度來對 待，并及時做出真誠的道歉，及時指引顧客找負責人解決。,一、接待顧客接待顧客的詢問及投訴，辦理退換貨,1.當顧客在賣場內(nèi)遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決， 如自身無法解決，應及時向門店值班店長匯報； 2、當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客 賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法 解決，應及時報主管或經(jīng)理； 3、如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其找值 班經(jīng)理按規(guī)定照價付款； 4、如果懷疑顧客偷拿商品時，應及時告知保安人員或值班經(jīng)理， 采取措施，防止公司的財產(chǎn)損失。,一、接待顧客妥善處理服務中出現(xiàn)的意外情況,（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大媽”，對 女士盡量稱小姐或阿姨。 （2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。,二、文明用語及禁語稱呼：,“早上好”、“您好” “歡迎光臨” “我能幫您什么？” “您需要什么？” “請稍等，我馬上就來。”,二、文明用語及禁語招呼用語：,（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一下?！?（2）“這種商品正在促銷，價格很實惠。 （3）“這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題?！?（4）“這種商品買一贈一，促銷期只有幾天，非常實惠?！?（5）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是” （6）“您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操 作?！?二、文明用語及禁語介紹用語,（7）“使用這種商品時，請注意” （8）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和 功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （9）“請您保存好電腦小票”。,二、文明用語及禁語介紹用語,(1)“您需要的商品在X層X個區(qū)域” (2)“服務臺、經(jīng)理辦公室在XX處” (3)“這是您要的XX商品，您看合適嗎？” (4)“相比之下，這種更適合您” (5)“這種商品暫時缺貨，請您在需求表上留下姓名和聯(lián) 系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” (6)“這種商品我們暫時沒有，請您登記一下，我們盡快 為您采購?！?二、文明用語及禁語答詢用語,(1)“先生(小姐)，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合” (2)“先生(小姐)，超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料)，請您配合” (3)“對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄 存起來好嗎？” (4)“對不起，不能帶寵物進商場。” (5)“先生(小姐)，請不要趴在(或者把腳踏在)購物推車上?！?(6)“先生(小姐)，請不要把包(手提電話)等貴重物品放在 購物推車上，以防被盜?！?二、文明用語及禁語解釋用語,(7) “對不起，按照政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、 化妝品、貼身衣褲如果不屬質量問題是不能退換的?！?(8) “對不起，按或，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡 力幫您聯(lián)系維修。” (9) “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ” (10)“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？” (11)“先生(