服務意識培訓(2).ppt

服務意識培訓,浙江揚舟保健足浴連鎖有限公司,韓 飛,服務的含義,服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的行為和過程的總和。,服務（SERVICE）,S（微笑）：服務人員應該對每一位賓客提供微笑服務 E（出色）：服務人員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。 R（準備好）：服務人員應該隨時準備好為賓客服務。,服務（SERVICE）,V（看待）：服務人員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓 I （邀請）： 服務人員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨,服務（SERVICE）,C （創(chuàng)造）：每一位服務人員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍 E（眼光）： 每一位服務人員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己,服務人員的基本職責,迎接和招呼顧客 提供各種相應的服務 回答顧客的問詢 為顧客解決困難 以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 及時處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復,服務質(zhì)量,指服務人員為賓客提供的服務，適合和滿足賓客需要的程度。 或者說,服務能夠滿足賓客需求特性的總和,硬件設施+軟件服務=服務質(zhì)量,具體表現(xiàn)為五感:舒適感,方便感,親切感,安全感和物有所值感 其中軟件服務尤為重要，占優(yōu)質(zhì)服務的80%， 規(guī)范服務+超常的服務=軟件服務=優(yōu)質(zhì)服務 因此我們?nèi)w員工必須樹立高度的“顧客服務意識 ”,顧客的含義,凡是光顧本店的人都是客人 消費型顧客 非消費型顧客 無論是消費型客人還是非消費型客人，都是本店的客人，我們要把非消費型的客人轉變成消費型客人,服務意識,服務人員為賓客提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識 它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣 是通過培養(yǎng)和教育訓練而形成的,服 務 意 識,為 什 么 要 有服務意識,顧 客 是 怎 樣流失的,顧 客 要 的 是 什 么,服 務 顧 客 的 意 識,1、為什么要有服務顧客的意識？,？,競爭帶來的!,最期望達到的服務 最適合自己的服務 自己最喜歡的,服務 利潤的源泉,隨著足浴行業(yè)市場競爭越來越激烈，在供過于求的環(huán)境下，硬件設施的差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的超常服務，站在顧客的立場上，急顧客之所急，想顧客之所想，滿足顧客的需求，來挽留顧客。,這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于周圍開米鋪的非常多，而且實力相當強，為了生存下去，他就想了有別于其 它米鋪的服務才能挽留住顧客。 當時買米的多是家庭主婦，買的少了吃不了多久，買的太多又很難提回家，于是王永慶就提供了送貨上門的服務，并且在送貨上門時提供裝米服務，并為每一個顧客建立一個檔案，記錄每家的人口，大約多久可以吃完一袋米，就定時送貨。,彩電都有影，冰箱都制冷，電腦自己裝，買什么都不用等 這幾句話反映出了當前的一種市場狀態(tài) -競爭激烈，賣方市場轉向買方市場，產(chǎn)品高度同質(zhì)化。而對于顧客來說，服務成了一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。,顧客的期望值越來越高,與過去相比 更注重自己所得到的服務 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿意 需要更好的服務質(zhì)量 他們認為 服務水平并未完善 許多員工對優(yōu)質(zhì)服務的意識還不夠,提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,2、顧 客 是 怎 樣 流 失 的 ？,顧客感到不滿可能是因為.,他的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對某個人或某件事心存不滿。 他覺得除非他大聲嚷嚷，否則沒有人會理睬或重視他。 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn) 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 服務人員沒有迅速準確地處理他的問題,顧客不滿的后果,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人，其中20%還會轉告20人之多 當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補 化抱怨為玉帛？ 將顧客的抱怨妥善處理，70%的顧客會再度光臨 當場圓滿解決，95%會再光臨 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人,3、顧 客 要 的 是 什 么 ？,顧客的需求？,文明的需求,文明的需求往往是一種總印象和感覺，而這種印象和感覺是由數(shù)不清的細小環(huán)節(jié)組成的 一是足浴店要有文明的環(huán)境 一是員工要有文明的言行舉止,便利的需求,出入方便 登記、結賬快捷準確 一見即明的公共指示牌 一是服務項目的設置比較科學合理 一是服務態(tài)度的主動性和靈活性的有機結合,實效的需求,要求做到恰到好處 如：泡茶、結賬、包廂等項目不宜讓客人久等。,情感需求,熱情服務、 微笑服務，給人以親切感。 如：重要客人，提供特殊服務，必要時經(jīng)理親自拜訪客人等等。,物有所值的需求,任何時候都能達到或超越顧客的期望 也可以說成是滿意+驚喜,4、服 務 顧 客 的 意 識,a) 積極、主動為賓客提供服務,關注客人的動向 服務人員的眼睛，從客人踏進門店大門的那刻起，就應落在他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法 假如我是那位老者，我上樓需要扶一下，沙發(fā)硬點.換位思考 解決客人的問題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困,b) 用心服務，細節(jié)制勝,視客人為親朋，而不是虛無的上帝 站在客人的立場上，想客人之所想 用心賞識客人，微笑關懷客人,c) 針對性做好營銷工作,熟悉門店的服務項目及程序，出色地完成本職工作，我們雖不能開發(fā)新客戶，但我們能留住老客戶 -案例鏈接 及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。 誰是足浴店的銷售人員？ 是所有員工！,確保服務質(zhì)量,1、儀容儀表 服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和 著裝服飾等方面的要求和規(guī)范 微笑服務。服務人員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 經(jīng)常修飾容貌 著裝整潔,2、言行舉止 服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求 遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”歡迎光臨。等 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解 賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告 正確地稱呼客人,3、服務舉止 服務人員在工作中的行為、和動作 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動 。 在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕 。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。,4、服務禮儀 服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范 在服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理 。 賓客從服務人員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開本店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來 ?！?舉例子：一位在足浴店工作的朋友曾經(jīng)遇到過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預訂包廂。那天，他真正體會了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?分析：服務意識不僅體現(xiàn)在到本店來消費的客人身上。在工作范圍外你也是代表著公司形象。,“麻煩”的客人?,因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務員滿足您的要求?！?劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！,分析： 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？,這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應該得到相應的服務，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務質(zhì)量平平。 如果飯店服務人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。,給客人一個驚喜,住在酒店1306房的Mattin先生住已有兩天，每天早出晚歸，房間的衣服總是扔得到處都是。服務員小袁做衛(wèi)生時都會不厭其煩地幫他把衣服整理好，放在衣柜內(nèi)。 小袁發(fā)現(xiàn)房間里的茶杯每天都原封不動的放在那里。通過向中班服務員打聽后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都會買一瓶礦泉水。 第三天上午，1306房來了一個朋友，小袁想他朋友可能和他一樣不喜歡喝袋裝茶葉，于是抱著試試看的心理用散裝茶葉為他們泡了兩杯茶送進房。 過了不久，小袁看見客人和朋友出去了。為了弄個明白，她馬上進房去查看，發(fā)現(xiàn)兩個茶杯都空空如也，原來他們愛喝散裝茶。于是，小袁高興的在?？涂ㄉ嫌涗浟诉@一條，又為他泡了一杯茶，用英語給客人留了一張條：“Its the tea for you! Wish you like it !” 下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的從電梯里面出來，手里抱著一個籃球，老遠就沖小袁“Hello”，小袁連忙跑過去。客人把球放在服務臺，小袁接過球一看，黑糊糊的?？腿擞檬直葎澲妇频甑牟疾莘??！癟ake it in workroom?”“Yes, yes!”“這么臟，還是洗一下吧？”小袁自言自語道。 于是，小袁便將球拿到消毒間用刷子刷干凈。第二天下午，客人又出去打球，當他從小袁手中接過干凈如新的籃球時，豎起大拇指，并且在昨天的那張留言下寫著“Thank you”,分析：,酒店給客人提供袋裝茶葉，客人不喝，這在很多酒店都是常事。但本案例中服務員小袁對此卻非常上心，并試著給客人上散裝茶，結果贏得了客人的滿意。另外，在應客人要求把籃球放在酒店的布草房后，又幫客人洗刷干凈，給客人帶來意外的驚喜。這兩件小事都充分顯示了這位服務員良好的服務意識和服務態(tài)度。,案例三,9月的一天，剛要下班，辦公室的電話響了起來，“喂！是杭州天鴻飯店財務部嗎？我姓趙，8月26日在你們飯店住了2個房間，一共消費了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2筆860.00元！你們怎么搞的？”對方的聲音越來越響，情緒越來越激動。沒有機會讓我說一句話，我沒有打斷他的話，耐心的聽他繼續(xù)說下去，“我跑了好幾次銀行，確實是你們多扣了我一筆860.00元，你們一定要給我查查清楚”。,如果真的多扣客人的款，憑以往經(jīng)驗，基本知道大致的原因，十有八九是收銀因POS機打印故障，重做交易而忘記取消等類似情況的疏忽造成。這段時間正好又是系統(tǒng)銀行交換調(diào)整，帳務對帳單據(jù)還未到達，銀行帳還未核對，還沒有確認此筆交易是否入帳。不管是什么原因，對客人來說，問題極可能出在我們這里。,耐心的聽完客人的抱怨，我誠懇地對客人解釋近期情況，表示及時聯(lián)系銀行核對并查找原因，一旦核對屬實，盡快通知銀行調(diào)整帳務，趙先生聽了態(tài)度比開始有所好轉：“那你們快一點！” 第二天上午，與銀行進行了聯(lián)系，核對后確實是估計的情況那樣多扣了趙先生一筆860.00元，及時與銀行進行了調(diào)帳，以便盡快到達客人的帳上，我抓起電話，撥通了趙先生的手機：“趙先生嗎？很抱歉，是我們工作的失誤，原因：多扣了你帳上860.00，給你帶來了不便，我們已經(jīng)通過銀行進行調(diào)帳”。這時趙先生的口氣已經(jīng)緩和多了，“我說是多扣了吧，幾天能到我?guī)ど?？”保險一點，我