關(guān)于具體如何評定景區(qū)標準(新5A).doc

_關(guān)于具體如何評定景區(qū)標準，國家旅游局需要以下三個細則：資源質(zhì)量與市場影響評分細則、旅游設施與服務質(zhì)量評分細則、游客意見與評分細則。 具體評定分數(shù)： 細則一 細則二 細則三 5A 950 90 90 4A 850 85 80 3A 750 75 70 2A 600 60 60 1A 500 50 50 三個細則其實是相互關(guān)系的，其都本著以人為本的理念。細則一側(cè)重對景觀價值評定，細則二側(cè)重對人服務的設施與直接服務，細則三則體現(xiàn)了旅游者的直接評價。 新老標準比較解讀 由于服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則 （修訂）（GB/T177752003）存在著對景區(qū)新形勢的回應不足、對市場新變化的響應不夠、對指標的重要性區(qū)分不足、某些指標的設置不夠合理等問題，精益求精的旅游業(yè)專家在后面慢慢做出了更完善的修訂。 對新標準的認識：細則一與細則二對調(diào) 對于新標準來說，最直接的解釋就是：細則一與細則二對調(diào)，即原來的服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則是細則一，現(xiàn)為細則二；原來的資源質(zhì)量與市場影響評分細則為細則二，現(xiàn)為細則一。 對于新標準的修訂原則秉承著要有人本性、包容性、時代性和操作性的特點。其中修行中調(diào)整變化較大的部分有設施與服務，產(chǎn)品與服務，特色文化，信息化幾個部分。 細則一資源質(zhì)量與市場影響評分細則修訂： 一、資源吸引力：70分 資源吸引力（70） 觀賞游憩價值（40） 資源品牌價值（20） 珍稀奇特價值（10） 規(guī)模豐度價值（5） 完整性價值（5） 主體特色魅力（15） 綜合服務功能（15） 二、市場影響力：30分 市場影響力（30） 知名度（10） 美譽度（10） 輻射力（10） 細則二旅游設施與服務質(zhì)量評分細則修訂： 一、旅游交通：110分（原130分） 旅游交通內(nèi)容構(gòu)成： 包括外部交通與景區(qū)距離、依托城鎮(zhèn)與景區(qū)距離、抵達景區(qū)的公共交通、通景交通的發(fā)達程度、外部交通標識、景區(qū)停車場六個部分的內(nèi)容。 旅游交通修訂情況： 為了更好適應外部大交通條件不斷改善和散客旅游、自駕車旅游不斷增加的形勢，引導景區(qū)及當?shù)卣又匾暋白詈笠还铩钡穆糜谓煌?，降低了外部大交通的分值，強化了通景交通、接駁系統(tǒng)和標志標識對景區(qū)發(fā)展的重要性。 旅游交通主要調(diào)整內(nèi)容： 1.1降低了外部交通的要求。 1.2依托城鎮(zhèn)與距離，從原來的10分，增加到15分。 1.3依托城市公交，從原來的5分增加到10分。 1.4通景交通的發(fā)達程度，從原來的10分，猛增到25分。 1.5外部指標從10分增加到18分。 1.6景區(qū)停車場地從30分增加到37分，隨停車場新增了更高的要求。 二、游覽：310分（原235分） “游覽”內(nèi)容構(gòu)成： 包括游覽設施、游客中心、導游服務、標識系統(tǒng)、環(huán)境衛(wèi)生、廁所六個部分。 “游覽”修訂情況： 內(nèi)容上整合了旅游景區(qū)內(nèi)部的相關(guān)設施與服務，有利于更加全面整體地評價旅游景區(qū)的設施與服務質(zhì)量。 “游覽”主要調(diào)整內(nèi)容： 2.1設施與服務，新增了飲用冷熱特殊人群服務以及志愿者服務的內(nèi)容。 2.2游客中心，從原來的70分降低至55分，位置和風貌要求分數(shù)無變化，新增部分其他功能。 2.3導游服務，從37分到35分，針對導游服務的問題新增加了導游管理。 2.4表示系統(tǒng)49分，標識牌與景物介紹牌從8分增加到12分等。 2.5衛(wèi)生50分從原來的單獨一項演變而來，其中總體印象15分（原4.1環(huán)境衛(wèi)生20分），垃圾箱14分（原20分），關(guān)注吸煙區(qū)的問題。 2.6廁所60分，原65分，變化不大，從原來的衛(wèi)生轉(zhuǎn)到這個部分。其中以新國標代替了舊國標，廁位數(shù)量與比例增加2分。 三、綜合服務：70分 內(nèi)容由購物、餐飲、住宿、娛樂休閑四個部分組成。 “購物”評分項： 3.1 購物 包括景區(qū)主出入口的購物場所。圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象嚴重的，此項不得分 25 3.1.1 容量與布局 7 容量 購物場所容量與游客購物需求適應 布局 購物場所布局合理，不占用旅游資源，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，酌情打分 3.1.2 購物品類型 包括紀念品、土特產(chǎn)品、工藝美術(shù)品、旅游用品等的類型數(shù)目，酌情打分 3 3.1.3 購物品特色 具有景區(qū)特色或地方特色，酌情打分 5 3.1.4 管理與服務 10 “餐飲”評分項： 餐飲 包括景區(qū)主出入口的餐飲場所 20 3.2.1 容量與布局 5 容量 容量與游客餐飲需求適應 3 布局 餐飲場所布局合理 2 3.2.2 餐飲類型 包括主食、菜肴、小吃、飲品等類型的數(shù)目，每種2分，最高得5分 5 3.2.3 餐飲特色 具有景區(qū)特色或地方特色 3 3.2.4 管理與服務 7 食品安全衛(wèi)生 2 環(huán)境與設施整潔舒適 1 管理規(guī)范 1 秩序良好 1 服務態(tài)度優(yōu)良 2 “住宿”評分項： 3.3 住宿 指景區(qū)內(nèi)可供游客使用的住宿設施 10 3.3.1 容量與布局 3 容量 容量與游客過夜需求適應 2 布局 布局合理 2 3.3.2 住宿類型 指面向不同消費檔次和不同消費偏好（商務、民俗、露營地等）的住宿類型的數(shù)目 2 3.3.3 住宿特色 指住宿設施特色與服務特色 2 3.3.4 管理與服務 4 環(huán)境與設施整潔舒適 1 管理規(guī)范 1 安全有序 1 服務態(tài)度優(yōu)良 1 “娛樂休閑”評分項： 3.4 娛樂休閑 15 3.4.1 項目類型 數(shù)量適宜，類型豐富（如一般性休閑娛樂項目、特種旅游項目、參與體驗型項目、演藝類項目等），酌情打分 4 3.4.2 項目布局 布局合理 2 3.4.2 項目特色 貼合景區(qū)特色與資源條件 5 3.4.3 管理與服務 4 環(huán)境與設施整潔舒適 1 管理規(guī)范 1 安全有序 1 服務態(tài)度優(yōu)良 1 標準的修改在綜合服務這一部分基本保留了原有評價內(nèi)容，但對原有分散的相關(guān)內(nèi)容進行了適當合并與調(diào)整。 其目的是為了引導旅游景區(qū)綜合考慮產(chǎn)品業(yè)態(tài)發(fā)展，更注意產(chǎn)品與業(yè)態(tài)的創(chuàng)新發(fā)展。其中對住宿環(huán)節(jié)的加分，是否合理有待考究。 四、特色文化：60分 特色文化部分的內(nèi)容構(gòu)成包括文化主題性、文化內(nèi)涵挖掘、文化展示、文化體驗四個部分。 “文化主題性”評分項： 4.1 文化主體性 15 4.1.1 主題辨識度 8 很高 文化主題非常鮮明 8 較高 文化主題比較鮮明 5 一般 文化主題不夠鮮明 3 4.1.2 主題融合度 7 很高 主題文化貫穿于旅游活動全過程各環(huán)節(jié) 7 較高 主題文化貫穿于旅游活動的較多環(huán)節(jié) 5 一般 主題文化貫穿于旅游活動的少數(shù)幾個環(huán)節(jié) 3 “文化內(nèi)涵挖掘”評分項： 4.2 文化內(nèi)涵挖掘 包括歷史文化、生態(tài)文化、民族民俗文化、紅色文化、宗教文化等多方面的物質(zhì)文化和非物質(zhì)文化 5 “文化展示”評分項： 4.3 文化展示 35 4.3.1 展示場所 15 有專門固定的展示場所和空間 建有博物館、民俗館、演藝館、文化長廊、非物質(zhì)文化傳習館等常設文化展示場所 8 有臨時性展示場所 4 數(shù)量與規(guī)模 滿足游客需要 3 4.3.2 展示內(nèi)容 文化展示內(nèi)容的豐度與品質(zhì)；具有地方和景區(qū)特色 5 4.3.3 展示方式 文化展示方式的多樣性和先進性 15 圖片、實物展示 5 科技化展示 包括利用地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實、互聯(lián)網(wǎng)多媒體等技術(shù)、利用聲光電等科技手段 5 活動展示 科普教育活動、文化節(jié)事活動、演藝活動、體育賽事活動等 5 4.4 文化體驗 數(shù)量與效果，酌情打分 5 特色文化部分的修訂主要為吸收了原有分散的相關(guān)內(nèi)容，把特色文化單獨列為一個大項。其目的是引導旅游景區(qū)更加重視文化建設，切實把培育文化主題、提升文化內(nèi)涵、豐富文化活動、塑造企業(yè)形象作為旅游景區(qū)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的重要任務來抓。 五、信息化：85分 信息化的內(nèi)容構(gòu)成包括信息化基礎、信息化管理、信息服務和電子商務四個部分。 “信息化基礎”評分項： 5.1 信息化基礎 30 5.1.1 移動通信信號覆蓋 移動通訊線路順暢、網(wǎng)絡穩(wěn)定 4 5.1.2 無線局域網(wǎng)覆蓋 信號穩(wěn)定、反應迅速，虛假信號此項不得分 3 5.1.3 寬帶網(wǎng)絡 滿足景區(qū)辦公和游客基本商務活動需要 3 5.1.4 基礎數(shù)據(jù)庫 7 5.1.5 網(wǎng)站建設 10 5.1.6 新媒體平臺建設 設立運營正常的微信公共賬號、官方微博等景區(qū)信息服務平臺 3 “信息化管理”評分項： “信息服務”評分項： 5.3 信息服務 15 5.3.1 信息發(fā)布渠道 5 5.3.2 信息發(fā)布內(nèi)容 7 5.3.3 導游導覽系統(tǒng) 3 手機導游導覽系統(tǒng) 可通過微信、APP或其他形式手機端，獲取景點講解、導游導購等信息服務 2 觸發(fā)系統(tǒng) 可通過掃描二維碼、藍牙、定位等方式現(xiàn)場觸發(fā)景點講解、導游導購等信息服務 1 “電子商務”評分項： 5.4 電子商務 15 5.4.1 在線預訂 10 5.4.2 線下支撐 3 5.4.3 網(wǎng)絡營銷 2 在信息化這一部分的修訂中，新標準吸收了原有分散的相關(guān)內(nèi)容，把景區(qū)信息化單獨列為一個大項。其目的是引導旅游景區(qū)更加注重提升信息化水平，滿足旅游景區(qū)自身發(fā)展和游客對信息化服務不斷增長的需求。 六、旅游安全：100分 旅游安全的內(nèi)容構(gòu)成包括游客容量管理、安全管理、安全救援與應急處置、安全設備設施、安全宣傳與教育五個部分。 “游客容量管理”評分項： 6.1 游客容量管理 30 6.1.1 容量核定內(nèi)容 根據(jù)景區(qū)最大承載量核定導則，由景區(qū)主管部門科學核定景區(qū)最大承載量 5 6.1.2 容量公布內(nèi)容 10 6.1.3 容量公布渠道 5 6.1.4 容量管控 10 “安全救援與應急處置”中的“醫(yī)療服務”評分項： 6.3.2 醫(yī)療服務 7 設有醫(yī)務室 2 醫(yī)務室數(shù)量和位置 根據(jù)景區(qū)性質(zhì)和規(guī)模，在景區(qū)內(nèi)必要位置設立醫(yī)務室 1 有專職醫(yī)護人員 1 備有日常藥品 1 備有急救設施 包括急救箱、急救擔架、氧氣等，在游客滯留熱點地區(qū)和主要游覽節(jié)點、主要交通工具配備有急救設施 2 “安全設備設施”評分項： 6.4 安全設備設施 20 “安全宣傳與教育”評分項： 6.5 安全宣傳與教育 10 6.5.1 安全教育 主動向游客提供安全教育 4 6.5.2 安全宣傳 6 安全宣傳內(nèi)容 安全說明或須知等安全信息齊全 2 安全宣傳方式 通過視頻、廣播系統(tǒng)、移動終端、文字、圖形發(fā)布；水上項目、滑雪場等景區(qū)需安裝安全廣播 2 圖形與語言 安全說明或須知等要求有圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置 2 注意：新標準去掉了旅游安全事故的扣分。但是，安全是景區(qū)的靈魂，故一旦近期發(fā)生安全事故，申報AAAA或AAAAA景區(qū)的希望就幾乎一點都沒有了 旅游安全的修訂保持了原有內(nèi)容的基本不變，但增加了游客容量管理的內(nèi)容。根據(jù)景區(qū)最大承載量核定細則，有景區(qū)主管部門科學核定景區(qū)最大承載量。 七、資源和環(huán)境保護：125分（原145分） 資源和環(huán)境保護內(nèi)容構(gòu)成包括環(huán)境質(zhì)量、資源保護、景觀與環(huán)境氛圍、生態(tài)化舉措四個部分。 “景觀與環(huán)境氛圍”評分項： 7.3 景觀與環(huán)境氛圍 65 7.3.1 景區(qū)出入口 指景區(qū)主要出入口可視范圍 25 “生態(tài)化舉措”評分項： 7.4 生態(tài)化舉措 15 7.4.1 采用清潔能源的設施設備 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用造成嚴重破壞環(huán)境的設施設備（包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等）的，酌情扣分 4 7.4.2 采用環(huán)保型材料 發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)使用不可降解的一次性餐具等非環(huán)保型材料的，此項不得分 3 7.4.3 生態(tài)教育與引導 8 制度健全 1 游覽覆蓋 將生態(tài)教育列為導覽必備環(huán)節(jié) 2 宣教材料 有專門的生態(tài)教育宣傳材料或景區(qū)宣傳導覽材料設有專項生態(tài)教育內(nèi)容 2 宣教內(nèi)容與形式 活動豐富、形式創(chuàng)新 2 效果明顯 1 資源和環(huán)境保護的修訂保持了原有內(nèi)容的基本不變，但增加了門票價格管理的內(nèi)容。 八、綜合管理：140分 綜合管理的內(nèi)容構(gòu)成包括機構(gòu)與制度、規(guī)劃、門票及價格、培訓、游客投訴及意見處理、景區(qū)宣傳、企業(yè)文化、社會效益八個部分。 “機構(gòu)與制度”評分制： 8.1 機構(gòu)與制度 15 20 8.1.1 管理機構(gòu) 管理機構(gòu)健全，職責分明。要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場抽查管理人員，職責掌握率不足50%的，不得分；掌握率50%以上的，酌情給12分；全部掌握的，得3分 3 3 8.1.2 規(guī)章制度 服務質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、崗位管理、營銷、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全 5 12 8.1.3 制度展示 制度上墻；公示公開 4 5 “規(guī)劃”評分項： 8.2 規(guī)劃 13 25 “門票及價格”評分項： 8.3 門票及價格 免費旅游景區(qū)此項不失分 23 8.3.1 設計制作 3 外觀精美 1 有個性特色 指設計制作有特點或成套制作 1 有相關(guān)信息 背面有游覽圖，咨詢、投訴、緊急救援電話 1 “游客投訴及意見處理”評分項： “景區(qū)宣傳”評分項： 8.6 景區(qū)宣傳 主要考查近一年的情況 10 8.6.1 宣傳方式 多渠道、多樣化。包括互聯(lián)網(wǎng)、電視、移動傳媒、戶外媒體等多種方式 3 8.6.2 宣傳范圍 5 海外 含全國及省內(nèi) 5 全國 3 省內(nèi) 1 8.6.3 宣傳場所 機場、車站等門戶地區(qū)及主要客源地人流集中區(qū) 2 “企業(yè)文化”評分項： 8.7 企業(yè)文化 20 8.7.1 企業(yè)形象 企業(yè)具有明確且固定的標識、宣傳語和發(fā)展目標；具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象；企業(yè)形象為全體員工所熟知，管理骨干穩(wěn)定，員工具有認同感和凝聚力 6 8.7.2 員工形象 10 服飾 員工著崗位服飾，得3分；服飾美觀有特色1分；佩戴工牌1分 5 服務 服務規(guī)范，舉止文明，熱情