XXXX年11月20日助理營(yíng)銷(xiāo)師考試技能題答案.doc

2010年11月 助理營(yíng)銷(xiāo)師考試 山寨版打通卷1、（1）一般來(lái)說(shuō)，一份問(wèn)卷應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？P34 一份問(wèn)卷一般包括：?jiǎn)柧淼拈_(kāi)頭，要包括問(wèn)候語(yǔ)、填表說(shuō)明和問(wèn)卷編號(hào)；問(wèn)卷的正文，包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情況和編碼；問(wèn)卷的結(jié)尾，用以被調(diào)查者的意見(jiàn)、感受、或是記錄調(diào)查情況，也可以試感謝語(yǔ)以及其他補(bǔ)充說(shuō)明。（2）早設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，要想避免被調(diào)查者的抵觸應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？在具體調(diào)整過(guò)程中，該公司為了控制質(zhì)量應(yīng)該采取的措施有哪些？P34 要想避免被訪問(wèn)者的抵觸，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題是：提問(wèn)的內(nèi)容盡可能短；用詞確切、通俗；一想提問(wèn)只包含一項(xiàng)內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問(wèn)；避免否定形式的提問(wèn)；避免敏感性的問(wèn)題等。 抽查某一調(diào)查區(qū)域的抽樣和調(diào)查情況，詢問(wèn)受訪者，了解調(diào)查員的調(diào)查情況；檢驗(yàn)調(diào)查完畢的問(wèn)卷是否完整，有無(wú)遺漏，可否補(bǔ)救；定期定時(shí)開(kāi)碰頭會(huì)，；了解調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題，討論解決的方法，并由負(fù)責(zé)人了解調(diào)查進(jìn)度和進(jìn)行情況，予以指導(dǎo)。2、（1）企業(yè)采購(gòu)中心通常包括哪些成員？P35包括使用者、影響者、采購(gòu)者、決策者、信息控制者等五種成員。（2）明德銀行中的李行長(zhǎng)、劉主任、催副行長(zhǎng)分別屬于采購(gòu)中心哪種成員？P35 李行長(zhǎng)屬于決策者，劉主任屬于使用者也屬于采購(gòu)者，催副行長(zhǎng)屬于影響者。3、（1）抽樣調(diào)查的方法主要有哪些？P36 抽樣方法答題上可分為兩大類(lèi)：一是隨機(jī)抽樣，二是非隨即抽樣 隨機(jī)抽樣即按隨機(jī)原則抽取樣本，完全排除人們主管意識(shí)的干擾，在總體中每一個(gè)體被抽取的機(jī)會(huì)是均等的。其常用的抽樣方法有：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，等距抽樣，分層隨機(jī)抽樣法，分群隨機(jī)抽樣法。 非隨機(jī)抽樣，是指并非根據(jù)抽取樣本，而是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場(chǎng)調(diào)查中，比如在對(duì)調(diào)查的總體不甚了解，或者調(diào)查的總體過(guò)分龐雜時(shí)，往往采用非隨機(jī)抽樣方法抽取樣本。非隨機(jī)抽樣常用的方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。 （2）可口可樂(lè)公司的市場(chǎng)調(diào)查為什么沒(méi)有起到預(yù)期的效果？P36 可口可樂(lè)將其營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的問(wèn)題限定的太窄了。調(diào)查僅限于口味測(cè)試，而沒(méi)有測(cè)試新可樂(lè)代替舊可樂(lè)時(shí)消費(fèi)者的感覺(jué)。它沒(méi)有考慮無(wú)形資產(chǎn)可口可樂(lè)的名稱、歷史、包裝、文化遺產(chǎn)及產(chǎn)品形象。可口可樂(lè)它是美國(guó)文化的象征。對(duì)許多消費(fèi)者而言，可口可樂(lè)的象征意義比它口味更重要。如果調(diào)查范圍更廣一些，則應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)這種強(qiáng)烈感情。4、（1）商品信息的來(lái)源主要有哪幾種途徑？P36 商品信息的來(lái)源主要有：個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、大眾來(lái)源、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源等。（2）案例中的住宅購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)那幾種途徑獲取得了信息？具體表現(xiàn)在哪些行動(dòng)中？P36 案例中的住宅購(gòu)買(mǎi)者通過(guò)商業(yè)來(lái)源、大眾來(lái)源、個(gè)人來(lái)源等有效途徑獲取的了信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷(xiāo)售的廣告信息是大眾來(lái)源；房地產(chǎn)交易市場(chǎng)獲得大量的住宅銷(xiāo)售信息，從住宅銷(xiāo)售商或代理商（中介商）獲得住宅銷(xiāo)售的有關(guān)信息是商業(yè)來(lái)源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)住宅的朋友打聽(tīng)來(lái)獲取相關(guān)住宅銷(xiāo)售的信息是個(gè)人來(lái)源。5、（1）政府采購(gòu)可以通過(guò)哪些方式實(shí)現(xiàn)？P36 政府采購(gòu)可以通過(guò)：招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、邀請(qǐng)報(bào)價(jià)、采購(gòu)卡、單一來(lái)源采購(gòu)等方式實(shí)現(xiàn)。（2）投標(biāo)招標(biāo)有哪些主要步驟？P36 投標(biāo)招標(biāo)的主要步驟有：公開(kāi)招標(biāo)與邀請(qǐng)招標(biāo)；開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)與現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)投；簽訂采購(gòu)合同與支付價(jià)款；監(jiān)督檢查。6、（1）該公司在親自獲取市場(chǎng)信息同時(shí)，還需要多種二手資料支持，公司可以通過(guò)那幾種途徑獲得二手資料？P37 公司可以通過(guò)企業(yè)只能管理部門(mén)提供的資料、企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供的資料、經(jīng)濟(jì)公報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、行業(yè)銷(xiāo)售情況、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。該公司在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)采用的方法屬于非隨機(jī)抽樣調(diào)查。 （2）在調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，問(wèn)句可以采用不同的形式，主要有哪幾種？P37 主要有以下幾種： A開(kāi)放式問(wèn)句：回答這種問(wèn)句時(shí)被調(diào)查對(duì)象可以自由回答問(wèn)題，不受任何限制。換句話說(shuō)，就是事先不規(guī)定答案。B 封閉式問(wèn)句：這種問(wèn)句與開(kāi)放式正好想反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計(jì)好，被調(diào)查對(duì)象只要在備選答案中選擇核實(shí)的答案即可。它又有如下形式：a,二項(xiàng)選擇法（又稱是否法/真?zhèn)畏ǎ?b,多項(xiàng)選擇法 c.程度尺度法。它研究同質(zhì)間的不同程度差別，通常用“很好”、“較好”，“一般”、“較差”、“差”一類(lèi)詞的回答來(lái)表述。 d,順序法。這種方法就是列舉出若干項(xiàng)目，以決定其中較重要的順序方案。 e.回想法。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，我們還可以采用會(huì)想法，這種方法的運(yùn)用一是為了了解到客戶對(duì)品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對(duì)行業(yè)的知曉范圍。7、（1）市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容有哪些？市場(chǎng)調(diào)查公司采用的抽樣方法是什么？該狗樣方法的前提條件是什么？P37 市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容有市場(chǎng)容量、需求特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境和目標(biāo)顧客等。市場(chǎng)調(diào)查公司采用的抽樣方法是分成隨機(jī)抽樣。該抽樣方法的前提條件是總體中的調(diào)查單位特征明顯差異 （2）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)行為一般要涉及哪幾個(gè)問(wèn)題？P37 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)沐浴露的評(píng)價(jià)行為一般要涉及以下幾個(gè)問(wèn)題：a,產(chǎn)品屬性 b,屬性權(quán)重 c，品牌信念 d,效用函數(shù) e評(píng)價(jià)模型8、（1）間接資料調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)各是什么？P38優(yōu)點(diǎn)：花費(fèi)的費(fèi)用和時(shí)間少；不受時(shí)間和空間限制；資料都是書(shū)面形式，不受調(diào)查人員和被調(diào)查者主觀因素的干擾缺點(diǎn)：隨著時(shí)間的變化，有些資料難免會(huì)過(guò)時(shí)；文獻(xiàn)的內(nèi)容，很難與調(diào)查人員要求的一致，需要進(jìn)一步加工；間接資料分析工作通常需要較高難度數(shù)量分析，一定程度上限制了它的利用率。 （2）間接資料選擇有哪些基本原則？P38 相關(guān)性原則、時(shí)效性原則、系統(tǒng)性原則、經(jīng)濟(jì)效益原則。9、（1）獨(dú)家代理有什么特點(diǎn)？P83 獨(dú)家銷(xiāo)售代理的特點(diǎn)是：廠家獲得代理商的充分合作，立場(chǎng)容易統(tǒng)一，雙方都獲得對(duì)方的支持。代理商更樂(lè)意做廣告宣傳與售后服務(wù)工作。廠家對(duì)銷(xiāo)售代理商更易于管理。廠家易受代理商的要挾。 （2）多家代理什么特點(diǎn)？選擇獨(dú)家代理還是選擇多家代理應(yīng)該考慮什么因素？p83 代理商之間互相牽制，廠家居于主動(dòng)地位。廠家所擁有的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)更為寬廣。更易于某些國(guó)家與地區(qū)所接受。容易造成代理商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。代理商的士氣不怎么高。應(yīng)該考慮產(chǎn)品的生命周期、市場(chǎng)潛力、產(chǎn)品的類(lèi)型的區(qū)分及現(xiàn)有代理商的能力等因素。10、（1）銷(xiāo)售實(shí)績(jī)的差額有多少是由于價(jià)格引起的？銷(xiāo)售實(shí)績(jī)的差額有多少是有銷(xiāo)售量下降引起的？P83因價(jià)格下降引起的銷(xiāo)售差額=5000元5000/15000*100%=33.3%因銷(xiāo)售量下降引起的銷(xiāo)售差額=10000元 10000/15000*100%=66.7%（2）第一次替代應(yīng)該選擇哪個(gè)作為替代因素？為什么？P83第一次替代應(yīng)選擇銷(xiāo)售量為替代因素。因?yàn)榫蛯?shí)物量指標(biāo)和貨幣量指標(biāo)而言，應(yīng)該替代實(shí)物量指標(biāo)。因?yàn)閷?shí)物量指標(biāo)的增減變化，一般不會(huì)改變貨幣量指標(biāo)。11、（1）展覽會(huì)有哪些特點(diǎn)？在該案例中，主要反映了哪幾個(gè)特點(diǎn)？P84 展覽會(huì)是一種直觀、形象的生動(dòng)的傳播方式。它綜合了多種傳播媒介的優(yōu)點(diǎn)，能以講解、交談、宣傳手冊(cè)、介紹材料、照片、錄像、幻燈、廣播等不同形式吸引觀眾，達(dá)到與公眾的雙向溝通。它還可以運(yùn)用實(shí)物的展示和現(xiàn)場(chǎng)示范表演來(lái)進(jìn)行公共宣傳，容易給公眾留下深刻的印象。它能當(dāng)場(chǎng)收到公眾的反饋信息，迅速調(diào)整自己的活動(dòng)或行動(dòng)。展覽會(huì)容易造成較大的社會(huì)影響，是新聞媒介追蹤的對(duì)象，很可能成為新網(wǎng)報(bào)道的題材。企業(yè)無(wú)論是獨(dú)立舉辦展覽會(huì)，還是參展，都要充分利用機(jī)會(huì)制造新聞，擴(kuò)大影響，廣泛與媒介接觸，達(dá)到樹(shù)立形象、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的。 在本案例中，主要體現(xiàn)了展覽會(huì)在能夠成為企業(yè)提供一種雙向溝通，而且這種溝通的效率相當(dāng)之高，并且反映了新聞界的宣傳能力。 （2）企業(yè)開(kāi)展公共宣傳活動(dòng)還有哪些形式？P84 企業(yè)開(kāi)展公共宣傳活動(dòng)還有一下幾種形式：新聞發(fā)布會(huì)，贊助活動(dòng)，特殊紀(jì)念活動(dòng)如開(kāi)業(yè)典禮、周年紀(jì)念日、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)、新產(chǎn)品試制成功等，組織消費(fèi)者座談會(huì)、用戶洽談會(huì)、企業(yè)商品研討會(huì)、企業(yè)新產(chǎn)品介紹會(huì)等。12、（1）成功的宣傳活動(dòng)能達(dá)到哪些目的？P84 A、提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度 B、幫助新產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路。C、有助于挽回突發(fā)事件的不利影 D、有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系 （2）企業(yè)采取的廣告策略主要有哪些?P84 A、利用名人效應(yīng) B、賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象 C、以新奇特色取勝 D、利用人們的逆反心理 E、贊助公益廣告13、（1）紅貓?jiān)O(shè)立了哪種代理體制？銷(xiāo)售代理的種類(lèi)主要有哪些？P85 紅貓針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)鎖采用的方式是區(qū)域獨(dú)家代理制，該代理商統(tǒng)一代理紅貓的產(chǎn)品在某地區(qū)的銷(xiāo)售事務(wù)，同時(shí)它有權(quán)代表廠家處理其他事務(wù)。 銷(xiāo)售代理的種類(lèi)主要有：獨(dú)家代理、多家代理；傭金代理、買(mǎi)斷代理；代理商與原廠商互為代理；經(jīng)銷(xiāo)商與代理商混合使用；分支機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下的代理方式。（2）一般來(lái)說(shuō)選擇代理商應(yīng)該考慮哪些因素？P85第一、代理商的品格 第二、代理商的營(yíng)業(yè)規(guī)模 第三，代理商的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目第四，代理商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) 第五，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力 第六，代理商的財(cái)務(wù)能力第七，代理商的營(yíng)業(yè)地址 第八，代理商的國(guó)籍 第九，代理商的政治、社會(huì)影響力 第十、同行業(yè)對(duì)代理商的評(píng)價(jià)14、（1）合同糾紛產(chǎn)生的原因主要有哪些？P134 第一，在經(jīng)濟(jì)改革中，由于企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)以致撤銷(xiāo)、合并或分立的原因，造成經(jīng)濟(jì)合同的不能履行或不能完全履行，而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)合同糾紛。第二，由于當(dāng)事人互相之間或一方對(duì)他方的實(shí)際情況缺乏調(diào)查了解，盲目簽訂合同，造成糾紛。第三，由于當(dāng)事人法制觀念薄弱而產(chǎn)生糾紛。第四，因標(biāo)的數(shù)量短缺，質(zhì)量、包裝不合格而發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛第五，由于拒付、少付貨款或勞務(wù)酬金、逾期付款、產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)等原因，而發(fā)生糾紛第六、由于企業(yè)下屬只能部門(mén)負(fù)責(zé)人或?qū)Ｂ殬I(yè)務(wù)人員，帶著企業(yè)的空白合同到處亂簽合同而無(wú)法履行，從而產(chǎn)生糾紛。第七、有的企業(yè)超出自己的設(shè)備能力和自己能力簽訂合同，從而導(dǎo)致合同糾紛第八，有的企業(yè)或單位，用上壓下、大欺小的手段強(qiáng)迫對(duì)方簽訂的合同，易產(chǎn)生糾紛。 （2）在與合作伙伴進(jìn)行協(xié)商時(shí)，小李應(yīng)注意哪些問(wèn)題？P134 雙方的態(tài)度要端正、誠(chéng)懇通過(guò)協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，一定要符合國(guó)家法律、政策通過(guò)解決糾紛一定要堅(jiān)持原則，不允許損害國(guó)家和集體的利用協(xié)商議定是在平等的前提條件下進(jìn)行的在協(xié)商解決糾紛中腰防止拉關(guān)系，搞私利等不正之風(fēng)。15、（1）什么是經(jīng)濟(jì)合同糾紛？P134 經(jīng)濟(jì)合同糾紛，一般是指當(dāng)事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務(wù)的過(guò)程中所產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧或爭(zhēng)議。（2）你認(rèn)為馬名應(yīng)該采取什么談判策略來(lái)處理這起經(jīng)濟(jì)合同糾紛P134？ 馬名首先反駁日方這種意圖逃避責(zé)任的做法，在巨日反駁技巧上可以采取用具體數(shù)據(jù)證明己方觀點(diǎn)、請(qǐng)國(guó)際機(jī)構(gòu)就卡車(chē)質(zhì)量問(wèn)題做鑒定等手法。其次，馬名應(yīng)堅(jiān)持與日方談判解決該糾紛，若談判不成功則可考慮請(qǐng)求有關(guān)組織仲裁。16、（1）小李應(yīng)該怎樣對(duì)待顧客的異議？P134 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，一方面銷(xiāo)售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運(yùn)用銷(xiāo)售技巧勸說(shuō)顧客放棄其異議。具體來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員在完成該項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，有些顧客提出的異議是正確的，這時(shí)銷(xiāo)售人員要虛心的接受，而不要強(qiáng)詞奪理。 第，無(wú)論在什么情況下，都要避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或者冒犯顧客。 第三，在回答顧客的異議時(shí)，要盡量簡(jiǎn)單扼。此外，銷(xiāo)售人員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上為顧客解決問(wèn)題，而不是以局外人的身份提供個(gè)人的看法和意見(jiàn)。 （2）回答顧客異議時(shí)的時(shí)機(jī)有幾種？P134 提前回答、及時(shí)回答、稍后回答，或是不予回答。17、（1）要駕馭談判過(guò)程，需要掌握哪幾個(gè)方面的策略與技巧？P135 第一，明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問(wèn)題第二，抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵第三，不斷小結(jié)談判結(jié)果，并能夠提出任務(wù)第四，掌握談判的節(jié)奏（2）談判的常用策略有哪幾種P135？紅臉白臉策略、欲擒故縱策略、拋放低球策略、旁敲側(cè)擊則略、渾水摸魚(yú)策略、疲勞轟炸策略、化整為零策略、大智若愚策略、故布疑陣策略、聲東擊西策略、需找臨界策略、把利益擺在明處，把壓力塞給對(duì)方 .18、（1）在示范過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？P136有選擇、有重點(diǎn)的示范產(chǎn)品邀請(qǐng)顧客加入銷(xiāo)售人員的新奇動(dòng)作也會(huì)有助于提高顧客的興趣做到動(dòng)作嫻熟、自然，給顧客留下利落、能干的印象要注意對(duì)產(chǎn)品不時(shí)流露出愛(ài)惜的感情心境平和、從容不迫（2）馬麗用的是哪種建議成交策略？試列舉出其他種類(lèi)的建議成交策略。P136選擇成交法。請(qǐng)求成交法、局部成交法、假定成交法、期限成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。19、（1）企業(yè)選擇分銷(xiāo)商應(yīng)該考慮哪些因素？P153需要考慮以下因素：市場(chǎng)覆蓋范圍、聲譽(yù)、中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷(xiāo)商的財(cái)務(wù)狀況、分銷(xiāo)商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、分銷(xiāo)商的促銷(xiāo)能力。（2）間接激勵(lì)分銷(xiāo)商通常的做法有哪些？P153 有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷(xiāo)商建立進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表，做安全庫(kù)存數(shù)和先進(jìn)先出庫(kù)存管理。第二，幫助零售商進(jìn)行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。 第三，幫助經(jīng)銷(xiāo)商管理其客戶網(wǎng)來(lái)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售管理工作。 第四，伙伴關(guān)系管理。20、（1）結(jié)合案例分析飲料廠的做法是否正確？P154 正確。因?yàn)轱嬃蠌S和A公司處于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)之中。它們處于同一債務(wù)合同之中，且這樣的債務(wù)合同是雙方合同，A公司在實(shí)現(xiàn)權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)某種義務(wù)。所以A公司不付款，飲料廠可以不送飲料。 （2）列舉出其他幾種追債策略？P154 追債策略還有： 委托追債 ， 仲裁追債 ， 訴訟追債21、（1）根據(jù)客戶的信用等級(jí)，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件？P154 為客戶確定信用額頓的方法有很多，一般根據(jù)客戶的信用等級(jí)，選擇使用下列方法：根據(jù)收益的與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原則確定；根據(jù)客戶營(yíng)運(yùn)資本凈額的一定比例確定；根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：第一，信用額度不超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無(wú)力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。第二，信用額度不應(yīng)超出客戶的流動(dòng)資金，如果客戶流動(dòng)資金不足，必須對(duì)客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析評(píng)估。（2）如果實(shí)行委托追賬，有哪位步驟？P154選擇資信狀況良好的追帳機(jī)構(gòu)向追帳機(jī)構(gòu)提供案情介紹聽(tīng)取追帳機(jī)構(gòu)對(duì)案件的分析評(píng)估及處理建議協(xié)商傭金比例辦理委托手續(xù)向追帳機(jī)構(gòu)提交債權(quán)文件接受追帳公司的進(jìn)展報(bào)告，幾時(shí)給予配合結(jié)算結(jié)案22、（1）小王采用的是什么追債策略？自行追債策略的基本方法有哪些？P154 采用的是自行追債中的對(duì)銷(xiāo)售商和購(gòu)買(mǎi)商都有利的現(xiàn)金折扣輔助策略。自行追債的基本方法有：函電追債、面訪追債、“IT”追債。 （2）自行追債策略的輔助方法有哪些？P154 自行追債的幾種輔助方法有：采用對(duì)銷(xiāo)售商和購(gòu)買(mǎi)商都有利的現(xiàn)金折扣； 向債務(wù)人收取懲罰利息；對(duì)已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨；取消信用額度；處理客戶開(kāi)的空頭支票。23、（1）判斷服務(wù)員質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？p154 判斷服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有型性。 （2）提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法一般有哪幾種？具體涵義是什么?P154 比較常用的有兩種，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧。 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)就是鼓勵(lì)企業(yè)向競(jìng)爭(zhēng)這學(xué)習(xí)的一種方法。 藍(lán)圖技巧就是通過(guò)分解阻止系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖地方來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，包括從前臺(tái)服務(wù)到后勤服務(wù)的全過(guò)程。藍(lán)圖技巧的步驟主要有：第一步，將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來(lái)。 第二步，將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來(lái)； 第三步，確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第四步，找出顧客能夠看得見(jiàn)的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。24、（1）企業(yè)招聘銷(xiāo)售人員一般有幾種途徑？P172 企業(yè)招聘的途徑一般有：大中專院校及技工學(xué)校，人才交流會(huì)、職業(yè)介紹所、各種廣告、內(nèi)部職員介紹、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)務(wù)接觸、網(wǎng)絡(luò)招聘、獵頭招聘。 （2）如果你是王經(jīng)理，你覺(jué)得這樣做有道德么？為什么？P172 ！沒(méi)有答案？道德不道德都對(duì)，要有自己的原因！25、你認(rèn)為武剛應(yīng)該如何處理這件事情？P172 武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性以及銷(xiāo)售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團(tuán)隊(duì)精神的事向其他員工解析，爭(zhēng)取緩和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾。武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷(xiāo)售政策以及王港銷(xiāo)售業(yè)績(jī)